(Luận văn) đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại tp hcm về chất lượng dịch vụ của công ty tnhh zuellig pharma việt nam theo mô hình servqual

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep *** w n lo ad NGUYỄN KHÁNH TRÍ ju y th yi pl ua al ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI n TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG n va ll fu TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO oi m MƠ HÌNH SERVQUAL at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 th t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep *** w n lo ad ju y th NGUYỄN KHÁNH TRÍ yi pl ua al n ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI va n TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG fu ll TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO oi m at nh MƠ HÌNH SERVQUAL z z vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k MÃ SỐ: 60.34.05 jm ht CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH n va TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to LỜI CẢM ƠN ng hi Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua ep w n Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Dương, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hoàn thành luận văn lo ad y th ju Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu yi pl al n ua Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người n va Tác giả: Nguyễn Khánh Trí ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to LỜI CAM ĐOAN ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường hài lòng nhà thuốc hi ep TPHCM chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mơ hình SERVQUAL” kết trình học tập, nghiên cứu w n khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực lo tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan ad ju y th Tác giả: Nguyễn Khánh Trí yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC HÌNH ng hi ep Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar cộng w n lo Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc Brady & Cronin (2001) ad ju y th Hình 2.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman yi Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất pl ua al Hình 3.1: Chứng bảo quản thuốc tốt n Hình 3.2: Chứng ISO 9001-2000 bán hàng phân phối dược phẩm va n Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng Bảng 2.1 Các biến quan sát mơ hình SERVQUAL hi ep Bảng 4.1 Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung sau nghiên cứu sơ w n lo Bảng 4.2 Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ZPV ad dịch vụ ju y th Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng yi pl Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha mức độ hài lòng al n ua Bảng 4.5: Kết kiểm định KMO Bartlett's va n Bảng 4.6 :Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ fu ll Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO Bartlett's hài lòng khách hàng oi m at nh Bảng 4.8: Kết EFA thang đo mức độ hài lòng nhà thuốc z EFA z Bảng 4.9: Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm sau phân tích vb om l.c Bảng 4.13: Hệ số tương quan gm Bảng 4.12: Hệ số phương trình hồi quy k Bảng 4.11: Hệ số xác định phù hợp mơ hình jm ht Bảng 4.10: Trung bình yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ ZPV an Lu n va ey t re th t to MỤC LỤC ng Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn Cấu trúc nghiên cứu đề tài ep 1.1 y th hi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU w n lo ad ju 1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ pl 2.1 yi CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ al ua 2.1.1 Khái niệm dịch vụ n 2.1.2 Khái niệm chất lượng va n 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ll fu 2.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ mơ hình SERQUAL Parasuraman m oi 2.2.1 Các mô hình chất lượng dịch vụ at nh 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL .11 z 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 z ht vb 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 jm 2.3.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 15 k 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 15 gm Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu: 16 2.5 Mơ hình nghiên cứu 18 2.6 Tóm tắt .19 om l.c 2.4 an Lu Tổng quan ngành dược Việt Nam .20 3.2 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV) 25 th 3.1.3 Hệ thống phân phối thuốc đến với người tiêu dùng: 24 ey 3.1.2 Cấu trúc ngành dược thành phần tham gia: 21 t re 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngành dược Việt Nam 20 n 3.1 va CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM 20 t to 3.3 Dịch vụ ZPV Việt Nam 26 ng 3.3.1 Cung cấp hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn bảo quản thuốc 26 hi 3.3.2 Giao hàng: .27 ep 3.3.3 Lấy đơn hàng tư vấn thông tin thuốc cho khách hàng: .27 w n CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 lo ad 4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu .29 4.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 31 y th ju 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 31 yi 4.2.2 Nghiên cứu thức: 35 pl 4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu: 36 ua al 4.2.4 Kế hoạch phân tích liệu 37 n 4.2.4.1 Mã hoá số liệu 37 va n 4.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 38 ll fu 4.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 38 m oi 4.2.4.4 Phân tích hồi quy phân tích tương quan 39 Kết nghiên cứu 39 z 4.3 at nh 4.2.4.5 Phân tích Oneway- Anova kiến nghị giải pháp 39 z 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .39 vb ht 4.3.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha .40 jm 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .40 k 4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 42 gm l.c 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .42 om 4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 45 an Lu 4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm 46 th 4.3.5 Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) 53 ey 4.3.4.2 Phân tích tương quan 51 t re 4.3.4.1 Phân tích hồi quy .48 n 4.3.4 Phân tích hồi quy phân tích tương quan 48 va 4.3.3.4 Mức độ đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ZPV 48 t to 4.4 Tóm Tắt 54 ng CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA CÔNG TY ZPV 55 hi ep w n lo ad 5.1 Mức độ đảm bảo 55 5.2 Mức độ tin cậy 59 5.3 Mức độ phương tiện vật chất 60 5.4 Mức độ đồng cảm 61 y th CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 64 ju PHỤ LỤC yi Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu định tính pl Phụ lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng al n ua Phụ lục 3: Thông tin mẫu nghiên cứu n va Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ep 1.1 Lý chọn đề tài w Trong thời gian gần đây, kinh tế xã hội Việt Nam phát triển, mức n lo sống người dân nâng cao, người dân bắt đầu quan tâm nhiều đến việc ad y th chăm sóc sức khỏe thân, chi tiêu cho tiền thuốc ngày tăng cao Cụ thể, ju nhu cầu tiêu dùng thuốc đầu người tăng từ USD năm 2001 lên 16,45 USD yi năm 2008 dự kiến đạt 25 USD vào năm 2015 Tổng nhu cầu tiêu dùng thuốc năm pl 2010 đạt 2,050 tỷ USD, tăng 19,9% so với mức 1,710 tỷ USD năm 2009.1 ua al n Biểu đồ: Tiêu thụ dược phẩm Việt Nam 2001 - 2010 va n 2500 2050 fu ll 2000 1426 oi m 1500 708 Tổng giá trị thuốc sử dụng (Triệu USD) z 609 1136 at z 472 526 817 956 nh 1000 k 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 jm ht vb 500 1710 gm l.c Vì vậy, họ có quan tâm đòi hỏi khắt khe tiêu chuẩn, chất om lượng thuốc mong muốn phục vụ, chăm sóc cách tốt an Lu Để đáp ứng đòi hỏi ngày cao đó, hệ thống phân phối dược phẩm Việt Nam mà chủ yếu hệ thống nhà thuốc phải luôn cung cấp n ey t re dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt va nguồn thuốc với chất lượng tốt nhất, giá ổn định nhất, số lượng ổn định th Nguồn: Ngành Dược xu hướng đầu tư chuỗi nhà thuốc GPP (http://ibg.com.vn)