(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại siêu thị co op mart khu vực tp hồ chí minh

to tn gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO p ie TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - w n ad lo th yj an lu la ip uy LÂM HOÀNG PHƯƠNG n va m ll fu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n oi KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART tz KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va re y te th TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 to tn gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO p ie TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - w n ad lo th yj LÂM HOÀNG PHƯƠNG la ip uy an lu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n va KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART n oi m ll fu KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Mã số: tz Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 60340102 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n va TS NGUYỄN VĂN DŨNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: re y te th TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu với hướng w n dẫn T.S Nguyễn Văn Dũng Các nội dung nghiên cứu kết đề ad lo tài trung thực chưa công bố nghiên cứu th trước Các trích dẫn nghiên cứu có ghi rõ nguồn gốc phần yj uy tài liệu tham khảo Nếu có gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách an lu la ip nhiệm trước hội đồng Tp.HCM ngày 28 tháng năm 2013 n va Tác giả m ll fu tz n oi Lâm Hoàng Phương z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh MỤC LỤC p ie Trang Trang phụ bìa w n Lời cam đoan ad lo Mục lục th Danh sách bảng biểu yj uy CHƯƠNG la ip TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ……………………….……… ……….1 an lu 1.1 Lý chọn đề tài…………………………………………….…… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………… n va 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………… m ll fu 1.4 Phương pháp nghiên cứu……………………………….……… … tz CHƯƠNG n oi 1.5 Kết cấu luận văn……………………………………………….… z CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU vb ht 2.1 Cơ sở lý thuyết………………………………………… … …… jm k 2.1.1 Chất lượng dịch vụ……………………………………… … gm 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ………………………………… … l.c om 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ………………………………… ….6 10 y te 2.1.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng.… …… 10 re 2.1.3 Lòng trung thành khách hàng………………….….… n va 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng……………………….…… an Lu 2.1.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị……… th 2.1.3.2 Các thành phần lòng trung thành khách hàng 12 to tn gh 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn p ie lòng trung thành khách hàng………………………… 13 w 2.2 Các nghiên cứu thực hiện……………………………………… 14 n ad lo 2.2.1 Các nghiên cứu nước………………………………….… 14 th 2.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài…………………………………… 18 yj an lu la CHƯƠNG ip uy 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất sử dụng…… ……………………… 20 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU n va 3.1 Nghiên cứu sơ - nghiên cứu định tính………………….…… 24 m ll fu 3.2 Nghiên cứu thức – nghiên cứu định lượng………….…… 29 n oi 3.2.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………… 29 tz 3.2.2 Kích thước mẫu…………………………………………… 29 z ht vb 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo……………………… 30 k jm 3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin ……………………….…… 31 om KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU l.c CHƯƠNG gm 3.2.5 Các bước phân tích liệu……………………………… 31 n va 4.2 Đánh giá sơ thang đo……………………………………… 35 an Lu 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu…………………………………… 33 th 4.2.1.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng…………… ……38 y te 4.2.1.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị…….35 re 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha… … 35 to tn gh 4.2.1.3 Thang đo chương trình thẻ hội viên………………………39 p ie 4.2.1.4 Thang đo lòng trung thành khách hàng………………39 w 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA … 40 n ad lo 4.2.2.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị….40 th 4.2.2.2 Phân tích EFA cho thang đo thỏa mãn khách hàng 42 yj ip uy 4.2.2.3 Phân tích EFA cho thang đo chương trình thẻ hội viên… 43 an lu la 4.2.2.4 Phân tích EFA cho thang đo lịng trung thành khách hàng……………………………………………… 43 n va 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu…………………………………… 45 m ll fu 4.3.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức…….…………….…45 n oi 4.3.1.1 Phân tích tương quan…………………………………… 45 tz 4.3.1.2 Phân tích hồi qui………………………………………….48 z ht vb CHƯƠNG k jm HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP gm 5.1 Hoàn thiện phát triển sở vật chất…………………………… 53 5.3 Đa dạng hóa sản phẩm, đảm bảo chất lượng cải thiện om l.c 5.2 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ hân viên… 55 n va 5.4 Phát triển chương trình thẻ hội viên………………………… 57 an Lu việc trưng bày hàng hóa……………………………………………… 56 re y te KT LUN 60 th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh DANH SÁCH BẢNG BIỂU p ie Bảng 4.1: Thống kê giới tính w Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi n ad lo Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn th Bảng 4.4 : Thống kê thu nhập yj uy Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng la ip dịch vụ siêu thị an lu Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng n va Bảng 4.7 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chương trình hội viên m ll fu Bảng 4.8 : Hệ số Cronbach's Alpha thang lòng trung thành khách hàng n oi tz Bảng 4.9: Tổng hợp kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.10: Ma trận tương quan thành phần chất lượng dịch vụ z vb thỏa mãn khách hàng ht Bảng 4.11 : Hồi qui bội: Sự thỏa mãn khách hàng thành phần chất k jm lượng dịch vụ gm Bảng 4.12 : Hồi qui đơn “ lòng trung thành siêu thị “ “ thỏa mãn om l.c khách hàng” Bảng 4.13 : Hồi qui đơn “ Lịng trung thành siêu thị” “ chương trình an Lu thẻ hội viên” n vấn va Bảng 4.14: Kết kiểm định One-way Anova cho nhóm trình độ học re y te Bảng 4.15: Kết kiểm nh One-way Anova cho cỏc nhúm thu nhp th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh CHNG p ie TNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: w n Trong năm gần đây, kênh mua sắm đại ( Modern Trade ) ngày ad lo phát triển mạnh Tp Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung th yj Cùng với phát triển thu nhập, mức sống trình độ nhận thức ip uy người dân, siêu thị, cửa hàng tiện lợi trở thành lựa chọn la người tiêu dùng thay chợ truyền thống hay tiệm tạp hóa Theo an lu đánh giá tổ chức AT Kearney, năm 2005, Việt Nam đứng thứ n va tổng số 30 thị trường bán lẻ giới đến năm 2006, Việt Nam vươn lên vị trí thứ ( sau Nga Ấn Độ - hai số quốc m ll fu gia có dân số đơng diện tích lãnh thổ lớn giới) trở thành quốc n oi gia có thị trường bán lẻ phát triển giới năm 2008 Trong giai đoạn tz 2001 – 2010, Việt Nam quốc gia thuộc nhóm quốc gia có kênh bán lẻ phát triển ổn định cao giới với Nga, Ấn Độ, Trung Quốc z jm lớn đầy tiềm ht vb Chi-Lê Từ thấy, phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam k Trong năm 2012, tổng mức hàng hóa bán lẻ doanh thu dịch vụ tiêu gm dùng đạt 2,32 triệu tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2011 ( theo số liệu l.c Tổng cục thống kê ) khẳng định sức hấp dẫn kênh bán lẻ om Việt Nam theo quy hoạch Bộ Cơng thương ngồi chợ truyền thống Lu an đến năm 2020, nước có 1.200 siêu thị, 157 trung tâm mua sắm, 180 (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh th Thỏi Lan v i tờn thnh BMart ) , Giant… Trong đó, Metro sở hữu 19 đại y te thương hiệu Circle K, Family Mart ( bán lại cho tập đoàn re Việt Nam từ sớm như: Big C, Metro Cash & Carry, Lotte Mart gần n nước Các tên tuổi lớn ngành bán lẻ nước xuất va trung tâm thương mại, lý thu hút đầu tư tập on (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh siờu th v Big C nắm giữ 24 siêu thị xem doanh nghiệp có thị p ie phần lớn ngành Bên cạnh siêu thị nước ngoài, doanh nghiệp Việt Nam có vị định mà cụ thể Đông Hưng ( Citimart w n ) với 20 siêu thị loại trung Cửa Hiệu Sức Sống ( Shop and Go ) với ad lo 79 cửa hàng toàn quốc Rõ ràng, cạnh tranh thị trường kênh bán th hàng đại lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược phù hợp yj uy để tồn khai thác hội kinh doanh ngành la ip Hệ thống siêu thị Co.op Mart mơ hình kinh doanh bán lẻ thuộc an lu quản lý Hội liên hiệp hợp tác xã Mua-Bán Tp.HCM gọi tắt Sài Gòn Co.op Co.op Mart đời năm 1996 với cửa hàng đường Cống n va Quỳnh, Quận 1, Tp.HCM Đến nay, trải qua 17 năm xây dựng phát triển, m ll fu Co.op Mart vươn lên vị trí dẫn đầu ngành bán lẻ Việt Nam với 60 n oi siêu thị cửa hàng thực phẩm tiện lợi khắp nước Kể từ năm 2004 tz đến nay, doanh nghiệp nằm danh sách 500 doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương Tuy nhiên, doanh nghiệp z vb mạnh thị trường nội địa, Co.op Mart phải đối đầu với nhiều ht cạnh tranh từ đối thủ ngành Metro Cash & Carry , Big C, Lotte jm k Mart (các tập đoàn nước ngoài) hay Citimart, Vinatex (các doanh nghiệp gm nước) Ngoài ra, mở thị trường từ Việt Nam gia nhập WTO om l.c hấp dẫn ngành bán lẻ kéo theo quan tâm doanh nghiệp nước khác có kế hoạch thâm nhập ngành Wal – Mart , Lu Tesco… Như vậy, Co.op Mart phải đối đầu với đối thủ cạnh an th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh y te phỏt trin xa hn na re nghiệp phải có chiến lược bán hàng thích hợp để trì vị dẫn đầu n tiềm ẩn Đây thách thức lớn doanh nghiệp đòi hỏi doanh va tranh phải chuẩn bị cho xâm nhập ngành i th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh Mt khỏc, theo quan điểm bán hàng đại, việc giữ chân khách hàng p ie đóng vai trị vơ quan trọng việc mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp – đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Một khách hàng w n trung thành thực lại hành vi mua hàng mà giới thiệu ad lo sản phẩm cho người khác – trung thành hành vi trung thành thái độ th (Baldinger Rubinson, 1996 [5] ) Theo nguyên tắc 80/20, 20% khách hàng yj uy trung thành mang đến 80% lợi nhuận doanh nghiệp, điều cho thấy la ip việc xây dựng lòng trung thành khách hàng cần thiết giai đoạn an lu cạnh tranh Bên cạnh đó, chi phí cho việc trì khách hàng trung thành thấp so với việc tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng trung thành n va có độ nhạy cảm giá thấp đóng góp nhiều vào lợi nhuận doanh m ll fu nghiệp Do đó, việc xây dựng trì lịng trung thành khách hàng tz tăng doanh số lợi nhuận n oi đóng vai trị then chốt việc giúp nghiệp cạnh tranh thị trường, gia Vì vậy, việc giữ chân khách hàng xây dựng lòng trung thành khách z vb hàng cần thiết Co.op Chiến lược khách hàng phù hợp việc ht tạo lập lòng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí – vốn jm k xem quan trọng doanh nghiệp khơng mạnh tài gm tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ lớn om l.c nước Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị Lu Co.op Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh” với mc ớch xỏc nh cỏc an th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh y te khu vực