(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng citibank việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO lu an CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN n va LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI gh tn to DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG p ie CITIBANK VIỆT NAM d oa nl w oi lm ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh Mã số: 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2017 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN - - Để thực luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam” tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… lu an Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết n va nghiên cứu luận văn trung thực gh tn to p ie TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017 d oa nl w Ngƣời thực luận văn lu oi lm ul nf va an NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM TẠ - - Để hồn thành chƣơng trình Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh hết lịng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trƣờng, đặc biệt TS Đặng Ngọc Đại tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài lu an Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Citibank Việt Nam gia đồng nghiệp ngân hàng Citibank Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh hỗ trợ, giúp đỡ tơi n va đình hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt trình học tập Các anh/chị bạn to gh tn trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ie p Cuối tơi xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh nl w khóa 1/2015 chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề d oa tài an lu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong va oi lm Xin chân thành cám ơn ul Cô bạn đọc nf khỏi có sai sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý Q Thầy, z at nh TP.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017 z Ngƣời thực luận văn l gm @ m co NGUYỄN THỊ THẠCH THẢO an Lu n va ac th si MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài lu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 an n va 2.1 Khái niệm lòng trung thành 10 2.2 Lợi ích việc xây dựng trì lịng trung thành 10 to Tổng quan nghiên cứu trƣớc 11 tn 2.3 ie gh 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 11 p 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 12 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 12 w 2.4 oa nl 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ 12 d 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 14 lu va an 2.4.3 Rào cản chuyển đổi 15 nf 2.4.4 Tác động chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 16 oi lm ul 2.4.5 Tác động chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành 17 2.4.6 Tác động hài lòng đến lòng trung thành khách hàng 17 2.5 z at nh 2.4.7 Tác động rào cản chuyển đổi đến lịng trung thành 18 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ 18 z @ 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL 18 l gm 2.5.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Parasuraman 19 2.5.3 Mơ hình BANKSERV 20 m co 2.6 Các giả thiết 21 an Lu 2.6.1 Tác động nhân tố nhân viên đến chất lƣợng dịch vụ 21 2.6.2 Tác động nhân tố tiện ích đến chất lƣợng dịch vụ 21 n va ac th si 2.6.3 Tác động nhân tố tin cậy đến chất lƣợng dịch vụ 21 2.6.4 Tác động nhân tố thông tin đến chất lƣợng dịch vụ 22 2.6.5 Tác động nhân tố dịch vụ đến chất lƣợng dịch vụ 22 2.6.6 Tác động nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng 22 2.6.7 Tác động nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành 22 2.6.8 Tác động nhân tố hài lòng đến lòng trung thành 23 2.6.9 Tác động nhân tố rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành 23 lu an 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.8 Giới thiệu Ngân hàng Citibank Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh 24 n va 2.8.1 Quá trình hình thành ngân hàng Citibank Việt Nam 24 2.8.2.1 Dịch vụ thẻ 25 gh tn to 2.8.