(Luận văn) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại đài 1090 trung tâm thông tin di động khu vực ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO to tn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM gh p ie - n w a lo NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG d th yj ip uy an lu la MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT n va LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI fu ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG m ll oi KHU VỰC II at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va re y te TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO to tn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM gh p ie - w n NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG a lo d th yj ip uy MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT la an lu LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI n va ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG fu KHU VỰC II oi m ll at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z k jm ht vb Mã số: 60.34.05 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va re y te TS ĐINH CÔNG TIẾN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN to tn gh Để hoàn thành luận văn này, trước tiên xin chân thành gửi lời cảm ơn đến p ie Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua n w Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo đồng nghiệp công tác a lo Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Quý d th khách hàng hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp yj ip uy địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh la Tơi xin chân thành cảm ơn người bạn học viên cao học Khóa an lu K18 lớp Quản trị kinh doanh đêm chia sẻ kiến thức kinh nghiệm va suốt trình thực đề tài n Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học – fu thực giúp tơi hồn thành luận văn oi m ll TS Đinh Cơng Tiến tận tình hướng dẫn, cung cấp kiến thức gợi ý thiết at nh z z Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te LỜI CAM ĐOAN to tn gh Để thực luận văn “Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất p ie lượng dịch vụ Trả lời khách hàng Đài 1090 Trung tâm thông tin di động Khu vực II”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức n w học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè a lo Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu d th luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, yj uy xử lý trung thực khách quan ip Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng an lu la n va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te MỤC LỤC to tn gh Trang p ie Lời cảm ơn Lời cam đoan w n Mục lục a lo d Danh mục chữ viết tắt th yj Danh mục bảng biểu uy Danh mục hình đồ thị ip U lu la PHẦN MỞ ĐẦU an Sự cần thiết đề tài nghiên cứu n va Mục tiêu nghiên cứu fu Đối tượng phạm vi nghiên cứu m ll Phương pháp nghiên cứu oi nh Ý nghĩa thực tiễn luận văn at Kết cấu luận văn z z CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI vb k jm ht 1.1 Tổng quan dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng gm 1.1.1 Dịch vụ om l.c 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng Lu 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng an 1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ TLKH9 va 1.2.1 Dịch vụ TLKH n y te 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía khách hàng 14 re 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp 13 to 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ TLKH hài lòng khách hàng 15 tn gh 1.4 Tóm tắt chương 17 p ie CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TLKH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HTKH 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 18 n w 2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 18 a lo d th 2.1.1 Công ty Thông tin di động 18 yj ip uy 2.1.2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 19 la 2.1.3 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 20 an lu 2.1.3.1 Giới thiệu 20 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3.3 Chức nhiệm vụ 23 n va fu 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp 24 oi m ll 2.2.1 Kết thực tiêu SXKD 24 nh at 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH đến tháng 6/2011 24 z z 2.2.2.1 Hệ thống tổng đài 25 2.2.2.2 Hệ thống thông tin 26 2.2.2.3 Cơng tác kiểm sốt chất lượng 27 2.2.2.4 Sự phối hợp Đài 1090 phòng ban khác việc giải phản ánh, khiếu nại khách hàng 29 2.2.2.5 Nhân Đài HTKH 1090 30 k jm ht vb gm om l.c 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng 31 Lu 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 31 an 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu 34 y te 2.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng 35 2.3.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 37 re 2.3.4 Các giả thuyết 35 n va 2.3.2 Tiến độ tổng quát nghiên cứu 33 2.3.5 Phương pháp xử lý số liệu 38 to 2.3.5.1 2.3.5.2 2.3.5.3 2.3.5.4 2.3.5.5 tn gh p ie Phân tích nhân tố 38 Kiểm tra độ tin cậy nhóm nhân tố 39 Phân tích hồi quy đa biến 39 Kiểm định giả thuyết 40 Phân tích khác biệt nhóm 40 n w 2.3.6 Nghiên cứu sơ 40 a lo 2.3.7 Nghiên cứu thức 41 d th 2.3.7.1 2.3.7.2 2.3.7.3 2.3.7.4 2.3.7.5 2.3.7.6 2.3.7.7 yj ip uy Đặc điểm mẫu khảo sát 41 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 Phân tích nhân tố EFA 43 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 44 Kiểm định giá trị trung bình 48 One sample T test: 48 Independent T-test 49 an lu la va n 2.3.8 Đánh giá thực trạng dịch vụ TLKH Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng50 fu Nhóm yếu tố đồng cảm 51 Nhóm yếu tố tin cậy 54 Nhóm yếu tố đảm bảo 56 Nhóm yếu tố đáp ứng 59 oi m ll at nh 2.3.8.1 2.3.8.2 2.3.8.3 2.3.8.4 z z 2.4 Tóm tắt chương 62 vb k jm ht CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG ĐÀI HTKH 1090 63 gm 3.1 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 63 om l.c 3.1.1 Tăng cường đào tạo kỹ phục vụ khách hàng 63 3.1.2 Nghiên cứu điều chỉnh chế giá hợp lý 64 Lu 3.1.3 Đẩy mạnh thực biện pháp nhằm tạo gắn bó ĐTV 65 an 3.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo 67 y 3.4 Giải pháp nâng cao tin cậy 70 te 3.3.1 Giảm tải gọi vào tổng đài 1090 68 re 3.3 Giải pháp nâng cao đáp ứng 68 n va 3.2.1 Tăng cường kiểm soát hoạt động chất lượng dịch vụ đối tác 67 3.4.1 Xây dựng hệ thống thông tin thống 70 to 3.4.2 Điều phối lưu lượng gọi liên vùng 71 tn gh 3.4.3 Nâng cao trách nhiệm việc phối hợp xử lý phản ánh, khiếu nại khách hàng 72 p ie KIẾN NGHỊ 74 n w KẾT LUẬN 75 a lo TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 d th PHỤ LỤC 1.1: Bảng so sánh thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988), Johnston (1995) Gronroos (1990) 82 yj ip uy an lu la PHỤ LỤC 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center Zanna van Dun cộng (2009) 84 n va PHỤ LỤC 1.3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Anil Kumar Chandra Sekhar SF (2008) 86 fu oi m ll PHỤ LỤC 1.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Mohammed Upal (2008) 87 at nh PHỤ LỤC 1.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Mohammed Upal (2008) 88 z z PHỤ LỤC 1.5 MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG 89 vb k jm ht PHỤ LỤC 1.6 THANG ĐO SERVQUAL 91 PHỤ LỤC 2.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 93 gm PHỤ LỤC 2.2 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 94 om l.c PHỤ LỤC 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 97 Lu PHỤ LỤC 2.4 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 103 an PHỤ LỤC 2.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 106 y te PHỤ LỤC 3.3 CÁC TIÊU CHÍ THEO DÕI HÀNG THÁNG 119 re PHỤ LỤC 3.2 VĂN HÓA MOBIFONE VÀ CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE 117 n va PHỤ LỤC 3.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY THÔNG TIN DI NG 115 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii DANH MC CC T VIT TT to tn gh p ie – Third – Generation: Công nghệ truyền thông hệ thứ ba ACD – Automatic Call Distributor: Phân phối gọi tự động – Code Division Multiple Access: Đa truy cập phân chia theo mã CSKH – Chăm sóc khách hàng DNNN – Doanh nghiệp nhà nước 3G CDMA n w a lo d th yj – Điện thoại di động ĐTV – Điện thoại viên GDV – Giao dịch viên GSM – Global System for Mobile communication: Hệ thống thông tin di ip uy ĐTDĐ an lu la n va fu động toàn cầu m ll – Giá trị gia tăng HTKH – Hỗ trợ khách hàng IVR – Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động KPI – Key performance indicators: Các tiêu hoạt động SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê oi GTGT at nh z z k jm ht vb gm cho ngành nghiên cứu khoa học – Sản xuất kinh doanh TLKH – Trả lời khách hàng TNHH – Trách nhiệm hữu hạn TT – Trung tâm VNPT – Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tập đoàn Bưu om l.c SXKD an Lu n va re y (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii te chớnh Vin thụng Vit Nam (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii DANH MC CC BNG BIU to tn Bảng 1-1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng TLKH Đài 1090 .13 gh Bảng 2-1 Danh sách đối tác cung cấp dịch vụ TLKH MobiFone: .21 p ie Bảng 2-2: Kết thực tiêu tháng đầu năm Đài 1090 24 Bảng 2-3: Tiến độ tổng quát nghiên cứu 34 w n Bảng 2-4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ TLKH .36 a lo Bảng 2-5: Thang đo hài lòng khách hàng 38 d th Bảng 2-6: Mô tả biến phương trình hồi quy đa biến 39 yj Bảng 2-7: Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn .42 uy ip Bảng 2-8: Phân tích nhân tố EFA nghiên cứu thức 43 lu la Bảng 2-9: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy lần 45 an Bảng 2-10: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy lần 46 n va Bảng 2-11: Kết kiểm định One sample T test 49 fu Bảng 2-12: Kết kiểm định Independent T test 49 oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 107 to tn TC4 12,89147 7,210 0,644 0,861 TC5 12,78295 7,151 0,727 0,842 gh Sự đáp ứng: (Cronbach’s Alpha = 0,887) 6,877 0,747 0,858 DU2 13,1628 7,250 0,727 0,862 DU3 13,2442 7,625 0,666 0,876 13,1667 7,073 0,716 0,865 13,1395 7,023 0,778 0,851 13,1008 a lo p ie DU1 n w d DU4 th yj DU5 ip uy Sự hài lòng chung: (Cronbach’s Alpha = 0,851) 3,3450 0,733 0,743 a 3,2597 0,621 0,743 a la HL1 an lu HL2 n va Theo phân tích nhân tố EFA nghiên cứu thức, hệ số Eighenvalues = fu 1,006; hệ số KMO = 0,930; sig (Bartlett) 0,4 nên at không bị loại Các biến chọn vào nhóm mà có hệ số tải > 0,4 cao z z Đối với biến DC4, TC4, TC2, DU1, DU5, DB5 DB1 có hai nhóm vb k jm ht thành phần có hệ số tải > 0,4, biến chọn vào nhóm có hệ số tải cao Như vậy, mơ hình biến quan sát khơng có thay đổi gm ™ Phân tích nhân tố EFA: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 300 Sig .000 n df va 5.662E3 an Approx Chi-Square Lu Bartlett’s Test of Sphericity 930 om l.c KMO and Bartlett’s Test re te Initial KN1 y Communalities Extraction 1.000 664 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 108 to tn gh p ie 1.000 754 KN3 1.000 624 KN4 1.000 371 TC1 1.000 630 TC2 1.000 686 TC3 1.000 757 1.000 761 1.000 751 1.000 690 1.000 725 1.000 705 KN2 n w TC4 a lo d TC5 ip uy DU3 yj DU2 th DU1 la 1.000 712 DU5 1.000 DB1 1.000 DB2 1.000 DB3 1.000 DB4 1.000 DB5 1.000 DC1 1.000 816 DC2 1.000 908 DC3 1.000 757 DC4 1.000 653 DC5 1.000 885 DC6 1.000 904 lu DU4 an 712 va 739 n 789 fu oi m ll 748 740 at nh 803 z z k jm ht vb gm om l.c Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Loadings Loadings 48.772 2.355 9.418 58.190 1.526 6.104 64.295 48.772 12.193 Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 48.772 48.772 5.071 20.285 20.285 2.355 9.418 58.190 3.633 14.533 34.818 1.526 6.104 64.295 3.624 14.494 49.312 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii y 12.193 % of Variance te Total re % n Cumulative va % of Variance Total an Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Lu Extraction Sums of Squared (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 109 tn gh p ie 4.813 69.108 1.203 4.813 69.108 3.594 14.377 63.689 1.006 4.022 73.130 1.006 4.022 73.130 2.360 9.441 73.130 858 3.432 76.562 793 3.172 79.734 618 2.470 82.204 567 2.267 84.471 509 2.035 86.505 425 1.700 88.205 410 1.641 89.846 367 1.469 91.315 14 314 1.257 92.572 15 280 1.121 93.694 16 248 992 94.686 17 243 973 18 202 806 19 181 724 97.189 20 169 676 97.865 21 154 616 98.481 22 138 553 99.035 23 116 464 99.499 24 081 324 99.822 25 044 178 100.000 1.203 la to n w 10 a lo d 11 th 12 yj ip uy 13 an lu va 95.659 n 96.465 fu oi m ll at nh z z k jm ht vb Extraction Method: Principal Component gm Analysis om l.c ™ Kết kiểm định mơ hình phân tích hi quy ln 1: n va re y te (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii an Lu COMPUTE tb_HAILONG=mean(HAILONG1,HAILONG2) VARIABLE LABELS tb_HAILONG ‘HAI LONG’ EXECUTE COMPUTE tb_KETNOI=mean(KETNOI1,KETNOI2,KETNOI3,KETNOI4) VARIABLE LABELS tb_KETNOI ‘KET NOI’ EXECUTE COMPUTE tb_DONGCAM=mean(DONGCAM1,DONGCAM2,DONGCAM3,DONGCAM4,DONGCAM5,DONGCAM6) VARIABLE LABELS tb_DONGCAM ‘DONG CAM’ EXECUTE COMPUTE tb_DAPUNG=mean(DAPUNG1,DAPUNG2,DAPUNG3,DAPUNG4,DAPUNG5) VARIABLE LABELS tb_DAPUNG ‘DAP UNG’ EXECUTE COMPUTE tb_DAMBAO=mean(DAMBAO1,DAMBAO2,DAMBAO3,DAMBAO4,DAMBAO5) VARIABLE LABELS tb_DAMBAO ‘DAM BAO EXECUTE (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 110 to tn gh p ie COMPUTE tb_TINCAY=mean(TINCAY1,TINCAY2,TINCAY3,TINCAY4,TINCAY5) VARIABLE LABELS tb_TINCAY ‘TIN CAY’ EXECUTE REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS CI BCOV R ANOVA COLLIN TOL CHANGE ZPP /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT tb_HAILONG /METHOD=ENTER tb_KETNOI tb_DONGCAM tb_DAPUNG tb_DAMBAO tb_TINCAY w n Variables Entered/Removedb Variables Entered Variables Removed Method TIN CAY, KET NOI, DONG CAM, DAM BAO, DAP UNGa Enter a lo Model d th yj a All requested variables entered uy b Dependent Variable: HAI LONG ip lu la Model Summary an Change Statistics R R Square Adjusted R Square 877a 770 765 Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 252 000 n va Model 770 fu 37202 168.415 m ll oi a Predictors: (Constant), TIN CAY, KET NOI, DONG CAM, DAM BAO, DAP UNG at Model nh ANOVAb df Mean Square Regression 116.542 23.308 Residual 34.877 252 138 Total 151.419 257 F Sig 168.415 000a z Sum of Squares z k jm ht vb gm a Predictors: (Constant), TIN CAY, KET NOI, DONG CAM, DAM BAO, DAP UNG om l.c b Dependent Variable: HAI LONG Coefficientsa Std Error t Beta Sig Tolerance VIF 179 -1.926 055 KET NOI 005 038 004 127 899 990 1.010 DONG CAM 390 052 372 7.471 000 368 2.717 DAP UNG 189 063 163 3.019 003 315 3.171 re -.346 n B Collinearity Statistics va (Constant) Coefficients an Standardized Coefficients Lu Model Unstandardized y te (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 111 to DAM BAO 175 057 159 3.061 002 339 2.949 TIN CAY 344 055 293 6.252 000 415 2.409 tn gh a Dependent Variable: HAI LONG p ie ™ Kết kiểm định mơ hình phân tích hồi quy lần 2: n w REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS CI BCOV R ANOVA COLLIN TOL CHANGE ZPP /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT tb_hailong /METHOD=ENTER tb_dongcam tb_dambao tb_dapung tb_tincay a lo d th yj Variables Entered/Removedb uy Variables Removed tb_tincay, tb_dongcam, tb_dambao, tb_dapunga Method Enter lu la Variables Entered ip Model an a All requested variables entered n va b Dependent Variable: tb_hailong fu Model Summary 767 Std Error of the Estimate 763 R Square Change F Change df1 at 876a Adjusted R Square nh R Square oi R m ll Model Change Statistics 37337 767 208.287 df2 Sig F Change 253 000 z z a Predictors: (Constant), tb_tincay, tb_dongcam, tb_dambao, tb_dapung 29.037 35.270 253 139 151.419 257 Sig 208.287 000a om l.c F 116.148 Residual Total Mean Square gm Regression df k jm Sum of Squares ht Model vb b ANOVA Lu a Predictors: (Constant), tb_tincay, tb_dongcam, tb_dambao, tb_dapung an Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii y B Standardized Coefficients te Model a re Unstandardized Coefficients n va b Dependent Variable: tb_hailong (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 112 Variables Entered/Removedb to Model Variables Entered Variables Removed tn tb_tincay, tb_dongcam, tb_dambao, tb_dapunga gh p ie (Constant) Method Enter n w 130 tb_dongcam 402 052 384 7.721 000 373 2.682 tb_dambao 146 057 130 2.545 012 356 2.812 199 063 171 3.174 002 316 3.169 354 055 302 6.437 000 419 2.385 a lo -.342 tb_dapung d th tb_tincay -2.629 009 yj a Dependent Variable: tb_hailong ip uy la ™ Kết kiểm định giá trị trung bình: an lu T-TEST /TESTVAL=0 /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=tb_hailong tb_dongcam tb_dambao tb_dapung tb_tincay /CRITERIA=CI(.9500) n va fu N Mean oi m ll One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean nh 3.4076 73187 Su dam bao 258 3.3062 67969 Su dap ung 258 3.2907 66014 Su tin cay 258 3.2016 65399 04556 04232 04110 k jm 258 ht Su dong cam 04779 vb 76758 z 3.3023 z 258 at Su hai long 04072 gm om l.c One-Sample Test Test Value = Mean Difference Lower 257 000 3.30233 3.2082 3.3964 Su dong cam 74.787 257 000 3.40762 3.3179 3.4974 Su dam bao 78.131 257 000 3.30620 3.2229 3.3895 Su dap ung 80.068 257 000 3.29070 3.2098 3.3716 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii y 69.105 te Su hai long Upper re Sig (2-tailed) n df va t an Lu 95% Confidence Interval of the Difference (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 113 One-Sample Test to Test Value = tn gh 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) 69.105 257 000 3.30233 3.2082 3.3964 Su dong cam 74.787 257 000 3.40762 3.3179 3.4974 a lo p ie t 78.131 257 000 3.30620 3.2229 3.3895 Su dap ung 80.068 257 000 3.29070 3.2098 3.3716 Su tin cay 78.632 257 000 3.20155 3.1214 3.2817 Su hai long n w Su dam bao Mean Difference Lower Upper d th yj ip uy an lu la T-TEST GROUPS=S1(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=tb_hailong tb_dongcam tb_dambao tb_dapung tb_tincay tb_ketnoi /CRITERIA=CI(.9500) va n Group Statistics Nam 145 3.2793 80983 06725 Nu 113 3.3319 06700 Nam 145 3.4057 80766 06707 Nu 113 3.4100 62482 Nam 145 3.2786 75840 Nu 113 3.3416 56422 Nam 145 3.3379 74219 06164 Nu 113 3.2301 53400 05023 Nam 145 3.1710 71801 05963 Nu 113 3.2407 56199 05287 Nam 145 3.6362 69658 05785 Nu 113 3.5863 49186 04627 71217 z z 05878 vb 06298 ht 05308 k jm om l.c gm an Lu Su ket noi Std Error Mean at Su tin cay Std Deviation nh Su dap ung Mean oi Su dam bao N m ll Su dong cam fu Su hai long Gioi tinh n va y te Levene’s Test for Equality of Variances re Independent Samples Test t-test for Equality of Means (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 114 to tn F gh p ie Su hai long Equal variances assumed 3.855 051 Equal variances not assumed n w a lo dong Equal variances assumed 7.519 d Su cam Sig .007 t Sig (2tailed) df -.545 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 586 -.05255 09645 -.24249 13739 -.554 252.238 580 -.05255 09493 -.23950 13440 -.047 256 963 -.00428 09202 -.18549 17692 -.048 255.990 962 -.00428 08918 -.17991 17134 -.738 256 461 -.06297 08537 -.23108 10514 -.765 255.487 445 -.06297 08236 -.22517 09923 194 10784 08272 -.05506 27075 176 10784 07951 -.04875 26443 -.06967 08211 -.23137 09202 07969 -.22660 08726 th 256 yj Equal variances not assumed la 11.199 001 an lu dam Equal variances assumed ip uy Su bao n va Equal variances not assumed 010 1.304 1.356 254.478 at 6.807 010 -.849 z Equal variances assumed 256 397 -.874 255.993 383 -.06967 256 519 04992 674 253.690 501 04992 z k jm 21.079 646 07723 -.10216 20201 om l.c Equal variances not assumed 000 gm Equal variances assumed ht vb Equal variances not assumed Su ket noi nh Su tin cay oi Equal variances not assumed 256 m ll 6.711 fu Su dap ung Equal variances assumed 07408 -.09596 19581 an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 115 PH LC 3.1 C CU T CHC CễNG TY THÔNG to tn TIN DI ĐỘNG gh p ie Cơng ty có văn phịng đặt Hà Nội, hoạt động sản xuất kinh doanh thực thông qua 06 Trung tâm Thông tin Di động khu vực trực thuộc n w miền đất nước Bên cạnh đó, Cơng ty cịn có 02 Trung tâm chức (Trung a lo tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng, Trung tâm Tính cước & Thanh khoản) 01 Xí nghiệp d th thiết kế yj uy Trung tâm Thơng tin di động khu vực I có trụ sở Hà Nội, chịu trách ip nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các la an lu tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh) Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở TP Hồ Chí Minh, va n chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực TP fu m ll Hồ Chí Minh oi Trung tâm Thơng tin di động khu vực III có trụ sở Ðà Nẵng, chịu at nh trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền z Trung Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hồ tỉnh Ðắc Lắc z Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở Cần Thơ, chịu vb miền Tây Nam Bộ k jm ht trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh gm Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở Hải Phịng, chịu thành phố phía Bắc om l.c trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực 14 tỉnh, an Lu Trung tâm Thơng tin di động khu vực VI có trụ sở TP.Biên Hịa tỉnh Đồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di ng ti y te (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii re chc nng phỏt trin, quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ giá trị gia n Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng có trụ sở Thành phố Hà nội, có va 09 tỉnh thuộc khu vực miền Nam (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 116 tng trờn mng thụng tin di ng (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ SMS, to GPRS, 3G dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế) tn gh Xí nghiệp thiết kế có trụ sở Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế p ie xây dựng cơng trình thơng tin di động Trung tâm Tính cước Thanh khoản có trụ sở Thành phố Hà Nội, n w có nhiệm vụ quản lý, vận hành, khai thác hệ thống Tính cước quản lý khách a lo hàng tập trung, hệ thống Đối soát cước tập trung, hệ thống IN hệ thống d th toán điện tử đảm bảo phục vụ yêu cầu SXKD; Đối soát khoản yj uy cước với mạng nước, Quốc tế; Nghiên cứu, phát triển hệ thống Tính ip cước Quản lý khách hàng, hệ thống Đối soát cước, hệ thống IN, hệ thống la an lu tốn điện tử phục vụ SXKD Cơng ty thơng tin di động n va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 117 PHỤ LỤC 3.2 VĂN HÓA MOBIFONE VÀ CAM to tn KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE gh p ie Với doanh nghiệp hoạt động cung cấp dịch vụ MobiFone văn hóa doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến tinh w n thần thái độ phục vụ khách hàng nhân viên văn hóa doanh a lo nghiệp hướng hành vi ứng xử cá nhân doanh nghiệp thực d th theo văn hóa văn hóa doanh nghiệp tạo nên khác biệt cho yj uy dịch vụ doanh nghiệp cung cấp góp phần tạo nên hình ảnh doanh ip nghiệp Trải qua 17 năm hình thành phát triển, MobiFone xây dựng nên la an lu văn hóa doanh nghiệp riêng với tên gọi Văn hóa MobiFone Ban đầu, Văn hóa MobiFone định hình qua phong trào phát động “Mỉm cười va n MobiFone”, “Làm việc MobiFone”… Các phong trào phần fu tạo nên giá trị Văn hoá MobiFone chưa có tính hệ thống, chưa m ll oi mang tính truyền thống chưa truyền tải có hiệu đến CBCNV at nh doanh nghiệp Do đó, thấy cịn số phận CBCNV chưa thực z tốt giá trị cốt lõi Do đó, từ năm 2003, Văn hóa MobiFone đúc z kết, hệ thống lại tun truyền đến tồn thể CBCNV Cơng ty Thơng tin Di vb k jm ht động nói chung hay CBCNV Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II nói riêng để phấn đấu tiếp tục xây dựng hoàn thiện với chuẩn mực bản: Lịch Sự Vui Vẻ, Lắng Nghe Hợp Tác an Lu Nhanh Chóng Chính Xác, Tận Tụy Sáng Tạo om l.c gm Dịch Vụ Chất Lượng Cao Những chuẩn mực quy định sở đặc điểm riêng loại hình n re y te “Mỗi gặp khách hàng, sẽ: va dịch vụ thơng tin di động cụ thể hóa “8 cam kết” phục vụ khách hàng: Cam kết 1: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tờn khỏch hng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 118 Cam kt 2: Lng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng to tn Cam kết 3: Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng gh mong đợi khách hàng p ie Cam kết 4: Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone n w trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng a lo Cam kết 5: Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, d phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hoàn chỉnh yêu th yj cầu khách hàng hài lòng uy ip Cam kết 6: Giữ lời hứa trung thực la an lu Cam kết 7: Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ n va chúng ta, cho dù có lỗi hay khơng fu Cam kết 8: Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến oi m ll việc cung cấp dịch vụ MobiFone.” nh Thông qua việc thực tốt cam kết khách hàng nội khách at hàng bên ngồi, Văn hóa MobiFone hình thành củng cố để bước trở z z thành chuẩn mực tác phong phong cách phục vụ khách hàng Văn hóa vb tưởng, suy nghĩ tất CBCNV MobiFone k jm ht MobiFone cam kết triển khai, tuyên truyền thấm nhuần tư om l.c gm an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 119 PHỤ LỤC 3.3 CÁC TIÊU CHÍ THEO DÕI HÀNG to tn THÁNG gh p ie STT ĐỊNH NGHĨA TIÊU CHÍ MỨC CHUẨN ĐVT NHÂN SỰ n w TIÊU CHÍ a lo Số ĐTV / số bàn yêu Tổng số ĐTV/ tổng số bàn làm việc cầu ĐTV/bàn d th Tỷ lệ số ĐTV nghỉ việc với tổng số Tỷ lệ nghỉ việc ĐTV kỳ (đầu kỳ + tuyển mới) tổng số ĐTV Contact Center yj % ip uy Tổng số ĐTV/ Số tổ trưởng ĐTV/TT lu la Số ĐTV/ tổ trưởng an Số ĐTV/ giám sát Tổng số ĐTV/ Tổng số Giám sát viên viên n va ĐTV/GSV Tổng số ĐTV/ Tổng số xử lý viên ĐTV/XLV Số lượng KTV Số lượng KTV để đảm bảo cho hệ thống Contact Center hoạt động bình thường người/bàn ĐTV fu Số ĐTV/ xử lý viên oi m ll at Tổ chức ca trực z 2.1 CÁC QUÁ TRÌNH nh % Tỷ lệ % gọi ĐTV trả lời Tỷ lệ phục vụ trong vòng 60 giây với số gọi đến vòng 60 giây ĐTV % z Số lượng ĐTV làm việc thực tế ca Đáp ứng nhân lực cho trực so với yêu cầu VMS (theo dự báo ca trực lưu lượng) k jm ht vb om l.c a Cht lng cuc gi (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii y Qun lý chất lượng trực tiếp te 2.3 re % n Điểm TB buổi đào tạo tất ĐTV Contact Center tháng Kết đào tạo va % an tuyển Tỷ lệ số lượng ứng viên tuyển tổng số ĐTV theo yêu cầu Lu lượng Tuyển dụng đào tạo Chất dụng gm 2.2 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii 120 Trung bỡnh cng im cht lng ca tất ĐTV tháng điểm Thời gian trả lời TB Trung bình cộng thời gian trả lời TB gọi tất ĐTV tháng giây to Điểm chất lượng TB tn gh p ie % n w Tỷ lệ số khiếu nại có sở phát sinh Tỷ lệ KN có sở/ tháng với tổng số ĐTV làm việc tổng số ĐTV Contact Center a lo Tỷ lệ số khiếu nại có sở phát sinh Tỷ lệ KN có sở/ tháng*1000/ tổng gọi vào 1000 gọi vào Contact Center d % th yj Năng suất gọi Số gọi TB/ca/ĐTV c Thời gian làm việc Thời gian ready TB tất ĐTV trung bình Contact Center ca cuộc/ca ip uy b n va Quản lý chất lượng gián tiếp an lu fu Giám Sát m ll a la 2.4 h/ca cuộc/ca Tỷ lệ gọi đánh Tỷ lệ số gọi đánh giá sai tổng giá sai đánh giá % oi Chỉ tiêu chấm điểm Số gọi chấm điểm/ ca lực gọi lượng GSV đối tác at nh z ht Tỷ lệ xử lý < 48h Tỷ lệ số FB xử lý vòng 48h tổng FB nhận Contact Center Tỷ lệ FB lỗi Tỷ lệ số FB bị nhập sai code tổng số FB nhập Contact Center Tỷ lệ xử lý FB sai Tỷ lệ số FB xử lý sai tổng số FB xử lý Contact Center % k jm % om l.c gm % Kỹ thuật Thời gian xử lý Thời gian từ lúc nhận yêu cầu từ phía yêu cầu kĩ thuật từ VMS đến lúc yêu cầu thực phía VMS ngày n giờ/ngày va Thời gian trực hệ Thời gian kỹ thuật viên có mặt chỗ để xử thống lý vấn đề kĩ thuật phát sinh an Lu re (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii y CễNG NGH te vb c X lý Feedback z b (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.trỏÊ.lỏằãi.khĂch.hng.tỏĂi.i.1090.trung.tÂm.thng.tin.di.ỏằng.khu.vỏằc.ii