(Luận văn) giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh nhà rồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo NGUYỄN NGỌC TRỌNG ad ju y th yi pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n va KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ll fu BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM m oi – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo NGUYỄN NGỌC TRỌNG ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA pl n ua al KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n va BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ll fu – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng du ̣ng) z k jm ht vb Mã số: 8340101 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUAN HUÂN ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao lòng trung thành Khách ng hàng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt hi ep Nam – Chi nhánh Nhà Rồng” cơng trình khoa học riêng hướng dẫn khoa học TS Ngô Quan Huân w n Tất phân tích, số liệu kết có luận văn hoàn toàn lo trung thực có nguồn gốc rõ ràng với tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ ad y th phần tài liệu tham khảo Nội dung luận văn chưa công bố ju công trình nghiên cứu khác yi pl TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 04 năm 2018 al n ua Tác giả n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG BÌA PHỤ ng LỜI CAM ĐOAN i hi ep MỤC LỤC ii w DANH MỤC BẢNG v n lo DANH MỤC HÌNH vi ad ju y th DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii yi MỞ ĐẦU .1 pl ua al Lý chọn đề tài .1 n Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu oi m nh Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài at Bố cục luận văn z z vb CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG ht THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG jm k 1.1 Tổng quan DVNH bán lẻ .6 gm l.c 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ om 1.1.2 Đặc điểm DVNH bán lẻ a Lu 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành 11 y 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 10 te re 1.2 Cơ sở lý luận lòng trung thành 10 n va 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Lược khảo nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng 18 1.3.1 Nghiên cứu tác giả nước 18 t to ng 1.3.2 Những nghiên cứu tác giả nước .21 hi ep 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 w 1.5 Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis) 24 n lo CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ad ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI y th ju NHÁNH NHÀ RỒNG 26 yi pl 2.1 Giới thiê ̣u về Ngân hàng TMCP Ngoa ̣i Thương Viê ̣t Nam CN Nhà Rồ ng 26 al n ua 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 n va 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 27 ll fu 2.2 Kết hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ NH TMCP Ngoại thương oi m Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng 28 at nh 2.2.1 DV huy động vốn 28 z 2.2.2 DV tín dụng 29 z vb 2.2.3 DV thẻ 31 ht jm 2.2.4 DV chuyển tiền .33 k gm 2.2.5 DVNH điện tử .33 om l.c 2.3 Thực tra ̣ng lòng trung thành của khách hàng DVNH bán lẻ Vietcombank Nhà Rồng 34 a Lu n 2.3.1 Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng .34 y Vietcombank Nhà Rồng 50 te re 2.4 Đánh giá chung lòng trung thành của khách hàng DVNH bán lẻ n va 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP t to NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG .51 ng hi 3.1 Định hướng phát triển DVNH bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam ep – Chi nhánh Nhà Rồng 51 w n 3.2 Định hướng đề xuất giải pháp (kết khảo sát định tính sau nghiên cứu định lo lượng) 52 ad y th 3.3 Mô ̣t sớ giải pháp nâng cao lịng trung thành khách hàng DVNH ju bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng .52 yi pl 3.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới GD 52 ua al 3.3.2 Nâng cao khả xử lý cơng vệc, tình bất thường 54 n va n 3.3.3 Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng .55 fu ll 3.4 Kiến nghị với NH Nhà nước quan Chính phủ .56 m oi 3.4.1 Đối với NH Nhà nước 56 nh at 3.4.2 Đối với Chính phủ 57 z z ht vb KẾT LUẬN .59 jm TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 k DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 64 gm om l.c PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .74 n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Một số tiêu kết kinh doanh Vietcombank Nhà Rồ ng giai đoạn ng 2016-2017 .26 hi ep Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietcombank Nhà Rờ ng 28 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay Vietcombank Nhà Rồ ng 29 w n lo Bảng 2.4: Số lượng thẻ Vietcombank Nhà Rờ ng tính đến ngày 31/12/2017 30 ad y th Bảng 2.5: Tổng doanh thu thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng 31 ju Bảng 2.6: Thống kê mơ tả đánh giá lịng trung thành khách hàng 39 yi pl Bảng 2.7: Tầm quan trọng yếu tố tác động đến lòng trung thành khách al n ua hàng 41 n va Bảng 2.8: Mức độ thực yếu tố tác động đến lòng trung thành khách ll fu hàng 42 oi m Bảng 2.9: Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc at nh tính đánh giá lòng trung thành khách hàng .44 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) 18 t to ng Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 19 hi ep Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Zahir Osman, Liana Mohamad, Ratna Khuzaimah Mohamad (2015) .20 w n lo Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 20 ad y th Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Kim Phượng (2012) .21 ju Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Lại Xuân Thủy (2014) .22 yi pl Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 ua al Hình 1.8 Khung IPA (Martilla and James, 1977) 24 n n va Hình 2.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân Vietcombank Nhà ll fu Rồ ng 28 m oi Hình 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Vietcombank Nhà Rồ ng 29 nh at Hình 2.3 Số lượng thẻ Vietcombank Nhà Rờ ng tính đến ngày 31/12/2017 31 z Hình 2.4 Tổng doanh thu thẻ Vietcombank Nhà Rờ ng 31 z vb ht Hình 2.5: Phân bố mẫu theo sản phẩm dịch vụ sử dụng 35 jm k Hình 2.6: Phân bố mẫu theo giới tính .35 gm l.c Hình 2.7: Phân bố mẫu theo Độ tuổi .36 om Hình 2.8: Phân bố mẫu theo Trình độ học vấn .37 n a Lu Hình 2.9: Phân bố mẫu theo Nghề nghiệp 37 n y te re Hình 2.11: Mơ hình IPA – mơ hình chiến lược 48 va Hình 2.10: Phân bố mẫu theo thu nhập 38 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ t to ng DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hi ep DN: Doanh nghiệp w HNKTQT: Hội nhập kinh tế quốc tế n lo IPA: Importance Performance Analysis ad ju y th KT: Kinh tế yi NHBL: Ngân hàng bán lẻ pl ua al NHTM: Ngân hàng Thương mại n NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước n va SME: Vừa nhỏ fu ll TMCP: Thương mại Cổ phần oi m at Việt Nam– Chi nhánh Nhà Rồng nh Vietcombank Nhà Rồng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương z z TCTD Tổ chức tín dụng ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao lực hoạt động ep lực cạnh tranh, ngân hàng Thương mại (NHTM) phải đảm bảo nhiều yếu tố Trong đó, cơng nghệ tiên tiến phát triển dịch vụ (DV) hai yếu tố quan trọng w n góp phần nâng cao khả cạnh tranh NH Dịch vụ ngân hàng bán lẻ lo ad (DVNHBL) xem xu hướng chung nhiều NH khu vực ju y th giới Bởi DVNHBL là mô ̣t liñ h vực không chỉ mang la ̣i rủi ro thấ p, yi biên lơ ̣i nhuâ ̣n cao mà nó còn ta ̣o tiề n đề cho hầ u hế t các dich ̣ vu ̣ khác phát triể n pl Bên cạnh đó, với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng DVNH al ua cá nhân cho mục đích tiêu dùng kinh doanh ngày gia tăng Đáp ứng n nhu cầu mang lại cho NH số lượng khách hàng lớn với va n khoản lợi nhuận thu từ sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ (Nguyễn Thu Giang, ll fu 2016) oi m Tuy nhiên song song với việc phát triển, thu hút khách hàng việc giữ chân nh at họ tương lai quan trọng Những khách hàng thân thiết mang z z lại lợi nhuận cao cho NH, họ không quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ ht vb tổn thất to lớn Mặt khác, năm gần đây, nhiều NH trọng jm nhiều vào hoạt động NH bán lẻ, đưa sách, chiến lược hướng đến k khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Do đó, cạnh tranh NH ngày gm om chân khách hàng thật tốt (Vũ Thị Thái Hà, 2015) l.c mạnh mẽ, khốc liệt đòi hỏi NH phải có chiến lược phát triển giữ a Lu Ra đời năm 2015, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà n Rồng (Vietcombank Nhà Rồng) tạo chỗ đứng cho ngành Tuy Nhà Rồng nói riêng tìm ẩn nhiều rủi ro khách hàng hữu Vì y NH thương mại, hoạt động kinh doanh NH nói chung Vietcombank te re NH non trẻ Do đứng trước bối cảnh cạnh tranh ngày trở nên gay gắt n va nhiên so sánh thời gian hoạt động Vietcombank Nhà Rồng chi nhánh 70 II SỰ HÀI LÒNG 14 NH lý tưởng để GD t to 15 NH thực mong đợi ng hi 16 Tôi thấy hài lòng với CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH ep 17 Tơi hài lịng với mức phí phải trả cho DV w 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 n III Rào cản chuyển đổi 18 Tơi thấy việc tìm kiếm thơng tin DV NH khác không nhiều thời gian 1 lo ad 1 2 3 4 5 y th ju 19 Tôi thấy việc đánh giá lựa chọn NH khác để GD dễ dàng yi 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 3 4 5 3 4 5 4 5 pl 1 n ua al 20 Tôi thấy không an tâm khI chuyển GD sang NH khác n va 21 Tôi phải thêm chi phí chuyển GD sang NH khác fu ll IV Hình ảnh 22 Tơi tin Vietcombank Nhà Rồng NH uy tín oi m at nh 1 z 23 Tôi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH hoạt động dựa đính hướng đảm bảo lợi ích khách hàng z 2 1 2 k jm 1 ht gm 3 om Anh/chị vui lịng đánh giá LỊNG TRUNG THÀNH l.c 25 Tôi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH có tầm nhìn cấp sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ vb 24 Tôi thấy Vietcombank Nhà Rồng NH am hiểu thị trường DVNH bán lẻ  Đồng ý  Rất đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý y  Hồn tồn khơng đồng ý te re 27 Tôi tiếp tục GD với Vietcombank Nhà Rồng cho dù NH khác có nhiều ưu đãi n  Không ý kiến va  Khơng đồng ý n  Hồn tồn khơng đồng ý a Lu 26 Tơi khơng thích đối sang NH khác tơi đánh giá cao Vietcombank Nhà Rồng  Rất đồng ý 71 28 Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân DV Vietcombank Nhà Rồng t to  Hoàn tồn khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý ng hi 29 Vietcombank Nhà Rồng lựa chọn nghĩ đến DVNH ep  Hồn tồn khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý w n lo ad ju y th C) Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân q vị) Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi :  Dưới 30  30- 40  41 - 50  Trên 50 Trình độ học vấn  PTHANH TOÁNH – Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên Đại học Ngành nghề:  Cơ quan hành nghiệp  Chủ kinh doanh  Lao động tự  Khác Thu nhập  Dưới triệu  Từ 10 triệu – 15 triệu  Từ triệu – 10 triệu  Từ 15 triệu trở lên yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm ! n a Lu n va y te re 72 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ QL VIETCOMBANK NHÀ RỒNG t to ng Kính thưa Anh/Chị hi Tơi tên Nguyễn Ngọc Trọng, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế ep TP.HCM Hiện tại, thực đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành w khách hàng DVNH bán lẻ Vietcombank Nhà Rồng” Tôi hân n lo hạnh thảo luận với anh/chị vấn đề Các ý kiến đóng góp anh/chị ad thơng tin hữu ích cho nghiên cứu y th ju Ý kiến Anh/Chị quan trọng cho việc xây dựng, đề xuất giải pháp yi nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng DVNH bán lẻ pl ua al Vietcombank Nhà Rồng giai đoạn nay; Tôi cam kết, thông tin n Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng cho việc nghiên cứu cho đề tài n va Ngoài khơng cịn mục đích khác ll oi m Nội dung cần khảo sát fu Xin chân thành cám ơn! at nh Anh/Chị cho biết giải pháp để Tập trung phát triển khía cạnh:  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1: Cơ sở vật chất trang thiết bị NH hỗ trợ tốt cho trình GD (bảng biểu, tờ rơi, bảng kê GD )  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ2: Trang phục NV NH gọn gàng  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ3: Khi có cố xảy ra, NH nỗ lực để giải vấn đề  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ4: NH cung cấp DV thời gian cam kết  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ5: NH thực DV lần GD đẩu tiên  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ6: NV NH thực GD cam kết  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ7: NV NH cung cấp DVNHanh chóng, xác  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ8: NV NH nỗ lực đê đáp ứng nhu cẩu khách hàng Trả lời : z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 73 t to ng hi ep Anh/Chị cho biết giải pháp để Tiếp tục trì khía cạnh:  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ9: Thái độ, cử NV tạo cho bạn tin tưởng GD  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ10: NV NH lịch sự, nhã nhặn  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ11: NV NH có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ12: NH thể quan tâm đến cá nhân bạn (gửi quà sinh nhật, thiệp lịch chức mừng năm )  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ13: NH có khả hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng Trả lời : w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m oi nh at z z vb ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 74 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thống kê mô tả mẫu t to Nhóm SẢN PHẨM DỊCH VỤ anh/chị sử dụng Vietcombank Nhà Rồng ng Cumulative hi Frequency ep Valid DV tiền gửi, tiết kiệm DV toán (chuyển tiền, w n thu chi hộ…) lo DV NH điện tử (phone ad banking, internet bank) y th DV toán quốc tế, ju chuyển tiền du học Percent Valid Percent Percent 12.4 12.4 12.4 28 13.3 13.3 25.7 25 11.9 11.9 37.6 24 11.4 11.4 49.0 27 12.9 12.9 61.9 24 11.4 11.4 73.3 25 11.9 11.9 85.2 31 14.8 14.8 100.0 100.0 100.0 yi 26 DV tín dụng ( vay vốn, bảo pl lãnh…) al n MASTER…)) ua DV Thẻ ( ATM, VISA, va GD mua bán ngoại tệ, vàng n ll fu DV khác Total 210 oi m nh Giới tính at Cumulative 57.1 90 42.9 42.9 210 100.0 100.0 57.1 100.0 k 57.1 jm Total 120 ht Nữ Percent vb Nam Valid Percent z Valid Percent z Frequency gm l.c Độ tuổi Cumulative Valid Percent Percent 44 21.0 21.0 21.0 30- 40 94 44.8 44.8 65.7 41 - 50 40 19.0 19.0 84.8 Trên 50 32 15.2 15.2 100.0 210 100.0 100.0 n Dưới 30 a Lu Valid Percent om Frequency te re y Cumulative Percent n Trình độ học vấn Frequency va Total Valid Percent Percent 75 PTHANH TOÁNH – Valid 32 15.2 15.2 15.2 Cao đẳng 59 28.1 28.1 43.3 Đại học 83 39.5 39.5 82.9 Trên Đại học 36 17.1 17.1 100.0 210 100.0 100.0 Trung cấp t to ng hi ep Total w n Nghề nghiệp lo ad Cumulative y th Valid Frequency Cơ quan hành Percent Valid Percent Percent 16.7 16.7 16.7 Chủ kinh doanh 108 51.4 51.4 68.1 Lao động tự 36 17.1 17.1 85.2 31 14.8 14.8 100.0 210 100.0 100.0 ju 35 nghiệp yi pl n n va Total ua al Khác fu ll Thu nhập m Cumulative oi Frequency Dưới triệu 41 Từ triệu – 10 triệu 57 Từ 10 triệu – 15 triệu 63 30.0 Từ 15 triệu trở lên 49 23.3 210 100.0 19.5 19.5 27.1 27.1 46.7 30.0 76.7 23.3 100.0 z z ht vb jm 100.0 k Đánh giá LÒNG TRUNG THÀNH Minimum Maximum Mean Std Deviation l.c 210 3.40 om Tơi khơng thích đối sang NH khác đánh giá cao gm Descriptive Statistics N Percent 19.5 at Total Valid Percent nh Valid Percent 210 3.53 700 210 3.42 592 580 a Lu Vietcombank Nhà Rồng te re Vietcombank Nhà Rồng y Tôi giới thiệu cho bạn bè người thân DV n dù NH khác có nhiều ưu đãi va Vietcombank Nhà Rồng cho n Tôi tiếp tục GD với 76 Vietcombank Nhà Rồng lựa chọn 210 3.36 563 t to nghĩ đến DVNH Valid N (listwise) 210 ng Mức độ thực hi ep Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation w Cơ sở vật chất trang thiết n bị NH hỗ trợ tốt cho lo 210 3.30 490 210 3.26 480 210 3.18 386 3.20 427 3.25 433 3.30 497 3.25 454 3.32 536 ad trình GD (bảng biểu, tờ rơi, bảng kê GD ) y th Trang phục NV NH gọn ju gàng yi pl Khi có cố xảy ra, NH nỗ 210 210 3.40 210 3.45 210 3.44 670 210 3.35 560 at 210 z z NV NH nỗ lực đê đáp ht vb ứng nhu cẩu khách nh chóng, xác oi NV NH cung cấp DVNHanh 210 m cam kết ll NV NH thực GD 210 fu lần GD đẩu tiên n NH thực DV 210 va gian cam kết n NH cung cấp DV thời ua vấn đề al lực để giải hàng GD 663 om NV NH có đủ kiến thức n hỏi khách hàng va NH thé quan tâm y mừng năm ) te re sinh nhật, thiệp lịch chức n đến cá nhân bạn (gửi quà a Lu chuyên môn để trả lời câu l.c nhặn NV NH lịch sự, nhã 612 gm tạo cho bạn tin tưởng k jm Thái độ, cử NV ln 77 NH có khả hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách 210 3.45 663 210 3.44 570 210 3.32 497 210 3.43 585 210 3.43 560 210 3.30 501 210 3.45 611 3.31 549 3.38 609 3.37 558 3.39 569 t to hàng NH lý tưởng để GD ng NH thực hi ep mong đợi Tôi thấy hài lòng với CHẤT w LƯỢNG DỊCH VỤ NH n Tơi hài lịng với mức phí lo phải trả cho DV ad Tơi thấy việc tìm kiếm thơng y th tin DV NH khác ju không nhiều thời gian yi Tôi thấy việc đánh giá lựa pl chọn NH khác để GD dễ n Tôi phải thêm chi phí 210 va chuyển GD sang NH khác n Tôi thấy không an tâm ua al dàng Tôi tin Vietcombank Nhà at nh 210 Rồng NH uy tín oi m khác ll 210 fu chuyển GD sang NH Tôi thấy Vietcombank Nhà z 210 