(Luận văn) đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của vietnam airlines , luận văn thạc sĩ

1 ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep  w n lo ad y th ju PHAN THỊ NGỌC HIẾU yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU y te re ac th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Để thực luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến thỏa n lo mãn khách hàng mua vé máy bay qua trang web Vietnam Airlines”, tơi tự ad nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên y th ju hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè yi pl ua al Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực n n va ll fu TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 oi m Người thực luận văn at nh z z PHAN THỊ NGỌC HIẾU k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi LỜI CẢM ƠN ep Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân w thành gởi lời cảm ơn tới: n lo - Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt ad kiến thực quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt Tiến y th ju sỹ Phan Thị Minh Châu tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn yi Các anh chị đồng nghiệp, bạn bè, đặc biệt bạn học viên cao học Khóa 16 pl - ua al người thân hỗ trợ, góp ý, chia kiến thức kinh nghiệm n suốt trình học tập thực đề tài va Diễn đàn www.caohockinhte.info tạo điều kiện cho trao đổi kiến thức, n - fu ll kinh nghiệm học tập làm đề tài thành viên cung cấp oi m kho tàng liệu bổ ích nh at Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi z tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài z k gm Xin chân thành cảm ơn jm Quý Thầy, Cô bạn đọc ht vb liệu, song không tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý om l.c Người thực luận văn a Lu PHAN THỊ NGỌC HIẾU n n va y te re ac th ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI w n lo DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ad CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 y th 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 10 ju MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 yi 1.2 pl ua al 1.3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 n n va 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 12 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 12 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 13 ll fu 1.4 oi m DỊCH VỤ 15 at 2.1 nh CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 z z 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 15 vb jm ht 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ 15 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 16 k DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN 21 gm 2.2 l.c 2.2.1 Giới thiệu chung VNA 21 om 2.2.2 Khái niệm dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến 22 a Lu 2.2.3 Kết bán vé máy bay trực tuyến VNA 23 n 2.2.4 Chất lượng dịch vụ trực tuyến 24 va SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 25 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG n 2.3 y te re ac th 26 ng hi 2.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC ep TUYẾN 29 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 37 w n lo CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 ad 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 y th 3.1.1 Nghiên cứu định tính 39 ju yi 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 39 pl 3.1.2.1 Thiết kế mẫu 40 al n ua 3.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu 40 XÂY DỰNG THANG ĐO 43 ll fu 3.2 n va 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 41 oi m 3.2.1 Thang đo thành phần “thiết kế trang web” 43 nh 3.2.2 Thang đo thành phần “độ tin cậy” 44 at 3.2.3 Thang đo thành phần “độ an toàn” 45 z z 3.2.4 Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” 46 vb jm ht 3.2.5 Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” 46 k gm CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 MÔ TẢ THÔNG TIN 48 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 48 om l.c 4.1 a Lu 4.2.1 Mô tả mẫu 48 n 4.2.2 Giá trị biến quan sát mơ hình 50 va KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 53 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 55 4.5 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH 58 4.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 60 n 4.3 y te re ac th ng hi 4.6.1 Phân tích tương quan 61 ep 4.6.2 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 63 4.8 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUA MẠNG CỦA VNA 70 w PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 68 ad 4.7 n lo y th 4.9 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỚI VNA NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN ju yi CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY pl ua al BAY QUA MẠNG CỦA VNA 71 4.9.1 Độ tin cậy 72 n n va 4.9.2 Độ an toàn 75 ll fu 4.9.3 Thiết kế trang web 78 oi m 4.9.4 Dịch vụ khách hàng 81 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 85 at 5.1 nh CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 85 z z 5.1.1 Hạn chế 86 vb jm ht 5.1.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 k gm PHỤ LỤC 92 l.c PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 92 om PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 95 a Lu PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 97 n PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 100 va n PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 103 te re PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 108 ac th PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ 112 y PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 110 ng hi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ep : Phân tích phương sai w ANOVA n lo (Analysis Variance) ad : Phân tích nhân tố khám phá EFA y th ju (Exploratory Factor Analysis) : Mức ý nghĩa quan sát yi Sig pl ua al SPSS (Observed significance level) : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội n : Tổng công ty Hàng không Việt Nam ll fu VNA n va (Statistical Package for the Social Sciences) : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai nh VIF oi m (Vietnam Airlines) at (Variance inflation factor) z z k jm ht vb *** om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI ep w n Bảng 2-1 : Kết bán vé máy bay trực tuyến VNA năm 2009-2010 23 lo ad Bảng 2-2 : Kết bán vé máy bay trực tuyến VNA thị trường Việt Nam năm y th 2009-2010 23 ju Bảng 2-3 : Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 29 yi pl Bảng 2-4: Thang đo chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ 34 ua al Bảng 2-5: So sánh mơ hình EtailQ mơ hình E-SQ 35 n Bảng 2-6: So sánh mơ hình EtailQ, E-S Qual, E-RecS Qual 36 va Bảng 3-1: Thang đo thành phần “thiết kế trang web” 44 n ll fu Bảng 3-2: Thang đo thành phần “độ tin cậy” 44 oi m Bảng 3-3: Thang đo thành phần “độ an toàn” 45 at nh Bảng 3-4: Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” 46 Bảng 3-5: Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay z z qua mạng” 47 vb jm ht Bảng 4-1: Mô tả thành phần mẫu 48 Bảng 4-2: Thống kê mơ tả biến mơ hình nghiên cứu 51 k gm Bảng 4-3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 54 l.c Bảng 4-4: Kết KMO Bartlett's Test 56 om Bảng 4-5: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 57 a Lu Bảng 4-6: Ma trận tương quan biến 62 n Bảng 4-7: Các thơng số biến phương trình hồi quy 67 va n Bảng 4-8: Kết phân tích ANOVA 69 te re Bảng 4-9: Thống kê giá trị biến tổng hợp 70 y ac th ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ep w Hình 2-1: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 n lo Hình 2-2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 27 ad y th Hình 2-3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 28 ju Hình 2-4: Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ 34 yi Hình 2-5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 pl ua al Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu 42 n Hình 4-1 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 va Hình 4-2: Biểu đồ phân tán 64 n ll fu Hình 4-3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 65 oi m Hình 4-4: Biểu đồ Q-Q Plot 66 nh Hình 4-5: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “độ tin cậy” 73 at Hình 4-6: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “độ an tồn” 76 z z Hình 4-7: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “thiết kế trang web vb jm ht cung cấp thông tin” 80 Hình 4-8: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần “dịch vụ khách hàng” 82 k om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 10 ng hi ep CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU w n 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI lo ad Theo cách truyền thống trước khách hàng có nhu cầu mua vé máy y th bay liên hệ thẳng đến phòng vé đại lý VNA để mua vé trả tiền trực ju tiếp Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin bùng nổ yi pl nhanh chóng lan rộng internet, ngày khách hàng có thêm kênh khác ua al vơ tiện lợi để mua vé máy bay mua vé qua trang web trực tuyến VNA n Trên giới, việc sử dụng vé máy bay điện tử đời khoảng 10 năm va nay, vé máy bay điện tử chiếm 38% doanh số vé máy bay toàn cầu n ll fu tương lai bán vé qua mạng hình thức bán vé máy bay chủ đạo Theo Hiệp oi m hội vận tải hàng không giới IATA, vé máy bay điện tử giúp ngành hàng không tiết at nh kiệm khoảng tỷ đô la Mỹ năm Đối với khách hàng, việc mua vé máy bay qua mạng giúp họ tiết kiệm thời gian chủ động thực giao dịch Đối với hãng z z hàng không, việc bán vé máy bay qua mạng giúp họ giảm chi phí cạnh tranh vb jm ht Do đó, kênh bán quan trọng yếu Hiện nay, khơng VNA mà hầu hết hãng hàng không lớn giới, k gm đặc biệt hãng hàng không giá rẻ trang bị dịch vụ web trực tuyến phục vụ l.c đặt chỗ bán vé qua mạng chuyên nghiệp thân thiện với người sử dụng Các om hãng nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ tương lai, họ a Lu trăn trở nghiên cứu phải để cung cấp dịch vụ giao dịch vé trực tuyến thõa n mãn nhu cầu khách hàng, cho khách hàng hài lòng với dịch vụ va n cung cấp để giữ chân khách hàng điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt te re Đề tài nghiên cứu liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ thực ac th trang web bán vé máy bay qua mạng chưa có nhiều Việt Nam, đặc biệt nghiên y nhiều trước Tuy nhiên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 107 ng hi Thang đo “Thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” ep Statistics for SCALE Mean 10.8824 Variance 8.0748 Std Dev 2.8416 Variables w n lo Item-total Statistics ad ju y th Scale Mean if Item Deleted yi Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation Alpha if Item Deleted pl 7.3431 7.2157 7.2059 n ua al TMCLDV26 TMCLDV27 TMCLDV28 4.2068 3.5198 3.3958 7833 9179 9018 9649 8598 8742 n va N of Cases = N of Items = oi m ll fu Reliability Coefficients at z 9339 nh Alpha = 204.0 z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 108 ng hi PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ep KMO and Bartlett's Test w n lo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ad ju y th Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare 4794.90 300 000 df Sig yi pl al Total Variance Explained n ua va Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 12.067 48.269 48.269 n ll fu Component 878 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 12.067 48.269 48.269 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.832 19.329 19.329 2.331 9.325 57.594 2.331 9.325 57.594 4.620 18.481 37.810 1.739 1.517 6.957 6.069 64.551 70.620 oi 6.957 6.069 64.551 70.620 4.573 3.630 18.290 14.520 56.100 70.620 570 2.282 85.240 10 493 1.970 87.210 11 469 398 1.876 1.592 89.086 90.678 12 13 1.171 94.614 257 1.029 95.643 17 223 894 96.537 18 193 772 97.309 19 179 126 717 504 98.026 98.530 096 385 99.323 23 068 274 99.597 24 066 263 99.860 035 140 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ac 25 th 98.937 y 408 te re 102 22 n 20 21 va 293 16 n 93.443 15 a Lu 92.088 1.354 om 1.410 339 l.c 353 14 gm 82.958 k 80.397 2.561 jm 2.932 640 ht 733 vb 77.465 z 74.273 3.191 z 3.653 798 at 913 1.739 1.517 nh m 109 ng hi ep Rotated Component Matrix(a) w n lo ad ju y th 864 802 781 707 706 698 yi pl n ua al 781 755 717 667 651 607 503 n va ll fu 781 732 703 613 595 572 523 510 oi m at nh z z k jm gm 879 850 841 612 ht vb DAT16 DAT15 DAT17 DAT19 DAT20 DAT18 DTC12 DTC11 DTC9 DTC10 DTC8 DTC14 DVKH25 TKW4 TKW5 DTC13 TKW7 TKW6 TKW3 TKW2 TKW1 DVKH23 DVKH22 DVKH24 DVKH21 Component om l.c Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations n a Lu n va y te re ac th 110 ng hi PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ep Variables Entered/Removed(b) w n Variables Entered lo Model Variables Removed Method ad y th dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web cung cấp thơng tin, độ an tồn, độ tin cậy(a) Enter ju yi pl n Model Summary(b) ua al a All requested variables entered b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV n va ll fu Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 809(a) 655 648 56219 655 94.314 199 oi m Sig F DurbinChange Watson 000 2.204 nh at a Predictors: (Constant dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web cung cấp thơng tin, độ an tồn, độ tin cậy b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV z z jm ht vb ANOVA(b) k Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 119.235 29.809 94.314 000(a) Residual 62.896 199 316 Total 182.131 203 l.c gm om a Predictors: (Constant), dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web cung cấp thơng tin, độ an tồn, độ tin cậy b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV n a Lu n va y te re ac th 111 ng hi Coefficients(a) ep Unstandardized Coefficients Std B Error w Collinearity Statistics Beta t n Model (Constant) Standardized Coefficients lo ad ju y th Thiết kế trang web cung cấp thơng tin Độ tin cậy Độ an tồn Dịch vụ khách hàng Sig Tolerance 1.333 184 VIF 206 241 085 178 2.835 005 439 2.277 510 238 094 078 395 203 5.446 3.038 000 003 329 389 3.036 2.569 069 143 2.373 019 481 2.079 yi -.275 pl n ua al a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV ll fu Collinearity Diagnostics(a) n va 164 oi m at nh z z Condition Index (Constant) 1.000 00 12.421 74 14.976 26 16.929 00 22.033 00 k jm ht n n va y te re a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV N 204 204 204 204 a Lu Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 1.1650 5.4303 3.6275 76640 Residual -1.4734 1.5679 0000 55663 Std Predicted Value -3.213 2.352 000 1.000 Std Residual -2.621 2.789 000 990 om Residuals Statistics(a) Dịch vụ khách hàng 00 27 46 26 01 l.c gm a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV vb Model Dimension Eigenvalue 1 4.919 032 022 017 010 Variance Proportions Thiết kế trang web cung Độ Độ cấp thơng tin an tin cậy tồn 00 00 00 00 00 03 33 09 00 29 02 64 37 89 33 ac th 112 ng hi PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ ep THEO ĐỘ TUỔI Descriptives w n lo 4.7500 3.1465 3.1472 3.8800 3.1812 4.5000 3.5500 3.2981 3.5700 3.4531 4.7500 3.5041 3.5097 4.0000 3.5360 5.0000 3.2745 3.1406 4.0833 3.2488 ju yi pl ll fu oi m 00000 06457 07207 00000 04899 00000 04816 09074 00000 05142 00000 06947 09081 00000 05650 00000 07499 08602 08333 05771 at nh z z 00000 4.7500 102 96 204 3.6995 3.4862 4.3300 3.6275 81340 1.05560 00000 94753 08054 10774 00000 06634 3.5397 3.2724 4.3300 3.4967 4.75 4.75 3.8593 3.7001 4.3300 3.7584 2.00 1.00 4.33 1.00 5.00 5.00 4.33 5.00 n y te re ac th Sig .948 899 086 956 543 va df2 200 200 200 200 200 n a Lu ANOVA 3 3 4.7500 om 00000 l.c TKW DTC DAT DVKH TMCLDV 4.75 4.13 4.75 3.88 4.75 4.50 4.86 4.86 3.57 5.00 4.75 4.67 4.83 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.25 5.00 gm 4.7500 df1 4.75 1.88 1.00 3.88 1.00 4.50 2.57 1.00 3.57 1.00 4.75 1.00 1.00 4.00 1.00 5.00 1.00 1.00 4.00 1.00 k Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 4.015 12.736 4.765 3.108 5.731 Maximum vb 18 - 30 tuoi 30 - 45 tuoi Tren 45 tuoi Total n TM CLDV n DVKH ua DAT al DTC 00000 65214 70612 00000 69977 00000 48637 88910 00000 73435 00000 70162 88980 00000 80693 00000 75740 84278 14434 82431 Minimum jm 102 96 204 102 96 204 102 96 204 102 96 204 va Duoi 18 tuoi 18 - 30 tuoi 30 - 45 tuoi Tren 45 tuoi Total Duoi 18 tuoi 18 - 30 tuoi 30 - 45 tuoi Tren 45 tuoi Total Duoi 18 tuoi 18 - 30 tuoi 30 - 45 tuoi Tren 45 tuoi Total Duoi 18 tuoi 18 - 30 tuoi 30 - 45 tuoi Tren 45 tuoi Total Duoi 18 tuoi y th TKW 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.7500 4.7500 3.0184 3.2746 3.0041 3.2903 3.8800 3.8800 3.0846 3.2778 4.5000 4.5000 3.4545 3.6455 3.1180 3.4783 3.5700 3.5700 3.3517 3.5545 4.7500 4.7500 3.3663 3.6419 3.3294 3.6900 4.0000 4.0000 3.4246 3.6474 5.0000 5.0000 3.1257 3.4233 2.9699 3.3114 3.7248 4.4419 3.1350 3.3626 ht Mean Std Error ad N Std Deviation 113 ng hi ep Sum of Squares TKW w n lo ad F 9.082 3.027 90.321 200 452 99.404 203 10.483 3.494 98.990 200 495 109.473 203 7.246 2.415 124.934 200 625 Sig 6.704 000 7.060 000 3.867 010 6.632 000 3.697 013 ju y th DTC Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square df yi pl n n va 132.180 203 ll fu 12.480 4.160 200 627 at nh 125.457 oi m 9.576 172.682 200 182.258 203 z 3.192 vb 863 k jm 203 ht 137.937 z TMCLDV ua DVKH al DAT om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 114 ng hi THEO GIỚI TÍNH ep Descriptives w n lo N ju y th yi pl ua al n va fu Std Deviation 77693 62692 69977 89906 53521 73435 85637 76358 80693 88145 77334 82431 1.11913 76800 94753 ll oi m Std Error 07930 06033 04899 09176 05150 05142 08740 07348 05650 08996 07442 05771 11422 07390 06634 Test of Homogeneity of Variances at nh 96 108 204 96 108 204 96 108 204 96 108 204 96 108 204 n Nam Nu Total DTC Nam Nu Total DAT Nam Nu Total DVKH Nam Nu Total TMCLDV Nam Nu Total ad TKW Mean 3.1862 3.1767 3.1812 3.3472 3.5472 3.4531 3.5622 3.5128 3.5360 3.2760 3.2245 3.2488 3.5974 3.6544 3.6275 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.0288 3.3437 1.00 4.75 3.0571 3.2963 1.88 4.13 3.0846 3.2778 1.00 4.75 3.1650 3.5294 1.00 5.00 3.4451 3.6493 2.71 4.86 3.3517 3.5545 1.00 5.00 3.3887 3.7357 1.00 5.00 3.3671 3.6584 1.00 4.83 3.4246 3.6474 1.00 5.00 3.0974 3.4546 1.00 5.00 3.0770 3.3721 1.00 5.00 3.1350 3.3626 1.00 5.00 3.3706 3.8242 1.00 5.00 3.5079 3.8009 2.00 5.00 3.4967 3.7584 1.00 5.00 z z Sig .322 876 722 364 459 k om l.c gm df2 202 202 202 202 202 jm 1 1 ht df1 vb TKW DTC DAT DVKH TMCLDV Levene Statistic 986 18.358 127 828 12.269 n a Lu n va y te re ac th 115 ng hi ANOVA ep Sum of Squares w TKW n lo ad F 005 005 99.399 202 492 99.404 203 2.034 2.034 107.440 202 532 109.473 203 124 124 132.056 202 654 ju y th DTC Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square df Sig .923 3.824 852 190 664 198 657 183 669 yi 009 pl n va fu 132.180 203 ll m 135 135 202 682 at nh 137.802 oi 137.937 203 165 182.093 202 182.258 203 z z TMCLDV n DVKH ua al DAT ht vb 165 k jm 901 om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 116 ng hi THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ep Descriptives w n lo N 3.4700 90541 26137 2.8947 4.0453 2.50 4.75 132 3.1877 69740 06070 3.0676 3.3078 1.00 4.75 3.1090 65552 08463 2.9397 3.2783 1.63 4.00 204 3.1812 69977 04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75 3.8575 78225 22582 3.3605 4.3545 3.00 5.00 132 3.5061 71636 06235 3.3828 3.6295 1.00 4.86 3.2555 72298 09334 3.0687 3.4423 1.14 4.57 204 3.4531 73435 05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00 1.56421 45155 2.4661 4.4539 1.00 5.00 72195 06284 3.4316 3.6802 1.00 4.83 3.3034 3.7116 1.33 4.67 80693 05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00 3.3958 1.37534 39703 2.5220 4.2697 1.00 5.00 132 3.3447 71418 06216 3.2217 3.4677 2.00 5.00 3.2349 1.00 4.25 ju 60 yi pl DTC 12 n 12 fu 3.4600 ll 132 3.5559 60 3.5075 z z 204 3.2488 82431 05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00 3.8058 1.24303 35883 3.0160 4.5956 2.00 5.00 132 3.6618 92685 08067 3.5022 3.8214 1.00 5.00 3.5165 93382 12056 3.2753 3.7577 1.33 5.00 204 3.6275 94753 06634 3.4967 k 60 jm 12 2.7818 1.00 5.00 a Lu n y ac th Sig .149 681 457 872 452 te re 2 2 df2 201 201 201 201 201 n df1 va TKW DTC DAT DVKH TMCLDV 3.7584 om Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.920 385 9.893 8.708 3.006 l.c 87692 11321 ht 3.0083 gm vb 60 at 12 78995 10198 nh 204 3.5360 m TMCLDV 60 va DVKH ua al DAT Minimum Maximum oi 12 y th Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Std Error n ad TKW Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 117 ng hi ep ANOVA Sum of Squares w lo ad ju y th pl 98.084 201 488 99.404 203 4.677 2.338 104.797 201 521 109.473 203 170 085 132.010 201 657 132.180 203 1.352 261 4.485 189 130 878 3.735 176 709 493 n ll 2.471 at 662 nh 4.943 oi m 132.994 201 137.937 203 1.276 180.981 201 182.258 203 z z 638 jm ht vb TMCLDV 660 va DVKH Sig n ua al DAT 1.319 yi DTC 900 k om l.c gm Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total F fu n TKW Mean Square df n a Lu n va y te re ac th 118 ng hi THEO NGHỀ NGHIỆP ep Descriptives w n lo N Hoc sinh, sinh vien Nhan vien Quan ly Nghe nghiep khac Total DTC Hoc sinh, sinh vien Nhan vien Quan ly Nghe nghiep khac Total DAT Hoc sinh, sinh vien Nhan vien Quan ly Nghe nghiep khac Total DVKH Hoc sinh, sinh vien Nhan vien Quan ly Nghe nghiep khac Total TMCLDV Hoc sinh, sinh vien Nhan vien Quan ly Nghe nghiep khac Total Std Error Minimum Maximum 4.7500 00000 00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 117 63 3.1856 3.1514 56726 85949 05244 10829 3.0818 2.9350 3.2895 3.3679 1.88 1.00 4.13 4.75 21 3.0214 64416 14057 2.7282 3.3146 1.88 3.88 204 3.1812 69977 04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75 5.0000 00000 00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 117 63 3.4279 3.4076 51906 98802 04799 12448 3.3329 3.1588 3.5230 3.6564 2.43 1.00 4.86 4.86 21 3.5086 71583 15621 3.1827 3.8344 2.57 4.71 204 3.4531 05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00 5.0000 00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 117 63 3.5418 3.4519 65304 1.07684 3.4222 3.1807 3.6614 3.7231 2.17 1.00 4.83 4.83 21 3.5471 44348 09677 3.7490 3.00 4.33 204 3.5360 80693 05650 3.4246 3.6474 1.00 5.00 5.0000 00000 00000 5.0000 5.0000 5.00 117 63 3.2286 3.1667 70219 1.05015 06492 13231 3.1001 2.9022 gm 5.00 3.3572 3.4311 2.00 1.00 5.00 5.00 21 3.3571 34974 07632 3.1979 3.5163 204 3.2488 82431 05771 3.1350 3.3626 4.5000 00000 00000 4.5000 4.5000 117 63 3.6068 3.6562 86546 1.11561 08001 14055 3.4484 3.3752 3.7653 3.9372 1.33 1.00 21 3.4610 77043 16812 3.1103 3.8116 2.67 5.00 204 3.6275 94753 06634 3.4967 3.7584 1.00 5.00 ju y th ua ad TKW Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound yi pl al n n va ll fu m oi 73435 nh 00000 at z 06037 13567 z vb 3.3453 k jm ht 1.00 5.00 4.50 4.50 n 4.00 a Lu om l.c 3.00 va n 5.00 5.00 y te re ac th 119 ng hi ep Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 5.576 8.387 6.427 11.884 3.371 w n TKW DTC DAT DVKH TMCLDV lo ad ju y th n ua al 7.978 91.426 ll 99.404 F 2.659 200 457 Sig 5.817 001 4.867 003 3.662 013 203 2.483 at nh 7.448 oi m 102.026 200 510 109.473 203 6.882 125.298 200 132.180 203 9.919 3.306 128.018 200 640 137.937 203 6.336 2.112 175.922 200 880 182.258 203 z z ht vb 2.294 jm 626 k gm 5.166 002 om l.c 021 n va 2.401 n a Lu TM df Mean Square fu DVKH Sig .621 798 899 915 563 n DAT y te re Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares va DTC df2 200 200 200 200 200 pl TKW 3 3 yi ANOVA df1 ac th 120 ng hi THEO THU NHẬP ep Descriptives w N Mean Std Deviation Std Error n 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound lo yi pl 4.7500 4.7500 4.75 4.75 42 72 3.2529 3.1542 43407 61274 06698 07221 3.1176 3.0102 3.3881 3.2982 2.50 1.88 3.88 4.13 87 3.1148 81402 08727 2.9413 3.2883 1.00 4.75 204 3.1812 69977 04899 3.0846 3.2778 1.00 4.75 4.5000 00000 00000 4.5000 4.5000 4.50 4.50 3.6721 3.5000 45133 62621 06964 07380 3.5315 3.3528 3.8128 3.6472 2.57 2.57 4.71 4.86 83888 08994 3.0764 3.4340 1.00 4.71 73435 05142 3.3517 3.5545 1.00 5.00 00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 14474 06447 3.3620 3.5156 3.9466 3.7727 1.00 2.33 4.83 4.50 3.1557 3.5223 1.00 4.83 3.4246 3.6474 1.00 5.00 5.0000 5.00 5.00 42 72 3.2552 204 3.4531 4.7500 42 72 3.6543 3.6442 93805 54700 87 3.3390 86011 09221 204 3.5360 80693 05650 5.0000 00000 00000 42 72 3.3155 3.2917 90402 65003 13949 07661 3.0338 3.1389 3.5972 3.4444 1.00 2.25 5.00 5.00 87 3.1207 85917 09211 2.9376 3.3038 1.00 5.00 204 3.2488 82431 05771 3.1350 3.3626 1.00 5.00 4.7500 00000 00000 4.7500 4.7500 4.75 4.75 42 72 3.8174 3.6488 87202 87387 13456 10299 3.5456 3.4434 4.0891 3.8541 2.00 2.00 5.00 5.00 87 3.4710 1.00887 10816 3.2560 3.6861 1.00 204 3.6275 94753 06634 3.4967 3.7584 1.00 ll fu 87 gm n m 00000 oi at nh z ht vb 5.0000 k jm om l.c TM CLDV 00000 va DVKH 00000 ua DAT 4.7500 al DTC z ju y th n a Lu 5.00 5.00 n va Duoi trieu - trieu - trieu Tren trieu Total Duoi trieu - trieu - trieu Tren trieu Total Duoi trieu - trieu - trieu Tren trieu Total Duoi trieu - trieu - trieu Tren trieu Total Duoi trieu - trieu - trieu Tren trieu Total n ad TKW Minimum Maximum y te re ac th 121 ng hi ep w n Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 TKW 8.173 DTC 7.111 DAT 3.685 DVKH 2.959 TMCLDV 2.137 lo ad df2 200 200 200 200 200 3 3 Sig .595 874 193 733 797 ju y th ANOVA yi pl Sum of Squares 2.678 91.369 200 457 99.404 203 n Sig 5.863 001 8.796 000 6.194 000 5.747 001 ll fu 12.760 4.253 200 484 oi m 96.713 at nh 109.473 203 11.237 120.943 200 132.180 203 10.947 3.649 126.990 200 635 137.937 203 9.328 3.109 172.930 200 865 182.258 203 z z 3.746 605 k jm ht vb om l.c gm 3.596 015 n a Lu TMCLDV 8.035 va DVKH F n DAT n va Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ua DTC al TKW Mean Square df y te re ac th