Thông tin tài liệu
to tn gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO p ie TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w - n ad lo NGUYỄN THỊ THANH HẢI th yj an lu la ip uy n va MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG m ll fu CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH n oi VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 tz TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va re y te TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 th to tn gh p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w n - ad lo th yj NGUYỄN THỊ THANH HẢI la ip uy an lu MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG n va CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG m ll fu DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 tz n oi TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II z ht vb Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va re TS TRẦN ĐĂNG KHOA an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 to tn gh LỜI CẢM ƠN p ie Luận văn tốt nghiệp kết trình học tập rèn luyện cá w nhân suốt quãng thời gian học tập Khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh n ad lo Tế Thành phố Hồ Chí Minh Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS TRẦN ĐĂNG KHOA, người th yj tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Luận văn tốt ip uy nghiệp an lu la Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho n va thân tơi nói riêng cho khố 18 Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung m ll fu Tơi xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo toàn thể Anh/Chị nhân viên, Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II giao n oi dịch viên cửa hàng tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận tz văn z Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên vb giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua ht k jm gm Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn om l.c Nguyễn Thị Thanh Hải an Lu n va re y te th to LỜI CAM ĐOAN tn gh p ie Để thực luận văn “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Đài 1090 Trung tâm w n thông tin di động Khu vực II”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng ad lo kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè th Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu yj uy luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý an lu la ip trung thực khách quan Tác giả luận văn n va Nguyễn Thị Thanh Hải tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn MỤC LỤC gh p ie Trang Lời cảm ơn w Lời cam đoan n ad lo Mục lục Danh mục chữ viết tắt th yj Danh mục bảng biểu uy la ip Danh mục hình LỜI MỞ ĐẦU an lu Lý chọn đề tài n va Mục tiêu nghiên cứu m ll fu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu n oi Ý nghĩa thực tiễn luận văn tz Kết cấu luận văn z CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI CALL CENTER ht vb k jm gm 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ l.c om 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Lu 1.1.3 Các đặc tính dịch vụ an 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 n va 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.4.3 Đo lường hài lòng khách hàng 18 th 1.4.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 y te 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 re 1.4 Sự hài lòng khách hàng 16 to 1.4.3.1 Đo lường hài lịng khách hàng nhìn từ phía doanh nghiệp18 1.4.3.2 Đo lường hài lịng khách hàng nhìn từ phía khách hàng 19 tn gh p ie 1.5 Lựa chọn mơ hình lý thuyết 20 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 w 1.5.2 Các giả thuyết 21 n ad lo 1.5.3 Xây dựng thang đo 22 th Tóm tắt chương 22 yj an lu la ip uy CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 23 2.1 Tổng quan Trung Tâm II Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 23 n va 2.1.1 Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II 23 Giới thiệu 24 Chức nhiệm vụ 25 Cơ cấu qui mô 26 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 27 tz n oi 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 m ll fu 2.1.2 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 (Đài 1090) 24 z 2.2 Phân tích hài lịng khách hàng theo cảm nhận khách hàng 32 vb ht 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 32 jm 2.2.2 Nghiên cứu định tính 33 k gm 2.2.2.1 Hiệu chỉnh thang đo 34 2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36 om l.c 2.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ 36 2.2.4 Nghiên cứu thức 38 Lu an 2.2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 38 2.2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 39 2.2.4.3 Phân tích nhân tố 43 2.2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 2.2.4.5 Phân tích khác biệt 50 n va re y te th 2.2.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng 51 to 2.2.5.1 2.2.5.2 2.2.5.3 2.2.5.4 tn gh p ie Đánh giá Kỹ giao tiếp 51 Đánh giá mức độ Đáp ứng 52 Đánh giá Đảm bảo 53 Đánh giá mức độ Tin cậy 54 2.3 Đánh giá thực trạng hài lịng KH từ phía Trung Tâm II 55 w n 2.3.1 Kết thực cam kết với khách hàng 55 ad lo 2.3.2 Kết thực tiêu sản xuất kinh doanh Đài 1090 56 th yj 2.3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Đài 1090 đến tháng 6/2012 57 ip uy an lu la 2.3.3.1 Mức độ đáp ứng Đài 1090 58 2.3.3.2 Kỹ giao tiếp điện thoại viên 60 2.3.3.3 Sự đảm bảo mặt nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn 61 2.3.3.4 Mức độ tin cậy khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 64 2.3.3.5 Mức độ đồng cảm điện thoại viên khách hàng 65 2.3.3.6 Những thành tựu hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Đài 1090 thời gian qua 66 n va n oi m ll fu tz CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐÀI 1090 69 z vb ht 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ CSKH Trung Tâm II 69 jm 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 71 k l.c gm 3.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 72 om 3.3.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng tổng đài 72 an Lu 3.3.1.1 Nâng cao khả đáp ứng mặt hệ thống 72 3.3.1.2 Nâng cao khả đáp ứng mặt nhân lực 74 y te th 3.4 Một số kiến nghị 82 re 3.3.3 Giải pháp nâng cao tin cậy 80 n 3.3.2.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 77 3.3.2.2 Cơng tác kiểm sốt chất lượng 77 3.3.2.3 Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho ĐTV 78 va 3.3.2 Giải pháp nâng cao kỹ giao tip ca in thoi viờn 75 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to KẾT LUẬN 83 tn gh TÀI LIỆU THAM KHẢO p ie Phụ lục 1: Thang đo mong đợi khách hàng điện thoại viên Burgers (2000) w Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center Zanna van Dun cộng (2009) n ad lo th Phụ lục 3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Anil Kumar Chandra Sekhar SF (2008) yj uy Phụ lục 4: Thang đo nháp theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết ip an lu la Phụ lục 1: Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu sơ n va Phụ lục 3: Kết nghiên cứu định lượng sơ m ll fu Phụ lục 4: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu thức Phụ lục 5: Kết nghiên cứu định lượng thức tz n oi z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to DANH MC CC T VIẾT TẮT tn gh p ie – Automatic Call Distributor: Phân phối gọi tự động CDMA – Code Division Multiple Access: Đa truy cập phân chia theo mã – Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng ACD w n CRM ad lo Chăm sóc khách hàng – ĐTV – FB – GDV – Giao dịch viên GSM – Global System for Mobile communication: Hệ thống thông tin di th CSKH yj Điện thoại viên uy an lu la ip n va m ll fu động toàn cầu Feedback: Những phản ánh khách hàng – Giá trị gia tăng HTKH – Hỗ trợ khách hàng IVR – Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động KPI – Key performance indicators: Các tiêu hoạt động PIN – Personal Identification Number: Mã số cá nhân PUK – Personal Unblocking Key: Mã nhận dạng cá nhân SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho tz n oi GTGT z ht vb k jm om l.c gm ngành nghiên cứu khoa học Lu – Trả lời khách hàng VMS – VietNam Mobile Telecom Services Co: Công ty Thông Tin Di động VMS II – Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II an TLKH n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to DANH MC CC BNG BIU tn gh p ie Bảng 1-1: Tám cam kết với khách hàng MobiFone 18 Bảng 2-1: Phân bổ đối tượng vấn 39 w Bảng 2-2: Thang đo thành phần Sự tin cậy 40 n Bảng 2-3: Thang đo thành phần Sự đáp ứng 40 ad lo Bảng 2-4: Thang đo thành phần Sự đảm bảo 41 th Bảng 2-5: Thang đo thành phần Kỹ giao tiếp 42 yj uy Bảng 2-6: Thang đo hài lòng khách hàng 42 la ip Bảng 2-7: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 43 an lu Bảng 2-8: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 44 Bảng 2-9: Kiểm định KMO thang đo hài lòng khách hàng 45 n va Bảng 2-10: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 45 m ll fu Bảng 2-11: Mẫu tóm tắt 47 Bảng 2-12: Kết phân tích Anova 47 n oi Bảng 2-13: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 48 tz Bảng 2-14: Kết phân tích hệ số hồi quy 48 z Bảng 2-15: Thứ tự mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch chăm sóc khách hàng Đài 1090 đến hài lòng khách hàng 49 ht vb jm Bảng 2-16: Đánh giá Kỹ giao tiếp 52 k Bảng 2-17: Đánh giá Sự đáp ứng 53 gm Bảng 2-18: Đánh giá Sự đảm bảo 54 l.c Bảng 2-19: Đánh giá Sự tin cậy 54 om Bảng 2-20: Kết đánh giá tình hình thực tám cam kết Trung tâm II năm 2011 56 Lu an Bảng 2-21: Kết thực tiêu tháng đầu năm 2012 ca i 1090 57 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii th Bng 2-25: S lượng đào tạo Đài 1090 năm 2012 67 y te Bảng 2-24: Mức độ hoàn thành tiêu tổ Hỗ trợ nghiệp vụ Đài 1090 63 re Bảng 2-23: Chỉ tiêu giám sát chất lượng tổ Giám sát Đài 1090 năm 2012 62 n va Bảng 2-22: Tỷ lệ nghỉ việc điện thoại viên 59 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to Phân tích nhân tố EFA tn gh Thang đo chất lượng dịch vụ: p ie Thang đo chất lượng dịch vụ đo 27 biến quan sát sau kiểm w tra độ tin cậy phân tích Cronbach alpha giữ ngun 27 biến quan sát n ad lo Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ 27 th biến quan sát theo thành phần yj ip uy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df an lu la 760 1.133E3 n va 351 Sig .000 m ll fu n oi Kiểm định KMO Barlett’s cho kết sig=.000 (0.5 chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp sử dụng phân tích Thang đo sơ rút chấp nhận 27 biến quan sát cho chất lượng dịch z ht vb vụ phân tán thành nhân tố, kết cụ th nh sau: n re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii va 0.753 0.838 0.702 an COM7 EMP1 EMP2 0.468 Lu 0.571 0.835 