210 210 5 vb đính hướng đảm bảo z Rồng NH hoạt động dựa ht lợi ích khách hàng 3.34 558 k Rồng NH am hiểu thị jm Tôi thấy Vietcombank Nhà gm trường DVNH bán lẻ Tôi thấy Vietcombank Nhà cấp SẢN 3.32 om l.c Rồng NH có tầm nhìn 508 a Lu PHẨM DỊCH VỤ NH bán lẻ 210 n Valid N (listwise) va Mức độ quan trọng Minimum Maximum Mean Std Deviation y te re N n Descriptive Statistics 78 Cơ sở vật chất trang thiết t to trình GD (bảng biểu, tờ rơi, 210 4.41 494 210 4.52 501 210 4.49 501 210 4.50 501 210 4.50 501 210 4.74 438 210 4.45 499 4.38 486 210 oi bị NH hỗ trợ tốt cho 4.56 498 210 4.53 500 210 210 4.59 210 4.53 500 210 3.63 557 210 3.53 528 210 3.69 557 ng bảng kê GD ) hi Trang phục NV NH gọn ep gàng Khi có cố xảy ra, NH nỗ w lực để giải n vấn đề lo ad NH cung cấp DV thời gian cam kết y th NH thực DV ju lần GD đẩu tiên yi NV NH thực GD pl cam kết n ứng nhu cẩu khách va NV NH nỗ lực đê đáp n chóng, xác ua al NV NH cung cấp DVNHanh 210 fu ll hàng tạo cho bạn tin tưởng m Thái độ, cử NV nh GD z 494 l.c gm om mừng năm ) NH có khả hiểu rõ LƯỢNG DỊCH VỤ NH y Tôi thấy hài lịng với CHẤT te re mong đợi tơi n NH thực va NH lý tưởng để GD n hàng a Lu nắm bắt nhu cầu khách 501 k NH thé quan tâm sinh nhật, thiệp lịch chức 4.52 jm hỏi khách hàng đến cá nhân bạn (gửi quà ht vb NV NH có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu z nhặn at NV NH lịch sự, nhã 79 Tơi hài lịng với mức phí phải trả cho DV 210 3.64 547 210 3.52 537 210 3.60 604 210 3.52 580 210 3.57 616 210 3.64 554 3.58 576 3.59 574 3.56 534 t to Tơi thấy việc tìm kiếm thơng tin DV NH khác ng không nhiều thời gian hi ep Tôi thấy việc đánh giá lựa chọn NH khác để GD dễ w dàng n Tôi thấy không an tâm lo chuyển GD sang NH khác ad Tơi phải thêm chi phí y th chuyển GD sang NH ju khác yi Tơi tin Vietcombank Nhà pl Rồng NH uy tín n Rồng NH hoạt động dựa ua al Tôi thấy Vietcombank Nhà 210 va đính hướng đảm bảo n lợi ích khách hàng fu ll Tơi thấy Vietcombank Nhà 210 oi m Rồng NH am hiểu thị trường DVNH bán lẻ Rồng NH có tầm nhìn z 210 z cấp SẢN at nh Tôi thấy Vietcombank Nhà 210 ht Valid N (listwise) vb PHẨM DỊCH VỤ NH bán lẻ k jm Kiểm định chênh lệch yêu cầu khách hàng đáp ứng Vietcombank Nhà Rồng cung ứng DVNH bán lẻ Mean Std Deviation Std Error Mean CHẤT 210 494 034 3.30 210 490 034 va 4.41 DỊCH VỤ1ip n y DỊCH VỤ1pe te re CHẤT LƯỢNG n LƯỢNG a Lu Pair N om l.c gm Paired Samples Statistics 80 Pair CHẤT LƯỢNG 4.52 210 501 035 3.26 210 480 033 4.49 210 501 035 3.18 210 386 027 4.50 210 501 035 210 427 029 501 035 433 030 t to DỊCH VỤ2ip CHẤT ng LƯỢNG hi ep DỊCH VỤ2pe Pair CHẤT w LƯỢNG n DỊCH VỤ3ip lo CHẤT ad LƯỢNG y th DỊCH VỤ3pe ju Pair CHẤT yi LƯỢNG pl DỊCH VỤ4ip oi m DỊCH VỤ5ip 210 ll 4.50 fu LƯỢNG n CHẤT va Pair 3.20 n DỊCH VỤ4pe ua LƯỢNG al CHẤT CHẤT 210 4.74 210 438 3.30 210 497 4.45 210 499 034 3.25 210 454 031 4.38 210 486 034 at 3.25 DỊCH VỤ5pe z CHẤT ht DỊCH VỤ6ip 034 k gm DỊCH VỤ6pe CHẤT DỊCH VỤ7ip CHẤT y DỊCH VỤ8ip te re LƯỢNG n Pair va DỊCH VỤ7pe n LƯỢNG a Lu CHẤT om LƯỢNG l.c Pair jm CHẤT LƯỢNG 030 vb LƯỢNG z Pair nh LƯỢNG 81 CHẤT LƯỢNG 3.32 210 536 037 4.56 210 498 034 3.40 210 612 042 4.53 210 500 035 3.45 210 663 046 210 501 035 670 046 t to DỊCH VỤ8pe Pair CHẤT ng LƯỢNG hi ep DỊCH VỤ9ip CHẤT w LƯỢNG n DỊCH VỤ9pe lo Pair 10 CHẤT ad LƯỢNG y th DỊCH ju VỤ10ip yi CHẤT 4.52 ll fu DỊCH n LƯỢNG va CHẤT n Pair 11 ua VỤ10pe al DỊCH pl LƯỢNG oi m VỤ11ip CHẤT 3.44 210 4.59 210 494 3.35 210 560 039 4.53 210 500 035 3.45 210 663 046 z z