(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

to tn gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO p ie TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n ad lo TRỊNH THỊ QUỲNH TRANG th yj ip uy la NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH an lu VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG n va m ll fu Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG tz n oi Mã ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z ht vb k jm gm om l.c Ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG an Lu n va re y te Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 th to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “ Nâng cao hài lòng khách w hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh n ad lo Vƣợng” Tôi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thấp từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách th yj quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác ip uy an lu la TPHCM, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Tác giả n va m ll fu Trịnh Thị Quỳnh Trang tz n oi z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh MỤC LỤC p ie TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC ad lo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU yj ip uy DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ la PHẦN MỞ ĐẦU an lu CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n va 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử .3 m ll fu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử n oi 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tz 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Khái quát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử z vb 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng cúa khách hàng cá nhân dịch vụ ngân ht hàng điện tử jm k 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL gm 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 14 om l.c 1.3.3 Mô hình GRONROOS 14 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nƣớc Lu 14 an va 1.5 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng hoạt n động ngân hàng điện tử 17 re y te KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 th to tn gh CHƢƠNG : THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN p ie ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG w n 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 22 ad lo 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng .22 th 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 24 yj ip uy 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 24 la 2.1.2.2 Hoạt động cho cho vay 26 an lu 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh n va Vƣợng 29 m ll fu 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh n oi Vƣợng 29 tz 2.2.1.1 Dịch vụ internet banking 29 2.2.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 31 z vb 2.2.1.3 Dịch vụ Mobile Banking 33 ht 2.2.2 Những tồn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng jm k TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 34 gm 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện om l.c tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 36 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 37 Lu 2.3.2 Nghiên cứu sô 39 an va 2.3.3 Nghiên cứu thức 40 n 2.3.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 40 re 2.3.4 Kết nghiên cứu 44 th 2.3.3.3 Một số phƣơng pháp đƣợc sử dụng nghiên cứu 43 y te 2.3.3.2 Mã hóa thang đo 41 to tn gh 2.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha .44 p ie 2.3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .47 2.3.4.3 Kỉểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .52 w n 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ad lo VPBank 57 th KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 yj ip uy CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH la HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG an lu TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 3.1 Định hƣớng phát trỉên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 64 n va 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng m ll fu điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng 64 n oi 3.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả đáp ứng lực phục vụ 65 tz 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 65 3.2.1.2 Giải pháp nhằm trì đồng chất lƣợng dịch vụ 67 z vb 3.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng đồng cảm 68 ht 3.2.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm,các chƣơng trình ƣu đãi,khuyến 68 jm k 3.2.2.2 Đa dạng hóa,phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 68 gm 3.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng tính tin cậy 69 om l.c 3.2.3.1 Giải pháp công nghệ .69 3.2.3.2 Giải pháp vấn đề bảo mật thông tin .70 Lu 3.2.3.3 Hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .71 an va KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 n KẾT LUẬN 74 y te th PHỤ LỤC re TÀI LIỆU THAM KHẢO to tn gh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT p ie : Ngân hàng TMCP Á Châu w ACB n : Máy rút tiền tự động ANZ : Ngân hàng Australia New Zealand ad lo ATM th yj : Dịch vụ ngân hàng điện tử : Tập đoàn ngân hàng Hồng Công Thƣợng Hải NHTM la ip HSBC uy DVNHĐT TCTD : Tổ chức tín dụng TechcomBank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng TMCP : Thƣơng mại cổ phần VietcomBank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VNBC : Hệ thống Việt Nam Bank Card VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng an lu : Ngân hàng thƣơng mại n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU p ie Bảng 2.1: Tăng trƣởng huy động khách hàng từ năm 2010-2012 w Bảng 2.2: Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế từ năm 2010-2012 n ad lo Bảng 2.3: Cho vay khách hàng giai đoạn từ 2010-2012 th Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng giai đoạn từ năm 2010-2012 yj Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2010-2012 uy la ip Bảng 2.6: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ toán qua hệ thống thẻ an lu VPBank giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ internet banking giai đoạn 2010- n va 2012 m ll fu Bảng 2.8: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tz n oi VPBank Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng khách z hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank ht vb Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai jm Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng an Bảng 2.16: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần tin cậy Lu Bảng 2.15: Các thơng số thống kê biến phƣơng trình om Bảng 2.14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy l.c gm Bảng 2.13: Ma trận tƣơng quan biến k cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank n va Bảng 2.17: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần phƣơng tiện hữu hình re Bảng 2.18: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần đồng cảm y te Bảng 2.19: Giá trị trung bình biến quan sát thành phần đáp ứng nng lc th phc v (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ , ĐỒ THỊ p ie Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL - khoảng cách chất lƣợng dịch vụ w Hình 2.1 Tốc độ trăng trƣởng thẻ VPBank qua năm n ad lo Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần thứ th yj Hình 2.4 Đồ thị Scatterplot uy an lu la ip Hình 2.5 Đồ thị Histogram n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn PHN M U gh p ie Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài: Trong xu hội nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ ngân w n hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Ngân ad lo hàng thương mại Việt Nam thị trường Với mong muốn đem lại hài lòng cho th khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài vào nghiên yj ip uy cứu dịch vụ ngân hàng điện tử, hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân la hàng điện tử đưa giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân đối an lu với dịch vụ ngân hàng điện tử Căn vào đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện n va tử mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ứng dụng ngồi nước, mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử m ll fu với biến nghiên cứu thiết lập với giả thuyết nghiên cứu nhằm z Mục tiêu nghiên cứu: tz ngân hàng điện tử n oi đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân thành phần chất lượng dịch vụ vb ht + Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân dịch k jm vụ ngân hàng điện tử mơ hình xây dựng l.c gm + Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử dựa om + Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank, từ đề giải an Lu pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank n va phương pháp định tính với kỹ thuật vấn thử nhằm điều chỉnh b sung thang (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng th + Nghiờn cu c thc thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng y te + Phạm vi nghiên cứu chi nhánh VPBank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh re Phạm vi phƣơng pháp nghiên cu: (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to o cht lng dch v ngõn hàng điện tử Sau nghiên cứu thức thực tn gh phương pháp nghiên cứu định lượng p ie Ý nghĩa đề tài: w Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện n ad lo tử VPBank Giúp nhà quản trị ngân hàng nắm bắt yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đưa giải th yj pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh p ie - Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics w N of Items n Cronbach's Alpha ad lo 944 th yj ip uy Item Statistics Std Deviation Mean 3.77 RSP09 3.49 134 949 134 n va RSP08 883 an lu 3.84 la RSP07 N 907 134 m ll fu Item-Total Statistics Scale Variance if Deleted Item Deleted 7.33 2.884 RSP09 7.61 3.247 912 896 920 888 jm RSP08 Item Deleted 965 ht 3.123 Correlation vb 7.25 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if z RSP07 tz n oi Scale Mean if Item 820 k gm l.c - Thành phần Năng lực phục vụ N of Items an 875 Lu Cronbach's Alpha om Reliability Statistics n va 3.78 999 N 134 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng th ASR10 Std Deviation y te Mean re Item Statistics (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh p ie 3.31 852 134 ASR12 3.70 950 134 3.35 825 134 ASR11 ASR13 w n ad lo Item-Total Statistics th Scale Mean if Item yj Deleted Deleted Item Deleted 5.059 794 815 10.84 5.883 731 842 ASR12 5.090 847 792 ASR13 10.79 6.527 574 897 la ip 10.36 Correlation Cronbach's Alpha if an lu uy ASR10 Scale Variance if Item Corrected Item-Total ASR11 10.44 n va m ll fu - Thành phần Đồng cảm Cronbach's Alpha tz n oi Reliability Statistics N of Items 918 z ht vb Std Deviation N k Mean jm Item Statistics EMP15 3.22 817 134 EMP16 2.78 729 134 EMP17 2.72 872 134 an Lu 134 om 835 l.c 3.28 gm EMP14 va Item-Total Statistics n 8.72 Correlation 4.776 Item Deleted 838 th EMP14 Deleted Cronbach's Alpha if y te Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total re Scale Mean if Item 884 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh p ie 8.78 4.867 832 887 EMP16 9.21 5.279 813 896 9.28 4.803 777 908 EMP15 EMP17 w n ad lo - Thành phần Phương tiện hữu hình th Reliability Statistics yj N of Items ip uy Cronbach's Alpha 919 an lu la Item Statistics n va Mean Std Deviation N 4.06 754 134 TNG19 4.04 817 TNG20 4.39 682 134 TNG21 3.96 808 134 TNG22 3.68 791 134 m ll fu TNG18 134 tz n oi z ht vb Item-Total Statistics Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if gm Scale Variance if k jm Scale Mean if Item Correlation Item Deleted l.c 16.07 7.823 679 922 TNG19 16.09 6.849 874 TNG20 15.74 7.743 803 900 TNG21 16.16 6.935 862 886 TNG22 16.45 7.392 753 909 om TNG18 883 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh p ie Phụ lục 2.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo hài lòng Reliability Statistics w N of Items n Cronbach's Alpha ad lo 926 th yj Item Statistics uy Std Deviation N SAS24 3.02 SAS25 3.23 829 134 905 134 949 134 n va 3.49 an lu SAS23 la ip Mean m ll fu Item-Total Statistics n oi Scale Variance if Deleted Item Deleted 6.72 2.923 SAS25 6.51 2.643 841 904 825 913 892 860 k jm SAS24 Item Deleted ht 3.138 vb 6.25 Correlation z SAS23 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if tz Scale Mean if Item om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh p ie PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ w Phụ lục 3.1: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng n điện tử lần thứ : ad lo KMO and Bartlett's Test th Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .901 yj Approx Chi-Square 3143.152 df 231 la ip uy Bartlett's Test of Sphericity 000 Communalities Extraction RSP07 1.000 880 RSP08 1.000 879 RSP09 1.000 848 ASR10 1.000 896 ASR11 1.000 756 ASR12 1.000 807 ASR13 1.000 728 EMP14 1.000 804 EMP15 1.000 787 EMP16 1.000 852 EMP17 1.000 836 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng th 692 y te 1.000 re RLI06 n 709 va 1.000 an RLI05 Lu 758 om 1.000 l.c RLI04 gm 769 k 1.000 jm RLI03 ht 637 vb 1.000 z RLI02 tz 742 n oi 1.000 m ll fu RLI01 n va Initial an lu Sig (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh p ie 1.000 676 TNG19 1.000 852 1.000 844 1.000 834 1.000 721 TNG18 TNG20 w n TNG21 ad lo TNG22 th Extraction Method: Principal Component Analysis yj Total Variance Explained uy Extraction Sums of Squared ip la Initial Eigenvalues Loadings Cumulative Variance % an lu % of Total 11.997 54.532 2.631 Total % of Cumulative Variance % n va Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 54.532 54.532 5.066 23.029 23.029 11.957 66.489 2.631 11.957 66.489 4.519 20.540 43.569 1.570 7.134 73.623 1.570 7.134 73.623 4.433 20.151 63.721 1.110 5.046 78.669 1.110 5.046 78.669 3.289 14.949 78.669 671 3.052 81.721 501 2.277 83.997 475 2.161 86.158 464 2.110 88.268 378 1.716 89.984 10 341 1.549 91.533 11 309 1.404 92.937 12 261 1.186 94.124 13 240 1.089 95.213 14 201 916 96.128 15 186 844 96.973 16 158 716 97.689 17 145 659 98.348 18 116 528 98.876 19 089 403 99.279 tz n oi m ll fu 54.532 11.997 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh p ie 076 344 99.623 21 043 195 99.818 040 182 100.000 20 22 w Extraction Method: Principal Component Analysis n ad lo Component Matrix a th Component yj ip uy 804 079 290 -.064 RLI02 731 -.013 312 069 RLI03 735 201 434 014 RLI04 600 443 RLI05 536 601 RLI06 633 RSP07 an lu la RLI01 068 244 033 474 m ll fu 252 054 813 243 -.325 n oi n va 444 RSP08 779 241 -.387 -.253 RSP09 836 032 -.359 -.140 ASR10 769 383 -.357 -.178 ASR11 758 427 003 002 ASR12 860 135 -.076 -.209 ASR13 803 -.259 -.038 126 EMP14 829 -.164 -.203 220 EMP15 806 -.149 -.253 227 EMP16 724 -.124 -.173 531 EMP17 723 -.072 -.181 524 TNG18 661 -.361 321 081 TNG19 667 -.605 171 -.109 TNG20 742 -.376 152 -.361 TNG21 664 -.573 184 -.177 -.234 tz z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh TNG22 677 -.484 -.054 -.161 p ie Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted w Rotated Component Matrixa n ad lo th 484 293 618 200 552 287 754 171 138 843 114 299 777 092 yj RLI01 Component 477 uy 151 RLI03 380 166 RLI04 119 RLI05 -.080 RLI06 059 297 RSP07 232 823 RSP08 201 RSP09 an lu la ip RLI02 317 220 853 259 209 356 749 189 353 n oi ASR10 080 838 364 235 ASR11 099 532 628 264 ASR12 405 642 435 204 ASR13 566 313 224 510 EMP14 430 420 198 634 EMP15 389 442 165 642 EMP16 258 217 216 832 EMP17 220 241 242 819 TNG18 689 -.004 316 320 TNG19 880 105 061 249 TNG20 828 342 202 041 TNG21 880 136 082 183 TNG22 744 317 -.007 258 tz 170 m ll fu n va 756 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng y te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh a Rotation converged in iterations p ie Phụ lục 3.2: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần thứ hai : w n KMO and Bartlett's Test ad lo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 890 Approx Chi-Square 2816.805 th yj 190 Sig .000 an lu la ip uy df Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 10.806 54.030 54.030 10.806 54.030 54.030 4.670 23.349 23.349 2.411 12.056 66.086 2.411 12.056 66.086 4.258 21.291 44.639 1.568 7.842 73.927 1.568 7.842 73.927 3.972 19.860 64.499 1.098 5.488 79.416 1.098 5.488 79.416 2.983 14.917 79.416 657 3.284 82.700 493 2.466 85.166 470 2.348 87.514 434 2.172 89.686 359 1.795 91.481 10 312 1.562 93.043 11 288 1.439 94.482 12 202 1.009 95.491 13 195 977 96.467 14 167 834 97.301 15 152 758 98.059 16 121 606 98.665 n oi nt tz % of m ll fu Compone Extraction Sums of Squared n va Initial Eigenvalues Total Variance Explained z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to gh p ie 482 99.147 18 082 408 99.555 19 048 238 99.794 041 206 100.000 096 w tn 17 n 20 ad lo Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa th yj Component uy 087 290 -.070 RLI02 730 -.006 311 070 RLI03 733 210 435 008 RLI04 595 459 RLI05 532 605 247 036 RLI06 632 485 254 058 