0.598 0.806 om COM3 COM4 COM5 COM6 l.c COM1 COM2 0.723 0.735 Thành phần gm Biến k jm Kết phân tích nhân t khỏm phỏ thang o cht lng dch v (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to tn gh EMP3 0.663 EMP4 0.634 0.590 p ie w n 0.765 REL2 0.668 REL3 0.621 REL4 0.793 REL5 0.782 ad lo REL1 0.657 0.603 th RES1 RES2 yj 0.849 an lu la ip n va RES4 RES5 RES6 uy RES3 ASS4 ASS5 0.528 0.692 0.784 0.835 tz n oi m ll fu ASS1 ASS2 ASS3 0.551 0.594 0.730 0.749 3.482 12.895 2.517 9.324 1.809 6.701 1.099 4.070 ht vb 8.146 30.169 z Eigenvalues Phương sai trích jm k Kết phân tích nhân tố cho thấy tổng phương sai rút trích dựa nhân tố gm có Eigenvalues > phương sai trích rút 63.159%, cho thấy phương sai rút om l.c trích đạt chuẩn (>50%) Nếu quan sát kỹ ma trận nhân tố bước nhận thấy biến COM3 tải lên Lu đồng thời nhân tố thứ thứ với hệ số tải 0.571 0.468 biến an EMP4 tải lên đồng thời nhân tố thứ thứ với hệ số tải 0.634 re y te tải cao Như vậy, biến COM3 biến EMP4 thuộc nhóm nhân tố thứ n va 0.590 lớn 0.3 nên biến xếp vào nhõn t cú h s th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to Thang đo hài lòng khách hàng: tn gh p ie KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w n ad lo Bartlett's Test of Sphericity 631 Approx Chi-Square 26.743 df th Sig .000 yj uy la ip Kiểm định KMO Barlett’s cho kết sig=.000 (0.5 chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp sử dụng phân tích Kết phân tích nhân tố đo hài lòng khách hàng n va 0.810 0.719 tz z 0.749 1.734 57.794 ht vb SAT3 Eigenvalues Phương sai trích n oi SAT1 SAT2 Thành phần m ll fu Biến k jm gm Thang đo hài lịng gồm có biến quan sát phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tố principal component phép quay varimax trích l.c om nhân tố eigenvalue 1.734 phương sai trích 57.794 % an Lu (>50%) đạt yêu cầu ĐTV giữ lời hứa với anh/chị REL2 ĐTV giải vấn đề phát sinh anh/chị Vấn đề anh/chị ĐTV giải lần liên hệ REL3 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii th REL1 y te Cõu hi cỏc bin quan sát re Sự tin cậy Ký hiệu n Tiêu chí va Tóm tắt biến quan sát thang o hiu chnh sau bc nghiờn cu s b (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to tn gh REL4 ĐTV giải vấn đề hẹn với anh/chị REL5 Thông tin ĐTV cung cấp cho anh/chị xác Anh/chị kết nối với tổng đài gọi lại nhiều lần p ie RES1 w n Sự đáp ứng ad lo RES2 Anh/chị đợi lâu hàng chờ trước gặp ĐTV RES3 Anh/chị ĐTV phục vụ cách nhanh chóng ĐTV ln thể nỗ lực để giải vấn đề anh/chị RES4 th RES5 yj ASS1 ip uy RES6 ĐTV có đủ quyền hạn để giải vấn đề cho anh/chị Anh/chị ln ĐTV thơng báo tình hình giải vấn đề anh/chị ASS2 ĐTV tạo lòng tin với anh/chị ASS4 ĐTV trả lời tốt lúc nhiều câu hỏi anh/chị ĐTV ln giải thích lý yêu cầu anh/chị cung cấp thông tin cá nhân ĐTV thể vui vẻ, thân thiện câu chào gọi tz ĐTV lắng nghe anh/chị với thái độ tôn trọng COM3 ĐTV truyền đạt thông tin cách rõ ràng, mạch lạc COM4 ĐTV biết cách gợi ý để làm rõ vấn đề anh/chị COM5 ĐTV nói xin lỗi cách chân thành anh/chị khơng hài lịng COM6 ĐTV cảm ơn anh/chị sử dụng dịch vụ COM7 ĐTV tạo điều kiện tiếp thu ý kiến đóng góp anh/chị COM8 ĐTV cố gắng tìm hiểu để dự đoán nhu cầu anh/chị COM9 ĐTV biết quan tâm chia sẻ cảm xúc với anh/chị COM10 ĐTV thể kiên nhẫn anh/chị hỏi nhiều thông tin COM11 Các vấn đề anh/chị ĐTV xem trọng Anh /chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090? z COM2 ht vb k jm om l.c gm an Lu (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii th Trong thi gian ti, anh/ch tip tc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090? y te