(Luận văn) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí tại công ty atlas copco việt nam

ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM hi - - ep w n lo ad ju y th LÊ HÙNG CHÂU yi pl ua al n MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT va n LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ TẠI fu ll CƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th Hồ Chí Minh-Năm 2008 ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM hi - - ep w n lo ad ju y th LÊ HÙNG CHÂU yi pl ua al n MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT va n LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ TẠI fu ll CƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM oi m at nh : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 z z Chuyên ngành Mã số ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THANH HÀ y te re th Hồ Chí Minh-Năm 2008 MỤC LỤC ng Trang hi Phần mở đầu: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 01 ep Đặt vấn đề 01 w Mục tiêu nghiên cứu .03 n lo Phương pháp phạm vi nghiên cứu .03 ad y th Ý nghĩa thực tiễn đề tài 03 ju Cấu trúc đề tài .04 yi Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG pl ua al CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY 05 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ .05 n n va 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 05 ll fu 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 06 oi m 1.1.3 Đánh giá lý thuyết giai đoạn hội nhập Việt Nam 10 nh 1.1.3.1 Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10 at 1.1.3.2 Đối với lý thuyết đánh giá thoả mãn khách hàng 10 z 1.1.3.3 Quan điểm cá nhân .10 z vb ht 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà phân phối thị trường công nghiệp .11 k jm 1.2.1 Những đặc trưng thị trường công nghiệp 11 gm 1.2.2 Cấu trúc nhu cầu thị trường 11 l.c 1.2.3 Bản chất đơn vị mua 11 om 1.2.4 Các đặc điểm định tiến trình định 12 a Lu 1.2.5 Khái niệm nhà phân phối 13 n 1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí .17 th Tóm tắt chương I .20 y 1.3.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí 18 te re 1.3.2 Sự hình thành phát triển ngành máy nén khí Việt Nam 18 n va 1.3.1 Đặc điểm máy nén khí 17 Chương II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA CƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM 21 ng hi 2.1 Giới thiệu Công ty Atlas Copco Việt Nam 21 2.1.1.Sơ lược hình thành tập đồn Atlas Copco 21 ep 2.1.2 Sự hình thành phát triển công ty Atlas Copco Việt Nam .21 w 2.2 Phân tích thực trạng nguồn lực cơng ty Atlas Copco Việt Nam 25 n lo 2.2.1 Con người 25 ad 2.2.1.1 Trình độ nhân viên .26 y th ju 2.2.1.2 Phân bổ nhân lực 27 yi 2.2.1.3 Tuyển dụng 27 pl al 2.2.1.4 Động viên trì nhân lực 28 n ua 2.2.1.5 Đào tạo - giáo dục 29 n va 2.2.1.6 Đánh giá nhân viên 30 fu 2.2.2 Quản lý .31 ll 2.2.2.1 Định hướng theo khách hàng .31 oi m nh 2.2.2.2 Tổ chức quản lý .32 at 2.2.2.3 Quản lý hoạt động thực đơn hàng 33 z 2.2.2.4 Phân tích hoạt động sau bán hàng .35 z vb 2.2.3 Cơ sở vật chất 40 ht k jm 2.2.4 Thông tin 41 gm 2.2.4.1 Thông tin thị trường .41 l.c 2.2.4.2 Thông tin nội 43 om 2.2.5 Tài 45 a Lu 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas n Copco Việt Nam 46 y 2.2.1.1 Năng lực đội ngũ khinh doanh 47 te re Atlas copco Việt Nam năm 2008 47 n va 2.3.1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty th 2.3.1.2 Q trình đặt hàng, giá điều khoản điều kiện toán 48 ng 2.3.1.3 Hỗ trợ kỹ thuật .49 hi ep 2.3.1.4 Chăm sóc khách hàng 50 2.3.1.5.Giải phàn nàn khách hàng danh tiếng thương hiệu51 w n Tóm tắt chương II .51 lo ad Chương III :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ y th CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦACÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM ju 53 yi pl 3.1 Giải pháp người 53 ua al 3.1.1 Đào tạo 53 n 3.1.2 Nâng cao thỏa mãn nhân viên .54 va n 3.1.3 Chính sách giữ người 55 fu ll 3.2 Giải pháp quản lý 58 oi m 3.2.1 Xây dựng sách, chiến lược, mục tiêu họat động định hướng nh khách hàng 60 at 3.2.2 Xây dựng quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính quán z z hành động 62 vb ht 3.2.3 Củng cố hoạt động thực đơn hàng họat động hậu mãi.63 jm k 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối 63 gm 3.2.3.2 Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng 63 l.c 3.2.4 Quản trị than phiền khách hàng 64 om 3.2.4.1 Giải lời than phiền khách hàng cách chuyên a Lu nghiệp, trực tiếp lịch .64 n 3.2.4.2 Định thời hạn hợp lý để thực giải pháp 65 th 3.2.3.5 Thực tốt hoạt động phòng ngừa than phiền .65 y .65 te re 3.2.3.4 Chọn người thích hợp để giải than phiền khách hàng n va 3.2.4.3 Linh hoạt việc đề xuất giải pháp 65 3.2.3.6 Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độ hành vi nhân viên giải than phiền khách hàng 67 ng 3.3 Tài Chính .69 hi ep 3.4 Thông tin 69 3.4.1 Các họat động bảo đảm thông tin thị trường mong đợi khách hàng w n 69 lo 3.4.2 Các họat động bảo đảm thông tin nội đáp ứng mong đợi khách hàng ad y th 70 ju 3.5 Cơ sở vật chất 70 yi pl KẾT LUẬN 72 n ua al Tài liệu tham khảo 73 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ ng hi Hình 1.1: Mức độ thỏa mãn khách hàng ep Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Năng lực đội ngũ nhân viên bán hàng kỹ thuật w n Hình 2.2: Quy trình đặt hàng, tỷ lệ giá chất lượng, điều khỏan điều kiện lo ad Hình 2.3: Hỗ trợ kỹ thuật ju y th Hình 2.4: Chăm sóc khách hàng Hình 2.5: Giải kiếu nại, uy tin công ty yi pl Hình 3.1: Mơ hình dây chuyền sinh lời ua al Bảng 1.1: Bảng so sánh giá chất lượng với đối thủ n Bảng 2.1: Trình độ nhân viên va n Bảng 2.2: Phân bổ nhân lực theo vùng fu ll Bảng 2.3: Bảng tỷ lệ máy đầu người m oi Bảng 2.4: Bảng so sánh giá chất lượng với đối thủ cạnh tranh nh Bảng 2.5: Kết kinh doanh năm at z Bảng 3.1: Mục tiêu công ty z k jm Bảng 3.4: Tiêu chuẩn “mềm”: ht Bảng 3.3: Tiêu chuẩn “cứng” vb Bảng 3.2: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ om l.c gm n a Lu n va y te re th -1- Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ng hi Đặt vấn đề: ep Một loạt câu hỏi đưa cho cơng ty hình thành, tồn phát triển sản xuất gì, cho ai, đâu, nào, làm nào, giá bao w n nhiêu? Khách hàng nhận lợi ích hay giá trị nào? Đặc biệt người sử lo ad dụng sản phẩm có hài lịng khơng? Để nhà sản xuất biết họ tiếp y th tục sử dụng sản phẩm hay khơng có sản phẩm thay đối ju thủ cạnh tranh, không dừng lại mức độ nhu cầu khách hàng mà yi pl phải biết xu hướng nhu cầu tương lai họ Làm để cầu cung al ua gặp mà không thời gian mà chi phí lại thấp…Những câu hỏi tưởng n chừng đơn giản thực tốn nan giải mà cơng ty phải n va nghiên cứu trả lời fu ll Một hội nhập kinh tế toàn cầu hội mở cho cơng ty có thị trường m oi rộng lớn, không thiếu nguy sản phẩm thay z giải pháp giá trị khách hàng at nh đối thủ cạnh tranh Đứng trước tình cảnh cơng ty phải làm gì? Đó đưa z vb Giải pháp giá trị khách hàng (nhìn từ góc độ khách hàng thị trường) "là ht giải pháp trọn gói đầy lý lẽ mang tính khuyến khích đưa để giải jm k nhu cầu thiết, vấn đề mà khách hàng gặp phải, chuyển tải gm lợi ích nhằm thúc đẩy nhóm khách hàng trọng tâm ứng xử theo hướng tích om l.c cực." Giải pháp bao gồm sản phẩm vật chất khơng sản phẩm mà thơi, bao gồm toàn nổ lực doanh nghiệp nhằm tạo giá trị hay lợi ích n a Lu cho khách hàng n ba vấn đề: va Những nguyên tắc dựa tảng giá trị khách hàng bao hàm th tạo giá trị cho khách hàng Họ đưa thị trường mà họ làm y hay không? Nhiều công ty tham gia thị trường với sản phẩm không thực te re • Giải pháp giá trị khách hàng cơng ty có tạo giá trị thật cho khách hàng -2- thị trường cần Đó lý có đến 50% doanh nghiệp phải đóng cửa năm đầu hoạt động ng • Giải pháp giá trị khách hàng cơng ty có vượt trội so với giải pháp đối hi ep thủ cạnh tranh? Ưu cạnh tranh công ty xác định thông qua vượt trội giá trị mà giảp pháp cơng ty mang lại cho khách hàng so với w n giải pháp đối thủ cạnh tranh lo ad • Giải pháp giá trị khách hàng cơng ty có mang lại lợi nhuận cho cơng ty hay y th không? Nhiều công ty tâm đến việc thu hút khách hàng đầu tư vào ju giải pháp tạo lợi ích cho khách hàng lại khơng ý đến lợi ích yi pl Một giải pháp khách hàng khơng thể tồn lâu dài ua al cơng ty không hoạt động hiệu n Như để tạo giá trị cho khách hàng công ty phải nâng cao chất va n lượng dịch vụ Đối với nhà phân phối cơng nghiệp công ty Atlas ll fu copco Việt Nam với chức tư vấn kỹ thuật, thiết kế lắp đặt, sửa chữa bảo trì oi m cung ứng thiết bị thay cho thiết bị xây dựng công nghiệp mang nhãn hiệu at nh Atlas copco cho khách hàng Việt nam, cung cấp thiết bị , máy móc chuyên z dụng atlas copco cho nhà đầu tư nước vá nước Việt Nam z dự án đấu thầu quốc tế Để khách hàng chấp nhận, trung thành phát vb ht triển thị trường phải tạo khác biệt vượt trội giá trị khách hàng jm k qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo với chất lượng cao gm Từ thực tế tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hoạt động l.c công ty, việc phân tích nguồn lực cơng ty để đáp ứng mong đợi om khách hàng, đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh n a Lu việc xây dựng chiến lược phát triển công ty tương lai n va Mục tiêu nghiên cứu: th hoàn hảo hay không, tùy thuộc vào đánh giá khách hàng, người sử dụng dịch y cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thực tế, chất lượng dịch vụ có xem te re Để nâng cao lực cạnh tranh mình, có cách tốt nâng -3- vụ, cảm nhận chủ quan người cung cấp Chính điều đó, mục tiêu đề tài đánh giá trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy ng nén khí từ đưa số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ cơng hi ep ty w n Phương pháp phạm vi nghiên cứu: lo ad Phân tích nguồn lực công ty người, thông tin, sở vật chất, y th tài quản lý dựa mơ hình chất lượng dịch vụ năm khe hở phân tích ju kết thỏa mãn khách hàng tìm mặt chưa hồn thiện để đem yi pl giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty ua al Atlas Copco Việt Nam n Các thông tin thứ cấp thu thập sử dụng chủ yếu từ nguồn thống va n kê công ty Atlas Copco Việt Nam, bao gồm báo hoạt động kinh doanh, ll fu sách, chiến lược, mục tiêu, văn liên quan đến hoạt động công ty oi m đặc biệt kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng, công ty nh TNS công ty chuyên nghiên cứu thị trường nước Việt Nam Từ đó, at phân tích, đánh giá hoạt động cơng ty để tìm điểm chưa hồn thiện z z đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí ht vb công ty Atlas Copco Việt Nam k jm gm Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: l.c Về Phía cơng ty: Kết qủa cho thấy thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ máy nén om khí bị tác động yếu tố Các giải pháp cá nhân đề từ kết nghiên y th Phương pháp phạm vi nghiên cứu te re Mục đích nghiên cứu đề tài n Đặt vấn đề va Phần mở đầu: GIỜI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU n Kết cấu báo cáo nghiên cứu: a Lu cứu, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công ty - 60 - Qua việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ giúp công ty đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách hàng, giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu chiến lược ng công ty, đánh giá mức độ thực cơng việc trình độ nhân viên, thể hi ep tính chuyên nghiệp, quán đồng cơng việc phục vụ, tiêu chuẩn hóa loại hình phục vụ, làm tảng để nâng cao chất lượng phục vụ, thể loại w n hình phục vụ với nét đặc thù chất lượng tổ chức lo ad ju y th Xác định mong đợi khách hàng yi pl Chuyển mong đợi khách hàng thành hành i n ua al Chọn hành vi làm chuẩn n va fu ll Thiết lập mục tiêu cứng mềm oi m Phát triển hệ thống phản Đo lường phiếu thăm dò Mềm at Cứng nh Đo lường số liệu z z ht vb Thiết lập thang đo lường mục tiêu k jm n n va Hình 3.2: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ a Lu Cập nhật mục tiêu chầt lượng thang đo om Phản hồi đến nhân viên l.c gm Kiểm chứng đo lường tiêu chuẩn th khách hàng y Tiêu chuẩn mềm: tiêu chuẩn định tính sử dụng đo lường chất lượng giao dịch với te re Tiêu chuẩn cứng: tiêu chuẩn đo lường số định lượng thời gian - 61 - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cho công ty Atlas copco Việt Nam: Từ thực trạng công ty khơng có tiêu chuẩn dịch vụ, nên cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ để ng định hướng hàng vi nhằm đạt mục tiêu công ty hi ep Sự ưu tiên hướng Tiêu chuẩn phục vụ hướng khách hàng w n khách hàng Không để điện thoại đổ lần lo Trả lời điện thoại ad 95% công việc giải ngày ju giá y th Nhanh chóng báo Báo giá vòng sau nhận yêu cầu, yi pl Hỗ trợ kỹ thuật Gọi điện thoại hỗ trợ khách hàng vòng phút, al Giao hàng cho khách hàng vòng 24 n Giao hàng ua khắc phục cố máy vòng va Đến trước thời gian hẹn tối thiểu 15 phút Tính xác Làm xác lần n Hẹn gặp ll fu m oi Bảng 3.2: Tiêu chuẩn “cứng” at nh z Sự ưu tiên hướng Tiêu chuẩn phục vụ hướng khách hàng z Giải vấn đề lần đầu tiên, không chuyển ht jm Giải vấn đề vb khách hàng k giao, không hẹn nhiều lần, giao tiếp hướng dẫn đầy Lắng nghe làm việc để hỗ trợ giúp khách hàng, om l.c Thông cảm gm đủ tạo tự tin cho khách hàng ( chân thành cởi mở) a Lu Tạo yên tâm Làm cho khách hàng thoải mái, kiên nhẫn giải thích th Ăn mặc lịch lãm, cười nói nhẹ nhàng y Sự diện te re gọi n khách hàng tên, cảm ơn khách hàng kết thúc va tâm thực tình hỗ trợ khách hàng, gọi n cho khách hang vấn đề liên quan, thể quan - 62 - Kiến thức kỹ Chuẩn bị đầy đủ thông tin, kiến thức kỹ ng tạo ấn tượng với khách hàng Hợp tác Hợp tác với phịng ban lợi ích khách hàng hi ep Bảng 3.3: Tiêu chuẩn “mềm”: w n 3.2.2 Xây dựng quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính quán lo hành động ad y th Xây dựng quy trình làm việc ju Atlas copo Việt Nam khơng có quy trình làm việc, làm việc lâu năm họ yi pl làm việc theo thói quen việc liên quan đến mà thôi, phận khác ua al có mối liên hệ họ khơng biết đâu, chịu trách nhiệm, n kiểm soát nào, người chủ chốt vắng mặt đột xuất cơng việc bị va n ứ đọng…nên cần thiết phải xây dựng quy trình làm việc qua bước cơng ll fu việc ra, chịu trách nhiệm, liên quan đến phận nào, thời gian cho phép oi m bao nhiêu, bên cạnh mơ tả cơng việc hình thành giúp nhân viên nắm at nh rõ yêu cầu công việc Tất nội dung văn hóa để nơi cần z thiết để nhân viên thực kiểm sốt cơng việc cách dễ dàng, vừa z tài liệu để hướng dẫn nhân viên cách hiệu quả, tránh gián đoạn vb ht công việc nhân viên có trách nhiệm đột xuất vắng mặt, người khác thay n va y te re th • Quy trình sửa chữa máy móc n • Quy trình bán hàng a Lu • Quy trình tuyển dụng, đào tạo đánh giá nhân viên om • Quy trình lựa chọn nhà cung cấp hay thầu phụ l.c • Quy trình giải than phiền • Quy trình xuất nhập lưu kho gm Các quy trình cần xây dựng như: k jm cách dễ dàng - 63 - 3.2.3 Củng cố hoạt động thực đơn hàng họat động hậu ng 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối hi ep Lưu trữ phụ tùng thay thế: Để đáp ứng nhanh chóng cho khách hàng giai đoạn sau bán hàng, phải w n nâng cao chất lượng quản trị kho tốt hơn, cần phải phân loại phụ tùng thành hai lo phần phụ tùng tiêu hao phụ tùng dự phịng, sau thống kê chúng để biết ad y th lượng cầu cần thiết tháng, từ có sách tồn kho hiệu ju Hiện Atlas Copco Việt Nam có văn phịng hoạt động ba khu vực trọng yi pl điểm Hà Nội, Đà Nẵng TP Hồ Chí Minh, khơng có nghĩa có ua al thể đáp ứng kịp thời cho khách hàng toàn lãnh thổ Việt Nam, nên phận kinh n doanh sau bán hàng nên đưa khuyến cáo cho khách hàng nên dự trữ va n phụ tùng cần thiết cho trường hợp hư hỏng bất ngờ làm gián đọan sản xuất ll fu Thời gian giao hàng: oi m Trong trường hợp giao hàng không hẹn, phận công ty phải viết thư at nh xin lỗi, gọi điện thoại tốt đến gặp trực tiếp xin lỗi bất tiện đưa giải pháp hỗ trợ khách hàng tích cực z z k jm Sổ theo dõi máy: ht vb 3.2.3.2 Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng gm Khi bàn giao máy, cần cung cấp cho khách hàng sổ tay theo dõi máy, l.c cung cấp thông tin thời gian bảo hành, điều kiện bảo hành, hướng om dẫn thao tác vận hành bảo dưỡng, bảng theo dõi thông số kỹ thuật máy đặc n va Tài liệu kỹ thuật: n khách hàng thuận tiện liên hệ a Lu biệt số điện thoại công ty, người liên hệ phận hậu để thuận tiện cho y th hành, bảo dưỡng cung cấp cho khách hàng Khi bàn giao máy cho khách hàng, cần te re Nên có tài liệu tiếng Việt số nội dung quan trọng vận - 64 - hướng dẫn kỹ cho khách hàng vận hành bảo dưỡng hoạt động dự phòng phụ tùng thay ng Giới thiệu dịch vụ hậu cho khách hàng: hi ep Giới thiệu dịch vụ hậu để khách hàng hiểu rõ hoạt động công ty w n Báo cáo kỹ thuật: lo ad Các báo cáo kỹ thuật tình trạng máy phải đưa nội dung tình y th trạng máy, nguyên nhân gây cố hành động khắc phục phòng ngừa ju yi pl ua al 3.2.4 Quản trị than phiền khách hàng n Atlas Copco Việt Nam phải trọng đến việc giải than phiền va n khách hàng, qua khơng giải cố hay khơng thực ll fu cam kết khách hàng mà hiểu yêu cầu khách hàng Từ có oi m sách, chiến lược làm thỏa mãn khách hàng Như vậy, công ty cần đem nh quy trình tiếp nhận, giải quyết, kiểm sốt, phịng ngừa than phiền khách hàng at tiêu chuẩn định hướng thái độ hành vi nhân viên z z vb ht 3.2.4.1 Giải lời than phiền khách hàng cách chuyên k jm nghiệp, trực tiếp lịch gm Nếu muốn khách hàng đưa lời than phiền mang tính xây dựng, ta l.c phải trả lời họ cách lịch sự, nhã nhặn, xin lỗi cám ơn Câu trả lời cho om khách hang phải rõ ràng cụ thể mang tính chuyên nghiệp cao Khách hàng phải biết a Lu công ty xử lý lời than phiền họ nào, tìm hiểu kỹ nguyên n nhân phát sinh vấn đề có cách giải Sau xử lý vấn đề va n xong công ty trả lời cho khách hàng cách nào: điện thoại, viết thư tay hay y te re thư điện tử th - 65 - 3.2.4.2 Định thời hạn hợp lý để thực giải pháp: Khi khách hàng cảm thấy an tâm để than phiền, bước ng người có trách nhiệm cần phải cam kết với họ thời hạn giải than phiền hi ep Nên nghiên cứu kỹ lời góp ý, đánh giá tích cực khách hàng để tìm hướng giải để hồn thiện sản phẩm dịch vụ Khi thực theo w n hướng chọn nhận phản hồi tốt từ phía khách hàng, nên áp dụng giải lo pháp mơ hình mẫu để giải than phiền khác ad y th ju 3.2.4.3 Linh hoạt việc đề xuất giải pháp: yi pl Nếu khách hàng khơng thích giải pháp nêu, nên linh hoạt đưa ua al giải pháp khác đưa kết tương tự Sau đó, nên áp dụng n giải pháp hợp lý cho số đông khách hàng n va ll fu 3.2.3.4 Chọn người thích hợp để giải than phiền khách hàng oi m Nếu muốn có thay đổi triệt để chất lượng sản phẩm dịch vụ, nh than phiền khách hàng cần phải đem bàn bạc trao đổi với nhân at viên có trách nhiệm cơng ty giao phó cho họ giải triệt để than z z phiền ht vb jm k 3.2.3.5 Thực tốt hoạt động phòng ngừa than phiền: gm Than phiền khách hàng vấn đề tránh khỏi, vấn đề đặt l.c làm để khách hàng đưa ý kiến phản hồi sản phẩm hay om dịch vụ công ty cách chân thành thường xuyên Quan trọng công ty a Lu chủ động việc giải quyết, vấn đề mà khách hàng gặp phải ngăn chặn n bực tức khách hàng Vì cơng ty nên tổ chức hoạt động sau đây: n va Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: th khách hàng trở thành đối tác, người bạn công ty Khi công ty tạo dựng y việc thường xuyên viếng thăm kiểm tra thiết bị cho khách hàng, khuyến khích te re Khuyến khích nhân viên làm việc trực tiếp tạo mối quan hệ thân thiết qua - 66 - quan hệ thân mật với khách hàng, khách hàng có đóng góp chân thành hiệu để cơng ty hồn thiện sản phẩm dịch vụ ng Thơng qua trang web, thư, email, hay điện thoại trợ giúp để thăm dò hi ep khách hàng Thăm hỏi khách hàng thích khơng thích liên quan tới sản w n phẩm/dịch vụ cơng ty họ có đề xuất để cải thiện khơng Thậm chí lo mở rộng phạm vi điện thoại trợ giúp cách hỏi khách hàng: “Theo ad y th ý kiến q vị, chúng tơi làm điều để hồn thiện sản phẩm/dịch vụ ju nhằm đáp ứng tốt nhu cầu quý vị?” Khách hàng thoải mái bộc lộ tâm yi pl suy nghĩ họ với bạn, sau họ khơng cịn cảm thấy bực bội ua al Nghiên cứu giải thích phần trợ giúp kỹ thuật công ty để xác định n loại thắc mắc khách hàng va n Điều thật gây khó chịu cho khách hàng, hay khiến cho sản phẩm/dịch ll fu vụ không phát huy hiệu mong đợi? Hãy xem xét chi tiết tìm thấy Ví oi m dụ, có phải đa số gọi đến phận kỹ thuật để hỏi cách sử dụng at nh sản phẩm/dịch vụ? Liệu chúng có lỗi cài đặt, thiết kế hay vận hành khơng? Bản hướng dẫn sử dụng có khó hiểu hay thiếu sót khơng? z z Quan sát cách khách hàng sử dụng sản phẩm vb ht Đây cách thức hiệu giúp cơng ty tìm hiểu khách hàng, jm l.c Ưu tiên sử dụng quy tắc 80:20: gm chủ động hỗ trợ kịp thời k bỏ thời gian để xem khách hàng lắp đặt, vận hành bảo dưỡng nào, để om 20% phiền nhiễu xem đem lại cho khách hàng 80% nỗi bực a Lu tức, vậy, cách loại bỏ tác nhân gây ảnh hưởng tiêu cực, cho n đến khách hàng cảm thấy hài lòng Điều nói dễ làm, nhiên, n va lâu dài, khách hàng thật cảm kích y te re th - 67 - 3.2.3.6 Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độ hành vi nhân viên giải than phiền khách hàng: ng Với thái độ hành vi đắn nhân viên, cơng ty biến lời hi ep phàn nàn khách hàng thành lợi giúp xây dựng mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với khách hàng Công thức BLAST cấu thành từ chữ đầu w n của: Believe (Tin tưởng); Listen (Lắng nghe); Apologize (Xin lỗi); Satisfy (Thoả lo mãn); Thank (Cảm ơn) ad y th Believe (Tin tưởng): ju Đây yếu tố tảng hoạt động giải lời phàn nàn khách yi pl hàng Quả vậy, khách hàng nói khơng thật nhầm ua al lẫn khúc mắc họ Điều quan trọng cần hiểu khách hàng tin n lỗi lầm thuộc công ty, công ty gây n va Listen (Lắng nghe): ll fu Hãy dừng lại lắng nghe lời phàn nàn khách hàng Cho dù m oi tự nhiên ngoan cố không nhượng bộ, khách hàng at nh bắt đầu phàn nàn, cần suy nghĩ việc phản ứng với lời kết tội khách hàng trước thực lắng nghe, phần lớn trường hợp, z z nên chuẩn bị sẵn sàng phản hồi thích hợp với khách hàng Hãy dành vài vb ht giây thư giãn lắng nghe Trong trường hợp khách hàng phàn nàn trở nên thô jm lỗ, cáu giận hay sử dụng ngơn ngữ xúc phạm, cần bình tĩnh, tránh nóng nảy k gm thái theo khách hàng l.c Khi khách hàng xả bực tức mình, với giọng điệu nhẹ nhàng, om khơng mang tính phán quyết, lặp lại vấn đề họ Một ví dụ cách sử a Lu dụng là: “Những tơi nghe từ q khách là: Quý khách đến đặt hàng n trả tiền cho 10 máy quý khách nhận chiếc, không ạ?” Bằng va n việc lặp lại vấn đề vậy, biểu lộ cho khách hàng thấy rằng, nghe rõ y th bào chữa hay biện minh Khách hàng không quan tâm tới việc liệu bạn bận te re hoàn toàn hiểu khúc mắc nằm đâu Hãy lắng nghe gạn lọc thông tin Đừng bao - 68 - rộn hay vừa có ngày tồi tệ, họ quan tâm tới việc công ty quan tâm, ý tới họ Khơng có lời bào chữa, có giải pháp ng Apologize (Cảm ơn): hi ep Cần ln nói lời xin lỗi, chí nhân viên khơng làm sai Từ quan điểm nhìn nhận khách hàng, họ có lời phàn nàn xác đáng họ mong w n đợi lời xin lỗi Lời xin lỗi đơn giản như: “Tơi xin lỗi bất tiện gây lo ad cho quý vị” hay “Tôi xin lỗi, hoàn toàn hiểu thật tồi tệ mua y th gởi hàng cho quý khách mà lại không đủ số lượng mở ra” Một lời xin lỗi lịch ju thiệp xoa dịu nhiều cáu giận, bực tức khách hàng Mặc dù yi pl vậy, có ngoại lệ cho quy tắc này, khách hàng gọi điện vời lời phàn nàn ua al nghiêm trọng, chẳng hạn hàng hóa bị hư hỏng, đừng xin lỗi, n xem lời thừa nhận lỗi, thay vào đề cập tới thủ tục giải khúc mắc va n công ty cho trường hợp ll fu Satisfy (Thoả mãn): oi m Hãy đảm bảo việc giải đắn Nên hỏi khách hàng: “Tơi nh làm để giúp quý vị giải vấn đề?” Nhân viên trực tiếp người phán at hợp lý thực thi, nên để khách hàng có z z hội cảm nhận quyền hành họ việc giải khúc mắc Khơng vb ht lần khách hàng đề nghị vấn đề cần giải thấu đáo vào lần tiếp jm k theo họ mua sắm hay bạn nói chuyện với người gây sai sót giúp l.c Thank (Cảm ơn) : gm họ chỉnh sửa lại om Hãy cảm ơn khách hàng họ gọi điện phàn nàn mà không quan tâm tới a Lu yếu tố thời điểm Tại sao? Với hành động đơn giản phàn nàn, khách hàng n nói “Tơi quan tâm tới hoạt động kinh doanh quý vị thành công quý va n vị” Họ đem lại cho cơng ty hội sửa chữa sai sót mời họ quay trở lại để th thứ hai, cho biết vài điều công ty hiệu y hội thành cơng tuyệt vời vậy? Hãy cảm họ đưa cho công ty hội te re họ giúp bạn gia tăng doanh thu lợi nhuận Tại lại khơng chào đón - 69 - vốn có, đem lại cho cơng ty hội để khắc phục vấn đề, hội giúp danh tiếng công ty không bị ảnh hưởng xấu! ng Việc bổ sung công thức B.L.A.S.T vào tồn cơng cụ dịch vụ khách hi ep hàng công ty giúp công ty giải hiệu lời phàn nàn khách hàng họ kể với bạn bè, người thân họ dịch vụ công ty w n tuyệt vời nào! lo ad y th 3.3 Tài Chính: ju Nên linh động điều kiện tốn, bên cạnh nhân viên trực tiếp yi pl nên hướng dẫn điều kiện hưởng sách tín dụng cơng ty để n ua al khách hàng hiểu hợp tác tốt n va 3.4.Thông tin: ll fu Thông tin khách hàng thông tin phận cá nhân cần oi m xem xét cải thiên hơn, qua có thơng suốt từ cấp để làm việc có hiệu at nh z z 3.4.1 Các họat động bảo đảm thông tin thị trường mong đợi khách vb ht hàng k jm Giới thiệu sản phẩm hình ảnh cơng ty: gm Bên cạnh trang web tài liệu giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, l.c sách, cam kết, quy trình làm việc, phận làm việc cơng ty, cơng ty nên có om đoạn phim, hình ảnh hoạt động, cơng cụ hỗ trợ, người làm việc n va Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm n chắn thuyết phục khách hàng a Lu công ty giới thiệu khách hàng dụng sản phẩm công ty th sử dụng sản phẩm công ty khách hàng tiềm năng, hội nghị khách hàng, y nên tổ chức định kỳ hàng năm, hội nghị khách hàng quy tụ tất khách hàng te re Hơn 14 năm qua, cơng ty có tổ chức lần hội nghị khách hàng, cơng ty - 70 - ngồi việc cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ công ty, khách hàng trao đổi trực tiếp với cấp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, giải ng thắc mắc mà họ gặp phải, hội tạo mối quan hệ lâu dài, tăng thêm hi ep đồng cảm, quan tâm tới khách hàng Hơn nữa, khách hàng sử dụng sản phẩm công ty, họ minh chứng cụ thể cho khách hàng tiềm Qua hội nghị khách w n hàng, công ty nắm bắt hiểu yêu cầu khách hàng từ đem lo chiến lược định hướng theo khách hàng ad y th ju 3.4.2 Các họat động bảo đảm thông tin nội đáp ứng mong đợi khách hàng yi pl Công ty nên công bố kế hoạch mục tiêu, hướng công ty cho ua al nhân viên biết, để định hướng tinh thần thể vai trò quan trọng nhân viên n cho thành công công ty va n Phải tổ chức họp phận bán hàng, phận hậu mãi, marketing, kế ll fu toán, logistic theo định kỳ hàng quý đề trao đổi vướng mắc trình oi m thực giao dịch với khách hàng, để kịp thời đáp ứng mong đợi nh khách hàng at Trong phận phải có họp định kỳ hàng tháng để xem xét z z cơng việc tồn đọng, tìm hiểu nguyên nhân đem giải pháp tốt nhất, vb ht cần hỗ trợ từ cấp Bên cạnh đó, thơng báo kế hoạch tới để jm k người có chuẩn bị hợp tác đóng góp ý kiến người om l.c Văn phòng nhà xưởng nơi làm việc: gm 3.5 Cơ sở vật chất: a Lu Để tạo môi trường tốt cho nhân viên làm việc tốt công ty nên đầu tư n phòng làm việc phù hợp với phát triển cơng ty Có phịng khách để tiếp va n khách tốt Đây yếu tố phương tiện hữu hình năm yếu tố chất lượng dịch y th Các dụng cụ trang thiết bị cho đội ngũ kỹ thuật: te re vụ mà công ty cần lưu ý đầu tư - 71 - Trong thực tế yêu cầu nhân viên kinh doanh xuống sở sản xuất để khảo sát nhu cầu khí nén cho khách hàng, họ gặp nhiều khó khăn ng thời gian cho việc tính tốn, nên cơng ty cần tăng cường công cụ thiết bị chuyên hi ep dùng để hỗ trợ nhân viên kinh doanh xác định công xuất máy cách xác thuyết phục Như máy đo lưu lượng khí, kiểm tra mức tiêu hao w n lượng thiết bị… lo ad Việc xác định hỏng hóc thiết bị quan trọng, giúp cho nhân y th viên hậu dự đốn hư hỏng xãy xác định hỏng hóc ju nhanh chóng, rút ngắn thời gian dừng máy, gián đoạn sản xuất, công cụ yi pl chuyên dùng việc tháo lắp thiết bị, giúp họ làm việc hiệu ua al Với công cụ chuyên dùng này, Tập đoàn thiết kế chuyên n dùng để phục vụ cho thiết bị hãng, cấp quản lý Atlas Copco va n Việt Nam phải hiểu rằng, cơng cụ chứng cho khách hàng ll fu đảm bảo cho tính đáp ứng nhanh chóng, xác, hiệu yên tâm oi m sử dụng sản phẩm công ty, quan trọng hết khách hàng đảm nh bảo yên tâm niềm tin họ với công ty tăng lên có nghĩa họ trung at thành với cơng ty thương hiệu Atlas Copco mạnh hơn, tất điều z z ht vb đem lợi nhuận cho cơng ty k jm Tóm tắt chương III: gm Những giải pháp đưa dựa kết phân tích thành phần cấu l.c thành tác động đến hoạt động dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas om Copco Việt Nam Do đó, mang tính khả thi cao mang ý nghĩa a Lu lớn để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas n Copco, giải pháp nêu phải thực hiện, kiểm sốt điều chỉnh n va cách hiệu y te re th - 72 - KẾT LUẬN ng hi Hơn 14 năm hoạt động Công ty Atlas Copco Việt Nam bước hoàn ep thiện hướng đến chuyên nghiệp hoạt động cung cấp dịch vụ cung cấp máy nén khí Tuy nhiên, thị trường động nay, có nhiều đối thủ cạnh w n tranh, công nghệ thông tin phát triển, khách hàng không khách hàng lo ad nước mà cịn có khách hàng mang tầm quốc gia quốc tế, họ có nhiều lựa y th chọn đòi hỏi phục vụ khắt khe Do đó, để trì, phát triển giữ vị trí ju hàng đầu giới chất lượng dịch vụ mình, cơng ty cần thiết phải đưa yi pl chiến lược giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết ua al cấp bách n Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí va n cơng ty Atlas Copco Việt Nam” qua phân tích thực trạng họat động cung cấp fu ll máy nén khí công ty Atlas Copco Việt Nam nhằm đưa số giải pháp nâng m oi cao chất lượng dịch vụ tương lai at nh Đây đề tài mang tính thực tiễn cao, phân tích đầy đủ nguồn lực z thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ, với kinh nghiệm tám năm làm việc z vb Công ty Atlas Copco Việt Nam kiến thức học hai năm 2005-2006 năm ht nghiên cứu đề tài dựa mơ hình chất lượng năm khe hở Valarie A.Zeithaml, jm k A.Parasuraman (1985) Nhưng bất cập thân, thời gian n a Lu Xin chân thành cảm ơn om Rất mong nhận phê bình, góp ý Thầy Cơ bạn l.c công ty gm số liệu bí mật cơng ty, vấn đề cởi mỡ cho nghiên cứu n va y te re th - 73 - TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi A Tài liệu tiếng việt: ep Tôn Thất Nghiêm (2004) “Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp”, NXB TP.HCM w n Philip Kotler & Gary Amstrong: Biên dịch: Huỳnh Văn Thanh (2004), lo ad nguyên lý tiếp thị”, NXB Thống Kê ju y th Philip Kotler; Biên dịch Lê Hoàng Anh (2005), “ Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z”, NXB Trẻ yi pl TS Nguyễn Thanh Liêm (2006) “Quản trị sản xuất”, NXB Tài Chính al ua Hồng Mạnh Tuấn (2001) “Quản lý chất lượng thích hợp doanh n nghiệp Việt Nam” NXB Thống Kê va n Đặng Minh Trang (2005) “Quản lý chất lượng doanh nghiệp” NXB ll fu Thống Kê m oi PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân (2003) “Logistics vấn đề bản” at nh NXB Thống Kê z Ngọc Hoa (2006) “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” NXB Lao Động - Xã z vb Hội ht Đặng Kim Cương (2007) “Cạnh tranh giành khách hàng chiến thắng k jm giá trị” NXB Lao Động – Xã Hội gm 10 Tài liệu “Quản trị chất lượng dịch vụ” TUV Rhreinland Việt Nam om l.c B Tài liệu tiếng Anh: Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of a Lu consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking va Bechelet, D (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the n n Marketing, 18 (1): 15 - 26 y te re Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR th - 74 - Gerbing W.D & J.C Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of ng Marketing Research, 25 (2): 186 – 192 hi ep Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44 of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press n Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use lo w ad Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality y th ju Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland yi Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of pl ua al service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, n 49 (Fall): 41 – 50 va Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a n fu ll multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, m oi Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40 Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of at nh Services Marketing, 16 (2): 158 – 179 z z 10 Walfried M Lassar, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000), Service vb ht quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal k jm of Banking Marketing, 18 (4): 181 – 199 om l.c Hill gm 11 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- n a Lu n va y te re th