RSP07 809 256 -.326 RSP08 776 259 -.387 -.253 RSP09 838 053 -.362 -.131 ASR10 766 387 -.358 -.169 ASR12 860 145 -.078 -.203 EMP14 827 -.155 -.205 236 EMP15 806 -.143 -.257 247 EMP16 722 -.099 -.171 541 EMP17 721 -.051 -.179 535 TNG18 665 -.361 315 092 TNG19 679 -.599 161 -.091 TNG20 751 -.379 142 -.345 TNG21 675 -.577 173 -.154 TNG22 688 -.468 -.062 -.143 an lu la 801 n oi ip RLI01 n va 449 058 m ll fu tz -.233 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng y te Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh a components extracted p ie Rotated Component Matrixa Component w n 477 307 616 191 RLI02 472 163 552 283 372 181 756 167 uy 154 850 112 305 774 105 306 757 182 831 310 216 255 203 ad lo RLI01 th yj RLI03 RLI05 -.090 RLI06 047 RSP07 219 RSP08 186 862 RSP09 342 759 189 ASR10 071 840 m ll fu 352 352 243 ASR12 393 652 431 205 n oi EMP14 429 423 189 638 EMP15 390 443 154 652 EMP16 254 224 217 831 EMP17 217 247 240 822 TNG18 692 004 315 321 TNG19 879 117 067 251 TNG20 825 352 201 045 TNG21 883 143 081 190 TNG22 736 329 002 259 an lu la n va tz 106 ip RLI04 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n a Rotation converged in iterations va Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh Phụ lục 3.3: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hài lòng p ie KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w n Bartlett's Test of Sphericity 743 Approx Chi-Square 320.938 ad lo df th Sig .000 yj uy Communalities ip Extraction SAS23 1.000 SAS24 1.000 an lu la Initial 863 SAS25 1.000 911 846 n va m ll fu Extraction Method: Principal Component Analysis n oi Total Variance Explained nent Total % of Variance tz Initial Eigenvalues Compo Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % z 245 8.164 95.503 135 4.497 100.000 87.339 87.339 Component Matrixa Component om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis 2.620 k 87.339 jm 87.339 ht 2.620 vb SAS25 955 a components extracted (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng th Extraction Method: Principal Component Analysis y te 920 re SAS24 n 929 va SAS23 an Lu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI p ie Descriptive Statistics Mean n ad lo RLI th RSP.ASR 83640 134 3.2948 66633 134 3.7164 86130 134 2.9981 73032 134 67095 134 4.0254 an lu la ip TNG 3.2488 yj EMP N uy w SAS Std Deviation SAS EMP TNG 813 758 770 729 813 1.000 671 584 507 758 671 1.000 700 539 584 700 1.000 645 539 645 1.000 000 000 000 000 000 000 EMP 770 TNG 729 507 SAS 000 RLI 000 000 RSP.ASR 000 000 EMP 000 000 000 TNG 000 000 SAS 134 RLI tz z 000 ht vb Sig (1-tailed) 1.000 RSP.ASR n oi RSP.ASR RLI m ll fu RLI SAS n va Pearson Correlation Correlations k jm 000 134 134 134 134 134 134 134 134 134 RSP.ASR 134 134 134 134 134 EMP 134 134 134 134 134 TNG 134 134 134 134 134 om l.c 000 000 gm N an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng to tn gh Variables Entered/Removedb p ie Model Variables Entered Variables Removed Method TNG, RLI, RSP.ASR, EMPa Enter w a All requested variables entered n ad lo b Dependent Variable: SAS th Model Summaryb yj R R Square a ip uy Model 922 Adjusted R Square 849 Std Error of the Estimate 845 32964 la a Predictors: (Constant), TNG, RLI, RSP.ASR, EMP an lu b Dependent Variable: SAS n va Regression 79.024 m ll fu 19.756 Residual 14.018 129 109 Total 93.041 133 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig .000a 181.808 tz n oi ANOVAb z a Predictors: (Constant), TNG, RLI, RSP.ASR, EMP vb b Dependent Variable: SAS ht jm Standardized Coefficients Coefficients gm Unstandardized k Coefficientsa Correlations Beta t -6.917 Sig order Partial Part Tolerance VIF -1.287 186 000 RLI 542 060 432 9.024 000 813 622 308 RSP.ASR 156 052 160 2.984 003 758 254 102 404 EMP 260 062 227 4.208 000 770 347 144 403 2.483 TNG 346 057 278 6.056 000 729 471 207 555 1.800 an (Constant) Error Lu B Zero- om Model l.c Std Collinearity Statistics 1.958 n va 511 re 2.477 y te (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng th a Dependent Variable: SAS (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng(Luỏưn.vn).nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.iỏằn.tỏằư.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.viỏằt.nam.thỏằnh.vặỏằÊng