SAT3 re Anh /chị giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 cho người khác? n SAT2 va SAT1 Sự hài lòng n oi COM1 m ll fu ASS3 ASS5 Kỹ giao tiếp n va Sự đảm bảo an lu la ĐTV ln giải thích lý vấn đề mà anh/chị gặp phải Khi ĐTV tiếp nhận không giải phải chuyển gọi cho người khác hỗ trợ anh/chị ln ĐTV giải thớch tha ỏng lý chuyn (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to Ph lc 4: Mẫu tn phiếu khảo sát cho nghiên cứu thức gh p ie w PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG n ad lo Xin chào anh/chị! th Chúng tiến hành nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng yj dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đài Hỗ trợ khách hàng 1090 – MobiFone với mục uy ip đích nghiên cứu khoa học, phi thương mại Chúng mong anh/chị dành chút thời gian an lu la để trả lời câu hỏi bảng khảo sát Xin lưu ý câu trả lời sai, mà tất có giá trị hữu ích cho nghiên cứu n va Anh/chị liên hệ đến Tổng đài Hỗ trợ khách hàng 1090 MobiFone ? Có (tiếp tục) Chưa (kết thúc) m ll fu n oi Lần cuối anh/chị liên hệ với đến Tổng đài MobiFone cách bao lâu? Hơn tháng Từ 3-6 tháng Từ 1-3 tháng Trong vòng tháng tz Anh/chị sử dụng dịch vụ trả trước hay trả sau mạng thông tin di động: Trả trước Trả sau z jm dấu x vào thích hợp: ht vb Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh k (Điện thoại viên: viết tắt ĐTV Tổng đài Hỗ trợ khách hàng 1090: gọi tắt Tổng đài) Hồn tồn Khơng Bình NỘI DUNG khơng đồng ý thường đồng ý ĐTV giữ lời hứa với anh/chị ĐTV giải vấn đề phát sinh anh/chị Vấn đề anh/chị ĐTV giải lần liên hệ ĐTV giải vấn đề hẹn với anh/chị Thơng tin ĐTV cung cấp cho anh/chị xác Lu om l.c gm Hon ton ng ý ng ý (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 5 th Anh/chị kết nối với tổng đài gọi lại nhiều lần 4 y te re n va an (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý tn gh NỘI DUNG Anh/chị đợi lâu hàng chờ trước gặp ĐTV Anh/chị ĐTV phục vụ cách nhanh chóng 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 om Lu an va 5 w n ad lo ĐTV thể nỗ lực để giải vấn đề anh/chị ĐTV có đủ quyền hạn để giải vấn đề cho 10 anh/chị Anh/chị ln ĐTV thơng báo tình hình giải 11 vấn đề anh/chị Hồn toàn đồng ý k p ie Đồng ý th yj la ip uy an lu ĐTV ln giải thích lý vấn đề mà anh/chị gặp phải Khi ĐTV tiếp nhận không giải 13 phải chuyển gọi cho người khác hỗ trợ anh/chị ln ĐTV giải thích thỏa chuyển 14 ĐTV tạo lòng tin với anh/chị 15 ĐTV trả lời tốt lúc nhiều câu hỏi anh/chị ĐTV ln giải thích lý yêu cầu anh/chị cung cấp 16 thông tin cá nhân 12 n va tz n oi m ll fu y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii re TV th hin s kiờn nhẫn anh/chị hỏi nhiều thông tin 27 Các vấn đề anh/chị ĐTV xem trọng Anh /chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách 28 hàng Đài 1090? 26 n 24 ĐTV cố gắng tìm hiểu để dự đốn nhu cầu anh/chị 25 ĐTV biết quan tâm chia sẻ cảm xúc với anh/chị l.c ĐTV tạo điều kiện tiếp thu ý kiến đóng góp anh/chị gm 23 jm 20 ĐTV biết cách gợi ý để làm rõ vấn đề anh/chị ĐTV nói xin lỗi cách chân thành anh/chị khơng 21 hài lịng 22 ĐTV cảm ơn anh/chị sử dụng dịch vụ ht 18 ĐTV lắng nghe anh/chị với thái độ tôn trọng 19 ĐTV truyền đạt thông tin cách rõ ràng, mạch lạc vb ĐTV thể vui vẻ, thân thiện câu chào gi z 17 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to Hon ton Khụng Bỡnh khụng đồng ý thường đồng ý tn gh NỘI DUNG p ie Hoàn toàn đồng ý Anh /chị giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 cho người khác? Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090? 