(Luận văn) giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm thông tin di động khu vực ii (mobifone khu vực ii

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w n -oOo - lo ad ju y th yi pl ua al n NGUYỄN VŨ NGỌC QUANG n va fu ll GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA oi m at nh KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI z ĐỘNG KHU VỰC II ( MOBIFONE KHU VỰC II ) z ht vb om LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ l.c gm M số: 60340102 k jm Chuy n ng nh: Quản trị inh nh an Lu n ey t re PGS.TS PHẠM XUÂN LAN va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: th TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 t to ng hi ep LỜI CAM ĐOAN w Tôi xin c m đo n l cơng trình nghi n cứu củ ri ng đƣợc áp dụng n lo với mơ hình trung tâm thơng tin di động khu vực II Những thông tin nội ad dung đề t i dựa nghiên cứu thực tế nguồn thơng tin y th ju xác từ trích dẫn xác yi pl Tác giả al n ua Nguyễn Vũ Ngọc Quang n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN lo ad MỤC LỤC y th ju MỞ ĐẦU yi pl CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC al n ua II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY n va 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty Mobifone (VMS) ll fu 1.2 Trung tâm thông tin di động khu vực II tình hình hoạt động oi m 1.3 Vấn đề trung tâm thông tin di động khu vực II đ ng gặp phải at nh CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 11 z 2.1 Mục ti u đề tài 11 z vb 2.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 jm ht 2.3 Phƣơng pháp thực đề tài 11 k l.c gm 2.4 Kết cấu củ đề tài 14 CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH om HÀNG 15 an Lu 3.1 Lòng trung thành khách hàng 15 va 3.2 Tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng 16 n th 3.3.2 Rào cản chuyển đổi lòng trung thành 18 ey 3.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng lòng trung thành 17 t re 3.3 Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 17 t to ng hi 3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành củ hách h ng lĩnh vực cung ep cấp dịch vụ di động 20 hách h ng di động 22 w 3.5 Th ng đo yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành củ n lo CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH ad HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC CÔNG TÁC LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM y th ju THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 25 yi pl 4.1 Điều chỉnh mơ hình v th ng đo áp dụng phân tích yếu tố tác động tới lòng ua al trung thành khách hàng 25 n 4.2 Mẫu khảo sát 30 va n 4.3 Thống kê mô tả 31 ll fu oi m 4.4 Kết từ khảo sát 32 at nh 4.4.1 Kết kiểm định th ng đo 32 4.4.2 Kết kiểm định mơ hình 33 z z vb 4.4.3 Kết mức độ quan trọng yếu tố tác động đến lòng trung thành jm ht l m sở xây dựng giải pháp 36 k 4.4.4 Kết khảo sát lòng trung thành khách hàng 37 gm l.c 4.5 Đánh giá thực trạng công tác li n qu n đến yếu tố ảnh hƣởng tới lòng om trung thành trung tâm thông tin di động khu vực II 38 an Lu 4.5.1 Đánh giá yếu tố chất lƣợng thoại, data công tác liên quan 38 4.5.1.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng thoại data 38 va n 4.5.1.2 Đánh giá thực trạng công tác điều hành mạng lƣới 40 ey th 4.5.2 Đánh giá yếu tố dịch vụ khách hàng công tác liên quan 46 t re 4.5.1.3 Đánh giá thực trạng công tác phát triển mạng lƣới 45 t to ng hi 4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ khách hàng 46 ep 4.5.2.2 Đánh giá thực trạng công tác hỗ trợ khách hàng 47 w 4.5.2.3 Đánh giá thực trạng thuận tiện khách hàng làm việc với trung n lo tâm thông tin di động khu vực II 50 ad y th 4.5.3 Đánh giá yếu tố quan hệ khách hàng công tác liên quan 52 ju 4.5.3.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng mối quan hệ với nhà mạng yi pl Mobifone 52 al ua 4.5.3.2 Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc hách h ng trung n tâm thông tin di động khu vực II 53 va n CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA fu ll KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TTDĐ KV II 58 oi m at nh 5.1 Mơ hình trung tâm TTDĐ KV II v hoạt động phục vụ khách hàng 58 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thoại data 60 z z ht vb 5.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu công tác điều hành mạng lƣới 60 jm 5.2.1.1 Đ dạng hóa nhà cung cấp truyền dẫn khu vực 60 k 5.2.1.2 Triển khai thêm công tác dự báo quy trình điều hành mạng lƣới 61 gm om l.c 5.2.1.3 Triển khai công tác quản trị tri thức 62 5.2.1.4 Xây dựng phịng thí nghiệm 63 an Lu 5.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu công tác phát triển mạng lƣới 64 n va 5.3 Giải pháp nâng cao hiệu công tác hỗ trợ khách hàng 64 th phản ánh 65 ey 5.3.2 Xây dựng mô tả bảng tiêu chuẩn công việc cho nhân viên tiếp nhận t re 5.3.1 Tăng cƣờng thêm kênh tiếp nhận phản ánh 64 t to ng hi 5.4 Giải pháp nâng cao thuận tiện cho khách hàng 66 ep 5.4.1 Thủ tục giao dịch, làm việc trực tuyến thông qua website 66 w 5.4.2 Thực biện pháp huấn luyện cho khách hàng quen với hình thức n lo thủ tục 68 ad y th 5.5 Giải pháp cải thiện quan hệ khách hàng 69 ju 5.5.1 Chƣơng trình l nh đạo trung tâm, giám đốc chi nhánh trả lời khiếu nại trực yi pl tiếp cho khách hàng 70 al ua 5.5.2 Các nhân viên xử lý cố gặp gỡ trực tiếp khách hàng xin chữ ký xác nhận n đ xử lý xong phản ánh 70 va n 5.5.3 Th y đổi cách phân lọai khách hàng mục tiêu 71 ll fu oi m KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI 73 at nh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT z DANH MỤC CÁC BẢNG z k jm om l.c gm PHỤ LỤC ht DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vb DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ep CKN: Cƣớc Kết Nối w n CSKH: Chăm Sóc Khách H ng lo ad DMAIC: Define Mesure Analyse Improve Control y th ju ĐĐH: Đ i Điều Hành yi pl ĐVT: Đ i Vô Tuyến n ua al GTGT: Giá Trị Gi Tăng n va KH: Khách hàng ll fu oi m KHDN: Khách Hàng Doanh Nghiệp at nh KPI: Key Performance Indicator z z KTKT: Kỹ Thuật Khai Thác k jm TNHH: Trách nhiệm hữu hạn an Lu VIP: Very Importance Person om Trung tâm TTDĐ KV II: Trung tâm thông tin di động khu vực II l.c gm SXKD: Sản xuất kinh doanh ht vb PS CORE: Paket Service Core n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep Bảng 1.1 Báo cáo tiêu thực 2013 w Bảng 3.1 Th ng đo yếu tố 22 n lo Bảng 4.1 Doanh thu dịch vụ 26 ad y th Bảng 4.2 Th ng đo s u điều chỉnh 29 ju Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 31 yi Bảng 4.4 Kết khảo sát lòng trung thành khách hàng 37 pl ua al Bảng 4.5 Kết khảo sát cảm nhận khách hàng chất lƣợng thoại data 38 n Bảng 4.6 Kết khảo sát cảm nhận khách công tác hỗ trợ khách hàng n va thuận tiện 46 ll fu Bảng 4.7 Kết khảo sát cảm nhận khách hàng mối quan hệ với nhà mạng 52 oi m at nh DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ z z Hình 1.1 Tình hình thuê bao hoạt động mạng 2005-2014 vb ht Hình 1.2 Tình hình thị phần k jm Hình 1.3 Tình hình nh thu gi i đoạn 2005-2014 gm Hình 1.4 Thị phần nhà mạng TP.HCM l.c Hình 2.1 Quy trình thực đề tài 13 om Hình 4.1 Mơ hình áp dụng phân tích 28 an Lu Hình 4.2 Mơ hình sau kiểm định 35 Hình 4.3 Mơ hình điều hành mạng lƣới di động trung tâm TTDĐ KV II 40 n va Hình 4.4 Mơ hình mạng di động 45 ey Hình 5.1 Mơ hình trung tâm TTDĐ KV II 58 t re Hình 4.5 Mơ hình hỗ trợ khách hàng trung tâm TTDĐ KV II 48 th t to ng hi ep MỞ ĐẦU w n S u năm tăng trƣởng thu b o o ạt trƣớc đây, n y thị trƣờng di động lo ad Việt N m đ có dấu hiệu phát triển chậm lại v có xu hƣớng xuống Hiện n y y th theo số liệu củ Bộ Thông Tin v Truyền Thơng tính đến cuối tháng 10 năm 2013 tổng ju số thu b o di động Việt N m đạt đến 120 triệu thu b o tr n 90 triệu dân, thị yi pl trƣờng đ bƣớc v o gi i đoạn b o hò B n cạnh ảnh hƣởng suy thối inh tế ua al giới năm gần l m cho việc phát triển thu b o l vơ hó n hăn Trƣớc tình hình nh mạng lớn Việt N m đặt r mục ti u l inh va n nh l phải giữ vững thị phần v số lƣợng thu b o củ Để giữ vững ll fu đƣợc thị phần v số lƣợng thu b o củ chiến lƣợt xây dựng v nâng c o hách h ng nh mạng l cần thiết trƣớc chiến oi m lòng trung th nh củ (trung tâm TTDĐ KV II) quản lý v at nh lƣợc cạnh trạnh lôi éo hách h ng củ đối thủ Trung tâm thông tin di động hu vực II h i thác mạng di động Mobifone thị trƣờng z z TP.HCM, l điểm nóng n n chịu nhiều áp lực cạnh tr nh củ đối thủ nhƣ vb jm ht Viettel, Vin phone Để giữ vững đƣợc thị phần nhƣ lƣợng thu b o TP.HCM theo định hƣớng củ cơng ty, việc xây dựng giải pháp nâng c o lòng k hách h ng l cần thiết trung tâm TTDĐ KV II Đó l om l.c nguy n nhân dẫn đến ý tƣởng đề t i n y gm trung th nh củ an Lu n va ey t re th t to ng hi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG ep KHU VỰC II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY Trong chƣơng tác giả giới thiệu khái quát công ty Mobifone từ ng y th nh w n lập đến n y v tình hình hoạt động củ trung tâm TTDĐ KV II vấn đề TTDĐ KV lo ad II đ ng gặp phải n y y th ju 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty Mobifone (VMS) yi pl Công ty thông tin di động (VMS) doanh nghiệp nh nƣớc trực thuộc tập đo n al ua bƣu viễn thơng Việt N m (VNPT) Đƣợc thành lập v o ng y 16 tháng 04 năm n 1993, VMS đ trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động va n GMS 900/1800 với thƣơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông fu ll tin di động Việt N m Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, m oi phát triển mạng lƣới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động nh at Các gi i đoạn phát triển từ ngày thành lập đến nay: z z vb 1993: Thành lập công ty thông tin di động Giám đốc cơng ty Ơng Đinh Văn Phƣớc jm ht 1994: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực I & II k 1995: Công ty thông tin di động ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đo n l.c gm Kinnevik/Comvik (Thụy Điển), thành lập trung tâm thông tin di động khu vực III 2005: Công ty thông tin di động ký lý hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập om đo n Kinnevi /Comvi an Lu Nh nƣớc Bộ bƣu viễn thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền thơng) có th cơng ty thông tin di động ey 2008: Thành lập trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm th nh lập t re 2006: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực IV n làm giám đốc công ty thông tin di động th y Ông Đinh Văn Phƣớc (về nghỉ hƣu) va định thức việc cổ phần hố cơng ty thơng tin di động Ông Lê Ngọc Minh lên t to ng hi 2.2 Phân tích nhân tố (EFA) cho nhân tố chi phí, quan hệ khách hàng ep hấp dẫn nhà mạng khác w KMO and Bartlett's Test n lo ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 740 y th Sampling Adequacy Approx ju Bartlett's Test of yi Chi- 543.268 pl Sphericity al va 000 n Sig 45 n df ua Square CP3 1.000 683 QHKH1 1.000 649 QHKH2 1.000 575 QHKH3 1.000 622 QHKH4 1.000 512 HD1 1.000 680 HD2 1.000 758 HD3 1.000 616 z 1.000 647 at CP2 nh 1.000 587 oi CP1 m Initial Extraction ll fu Communalities z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Total Variance Explained w Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared n Loadings lo Initial Eigenvalues ad Comp %of y th Variance % %of Cumulative %of Cumulative Total Variance % Total Variance % 30.480 3.048 30.480 30.480 2.366 23.664 23.664 ju onent Total Cumulative Loadings 30.480 2.033 20.335 50.815 2.033 20.335 50.815 2.079 20.791 44.455 1.248 12.477 63.292 1.248 12.477 63.292 1.884 18.837 63.292 722 7.216 70.508 658 6.581 77.089 579 5.794 82.882 527 5.265 88.148 473 4.733 92.880 381 3.806 96.686 10 331 3.314 100.000 pl 3.048 al yi n ua n va ll fu oi m at nh z k jm ht vb om l.c gm Component Analysis z Extraction Method: Principal an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo Component Matrixa ad y th 681 754 HD2 798 HD3 758 z HD1 at nh QHKH4 oi 651 m QHKH3 ll 700 fu QHKH2 n 690 va QHKH1 480 n 575 ua CP3 al 620 pl CP2 574 yi 494 ju CP1 k jm ht vb om l.c gm Analysis z Extraction Method: Principal Component an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th Rotated Component Matrixa yi Component ua al pl 755 CP2 761 CP3 797 n CP1 at z z 812 HD2 863 HD3 782 k HD1 jm ht vb 664 nh QHKH4 oi 787 m QHKH3 ll 730 fu QHKH2 n 794 va QHKH1 om l.c gm an Lu Phân tích nhân tố EFA cho nhóm rào cản chuyển đổi kết ta có hệ số KMO = 0.74 ey t re ý nghĩ thực tiễn không biến quan sát bị loại n va sig =0.00 nên mơ hình phù hợp, hệ số tải điều lớn 0.5 n n nghiên cứu có th t to ng hi 2.3 Phân tích nhân tố(EFA) cho rào cản thỏa mãn ep KMO and Bartlett's Test w n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 765 lo ad Adequacy 486.36 ju Sphericity Approx Chi-Square y th Bartlett's Test of yi al 000 n ua Sig 15 pl df n va RC3 1.000 714 TM1 1.000 741 TM2 1.000 766 TM3 1.000 664 z 1.000 816 at RC2 nh 1.000 666 oi RC1 m Initial Extraction ll fu Communalities k jm ht om l.c gm an Lu n va Analysis vb Principal Component z Extraction Method: ey t re th t to ng hi ep w n lo Total Variance Explained ad y th ju Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings yi %of Cumulative %of pl Comp Total Variance % 52.762 2.204 36.729 36.729 1.202 20.040 72.803 1.202 20.040 72.803 2.164 36.073 72.803 553 9.224 82.027 481 8.010 90.037 315 5.247 95.284 283 4.716 100.000 ll 3.166 52.762 fu 52.762 n 3.166 52.762 Cumulative % n %of va Total Variance ua al onent Total Variance % Cumulative n ey t re th 687 va TM3 an Lu 711 510 om TM2 l.c 762 gm TM1 k 731 jm RC3 ht 748 -.506 vb RC2 z 715 z RC1 at nh oi Component m Component Matrixa t to ng hi ep Rotated Component w n Matrixa lo ad Component 819 n RC3 ua 888 al RC2 pl 786 yi RC1 ju y th oi 794 m TM3 ll 862 fu TM2 n 820 va TM1 at nh z z k jm ht Sig =0.00 hệ số tải lớn 0.5 vb Các biến qu n sát thỏ m n mơ hình v có ý nghĩ thực tiện với hệ số KMO=0.76 , om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phân tích tƣơng quan ep 3.1 Phân tích tƣơng quan dịch vụ thoại, dịch vụ data, dịch vụ khách hàng thỏa mãn w n lo DVT ad Pearson Correlation ju y th DVT pl N yi Sig (2-tailed) 206 DVKH TM 316** 434** 422** 000 000 000 206 206 206 488** 565** 000 000 206 206 644** al DATA n ua DATA Pearson Correlation 316** N 206 n 000 va Sig (2-tailed) ll oi 488** m nh N 206 206 206 Pearson Correlation 422** 565** 644** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 206 206 206 000 z z 206 k jm 000 ht 000 vb Sig (2-tailed) at TM fu DVKH Pearson Correlation 434** 206 om l.c gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 206 n va có tƣơng qu n với thỏa mãn an Lu Các yếu tố dịch vụ thoại, dịch vụ data, dịch vụ khách hàng ey t re th t to ng hi 3.2 Phân tích tƣơng quan chi phí, quan hệ khách hàng, hấp dẫn nhà ep mạng khác rào cản chuyển đổi w n lo ad CP Pearson Correlation ju y th CP pl 206 ua al N yi Sig (2-tailed) n QHKH Pearson Correlation 387** 014 665** 000 841 000 206 206 206 138* 463** 047 000 206 206 028 206 ll 206 387** fu N RC n m N 206 206 206 Pearson Correlation 665** 463** 028 Sig (2-tailed) 000 000 694 N 206 206 206 nh at 694 z z 206 om l.c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 206 gm 047 k 841 jm Sig (2-tailed) ht 138* vb Pearson Correlation 014 oi RC 000 HD va HD Sig (2-tailed) QHKH n va dẫn nhà mạng hác có tƣơng qu n với rào cản an Lu Các yếu tố chi phí chuyển đổi, quan hệ khách hàng, hấp ey t re th t to ng hi 3.3 Phân tích tƣơng quan gữa thỏa mãn, rào cản chuyển đổi lòng trung ep thành w n lo ad TM Pearson Correlation ju y th TM Pearson Correlation 451** 000 000 206 206 557** 000 206 ll 206 732** fu N 451** n 000 LTT va Sig (2-tailed) n ua N 206 206 206 om l.c thành gm Sự thỏa mãn rào cản có tƣơng qu n với lòng trung k jm ht vb ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z 000 z 000 at Sig (2-tailed) nh 557** oi Pearson Correlation 732** 206 m LTT 206 al RC pl N yi Sig (2-tailed) RC an Lu n va ey t re th t to ng hi Phân tích hồi quy tuyến tính ep 4.1 Phân tích hồi quy thỏa mãn dịch vụ thoại, data dịch vụ khách hàng w n lo Variables Entered/Removedb ad Removed Method Enter n va a All requested variables entered n ua al DATAa pl DVKH, DVT, yi Variables ju Model Entered y th Variables ll fu b Dependent Variable: TM R Square Square the Estimate 512 50010 at Model R Std Error of nh Adjusted R oi m Model Summary z 505 ht vb 715a z jm a Predictors: (Constant), DVKH, DVT, DATA k ANOVAb Sig Regression 52.972 17.657 000a Residual 50.521 202 250 Total 103.493 205 ey th DATA t re a Predictors: (Constant), DVKH, DVT, 70.600 n Mean Square F va df an Lu Squares om Model l.c gm Sum of t to ng hi Variables Entered/Removedb ep Variables Variables w Model Entered Method Enter n Removed DVKH, DVT, lo ad DATAa y th ju b Dependent Variable: TM yi pl ua al n Coefficientsa va fu Beta oi Std Error m nh (Constant) 649 218 DVT 124 050 136 DATA 254 047 310 DVKH 461 064 434 at B Coefficients ll Coefficients Model Standardized n Unstandardized Sig 2.974 003 2.467 014 z t z vb 000 7.244 000 k jm ht om l.c gm a Dependent Variable: TM 5.460 an Lu n va ey t re th t to ng hi 4.2 Phân tích hồi quy rào cản chuyển đổi chi phí chuyển đổi, quan hệ ep khách hàng, hấp dẫn nhà mạng thay w Variables Entered/Removedb n lo Variables ad Variables HD, CP, Removed Method ju y th Model Entered Enter yi pl QHKHa al n ua a All requested variables entered n va b Dependent Variable: RC ll fu R Square Square the Estimate 491 59740 at Model R Std Error of nh Adjusted R oi m Model Summary z 484 ht vb 701a z jm a Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH k ANOVAb Sig Regression 69.616 23.205 000a Residual 72.091 202 357 Total 141.707 205 ey th b Dependent Variable: RC t re a Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH 65.022 n Mean Square F va df an Lu Squares om Model l.c gm Sum of t to ng hi Coefficientsa ep w Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients n Std Error ad (Constant) 608 ju 572 QHKH 253 HD -.015 t Sig 2.391 018 055 570 10.467 000 057 244 4.427 000 -.014 -.279 781 yi CP Beta 254 y th B lo Model pl ua al 052 n n va a Dependent Variable: RC ll fu 4.3 Phân tích hồi quy lịng trung thành rào thỏa mãn, rào cản chuyển oi m đổi nh Enter jm ht 601 42146 597 a Predictors: (Constant), RC, TM an Lu Std Error of the Estimate om Adjusted R R Square Square l.c 775a gm k a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT Model Summary Mode l R vb RC, TMa Method z Variables Removed z Mode Variables l Entered at Variables Entered/Removedb n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ANOVAb y th ju Sum of Squares Regression 54.340 90.400 27.170 152.958 000a 203 Sig .178 205 n Total F ua 36.059 df al Residual pl yi Model Mean Square va n a Predictors: (Constant), RC, TM b Dependent Variable: LTT ll fu oi m Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients z B Beta t Sig .161 000 TM 564 046 604 12.161 000 RC 228 040 285 5.741 000 k (Constant) 869 om l.c gm a Dependent Variable: LTT 5.392 jm ht vb Std Error z at Model nh Coefficientsa an Lu n va ey t re th