(Luận văn) đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại tp hcm

h ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO p ie TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM n w lo ad NGUYỄN CÔNG TRƯỜNG yi ju y th pl ua al ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ n CHI PHÍ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN n va oi m ll fu CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ tz a nh TRỰC TUYẾN TẠI TP.HCM z Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ht vb Mã số: 60.34.05 k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n va TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re ac th TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2008 h ng MỤC LỤC p ie Trang n w Mục lục lo Danh mục hình ad Danh mục bảng y th Danh mục ký hiệu chữ viết tắt yi ju Tóm tắt pl Chương 1: TỔNG QUAN ua al 1.1 Giới thiệu n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu va n 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu fu oi m ll 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu luận văn a nh Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU tz 2.1 Giới thiệu z 2.2 Chất lượng dịch vụ ht vb 2.2.1 Định nghĩa k jm 2.2.2 Những đặc điểm dịch vụ gm 2.2.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ l.c 2.2.5 Sự ảnh hưởng giá 11 om 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 12 Lu an 2.4 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.6 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 18 ac th 3.1 Giới thiệu 20 y te Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 re 2.7 Tóm tắt 19 n va 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 16 h ng 3.2 Thiết kế nghiên cứu 20 p ie 3.2.1 Qui trình nghiên cứu 21 3.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 22 3.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 22 n w 3.3 Xây dựng thang đo 24 lo ad 3.4 Tóm tắt 28 y th Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 yi ju 4.1 Giới thiệu 29 pl 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 ua al 4.3 Đánh giá thang đo 31 n 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 32 va 4.3.1.1 Thang đo yếu tố tác động đến người sử dụng 32 n oi m ll fu 4.3.1.2 Thang đo mức độ thỏa mãn người sử dụng 35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 a nh 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 4.3.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn người sử dụng 40 tz z 4.4 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 41 ht vb 4.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung người sử dụng 46 k jm 4.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 47 4.7 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác sử gm dụng thang đo SERVQUAL 51 om l.c 4.8 Tóm tắt 53 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 Lu 5.1 Giới thiệu 54 an 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 55 n va 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 57 ac th Phụ lục y te re Tài liệu tham khảo h ng DANH MỤC HÌNH p ie Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ n w Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 lo Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 15 ad Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết đề tài 17 y th Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 21 ju yi Hình 4.1: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 45 pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th h ng DANH MỤC BẢNG p ie Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 21 n w Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL 24 lo Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL sau điều chỉnh 26 ad Bảng 4.1: Độ tuổi người mẫu nghiên cứu 30 y th Bảng 4.2: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 30 ju yi Bảng 4.3: Thu nhập mẫu nghiên cứu 30 pl Bảng 4.4: Cronbach alpha thang đo thành phần tin cậy 32 ua al Bảng 4.5: Cronbach alpha thang đo thành phần đáp ứng 32 n Bảng 4.6: Cronbach alpha thang đo thành phần bảo đảm 33 va n Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo thành phần chia 33 fu oi m ll Bảng 4.8: Cronbach alpha thang đo thành phần phương tiện hữu hình 34 Bảng 4.9: Cronbach alpha thang đo thành phần chi phí 34 a nh Bảng 4.10: Cronbach alpha thang đo thỏa mãn 35 tz Bảng 4.11: Kết EFA thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn 36 z Bảng 4.12: Kiểm định KMO Bartlett’s test 37 ht vb Bảng 4.13: Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn 40 k jm Bảng 4.14: Kết hồi qui mơ hình 42 gm Bảng 4.15: Bảng phân tích phương sai ANOVA 42 Bảng 4.16: Bảng tóm tắt hệ số hồi qui 42 l.c Bảng 4.17: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 44 om Bảng 4.18: Bảng đánh giá mức độ thỏa mãn chung 46 Lu an Bảng 4.19: Đánh giá tác động giới tính T-test 47 Bảng 4.21: Đánh giá tác động thu nhập đến biến độc lập ANOVA 48 y te ac th Bảng 4.23: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến biến độc lập ANOVA 50 re Bảng 4.22: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 49 n va Bảng 4.20: Bảng kết kiểm định phương sai nhúm thu nhp 48 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm h ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Nhân tố đáp ứng E Nhân tố chia P Nhân tố chi phí RE Nhân tố tin cậy ju Nhân tố bảo đảm TA Nhân tố phương tiện hữu hình n w lo ad S yi C Ký hiệu nhân tố y th p ie Ký hiệu pl ua al SAT Nhân tố thỏa mãn n n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm h ng TĨM TẮT p ie Mục đích đề tài xác định yếu tố tác động vào thỏa mãn n w người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đo lường chúng Dựa vào lý thuyết lo chất lượng dịch vụ thỏa mãn, lý thuyết đo lường đánh giá thang đo ad có giới kết hợp với nghiên cứu khám phá thị trường Việt Nam, từ y th nghiên cứu đưa mơ hình lý thuyết dùng để đo lường yếu tố tác động ju yi vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến thị trường pl TP.HCM ua al Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường mơ n hình lý thuyết bao gồm nghiên cứu sơ nhằm khám phá yếu tố tác động va n vào thỏa mãn người sử dụng, nghiên cứu thức định lượng với fu oi m ll mẫu có kích thước n = 354 để kiểm định mơ hình thang đo Thang đo đánh giá sơ qua hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích EFA kiểm a nh định lại thơng qua phương trình hồi qui tz Kết kiểm định lập luận cho thấy thang đo đạt yêu cầu, mô z hình lý thuyết phù hợp với thơng tin thị trường giả thuyết chấp ht vb nhận Cụ thể yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng là: (1) mức độ k jm tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ bảo đảm, (4) mức độ chia sẽ, (5) phương gm tiện hữu hình, (6) chi phí Đồng thời kết cho thấy có khác biệt mức độ cảm nhận yếu tố nhóm người sử dụng khác l.c Kết nghiên cứu đưa số hàm ý thiết thực nhà om quản trị tiếp thị, công ty thực chức hỗ trợ tiếp thị xác định rỏ yếu Lu an tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng cách thức đo lường yếu tố trợ tiếp thị quảng cáo, chiêu thị cổ động, nghiờn cu th trng cú c s la (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm ac nhu cầu ngày cao đa dạng người sử dụng th hơn, thu hút ngày nhiều quan tâm người truy cập thỏa mãn y te re chọn ý tưởng, thiết kế xây dựng dịch vụ trực tuyến ngày chất lượng n va Đồng thời nghiên cứu giúp cho công ty thực chức hỗ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm h ng Chng 1: p ie TNG QUAN n w 1.1 Giới thiệu lo ad y th Các ngành dịch vụ ngày chứng tỏ vai trò quan trọng phát triển yi ju kinh tế quốc gia Cùng với trình hội nhập chuyển dịch cấu pl kinh tế giới, giá trị ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn ua al tổng sản phẩm quốc nội (GDP) quốc gia n Ở nước ta, ngành dịch vụ phát triển chứng tỏ vai trò ngày n va quan trọng phát triển kinh tế nói chung, điều thể oi m ll fu mở rộng lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt bối cảnh hội nhập phát triển kinh tế - thương mại, bên cạnh dịch vụ truyền thống vận tải, bưu chính, bảo hiểm hình thức dịch vụ tài chính, viễn thông, khoa học - công a nh nghệ, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí , thực đưa dịch vụ tz trở thành khu vực kinh tế quan trọng phát triển chung kinh tế nước z k jm phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ ht vb ta Vị trí vai trị dịch vụ cịn thể việc ngày có nhiều thành Bên cạnh với phát triển nhảy vọt công nghệ thông tin gm thời gian gần đây, đặc biệt internet tạo luồng gió sống l.c Những nhu cầu xuất với dịch vụ om cung cấp thông qua internet Điển hình dịch vụ giải trí trực tuyến, an Lu đời phát triển thực vài năm gần đây, thu hút số lượng lớn người sử dụng thông qua thể loại cung cấp như: game online, thời gian tới vô sôi cạnh tranh liệt, nhiều nhà đầu tư s nhy (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm ac nhiu tin ớch hn Ngi s dụng đối tượng hưởng lợi nhiều nhất, th vào thị trường họ cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, phục vụ tốt y te re dịch vụ trực tuyến ngày thu hút đông số lượng người sử dụng n va nhạc online, video, thương mại điện tử, cỏc mng xó hi, Rừ rng, th trng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm h ng với nhiều dịch vụ để lựa chọn hơn, chăm sóc tốt hơn, … Internet chắn p ie thu hút nhiều đôi mắt hơn, người quan tâm nhiều không dừng lại số người sống thành phố lớn mà người sống vùng n w nông thôn lo Vậy đâu yếu tố giúp cho loại hình dịch vụ phát triển cách ad mạnh mẽ ? Đâu yếu tố làm thỏa mãn tất người sử dụng y th nó? Làm để đo lường thỏa mãn này? Để trả lời cho ju yi câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung nghiên cứu pl thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tìm thang ua al đo, số để giúp cho công ty đo lường đáp ứng tốt nhu n va cầu khách hàng n Thông thường sản phẩm hữu hình người tiêu dùng dễ dàng fu oi m ll đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, … Nhưng dịch vụ việc đánh giá chất lượng a nh khó khăn nhiều, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn tz đồng thời Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ dịch vụ có số đặc thù tính z chất giúp phân biệt với loại sản phẩm hữu hình Đó là: ht vb Tính vơ hình: Phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ khơng k jm thể sờ mó hay nắm bắt được, khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm gm Tính khơng đồng nhất: Các dịch vụ khơng ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ l.c om Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng Lu thời Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phn ca (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm ac mc ng cm, (4) nng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình gọi tắt th thang đo bao gồm thành phần, (1) mức độ tin cậy, (2) khả đáp ứng, (3) y te nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện Các nhà nghiên cứu đưa re Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ n va vụ an dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng ảnh hưởng đến kết dch (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm h ng thang o SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL công p ie cụ chủ yếu tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng Bên cạnh Zeithaml Bitner (1996) cho chất lượng dịch cụ n w yếu tố làm thỏa mãn khách hàng Hai nhà nghiên cứu có lo nghiên cứu cho rằng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, ad nhân tố cá nhân, nhân tố tình yếu tố góp phần làm thỏa mãn y th khách hàng yi ju pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ua al n Như trình bày, mơ hình thang đo SERVQUAL nhiều nhà va n nghiên cứu kiểm định sử dụng nhiều quốc gia khác giới Tuy fu oi m ll nhiên, dịch vụ mơ hình nghiên cứu thang đo lường có khác theo nước loại hình Và nước ta nghiên cứu chất lượng dịch vụ a nh thỏa mãn khách hàng chưa nhiều, mức sơ khai Hơn việc đo tz lường chưa đạt độ tin cậy cao nghiên cứu khoa học hành vi z thường đo lường trực tiếp biến tiềm ẩn thay dùng biến quan sát để đo ht vb lường biến tiềm ẩn k jm Với lý nêu trên, nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố lường chúng khu vực TP.HCM Cụ thể là: Xây dựng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thành Xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần n y te re với thỏa mãn người sử dụng TP.HCM va an phần chi phí dịch vụ giải trí trực tuyến Lu om l.c gm tạo nên hài lịng người sử dụng loại hình giải trí trc tuyn, v o ac th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 53 h ng thiết Và hài lòng khách hàng giải thích nhiều yếu tố khác p ie ngồi chất lượng dịch vụ n w 4.8 Tóm tắt lo ad Trong chương trình bày kết nghiên cứu: kết kiểm định y th thang đo, mơ hình, giả thuyết nghiên cứu, phân tích thành phần tác động đến ju yi mức độ thỏa mãn người sử dụng Kết phân tích nhân tố EFA cho thấy thang pl đo yếu tố tác động đến thỏa mãn gốm có yếu tố: tin cậy (RE), đáp ứng (C), ua al bảo đảm (S), chia sẻ (E), phương tiện hữu hình (TA) chi phí (P) Kết kiểm n định cho thấy có thành phần tác động đến thỏa mãn người sử va n dụng dịch vụ giải trí trực tuyến TP.HCM fu oi m ll Chương tóm tắt tồn nghiên cứu, đóng góp nó, rút hàm ý hoạt động cung cấp, kinh doanh dịch vụ trực tuyến đồng thời tz theo a nh nêu hạn chế nghiên cứu đề nghị hướng nghiên cứu tiếp z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 54 h ng Chương 5: p ie KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ n w lo ad 5.1 Giới thiệu y th yi ju Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố tác động vào thỏa pl mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến khu vực TP.HCM, xây dựng ua al đánh giá thang đo lường chúng Để khẳng định tác động yếu tố n vào thỏa mãn người sử dụng, mơ hình lý thuyết xây dựng n va kiểm định Mơ hình lý thuyết xây dựng sở dựa vào lý thuyết oi m ll fu chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường thị trường giới kết hợp với nghiên cứu khám phá thị trường TP.HCM a nh Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đo lường thang đo tz kiểm định mơ hình lý thuyết (được trình bày chương 3) bao gồm hai bước: nghiên z ht vb cứu khám phá nghiên cứu thức Nghiên cứu khám phá sử dụng phương k jm pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực gm tiếp với mẫu có kích thước n = 354 Cả hai nghiên cứu thực l.c TP.HCM với đối tượng nghiên cứu người dùng internet làm om phương tiện giải trí Kết nghiên cứu thức sử dụng để phân tích, an Lu đánh giá thang đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA kiểm định mơ Trong chương trình bày tóm tắt lại kt qu nghiờn cu v a kt (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm ac dịch vụ trực tuyến công ty Trong chương gồm phần chính: (1) th luận từ nghiên cứu, đặc biệt hàm ý nghiên cứu với hoạt động cung cấp y te re bội (được trình bày chương 4) n va hình lý thuyết giả thuyết thông qua phương pháp phõn tớch hi qui tuyn tớnh (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 55 h ng tóm tắt kết nghiên cứu chính; rút hàm ý nghiên cứu p ie đóng góp lý thuyết phương pháp ý nghĩa chúng nhà quản trị nhà nghiên cứu, (2) trình bày hạn chế nghiên cứu hướng n w nghiên cứu lo ad 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu ju y th yi • Về mơ hình đo lường pl Các thang đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng ua al sau điều chỉnh bổ sung đạt độ tin cậy giá trị cho phép Kết n va cho thấy, dịch vụ giải trí trực tuyến yếu tố tác động vào thỏa n mãn người sử dụng bao gồm thành phần chính: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) fu oi m ll bảo đảm, (4) chia sẻ, (5) phương tiện hữu hình, (6) chi phí Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy tất thành phần vừa nêu a nh tác động đến thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tz Trong thành phần nhân tố tác động mạnh đến thỏa mãn người sử z dụng thành phần đáp ứng (beta = 0.278), quan trọng thứ hai thành phần chia sẻ ht vb (beta = 0.249), quan trọng thứ ba bảo đảm (beta = 0.217), quan trọng thứ tư k jm phương tiện hữu hình (beta = 0.188), quan trọng thứ năm chi phí (beta = 0.160) gm quan trọng thứ sáu tin cậy (beta = 0.148) So sánh với kết nghiên cứu ứng dụng khác thấy l.c om yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng lĩnh vực dịch vụ Lu khác khác Cụ thể lĩnh vực dịch vụ khách sạn (Lê Hữu an Trang, 2007) yếu tố tác động mạnh tín nhiệm (0.515), phản hi (0.254), (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm ac ng lnh vc C thể yếu tố đáp ứng, Do đó, thấy th tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực lại không tác y te nhận khác yếu tố tác động đến hài lịng họ Có thể yếu tố có re thang đo SERVQUAL làm sở, kết lại khác nhau, khách hàng cảm n va tin cậy (0.120) phương tiện hữu hình (0.117) Cả hai nghiên cứu sử dng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 56 h ng thnh phn ca cht lng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên p ie cứu thị trường nghiên cứu Cảm nhận khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng lĩnh vực dịch vụ cụ thể khác n w Kết mơ hình đo lường nghiên cứu góp phần làm rỏ thêm cho lo nhà nghiên cứu lĩnh vực khoa học hành vi thấy thang đo lường ad nghiên cứu phải đánh giá giá trị độ tin cậy dùng chúng để đo y th lường Nếu việc không thực cách hợp lý giá trị kết ju yi nghiên cứu khơng có sức thuyết phục cao cần phải xem xét lại pl Kết kiểm định cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với thơng tin thị ua al trường việc chấp nhận giả thuyết đề mơ hình nghiên cứu n đưa số ý nghĩa thiết thực cho doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch va n vụ nói chung dịch vụ giải trí trực tuyến nói riêng, công ty thực chức fu oi m ll hỗ trợ tiếp thị quảng cáo, chiêu thị cổ động, nghiên cứu thị trường có nhìn cụ thể dịch vụ giải trí trực tuyến Từ đó, nhà tiếp thị, cơng ty a nh cung cấp dịch vụ trực tuyến, đặc biệt công ty quảng cáo trực tuyến cần quan tz tâm tác động đến thành phần Đây để xây dựng z số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc lựa chọn ý tưởng, thiết kế xây ht vb dựng dịch vụ trực tuyến ngày chất lượng thỏa mãn nhu cầu k jm ngày cao đa dạng người sử dụng gm Kết nghiên cứu cho thấy nhóm người khác sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến có cảm nhận khác tùy theo thu l.c om nhập, độ tuổi, … Do đó, sở cho nhà quản trị, nhà tiếp thị Lu xem xét việc lựa chọn công cụ chiêu thị phự hp vi kh nng ca cụng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm ac cụng cụ chọn lựa ưu tiên hàng đầu nhà quản trị tiếp thị th công cụ chiêu thị phát triển thị trường Việt Nam, tương lai y te dung người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến, có nhìn re Đồng thời giúp cho nhà quản trị tiếp thị có nhìn rỏ chân n va tiêu công ty an ty mà đem lại hiệu tối ưu nhắm đến đối tượng khách hàng mc (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 57 h ng ã V mụ hỡnh lý thuyết p ie Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang n w đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng cách bổ sung vào lo hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng dịch ad vụ cụ thể lĩnh vực dịch vụ giải trí trực tuyến thị trường Việt Nam Các nhà y th ju nghiên cứu ứng dụng xem mơ hình mơ hình tham khảo cho yi nghiên cứu hướng nghiên cứu khác, thị trường pl khác ua al Từ kết nghiên cứu nhà nghiên cứu lĩnh vực tiếp thị sử n va dụng, điều chỉnh bổ sung thang đo lường cho nghiên cứu n lĩnh vực tiếp thị dịch vụ Theo kết nghiên cứu cho thấy yếu tố fu oi m ll tác động đến thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đo lường 28 biến quan sát Trong đó, mức độ tin cậy đo lường biến a nh quan sát; mức độ đáp ứng đo lường biến quan sát; mức độ bảo đảm tz đo lường biến quan sát; mức độ chia sẻ đo lường biến z quan sát; phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát; cuối ht vb chi phí đo lường biến quan sát k jm Từ giúp cho nhà nghiên cứu ứng dụng nhà tiếp thị thấy gm không nên đo lường khái niệm tiềm ẩn chúng Ý nghĩa kết đo lường khái niệm tiềm ẩn nhiều biến quan sát làm l.c om tăng giá trị độ tin cậy thang đo lường Các biến quan sát thang đo an cụ thể Lý ngành dịch vụ có đặc thù riêng Lu điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với thị trường tng ngnh dch v n va (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm ac ca nú Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi hẹp th Như nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu có hạn chế y te re 5.3 Hạn chế ca nghiờn cu v hng nghiờn cu tip theo (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 58 h ng dịch vụ giải trí trực tuyến TP.HCM Có thể có khác biệt thang đo p ie dạng dịch vụ vui chơi giải trí khác xem ti vi, đọc sách báo, nghe radio, … Như vậy, cần nhiều nghiên cứu lặp lại cho nhiều loại hình vui chơi giải trí n w khác, hướng cho nghiên cứu lo Thứ hai, nghiên cứu tập trung nghiên cứu khu vực TP.HCM mẫu ad chọn theo kỹ thuật thuận tiện Tuy kết kiểm định cho thấy mơ hình y th nghiên cứu phù hợp với thông tin thị trường, khả tổng quát không ju yi cao Tính tổng qt hóa cao nghiên cứu lặp lại nghiên cứu pl với mẫu chọn theo xác suất nghiên cứu thị trường rộng lớn ua al Đây hướng cho nghiên cứu n Các yêu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng thường biến đổi theo va n nhu cầu đa dạng thường xuyên điều kiện thị trường Hơn fu oi m ll có yếu tố khác lợi ích, thơng tin, … tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến chưa phát a nh nghiên cứu Đây hướng cho nghiên cứu nhằm điều tz chỉnh bổ sung thêm yếu tố vào mơ hình nghiên cứu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 59 h ng TÀI LIỆU THAM KHẢO p ie Tiếng Việt n w lo ad Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường, y th NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM ju Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nguyên lý Marketing, yi NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM pl ua al Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, n va Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM n Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích liệu nghiên fu oi m ll cứu với SPSS, NXB Thống Kê Lê Hữu Trang, (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ a nh khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ, Trường tz Đại học Kinh Tế TP.HCM z ht vb Vũ Đức Trọng, (2006), Khảo sát thời biểu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao nhà, Luận văn Thạc Sĩ, Trường k jm Đại học Bách Khoa TP.HCM gm om l.c Tiếng Anh Lu Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the an Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR Feigenbaum, A.V (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGraw- ac (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm th Hill, New York y te re Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 n va Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 60 h ng 10 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing p ie implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 11 Juran, J.M (1988), Juran’s Quality Control Handbook Four Edition, New n w York: McGraw-Hill lo 12 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality ad Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, y th Finland ju yi 13 Nunnally, J & I H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., New pl York: McGraw-Hill ua al 14 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the n Consumers, New York: McGraw-Hill va n 15 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a fu oi m ll mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40 a nh 16 Russell, James P (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality tz Press z 17 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: ht vb McGraw-Hill k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 61 h ng PH LC p ie DÀN BÀI DÙNG CHO THẢO LUẬN n w lo Xin chào anh/chị ad Chúng thành viên nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh Tế y th TP.HCM Chúng tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học ju yi thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến Chúng hân hạnh pl xin thảo luận với anh/chị chủ đề Và xin anh/chị ý ua al khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị n giúp ích cho chương trình nghiên cứu chúng tơi phục vụ cho đơn vị va n cung cấp loại hình hồn thiện chất lượng dịch vụ oi m ll fu Khám phá yếu tố: a nh tz Anh/chị có thường sử dụng internet để làm phương tiện giải trí khơng? Vì z anh chị lại chọn loại hình giải trí này? ht vb Anh/chị thường làm để giải trí sử dụng loại hình giải trí này? Vì sao? làm cho anh/chị thỏa mãn”? k jm Theo quan điểm anh/chị “khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến điều gm Trong yếu tố anh/chị cho yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, om l.c tư khơng quan trọng tí nào? Vì sao? Anh/chị thấy yếu tố khác mà anh/chị cho quan trọng khơng? Lu Vì sao? an n va ac th cứu cung cấp ý kiến quí báu y te re Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiờn (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 62 h ng PH LC p ie BẢNG CÂU HỎI n w lo Giới thiệu ad Chúng tơi thành viên nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh Tế y th ju TP.HCM Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học yi thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến Kính xin anh/chị dành pl ua al chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên n n va cứu oi m ll fu Phần I: Đo lường thỏa mãn người dùng tz a nh Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây: 1: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý 2: KHƠNG ĐỒNG Ý 3: BÌNH THƯỜNG 4: ĐỒNG Ý 5: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý z ht vb k jm 5 om l.c gm Lu an Khi bạn có thắc mắc hay vấn đề khơng hiểu bạn dùng internet để tìm hiểu Dịch vụ giải trí trực tuyến phù hợp với sở thích bạn lần bạn sử dụng Những dịch vụ giải trí trực tuyến cung cấp thể quan tâm đến sở thích riêng bạn Ngay lần bạn sử dụng dịch vụ giải trí này, bạn cảm thy rt thớch n va ac (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm th 5 y te 5 re Khi bạn cần thơng tin, bạn truy cập tìm kiếm internet Dịch vụ giải đáp trực tuyến trả lời câu hỏi bạn Bạn nhận giúp đỡ người câu lạc trực tuyến Bạn sử dụng dịch vụ giải trớ ny bt k lỳc no bn mun (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 63 h ng Nguồn tài liệu, thông tin cập nhật hàng ngày, hàng internet p ie n w 10 Bạn cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến 11 Dịch vụ giải trí trực tuyến ngày tạo tin tưởng bạn 12 Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân bạn internet cao 13 Bạn vui chơi giải trí thoải mái internet mà khơng sợ làm phiền lòng người khác 14 Internet nơi bạn thể khả sáng tạo lo 5 ad y th yi ju 5 pl n ua al 15 Ln có người bạn internet quan tâm, chia sẻ bạn 16 Nhũng bạn thích thú, quan tâm nhiều có internet 17 Internet giống người bạn trò chuyện với bạn 18 Internet nơi người chia sẻ cho kinh nghiệm kiến thức q báo n va oi m ll fu 1 1 tz a nh 19 Giao diện trang web ngày đẹp bắt mắt 20 Giao diện trang web ngày dễ dàng sử dụng 21 Có nhiều loại hình giải trí trực tuyến để bạn lựa chọn 22 Các dịch vụ trực tuyến ngày cung cấp nhiều 23 Bạn sử dụng internet vào lúc thuận tiện bạn 5 2 2 3 3 4 4 5 5 z ht vb k jm 5 5 om l.c gm 24 Chi phí cho việc sử dụng Internet không đáng kể 25 Tốc độ đường truyền Internet ngày cao giá ngày thấp 26 Hàng tháng bạn bỏ khoảng chi phí khơng lớn cho Internet 27 So với phương tiện giải trí khác chi phí cho dịch vụ giải trí Internet thấp nhiều 28 Dịch vụ giải trí internet với khoảng chi phí hợp lý an Lu n va 29 Nhìn chung, bạn cảm thấy dịch vụ giải trí trực tuyến hấp dẫn 30 Và bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ trực tuyến để làm phương tiện giải trí 31 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ giải trí trực tuyến y te re ac th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 64 h ng Phần II: Thông tin cá nhân: p ie 32 Thu nhập trung bình/tháng anh/chị: n w Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu Trên triệu lo ad ju y th 33 Xin vui lịng cho biết giới tính: yi Nam Nữ pl ua al 34 Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp mình: n n va Sinh viên, học sinh Công nhân viên văn phòng Nghề nghiệp khác oi m ll fu 35 Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: B 21-30 C.31-40 a nh A Dưới 20 D.Trên 40 tuổi tz z ht vb Xin chân thành cảm ơn họp tác anh/chị k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 65 h ng PH LC p ie 1) Kiểm định phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) n w lo • Thu nhập Maxi mum 3.9467 2.00 5.00 3.8744 1.75 4.75 3.5821 3.9304 2.00 4.50 03061 3.7463 3.8667 1.75 5.00 47110 04148 3.8218 3.9859 2.20 4.80 3.8249 55092 04050 3.7450 3.9048 1.80 5.00 40 3.7800 51401 08127 3.6156 3.9444 2.40 4.80 Total 354 3.8486 51944 02761 3.7943 3.9029 1.80 5.00 Duoi trieu 129 3.3473 05271 3.2430 3.4516 1.80 4.60 Tu - trieu 185 3.4757 67462 04960 3.3778 3.5735 1.60 4.80 Tren trieu 40 oi m ll 59871 3.4200 72154 11408 3.1892 3.6508 1.60 5.00 Total 354 3.4226 65442 03478 3.3542 3.4910 1.60 5.00 Duoi trieu 129 3.6880 57540 05066 3.5877 3.7882 2.00 5.00 Tu - trieu 185 3.5730 67068 04931 3.4757 3.6703 2.00 5.00 Tren trieu 40 3.7000 67748 10712 3.4833 3.9167 2.00 5.00 354 3.6292 63930 03398 3.5624 3.6961 2.00 5.00 04920 3.9802 4.1749 2.25 5.00 Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Mean Duoi trieu 129 3.8450 58396 05141 3.7432 Tu - trieu 185 3.7905 57847 04253 3.7066 Tren trieu 40 3.7563 54446 08609 354 3.8065 57601 129 3.9039 185 Tin cay yi ju N pl y th Minimu m n ad Descriptives Duoi trieu Tren trieu ht vb 129 4.0775 55884 Tu - trieu 185 4.1000 70912 05214 3.9971 4.2029 1.00 5.00 Tren trieu 40 4.1188 72055 11393 3.8883 4.3492 2.50 5.00 Total 354 4.0939 65795 03497 4.0252 4.1627 1.00 5.00 Duoi trieu 129 3.4775 71821 06323 3.3524 3.6026 2.00 5.00 Tu - trieu 185 3.6303 78543 05775 3.5163 3.7442 1.20 5.00 Tren trieu 40 3.6450 80954 12800 3.3861 3.9039 2.00 5.00 354 3.5763 76592 04071 3.4962 3.6563 1.20 5.00 om l.c gm Total k jm Chi phi Duoi trieu z Phuong tien HH tz Total a nh Chia se fu Bao dam va Tu - trieu n Dap ung ua al Total an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm 66 h ng ã Nhúm tui p ie Descriptives n w N Mean Std Deviatio n Std Error lo ad Duoi 20 tuoi 3.9935 48831 05565 3.8827 4.1043 2.75 5.00 3.7546 59746 04065 3.6745 3.8348 1.75 4.75 31 - 40 54 3.7593 55999 07621 3.6064 3.9121 2.00 4.50 3.7143 60257 22775 3.1570 4.2716 2.50 4.50 354 3.8065 57601 03061 3.7463 3.8667 1.75 5.00 77 3.9013 45378 05171 3.7983 4.0043 2.20 4.80 21 - 30 216 3.8556 54309 03695 3.7827 3.9284 1.80 5.00 31 - 40 54 3.7481 50981 06938 3.6090 3.8873 2.00 4.80 3.8286 52190 19726 3.3459 4.3112 2.80 4.40 354 3.8486 51944 02761 3.7943 3.9029 1.80 5.00 Duoi 20 tuoi 3.3662 56139 06398 3.2388 3.4937 2.00 4.60 21 - 30 216 66313 04512 3.3361 3.5139 1.60 4.80 31 - 40 54 3.5370 70021 09529 3.3459 3.7282 1.80 5.00 3.0857 90816 34325 2.2458 3.9256 1.60 4.40 3.4226 65442 03478 3.3542 3.4910 1.60 5.00 58188 06631 3.5465 3.8106 2.00 4.75 63121 04295 3.4940 3.6634 2.00 5.00 09891 3.5516 3.9484 2.00 5.00 28046 3.0280 4.4005 2.75 4.75 03398 3.5624 3.6961 2.00 5.00 06824 3.9128 4.1846 2.25 5.00 4.0185 4.1968 1.00 5.00 3.8695 4.2693 2.50 5.00 Tren 40 tuoi yi ju y th 77 216 pl Duoi 20 tuoi n ua al Tren 40 tuoi Duoi 20 tuoi 3.6786 21 - 30 216 3.5787 31 - 40 54 3.7500 72684 3.7143 74202 354 3.6292 63930 z 59885 ht vb 216 4.1076 66494 04524 31 - 40 54 4.0694 73237 09966 4.3571 47559 17976 3.9173 4.7970 4.00 5.00 354 4.0939 65795 03497 4.0252 4.1627 1.00 5.00 77 3.3818 75476 08601 3.2105 3.5531 5.00 21 - 30 216 3.6074 76890 05232 3.5043 l.c 2.00 3.7105 1.20 5.00 31 - 40 54 3.7852 69483 09456 3.5955 3.9748 2.00 5.00 3.1429 84628 31986 2.3602 3.9255 2.00 3.5763 76592 04071 3.4962 3.6563 Lu 4.40 354 1.20 5.00 Total Duoi 20 tuoi Total om Tren 40 tuoi gm Tren 40 tuoi an 4.0487 Duoi 20 tuoi k jm 77 21 - 30 Total Chi phi tz 77 Tren 40 tuoi Phuong tien HH 354 a nh Chia se 3.4250 oi m ll Total 77 fu Tren 40 tuoi va Total Bao dam Maxim um 21 - 30 Total Dap ung Minim um n Tin cay 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound n va y te re ac th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.v.chi.phư.tĂc.ỏằng.ỏn.sỏằ.thỏằãa.mÊn.cỏằĐa.ngặỏằãi.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.giỏÊi.trư.trỏằc.tuyỏn.tỏĂi.tp.hcm