Thông tin tài liệu
h ng p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH n w ***** lo ad y th yi ju PHẠM THU HOÀI pl ua al n GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN n va THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI KHU oi m ll fu VỰC PHÍA NAM a nh tz Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z Mã số : 60.34.05 ht vb k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG THU y te re ac th TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2006 h ng MUÏC LUÏC p ie n w Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ Phần mở đầu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan khiếu nại khách hàng: lo ad yi ju y th pl 1.1.1 Khái niệm khiếu nại khách hàng : ua al 1.1.2.Phân loại khách hàng khiếu nại: n va 1.1.3.Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng n 1.1.4.Mong muốn khách hàng khiếu nại: fu oi m ll 1.1.5.Qui trình khơi phục chất lượng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp từ góc độ giải khiếu nại khách hàng : 11 a nh 1.1.6.Vai trị cơng tác giải khiếu nại hoạt động doanh nghiệp tz z môi trường cạnh tranh 12 ht vb 1.2 Giới thiệu Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) : 14 k jm 1.2.1 Tầm nhìn mục tiêu: 15 1.2.2 Chức hoạt động chính: 15 gm 1.2.3 Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật: 15 om l.c 1.2.4 Quan hệ hợp tác quốc tế: 16 1.2.5 Năng lực tài chính: 16 Lu an 1.2.6 Nguồn nhân lực: 17 n va 1.2.7 Đối thủ cạnh tranh: 18 y te 1.2.8.1 Dịch vụ Gọi IDD 19 re 1.2.8 Các dịch vụ điện thoại quốc tế cung cấp: 19 ac th 1.2.8.2 Dịch vụ VoIP quốc tế Gọi 171 20 1.2.8.3 Dịch vụ gọi có hỗ trợ điện thoại viên quốc tế 110 20 h ng 1.2.8.4 Dịch vụ Gọi 1713 quốc tế 20 p ie 1.2.8.5 Dịch vụ HCD 20 1.2.8.6 Dịch vụ Advantage Collect & Credit Card Call 21 n w 1.2.8.7 Dịch vụ giải đáp thông tin 18001001 21 lo 1.3 Qui trình cung cấp dịch vụ điện thoại quốc tế VTI 22 ad 1.4 Qui trình giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT 23 y th yi ju Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thơng khu vực phía Nam: 26 pl ua al 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam năm 2003 – 2005: 28 n 2.2.1 Phân tích kết kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi: 28 va n 2.2.2 Tình hình đối soát cước dịch vụ điện thoại quốc tế VTI phía Nam 33 Thực trạng cơng tác giải khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT VTI khu oi m ll fu 2.3 vực phía Nam 2003 – 2005 35 a nh 2.3.1 Phân tích kết giải khiếu nại khách hàng ….35 tz 2.3.2 Tình hình giải khiếu nại VTI Thành phố Hồ Chí Minh ……………48 z 2.3.3 Hoạt động giải khiếu nại Bưu điện địa phương ……………… 52 ht vb k jm CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ ĐTQT 3.1 Nhóm giải pháp VTI:…………………………………………………60 gm 3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp……………………………………….60 om l.c 3.1.2 Tăng cường hoạt động truyền thông cung cấp thông tin dịch vụ ĐTQT cho khách hàng phương tiện thông tin đại chúng mang tầm khu vực toàn Lu an quốc…………………………………………………………………………………… 61 va 3.1.3 Xây dựng thực chiến dịch truyền thơng nhằm thay đổi thói quen ghi số n điện thoại di động có số đứng trước (090, 091…) để hạn chế nguy phát sinh cước dễ tra cứu người sử dụng……………………………………………………….64 ac th 3.1.4 Đầu tư website Công ty nhằm tăng cường nội dung thông tin phong phú y te re ĐTQT………………………………………………………………………….……… 63 h ng 3.1.5 Điều chỉnh nội dung hệ thống thông tin trả lời tự động qua số điện thoại miễn phí p ie 18001001 chun cung cấp thơng tin dịch vụ ĐTQT……………………………….65 3.1.5 Tổ chức khóa hướng dẫn sử dụng dịch vụ huấn luyện kỹ cần thiết n w cho nhân viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt nhân viên trực tiếp lo giải khiếu nại khách hàng địa phương……………………………………66 ad 3.1.6 Xây dựng sở liệu khiếu nại trực tuyến tồn Cơng ty………… … 67 y th ju 3.1.5 Đề nghị Bưu điện địa phương mở hướng gọi ĐTQT cho tất thuê bao điện yi thoại cố định……………………………………………………………………………67 pl Nhóm giải pháp Bưu điện địa phương………….………………… 68 ua al 3.2 3.2.1 Xây dựng qui trình giải khiếu nại theo thực tế địa phương…….…… 68 n n va 3.2.2 Mở rộng bổ sung đa dạng hóa hình thức tiếp nhận khiếu nại………….… 69 oi m ll fu 3.2.3 Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối phương tiện thông tin đại chúng địa phương …………………………….69 a nh 3.2.4 Phân quyền cho nhân viên giải khiếu nại trực tiếp để giải hầu hết khiếu nại từ lần tiếp xúc với khách hàng……………………… … 70 tz z 3.2.5 Xây dựng sở liệu khách hàng dịch vụ, có dịch vụ ĐTQT ht vb Bưu điện địa phương……………………………………………………………….72 Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT:………………………………………… 73 k jm 3.3 gm 3.3.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 toàn Tập đoàn….… 73 3.3.2 Khẳng định quan điểm VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng… … 74 l.c om 3.3.3 Qui định thời gian giám sát gọi dài xuống 90 phút………….………75 Lu 3.3.4 Các văn hướng dẫn công tác giải khiếu nại dịch vụ VNPT nên an mang tính định hướng, khơng nên chi tiết mang tính áp đặt………………… 76 n va 3.3.5 Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để đơn vị liên quan chia sẻ y te re khoản doanh thu cước giảm trừ khiếu nại khách hàng………………….…………77 Kết luận … 78 th ac Tài liệu tham khảo Phần phụ lục h ng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT p ie n w ADSL : Asymetrical Digital Subcriber Line lo ĐTQT : Điện thoại quốc tế ad IDD : International Direct Dialing y th ju ISDN : Intergrated Service Digital Network yi LAN : Local Area Network pl ua al VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam n VoIP : Voice over Internet Protocol : Công ty Viễn thông Quốc tế oi m ll fu WAN : Wide Area Network n va VTI tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th h ng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ p ie Danh mục bảng Bảng 1: Giá dịch vụ IDD Gọi 171 quốc tế VTI giai đoạn 2003 – 2005 .28 n w Bảng 2: Tổng số thuê bao điện thoại cố định VNPT khu vực phía Nam … 30 lo Bảng 3: Thống kê khiếu nại khách hàng năm 2003-2005 37 ad Bảng 4: Thống kê nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàngdịch vụ ĐTQT 38 y th ju Bảng 5: Phân loại nguyên nhân khiếu nại theo lỗi nhà cung cấp lỗi khách yi hàng 39 pl ua al Bảng 6: Tình hình khiếu nại khách hàng theo hướng gọi năm từ 1/7/2004 n đến 30/6/2006 50 n va Bảng 7: Bảng tính chi phí phát sinh VNPT để giải khiếu nại dịch vụ Danh mục biểu oi m ll fu ĐTQT thông thường 54 a nh Biểu đồ 1: Doanh thu VTI giai đoạn 1991 – 2005 16 tz Biểu đồ 2: Lợi nhuận sau thuế VTI từ năm 2000 – 2004 17 z Biểu đồ 3: Thị phần dịch vụ ĐTQT chiều năm 2005 19 ht vb Biểu đồ 4: Thống kê sản lượng ĐTQT VTI khu vực phía Nam 2003 -2005 32 k jm Biểu đồ 5: Doanh thu dịch vụ ĐTQT chiều 2003-2005 32 gm Biểu đồ 6: Sản lượng ĐTQT chiều theo địa phương 33 Biểu đồ 7: Doanh thu dịch vụ ĐTQT địa phương năm 2005 34 l.c Lu Danh mục sơ đồ om Biểu đồ 8: Doanh thu dịch vụ ĐTQT địa phương tháng đầu năm 2005 35 an Sơ đồ 1: Các phản ứng khách hàng phát có sai sót hay cố sản n va phẩm/dịch vụ cung cấp y te re Sơ đồ 2: Khái niệm giá trị dành cho khách hàng Sơ đồ 3: Chiến lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ 11 th ac Sơ đồ 4: Qui trình giải khiếu nại dịch vụ viễn thông VNPT (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng PHN M U p ie Tính cấp thiết đề tài: n w lo Trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thơng có cạnh tranh ngày gay gắt ad nay, khách hàng ý thức vai trị việc định thành y th ju công hay thất bại doanh nghiệp Do có nhiều lựa chọn , khách hàng dễ yi dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ thấy khơng hài lịng chất lượng dịch vụ sử pl ua al dụng nhà cung cấp Điều đòi hỏi doanh nghiệp muốn giữ khách hàng trung thành phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, mặt khác phải tăng n n va cường cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng mức cao Giải fu tốt khiếu nại khách hàng mắt xích trọng yếu giúp doanh oi m ll nghiệp giải hai vấn đề Dịch vụ điện thoại quốc tế (ĐTQT) Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI), đơn vị a nh thành viên Tập đoàn VNPT, phải chịu sức ép cạnh tranh mạnh từ tz z doanh nghiệp Viettel, SPT, EVN Telecom… Bên cạnh đó, dịch vụ cịn bị cạnh ht vb tranh mạnh dịch vụ Internet Telephony, điện thoại IP… Nguồn k jm doanh thu từ dịch vụ ĐTQT chiếm tỷ trọng đáng kể tổng doanh thu VTI Việc gm hoàn thiện công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT yêu cầu cấp thiết đặt nhằm giúp cho VTI nói riêng Tập đồn VNPT nói chung tiếp tục giữ vững vị l.c om trí dẫn đầu thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam Thêm vào đó, thị trường Lu khu vực phía Nam khu vực kinh tế trọng điểm dịch vụ ĐTQT, chiếm 60% sản an lượng doanh thu dịch vụ (ĐTQT) tồn Cơng ty Việc nghiên cứu công tác giải Với đánh vậy, chọn nghiên cứu đề tài “Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại y te re hiệu yêu cầu ngày cao đa dạng khách hàng n va khiếu nại dịch vụ ĐTQT thị trường giúp VTI hiểu rõ đáp ứng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac Cụng ty Vin thơng Quốc tế khu vực phía Nam.” với mong muốn nâng cao lực th khách hàng hoàn thiện công tác giải khiếu nại dịch vụ điện thoi quc t ca (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng cạnh tranh chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ĐTQT VTI thị p ie trường khu vực phía Nam Mục đích nghiên cứu: n w • Phân tích mơ hình giải khiếu nại VNPT lo • Đánh giá thực trạng công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT VTI khu vực ad Đề xuất giải pháp nhằm giảm khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT hồn ju • y th phía Nam, nêu lên yếu điểm, tồn yi thiện công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam pl Đối tượng phạm vi nghiên cứu ua al n Đối tượng nghiên cứu : n va • Hoạt động giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Bưu điện địa phương khu vực oi m ll fu phía Nam • Mơ hình giải khiếu nại theo Qui định số 6944 Giải khiếu nại dịch tz Phạm vi nghiên cứu: a nh vụ viễn thông Internet VNPT z • Công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Bưu điện 21 tỉnh thành khu vực phía ht vb Nam từ Ninh Thuận trở vào, đặc biệt thị trường địa phương mục tiêu bao gồm TP k jm Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương Bà Rịa – Vũng Tàu Hiện nay, dịch vụ ĐTQT VTI cung cấp đa dạng Do thời gian, điều kiện gm • nghiên cứu khả thu thập số liệu, đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp giảm khiếu l.c om nại khách hàng sử dụng điện thoại cố định gọi điện thoại trực tiếp quốc tế IDD dịch Lu vụ điện thoại VoIP Gọi 171 quốc tế Đây hai dịch vụ chiếm tỷ trọng chủ yếu sản an lượng doanh thu tổng sản lượng tổng doanh thu dịch vụ ĐTQT VTI va n Kết nghiên cứu cụ thể hai dịch vụ IDD Gọi 171 quốc tế dùng làm sở để y te re xây dựng giải pháp giảm khiếu nại dịch vụ ĐTQT nói chung Phương pháp nghiên cứu: (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac S dng phng pháp nghiên cứu lịch sử với số liệu thống kờ qua cỏc nm t th - (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng 2003 n 2005 ca cỏc n vị có liên quan đến hoạt động giải khiếu nại dịch vụ p ie ĐTQT VTI để đưa nhận xét tính qui luật, tính tập trung khiếu nại tính hợp lý qui trình giải khiếu nại n w - Phân tích tổng hợp, Diễn dịch qui nạp nhằm giải thích, chứng minh lo nhận định, giả thiết đặt để tìm mấu chốt vấn đề cần giải ad Phương pháp vấn chuyên gia qua điện thoại Đây chuyên viên trực y th - ju tiếp gặp gỡ giải khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông địa yi phương Họ người am hiểu tường tận công tác giải khiếu nại khách hàng pl ua al địa phương Do đó, ý kiến, nhận xét, đánh giá họ công tác giải n khiếu nại khách hàng mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc có giá trị việc đề Kết cấu đề tài oi m ll fu n va xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT Chương 1: Tổng quan khiếu nại khách hàng Công ty Viễn thông Quốc tế a nh Chương 2: Thực trạng hoạt động giải khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế tz Công ty Viễn thông Quốc tế khu vực phía Nam z Chương 3: Một số giải pháp giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác giải ht vb khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế khu vực phía Nam k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie Chửụng n w lo ad yi ju y th pl n ua al va n Tổng quan khiếu nại khách hàng & oi m ll fu a nh tz Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th 1.1 Tổng quan khiếu nại khỏch hng : 10 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng chn la cỏc nh cung cấp dịch vụ khác nhau, việc giải khiếu nại không đơn giản p ie chứng minh sai mà việc làm hài lòng khách hàng, giữ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ đóng góp doanh thu lâu dài với cơng ty quan trọng n w Có khiếu nại với trị giá khơng cao ví dụ vài ngàn đến vài chục ngàn, lỗi lo chứng minh khách hàng VNPT chắn chi phí ad 128.573 đồng để đưa câu trả lời cộng với thời gian kéo dài qui trình khiếu nại y th ju qua tất đơn vị có liên quan Kết VNPT tốn chi phí nhiều giá trị khiếu yi nại thu hài lịng khách hàng Khách hàng chuyển nhà cung pl ua al cấp dịch vụ khác Tất nhiên, khơng phải trường hợp khiếu nại có giá trị thấp nào, chủ động giải hủy bỏ, khơng tính cước Cơ sở liệu khiếu nại khách n n va hàng với mã khách hàng thông tin lịch sử khiếu nại khứ kịp thời oi m ll fu khách hàng giúp phận giải khiếu nại đưa định xác a nh 3.2.5 Xây dựng sở liệu khiếu nại khách hàng dịch vụ, có dịch vụ ĐTQT Bưu điện địa phương tz z Cơ sở liệu khiếu nại khách hàng hỗ trợ nhân viên giải khiếu nại trực ht vb tiếp với khách hàng thông tin công cụ cần thiết để giải nhanh chóng k jm hợp lý khiếu nại khách hàng Như phân tích trên, việc giải khiếu nại gm khách hàng để khách hàng hài lòng, giữ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT khơng làm thiệt hại đến lợi ích VNPT đòi hỏi nhân viên giải l.c om khiếu nại khách hàng phải có kiến thức dịch vụ, kinh nghiệm xử lý hỗ trợ Lu thông tin cần thiết lịch sử khiếu nại khách hàng, biện pháp giải an trước khiếu nại tương tự Cơ sở liệu khiếu nại khách hàng đặc biệt n va cần thiết nhân viên giải khiếu nại phân quyền để giải khiếu nại lần đầu giá trị khiếu nại thấp so với 150.000 đồng, nhân viên giải khiếu nại y te re từ lần tiếp xúc với khách hàng Ví d khỏch hng khiu ni dch v TQT 83 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac tc cú khiu ni khỏc, nhân viên giải khiếu nại trực tiếp vào sở th trực tiếp giải miễn cước cho khách hàng Nhưng khách hng ú tip (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng liệu khách hàng để xem lịch sử khiếu nại khách hàng đưa giải p ie pháp thận trọng để đảm bảo lợi ích VNPT Trong trường hợp khiếu nại giải mà người giải khiếu nại trực tiếp vắng mặt chí nghỉ n w việc, nhân viên thay vào tiến trình ghi nhận để giải tiếp mà lo không cần phải liên hệ ngược lại với khách hàng để biết việc giải đến ad đâu y th ju Về bản, chương trình phần mềm quản lý sở liệu khiếu nại khách hàng yi cần đáp ứng yêu cầu sau: pl ua al • Giao diện thân thiện với người sử dụng định dạng chuẩn để hỗ trợ qui trình giải khiếu nại Ví dụ bao gồm câu hỏi khách hàng thường hay hỏi với n n va câu trả lời cụ thể, mẫu thư trả lời chuẩn… oi m ll fu • Quản lý khiếu nại theo mã khách hàng Mã khách hàng để tiếp cận nhanh chóng thông tin khách hàng đưa giải pháp phục vụ khách a nh hàng hợp lý tz • Có tham khảo ý kiến góp ý những đối tượng nhân viên sử dụng z chương trình để đảm bảo hệ thống xác dễ sử dụng ht vb • Hỗ trợ ứng dụng gửi email, fax … để người sử dụng hồn tất cơng việc k jm nhanh chóng gm • Kết nối quản lý điện tử hồ sơ giấy tờ có liên quan có sẵn mẫu văn trình bày cần cập nhật thơng tin cần thiết, số liệu trả lời đơn vị liên Lu Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT om 3.3 l.c quan, kết phân tích, đánh giá… an 3.3.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 toàn Tập đoàn va n Bất kỳ sản phẩm/dịch vụ muốn đảm bảo chất lượng sản phẩm phải có sản phẩm/dịch vụ cung cấp đến khách hàng Từ số liệu thống kê tình y te re qui trình quản lý , vận hành khai thác tối ưu, đảm bo s n nh v cht lng 84 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac trỡnh cung cp dch v cho khách hàng mắc lỗi tổng đài định th hình khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT thấy đơn v quỏ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng tuyến sai, lỗi hệ thống tính cước Tổng đài địa phương, hay chất lượng dịch vụ p ie không ổn định băng thông không đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, đặc biệt vào thời gian cao điểm Mặc dù số lượng khiếu nại phát sinh từ lỗi chiếm tỉ trọng n w nhỏ tổng số khiếu nại khách hàng ảnh hưởng lớn đến uy tín lo VNPT thương hiệu dịch vụ Trên thực tế, việc quản lý khai thác tổng đài ad có qui trình thực theo lệnh điều hành phận quản lý kỹ thuật Tuy nhiên, y th ju qui trình doanh nghiệp tự xây dựng nên thiếu chế kiểm tra, giám sát yi để đảm bảo vận hành ổn định hệ thống Do đó, q trình triển khai thực tế pl ua al mắc phải lỗi kỹ thuật dẫn đến khiếu nại khách hàng Không có hiệu cơng tác quản lý khai thác mạng lưới viễn thông, hệ thống tiêu chuẩn ISO có n n va tác động đến tất mặt hoạt động doanh nghiệp kinh doanh, kế hoạch, tài oi m ll fu chính… kể công tác giải khiếu nại khách hàng Việc xây dựng hệ thống quản lý công tác giải khiếu nại khách hàng theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng a nh ISO giúp nâng cao hiệu thời gian chi phí, giải pháp hữu hiệu để thực tiêu chất lượng nghiệp vụ giải khiếu nại khách hàng tz z Lợi ích việc thực hành quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO thể chỗ ht vb Tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý đảm k jm bảo chất lượng sở phân tích quan hệ người mua người cung cấp (nhà gm sản xuất) Đây phương tiện hiệu giúp VNPT tự xây dựng áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng sở mình, đồng thời là phương tiện để bên l.c om mua vào tiến hành kiểm tra ổn định chất lượng dịch vụ trước Lu ký hợp đồng Với doanh nghiệp có trình độ cơng nghệ thiết bị đại VNPT an hỗ trợ việc áp dụng ISO 9000 hồn tất cách nhanh chóng đơn giản n va Một khó khăn VNPT Tập đồn có qui mơ q lớn, việc xây dựng hệ hống kế hoạch triển khai phân chia làm nhiều giai đoạn mà bắt đầu việc xây dựng hệ thống y te re quản lý chất lượng tồn tập đồn gặp khó khăn Tuy nhiên, VNPT cú th lp 85 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac quản lý chất lượng toàn Tập đoàn th quản lý chất lượng đơn vị thành viên Sau ú, mi tin n ỏp dng h thng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng 3.3.2 Khng nh quan điểm VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng p ie Mặc dù VNPT có nhiều cải tiến cơng tác giải khiếu nại khách hàng thể cụ thể Qui định giải khiếu nại dịch vụ viễn thông n w Internet theo định số 6944/QĐ-TCTBCVTVN-VT tất lo đơn vị thành viên đánh giá vai trò thể thống cách ứng xử ad VNPT công tác giải khiếu nại khách hàng Đặc biệt, Bưu điện địa y th ju phương đơn vị tiếp xúc ký hợp đồng trực tiếp với khách hàng việc triển yi khai thực công tác giải khiếu nại khách hàng theo qui định 6944 không thống pl ua al Tại nhiều đơn vị, công tác giải khiếu nại khách hàng thực tế khơng có thay đổi so với trước qui định 6944 ban hành Kết Bưu điện n n va địa phương chưa nhận thức tầm quan trọng việc thực công tác giải oi m ll fu khiếu nại khách hàng theo qui định VNPT vai trị cơng tác việc nâng cao mức độ hài lòng lòng trung thành khách hàng VNPT a nh Bên cạnh việc tổ chức lớp tập huấn cho đơn vị thành viên qui định VNPT làm thời gian qua, để thể quan điểm yêu cầu thực thống tz z công tác giải khiếu nại khách hàng, lãnh đạo Tập đoàn VNPT cần phải ht vb thể quan điểm thơng báo chung cho toàn Tập đoàn cộng k jm đồng, nêu rõ tầm quan trọng khiếu nại khách hàng mục tiêu thực doanh gm nghiệp công tác giải khiếu nại khách hàng Khi đơn vị thành viên, đặc biệt đơn vị tiếp xúc khách hàng trực tiếp nắm rõ thực tốt công tác giải l.c 3.3.3 Qui định giảm thời gian giám sát gọi dài xuống 90 phút an Lu tin tưởng tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp om khiếu nại khách hàng theo định hướng VNPT khách hàng thật n va Hiện nay, đơn vị có liên quan đến trình cung cấp dịch vụ ĐTQT 7.200 giây (tương đương giờ) theo qui định “Xử lý gọi có thời y te re VNPT áp dụng qui định gọi ĐTQT dài gọi có thời gian liên lạc di 86 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac khỏch hng số 2934/QĐ-VT VNPT Xuất phát từ nhu cầu thực tế sử dụng dịch vụ th gian liên lạc dài” Phụ lục Qui định nghiệp vụ tính cc v qun lý cc thu (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luáºn.văn.thạc.sÄ© h ng khách hàng phát triển công nghệ viễn thông cung cấp giải pháp p ie cho nhu cầu truyền số liệu khách hàng dịch vụ ADSL, VPN, MPLS… thay cho phương thức sử dụng đường dây điện thoại truy cập Internet dial-up qua n w modem Hiện nay, dịch vụ ĐTQT sử dụng chủ yếu để đáp ứng cho nhu cầu thoại lo khách hàng với phương thức tính cước thay đổi theo block giây ad giây Một điện thoại kéo dài có khả xảy với tỷ lệ y th ju nhỏ tổng số gọi khách hàng Số liệu thống kê Tổng đài quốc tế VTI yi từ tháng đến tháng 8/2006 cho thấy có 10 gọi tổng đài giám sát thời pl ua al gian giữ mạch từ trở lên Qui định giám sát chất lượng gọi có thời gian lớn dài bỏ sót gọi có khả bị lỗi cố n n va dính mạch khâu tồn trình Thực tế cho thấy tình trạng xảy oi m ll fu VNPT cần điều chỉnh qui định thời gian gọi ĐTQT dài lớn 90 phút để phù hợp với xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng Qui a nh định sở cho việc tăng cường chức kiểm tra, giám sát gọi ĐTQT giảm khiếu nại khách hàng gọi dài nguyên nhân bị tz z dính mạch đường truyền ht vb 3.3.4 Các văn hướng dẫn công tác giải khiếu nại dịch vụ VNPT k jm nên mang tính định hướng, khơng nên q chi tiết mang tính áp đặt gm Do trước VNPT chưa có qui định rõ ràng phân quyền giải khiếu nại khách hàng nên trực tiếp ban hành nhiều qui định, hướng dẫn chi tiết công tác giải l.c om khiếu nại khách hàng Các đơn vị thành viên vào qui định, hướng dẫn Lu để xử lý khiếu nại Thực tế khách hàng có cảm giác VNPT nhà cung cấp dịch vụ an lại ban hành qui định giải khiếu nại dịch vụ VNPT nên giải n va pháp nhiều theo hướng có lợi cho VNPT Trong thực tế, có nhiều trường hợp dụng khách hàng việc giải lại chưa hợp lý Ví dụ, trường hợp gọi y te re lý giải theo hướng dẫn VNPT thực t s 87 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac cuc gọi liên tục để tính cước cho khách hàng Qui định chưa hợp lý Do th điện thoại VoIP giá rẻ Gọi 171 quốc tế phát sinh liên tục vài giây cộng dồn tất cỏc (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng tớnh cht cơng nghệ chuyển mạch gói, với điện thoại VoIP kéo dài 2-3 giây p ie khách hàng chưa nói chuyện với đầu dây bên Tuy nhiên, chưa có qui định nên Bưu điện giải cộng dồn thời gian để tính thành n w Thêm vào đó, thực tế khiếu nại phát sinh liên tục, đặc biệt có thay lo đổi công nghệ, hướng dẫn VNPT lại cập nhật chậm không đủ dẫn đến ad đơn vị gặp lúng túng việc đưa giải pháp làm kéo dài thời gian xử lý khiếu y th ju nại khách hàng Như phân tích trên, qui định VNPT đưa nguyên tắc yi phân quyền cho phận trực tiếp giải khiếu nại khách hàng Đôi lỗi pl ua al khách hàng giá trị khiếu nại khơng cao Bưu điện giảm trừ cước cho khách hàng giải pháp có lợi cho VNPT khách hàng phải làm rõ lỗi phát sinh khiếu n n va nại khách hàng oi m ll fu 3.3.5 Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để đơn vị liên quan chia sẻ khoản doanh thu cước giảm trừ khiếu nại khách hàng a nh Qui định VNPT Bưu điện địa phương tự chịu chi phí giải khiếu nại VNPT cần điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước dịch vụ ĐTQT tz z đơn vị liên quan, cụ thể Bưu điện địa phương VTI làm sở để Bưu ht vb điện địa phương mạnh dạn thực phân quyền cho nhân viên giải khiếu nại trực k jm tiếp chủ động giải khiếu nại cho khách hàng theo mục tiêu giải nhanh gm từ lần tiếp xúc địa phương Qui định mang tính cơng tạo gắn bó đơn vị Tất đơn vị liên quan trình cung l.c om cấp dịch vụ ĐTQT có trách nhiệm nghĩa vụ nhà cung cấp Lu chia sẻ lợi ích doanh thu từ dịch vụ Bản thân VTI đơn vị chủ dịch vụ ĐTQT an chủ động phối hợp làm việc với Bưu điện để đảm bảo giải khiếu nại khách hàng n va nhanh chóng, xác, hợp lý đảm bảo lợi ích VNPT y te re ac th 88 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng Keỏt luaọn p ie Đề tài “Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại khách hàng hồn thiện cơng tác giải n w khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế Công ty Viễn thông Quốc tế khu vực lo phía Nam.” đề tài nghiên cứu khoa học chưa thực ad đề tài khoa học kỹ thuật Công ty Viễn thông Quốc tế từ trước đến Cơng y th ju trình nghiên cứu đưa phân tích, đánh giá kết luận dựa sở số liệu yi thu thập từ hoạt động thực tiễn giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT khách hàng sử pl có độ tin cậy cao n ua al dụng điện thoại cố định VNPT phạm vi 21 địa phương khu vực phía Nam nên n va Các điểm đề tài: Trình bày chi tiết lý thuyết liên quan đến khiếu nại khách hàng - Phân tích nguồn gốc sâu xa nguyên nhân dẫn đến khiếu nại dịch vụ ĐTQT oi m ll fu - Đánh giá thực trạng mức độ giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT VTI khu tz - a nh khách hàng z vực phía Nam so với mục tiêu kỳ vọng công tác giải khiếu nại dịch vụ viễn ht vb thông VNPT dựa sở số liệu thu thập từ thực tiễn k jm - Tiếp thu ý kiến đánh giá công tác giải khiếu nại khách hàng Các giải pháp đề xuất nhằm làm giảm khiếu nại khách hàng hoàn thiện công tác om - l.c địa phương phạm vi nghiên cứu gm nhân viên giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT trực tiếp VTI Bưu điện Công ty VTI Bưu điện địa phương trực thuộc VNPT n Chưa bao gồm số liệu giải khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT ac trưng riêng thuê bao điện thoại di động - th qua mạng thông tin di động Do đó, cịn thiếu ngun nhân khiếu nại đặc y te re - va Các điểm hạn chế đề tài: an Lu giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT mang tính khả thi cao áp dụng cho tồn Chưa bao gồm việc phân tích tình hình giải khiếu nại dịch vụ TQT ca cỏc 89 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng i th cnh tranh Mặc dù VTI/VNPT chiếm 90% thị phần dịch vụ ĐTQT chiều p ie thị trường Việt Nam việc phân tích tình hình giải khiếu nại dịch vụ ĐTQT đối thủ cạnh tranh để hiểu tìm mạnh họ cần thiết n w cho mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ĐTQT VTI/VNPT Đề tài nghiên cứu phạm vi 21 Bưu điện địa phương khu vực phía lo - ad y th Nam nên kết nghiên cứu giải pháp cịn mang tính khu vực ju Trong q trình thực đề tài, nhận giúp đỡ nhiệt tình hỗ trợ q yi báu nhiều thầy cơ, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Tôi xin gửi lời cám ơn đến pl ua al người Và xin đặc biệt cám ơn TS Nguyễn Quang Thu, người hướng dẫn khoa n học cho thực đề tài nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng n va góp thầy bạn để nội dung đề tài hoàn thiện oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th TI LIU THAM KHO 90 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie Tiếng Việt n w Business Edge, Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ (2006) lo Andy Bruce & Ken Langdon, Lê Ngọc Phương Anh (MBA) biên dịch, Khách hàng ad y th hết, NXB Tổng hợp TP HCM (2005) yi ju GS TS Hồ Đức Hùng (2004), Tài liệu môn học Quản trị Marketing, Viện Nghiên pl cứu Kinh tế phát triển Trường Đại học Kinh tế TP HCM ua al Phạm Đức Trường (2006), “Một số biện pháp nhằm gắn công tác giải khiếu n nại với cơng tác chăm sóc khách hàng”, Tạp chí Bưu Viễn thông Công n va nghệ thông tin oi m ll fu http://www.tapchibcvt.gov.vn?news/PrintView.aspx?ID=16418 Tổng Cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam (2005), Qui định Giải khiếu a nh nại dịch vụ viễn thông Internet theo định số 6944/QĐ-VT26/12/2005 tz Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (2001), Qui định Nghiệp vụ tính z cước Quản lý cước thu khách hàng theo định số 2934/QĐ-VT ht vb Công ty Viễn thông Quốc tế (2006), Tài liệu Tập huấn Triển khai hệ thống nhận k jm diện thương hiệu VNPT & Ứng dụng vào thực tiễn VTI, Hà nội gm Công ty Viễn thông Quốc tế , Annual Report 2002, 2003 2004 Công ty Viễn thông Quốc tế, Báo cáo Tổng kết công tác năm từ 2000 đến 2005 l.c om 10 Trung tâm Thông tin Bưu điện - Báo cáo Viễn thông Việt Nam Quí 4/2005 Lu an Tiếng Anh n 12 Karen G Strousse (1999), Marketing Telecommunications Services - New y te re http://hosteddocs.ittoolbox.com/MM011604.pdf va 11 Michael Meltzer (2004), What customers value 3rd edition th ac approaches for a changing environment, Artech House 91 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng 13 Karen G Strousse (2001), Strategies for success in the new Telecommunications p ie Marketplace, Artech House 14 Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing - Intergrating n w Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw – Hill lo 15 Robert E Wayland & Paul M Cole (1997), Customer Connections - New Strategies ad for Growth, Harvard Business Scholl Press, Boston Masssachusetts y th ju 16 National Performance Review (1996), Serving the American People: Best Practices yi in Resolving Customer Complaints pl ua al http://govinfo.library.unt.edu/npr/library/papers/benchmrk/bstprac.html 17 Business Monitor International, Vietnam Telecommunciations Report Q3, Q4 2005 n n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th 92 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng PH LC p ie BNG THNG KÊ THỜI GIAN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ ĐTQT THỰC TẾ TẠI KHU VỰC PHÍA NAM n w lo Số ngày Điện thoại Nội dung khiếu nại y th ad STT Không gọi phát sinh Ngày KN Gọi nhầm di động cước quốc tế Ngày g/q xong xử lý 5/17/2006 3/7/2006 47 12/1/2006 2/14/2006 33 2/16/2006 3/20/2006 32 5/5/2006 5/6/2006 31 2/17/2006 3/18/2006 29 5/12/2005 1/1/2006 27 4/28/2006 5/24/2006 26 5/25/2006 6/20/2006 26 5/25/2006 6/20/2006 26 1/24/2006 25 7/24/2006 24 yi ju 68-839162 Nguyên nhân Không gọi phát sinh pl cước quốc tế ua al 68-895873 -nt- -nt- n 8-5890769 thông báo va -nt- n 68-881385 máy cài băng đơn 77-884145 Không gọi quốc tế 8-7112003 -nt- Truy cập Internet a nh 68-920438 oi m ll fu Gọi không nhiều hoá -nt- tz Sử dụng nhầm -nt- liên tỉnh sang QT 8-8665517 -nt- truy cập Internet z 8-8955176 ht vb 10 781-876428 Gọi tính nhiều máy tốt k jm Không quản lý gm Không gọi phát sinh 11 68-920449 12/30/2006 6/30/2006 cước quốc tế 12 68-824640 5/17/2006 tiền 12/19/2005 11/1/2006 Truy cập Internet 6/14/2006 6/7/2006 -nt- -nt- 7/20/2006 11/8/2006 -nt- -nt- 6/15/2006 7/7/2006 12/19/2005 10/1/2006 22 1/23/2006 2/14/2006 22 y te 16 8-5171057 22 18 781-894878 Khơng nói chuyện Máy cài băng i 93 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac mỏy tt th Không quản lý 17 781-853173 Không gọi quốc tế 22 re 15 8-8479933 22 n -nt- 23 va 14 8-8211757 23 an máy tốt 9/6/2006 Lu Không quản lý 13 781-710070 Không gọi quốc tế om l.c Gọi B khụng tr li tớnh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng có cước vắng Khơng quản lý p ie 19 781-836157 Không gọi quốc tế máy tốt 2/13/2006 7/3/2006 22 Không gọi phát sinh Do không quản lý n w cước quốc tế 171 máy tốt 7/21/2006 11/8/2006 21 21 8-7135477 -nt- -nt- 10/5/2006 5/31/2006 21 6/26/2006 7/17/2006 21 5/5/2006 5/25/2006 20 truy cập Internet 2/15/2006 7/3/2006 20 -nt- 5/25/2006 12/6/2006 18 giá cước 5/23/2006 9/6/2006 17 lo 20 8-5118190 ad Không gọi phát sinh cước quốc tế truy cập Internet 23 8-9672767 -nt- -nt- ju y th 22 68-840064 yi 24 781-821539 Không gọi quốc tế pl -nt- ua al 25 8-502341 KH không nắm Gọi tính nhiều 27 66-746611 Gọi tính nhiều KH có gọi 3/14/2006 3/30/2006 16 28 8-8101239 -nt- -nt- 7/17/2006 1/8/2006 15 12/17/2005 1/1/2006 15 8/24/2006 8/9/2006 15 4/5/2006 5/18/2006 14 4/5/2006 5/18/2006 14 6/29/2006 11/7/2006 12 4/27/2006 9/5/2006 12 5/19/2006 5/30/2006 11 12/21/2005 1/1/2006 11 3/3/2006 11 7/18/2006 10 n 26 71-661134 n va oi m ll fu Không quản lý 29 77-872463 Không gọi quốc tế máy tốt a nh Không quản lý 30 64-551824 Không gọi quốc tế 31 8-5923225 -nt- -nt- 32 8-7184117 -nt- -nt- 33 8-5533658 -nt- -nt- 34 72-641316 Không gọi quốc tế -nt- 35 71-827467 Không gọi quốc tế -nt- 36 77-832294 Không gọi quốc tế truy cập Internet 37 64-858107 Không gọi quốc tế -nt- 2/20/2006 38 8-8223041 -nt- -nt- 7/7/2006 tz máy tốt z ht vb k jm Không gọi quốc tế -nt- 2/24/2006 6/3/2006 5/24/2006 2/6/2006 5/24/2006 2/6/2006 y te 42 71-883732 7/27/2006 7/3/2006 3/16/2006 11/5/2006 5/19/2006 Truy cập Internet 10 10 re Không gọi Mỹ 7/17/2006 n 41 71-887468 Truy cập Internet va 40 650-871550 Không gọi quốc tế an Lu cước quốc tế om 39 68-823141 l.c gm Không gọi phát sinh 9 máy tốt 44 8-9290513 Không quản lý -nt- 94 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac 43 781-954617 Khụng gi quc t th Khụng qun lý (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ p ie n w Khụng qun lý 45 8-7104809 đơn máy tốt 10/5/2006 5/18/2006 46 72-880120 Không gọi quốc tế -nt- 5/16/2006 5/24/2006 B không trả lời bị Kết nối hộp thư 47 66-881713 tính cước thoại 2/27/2006 6/3/2006 48 63-840498 Khơng gọi quốc tế -nt- 1/3/2006 8/3/2006 49 64-829874 Không gọi quốc tế -nt- 2/23/2006 2/3/2006 50 64-886089 Không gọi quốc tế -nt- 5/4/2006 12/4/2006 51 64-853663 Không gọi quốc tế -nt- 4/28/2006 5/5/2006 -nt- 6/26/2006 3/7/2006 9/1/2005 1/15/2005 1/19/2006 1/25/2006 5/19/2006 5/24/2006 2/27/2006 3/4/2006 Có gọi 3/21/2006 truy cập Internet 3/23/2006 3/27/2006 5/15/2006 6/2/2006 10/2/2006 8/4/2006 12/4/2006 3/5/2006 6/5/2006 lo Gọi khơng nhiều hố ju h ng máy tốt ad y th yi pl Không gọi quốc tế ua al 52 64-825396 Không quản lý Kiểm tra cước tháng 11/05 máy tốt 54 64-838108 Không gọi quốc tế n 53 77-890020 va n -nt- 55 72-890479 Không gọi quốc tế 56 68-920765 -nt- 57 66-84581 Gọi tính nhiều 3/17/2006 58 66-848004 Khơng gọi quốc tế a nh oi m ll fu Không quản lý 59 72-827099 Không gọi quốc tế -nt- 11/5/2006 60 64-573558 Không gọi quốc tế -nt- 61 64-894814 Không gọi quốc tế -nt- 62 64-550064 Không gọi quốc tế -nt- 63 72-834645 Không gọi quốc tế Truy cập Internet 5/23/2006 5/25/2006 64 62-821987 Không gọi quốc tế Truy cập Internet 5/15/2006 5/15/2006 65 62-827972 Không gọi quốc tế -nt- 5/29/2006 5/29/2006 66 63-831329 Không gọi quốc tế - nt- 3/20/2006 3/20/2006 máy tốt tz z ht vb k jm om l.c gm Lu n va - Số ngày xử lý trung bình : 14,5 ngày 960 an Tổng cộng y te re ac th 95 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ ĐTQT TRỰC TIẾP TẠI BƯU ĐIỆN ĐỊA PHƯƠNG n w lo Nội dung tìm hiểu qui trình giải khiếu nại Bưu điện tỉnh/thành: ad Khâu tiếp nhận khiếu nại thực nào: y th ju Qua điện thoại: yi Qua đường dây nóng, miễn cước pl ua al Số ĐT đường dây nóng ……………………………………… Qua thư n n va Qua trang web: địa website là…………………………………… oi m ll fu Khách hàng đến trực tiếp Điạ điểm tiếp nhận khiếu nại: a nh Tại bưu cục gần Tại địa điểm tiếp nhận khiếu nại Bưu điện tz z Khác:………………………………………………………………… ht vb Số lượng điểm tiếp nhận khiếu nại (nếu bưu cục): Doanh nghiệp om l.c Với tỷ lệ % bao nhiêu: gm Cá nhân k jm Đối tượng khiếu nại chủ yếu : Lu Đối với khách hàng phát sinh cước nhiều Bưu điện giải nào? an Yêu cầu trả hết hay cho toán làm nhiều lần Trong thời gian khiếu nại n va việc cung cấp dịch vụ y te re Bưu điện có qui trình giải khiếu nại với nhiệm vụ phân công cụ thể cho đơn vị trực thuộc liên quan không ? th Khụng ac Cú 96 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.giỏÊm.khiỏu.nỏĂi.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.iỏằn.thoỏĂi.quỏằc.tỏ.cỏằĐa.cng.ty.viỏằn.thng.quỏằc.tỏ.tỏĂi.khu.vỏằc.phưa.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
Ngày đăng: 02/11/2023, 00:52
Xem thêm:
