Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word luan van PDF doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM LÊ HÙNG CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ TẠI CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NA[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - - LÊ HÙNG CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ TẠI CƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hồ Chí Minh-Năm 2008 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - - LÊ HÙNG CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ TẠI CƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THANH HÀ Hồ Chí Minh-Năm 2008 123doc MỤC LỤC Trang Phần mở đầu: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 01 Đặt vấn đề 01 Mục tiêu nghiên cứu .03 Phương pháp phạm vi nghiên cứu .03 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 03 Cấu trúc đề tài .04 Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY 05 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ .05 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 05 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 06 1.1.3 Đánh giá lý thuyết giai đoạn hội nhập Việt Nam 10 1.1.3.1 Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.2 Đối với lý thuyết đánh giá thoả mãn khách hàng 10 1.1.3.3 Quan điểm cá nhân .10 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà phân phối thị trường công nghiệp .11 1.2.1 Những đặc trưng thị trường công nghiệp 11 1.2.2 Cấu trúc nhu cầu thị trường 11 1.2.3 Bản chất đơn vị mua 11 1.2.4 Các đặc điểm định tiến trình định 12 1.2.5 Khái niệm nhà phân phối 13 1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí .17 1.3.1 Đặc điểm máy nén khí 17 1.3.2 Sự hình thành phát triển ngành máy nén khí Việt Nam 18 1.3.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí 18 Tóm tắt chương I .20 123doc Chương II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA CƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM 21 2.1 Giới thiệu Công ty Atlas Copco Việt Nam 21 2.1.1.Sơ lược hình thành tập đồn Atlas Copco 21 2.1.2 Sự hình thành phát triển công ty Atlas Copco Việt Nam .21 2.2 Phân tích thực trạng nguồn lực cơng ty Atlas Copco Việt Nam 25 2.2.1 Con người 25 2.2.1.1 Trình độ nhân viên .26 2.2.1.2 Phân bổ nhân lực 27 2.2.1.3 Tuyển dụng 27 2.2.1.4 Động viên trì nhân lực 28 2.2.1.5 Đào tạo - giáo dục 29 2.2.1.6 Đánh giá nhân viên 30 2.2.2 Quản lý .31 2.2.2.1 Định hướng theo khách hàng .31 2.2.2.2 Tổ chức quản lý .32 2.2.2.3 Quản lý hoạt động thực đơn hàng 33 2.2.2.4 Phân tích hoạt động sau bán hàng .35 2.2.3 Cơ sở vật chất 40 2.2.4 Thông tin 41 2.2.4.1 Thông tin thị trường .41 2.2.4.2 Thông tin nội 43 2.2.5 Tài 45 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí công ty Atlas Copco Việt Nam 46 2.3.1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas copco Việt Nam năm 2008 47 2.2.1.1 Năng lực đội ngũ khinh doanh 47 123doc 2.3.1.2 Quá trình đặt hàng, giá điều khoản điều kiện toán 48 2.3.1.3 Hỗ trợ kỹ thuật .49 2.3.1.4 Chăm sóc khách hàng 50 2.3.1.5.Giải phàn nàn khách hàng danh tiếng thương hiệu51 Tóm tắt chương II .51 Chương III :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦACƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM 53 3.1 Giải pháp người 53 3.1.1 Đào tạo 53 3.1.2 Nâng cao thỏa mãn nhân viên .54 3.1.3 Chính sách giữ người 55 3.2 Giải pháp quản lý 58 3.2.1 Xây dựng sách, chiến lược, mục tiêu họat động định hướng khách hàng 60 3.2.2 Xây dựng quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính quán hành động 62 3.2.3 Củng cố hoạt động thực đơn hàng họat động hậu mãi.63 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối 63 3.2.3.2 Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng 63 3.2.4 Quản trị than phiền khách hàng 64 3.2.4.1 Giải lời than phiền khách hàng cách chuyên nghiệp, trực tiếp lịch .64 3.2.4.2 Định thời hạn hợp lý để thực giải pháp 65 3.2.4.3 Linh hoạt việc đề xuất giải pháp 65 3.2.3.4 Chọn người thích hợp để giải than phiền khách hàng 65 3.2.3.5 Thực tốt hoạt động phòng ngừa than phiền .65 123doc 3.2.3.6 Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độ hành vi nhân viên giải than phiền khách hàng 67 3.3 Tài Chính .69 3.4 Thông tin 69 3.4.1 Các họat động bảo đảm thông tin thị trường mong đợi khách hàng .69 3.4.2 Các họat động bảo đảm thông tin nội đáp ứng mong đợi khách hàng 70 3.5 Cơ sở vật chất 70 KẾT LUẬN 72 Tài liệu tham khảo 73 123doc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mức độ thỏa mãn khách hàng Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Năng lực đội ngũ nhân viên bán hàng kỹ thuật Hình 2.2: Quy trình đặt hàng, tỷ lệ giá chất lượng, điều khỏan điều kiện Hình 2.3: Hỗ trợ kỹ thuật Hình 2.4: Chăm sóc khách hàng Hình 2.5: Giải kiếu nại, uy tin cơng ty Hình 3.1: Mơ hình dây chuyền sinh lời Bảng 1.1: Bảng so sánh giá chất lượng với đối thủ Bảng 2.1: Trình độ nhân viên Bảng 2.2: Phân bổ nhân lực theo vùng Bảng 2.3: Bảng tỷ lệ máy đầu người Bảng 2.4: Bảng so sánh giá chất lượng với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.5: Kết kinh doanh năm Bảng 3.1: Mục tiêu công ty Bảng 3.2: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Bảng 3.3: Tiêu chuẩn “cứng” Bảng 3.4: Tiêu chuẩn “mềm”: 123doc -1- Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề: Một loạt câu hỏi đưa cho cơng ty hình thành, tồn phát triển sản xuất gì, cho ai, đâu, nào, làm nào, giá bao nhiêu? Khách hàng nhận lợi ích hay giá trị nào? Đặc biệt người sử dụng sản phẩm có hài lịng khơng? Để nhà sản xuất biết họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay khơng có sản phẩm thay đối thủ cạnh tranh, không dừng lại mức độ nhu cầu khách hàng mà phải biết xu hướng nhu cầu tương lai họ Làm để cầu cung gặp mà không thời gian mà chi phí lại thấp…Những câu hỏi tưởng chừng đơn giản thực tốn nan giải mà cơng ty phải nghiên cứu trả lời Một hội nhập kinh tế toàn cầu hội mở cho công ty có thị trường rộng lớn, khơng thiếu nguy sản phẩm thay đối thủ cạnh tranh Đứng trước tình cảnh cơng ty phải làm gì? Đó đưa giải pháp giá trị khách hàng Giải pháp giá trị khách hàng (nhìn từ góc độ khách hàng thị trường) "là giải pháp trọn gói đầy lý lẽ mang tính khuyến khích đưa để giải nhu cầu thiết, vấn đề mà khách hàng gặp phải, chuyển tải lợi ích nhằm thúc đẩy nhóm khách hàng trọng tâm ứng xử theo hướng tích cực." Giải pháp bao gồm sản phẩm vật chất không sản phẩm mà thơi, bao gồm tồn nổ lực doanh nghiệp nhằm tạo giá trị hay lợi ích cho khách hàng Những nguyên tắc dựa tảng giá trị khách hàng bao hàm ba vấn đề: • Giải pháp giá trị khách hàng cơng ty có tạo giá trị thật cho khách hàng hay không? Nhiều công ty tham gia thị trường với sản phẩm không thực tạo giá trị cho khách hàng Họ đưa thị trường mà họ làm 123doc -2- thị trường cần Đó lý có đến 50% doanh nghiệp phải đóng cửa năm đầu hoạt động • Giải pháp giá trị khách hàng cơng ty có vượt trội so với giải pháp đối thủ cạnh tranh? Ưu cạnh tranh công ty xác định thông qua vượt trội giá trị mà giảp pháp cơng ty mang lại cho khách hàng so với giải pháp đối thủ cạnh tranh • Giải pháp giá trị khách hàng cơng ty có mang lại lợi nhuận cho công ty hay không? Nhiều công ty tâm đến việc thu hút khách hàng đầu tư vào giải pháp tạo lợi ích cho khách hàng lại không ý đến lợi ích Một giải pháp khách hàng khơng thể tồn lâu dài cơng ty không hoạt động hiệu Như để tạo giá trị cho khách hàng công ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với nhà phân phối công nghiệp công ty Atlas copco Việt Nam với chức tư vấn kỹ thuật, thiết kế lắp đặt, sửa chữa bảo trì cung ứng thiết bị thay cho thiết bị xây dựng công nghiệp mang nhãn hiệu Atlas copco cho khách hàng Việt nam, cung cấp thiết bị , máy móc chuyên dụng atlas copco cho nhà đầu tư nước vá nước Việt Nam dự án đấu thầu quốc tế Để khách hàng chấp nhận, trung thành phát triển thị trường phải tạo khác biệt vượt trội giá trị khách hàng qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo với chất lượng cao Từ thực tế tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hoạt động công ty, việc phân tích nguồn lực cơng ty để đáp ứng mong đợi khách hàng, đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh việc xây dựng chiến lược phát triển công ty tương lai Mục tiêu nghiên cứu: Để nâng cao lực cạnh tranh mình, có cách tốt nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thực tế, chất lượng dịch vụ có xem hồn hảo hay không, tùy thuộc vào đánh giá khách hàng, người sử dụng dịch 123doc -3- vụ, cảm nhận chủ quan người cung cấp Chính điều đó, mục tiêu đề tài đánh giá trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí từ đưa số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ cơng ty Phương pháp phạm vi nghiên cứu: Phân tích nguồn lực công ty người, thông tin, sở vật chất, tài quản lý dựa mơ hình chất lượng dịch vụ năm khe hở phân tích kết thỏa mãn khách hàng tìm mặt chưa hồn thiện để đem giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas Copco Việt Nam Các thông tin thứ cấp thu thập sử dụng chủ yếu từ nguồn thống kê công ty Atlas Copco Việt Nam, bao gồm báo hoạt động kinh doanh, sách, chiến lược, mục tiêu, văn liên quan đến hoạt động công ty đặc biệt kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng, công ty TNS công ty chuyên nghiên cứu thị trường nước Việt Nam Từ đó, phân tích, đánh giá hoạt động cơng ty để tìm điểm chưa hồn thiện đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas Copco Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: Về Phía cơng ty: Kết qủa cho thấy thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ máy nén khí bị tác động yếu tố Các giải pháp cá nhân đề từ kết nghiên cứu, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Kết cấu báo cáo nghiên cứu: Phần mở đầu: GIỜI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề Mục đích nghiên cứu đề tài Phương pháp phạm vi nghiên cứu 123doc ... HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA CƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM Chương III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦA CƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM 123doc -5-... HÙNG CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ TẠI CƠNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ... đem giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí cơng ty Atlas Copco Việt Nam Các thông tin thứ cấp thu thập sử dụng chủ yếu từ nguồn thống kê công ty Atlas Copco Việt Nam,