(Luận văn) giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm thông tin di động khu vực ii (mobifone khu vực ii

to tn gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO p ie TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w n -oOo - ad lo th yj an lu la ip uy n va NGUYỄN VŨ NGỌC QUANG m ll fu GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n oi KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI tz ĐỘNG KHU VỰC II ( MOBIFONE KHU VỰC II ) z ht vb om LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ l.c gm M số: 60340102 k jm Chuy n ng nh: Quản trị inh nh an Lu n re y te PGS.TS PHẠM XUÂN LAN va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: th TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 to tn gh p ie LỜI CAM ĐOAN w Tôi xin c m đo n l cơng trình nghi n cứu củ ri ng đƣợc áp dụng n ad lo với mơ hình trung tâm thơng tin di động khu vực II Những thông tin nội dung đề t i dựa nghiên cứu thực tế nguồn thơng tin th yj xác từ trích dẫn xác ip uy Tác giả an lu la Nguyễn Vũ Ngọc Quang n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh MỤC LỤC p ie TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN ad lo MỤC LỤC th yj ip uy MỞ ĐẦU la CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC an lu II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY n va 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty Mobifone (VMS) m ll fu 1.2 Trung tâm thông tin di động khu vực II tình hình hoạt động n oi 1.3 Vấn đề trung tâm thông tin di động khu vực II đ ng gặp phải tz CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 11 2.1 Mục ti u đề tài 11 z vb 2.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 ht jm 2.3 Phƣơng pháp thực đề tài 11 k gm 2.4 Kết cấu củ đề tài 14 om l.c CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 15 Lu an 3.1 Lòng trung thành khách hàng 15 va 3.2 Tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng 16 n th 3.3.2 Rào cản chuyển đổi lòng trung thành 18 y te 3.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng lòng trung thành 17 re 3.3 Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến lịng trung thành 17 to tn gh 3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành củ hách h ng lĩnh vực cung p ie cấp dịch vụ di động 20 hách h ng di động 22 w 3.5 Th ng đo yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành củ n ad lo CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC CÔNG TÁC LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM th yj THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 25 uy la ip 4.1 Điều chỉnh mơ hình v th ng đo áp dụng phân tích yếu tố tác động tới lịng an lu trung thành khách hàng 25 4.2 Mẫu khảo sát 30 n va 4.3 Thống kê mô tả 31 m ll fu 4.4 Kết từ khảo sát 32 n oi 4.4.1 Kết kiểm định th ng đo 32 tz 4.4.2 Kết kiểm định mơ hình 33 z vb 4.4.3 Kết mức độ quan trọng yếu tố tác động đến lòng trung thành ht l m sở xây dựng giải pháp 36 jm k 4.4.4 Kết khảo sát lòng trung thành khách hàng 37 gm 4.5 Đánh giá thực trạng công tác li n qu n đến yếu tố ảnh hƣởng tới lịng l.c om trung thành trung tâm thơng tin di động khu vực II 38 an Lu 4.5.1 Đánh giá yếu tố chất lƣợng thoại, data công tác liên quan 38 4.5.1.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng thoại data 38 va n 4.5.1.2 Đánh giá thực trạng công tác điều hành mạng lƣới 40 y te th 4.5.2 Đánh giá yếu tố dịch vụ khách hàng công tác liên quan 46 re 4.5.1.3 Đánh giá thực trạng công tác phát triển mạng lƣới 45 to tn gh 4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ khách hàng 46 p ie 4.5.2.2 Đánh giá thực trạng công tác hỗ trợ khách hàng 47 w 4.5.2.3 Đánh giá thực trạng thuận tiện khách hàng làm việc với trung n ad lo tâm thông tin di động khu vực II 50 th 4.5.3 Đánh giá yếu tố quan hệ khách hàng công tác liên quan 52 yj ip uy 4.5.3.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng mối quan hệ với nhà mạng Mobifone 52 la an lu 4.5.3.2 Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc hách h ng trung n va tâm thông tin di động khu vực II 53 m ll fu CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TTDĐ KV II 58 n oi 5.1 Mơ hình trung tâm TTDĐ KV II v hoạt động phục vụ khách hàng 58 tz 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thoại data 60 z ht vb 5.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu công tác điều hành mạng lƣới 60 jm 5.2.1.1 Đ dạng hóa nhà cung cấp truyền dẫn khu vực 60 k 5.2.1.2 Triển khai thêm cơng tác dự báo quy trình điều hành mạng lƣới 61 gm om l.c 5.2.1.3 Triển khai công tác quản trị tri thức 62 5.2.1.4 Xây dựng phòng thí nghiệm 63 Lu an 5.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu công tác phát triển mạng lƣới 64 n va 5.3 Giải pháp nâng cao hiệu công tác hỗ trợ khách hàng 64 th phản ánh 65 y te 5.3.2 Xây dựng mô tả bảng tiêu chuẩn công việc cho nhân viên tiếp nhận re 5.3.1 Tăng cƣờng thêm kênh tiếp nhận phản ánh 64 to tn gh 5.4 Giải pháp nâng cao thuận tiện cho khách hàng 66 p ie 5.4.1 Thủ tục giao dịch, làm việc trực tuyến thông qua website 66 w 5.4.2 Thực biện pháp huấn luyện cho khách hàng quen với hình thức n ad lo thủ tục 68 th 5.5 Giải pháp cải thiện quan hệ khách hàng 69 yj ip uy 5.5.1 Chƣơng trình l nh đạo trung tâm, giám đốc chi nhánh trả lời khiếu nại trực tiếp cho khách hàng 70 la an lu 5.5.2 Các nhân viên xử lý cố gặp gỡ trực tiếp khách hàng xin chữ ký xác nhận n va đ xử lý xong phản ánh 70 m ll fu 5.5.3 Th y đổi cách phân lọai khách hàng mục tiêu 71 KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI 73 tz DANH MỤC CÁC BẢNG n oi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT z k jm om l.c gm PHỤ LỤC ht DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vb DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ an Lu n va re y te th to tn gh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT p ie CKN: Cƣớc Kết Nối w n CSKH: Chăm Sóc Khách H ng ad lo DMAIC: Define Mesure Analyse Improve Control th yj ip uy ĐĐH: Đ i Điều Hành an lu la ĐVT: Đ i Vô Tuyến GTGT: Giá Trị Gi Tăng n va KH: Khách hàng m ll fu KHDN: Khách Hàng Doanh Nghiệp tz z KTKT: Kỹ Thuật Khai Thác n oi KPI: Key Performance Indicator k om Trung tâm TTDĐ KV II: Trung tâm thông tin di động khu vực II l.c gm TNHH: Trách nhiệm hữu hạn jm SXKD: Sản xuất kinh doanh ht vb PS CORE: Paket Service Core an Lu VIP: Very Importance Person n va re y te th to tn gh DANH MỤC CÁC BẢNG p ie Bảng 1.1 Báo cáo tiêu thực 2013 w Bảng 3.1 Th ng đo yếu tố 22 n ad lo Bảng 4.1 Doanh thu dịch vụ 26 th Bảng 4.2 Th ng đo s u điều chỉnh 29 yj Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 31 uy ip Bảng 4.4 Kết khảo sát lòng trung thành khách hàng 37 an lu la Bảng 4.5 Kết khảo sát cảm nhận khách hàng chất lƣợng thoại data 38 Bảng 4.6 Kết khảo sát cảm nhận khách công tác hỗ trợ khách hàng n va thuận tiện 46 n oi m ll fu Bảng 4.7 Kết khảo sát cảm nhận khách hàng mối quan hệ với nhà mạng 52 tz DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ z Hình 1.1 Tình hình thuê bao hoạt động mạng 2005-2014 vb ht Hình 1.2 Tình hình thị phần k jm Hình 1.3 Tình hình nh thu gi i đoạn 2005-2014 gm Hình 1.4 Thị phần nhà mạng TP.HCM Hình 2.1 Quy trình thực đề tài 13 l.c om Hình 4.1 Mơ hình áp dụng phân tích 28 Lu Hình 4.2 Mơ hình sau kiểm định 35 an Hình 4.3 Mơ hình điều hành mạng lƣới di động trung tâm TTDĐ KV II 40 n va Hình 4.4 Mơ hình mạng di động 45 y te Hình 5.1 Mơ hình trung tâm TTDĐ KV II 58 re Hình 4.5 Mơ hình hỗ trợ khách hàng trung tâm TTDĐ KV II 48 th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh p ie MỞ ĐẦU w n S u năm tăng trƣởng thu b o o ạt trƣớc đây, n y thị trƣờng di động ad lo Việt N m đ có dấu hiệu phát triển chậm lại v có xu hƣớng xuống Hiện n y th theo số liệu củ Bộ Thông Tin v Truyền Thơng tính đến cuối tháng 10 năm 2013 tổng yj uy số thu b o di động Việt N m đạt đến 120 triệu thu b o tr n 90 triệu dân, thị la ip trƣờng đ bƣớc v o gi i đoạn b o hị B n cạnh ảnh hƣởng suy thoái inh tế an lu giới năm gần l m cho việc phát triển thu b o l vơ hó hăn Trƣớc tình hình nh mạng lớn Việt N m đặt r mục ti u l inh n va nh l phải giữ vững thị phần v số lƣợng thu b o củ Để giữ vững hách h ng nh mạng l cần thiết trƣớc chiến n oi lòng trung th nh củ m ll fu đƣợc thị phần v số lƣợng thu b o củ chiến lƣợt xây dựng v nâng c o (trung tâm TTDĐ KV II) quản lý v tz lƣợc cạnh trạnh lôi éo hách h ng củ đối thủ Trung tâm thông tin di động hu vực II h i thác mạng di động Mobifone thị trƣờng z TP.HCM, l điểm nóng n n chịu nhiều áp lực cạnh tr nh củ đối thủ nhƣ vb ht Viettel, Vin phone Để giữ vững đƣợc thị phần nhƣ lƣợng thu b o jm TP.HCM theo định hƣớng củ cơng ty, việc xây dựng giải pháp nâng c o lòng k hách h ng l cần thiết trung tâm TTDĐ KV II Đó l om l.c nguy n nhân dẫn đến ý tƣởng đề t i n y gm trung th nh củ an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG p ie KHU VỰC II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY Trong chƣơng tác giả giới thiệu khái quát công ty Mobifone từ ng y th nh w n lập đến n y v tình hình hoạt động củ trung tâm TTDĐ KV II vấn đề TTDĐ KV ad lo II đ ng gặp phải n y th yj 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty Mobifone (VMS) ip uy la Công ty thông tin di động (VMS) doanh nghiệp nh nƣớc trực thuộc tập đo n an lu bƣu viễn thông Việt N m (VNPT) Đƣợc thành lập v o ng y 16 tháng 04 năm n va 1993, VMS đ trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thƣơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông m ll fu tin di động Việt N m Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, tz n oi phát triển mạng lƣới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động Các gi i đoạn phát triển từ ngày thành lập đến nay: z vb 1993: Thành lập công ty thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phƣớc ht 1994: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực I & II jm k 1995: Công ty thông tin di động ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đo n gm Kinnevik/Comvik (Thụy Điển), thành lập trung tâm thông tin di động khu vực III om đo n Kinnevi /Comvi l.c 2005: Công ty thông tin di động ký lý hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập an Lu Nh nƣớc Bộ bƣu viễn thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền thơng) có (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii th cụng ty thụng tin di ng y te 2008: Thành lập trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm th nh lập re 2006: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực IV n làm giám đốc công ty thông tin di động th y Ông Đinh Văn Phƣớc (về nghỉ hƣu) va định thức việc cổ phần hố cơng ty thơng tin di động Ơng Lê Ngọc Minh lờn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh 2.2 Phõn tớch nhõn t (EFA) cho nhân tố chi phí, quan hệ khách hàng p ie hấp dẫn nhà mạng khác w KMO and Bartlett's Test n ad lo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 740 th Sampling Adequacy yj Approx ip uy Bartlett's Test of Sphericity Chi- 543.268 la df 45 n va Sig an lu Square 000 Initial Extraction 1.000 680 HD2 1.000 758 HD3 1.000 616 y te HD1 re 1.000 512 n QHKH4 va 1.000 622 an QHKH3 Lu 1.000 575 om QHKH2 l.c 1.000 649 gm QHKH1 k 1.000 683 jm CP3 ht 1.000 647 vb CP2 z 1.000 587 tz CP1 n oi m ll fu Communalities th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh p ie Total Variance Explained w Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared n Comp ad lo Initial Eigenvalues %of Cumulative th Variance % %of Cumulative %of Cumulative Total Variance % 3.048 30.480 30.480 2.366 23.664 23.664 50.815 2.033 20.335 50.815 2.079 20.791 44.455 1.248 12.477 63.292 1.884 18.837 63.292 uy 3.048 30.480 30.480 2.033 20.335 1.248 12.477 63.292 722 7.216 70.508 658 6.581 77.089 579 5.794 82.882 527 5.265 88.148 473 4.733 92.880 381 3.806 96.686 10 331 3.314 100.000 an lu la ip n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis Loadings Total Variance % yj onent Total Loadings an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh p ie w n ad lo Component Matrixa th QHKH2 700 QHKH3 651 QHKH4 681 798 HD3 758 k om l.c gm Analysis jm Extraction Method: Principal Component ht HD2 vb 754 z HD1 tz n oi 690 m ll fu QHKH1 480 n va 575 an lu CP3 la 620 ip CP2 574 uy 494 yj CP1 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh p ie w n ad lo th Rotated Component Matrixa yj uy Component ip CP1 an lu la CP2 761 CP3 797 755 664 ht QHKH4 vb 787 z QHKH3 tz 730 n oi QHKH2 m ll fu 794 n va QHKH1 HD2 863 HD3 782 k 812 jm HD1 om l.c gm Lu an Phân tích nhân tố EFA cho nhóm rào cản chuyển đổi kết ta có hệ số KMO = 0.74 re ý nghĩ thực tiễn không biến quan sát bị loại n va sig =0.00 nên mơ hình phù hợp, hệ số tải điều lớn 0.5 n n nghiờn cu cú y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh 2.3 Phân tích nhân tố(EFA) cho rào cản thỏa mãn p ie KMO and Bartlett's Test w n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 765 ad lo Adequacy Approx Chi-Square 486.36 th Bartlett's Test of yj 000 an lu Sig 15 la df ip uy Sphericity n va 1.000 766 TM3 1.000 664 an Lu Extraction Method: om TM2 l.c 1.000 741 gm TM1 k 1.000 714 jm RC3 ht 1.000 816 vb RC2 z 1.000 666 tz RC1 n oi Initial Extraction m ll fu Communalities Principal Component va n Analysis re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh p ie w n ad lo Total Variance Explained th yj %of 553 9.224 82.027 481 8.010 90.037 315 5.247 95.284 283 4.716 100.000 2.164 36.073 72.803 re y te th 687 72.803 n TM3 1.202 20.040 va 711 510 36.729 an TM2 36.729 Lu 762 2.204 om TM1 52.762 l.c 731 3.166 52.762 gm RC3 % k 748 -.506 Variance jm RC2 Total ht 715 % vb 72.803 RC1 Total Variance z 1.202 20.040 Cumulative tz %of n oi 52.762 Cumulative m ll fu 3.166 52.762 %of n va Component Loadings an lu onent Total Variance % Component Matrixa Loadings Cumulative la Comp Rotation Sums of Squared ip uy Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh p ie Rotated Component w n Matrixa ad lo Component RC3 819 an lu 888 la RC2 ip 786 uy RC1 yj th 862 TM3 794 tz n oi TM2 m ll fu 820 n va TM1 z ht Sig =0.00 hệ số tải lớn 0.5 vb Các biến qu n sát thỏ m n mô hình v có ý nghĩ thực tiện với hệ số KMO=0.76 , k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh Phân tích tƣơng quan p ie 3.1 Phân tích tƣơng quan dịch vụ thoại, dịch vụ data, dịch vụ khách hàng thỏa mãn w n ad lo Pearson Correlation th DVT DVT DVKH TM 316** 434** 422** 000 000 000 206 206 206 488** 565** 000 000 yj DATA 206 an lu la N ip uy Sig (2-tailed) DATA Pearson Correlation 316** 000 n va N 206 206 206 206 488** 644** N 206 206 206 Pearson Correlation 422** 565** 644** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 206 206 206 000 z 206 k jm 000 ht 000 vb Sig (2-tailed) tz TM n oi DVKH Pearson Correlation 434** m ll fu Sig (2-tailed) om l.c gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 206 an n va có tƣơng qu n với thỏa mãn Lu Các yếu tố dịch vụ thoại, dịch vụ data, dch v khỏch hng re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh 3.2 Phõn tớch tng quan gia chi phí, quan hệ khách hàng, hấp dẫn nhà p ie mạng khác rào cản chuyển đổi w n ad lo Pearson Correlation th CP CP HD RC 387** 014 665** 000 841 000 206 206 206 138* 463** 047 000 yj QHKH 206 an lu la N ip uy Sig (2-tailed) QHKH Pearson Correlation 387** N 206 206 206 206 Pearson Correlation 014 138* 028 Sig (2-tailed) 841 047 N 206 206 206 z Pearson Correlation 665** 463** 028 Sig (2-tailed) 000 000 694 N 206 206 206 tz n oi m ll fu 206 ht k jm 206 om l.c gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .694 vb RC 000 n va HD Sig (2-tailed) an n va dẫn nhà mạng hác có tƣơng qu n với rào cản Lu Các yếu tố chi phí chuyển đổi, quan hệ khách hàng, hp re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh 3.3 Phân tích tƣơng quan gữa thỏa mãn, rào cản chuyển đổi lòng trung p ie thành w n ad lo Pearson Correlation th TM TM LTT 451** 732** 000 000 206 206 557** yj RC an lu Pearson Correlation 451** Sig (2-tailed) 000 n va N 206 206 206 Pearson Correlation 732** 557** Sig (2-tailed) 000 000 N 206 206 000 tz n oi m ll fu LTT 206 la RC ip N uy Sig (2-tailed) ht vb ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z 206 om l.c gm thành k jm Sự thỏa mãn rào cản có tƣơng qu n với lịng trung an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh Phân tích hồi quy tuyến tính p ie 4.1 Phân tích hồi quy thỏa mãn dịch vụ thoại, data dịch vụ khách hàng w n ad lo Variables Entered/Removedb Variables th Variables Removed Method DVKH, DVT, Enter an lu la DATAa ip uy yj Model Entered n va a All requested variables entered Model Summary Adjusted R the Estimate 512 50010 505 ht vb 715a R Square Square z Std Error of tz Model R n oi m ll fu b Dependent Variable: TM jm a Predictors: (Constant), DVKH, DVT, DATA k ANOVAb Regression 52.972 17.657 000a Residual 50.521 202 250 Total 103.493 205 70.600 y te th DATA re a Predictors: (Constant), DVKH, DVT, n Sig va Mean Square F an df Lu Squares om Model l.c gm Sum of (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh Variables Entered/Removedb p ie Variables Variables w Model Entered Method Enter n Removed DVKH, DVT, ad lo DATAa th yj b Dependent Variable: TM an lu la ip uy Coefficientsa n va Unstandardized m ll fu Coefficients Std Error Beta tz B Coefficients n oi Model Standardized 136 DATA 254 047 310 DVKH 461 064 434 014 5.460 000 7.244 000 om l.c gm a Dependent Variable: TM 2.467 k 050 jm 124 003 ht DVT 2.974 vb 218 Sig z (Constant) 649 t an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh 4.2 Phân tích hồi quy rào cản chuyển đổi chi phí chuyển đổi, quan hệ p ie khách hàng, hấp dẫn nhà mạng thay w Variables Entered/Removedb n ad lo Variables Enter la ip QHKHa uy HD, CP, Method yj Removed th Model Entered Variables n va b Dependent Variable: RC an lu a All requested variables entered Adjusted R the Estimate 491 59740 484 ht vb 701a R Square Square z Std Error of tz Model R n oi m ll fu Model Summary jm a Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH k ANOVAb Regression 69.616 23.205 000a Residual 72.091 202 357 Total 141.707 205 65.022 th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii y te b Dependent Variable: RC re a Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH n Sig va Mean Square F an df Lu Squares om Model l.c gm Sum of (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii to tn gh Coefficientsa p ie w Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients n B Std Error (Constant) 608 yj 572 ip uy CP Beta 254 th ad lo Model 253 HD -.015 Sig 2.391 018 055 570 10.467 000 057 244 4.427 000 -.014 -.279 781 an lu la QHKH t 052 n va a Dependent Variable: RC đổi n oi m ll fu 4.3 Phân tích hồi quy lịng trung thành rào thỏa mãn, rào cản chuyển Enter ht RC, TMa Method jm 601 42146 597 an a Predictors: (Constant), RC, TM Lu Std Error of the Estimate om Adjusted R R Square Square l.c 775a gm k a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT Model Summary Mode l R vb Variables Removed z Mode Variables l Entered tz Variables Entered/Removedb n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii.(mobifone.khu.vỏằc.ii