thành phố Hồ Chí Minh ) re chế thời gian tài chính, tác giả nghiên cứu phạm vi n đưa đề xuất giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh ( hạn va nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành mức độ ảnh hưởng nó, từ (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh C S tha ca khỏch hàng p ie w STT Phát biểu 18 Anh/chị cảm thấy vui vẻ thoải mái mua sắm Mức độ đồng ý n Dịch vụ mà siêu thị cung cấp vượt kì vọng anh/chị 20 So sánh với siêu thị khác, anh/chị cảm thấy hài lòng với siêu thị 5 ad lo 19 th yj uy Hàng hóa siêu thị rẻ tốt làm cho anh chị hài lòng an lu la ip 21 D Chương trình thẻ hội viên trung thành n va n oi m ll fu STT Phát biểu 22 Dễ dàng sử dụng thẻ hội viên siêu thị 23 Nhân viên khơng tỏ khó chịu anh/chị sử dụng thẻ hội viên 1 Siêu thị thực chương trình ưu đãi cho người sở hữu thẻ hội viên theo cam kết 26 Thông tin thẻ hội viên ( tên khách hàng, điểm tích lũy ) đảo bảo khơng bị siêu sử dụng sai mục đích 27 Có thơng báo rõ ràng chương trình khuyến cho khách hàng có thẻ hội viên 28 Siêu thị có dịch vụ tăng thêm ( giao hàng miễn phí, tặng quà lưu niệm ) dành cho khách hàng sở hữu thẻ hội viên 5 3 tz om 25 gm Siêu thị có nhiều chương trình ưu đãi giảm giá cho số mặt hàng dành khách hàng có thẻ hội viên vb 24 Mức độ đồng ý 5 z ht k jm l.c an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh E Lòng trung thành khách hàng p ie w STT Phát biểu 29 Siêu thị lựa chọn anh/chị Mức độ đồng ý n Các anh/chị khơng có ý định mua sắm siêu thị khác 31 Các anh/chị tiếp tục mua hàng siêu thị 5 ad lo 30 th yj uy Các anh/chị nói tốt siêu thị cho người khác an lu la ip 32 F Thông tin cá nhân n va Họ tên :……………………………………………… m ll fu Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị Nữ n oi Nam 22-30 31-40 tz Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: 41-50 >50 z Đại học Cao học Khác jm Trung học phổ thông ht vb Xin anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị k Xin anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng Từ đến 10 triệu > 10 triệu an Lu Từ đến triệu om < triệu l.c gm n va Xin chân thành cảm ơn hợp tỏc ca cỏc anh ch! re y te th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh PH LC p ie BNG KẾT QUẢ THỐNG KÊ w n ad lo Bảng 3.1: Thống kê giới tính th Frequency Percent Valid Percent Cumulative yj Percent uy Nam 35.4 35.4 35.4 128 64.6 64.6 100.0 100.0 100.0 la ip Nữ 70 198 an lu Total n va Bảng 3.2: Thống kê độ tuổi Percent Valid Percent Cumulative n oi > 50 m ll fu Frequency Percent 1.5 1.5 22 - 30 118 59.6 31 - 40 73 36.9 41 - 50 2.0 2.0 198 100.0 100.0 1.5 tz 59.6 61.1 36.9 98.0 z ht vb Total 100.0 k jm Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 9.6 9.6 88.4 Sau đại học 15 7.6 7.6 96.0 4.0 4.0 100.0 198 100.0 100.0 Trung học phổ thông Total y te Khác: re 78.8 n 78.8 va 78.8 an 156 Lu Đại học om Frequency l.c gm Bảng 3.3 Thống kê trình độ học vấn th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh Bng 3.4 : Thng kê thu nhập p ie Frequency w n ad lo < triệu > 10 triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Total Percent Valid Percent 27 35 90 46 13.6 17.7 45.5 23.2 13.6 17.7 45.5 23.2 198 100.0 100.0 Cumulative Percent 13.6 31.3 76.8 100.0 th yj KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA uy la ip Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị an lu Trung bình thang đo loại biến 599 545 564 624 686 665 10.08 4.745 542 839 4.376 676 777 4.533 4.567 713 716 762 761 tz 1.975 2.052 1.957 k jm 9.88 9.96 ht NV3 NV4 Cronbach's Alpha : 0.830 Trưng bày siêu thị TB1 TB2 TB3 TB4 Cronbach's Alpha : 0.739 Mặt siêu thị MB1 MB2 MB3 MB4 Cronbach's Alpha : 0.778 Sự an toàn AT1 AT2 vb 9.99 z NV2 gm 11.22 11.48 11.67 11.67 4.915 4.160 3.866 4.081 456 562 582 534 720 661 649 678 9.95 10.04 10.34 10.79 6.115 5.882 5.413 6.500 604 641 635 460 6.63 6.85 1.738 1.419 381 329 041 077 6.42 2.276 034 638 om l.c 714 694 695 785 an Lu n va re th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh y te AT3 Cronbach's Alpha : 0.392 loại biến n oi 7.39 7.78 7.83 Alpha biến - tổng loại biến m ll fu Hàng hóa HH1 HH2 HH3 Cronbach's Alpha : 0.743 Sự phục vụ nhan viên NV1 Cronbach's Tương quan thang đo n va Biến quan sỏt Phng sai (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh p ie Bng 3.6 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng Biến quan sát w Anh/chị cảm thấy vui vẻ thoải mái mua sắm Trung bình thang đo loại biến 10.05 4.155 547 Cronbach's Alpha loại biến 779 10.48 4.170 596 755 10.14 3.838 697 705 10.33 3.878 608 750 Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng n ad lo Dịch vụ mà siêu thị cung cấp vượt kì vọng anh/chị th yj So sánh với siêu thị khác, anh/chị cảm thấy hài lòng với siêu thị ip uy an lu la Hàng hóa siêu thị rẻ tốt làm cho anh chị hài lòng Cronbach's Alpha : 0.798 n va Bảng 3.7 : Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chương trình hội viên 17.446 590 Cronbach's Alpha loại biến 872 17.014 584 873 16.198 691 859 796 847 664 863 860 Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng 22.78 Siêu thị có nhiều chương trình ưu đãi giảm giá cho số mặt hàng dành khách hàng có thẻ hội viên 22.99 Siêu thị thực chương trình ưu đãi cho người sở hữu thẻ hội viên theo cam kết 22.82 16.363 Thông tin thẻ hội viên ( tên khách hàng, điểm tích lũy ) đảo bảo không bị siêu sử dụng sai mục đích 22.85 16.820 Có thơng báo rõ ràng chương trình khuyến cho khách hàng có thẻ hội viên 23.01 16.091 Siêu thị có dịch vụ tăng thêm ( giao hàng miễn phí, tặng quà lưu niệm ) dành cho khách hàng sở hữu thẻ hội viên 22.86 16.728 661 tz Nhân viên không tỏ khó chịu anh/chị sử dụng thẻ hội viên l.c n oi Dễ dàng sử dụng thẻ hội viên siêu thị Trung bình thang đo loại biến 22.77 m ll fu Biến quan sát z ht vb k jm gm 683 om an Lu 863 va n Cronbach's Alpha : 0.880 re y te th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh Bng 3.8 : H s Cronbach's Alpha thang lòng trung thành khách hàng p ie Trung bình thang đo loại biến 10.03 Phương sai thang đo loại biến 4.040 Tương quan biến tổng 626 Cronbach's Alpha loại biến 613 Các anh/chị khơng có ý định mua sắm siêu thị khác 10.72 4.790 300 824 Các anh/chị tiếp tục mua hàng siêu thị 9.64 4.373 637 616 Các anh/chị nói tốt siêu thị cho người khác 9.91 4.631 627 631 Biến quan sát Siêu thị lựa chọn anh/chị w n ad lo th yj an lu la ip uy Cronbach's Alpha : 0.735 n va Bảng 3.9 : Hệ số Cronbach's Alpha thang lòng trung thành khách hàng sau loại biến TTKH2 7.20 2.320 701 735 2.494 708 737 ht vb Các anh/chị nói tốt siêu thị cho người khác Cronbach's Alpha loại biến 803 z 6.93 Tương quan biến tổng 646 tz Các anh/chị tiếp tục mua hàng siêu thị Phương sai thang đo loại biến 2.137 n oi Siêu thị lựa chọn anh/chị Trung bình thang đo loại biến 7.32 m ll fu Biến quan sát Cronbach's Alpha : 0.824 k jm Bảng 3.9: Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị om l.c gm KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 136 Sig .000 re df n Bartlett's Test of Sphericity 1410.898 va Approx Chi-Square 855 an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Lu KMO and Bartlett's Test y te th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn Total Variance Explained gh Extraction Sums of Squared Loadings p ie Initial Eigenvalues Component Total 5.996 % of Variance 35.269 Cumulative % 35.269 Total 5.996 % of Variance 35.269 Cumulative % 35.269 Total 2.916 % of Variance 17.154 Cumulative % 17.154 2.090 12.296 47.565 2.090 12.296 47.565 2.810 16.531 33.686 1.480 8.705 56.270 1.480 8.705 56.270 2.617 15.392 49.078 1.115 6.561 62.831 1.115 6.561 62.831 2.338 13.753 62.831 852 5.010 67.841 708 4.162 72.003 w 697 4.100 76.102 613 3.603 79.705 588 3.460 83.166 10 501 2.944 86.110 11 478 2.810 88.920 12 410 2.412 91.332 13 396 2.327 14 309 1.819 n va 15 301 1.770 97.248 16 265 1.557 98.805 17 203 1.195 100.000 an lu la ip uy yj th ad lo n Rotation Sums of Squared Loadings 93.659 95.478 tz n oi m ll fu Extraction Method: Principal Component Analysis z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn a gh Rotated Component Matrix p ie Component w 810 NV3 783 NV4 780 NV1 690 n NV2 ad lo 727 575 575 an lu la AT2 652 ip MB2 uy AT1 742 yj MB4 th MB3 MB1 502 HH1 830 767 n va HH2 HH3 643 m ll fu TB1 613 TB3 767 724 n oi TB2 TB4 551 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization tz Extraction Method: Principal Component Analysis z ht vb a Rotation converged in iterations k jm Bảng 3.10: Phân tích EFA cho thang đo thỏa mãn khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .781 df om Bartlett's Test of Sphericity 237.867 l.c Approx Chi-Square gm KMO and Bartlett's Test 000 Lu Sig Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 62.538 15.180 77.718 512 12.798 90.516 379 9.484 100.000 2.502 62.538 Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh 62.538 th 62.538 607 Cumulative % y te 2.502 % of Variance re Total n Total Extraction Sums of Squared Loadings va Component an Total Variance Explained (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn a gh Component Matrix p ie Component w 850 TMKH4 791 TMKH2 779 TMKH1 739 n TMKH3 ad lo th Extraction Method: Principal Component Analysis yj a components extracted ip uy la Bảng 3.11: Phân tích EFA cho thang đo chương trình thẻ hội viên an lu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .878 Bartlett's Test of Sphericity df 675.772 n va Approx Chi-Square m ll fu Sig 21 000 Initial Eigenvalues Total % of Variance tz Component n oi Total Variance Explained Cumulative % 539 7.697 79.956 401 5.731 85.688 384 5.484 91.172 343 4.896 96.068 275 3.932 100.000 58.652 om l.c Extraction Method: Principal Component Analysis 58.652 gm 4.106 k 72.259 jm 58.652 13.607 Cumulative % ht 58.652 952 % of Variance vb 4.106 Total z Extraction Sums of Squared Loadings an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh Component Matrix a p ie Component 25 Siêu thị thực w n chương trình ưu đãi cho 868 ad lo người sở hữu thẻ hội viên theo cam kết Siêu thị có nhiều th 24 yj chương trình ưu đãi giảm uy giá cho số mặt hàng 787 viên 27 Có an lu la ip dành khách hàng có thẻ hội thơng báo rõ ràng chương trình có thẻ hội viên Thơng tin thẻ hội viên ( tên khách hàng, 764 n oi điểm tích lũy ) đảo 783 m ll fu 26 n va khuyến cho khách hàng bảo không bị siêu tz sử dụng sai mục đích 28 Siêu thị có z dịch vụ tăng thêm ( giao 763 ht jm niệm ) dành cho khách hàng sở hữu thẻ hội viên thẻ hội viên siêu thị Nhân viên không tỏ 689 dụng thẻ hội viên om khó chịu anh/chị sử l.c 23 .691 gm Dễ dàng sử dụng k 22 vb hàng miễn phí, tặng quà lưu an a components extracted Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va re y te th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh Bảng 3.12: Phân tích EFA cho thang đo lịng trung thành siêu thị p ie KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .716 w Approx Chi-Square 223.331 n ad lo Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 th yj uy Total Initial Eigenvalues % of Variance an lu la ip Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.238 74.585 74.585 436 14.538 89.123 326 10.877 100.000 n va Total % of Variance 2.238 Cumulative % 74.585 74.585 m ll fu Extraction Method: Principal Component Analysis Các anh/chị nói 878 Các anh/chị tiếp 876 Siêu thị lựa chọn 837 a components extracted an Analysis Lu Extraction Method: Principal Component om anh/chị l.c gm 29 k tục mua hàng siêu thị jm 31 ht khác vb tốt siêu thị cho người z 32 tz Component n oi a Component Matrix n va re y te th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh PH LC p ie KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN w Bảng 4.1 : Ma trận tương quan thành phần chất lượng dịch n ad lo vụ ( phục vụ nhân viên, sở vật chất, cảm nhận hàng hóa, trưng bày siêu thị ) thỏa mãn khách hàng th yj uy Correlations ip PVNV la Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CNHH 000 198 198 ** ** 337 198 198 198 ** 498 503 000 198 698 ** 000 000 198 198 198 ** 515 544 ** 000 000 198 198 198 ** ** 000 198 698 ** 515 000 ** 000 N 198 198 198 198 198 ** 474 000 k 000 ** jm 000 474 000 198 544 Sig (2-tailed) 198 198 om l.c gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** ** 000 ht ** 000 vb 434 000 434 198 503 198 Pearson Correlation 423 000 000 TMKH ** z Sig (2-tailed) 423 ** 498 337 tz 000 N N TMKH 198 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TBST 198 431 TBST ** n oi Pearson Correlation 431 m ll fu CSVC CNHH ** 000 n va N an lu PVNV CSVC an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn gh Bng 4.2: Tương quan “ Sự thỏa mãn khách hàng”, “Chương trình thẻ hội viên” “ Trung thành siêu thị” p ie w Correlations n TMKH ad lo 669 000 yj 198 198 ** 515 uy Pearson Correlation ** 000 198 552 ** 000 N 198 198 198 ** ** la ip Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 669 an lu Pearson Correlation TTST 515 Sig (2-tailed) N CTHV TTST ** th TMKH Pearson Correlation CTHV 000 552 000 000 n va N 198 198 198 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) m ll fu PHỤ LỤC n oi KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI tz Bảng 5.1 : Phân tích mối quan hệ tuyến tính thành phần z chất lượng dịch vụ “ thỏa mãn khách hàng” Variables Removed b Enter gm a Dependent Variable: TMKH k TBST, PVNV, CNHH, CSVC Method jm Variables Entered ht Model a vb Variables Entered/Removed b All requested variables entered Model R Square 553 Std Error of the Square Estimate 544 43893560 Durbin-Watson 1.875 n re b Dependent Variable: TMKH va a Predictors: (Constant), TBST, PVNV, CNHH, CSVC an a 744 Adjusted R Lu R om l.c b Model Summary y te th (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh to tn a gh ANOVA p ie Model Sum of Squares df Mean Square w n Regression 45.989 11.497 Residual 37.184 193 193 Total 83.173 197 F Sig b 59.675 000 ad lo a Dependent Variable: TMKH b Predictors: (Constant), TBST, PVNV, CNHH, CSVC th yj uy Coefficientsa Unstandardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Coefficients la Std Error an lu B Beta (Constant) 369 224 PVNV 110 052 CSVC 482 057 CNHH 235 TBST 046 Tolerance VIF 1.647 101 117 2.110 036 754 1.327 509 8.392 000 629 1.589 062 224 3.770 000 655 1.527 054 053 864 389 620 1.613 n va Standardized ip Model n oi m ll fu a Dependent Variable: TMKH tz Bảng 5.2 : Phân tích mối quan hệ tuyến tính lịng trung thành siêu z ht vb thị thỏa mãn khách hàng, chương trình thẻ hội viên k jm a Model Variables Variables Removed CTHV, TMKH b Enter om Method l.c Entered gm Variables Entered/Removed a Dependent Variable: TTST Lu b All requested variables entered an va n b Model Summary R Square Std Error of the Square Estimate 506 501 51549920 Durbin-Watson 2.091 a Predictors: (Constant), CTHV, TMKH (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh th a 711 Adjusted R y te R re Model (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).cĂc.yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.mua.sỏm.tỏĂi.siêu.thỏằ.co.op.mart.khu.vỏằc.tp.hỏằ.chư.minh