29 Đồng ý w n ad lo 30 th yj Xin anh/chị vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thông tin anh/chị: Giới tính: Nam Nữ an lu la ip uy n va Độ tuổi: Dưới 20 tuổi 40 – 50 tuổi 20 – 30 tuổi Trên 50 tuổi 30 – 40 tuổi m ll fu Xin chân thành cám ơn anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng khảo sát tz n oi z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii KT QU NGHIấN CU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC to Phụ lục 5: tn gh Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha p ie o Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ CSKH: w Trung bình Biến thang đo loại biến Sự tin cậy: (Cronbach’s Alpha = 0,853) n Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến 12.721 0.647 0.827 13.88 12.434 0.696 0.814 14.44 15.179 0.478 0.865 13.56 12.067 0.757 0.797 11.840 0.753 0.798 REL6 14.05 Sự đáp ứng: (Cronbach’s Alpha = 0,808) 12.721 0.647 0.827 RES1 13.91 10.591 0.791 0.719 RES2 13.94 14.320 0.417 0.808 RES3 13.85 13.154 0.783 RES4 13.67 n oi 0.546 12.724 0.601 0.771 RES5 13.89 12.496 0.588 0.774 0.463 0.800 la REL5 ip REL4 uy REL3 yj REL2: th 14.05 an lu ad lo REL1 Phương sai thang đo loại biến 13.70 n va m ll fu tz 12.30 10.385 ASS2 11.75 ASS3 ASS4 ht ASS1 vb 13.772 z RES6 13.38 Sự đảm bảo: (Cronbach’s Alpha = 0,786) 0.753 9.265 0.577 0.743 12.54 10.526 0.539 12.51 10.165 0.617 9.887 0.553 k 0.753 0.730 om l.c gm 0.749 COM1 28.19 53.766 0.725 Lu ASS5 12.55 Kỹ giao tiếp: (Cronbach’s Alpha = 0,914) jm 0.541 COM2 28.26 54.839 0.756 0.902 COM3 28.18 53.755 0.736 0.903 COM4 28.04 54.757 0.721 0.904 COM5 28.44 59.256 0.493 0.915 COM6 27.97 55.124 0.704 0.905 COM7 27.85 56.309 0.662 0.907 an n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 0.904 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to tn gh p ie 28.34 53.630 0.811 0.899 COM9 28.30 54.618 0.735 0.903 COM10 27.92 54.179 0.715 0.904 COM11 28.16 62.401 0.265 0.924 COM8 w n ad lo o Thang đo hài lòng khách hàng: Tương quan biến tổng th Phương sai Trung bình thang đo Biến thang đo nếu loại loại biến biến Sự hài lòng chung: (Cronbach’s Alpha = 0.700) yj Cronbach's Alpha loại biến ip uy la SAT1 2.730 0.581 0.523 5.88 2.982 0.496 0.637 5.69 3.508 0.484 0.652 an lu SAT2 5.56 SAT3 n va m ll fu Phân tích nhân tố o Thang đo chất lượng dịch vụ: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy tz n oi KMO and Bartlett's Test 866 z Approx Chi-Square 3.410E3 Sig .000 k jm 325 ht df vb Bartlett's Test of Sphericity om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to tn Communalities gh Initial p ie com1 com2 w com3 Extraction 615 1.000 691 1.000 642 1.000 646 1.000 304 n 1.000 com5 ad lo com4 th com6 1.000 642 yj 1.000 emp1 1.000 emp2 1.000 la 564 emp3 1.000 637 rel1 1.000 599 rel2 1.000 663 rel3 1.000 438 rel4 1.000 725 rel5 1.000 732 res1 1.000 800 res2 1.000 333 res3 1.000 507 res4 1.000 571 res5 1.000 556 res6 1.000 355 ass1 1.000 519 ass2 1.000 564 ass3 1.000 541 ass4 1.000 601 ass5 1.000 543 ip uy com7 778 686 an lu n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va Extraction Method: Principal Component re Analysis y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to tn Total Variance Explained gh p ie Initial Eigenvalues Component w % of Variance Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.292 31.894 31.894 8.292 31.894 31.894 5.924 22.786 22.786 2.927 11.258 43.153 2.927 11.258 43.153 3.286 12.638 35.424 2.118 8.145 51.298 2.118 8.145 51.298 3.246 12.486 47.910 7.366 58.664 1.915 7.366 58.664 2.796 10.754 58.664 3.754 62.418 3.404 ad lo n Total Extraction