(Luận văn) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại đài 1090 trung tâm thông tin di động khu vực ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep - w n lo NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG ad ju y th yi pl n ua al MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT n va LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI ll fu ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG m oi KHU VỰC II at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi - ep w n NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG lo ad ju y th yi MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT pl n ua al LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI n va ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG ll fu KHU VỰC II oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z k jm ht vb Mã số: 60.34.05 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re TS ĐINH CÔNG TIẾN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN t to ng Để hoàn thành luận văn này, trước tiên xin chân thành gửi lời cảm ơn đến hi ep Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua w n Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo đồng nghiệp công tác lo ad Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Quý y th khách hàng hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp ju địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh yi pl Tơi xin chân thành cảm ơn người bạn học viên cao học Khóa al ua K18 lớp Quản trị kinh doanh đêm chia sẻ kiến thức kinh nghiệm n suốt trình thực đề tài va n Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học – fu ll TS Đinh Cơng Tiến tận tình hướng dẫn, cung cấp kiến thức gợi ý thiết oi m thực giúp tơi hồn thành luận văn at nh z z Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CAM ĐOAN t to ng Để thực luận văn “Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất hi ep lượng dịch vụ Trả lời khách hàng Đài 1090 Trung tâm thông tin di động Khu vực II”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức w học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè n lo ad Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu y th luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, ju xử lý trung thực khách quan yi pl Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang hi ep Lời cảm ơn Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục chữ viết tắt y th Danh mục bảng biểu ju yi Danh mục hình đồ thị pl U ua al PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu n n va Mục tiêu nghiên cứu ll fu Đối tượng phạm vi nghiên cứu oi m Phương pháp nghiên cứu nh Ý nghĩa thực tiễn luận văn at Kết cấu luận văn z z CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI vb k jm ht 1.1 Tổng quan dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng gm 1.1.1 Dịch vụ l.c 1.1.2 Chất lượng dịch vụ om 1.1.3 Sự hài lòng an Lu 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ TLKH9 va 1.2.1 Dịch vụ TLKH n ey 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía khách hàng 14 t re 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp 13 t to 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ TLKH hài lòng khách hàng 15 ng 1.4 Tóm tắt chương 17 hi ep CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TLKH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HTKH 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 18 w n 2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 18 lo ad ju y th 2.1.1 Công ty Thông tin di động 18 yi 2.1.2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 19 pl 2.1.3 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 20 al n ua 2.1.3.1 Giới thiệu 20 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3.3 Chức nhiệm vụ 23 n va ll fu 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp 24 oi m 2.2.1 Kết thực tiêu SXKD 24 nh at 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH đến tháng 6/2011 24 z z 2.2.2.1 Hệ thống tổng đài 25 2.2.2.2 Hệ thống thông tin 26 2.2.2.3 Cơng tác kiểm sốt chất lượng 27 2.2.2.4 Sự phối hợp Đài 1090 phòng ban khác việc giải phản ánh, khiếu nại khách hàng 29 2.2.2.5 Nhân Đài HTKH 1090 30 k jm ht vb l.c gm om 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng 31 an Lu 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu 34 ey 2.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng 35 2.3.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 37 t re 2.3.4 Các giả thuyết 35 n va 2.3.2 Tiến độ tổng quát nghiên cứu 33 2.3.5 Phương pháp xử lý số liệu 38 t to 2.3.5.1 2.3.5.2 2.3.5.3 2.3.5.4 2.3.5.5 ng hi ep Phân tích nhân tố 38 Kiểm tra độ tin cậy nhóm nhân tố 39 Phân tích hồi quy đa biến 39 Kiểm định giả thuyết 40 Phân tích khác biệt nhóm 40 w n 2.3.6 Nghiên cứu sơ 40 lo ad 2.3.7 Nghiên cứu thức 41 ju y th 2.3.7.1 2.3.7.2 2.3.7.3 2.3.7.4 2.3.7.5 2.3.7.6 2.3.7.7 yi Đặc điểm mẫu khảo sát 41 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 Phân tích nhân tố EFA 43 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 44 Kiểm định giá trị trung bình 48 One sample T test: 48 Independent T-test 49 pl n ua al va n 2.3.8 Đánh giá thực trạng dịch vụ TLKH Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng50 fu Nhóm yếu tố đồng cảm 51 Nhóm yếu tố tin cậy 54 Nhóm yếu tố đảm bảo 56 Nhóm yếu tố đáp ứng 59 ll oi m at nh 2.3.8.1 2.3.8.2 2.3.8.3 2.3.8.4 z z 2.4 Tóm tắt chương 62 vb jm ht CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG ĐÀI HTKH 1090 63 k 3.1 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 63 gm l.c 3.1.1 Tăng cường đào tạo kỹ phục vụ khách hàng 63 om 3.1.2 Nghiên cứu điều chỉnh chế giá hợp lý 64 an Lu 3.1.3 Đẩy mạnh thực biện pháp nhằm tạo gắn bó ĐTV 65 3.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo 67 3.4 Giải pháp nâng cao tin cậy 70 ey 3.3.1 Giảm tải gọi vào tổng đài 1090 68 t re 3.3 Giải pháp nâng cao đáp ứng 68 n va 3.2.1 Tăng cường kiểm soát hoạt động chất lượng dịch vụ đối tác 67 3.4.1 Xây dựng hệ thống thông tin thống 70 t to 3.4.2 Điều phối lưu lượng gọi liên vùng 71 ng 3.4.3 Nâng cao trách nhiệm việc phối hợp xử lý phản ánh, khiếu nại khách hàng 72 hi ep KIẾN NGHỊ 74 w KẾT LUẬN 75 n lo TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 ad ju y th PHỤ LỤC 1.1: Bảng so sánh thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988), Johnston (1995) Gronroos (1990) 82 yi pl n ua al PHỤ LỤC 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center Zanna van Dun cộng (2009) 84 n va PHỤ LỤC 1.3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Anil Kumar Chandra Sekhar SF (2008) 86 fu ll PHỤ LỤC 1.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Mohammed Upal (2008) 87 oi m at nh PHỤ LỤC 1.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Mohammed Upal (2008) 88 z z PHỤ LỤC 1.5 MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG 89 vb jm ht PHỤ LỤC 1.6 THANG ĐO SERVQUAL 91 PHỤ LỤC 2.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 93 k gm PHỤ LỤC 2.2 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 94 l.c PHỤ LỤC 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 97 om PHỤ LỤC 2.4 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 103 an Lu PHỤ LỤC 2.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 106 ey PHỤ LỤC 3.3 CÁC TIÊU CHÍ THEO DÕI HÀNG THÁNG 119 t re PHỤ LỤC 3.2 VĂN HÓA MOBIFONE VÀ CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE 117 n va PHỤ LỤC 3.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 115 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep – Third – Generation: Công nghệ truyền thông hệ thứ ba ACD – Automatic Call Distributor: Phân phối gọi tự động – Code Division Multiple Access: Đa truy cập phân chia theo mã – Chăm sóc khách hàng 3G CDMA w n lo CSKH ad Doanh nghiệp nhà nước – Điện thoại di động ju ĐTDĐ – y th DNNN yi – Điện thoại viên GDV – Giao dịch viên GSM – Global System for Mobile communication: Hệ thống thông tin di pl ĐTV n ua al n va ll fu động toàn cầu m – Giá trị gia tăng HTKH – Hỗ trợ khách hàng IVR – Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động KPI – Key performance indicators: Các tiêu hoạt động SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê oi GTGT at nh z z k jm ht vb l.c gm cho ngành nghiên cứu khoa học – Sản xuất kinh doanh TLKH – Trả lời khách hàng TNHH – Trách nhiệm hữu hạn TT – Trung tâm VNPT – Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tập đoàn Bưu an Lu n va ey t re Viễn thơng Việt Nam om SXKD DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 1-1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng TLKH Đài 1090 .13 ng hi Bảng 2-1 Danh sách đối tác cung cấp dịch vụ TLKH MobiFone: .21 ep Bảng 2-2: Kết thực tiêu tháng đầu năm Đài 1090 24 Bảng 2-3: Tiến độ tổng quát nghiên cứu 34 w n Bảng 2-4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ TLKH .36 lo ad Bảng 2-5: Thang đo hài lòng khách hàng 38 y th Bảng 2-6: Mơ tả biến phương trình hồi quy đa biến 39 ju Bảng 2-7: Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn .42 yi Bảng 2-8: Phân tích nhân tố EFA nghiên cứu thức 43 pl ua al Bảng 2-9: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy lần 45 Bảng 2-10: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy lần 46 n n va Bảng 2-11: Kết kiểm định One sample T test 49 ll fu Bảng 2-12: Kết kiểm định Independent T test 49 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re