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khối NHBL Citibank 25 ie 2.8.2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 28 p 2.8.2.3 Thực trạng dịch vụ cho vay bán lẻ 29 nl w 2.8.2.4 Thực trạng dịch vụ toán 30 d oa 2.8.2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Citibank 30 an lu Tóm tắt chƣơng 32 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu sơ 34 3.3 Thiết kế thang đo 34 oi lm ul nf va 3.1 3.3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 35 z at nh 3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 3.3.1.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 36 z gm @ 3.3.1.3 Thang đo Rào cản chuyển đổi 37 3.3.1.4 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 38 l Nghiên cứu thức 39 m co 3.4 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 39 an Lu 3.4.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 40 n va 3.4.3 Quy trình khảo sát 43 ac th si Tóm tắt chƣơng 45 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 46 4.2 Đánh giá thang đo 48 4.2.1 Cronbach’s Alpha thành phần thang đo 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.3 Kiểm định thang đo phân tích CFA hệ số tin cậy tổng hợp 57 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 57 lu 4.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích 62 an n va 4.2.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết SEM 64 4.2.4.2 Kiểm định Bootstrap 67 gh tn to 4.2.4.1 Kiểm định giả thuyết 65 ie 4.2.4.3 Kết luận kiểm định mơ hình giả thuyết 67 p Tóm tắt chƣơng 70 nl w CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 71 Kết luận 71 5.2 Hàm ý 72 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 74 d oa 5.1 va an lu ul nf Tóm tắt chƣơng 75 oi lm PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 844 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 888 z at nh PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN CUỐI 90 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 92 z m co l gm @ PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 95 an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Churchill Ga (1979) 33 Hình 4.1 Sơ đồ phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 57 Hình 4.2 Sơ đồ phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 65 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Doanh số số lƣợng thẻ phát hành Citibank Việt Nam 26 Bảng 2.2 – Các loại thẻ tín dụng lƣu hành ngân hàng Citibank Việt Nam 28 Bảng 2.3 – Vốn huy động KH bán lẻ Citibank từ năm 2011-2015 28 Bảng 2.4 – Bảng tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay bán lẻ từ năm 2011-2015 ngân hàng Citibank Việt Nam 29 Bảng 2.5 – Bảng tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay bán lẻ từ năm 2011-2015 ngân hàng Citibank Việt Nam 30 Bảng 3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 35 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 36 Bảng 3.3 Thang đo Rào cản chuyển đổi 37 Bảng 3.4 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 38 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 47 Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo nhân viên trƣớc loại biến48 Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo nhân viên sau loại biến 49 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tiện ích trƣớc loại biến 50 Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tiện ích sau loại biến 50 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 51 Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo thông tin trƣớc loại biến 52 Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo thông tin sau loại biến 52 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ 53 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ 53 Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 54 Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi 54 Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành 55 Bảng 4.14 Tơng phƣơng sai trích & KMO 56 Bảng 4.15: Kết kiểm định giá trị hội tụ khái niệm (chuẩn hóa) 58 Bảng 4.16 Bảng trọng số chƣa đƣợc chuẩn hóa 59 Bảng 4.17 Kiểm định giá trị phân biệt nhân tố 61 Bảng 4.18 Bảng tính hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phƣơng sai trích 62 Bảng 4.19 Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa 66 Bảng 4.20 Hệ số hồi quy chuẩn hóa 66 Bảng 4.21 Kết Bootstrap 67 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Chất lƣợng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu nhà quản trị Trong năm vừa qua, thị trƣờng tài ngân hàng có bƣớc chuyển biến mạnh mẽ, với