Sums of Squared Loadings 976 885 65.823 861 3.312 69.135 746 2.871 730 2.810 10 710 2.730 77.545 11 674 2.593 80.138 12 639 2.459 82.597 13 609 2.342 84.939 14 568 2.186 87.125 15 469 1.804 88.929 16 440 1.694 90.623 17 430 1.652 92.275 18 374 1.440 93.715 19 366 1.407 95.122 20 281 1.082 96.204 21 227 873 97.077 22 203 780 97.858 23 185 713 98.570 24 160 614 99.184 25 114 437 99.622 26 098 378 100.000 yj 1.915 ip th uy an lu la 72.006 n va 74.815 tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te Extraction Method: Principal Component Analysis th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to o Thang o s hi lũng: tn gh KMO and Bartlett's Test p ie Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 655 Approx Chi-Square 126.685 w df n ad lo Sig Biến 000 Thành phần th yj 0.836 ip uy SAT1 SAT2 0.771 la 0.765 an lu SAT3 Eigenvalues Phân tích tương quan: 62.682 n va Phương sai trích 1.880 m ll fu Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) REL ** 647 000 RES ** ASS ** tz HL COM n oi HL 531 ** 582 000 486 000 233 233 z 000 Pearson Correlation 233 ** 647 N 233 000 ** ** 367 293 000 000 k 000 ** 430 jm Sig (2-tailed) 233 ht COM 233 vb N ** 430 Sig (2-tailed) 000 000 N 233 233 ** ** 367 000 000 233 233 233 ** 345 000 000 N 233 233 233 ** 293 ** 348 233 ** 331 000 000 000 000 N 233 233 233 233 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii th Sig (2-tailed) y te ** 486 233 re Pearson Correlation 000 n 000 va Sig (2-tailed) ** 331 an 582 ** 348 Lu Pearson Correlation ** 345 233 om ASS ** 531 233 l.c RES Pearson Correlation 233 gm REL 233 233 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to tn gh Phân tích hồi quy: p ie Variables Entered/Removed Variables Entered w Model b Variables Removed Method n ASS, COM, RES, ad lo Enter a REL th a All requested variables entered yj Model Summary la ip uy b Dependent Variable: SAT R R Square a 794 Adjusted R Square 631 n va Std Error of the an lu Model a Predictors: (Constant), ASS, COM, RES, REL Estimate 625 50081 m ll fu b Model df Mean Square Residual 57.186 228 155.024 232 Total 24.460 jm k b Dependent Variable: SAT gm a Coefficients Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t om B l.c Unstandardized Coefficients Sig Tolerance (Consta -2.983 003 COM 409 048 396 8.521 000 751 1.332 REL 172 043 185 3.951 000 739 1.352 RES 355 053 305 6.735 000 787 1.270 ASS 216 047 204 4.595 000 817 1.223 nt) n va 181 an -.539 VIF Lu 000 251 a Predictors: (Constant), ASS, COM, RES, REL Model a 97.520 ht vb 97.838 Sig z Regression F tz Sum of Squares n oi ANOVA y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii re a Dependent Variable: SAT (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii to Phân tích khác biệt: tn gh o Phân tích khác biệt giới tính: p ie Descriptives SAT w 95% Confidence Interval for n ad lo N Mean Upper Bound Minimum Maximum Variance 83666 07424 2.7586 3.0524 1.33 4.67 106 2.7956 79359 07708 2.6428 2.9484 1.33 4.33 2.8555 81744 05355 2.7500 2.9610 1.33 4.67 81736 05355 2.7500 2.9610 05475 2.1598 3.5512 ip 233 Model Lower Bound 2.9055 uy Total Std Error 127 yj Std Deviation Component la th Between- Mean Fixed Effects an lu Random Effects 00026 n va SAT df2 Sig 231 860 ANOVA tz 031 df1 n oi Levene Statistic m ll fu Test of Homogeneity of Variances z Sum of Squares Mean Square 698 Within Groups 154.326 231 668 Total 155.024 232 Sig 1.045 308 k 698 F jm Between Groups df ht vb SAT om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii
Ngày đăng: 02/11/2023, 22:18
Xem thêm:
