Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng _ hi ep w n NGUYỄN VĂN HIỆU lo ad ju y th yi ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG pl ua al TÍN CHẤP CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH n PRUDENTIAL VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2010 th BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng _ hi ep w n NGUYỄN VĂN HIỆU lo ad ju y th yi ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG pl ua al TÍN CHẤP CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH n PRUDENTIAL VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh z z Mã số: 60.34.05 ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n n va GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG y te re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2010 i LỜI CẢM ƠN ng hi Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế ep Thành Phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi kiến thức quý báu, giúp Tôi tiếp w cận tư khoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho cơng tác sống n lo Xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn thực luận văn – Tiến sỹ ad Nguyễn Đơng Phong Trong q trình nghiên cứu, thực luận văn, y th hướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có khoa học Tiến sỹ Nguyễn Đông ju yi Phong, Tôi trang bị thêm kiến thức phương pháp nghiên pl cứu khoa học bổ ích al n ua Xin chân thành cảm ơn Nhân viên Ban Lãnh Đạo Công ty tài chánh n fu luận văn va Prudential, Chi nhánh nhiệt tình giúp đỡ Tơi q trình nghiên cứu thực ll Tơi vơ cảm ơn Gia đình, Bạn bè, Đồng nghiệp tận tình giúp đỡ, động m oi viên, tạo điều kiện thuận lợi cho Tơi suốt q trình học tập thực luận at nh văn nghiên cứu mình./ z z ht vb Người viết k jm gm om l.c Nguyễn Văn Hiệu n a Lu n va y te re th ii TÓM TẮT ng Cơng ty tài Prudential cơng ty hoạt động thị trường tín hi dụng tín chấp Việt Nam Đề tài thực nhằm tìm hiểu chất lượng dịch ep vụ cơng ty để có bước cải thiện đắn thời gian w tới n lo ad Đề tài gồm chương Chương nêu lên vấn đề liên quan đến việc hình y th thành đề tài mục tiêu, ý nghĩa đề tài, … Chương nói sở lý ju thuyết chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Chương giới thiệu Công yi pl ty tài Prudential Việt Nam Chương trình bày phương pháp nghiên cứu ua al Chương nhận xét, phân tích kết khảo sát từ phía khách hàng thảo n luận chung Phần kết luận kiến nghị thực Chương va n Đề tài sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman thực tiễn fu ll công ty tài Prudential Do mơ hình sử dụng đề tài gồm nhóm m oi yếu tố xoay quanh mơ chuẩn SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo at nh Thongsamak, 2001) Năm nhóm yếu tố mơ hình xây dựng bao gồm: độ z tin cậy, cảm thông, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình z ht vb Kết hồi quy cho thấy nét tổng quát vấn đề chất lượng jm dịch vụ công ty Các nhận xét, đánh giá kiến nghị đưa xoay quanh k mơ hình nhằm đạt hiệu cao Đề tài thuộc dạng nghiên cứu tiếp gm thị, sở lí thuyết bước trình bày thực phù hợp với dạng om l.c nghiên cứu Mong muốn đề tài trở thành tập tài liệu mang tính chất định hướng việc xây dựng cải tiến chất lượng dịch vụ cơng ty tài n a Lu Prudential Việt Nam n va y te re th iii MỤC LỤC ng LỜI CẢM ƠN .i hi MỤC LỤC iii ep DANH SÁCH BẢNG vi DANH SÁCH HÌNH vii w n CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 lo ad 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1 y th 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2 ju 1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI 3 yi pl 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 3 ua al 1.5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3 n 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4 n va CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 fu 2.1 DỊCH VỤ 5 ll 2.1.1 Giới thiệu dịch vụ 5 m oi 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ 5 nh 2.1.3 Những đặc thù hay tính chất ngành dịch vụ 6 at z 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8 z vb 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 8 ht 2.2.2 Chất lượng dịch vụ quan trọng vì: 8 jm 2.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9 k gm 2.3.1 Các loại sai lệch (khoảng cách) nhận thức chất lượng dịch vụ 9 l.c 2.3.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 10 om 2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 a Lu 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 16 n CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18 va n 3.1 CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18 th 3.1.3 Mức độ giao dịch 20 y 3.1.2 Sơ đồ tổ chức cơng ty tài Prudential (chi nhánh SCETPA) 19 te re 3.1.1 Tổng quan cơng ty tài Prudential Việt Nam 18 iv 3.1.4 Mục tiêu .20 3.1.5 Kế hoạch mở rộng kinh doanh 20 ng 3.2 DỊCH VỤ VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY .21 hi 3.2.1 Mơ hình hoạt động kinh doanh 21 ep 3.2.2 Sản phẩm dịch vụ .21 w 3.2.3 Mạng lưới tiếp cận khách hàng 23 n lo 3.2.4 Lãi suất cho vay 24 ad 3.2.5 Thời gian xét duyệt cho vay .24 y th 3.2.6 Đặc điểm sản phẩm: điều kiện người tham gia chương trình tín dụng 25 ju 3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 27 yi pl CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 ua al 4.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .31 n 4.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 31 n va 4.3 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN .33 ll fu 4.4 THIẾT KẾ MẪU 34 oi m 4.5 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN .34 4.5.1 Cơ sở xây dựng thang đo 34 nh at 4.5.2 Kết nghiên cứu định tính 36 z 4.6 MƠ HÌNH .38 z vb 4.7 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI .39 ht 4.8 MÔ TẢ NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI .39 jm k 4.9 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41 gm CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 l.c 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 42 om 5.1.1 Các phương tiện giới thiệu khách hàng đến công ty 42 a Lu 5.1.2 Loại hình doanh nghiệp mà khách hàng làm việc 44 n 5.1.3 Thông tin thu nhập khách hàng 45 n va 5.1.4 Thông tin chức danh khách hàng công ty .46 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .48 th 5.3 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC TIỀN TỐ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CHUNG 57 y 5.2.2 Đánh giá độ giá trị thang đo 52 te re 5.2 ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 48 v 5.3.1 Tính Score cho yếu tố 57 5.3.2 Hồi quy đa biến 58 ng 5.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ ĐƯA RA NHỮNG KIẾN NGHỊ .59 hi 5.4.1 Độ tin cậy 62 ep 5.4.2.Đáp ứng .64 w 5.4.3 Năng lực phục vụ .66 n lo 5.4.4 Sự cảm thông .67 ad 5.4.5 Phương tiện hữu hình .68 y th CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .70 ju 6.1 TỔNG KẾT 70 yi pl 6.2 CÁC MỤC TIÊU ĐẠT ĐƯỢC 71 ua al 6.3 KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN 71 n 6.3.1 Kiến nghị nguồn nhân lực 71 n va 6.3.2 Kiến nghị Phương tiện hữu hình 74 ll fu 6.3.3 Kiến nghị bổ sung Nhân viên .74 oi m 6.3.4 Kiến nghị Công tác xác minh .74 6.3.5 Kiến nghị công tác truyền thông 75 nh at 6.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .76 z TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 z vb PHỤ LỤC 78 ht PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 78 jm k PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 82 gm PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 87 om l.c PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY 89 n a Lu n va y te re th vi DANH SÁCH BẢNG ng hi Bảng 2.1 Mô hình SERVQUAL 12 ep Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .14 w Bảng 3.1 Biểu lãi suất áp dụng cho chương trình 24 n lo ad Bảng 3.2 Bảng phân loại đối tượng khách hàng điều kiện tham gia chương trình 26 y th Bảng 4.1 Các biến sơ theo năm yếu tố mơ hình SERVPERF .35 ju Bảng 4.1 Bảng tóm tắt cấu trúc bảng câu hỏi: 39 yi pl Bảng 5.1.Thông tin phương tiện giới thiệu 42 al n ua Bảng 5.2 Thơng tin loại hình doanh nghiệp 44 n va Bảng 5.3.Thông tin thu nhập .45 ll fu Bảng 5.4 Thông tin chức danh khách hàng công ty 46 oi m Bảng 5.5: Hệ số Cronbach Alpha tiền tố hài lòng .50 at nh Bảng 5.6: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thỏa mãn chung 52 z Bảng 5.7 Kết phân tích nhân tố thang đo tiền tố hài lòng 53 z ht vb Bảng 5.8: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng chung 56 jm Bảng 5.9: Kết hồi quy đa biến .58 k Bảng 5.10: Giá trị trung bình biến mơ hình hồi quy .59 om l.c gm n a Lu n va y te re th vii DANH SÁCH HÌNH ng hi ep Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 9 w Hình 2.2: Mơ hình chất lượng nhận thức 11 n lo Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 16 ad y th Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức 19 ju Hình 3.2: Sơ đồ sản phẩm .23 yi pl Hình 3.3: Sơ đồ nhân viên kinh doanh (SR) tiếp cận khách hàng .27 al n ua Hình 3.4: Sơ đồ xử lí hồ sơ 28 va Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 33 n Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu 38 ll fu at nh oi m Hình 6.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cơng ty 70 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ng 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI hi ep Ngày tháng 11 năm 2008 Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, kiện tạo nên thay đổi mang tính tích cực lẫn w n tiêu cực Về bản, nhiều hơn: kinh tế phát triển, quan hệ lo quốc tế mở rộng, ổn định trị, mở cửa thị trường cạnh tranh, thu hút nhiều vốn ad y th đầu tư nước ngoài, thành phần kinh tế phải thay đổi theo hướng tích cực để ju thích ứng với yêu cầu yi pl Tuy nhiên, gặp phải bất lợi như: sức cạnh tranh yếu, ua al quy mô kinh tế nhỏ, lại phải đương đầu với cường quốc kinh tế khu n vực giới như: Trung Quốc, Ấn Độ Tác động lớn tới kinh tế nước va ta Việt Nam phải cam kết thực theo thông lệ quốc tế, nghĩa giảm thuế n ll fu nhập khẩu, chống trợ cấp, khai thơng bình đẳng thành phần kinh tế tạo nên cạnh oi m tranh nội địa Một lĩnh vực quan trọng kinh tế mà nh Việt Nam phải mở cửa theo cam kết quốc tế hệ thống tài at Trong gần hai năm trở lại đây, tập đoàn tài nước ngồi khơng z z ngừng triển khai kế hoạch hoạt động Việt Nam Hàng loạt công ty tài nước vb ht ngồi cấp phép thành lập Với thủ tục đơn giản thành lập ngân jm hàng, vốn điều lệ thành lập cơng ty tài cần 300 tỉ đồng từ năm k gm 2008 500 tỉ đồng sau năm 2010 Trên thực tế, ngân hàng nhà nước cho phép l.c cơng ty tài hoạt động đa dạng, cơng ty tài nước chủ om yếu phục vụ cho tập đồn, tổng cơng ty lớn, đặc biệt cho công ty mẹ a Lu thành lập nên cơng ty tài Nên kinh tế gặp khó khăn cơng ty n tài bị ảnh hưởng nghiêm trọng Thậm chí khơng cơng ty tài nội va n bị thua lỗ Seaprodex (đã giải thể), Sài Gòn (sáp nhập vào Việt Á) … Đây th tín chấp khách hàng cá nhân y khoảng trống mà cơng ty tài “nội” bỏ ngỏ Đó dịch vụ cho vay te re hội cho công ty tài “ngoại” Prudential, SG, PPF Toyota trám 75 6.3.5 Kiến nghị công tác truyền thông Vấn đề truyền thơng bên bên ngồi cơng ty quan trọng đối ng hi với tổ chức, đặc biệt tổ chức kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Truyền ep thông nội không tốt ảnh hưởng đến việc truyền thông bên ngồi Hiện cơng tác truyền thơng cơng ty chưa kiểm soát chặt chẽ Bộ phận w n thường xuyên trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng nhân viên tư vấn Tuy lo ad nhiên, khâu truyền thông lại hiệu Vì số lượng nhân viên ju y th phận tương đối đông nên thông tin thường bị hiểu sai yi cập nhật kịp thời thông tin Trong đó, thị trường thường xuyên pl biến động, thông tin thay đổi ngày Thông tin mà cấp đưa xuống al ua phận lại chưa có tập trung sâu sát Các họp thông báo thay n đổi thường khơng có tham gia đầy đủ tất nhân viên trưởng nhóm tư va n vấn chưa làm tròn nhiệm vụ truyền đạt lại Mặt khác, số lượng tư vấn viên fu ll đông, thêm vào áp lực doanh số đè nặng, nên nhân viên tư vấn thường bóp m oi méo thơng tin khơng đầy đủ đến khách hàng nhằm lôi kéo họ Công nh ty cần xem xét lại việc truyền thơng nội bên ngồi khâu Sự tin cậy at z yếu tố quan trọng tạo nên uy tín hình ảnh cơng ty, khảo sát cho z vb thấy kết độ tin cậy không khách hàng đánh giá cao Để giải vấn đề ht này, họp nhân viên tư vấn cần có cam kết tham gia đầy đủ tất jm k người Đồng thời, Trưởng nhóm cần quản lí sát nhân viên gm xem họ có nắm thơng tin việc truyền thơng đến khách hàng diễn om l.c n a Lu n va y te re th 76 6.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ng Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng tương đối khác nhau, có hi khách hàng nhận khoản vay từ công ty Những khách hàng ep chưa sử dụng hết chu kỳ sản phẩm công ty, đặc biệt trình trả w khoản vay họ hàng tháng thông qua ngân hàng Techcombank (Prudential mở tài n lo khoản ngân hàng để giải ngân khoản vay thu hồi khoản trả nợ ad hàng tháng khách hàng) Tuy nhiên, theo thực tế cơng ty thực tốt y th việc giải ngân thu hồi nợ khách hàng, khách hàng phàn nàn vấn đề ju yi nên xem khơng ảnh hưởng nhiều đến đề tài nghiên cứu pl ua al Đề tài dừng lại việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa hài lòng n khách hàng Với điểm hạn chế theo đánh giá khách hàng, để có n va hướng khắc phục, hồn thiện tốt cần tìm ngun nhân chi tiết vấn ll fu đề Do hướng đề tài thực nghiên cứu nhân sâu để oi m làm rõ vấn đề cần giải at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ng Sách hi - Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lí chất ep lượng, NXB ĐHQG TPHCM w - Hoàng Trọng (2002) Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS FOR n lo WINDOWS, NXB Thống Kê ad - Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên y th Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành yi - ju cứu với SPSS, NXB Thống Kê pl Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học n ua - al QTKD - Thực trạng giải pháp, NXB Văn hóa – Thơng tin n va Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị ll m - fu học Quốc gia TPHCM oi trường, NXB Đại Học Quốc gia TP Hồ Chí Minh nh Nguyễn Đơng Phong, Trần Thị Phương Thủy (2009), Marketing du lịch at - z địa phương - thực trạng giải pháp, NXB Lao Đ ộng z ht Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1991), Refinement and k jm - vb Bài báo khoa học l.c Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on om - 420-450, (1991) gm Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): va - n 140-47, (1993) a Lu Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service n Tài liệu nội công ty Prudential Finance th - y 50. te re Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Maketing, 49 (fall): 41‐ 78 PHỤ LỤC ng PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI hi ep BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA w KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY n lo TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM ad y th Kính thưa Quý khách hàng! ju Trước tiên xin chân thành cám ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ công ty tài yi Prudential Việt Nam (PruFC).Chúng tơi ln mong muốn cung cấp dịch vụ pl ua al ngày nhanh chóng, tiện lợi phù hợp vói nhu cầu Anh/Chị Mong anh/Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời vào bảng câu hỏi sau n n va Câu 1: Anh/Chị biết đến dịch vụ Prudential Finance từ nguồn thông tin nào.?
Email, mạng fu
Điện thoại
Fax
Tờ rơi, áp phích quảng cáo
Bạn bè, người thân ll
m oi Khác:……………………… nh at Câu 2: Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ tán thành phát biểu sau z dịch vụ mà PruFC cung cấp cách đánh dấu “X” vào Một năm số z LÀ KHÔNG ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý TRUNG HÒA NĨI CHUNG LÀ HỒN TỒN ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý om l.c KHƠNG gm NĨI CHUNG k HOÀN TOÀN jm ht vb sau: Hồn Phát biểu khơng tồn đồng n T toàn a Lu ST Hoàn ý n va đồng ý Cơng ty có thơng báo cho Anh/Chị biết thời gian duyệt hồ sơ th kéo dài y te re Sự tin cậy ( Reliability) 79 Thời gian duyệt hồ sơ theo thông báo công ty Cơng ty có thơng báo cho Anh/Chị biết thời gian giải ngân ng sau hồ sơ duyệt hi ep Thời gian giải ngân theo thông báo công ty 5 Lãi suất công ty áp dụng cho quý khách thông 5 5 5 w báo n lo Cơng ty có thơng báo cho Anh/Chị biết mức lãi suất cụ thể ad Cơng ty có thơng báo cho Anh/Chị đầy đủ chứng từ cần y th chuẩn bị ju Các chứng từ mà anh chị phải nộp thông báo ban yi al Công ty thực cam kết từ lần mà ua pl đầu n không cần đến nhắc nhở Anh/Chị va n Sự đáp ứng ( Responsiveness) fu Nhân viên phục vụ Anh/Chị nhanh chóng Nhân viên dphục vụ Anh/Chị thời hạn cam kết Nhân viên có hướng dẫn Anh/Chị cụ thể chứng từ cần 5 5 ll oi m at z Thời gian bắt đầu duyệt hồ sơ đến Anh/Chị nhận z nh chuẩn bị k jm Nhân viên thơng báo kịp thời tiến trình duyệt hồ sơ l.c Nhân viên có nhiều thời gian để phục vụ Anh/Chị cách gm Anh/Chị ht vb khoản vay nhanh chóng chu đáo om Năng lực phục vụ (Assurance) Nhân viên lúc tỏ lịch sự, nhã nhặn a Lu Nhân viên có đủ khả chuyên môn để trả lời câu hỏi 5 n y Anh/Chị cảm thấy tin tưởng nhân viên tư vấn th với công ty te re Anh/Chị cảm thấy an tồn thơng tin cá nhân giao dịch n va Anh/Chị 80 Anh chị cảm thấy tin tưởng nhân viên thẩm định Các nhân viên phối hợp tốt với để phục vụ Anh/Chị ng nhanh chóng hi ep w Nhân viên phục vụ anh chị cách chuyên nghiệp Nhân viên tiếp đón anh chị chu đáo đến công ty Anh/Chị cảm thấy yên tâm với hệ thống an ninh, bảo vệ 5 5 5 5 5 n lo cơng ty ad 10 Quy trình cho vay mà công ty áp dụng nhanh chóng, y th tiện lợi ju Các mẫu văn mà công ty áp dụng rõ ràng, minh yi 11 pl bạch al Nhân viên đưa lời tư vấn tốt, khách quan cho n ua Sự cảm thông ( Empathy) fu ll Công ty thể quan tâm đến khó khăn oi m Anh/Chị Nhân viên vui lòng giúp đỡ anh chị trường hợp at nh n va Anh/Chị z Cơng ty ý, tìm hiểu mong muốn Anh/Chị Công ty quan tâm lắng nghe thắc mắc, góp ý z k om l.c Chỗ giữ xe công ty thuận tiên cho Anh/Chị gm Công ty thường xuyên có chương trình khuyến hỗ trợ Khách Hàng jm ht vb Anh/Chị Phương tiện hữu hình ( Tangibility) Vị trí cơng ty thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch a Lu Văn phịng cơng ty gọn gàng, Cơ sở vật chất công ty khang trang, đẹp 4 Địa điểm phục vụ khách hàng rộng rãi, thống mát 5 Cơng ty có trang thiết bị đại Nhân viên có trang phục gọn gàng, tươm tất n n va y te re th 81 Hài lòng chung ng hi ep Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên Anh/Chị hài lịng với sản phẩm mà cơng ty cung cấp Anh/Chị sẵn sàng giơi thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch 5 vụ cơng ty w Lần sau có nhu cầu Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ n lo công ty ad y th Anh/Chị vui lịng cho biết vài thơng tin liên quan đến công việc mà anh chị ju yi công tác pl Câu 3: Công ty mà Anh/Chị làm việc thuộc hình thức doanh nghiệp: al
Trách nhiệm hữu hạn
Nhà nước
Cổ phần
Liên doanh
100% vốn nước n ua
Tư nhân va n
Khác:……………………… fu ll Câu 4: Chức danh Anh/Chị cơng ty là:
Trưởng, phó phịng oi
Tổ trưởng at
Khác:……………………… nh
Nhân viên m
Giám đốc z z Câu 5: Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị:
> =12tr jm
>= 6tr – 12tr ht
>=5 – 6tr vb
>= 3tr – 5tr k Chân thành cám ơn bạn hoàn thành bảng câu hỏi này! gm om l.c ☺ Chúc bạn đạt thành công công việc sống ☺ n a Lu n va y te re th 82 PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA ng Nhóm tin cậy hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items w n 840 lo ad y th Item-Total Statistics ju Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- yi Scale Mean if pl Item Deleted 27.7852 tc2 28.6797 tc3 27.9414 tc4 28.0586 tc5 Total Correlation Deleted 26.287 625 816 27.168 390 847 25.969 496 833 27.467 625 818 27.9453 26.985 619 817 tc6 27.5859 28.047 507 828 tc7 27.7500 28.941 436 835 tc8 27.8086 25.277 718 805 tc9 28.0391 26.579 n ua al tc1 Item Deleted Alpha if Item n va ll fu oi m at nh z 813 z 664 ht vb k jm Nhóm đáp ứng gm Lần 1: om l.c Reliability Statistics Cronbach's N of Items n 804 a Lu Alpha n va Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted th Scale Mean if y Cronbach's te re Item-Total Statistics 83 ng hi ep du1 17.2422 9.910 240 839 du2 17.5859 8.047 628 758 du3 17.8516 7.288 688 741 du4 17.4766 8.180 635 757 du5 17.5391 8.406 628 760 du6 17.7344 8.706 582 770 w n lo ad Lần 2: y th ju Reliability Statistics yi Cronbach's pl Alpha N of Items al ua 839 n Item-Total Statistics va n Cronbach's Alpha if Item ll Deleted Item Deleted 666 800 728 783 6.680 at du3 14.0078 5.741 du4 13.6328 808 du5 13.6953 7.060 580 du6 13.8906 7.070 612 639 z 6.435 nh 13.7422 oi du2 Total Correlation m Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- fu Scale Mean if z 823 vb 815 ht jm k Nhóm lực phục vụ gm Lần 1: om l.c Reliability Statistics Cronbach's Alpha 11 n 876 a Lu N of Items n va Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted th Scale Mean if y Cronbach's te re Item-Total Statistics 84 ng hi ep w 35.6953 50.401 105 901 nlpv2 35.5781 44.033 778 854 nlpv3 35.7070 43.565 728 856 nlpv4 35.4688 44.109 719 857 nlpv5 35.6680 42.058 759 852 nlpv6 35.7188 41.717 787 850 nlpv7 35.4180 42.064 779 851 nlpv8 35.7070 42.780 724 855 35.2539 43.367 664 859 35.2812 52.148 038 897 35.7148 45.750 495 871 n nlpv1 lo ad nlpv9 y th nlpv10 ju nlpv11 yi pl Lần 2: n ua al Reliability Statistics va Cronbach's n Alpha oi m ll 926 fu N of Items at nh Item-Total Statistics z Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item vb Item Deleted z Scale Mean if Deleted ht 28.3125 40.075 809 914 nlpv3 28.4414 39.518 766 nlpv4 28.2031 40.335 730 918 nlpv5 28.4023 38.202 783 914 nlpv6 28.4531 37.708 826 911 nlpv7 28.1523 38.294 796 913 nlpv8 28.4414 39.000 739 917 nlpv9 27.9883 39.863 652 923 nlpv11 28.4492 41.723 518 931 jm nlpv2 k 916 om l.c gm n a Lu n va y te re th 85 Nhóm cảm thơng ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w n 889 lo ad y th Item-Total Statistics ju Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- yi Scale Mean if pl Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 18.147 674 874 ct2 20.2695 16.637 720 868 ct3 20.1914 17.363 710 869 ct4 19.8750 17.945 637 878 ct5 19.9336 17.599 626 880 ct6 20.4141 17.310 710 869 ct7 20.3828 17.453 708 870 n ua 20.2617 fu al ct1 n va ll oi m at nh z z vb Nhóm phương tiện hữu hình ht Lần 1: k jm gm Reliability Statistics N of Items 827 om Alpha l.c Cronbach's n a Lu Cronbach's 17.2266 11.431 Total Correlation 724 Deleted 770 th pthh1 Item Deleted Alpha if Item y Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- te re Scale Mean if n va Item-Total Statistics 86 ng hi ep pthh2 17.3906 11.815 751 765 pthh3 17.0391 13.810 521 814 pthh4 17.6094 13.917 654 795 pthh5 18.1523 14.600 289 867 pthh6 17.5234 12.674 745 771 Lần 2: w n Reliability Statistics lo ad Cronbach's Alpha N of Items y th 867 ju yi pl Item-Total Statistics al ua 826 8.899 761 821 14.2031 10.508 555 871 pthh4 14.7734 10.772 661 850 pthh6 14.6875 9.627 oi pthh3 m 14.5547 Deleted 751 ll pthh2 8.466 fu 14.3906 Alpha if Item Total Correlation n pthh1 Item Deleted va Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- n Scale Mean if Cronbach's at nh 763 822 z z vb ht Nhóm hài lịng chung k jm gm Reliability Statistics N of Items om 684 l.c Alpha Cronbach's n a Lu va n Item-Total Statistics 10.9375 2.875 Total Correlation 456 Deleted th hlc1 Item Deleted Alpha if Item y Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- te re Cronbach's Scale Mean if 626 87 ng hlc2 10.8008 2.819 537 573 hlc3 10.9062 2.823 477 612 hlc4 11.2070 3.231 401 658 hi ep PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ w n KMO and Bartlett's Test lo ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square y th Bartlett's Test of Sphericity 827 4553.444 ju df 378.000 yi Sig .000 pl ua al Total Variance Explained n Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % % of Cumulative Variance % ll fu Compo Rotation Sums of Squared n va Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Total 5.909 21.102 21.102 5.909 4.783 17.081 38.183 4.783 4.090 14.607 2.153 oi m Total Total 21.102 4.886 17.450 17.450 17.081 38.183 4.217 15.062 32.511 52.790 4.090 14.607 52.790 3.395 12.125 44.637 7.691 60.481 2.153 7.691 60.481 3.178 11.351 55.988 1.734 6.193 66.674 1.734 6.193 2.992 10.686 66.674 822 2.934 69.608 787 2.812 72.420 674 2.408 74.828 666 2.380 77.209 10 618 2.206 79.414 11 590 2.108 81.522 12 551 1.967 83.489 13 496 1.773 85.262 14 477 1.704 86.966 15 437 1.561 88.527 16 416 1.487 90.014 17 402 1.437 91.451 at nh 21.102 z z ht vb 66.674 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 88 ng hi ep w 366 1.308 92.759 19 311 1.112 93.871 20 284 1.013 94.884 21 274 980 95.864 22 248 885 96.749 23 224 800 97.549 24 180 643 98.193 25 164 586 98.778 26 149 533 99.312 n 18 lo ad 118 y th 422 99.733 28 075 267 100.000 ju 27 yi pl Extraction Method: Principal Component Analysis ua al n Rotated Component Matrixa va Component n ll fu 114 -.072 150 -.020 839 tc2 051 012 118 055 826 tc3 074 -.064 310 -.005 807 tc4 -.012 -.025 312 -.051 775 du2 -.025 140 034 786 du3 -.086 235 -.030 804 du4 -.003 123 -.034 770 -.064 du5 054 199 -.028 697 073 du6 -.020 111 130 745 -.008 nlpv2 807 -.095 042 -.003 -.012 nlpv3 836 -.022 024 000 -.123 nlpv4 820 -.043 037 -.012 143 nlpv6 885 -.056 -.029 -.010 -.071 nlpv7 880 -.019 032 -.048 130 nlpv8 818 -.032 034 004 123 nlpv9 742 -.003 126 -.025 082 ct1 -.122 749 024 128 -.052 ct2 -.030 799 -.039 102 -.079 oi m tc1 at nh z z -.028 ht vb 010 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 89 ng hi ep w -.058 749 -.081 272 003 ct4 -.015 687 001 302 097 ct5 -.038 761 -.015 -.046 006 ct6 072 805 047 077 -.096 ct7 -.087 755 -.037 250 -.025 pthh1 056 -.124 777 -.073 302 pthh2 090 -.045 791 032 281 pthh3 001 056 643 038 246 pthh4 032 016 822 033 055 077 -.011 890 034 052 n ct3 lo ad ju y th pthh6 yi Extraction Method: Principal Component Analysis pl Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization al ua a Rotation converged in iterations n PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY n va ll fu Model Summary R Square Estimate 698 nh 836a Square oi R Std Error of the m Model Adjusted R 692 30152 at z a Predictors: (Constant), PTHHF, DUF, NLPVF, CTF, TCF z vb Coefficients Coefficients Collinearity Statistics k Standardized jm Unstandardized ht Coefficientsa t Beta Sig Tolerance VIF om (Constant) Error l.c B gm Std Model TCF 338 028 487 12.227 000 761 1.315 DUF 226 033 262 6.903 000 841 1.189 NLPVF 203 024 301 8.548 000 971 1.030 CTF 098 030 125 3.268 001 832 1.203 PTHHF 215 028 302 7.599 000 763 1.311 n 400 va -.844 n 179 a Lu -.151 y te re th a Dependent Variable: HLF
Ngày đăng: 15/08/2023, 14:10
Xem thêm:
