(Luận văn) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mytv tại viễn thông bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n lo ad Lê Ngọc Anh ju y th yi pl al n ua MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG n va DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG ll fu oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n Lê Ngọc Anh lo ad ju y th yi pl MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG al n ua DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG n va fu ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh oi m at nh Mã số: 60340102 z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế tơi nghiên ep cứu thực Các thông tin mà sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng w n lo Tác giả: Lê Ngọc Anh ad Học viên cao học khóa 18 - trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re i MỤC LỤC t to ng hi MỤC LỤC i ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv w DANH MỤC BẢNG v n lo ad DANH MỤC HÌNH vi y th LỜI MỞ ĐẦU .1 ju yi  Lý chọn đề tài .1 pl ua al  Mục đích nghiên cứu .1 n  Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va ll fu  Phương pháp nghiên cứu oi m  Bố cục luận văn nh Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ at z VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .4 z jm ht vb 1.1 Dịch vụ dịch vụ MyTV 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 k l.c gm 1.1.2 Phân loại dịch vụ .4 1.1.3 Đặc tính dịch vụ om an Lu 1.1.4 Dịch vụ MyTV 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ .8 ey t re 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 10 n 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .9 va 1.2.1 Khái niệm chất lượng ii 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .12 t to 1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 16 ng hi Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG ep BÌNH DƯƠNG 18 w 2.1 Giới thiệu Viễn thơng Bình Dương 18 n lo ad 2.1.1 Giới thiệu chung 18 ju y th 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20 yi 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần 21 pl ua al 2.1.4 Tình hình phát triển số thuê bao MyTV thời gian qua Viễn n thơng Bình Dương 22 va n 2.1.5 So sánh MyTV đối thủ cạnh tranh .24 fu ll 2.2 Các tiêu dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương 26 oi m nh 2.2.1 Chỉ tiêu thực tế thiết lập dịch vụ MyTV 26 at 2.2.2 Chỉ tiêu thực tế thời gian xử lý dịch vụ MyTV .29 z z ht vb 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa cảm nhận khách hàng 30 k jm 2.3.1 Khách hàng mục tiêu .30 gm 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu khảo sát 30 om l.c 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu khảo sát 34 2.3.4 Phân tích thang đo 35 an Lu 2.3.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết 41 n va 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV 45 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV 55 ey MyTV .47 t re 2.3.7 Các nguyên nhân hạn chế thành phần chất lượng dịch vụ iii 3.1 Định hướng phát triển Viễn thơng Bình Dương 55 t to 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV 56 ng hi 3.2.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng chiều Đồng cảm 56 ep 3.2.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng chiều Đáp ứng 57 w n 3.2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Tin cậy 60 lo ad 3.2.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Sự chắn (Năng lực ju y th phục vụ) 62 yi 3.2.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Phương tiện hữu hình 63 pl ua al 3.2.6 Giải pháp để tăng nhận biết dịch vụ MyTV 65 n 3.3 Một vài kiến nghị Viễn thơng Bình Dương 68 va n KẾT LUẬN .71 oi m at nh PHỤ LỤC ll fu TÀI LIỆU THAM KHẢO z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to hi ep 3Ps Position-Performance-Person ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Business-to-business w Men-Methods-Machines-Materials n ng 4M lo B2B ad Balance Score Card yi Customer Relationship Management pl CRM ju BSC Broadband Remote Access Server y th B-RAS al Digital Subscriber Line Access Multiplexer HD High Definition IP Internet Protocol IPTV Internet Protocol Television LCD Liquid Crystal Display MPLS Multiprotocol Label Switching NPVR Network Personal Video Recorder POS Point Of Sale PR Public Relations SD Standard Definition STB Set-top-box TSTV Time Shift TV TVC TV Commercial VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group