phát triển kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên ngày đa dạng phong phú, kích thích phát triển loại hình dịch vụ nhằm đáp lại nhu cầu ngày cao mang lại tiện ích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Sự tham gia cạnh lu tranh nhiều nhà cung cấp dịch vụ tài làm thay đổi diện mạo ngành tài an Việt Nam đồng thời nhân tố làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh n va nghiệp muốn có đƣợc bứt phá so với đối thủ, cần phải xây dựng chiến lƣợc kinh to gh tn doanh hiệu p ie Ngân hàng Quốc tế Citibank Việt Nam đƣợc công nhận ngân hàng 100% vốn nƣớc vào năm 2016, gia nhập thị trƣờng Việt Nam 20 năm nhƣng mảng nl w ngân hàng bán lẻ thành lập thời gian ngắn (từ năm 2009 đến nay), d oa ngân hàng Citibank Việt Nam đối mặt với nhiều thử thách cạnh tranh với đối an lu thủ có tiềm lực lâu đời mảng Ngân hàng bán lẻ Việt Nam va Trong mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn ul nf Ngân hàng Ngân hàng dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng oi lm Ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng z at nh trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng z trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ nhỏ nhƣng mang lại gm @ hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt m co l vấn đề mà Ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lòng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung an Lu thành vốn cần thiết để trì hoạt động thƣờng xuyên Ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chƣa đảm bảo chắn n va ac th si khách hàng tồn với Ngân hàng lâu dài Quan hệ với khách hàng nhƣ “thực thể sống”, Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” cách thƣờng xuyên Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu lòng trung thành Khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thƣờng xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với lu thay đổi nhu cầu họ để phục vụ khách hàng tốt an làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng n va Đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ to tn ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam” đƣợc thực khơng ngồi mục ie gh đích tác giả hy vọng nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu p đƣợc hoàn thiện w 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ d - oa nl Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: lu - va an ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng đối nf - oi lm ul với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam Rút hàm ý từ kết nghiên cứu để áp dụng việc trì lịng trung thành 1.3 Câu hỏi nghiên cứu z at nh khách hàng dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam z Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trình bày mục 2, câu hỏi đƣợc thiết m co l Câu hỏi 1: Những lý thuyết liên quan đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Câu hỏi 2: Có nghiên cứu trƣớc liên quan lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng? an Lu - gm - @ lập đề tài bao gồm: n va ac th si 82 68 Naik, S.N., Goud, V.V., Rout, P.K Dalai, K (2010), “Production of first and second generation biofuels: A comprehensive review”, Renewable and Sustainable Energy Reviews, vol.14, tr 578–597 69 Negi, R (2009), “Determining customer satisfaction through perceived service quality: study of Ethiopian mobile users”, International Journal of Mobile Marketing, vol.4 No.1, tr 31-38 70 Nunnally JC & Berstein IH (1994), Psychometric Theory, 3rded, NewYork: McGraw-Hill lu 71 Oliver, R (1993), “Cognitive, ffective, and Attribute Bases of the Satisfaction an 72 Oliver (1999), “Whence consumer loyalty”, Journal of Marketing Research, vol.63, n va Response”, Journal of Consumer Research, vol.20 No.3, tr 418-430 to gh tn tr 33-44 ie 73 Parasuraman A,Berry LL, Zeithaml VA (1985), “A conceptual model of service p quality and its implication for future research”, Journal of Marketing,vol.49 No.4, tr.41- nl w 50 d oa 74 Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L (1988), “SERVQU L: a multiple- item va vol.64 No.1, tr 12-40 an lu scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, ul nf 75 Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L (1988), “The Service-Quality puzzle oi lm Business Horizon”, Business Horizon, tr 35-43 76 Ranaweera, C & Prabhu, J (2003), “The Influence of Satisfaction, Trust, and z at nh Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting”, International Journal of Service Industry Management , vol.14 No.3/4, tr 374-395 z Journal of Marketing, vol.30 No.2, tr 19-30 l gm @ 77 Ravald, A & Gronroos, C, (1996), "The value concept in marketing", European Harvard Business Review, tr 105-111 m co 78 Reicheld, F & Sasser, W (1990), “Zero defections: Quality comes to services”, an Lu n va ac th si 83 79 Rigopoulou, Irini D, Tsiotsou, Rodoula H, Kehagias, John D (2008), “Shopping orientation defined segments based store-choice criteria and satisfaction: an empirical investigation”, Journal of Marketing Management 80 Robinson, S (1999), “Measuring service quality: current thinking and future requirement”, Market Intelligence & Planning, vol.17 No.1, tr 21-32 81 Rusbult, C E., Johnson, D J., Morrow, G D (1986), “Determinants and Consequences of Exit, Voice, Loyalty, and Neglect: Responses to Dissatisfaction in dult Romantic Relationships”, Human Relations, vol.39 No.1, tr 45-63 lu an 82 Rust RT, Oliver RL (1994), Service quality Insights and managerial implications 83 Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004), “Measuring Service Quality: SERVQUAL vs n va from the frontier, Thousand Oaks, CA: tr 1-19 to gh tn SERVPERF scales”, The Journal for Decision Makers Vol 29 No p ie 84 Schumacker, R.E & Lomax, R.G (1996), beginner’s Guide to Structural Equation Modelling, Mawah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates nl w 85 Soderlund M (1998), “Customer satisfaction and its consenquences on customer d oa behavior revisited: The impact of different levels of satisfaction on word-of-mouth, an lu feedback to the supplier, and loyalty”, International Journal of services Industry va Management, vol.9, No.2, tr 169-188 ul nf 86 Steenkam J-BEM vantrijp HCM (1991), “The use of LISREL in validating oi lm marketing constructs”, Internatonal Journal of Research in Marketing, vol.8 No.4, tr 283 87 Steiger, J, H., (1990), “Structural Modeling Evaluation and Modification: An Interval z at nh Estimation pproach”, Multivariate Behavioral Research, vol.25 No.2, tr 173-180 88 Tabachnick BG & Fidell LS (2007), Using Multivariate Statistics, 5thed, Boston: z gm @ Pearson Education 89 Tee (2012), “The Effects of Service Quality, CustomerSatisfaction on Re - patronage l 90 Valenzuela, m co Intentions of Hotel Existing Customers”, Int J Manage Administr Sci, vol.1 No.8 F (2012), “TheEffect of Switching Barriers Types on Customer an Lu Loyalty”, International Review of Business Research Papers , vol.8 No.1, tr 1-19 n va ac th si 84 91 William J Kettinger & Choong C Lee (1995), “Exploring a “Gap” Model of Information Services Quality”, Information Resources Management Journal, vol.8 No.3, tr 5-17 92 Yoo, B., Donthu, N Lee, S (2000), “ n examination of selected marketing mix elements and brand equity”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol.28 No.2, tr 195-211 93 Zairi M (2000), “Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint Management Systems”, The TQM Magazine, vol.12 No.5, tr 331-335 lu 94 Zeithaml V.A., Parasuraman A and Berry L.L (1985), “Problems and Strategies in an 95 Zeithaml, V.A., Berry, L., Parasuraman, A (1996), “The behavioral consequences of n va Services Marketing”, Journal of Marketing, vol.49, tr 33– 46 to gh tn service Quality”, Journal of Marketing, vol.60 No.2, tr 31-46 ie 96 Zeithaml & Britner (2000), “Service Quality, Profitability, and the Economic worth p of Customers: What we know and what we don„t know”, J Acad Mark Sci, vol.28 oa nl w No.1, tr 67-85 d PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG an lu Vui lòng cho biết mức độ cảm nhận anh/chị phát biểu sau K hông đồng Đồng ý oi lm Hoàn toàn đồng ý Trung l ập ul 1.Hồn tồn khơng đồng nf va Ngân hàng theo thang điểm đến theo quy ƣớc sau: STT z at nh (A nh/Chị trả lời cách đánh dấu vào ô tƣơng thích) z PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Nhân viên giao dịch Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Nhân viên phục vụ Anh/Chị cách tận tình Nhân viên chào hỏi tới lƣợt Anh/Chị đƣợc phục vụ Nhân viên thể mối quan tâm thực có sai lầm m co l tài khoản Anh/Chị Nhân viên có thái độ lịch an Lu gm @ n va ac th si 85 Đồng phục nhân viên gọn gàng, Nhân viên sẵn sàng xin lỗi cho sai sót Tiệ n ích Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại Thời gian phục vụ ngân hàng thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng Quầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhìn Tin cậy Nhân viên ngân hàng thông báo thay đổi vấn đề 10 11 12 13 lu an 14 n va Anh/Chị quan tâm gh tn to 15 Nhân viên có khả khắc phục sai sót Anh/Chị cảm thấy đƣợc bảo đảm giao dịch với 16 nhân viên ie p 17 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt Thông tin 18 Nhân viên giúp Anh/Chị tìm hiểu làm để kiểm sốt d oa nl w chi phí ul nf quản lý tài va an lu 19 Nhân viên có hiểu biết dịch vụ ngân hàng sản phẩm 20 Nhân viên ngân hàng cho Anh/Chị lời khuyên làm để oi lm 21 Nhân viên nói với Anh/Chị loại tài khoản khoản đầu tƣ có sẵn Nhân viên cho Anh/Chị biết dịch vụ đƣợc thực 23 Thông tin ngân hàng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí…) z at nh 22 z m co 25 điểm l gm @ Dịch vụ 24 Ngân hàng có đủ số lƣợng nhân viên phục vụ khách hàng Ngân hàng có đủ số lƣợng giao dịch viên để làm việc cao 26 Anh/Chị an Lu Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đáp ứng đƣợc mong muốn n va ac th si 86 Anh/Chị thoả mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ ngân hàng 27 28 Lợi ích Anh/Chị nhận đƣợc xứng đáng với chi phí bỏ Sự hài lịng khách hàng 29 Anh/chị cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ ngân hàng 30 Anh/chị hài lịng với hành vi tơn trọng nhân viên ngân hàng Anh/chị hài lòng với khả giao tiếp nhân viên ngân lu an 31 hàng n va 32 Anh/chị hài lòng với cách làm việc nhân viên ngân hàng ie gh tn to 33 Anh/chị hài lòng với dịch vụ ngân hàng Rào cản chuyể n đổi p Số lƣợng sản phẩm, dịch vụ thay sản phẩm, dịch vụ Anh/Chị w 34 dùng nhiều Nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đạt tiêu chuẩn cao oa nl 35 d Bạn thấy tốn thời gian chi phí chuyển đổi sang va an lu 36 ngân hàng khác ul nf 37 Bạn gặp khó khăn tìm kiếm ngân hàng thay ngân hàng oi lm 38 Anh/chị thân thiết với nhân viên ngân hàng Anh/ chị không chắn kết nhận đƣợc tốt chuyển z at nh 39 qua ngân hàng khác z Lòng trung thành khách hàng 40 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tƣơng lai Anh/chị giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng m co l 42 gm @ 41 Anh/ chị ƣu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng cho dù bạn an Lu bè có khuyến nghị ngân hàng khác tốt n va ac th si 87 43 Nếu anh/ chị có thêm nhu cầu dịch vụ, anh/ chị coi ngân hàng lựa chọn Anh/Chị cam kết sử dụng dịch vụ ngân hàng tƣơng lai 44 II THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ lu Tuổi: an 30 – 39 40 – 49 Từ 50 trở lên n va 18 – 29 to gh tn Trình độ học vấn: Tốt nghiệp phổ thơng Trung cấp ie Đại học p Cao đẳng Khác nl w Sau đại học Từ đến 10 triệu an Trên 15 triệu va Từ 10 đến 15 triệu lu Dƣới triệu d oa Thu nhập hàng tháng: ul nf A nh/Chị vui lòng cho biết mức độ thƣờng xuyên giao dịch với ngân hàng: Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Không thƣờng xuyên oi lm Rất thƣờng xuyên z at nh Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Chúc A nh/Chị hạnh phúc, sức khoẻ thành công! z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHẦN 1: GIỚI THIỆU Xin chào anh chị! Tôi tên Nguyễn Thị Thạch Thảo; học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Ngân Hàng Hiện nghiên cứu đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Citibank Chi nhánh Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp Mong lu anh chị dành chút thời gian để thảo luận với vấn đề Mục đích an buổi thảo luận nhằm tìm kiếm yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành n va khách hàng dịch vụ ngân hàng to tn PHẦN 2: XÁC ĐỊNH CÁC THÀNH PHẦN CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ie gh ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH p 2.1 Một số câu hỏi mở w Xin anh/chị cho biết ý kiến về: oa nl - Theo anh/chị, yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng? Vì sao? d Yếu tố quan trọng? Vì sao? lu ul nf trọng nhất? va an - Các nhân tố cấu thành nên lòng trung thành khách hàng? Yếu tố quan oi lm - Ngoài yếu tố mà anh/chị nêu trên, yếu tố lại sau có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ/lịng trung thành hay không? (Lần lƣợt giới thiệu z at nh cho ngƣời đƣợc vấn thang đo theo mơ hình nhóm nghiên cứu đề xuất) - Tác giả giới thiệu mơ hình giải thích định nghĩa nhân tố z gm @ - Đề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến mơ hình điều chỉnh, bổ sung 2.2 Tổng hợp ý kiến kết luận m co Hồ Chí Minh l biến quan sát cho phù hợp với tình hình thực tế Ngân hàng Citibank Chi Nhánh an Lu Qua trình thảo luận, tác giả thu đƣợc số kết nhƣ sau n va ac th si 89 Trong nhóm Tiện ích: Nhóm thảo luận đề nghị bổ sung thêm biến “mạng lƣới - giao dịch” Trong nhóm “Rào cản chuyển đổi” Nhóm thảo luận đề nghị bổ sung thêm biến - “mức độ tiêu chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ” PHẦN 3: ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT Qua trình thảo luận, nhận thấy ý kiế n đóng góp nhóm ý nghĩa phù hợp với điều kiện, tình hình thực tế ngân hàng nay, nên nhóm tác giả định ghi nhận bổ sung vào thang đo nội dung bảng câu lu an hỏi khảo sát va n DANH SÁCH NHỮNG NGƢỜI THAM GIA THẢO LUẬN Nơi công tác Giám đốc phịng chăm sóc khách hàng – Ngân hàng tn to Họ tên gh Đỗ Xuân Hạnh Vũ Thị Mai Hƣơng hàng Citibank Quản lý phận chất lƣợng - Ngân hàng Citibank Việt Văn Thị Hằng Nam Quản lý nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng Ngân p ie Triệu Vĩ Lâm Citibank Việt Nam Trƣởng nhóm phận bán hàng qua điện thoại ngân d oa nl w Ngô Mỹ Duyên Bank Việt Nam Nhân viên phòng thu hồi nợ Ngân hàng Citibank Việt oi lm ul Lƣơng Hồng Nam nf va an lu hàng Citibank Việt Nam Quản lý phận rủi ro ngân hàng Standard Chartered z at nh Nam z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN CUỐI Pattern Matrix a Factor lu NV3 965 NV5 936 NV7 886 NV2 757 NV4 612 an 952 SHL1 864 n va SHL4 775 tn to SHL3 SHL5 p 889 RC1 688 ie RC6 gh SHL2 766 810 690 595 585 z at nh 966 904 z TI1 718 oi lm TI5 ul LTT4 nf LTT2 892 va LTT3 an LTT5 603 lu LTT1 697 d RC5 706 oa RC2 nl w RC4 TI3 567 872 TT3 804 TT5 717 TT6 645 an Lu TT2 m co l gm 570 @ TI4 n va ac th si 91 TC1 845 TC4 822 TC3 723 TC2 539 DV2 932 DV1 899 CLDV2 803 CLDV1 791 CLDV3 583 lu Extraction Method: Principal Axis Factoring an Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization n va a Rotation converged in iterations p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 92 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ Regression Weights: (Group number - Default model) < - NV S.E C.R P Label an Lu NV3 Estimate 1.000 n va ac th si 93 lu an n va p ie gh tn to d oa Estimate 913 796 613 456 1.000 926 733 711 693 1.000 1.074 762 863 601 1.000 720 823 745 743 1.000 903 664 571 1.000 814 935 791 1.000 953 865 532 1.000 820 1.000 1.118 853 C.R 54.183 28.853 22.072 14.240 P *** *** *** *** 037 033 037 037 25.336 22.377 19.342 18.795 *** *** *** *** 059 047 056 045 18.151 16.241 15.278 13.285 *** *** *** *** 052 057 057 056 13.730 14.434 12.955 13.296 *** *** *** *** 035 049 043 25.647 13.682 13.157 *** *** *** 050 058 052 16.350 16.129 15.162 *** *** *** Label va an lu S.E .017 028 028 032 oi lm ul nf 054 051 051 17.787 16.822 10.406 *** *** *** 081 10.100 *** 073 060 15.242 14.268 *** *** z at nh z m co l gm @ NV NV NV NV SHL SHL SHL SHL SHL RC RC RC RC RC LTT LTT LTT LTT LTT TI TI TI TI TT TT TT TT TC TC TC TC DV DV CLDV CLDV CLDV nl < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - w NV5 NV7 NV2 NV4 SHL4 SHL1 SHL5 SHL3 SHL2 RC6 RC1 RC4 RC2 RC5 LTT1 LTT5 LTT3 LTT2 LTT4 TI5 TI1 TI4 TI3 TT2 TT3 TT5 TT6 TC1 TC4 TC3 TC2 DV2 DV1 CLDV2 CLDV1 CLDV3 an Lu Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) n va ac th si 94 lu an n va p ie gh tn to NV NV NV NV NV SHL SHL SHL SHL SHL RC RC RC RC RC LTT LTT LTT LTT LTT TI TI TI TI TT TT TT TT TC TC TC TC DV DV CLDV CLDV CLDV Estimate 988 959 834 750 585 924 860 809 748 736 867 793 729 696 624 824 681 712 647 662 941 908 600 583 866 752 743 707 873 799 760 513 957 879 786 794 736 d oa nl oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - w NV3 NV5 NV7 NV2 NV4 SHL4 SHL1 SHL5 SHL3 SHL2 RC6 RC1 RC4 RC2 RC5 LTT1 LTT5 LTT3 LTT2 LTT4 TI5 TI1 TI4 TI3 TT2 TT3 TT5 TT6 TC1 TC4 TC3 TC2 DV2 DV1 CLDV2 CLDV1 CLDV3 an Lu n va ac th si 95 PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si