VỤ11pe CHẤT om VỤ12pe CHẤT LƯỢNG va DỊCH n VỤ13ip DỊCH VỤ13pe y te re CHẤT LƯỢNG n a Lu Pair 13 l.c DỊCH gm CHẤT LƯỢNG 034 k VỤ12ip jm DỊCH ht LƯỢNG vb Pair 12 at DỊCH nh LƯỢNG 82 Pair 14 SỰ HÀI 3.63 210 557 038 3.44 210 570 039 3.53 210 528 036 3.32 210 497 034 3.69 210 557 038 3.43 210 585 040 3.64 210 547 038 3.43 210 560 039 3.52 210 537 037 RCCĐ1pe 3.30 210 501 035 RCCĐ2ip 3.60 210 604 042 RCCĐ2pe 3.45 210 611 042 RCCĐ3ip 3.52 210 580 040 RCCĐ3pe 3.31 210 549 038 RCCĐ4ip 3.57 210 616 043 RCCĐ4pe 3.38 210 HA1ip 3.64 210 HA1pe 3.37 HA2ip LÒNG1ip t to SỰ HÀI LÒNG1pe ng Pair 15 SỰ HÀI hi ep LÒNG2ip SỰ HÀI w LÒNG2pe n Pair 16 SỰ HÀI lo LÒNG3ip ad SỰ HÀI y th LÒNG3pe ju Pair 17 SỰ HÀI yi LÒNG4ip oi at nh 609 042 z 554 038 210 558 038 3.58 210 576 HA2pe 3.39 210 569 HA3ip 3.59 210 574 HA3pe 3.34 210 558 038 HA4ip 3.56 210 534 037 HA4pe 3.32 210 508 035 z vb 040 ht 039 040 k jm om l.c gm Pair 25 m Pair 24 ll Pair 23 fu Pair 22 n Pair 21 va Pair 20 n Pair 19 RCCĐ1ip ua Pair 18 al LÒNG4pe pl SỰ HÀI a Lu n Paired Samples Test va Paired Differences n Mean Deviation Interval of the Error Difference Mean Lower Upper Sig (2t df tailed) y Std Std te re 95% Confidence 83 CHẤT LƯỢNG DỊCH Pair VỤ1ip - CHẤT LƯỢNG 1.114 822 057 1.002 1.226 19.641 209 000 1.262 820 057 1.150 1.373 22.296 209 000 1.305 759 052 1.201 1.408 24.902 209 000 1.295 776 054 1.190 1.401 24.203 209 000 1.257 830 057 1.144 1.370 21.939 209 000 896 062 1.326 1.570 23.404 209 000 055 1.096 1.314 21.788 209 000 1.161 19.159 209 000 1.279 18.714 209 000 209 000 t to DỊCH VỤ1pe ng CHẤT LƯỢNG DỊCH Pair hi VỤ2ip - CHẤT LƯỢNG ep DỊCH VỤ2pe Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH w VỤ3ip - CHẤT LƯỢNG n DỊCH VỤ3pe lo CHẤT LƯỢNG DỊCH ad Pair VỤ4ip - CHẤT LƯỢNG y th DỊCH VỤ4pe ju Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH yi VỤ5ip - CHẤT LƯỢNG 1.448 n VỤ6ip - CHẤT LƯỢNG ua CHẤT LƯỢNG DỊCH al Pair pl DỊCH VỤ5pe va DỊCH VỤ6pe CHẤT LƯỢNG DỊCH 801 1.052 796 055 1.157 896 062 1.035 1.081 885 061 961 1.201 1.076 872 060 958 1.195 17.893 209 000 1.238 891 062 1.117 1.359 20.126 209 a Lu 1.081 885 061 961 1.201 17.704 209 000 190 394 027 137 244 7.013 209 000 oi Pair m DỊCH VỤ7pe CHẤT LƯỢNG DỊCH DỊCH VỤ8pe z CHẤT LƯỢNG DỊCH ht DỊCH VỤ9pe CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ10ip - CHẤT CHẤT LƯỢNG DỊCH LƯỢNG DỊCH VỤ11pe Pair 12 om VỤ11ip - CHẤT 17.704 gm LƯỢNG DỊCH VỤ10pe Pair 11 k jm Pair 10 vb VỤ9ip - CHẤT LƯỢNG z Pair 944 at nh VỤ8ip - CHẤT LƯỢNG ll 1.205 l.c fu VỤ7ip - CHẤT LƯỢNG n Pair CHẤT LƯỢNG DỊCH 000 n VỤ12ip - CHẤT CHẤT LƯỢNG DỊCH Pair 14 SỰ HÀI LÒNG1ip - SỰ HÀI LÒNG1pe y LƯỢNG DỊCH VỤ13pe te re VỤ13ip - CHẤT n Pair 13 va LƯỢNG DỊCH VỤ12pe 84 Pair 15 SỰ HÀI LÒNG2ip - SỰ HÀI LÒNG2pe t to Pair 16 SỰ HÀI LÒNG3ip - SỰ HÀI LÒNG3pe ng Pair 17 SỰ HÀI LÒNG4ip - SỰ hi ep HÀI LÒNG4pe 214 411 028 158 270 7.550 209 000 257 438 030 198 317 8.506 209 000 205 404 028 150 260 7.336 209 000 RCCĐ1ip - RCCĐ1pe 219 415 029 163 275 7.656 209 000 Pair 19 RCCĐ2ip - RCCĐ2pe 152 360 025 103 201 6.130 209 000 RCCĐ3ip - RCCĐ3pe 210 408 028 154 265 7.443 209 000 190 394 027 137 244 7.013 209 000 271 446 031 211 332 8.824 209 000 190 394 027 137 244 7.013 209 000 252 435 030 193 312 8.400 209 000 238 427 029 180 296 8.082 209 000 Pair 18 w n Pair 20 lo RCCĐ4ip - RCCĐ4pe Pair 22 HA1ip - HA1pe Pair 23 HA2ip - HA2pe Pair 24 HA3ip - HA3pe Pair 25 HA4ip - HA4pe ad Pair 21 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re