VoD Video on Demand n ua DSLAM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re v DANH MỤC BẢNG t to ng hi Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thơng Bình Dương ep năm gần 21 Bảng 2.2 Số thuê bao MyTV ADSL thời gian qua .22 w n Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ MyTV qua tháng 22 lo ad Bảng 2.4 So sánh yếu tố chủ yếu dịch vụ MyTV, iTV, NetTV y th ju BCTV 24 yi Bảng 2.5 Tiêu chuẩn thiết lập dịch vụ MyTV 27 pl ua al Bảng 2.6 Số liệu thiết lập dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012 27 n Bảng 2.7 Tiêu chuẩn xử lý dịch vụ MyTV .29 va n Bảng 2.8 Số liệu xử lý dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012 29 fu ll Bảng 2.9 Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 36 m oi Bảng 2.10 KMO and Bartlett's Test thang đo chất lượng dịch vụ .38 nh at Bảng 2.11 Kết EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ .38 z Bảng 2.12 Kết EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ .40 z vb jm ht Bảng 2.13 KMO and Bartlett's Test thang đo thỏa mãn 40 Bảng 2.14 Kết EFA thang đo thỏa mãn 41 k l.c gm Bảng 2.15 Ma trận tương quan biến 42 Bảng 2.16 Tóm tắt mơ hình hồi quy bội b 43 om Bảng 2.17 ANOVAb 43 an Lu Bảng 2.18 Các hệ số 43 ey t re Bảng 3.1 Tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua kênh truyền thông 65 n Bảng 2.20 Thống kê mô tả biến quan sát chất lượng dịch vụ MyTV 45 va Bảng 2.19 Các thống kê phần dư a 43 vi DANH MỤC HÌNH t to ng hi Hình 1.1 Thể liên tục bốn đặc tính dịch vụ ep Hình 1.2 Sơ đồ lắp đặt thiết bị dịch vụ MyTV w Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng n lo Hình 1.4 Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ 12 ad Hình 1.5 Các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận .13 y th ju Hình 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận Grönroos 16 yi pl Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Viễn thơng Bình Dương .20 ua al Hình 2.2 Đồ thị biểu diễn doanh thu lợi nhuận sau thuế Viễn thơng Bình n Dương năm gần .22 va n Hình 2.3 Đồ thị biểu diễn số thuê bao MyTV ADSL 23 fu ll Hình 2.4 Đồ thị biểu diễn doanh thu dịch vụ MyTV theo tháng 23 m oi Hình 2.5 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % thiết lập dịch vụ MyTV 28 nh at Hình 2.6 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % xử lý dịch vụ MyTV 30 z z Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu 31 vb jm ht Hình 2.8 Qui trình nghiên cứu 34 k Hình 2.9 Sơ đồ nhân thành phần chất lượng dịch vụ MyTV 47 gm Hình 2.10 Một số nguyên nhân hạn chế thành phần Đồng cảm 48 l.c Hình 2.11 Một số nguyên nhân hạn chế thành phần Đáp ứng .50 om Hình 2.12 Một số ngun nhân cịn hạn chế thành phần Tin cậy 52 an Lu Hình 2.13 Một số ngun nhân cịn hạn chế thành phần Sự chắn .53 ey t re Hình 3.2 Các kênh truyền thơng quảng bá sản phẩm dịch vụ 66 n thông 65 va Hình 3.1 Đồ thị biểu diễn tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua kênh truyền LỜI MỞ ĐẦU t to ng hi ep Chất lượng cạnh tranh vấn đề phải đặc biệt ý w kỷ 21 – Thế kỷ Chất lượng, J.M Juran, chuyên gia tiếng Mỹ n lo dự báo Nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, bên cạnh yếu ad tố khác, nói chất lượng hàng hóa dịch vụ giữ vai trò quan trọng Khi y th ju cạnh tranh giá không cịn hướng ưa chuộng đa số yi sách giá cơng ty tương đồng yếu tố chất lượng ngày Lý chọn đề tài n ua al  pl quan tâm va n Dịch vụ khác với sản phẩm bốn điểm bản: tính vơ hình, tính khơng fu ll tách rời sản xuất tiêu dùng, tính thay đổi tính khơng thể lưu trữ Chính m oi việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ có phần khác so với đánh giá đo at nh lường chất lượng sản phẩm z Là dịch vụ đời năm gần đây, đứng trước cạnh z vb tranh đơn vị bạn, dịch vụ MyTV bước đầu xây dựng, nhằm nâng ht jm cao vị cạnh tranh cho dịch vụ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt k Nam nói chung Viễn thơng Bình Dương nói riêng sớm quan tâm đến vấn đề gm l.c chất lượng cho dịch vụ MyTV theo quan điểm cảm nhận khách hàng Để om nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV trước hết cần đánh giá chất lượng dịch an Lu vụ MyTV nay, xác định nguyên nhân cho hạn chế tồn tại, từ đề giải pháp Đó lý cho việc chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm n va nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương” Xây dựng kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính hài lòng thành phần chất lượng dịch vụ ey Mục đích nghiên cứu t re 