Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN Q PHAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN Q PHAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN ĐẠT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thơng tin đƣợc liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Bản luận văn chƣa đƣợc xuất nhƣ chƣa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020 Tác giả Đồn Q Phan ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình đóng góp ý kiến cho nghiên cứu trình thực đề tài Đặc biệt TS Trần Văn Đạt – ngƣời truyền đạt kiến thức nhƣ hƣớng dẫn phƣơng pháp khoa học nội dung đề tài nghiên cứu Cảm ơn tập thể cán thƣ viện Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ nhiệt tình trình tra cứu tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp chuyên gia tham gia đóng góp hỗ trợ suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến thầy cô, chuyên gia nhƣng nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ Q thầy để nghiên cứu trở nên hoàn thiện Trân trọng! iii TĨM TẮT Tiêu đề Nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Đồng Nai Tóm tắt Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng định đến hoạt động kinh doanh mục tiêu mà Ngân hàng hƣớng tới Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết hết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing nhƣ hồn thiện sách phát triển Ngân hàng, từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trƣờng Tác giả trình bày sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng nhƣ sở lý thuyết yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tác giả nƣớc Đề tài thực đƣợc mục tiêu đƣa là: (1) Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Nam Á Bank – CN Đồng Nai, (2) Gợi ý số sách giúp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Luận văn dựa sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng thang đo SERVQUAL, SERVPERF, kết hợp với đặc thù riêng ngành ngân hàng, loại hình dịch vụ ngân hàng để xây dựng mơ hình lý thuyết đo lƣờng hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính, định lƣợng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt Từ khóa Sự hài lịng khách hàng, dịch vụ ngân hàng, thang đo SERVQUAL, SERVPERF iv ABSTRACT Title Research on Customer satisfaction with service quality at Nam A Commercial Joint Stock Bank - Dong Nai Branch Abstract Customer satisfaction is an important determinant of business operations and the target that banks are now aiming for With the increasing competition in the business environment, it is more necessary than ever to learn the factors that impact customer satisfaction and therefore the research will help the real is now more effective than marketing activities as well as improving the Bank's development policy, thereby contributing to increasing sales, market share, profitability and the bank's position in the market The author has presented the theoretical basis of service quality, customer satisfaction as well as the theoretical basis of the factors affecting customer satisfaction The topics that have achieved the given objectives are: (1) Determining the factors affecting customer satisfaction with the service of Nam A Bank - Dong Nai Branch, (2) Suggesting some policies to help improve customer satisfaction with services at the Bank The thesis is based on the theory of service quality, the models of factors affecting customer satisfaction are SERVQUAL, SERVPERF scales, combined with specific characteristics of the banking industry, banking service model to build a theoretical model to measure customer satisfaction for the banking service through qualitative and quantitative research methods to better satisfy customer needs Keywords Customer satisfaction, banking services, SERVQUAL, SERVPERF v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT APEC : Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dƣơng ASEAN : Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á ASEM : Hội nghị thƣợng đỉnh Á - Âu CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CN : Chi nhánh KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Nam Á Bank : Ngân hàng TMCP Nam Á WTO : Tổ chức Thƣơng mại Thế giới vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Bố cục dự kiến luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ NHTM 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng .15 2.2 Mơ hình nghiên cứu liên quan 17 2.2.1 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) .17 vii 2.2.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức Gronroos (SQ1) 18 2.2.3 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg (SQ8) 19 2.2.4 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 20 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 TÓM TẮT CHƢƠNG .22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.1.1 Nghiên cứu sơ 23 3.1.2 Nghiên cứu thức 23 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 3.2.1 Nghiên cứu định tính 24 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng .25 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 26 3.2.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 27 3.2.2.4 Kiểm định khác biệt 29 3.3 Đo lƣờng thang đo 29 3.4 Thu thập thông tın mẫu nghıên cứu 31 TÓM TẮT CHƢƠNG .32 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .33 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 33 4.2 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s alpha thang đo 36 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 40 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc .44 4.4 Mơ hình nghiên cứu thức 44 4.5 Phân tích tƣơng quan Pearson 45 4.6 Phân tích mơ hình hồı quı tuyến tính bộı 46 viii 4.7 Kıểm định hàı lòng khách hàng qua yếu tố cá nhân 50 4.7.1 Kiểm định hài lòng khác qua yếu tố giới tính 50 4.7.2 Kiểm định hài lịng khác theo nhóm nghề nghiệp 51 2.3.3 Kiểm định hài lòng khác theo nhóm Trình độ 52 4.7.4 Kiểm định hài lịng khác theo nhóm Độ tuổi 53 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 53 TÓM TẮT CHƢƠNG .54 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .55 5.1 Kết luận 55 5.2 Hàm ý quản trị 55 5.2.1 Sự hài lòng khách hàng thông qua nhân tố độ tin cậy khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Đồng Nai 56 5.2.2 Sự hài lòng khách hàng thông qua nhân tố khả đáp ứng Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Đồng Nai 57 5.1.3 Sự hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố đồng cảm Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Đồng Nai .59 5.2.4 Sự hài lịng khách hàng thơng qua tính hữu hình Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Đồng Nai 60 5.3 Hạn chế nghiên cứu 61 5.4 Hƣớng nghiên cứu .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO i Phụ lục 1: v 57 dịch đƣợc thực nhanh chóng, an tồn xác Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát Nam Á Bank – Đồng Nai định kỳ tháng lần năm lần, thông qua việc điều tra để thu thập ý kiến đóng góp, đánh giá nhƣ phản hồi từ phía khách hàng Từ có sở để khắc phục vấn đề cịn thiếu sót tiếp tục phát huy mặt tốt thực đƣợc; đồng thời nắm bắt kịp thời xu hƣớng thị trƣờng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Hai là, củng cố dịch vụ có phát triển dịch vụ để mang lại nhiều giá trị tiện ích cho khách hàng, việc đầu tƣ nghiên cứu phát triển để đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, phát triển thêm nhiều tiện ích, nhiều tính linh hoạt, hấp dẫn với khách hàng cải thiện dịch vụ truyền thống nhƣ SMS, Internet Banking, Thẻ ATM… Thƣờng xuyên rà sốt danh mục sản phẩm có, đánh giá, so sánh sản phẩm Nam Á Bank – Đồng Nai với đối thủ cạnh tranh, kết hợp với phân tích kết thu thập ý kiến phản hồi khách hàng, để xác định đƣợc tính hiệu sản phẩm triển khai, tính cần đƣợc bổ sung, tiện ích cần có để đáp ứng nhu cầu khách hàng… 5.2.2 Sự hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố khả đáp ứng Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Đồng Nai Bảng 19: Tổng hợp khả đáp ứng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DU D 4.18 Ngân hàng giải ngân hạn U1 D Ngân hàng đảm bảo an tồn giải ngân cho 4.18 KH (khơng bị tổn thất) U2 D U3 Trung bình 4.19 Tốc độ xử lý hồ sơ giải ngân nhanh chóng 58 D 3.90 (bất đâu) U4 D U5 Phƣơng thức cho vay Ngân hàng đa đạng Các quy định cho vay KH linh hoạt (điều 3.98 kiện vay, số tiền vay, thời gian trì hạn mức…) Nguồn: Kết tổng hợp liệu tác giả, 2020 Để nâng cao hài lòng khách hàng khả đáp ứng dịch vụ, thời gian tới Nam Á Bank – Đồng Nai cần thực giải pháp nhƣ: Một là, đại hóa trang thiết bị, máy móc, hệ thống thông tin để công việc đƣợc xử lý nhanh chóng, kịp khách hàng liên hệ dễ dàng với Ngân hàng; quy trình xử lý nghiệp vụ cần đƣợc xây dựng quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi; thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng lúc nơi; định kỳ nâng cấp hệ thống thông tin quản lý theo xu hƣớng phát triển không ngừng khoa học công nghệ thông tin Hai là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Internet Banking để cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh tiện lợi Đề xuất thêm nhiều giá trị gia tăng cho dịch vụ nhƣ hỗ trợ tƣ vấn, hậu mãi, thực trọn gói, thực theo yêu cầu… Ba là, tăng cƣờng công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, cách tổ chức buổi hội thảo (quy mô nhỏ), buổi tọa đàm tham gia tài trợ cho thi, chƣơng trình dành cho Sinh viên Trƣờng Đại học, Cao đẳng… Bốn là, phát triển hệ thống kênh phân phối với mạng lƣới chi nhánh, số lƣợng chất lƣợng phòng giao dịch thỏa mãn yêu cầu khách hàng, phân bố hợp lý để khách hàng dễ giao dịch Hệ thống ngân hàng phải có đầy đủ trang thiết bị đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh giao dịch Địa điểm giao dịch phải có bãi đỗ xe rộng rãi, lối vào thuận tiện Số 59 ATM phải đầy đủ phân bố hợp lý để khách hàng thuận tiện có nhu cầu rút chuyển khoản 5.1.3 Sự hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố đồng cảm Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Đồng Nai Bảng 20: Tổng hợp đồng cảm SỰ ĐỒNG CẢM Trung bình Nhân viên có kiến thức khai thác tốt nhu cầu 4.17 DC DC1 DC2 DC3 KH Nhân viên Ngân hàng giải đáp thắc mắc 4.25 KH Thái độ phong cách phục vụ nhân viên 4.13 KH tốt Nguồn: Kết tổng hợp liệu tác giả, 2020 Để nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố đồng cảm, Ngân hàng cần thực điều sau: Một là, có sách chăm sóc khách hàng chu đáo, phải ln theo sát khách hàng để biết cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ có hƣớng điều chỉnh hợp lý Cần phải lắng nghe phản hồi, giải đáp thắc mắc giải vấn đề cụ thể khách hàng cách tốt Ngồi phải ln trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng khơng q trình giao dịch mà cịn q trình từ trƣớc, sau sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hai là, đề xuất xây dựng chƣơng trình tri ân khách hàng thân thiết, có sách ƣu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian dài Ngoài ra, Nam Á Bank – Đồng Nai phải thƣờng xuyên liên hệ với khách hàng nội dung nhƣ sách, cập nhật thông tin quyền lợi, lãi suất… để tạo dựng mối liên hệ thƣờng xuyên 60 gắn kết Ba là, xây dựng quy trình tuyển dụng cơng khai hợp lý, nhằm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho hệ thống, thu hút đƣợc nhân viên giỏi, có lực tốt phù hợp với nhu cầu cơng việc, đặc biệt trình độ kiến thức chun mơn Bốn là, có khóa đào tạo nội dành cho đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ, cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng; từ tƣ vấn, giải đáp cách tốt cho thắc mắc khách hàng Có sách thu hút đội ngũ nhân viên giỏi, động nhiệt tình, sáng tạo, có khả giao tiếp tốt có trình độ chun môn cao Xây dựng tác phong nhƣ thái độ làm việc nhân viên ngày chuyên nghiệp hơn, thân thiện với khách hàng 5.2.4 Sự hài lòng khách hàng thơng qua tính hữu hình Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Đồng Nai Bảng 21: Tổng hợp tính hữu hình HH HH1 HH2 HH3 HH4 TÍNH HỮU HÌNH Trung bình Ngân hàng có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang 4.01 trọng, tiện đƣờng khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị đại, hoạt 3.99 động tốt, ổn định Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn 3.99 gàng, trông chuyên nghiệp dễ nhận diện Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hƣớng 4.01 dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng Nguồn: Kết tổng hợp liệu tác giả, 2020 Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ, nhà quản trị thời gian tới Nam Á Bank – Đồng Nai cần có sách cụ thể nhƣ 61 sau: Một là, đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới giao dịch (máy móc, tài liệu, sách hƣớng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc…) quầy, điểm giao dịch với khách hàng cho đẹp mắt, chuyên nghiệp; đại Hai là, tạo ấn tƣợng mắt khách hàng giao dịch Không gian nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác, có logo slogan hiệu cam kết đảm bảo chất lƣợng cung cấp dịch vụ ngân hàng, đảm bảo tính đồng bộ, quán đồng phục nhân viên… Ba là, tích cực tham gia hoạt động trách nhiệm xã hội nhƣ hỗ trợ địa phƣơng cịn gặp nhiều khó khăn, chƣơng trình gây quỹ học bổng, tài trợ dự án công cộng, thực chƣơng trình từ thiện, an sinh xã hội… để quảng bá rộng rãi hình ảnh Ngân hàng tạo ấn tƣợng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng Bốn là, tăng nhận dạng thƣơng hiệu Nam Á Bank – Đồng Nai Thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ truyền hình, báo chí, siêu thị, hãng taxi, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU Mặc dù đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu thu đƣợc kết tích cực phù hợp với lý thuyết, nghiên cứu số hạn chế định Trong hạn chế yếu đề tài nghiên cứu vấn đề liệu nghiên cứu Quá trình thu thập liệu mẫu khó khăn, việc vấn bảng câu hỏi nên tính trung thực liệu phụ thuộc nhiều vào trung thực khả hiểu biết ngƣời trả lời Ngoài ra, sau thu thập đƣợc bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu dạng thô cần phải xử lý nhập liệu vào phần mềm nên việc tìm kiếm đối chiếu nhiều thời gian nhƣ tránh khỏi sai sót q 62 trình nhập liệu Bên cạnh đó, nghiên cứu tác giả xem xét nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Đồng Nai Do đó, cịn nhân tố khác ngồi nhân tố chất lƣợng dịch tác động đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Đồng Nai 5.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu tác giả có hạn chế định nhƣng đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đề với kết thu đƣợc có ý nghĩa thống kê phù hợp với kết thu đƣợc từ nghiên cứu giới Các nghiên cứu sau có thể: Thu thập liệu với quy mô mẫu lớn nhằm bao quát đƣợc tồn tổng thể Do kết thu đƣợc khách quan Đồng thời nghiên cứu sau cần đầu tƣ thời gian tiềm lực tài để nghiên cứu ảnh hƣởng nhiều nhân tố đến việc nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Đồng Nai i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 23-29 Trƣơng Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 Phạm Thùy Giang, “Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nƣớc ngân hàng thƣơng mại cổ phần ViệtNam”, Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân (2012) Nguyễn Văn Thụy & Đặng Ngọc Đại (8/2012), “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến thoả mãn lòng trung thành khách hàng ngân hàng thƣơng mại TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số Chuyên san 8/2012, trang 61-71 Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ Tăng Thị Ngân (2014) “Đánh giá hài lòng vủa khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ” Trần Thị Kim Chi (2015), “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Lạc Hồng ii Tiếng Anh Mishkin, F.S (2001), The Economics of Money, Banking and Financial Markets, 6th ed., Addison-Wesley, Reading, MA 10 Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thƣơng mại (Bản dịch), NXB Tài – Hà Nội 11 A Hameed, AWaheed (2011), “Employee Development and Its Affect on Employee Performance A Conceptual Framework”, International Journal of Business and Social Science, Vol No 13 12 R Saeed, S Mussawar, RN Lodhi, A Iqbal, HH Nayab, S Yasee (2013), “Factors Affecting the Performance of Employees at Work Place in the Banking Sector of Pakistan”, Middle-East Journal of Scientific Research 17 (9): 1200-1208, 2013 13 I Muda, A Rafiki, H R Harahap (2014), “Factors Influencing Employees’ Performance: A Study on the Islamic Banks in Indonesia”, International Journal of Business and Social Science, Vol No 14 Arasli, H., Mehtap-Smadi, S and Katircioglu, S.T (2005), “Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry”, Managing Service Quality, Vol 15 No 1, pp 41-56 15 Bahia, K., and Nantel, J ( 2000), “AReliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks”, International Journal of Bank Marketing.18(2), pp 84-91 16 Beerli A., Martin J.D., Quintana A.(2004) “a model of customer loyalty in the retail banking market European”, Journal ofMarketing, pp.253-275 17 Berry, L., Bennett, D.R and Brown, C.W (1988), “Service Quality: A Proit Strategy or Financial Institutions”, Dow Jones-Irwin, Homewood, IL 18 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56, July, pp 55-68 19 Abdullah F, Suhaimi R, Saban G and Hamali J (2010), “Bank Service Quality (BSQ) Index: An indicator of service performance”,International iii Journal of Quality & Reliability Management, Vol 28 No 5, 2011, pp 542555 20 Karatepe, O.M., Yavas, U and Babakus, E.(2005), “Measuring service quality of banks: scale development and validation”, Journal oRetailing and Consumer Services, Vol 12, pp.373-83 21 Kwan, W and Hee, T.J (1994), “Measuring service quality in Singapore retail banking: a GAP analysis & segmentation approach”, Singapore Management Review, Vol 16 No 2, pp 1-12 22 Manshor Amat Taap, Siong Choy Chong, Mukesh Kumar, Tat Kee Fong (2010), “Measuring service quality of conventional and Islamic banks:a comparative analysis”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 28 No 8, 2011, pp 822-840 23 Oliver,R (1993), “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response”, Journal of Consumer Research, 20, 418–430 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuringconsumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-37 25 Ladhari R, Ladhari I and Morales.M (2010), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”, International Journal of Bank Marketing, Vol 9, No 3-2011, pp 224-246 26 Lewis, B.R (1991), “Service quality: an international comparison of bank customers’ expectations and perceptions”, Journal ofMarketing Management, Vol 7, pp 47-62 27 Roger H (1995), “The relationhships of customer satisfaction, customer loyalty and proitability: an empirical study”, InternationalJournal of Service Industry Managemant, Vol 7No 1996 ,pp 27-42 28 Tahir, I.M and Abu Bakar, N.M.(2007), “Service quality GAP and customers’ satisfactions of commercial banks in Malaysia”, International Review of BusinessResearch Papers, Vol No 4, pp 327-36 iv 29 Wang, T., Lo, H.-P and Hui, Y.V (2003), “The antecedents of service quality and product quality and their inluences on bank reputation: evidence from the bankingindustry in China”, Managing Service Quality, Vol 13 No 1, pp.72-83 30 Yavas U., Bilgin Z and Shemwell D J.,1997, “Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy: A Consumer Survey”, International Journal of BankMarketing, vol 15 no pp 217-223 31 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw-Hill 32 Zeithaml, V.A (1988), “Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22 v PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TẾ Kính gửi: Qúy Khách Hàng Tơi tên Đồn Q Phan, Hiện tơi nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Nam Á - Chi nhánh Đồng Nai” Tôi cần số thông tin cảm nhận đánh giá Quý Khách hàng nhằm phục vụ cho đề tài Sự trả lời khách quan câu hỏi bên dƣới QuýKhách Hàng góp phần nâng tầm thực tiễn cao cho đề tài sở tốt để đề xuất giải pháp thích hợp giúp ngân hàng phát triển, từ phục vụ khách hàng tốt Tơi xin cam đoan Quý Khách Hàng trả lời đƣợc giữ bí mật sử dụng cho báo cáo nghiên cứu Kính mong ủng hộ, hợp tác Quý Khách Hàng!  Cảm nhận Quý Khách Hàng chất lƣợng dịch vụ sau giao dịch Nam Á Bank - Chi nhánh Đồng Nai? Qúy Khách Hàng chọn đáp án theo hƣớng dẫn sau:  Cảm nhận Quý Khách Hàng chất lƣợng dịch vụ sau giao dịch Nam Á Bank - Chi nhánh Đồng Nai? Câu hỏi gạn lọc:  Giới tính? Nam  Nữ   Nghề nghiệp? Sinh viên  Công chức  Tự Doanh  Nhân viên văn phòng   Trình độ? vi Cao học  Đại học  Cao Đẳng  Trung cấp  12/12   Độ tuổi? < 20 tuổi  20 - 30 tuổi 40 - 50 tuổi   50 - 60 tuổi 30 - 40 tuổi   > 60 tuổi  Quý Khách Hàng chọn đáp án theo hướng dẫn sau: Hồn tồn khơng đồng ý → chọn đáp án Không đồng ý → chọn đáp án Quý Khách Hàng Bình thƣờng → chọn đáp án chọn đáp án Đồng ý → chọn đáp án Hoàn toàn đồng ý → chọn đáp án STT YẾU TỐ XEM XÉT I ĐỘ TIN CẬY 1.1 đánh dấu X để ĐÁP ÁN Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 1.2 Trang thiết bị ngân hàng đại phục vụ tốt cho KH 1.3 Ngân hàng có lực tài mạnh ổn định 1.4 Khả theo dõi hợp đồng Nhân viên Ngân hàng tốt vii 1.5 Ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng vấn đề cho Khách hàng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG II 2.1 Tốc độ xử lý hồ sơ giải ngân nhanh chóng 2.2 Ngân hàng giải ngân hạn 2.3 Ngân hàng đảm bảo an toàn giải ngân cho KH (không bị tổn thất) 2.4 Phƣơng thức cho vay Ngân hàng đa đạng (bất đâu) 2.5 Ngân hàng đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ KH cung cấp không sai quy định) 2.6 Các quy định cho vay KH linh hoạt (điều kiện vay, số tiền vay, thời gian trì hạn mức…) III SỰ ĐỒNG CẢM 3.1 Thái độ phong cách phục vụ nhân viên KH tốt 3.2 Nhân viên Ngân hàng giải đáp thắc mắc KH 3.3 Nhân viên có kiến thức khai thác tốt nhu cầu KH 3.4 Ngân hàng cung cấp lãi suất phí hợp lí viii 3.5 Thái độ phong cách phục vụ nhân viên KH tốt 3.6 Nhân viên Ngân hàng giải đáp thắc mắc KH TÍNH ĐẢM BẢO IV 4.1 Ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu nhƣ yêu cầu KH 4.2 Kiến thức kỹ ngƣời quản lý trình độ cao 4.3 Hiệu quản lý điều hành công việc tốt 4.4 Ngân hàng có phản hồi tốt thái độ phục vụ từ 5 phía KH 4.5 Ngân hàng khơng ngừng cải thiện quản lý điều hành để đem đến lợi ích cho KH TÍNH HỮU HÌNH V 5.1 Ngân hàng có uy tín thƣơng hiệu thị trƣờng 5.2 Quy mô địa điểm thuận lợi giao dịch 5.3 Nhân viên ngân hàng có đồng phục gọn gàng, lịch chuyên nghiệp 5.4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng VI SỰ HÀI LÕNG ix 6.1 Qúy KH hài lòng với có sở vật chất Ngân hàng 6.2 Qúy KH hài lòng với phong cách phục vụ Ngân 5 hàng 6.3 Qúy KH giới thiệu dịch vụ Ngân hàng cho đối tác khác địa bàn 6.4 Qúy KH tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách!