(Luận văn) mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ môi giới, giá và lòng trung thành của khách hàng tại công ty chứng khoán phú hưng

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM hi ep w n ad lo NGUYỄN THỊ THANH NGÂN yi u yj th pl n ua al n va MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ m ll fu MÔI GIỚI, GIÁ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n oi KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN t PHÚ HƯNG z z ht vb k jm gm l m co LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va te re y TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM ep w n NGUYỄN THỊ THANH NGÂN ad lo u yj th yi MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl n ua al MƠI GIỚI, GIÁ VÀ LỊNG TRUNG THÀNH n va CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CHỨNG m ll fu KHOÁN PHÚ HƯNG t n oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z z Mã số: 60340102 ht vb k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l m co an n va GS TS HỒ ĐỨC HÙNG Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: te re y TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN t to ng Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản hi Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị ep cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua w n Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến GS TS Hồ Đức Hùng , người hướng lo ad dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận u yj th tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn yi Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, pl n ua al đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu va n Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người m ll fu t n oi Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y ii LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hi giá lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới ep công ty chứng khốn Phú Hưng” kết q trình học tập, nghiên cứu w khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập n quan ad lo từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách yi u yj th pl n ua al Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Ngân n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Trang hi ep Bảng 1.1: Tỉ trọng môi giới tổng doanh thu PHS w Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn PHS 27 n lo ad Bảng 2.2: Thang đo thành phần phí 28 u yj th Bảng 2.3: Thang đo lòng trung thành 28 yi pl n ua al Bảng 3.1: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 32 n va Bảng 3.2: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành 32 m ll fu Bảng 3.3 : Kiểm định hệ số KMO Bartlett 34 n oi Bảng 3.4: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ phí 36 t z Bảng 3.5: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ sau z vb ht loại biến dc4 37 jm k Bảng 3.6: Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo sau phân tích EFA 37 gm l Bảng 3.7: Kết phân tích EFA thang đo long trung thành 38 m co an Lu Bảng 3.8: Kết phân tích tương quan 39 te re Bảng 3.10: Thang đo lòng trung thành 44 n va Bảng 3.9: Kết kiểm định mơ hình phân tích hệ số hồi quy 41 y Bảng 3.11: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 iv Bảng 3.12: Thống kê mơ tả lịng trung thành thành phần 47 t to ng Bảng 4.1: Thống kê mô tả lòng trung thành 48 hi ep Bảng 4.2: Thống kê mơ tả lịng trung thành biến thành w phần đồng cảm 50 n lo ad Bảng 4.3: Thống kê mơ tả lịng trung thành biến thành u yj th phần Sự tin cậy 51 yi pl n ua al Bảng 4.4: Thống kê mơ tả lịng trung thành biến thành phần nhân viên 53 va n Bảng 4.5: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần m ll fu t n oi Phí 54 Bảng 4.6: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần z z ht vb phương tiện hữu hình 56 jm Bảng 4.7: Thống kê mơ tả hài lịng biến thành phần k gm l đáp ứng 59 m co an Lu n va te re y v DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ t to ng Trang hi ep Hình: w n lo ad Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 u yj th Hình 1.2 : Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành 17 yi pl n ua al Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 20 n va Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 29 m ll fu Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 35 n oi Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau chạy hồi quy 43 t z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep STT Viết tắt Diễn giải Chất lƣợng dịch vụ CTCK Cơng ty chứng khốn u yj th w CLDV lo n ad CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch yi MGCK SGDCK TTGDCK TTCK Thị trƣờng chứng khốn Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh PHS Cơng ty cổ phần chứng khốn Phú Hƣng pl Mơi giới chứng khốn n ua al Sở giao dịch chứng khoán va n Trung tâm giao dịch chứng khoán m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng vii t to ng MỤC LỤC hi ep Trang w n LỜI CẢM ƠN i ad lo u yj th LỜI CAM ĐOAN ii yi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii pl n ua al DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .v n va DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi fu m ll MỤC LỤC vii t n oi PHẦN MỞ ĐẦU z z Bối cảnh vb ht 1.1 Thị trường chứng khoán Việt Nam jm k 1.2 Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn PHS gm l Lý chọn đề tài m co Mục tiêu nghiên cứu Lu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu an te re Ý nghĩa nghiên cứu n va Phƣơng pháp nghiên cứu (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng y Kết cấu luận văn (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng viii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU t to ng 1.1 Các khái niệm nghiên cứu hi ep 1.1.1 Dịch vụ .8 w 1.1.1.1 Định nghĩa n ad lo 1.1.1.2 Tính chất .8 u yj th 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 yi pl n ua al 1.1.2.1 Khái niệm 10 n va 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 fu m ll 1.1.3 Lòng trung thành khách hàng 15 n oi 1.1.3.1 Khái niệm 15 t z 1.1.3.2 Thang đo lòng trung thành khách hang 16 z vb ht 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách jm hàng 16 k gm l 1.1.4 Mơi giới chứng khốn 17 m co 1.1.4.1 Khái niệm 17 Lu an 1.1.4.2 Các loại mơi giới chứng khốn 18 n va te re 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 1.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng y 1.2.1 Mụ hình nghiên cứu 20 (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng Item-Total Statistics t to Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ng Scale Mean if hi ep phi1 6.64 2.161 476 666 phi2 6.76 2.151 592 519 phi3 6.89 2.296 491 642 w n ad lo Phụ lục 4.7: cronbach’s alpha cho thành phần “lòng trung thành” u yj th Reliability Statistics yi Cronbach's N of Items pl n ua al Alpha 886 n va fu Item-Total Statistics m ll Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted t n oi Scale Mean if 17.22 14.118 tt2 17.22 13.497 tt3 17.12 13.524 tt4 17.14 13.582 tt5 17.35 13.242 682 870 tt6 17.29 13.356 705 866 z tt1 z 869 730 862 725 863 675 871 ht vb 691 k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng PH LC t to KT QU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA THANG ĐO CHẤT ng LƢỢNG DỊCH VỤ hi ep Lần 1: Khi chƣa loại biến KMO and Bartlett's Test w n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .937 lo Approx Chi-Square ad Bartlett's Test of Sphericity 6206.030 u yj th Df 465 Sig .000 Communalities yi Initial Extraction 1.000 595 tc2 1.000 tc3 1.000 tc4 1.000 n ua al pl tc1 tc5 1.000 672 tc6 1.000 647 tc7 1.000 390 pt1 1.000 645 pt2 1.000 757 pt3 1.000 645 pt4 1.000 529 pt5 1.000 612 pt6 1.000 641 nl1 1.000 711 nl2 1.000 436 nl3 1.000 611 nl4 1.000 660 du1 1.000 661 du2 1.000 637 du3 1.000 596 du4 1.000 646 dc1 1.000 595 dc2 1.000 654 dc3 1.000 701 dc4 1.000 499 dc5 1.000 626 dc6 1.000 499 dc7 1.000 557 phi1 1.000 623 phi2 1.000 748 phi3 1.000 620 490 546 559 n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng Total Variance Explained t to ng Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.757 34.701 34.701 10.757 34.701 34.701 3.959 12.771 12.771 1.806 5.826 40.527 1.806 5.826 40.527 2.811 9.066 21.838 1.589 5.126 45.652 1.589 5.126 45.652 2.619 8.449 30.287 1.241 4.004 49.657 1.241 4.004 49.657 2.573 8.299 38.585 ep Total lo hi Compon ent w n ad 3.914 53.571 1.213 3.914 53.571 2.534 8.175 46.760 1.138 3.670 57.242 1.138 3.670 57.242 2.382 7.683 54.443 1.063 3.429 60.671 1.063 3.429 60.671 1.931 6.228 60.671 907 2.926 pl 1.213 yi u yj th 815 2.628 n ua al 10 774 2.497 68.723 11 737 2.378 71.101 12 668 2.155 73.256 13 657 2.119 75.375 14 625 2.017 77.392 15 589 1.900 79.292 16 561 1.808 81.100 17 535 1.726 82.826 18 504 1.625 84.451 19 491 1.583 86.034 20 473 1.527 87.561 21 454 1.465 89.027 22 437 1.411 90.437 23 413 1.331 91.768 24 380 1.226 92.994 25 373 1.203 94.197 26 349 1.126 95.324 27 329 1.063 96.386 28 312 1.006 97.392 29 290 935 98.327 30 283 914 99.241 31 235 759 100.000 63.597 66.225 n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng Lu Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep w pt2 757 pt5 701 pt3 690 pt6 631 pt1 621 pt4 616 746 dc7 617 dc2 ad 768 lo n dc3 tc5 tc4 770 627 yi 627 tc6 408 617 pl tc3 533 n ua al tc7 554 u yj th dc6 du1 du4 703 633 va du3 721 du2 596 n nl1 707 fu nl4 639 m ll nl3 636 492 n oi nl2 tc1 694 629 t dc5 dc1 561 535 z tc2 470 z dc4 808 vb phi2 688 ht phi1 Extraction Method: Principal Component Analysis gm a Rotation converged in iterations k Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .646 jm phi3 l m co Lần 2: loại biến dc4 435 Sig .000 te Df re Sphericity 6036.271 n va Approx Chi-Square Bartlett's Test of 935 an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Lu KMO and Bartlett's Test y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng Communalities t to Initial Extraction ng hi ep w n 1.000 629 tc2 1.000 519 tc3 1.000 536 tc4 1.000 561 tc5 1.000 669 tc6 1.000 633 1.000 389 lo tc1 tc7 ad pt1 648 1.000 763 pt3 1.000 655 pt4 1.000 542 1.000 626 1.000 642 1.000 719 1.000 447 nl1 1.000 nl4 1.000 du1 1.000 du2 1.000 du3 1.000 596 du4 1.000 652 dc1 1.000 611 dc2 1.000 658 dc3 1.000 695 dc5 1.000 625 dc6 1.000 497 dc7 1.000 561 phi1 1.000 623 phi2 1.000 749 phi3 1.000 611 n nl3 m ll va nl2 n ua al pt6 pl pt5 yi u yj th 1.000 pt2 614 fu 662 663 z z ht vb k jm gm l m co an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis t n oi 638 n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng Total Variance Explained t to Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ng Component hi Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 35.051 10.515 35.051 35.051 3.844 12.814 12.814 1.794 5.979 41.030 1.794 5.979 41.030 2.785 9.284 22.098 1.520 5.068 46.098 1.520 5.068 46.098 2.625 8.751 30.848 1.235 4.116 50.214 1.235 4.116 50.214 2.546 8.486 39.334 1.198 3.994 54.208 1.198 3.994 54.208 2.541 8.468 47.803 1.118 u yj th 3.727 57.935 1.118 3.727 57.935 2.173 7.243 55.046 1.053 3.510 61.444 1.053 3.510 61.444 1.920 6.398 61.444 3.009 64.453 w n ad yi 35.051 10.515 lo ep 903 804 10 755 2.516 69.648 11 735 2.450 72.098 12 668 2.226 13 652 2.173 76.496 14 594 1.981 78.477 15 570 1.900 80.378 16 538 1.793 82.171 17 508 1.695 83.866 18 492 1.641 85.507 19 474 1.582 87.089 20 461 1.535 88.624 21 437 1.458 90.082 22 416 1.388 91.470 23 381 1.270 92.740 24 376 1.252 93.993 25 350 1.166 95.159 26 330 1.101 96.260 27 312 1.040 97.300 28 291 970 98.271 29 284 945 99.216 30 235 784 100.000 pl 2.679 67.132 n ua al va 74.324 n m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng Lu Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng 10 Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep w n pt2 757 pt5 712 pt3 697 pt4 629 625 ad lo pt6 621 pt1 u yj th dc3 766 dc2 751 pl tc5 tc3 767 641 n 408 635 607 m ll fu tc6 556 va tc4 623 n ua al dc6 yi dc7 tc7 529 723 n oi du1 707 du3 t du4 du2 599 634 z z vb 718 nl4 647 nl3 642 nl2 509 ht nl1 k jm gm 629 dc1 577 tc2 551 phi1 693 phi3 640 (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng y a Rotation converged in iterations te Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization re Extraction Method: Principal Component Analysis n va 809 an phi2 Lu dc5 m co 721 l tc1 (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng 11 PH LC t to ng KẾT QUẢ CHẠY CRONBACH’S ALPHA SAU KHI CHẠY EFA hi ep Phụ lục 6.1: cronbach’s cho thành phần “phƣơng tiện” w n Reliability Statistics ad lo Cronbach's Alpha N of Items 875 yi u yj th pl Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted n ua al Scale Mean if Item n va Deleted 12.845 669 856 m ll pt2 15.80 pt3 15.66 12.127 788 835 12.835 704 850 pt4 15.83 13.125 615 865 pt5 15.70 12.776 673 855 pt6 15.87 13.109 628 863 t n oi 15.71 fu pt1 z z vb ht Phụ lục 6.2: cronbach’s cho thành phần “đồng cảm” jm N of Items l 785 gm Cronbach's Alpha k Reliability Statistics m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng 12 Item-Total Statistics t to Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted ng hi ep dc2 9.78 4.843 592 734 dc3 10.02 4.363 681 686 dc6 9.88 4.924 518 769 dc7 9.96 4.461 585 738 w n lo ad Phụ lục 6.3: cronbach’s cho thành phần “tin cậy” yi u yj th Reliability Statistics N of Items pl Cronbach's Alpha n ua al 740 n va Total if Item Deleted Correlation 6.396 487 702 14.19 6.195 482 703 14.47 5.753 606 656 tc6 14.50 5.957 525 687 tc7 14.29 6.017 430 726 z tc5 Item Deleted z tc4 Cronbach's Alpha t 14.18 Corrected Item- n oi tc3 Scale Variance if m ll Item Deleted fu Scale Mean if Item-Total Statistics ht vb k jm gm Phụ lục 6.4: cronbach’s cho thành phần “đáp ứng” l m co Reliability Statistics an 790 N of Items Lu Cronbach's Alpha n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng 13 Item-Total Statistics t to Scale Mean if Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Variance if Total Correlation if Item Deleted ng Item Deleted hi ep w du1 9.77 4.705 613 732 du2 10.03 4.830 602 737 du3 9.83 4.964 557 759 du4 9.88 4.541 625 726 n ad lo Phụ lục 6.5: cronbach’s cho thành phần “năng lực” yi u yj th Reliability Statistics pl N of Items n ua al Cronbach's Alpha 806 n va fu m ll Item-Total Statistics Scale Variance if if Item Item Deleted Corrected Item- Cronbach's n oi Scale Mean nl3 9.95 4.181 nl4 10.03 3.794 708 713 505 808 607 764 674 731 ht 4.652 vb 3.788 9.98 z 10.07 nl2 Alpha if Item Deleted z nl1 Total Correlation t Deleted k jm gm Phụ lục 6.6: cronbach’s cho thành phần “nhân viên” l m co Reliability Statistics an 741 N of Items Lu Cronbach's Alpha n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng 14 t to Item-Total Statistics ng Scale Variance if Corrected Cronbach's Deleted Item Deleted Item-Total Alpha if hi Scale Mean if Item ep Correlation Item w n 9.79 4.242 582 653 tc2 9.27 5.154 433 734 dc1 9.85 4.379 580 654 9.69 4.568 544 676 lo tc1 ad Deleted dc5 u yj th yi Phụ lục 6.7: cronbach’s cho thành phần “phí” pl n ua al Reliability Statistics Cronbach's N of Items va Alpha n m ll fu 701 n oi t Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Mean if Item Deleted Total Alpha if Item z Scale z vb Item Correlation Deleted ht Deleted 476 2.151 592 phi3 6.89 2.296 491 666 519 gm 2.161 6.76 k 6.64 phi2 jm phi1 642 l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng 15 PHỤ LỤC t to ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA THANG ĐO LỊNG hi ep TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG w KMO and Bartlett's Test n lo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 ad Approx Chi-Square Df u yj th Bartlett's Test of Sphericity 1424.272 15 Sig .000 yi pl Communalities Extraction 1.000 602 1.000 609 1.000 641 t n oi 670 m ll 1.000 fu 685 n 633 1.000 va 1.000 n ua al Initial Extraction Method: Principal z Component Analysis z vb Total Variance Explained ht Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 654 10.908 74.903 491 8.178 83.082 399 6.655 89.736 361 6.024 95.760 254 4.240 100.000 63.995 63.995 n va Extraction Method: Principal Component Analysis an 3.840 Lu 63.995 m co 63.995 Cumulative % l 3.840 % of Variance gm Total k Total Extraction Sums of Squared Loadings jm Component te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng 16 Component Matrix a t to Component ng hi ep 827 tt3 818 tt6 801 tt1 796 w tt2 n tt5 780 ad lo tt4 776 u yj th Extraction Method: Principal Component n ua al extracted pl a components yi Analysis n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng 17 PH LC t to ng KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN hi ep Correlations w H1 n Pearson Correlation N 583 Sig (2-tailed) 000 425 H7 ** 586 TT ** ** 000 000 464 464 464 464 464 464 464 390 yi pl 000 000 464 464 n ua al 390 va 526 ** ** 526 ** 552 ** 459 ** 527 ** 000 000 000 000 464 464 464 464 464 464 437 464 437 ** ** 536 ** 332 ** 455 ** 000 000 000 464 464 464 464 464 654 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 464 464 464 Pearson Correlation 425 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 464 464 464 464 464 Pearson Correlation 586 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 464 464 464 464 464 464 Pearson Correlation 529 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 464 464 464 464 464 464 464 fu n Pearson Correlation m ll ** 580 ** t n oi H5 536 464 528 496 ** 000 000 000 000 464 464 464 464 419 000 ** 537 ** 511 ** 000 000 000 464 464 464 423 464 z 464 478 ** 464 ** 580 ** N 464 ** 000 000 ** 000 Sig (2-tailed) 000 453 000 572 552 ** 000 Pearson Correlation 464 535 000 ** Sig (2-tailed) ** 529 000 509 ** 654 H6 ** 000 464 ** 572 H5 ** 000 464 509 H4 ** 000 Pearson Correlation N H4 H3 ** 000 ** Pearson Correlation N H3 583 464 u yj th H2 Sig (2-tailed) ad lo H1 H2 z 459 ** 332 ** 478 ** ** vb ** 419 ** 437 ** ht H6 ** 528 ** 537 ** 423 ** 453 ** 496 ** 511 ** 437 508 ** ** 000 464 508 ** 464 an ** 464 Lu 535 464 m co H7 ** 000 l 455 gm ** k 527 jm ** 464 000 te y (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng 464 re ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) n va TT (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng (Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mi.giỏằi giĂ.v.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.tỏĂi.cng.ty.chỏằâng.khoĂn.ph.hặng