Mẫu bìa Đề cương luận văn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHÁNH TOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHÁNH TOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ TP HCM - NĂM 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHÁNH TOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CÔNG HƢỞNG TP HCM - NĂM 2022 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình” kết nghiên cứu tác giả dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Hồ Công Hƣởng Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học HỌC VIÊN NGUYỄN KHÁNH TỒN iv LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Viện Đào tạo sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn nhƣ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập trƣờng Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS Hồ Công Hƣởng dành thời gian, tâm huyết để hƣớng dẫn tơi q trình thực luận văn Một lần xin cảm ơn đến tất ngƣời thân yêu gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian thực luận văn Trân trọng! v TĨM TẮT Mục tiêu đề tài nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho VCB CN Tân Bình Vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình” tiến hành phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại VCB CN Tân Bình giai đoạn 2018-2020, qua đó, rõ tồn nguyên nhân tồn để có sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VCB CN Tân Bình Dựa kết nghiên cứu, kết hợp với định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT VCB CN Tân Bình thời gian tới, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị thích hợp nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT đại VCB CN Tân Bình ABSTRACT The main objective of the thesis is to research solutions to develop e-banking services for Vietcombank - Tan Binh branch Applying qualitative research method, the thesis "Development of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Tan Binh branch" has analyzed and evaluated the current situation of development of electronic banking service of VCB - Tan Binh branch in the period 2018-2020, thereby, specifying the shortcomings and causes of those shortcomings to have a basis for proposing solutions to further develop the electronic banking service of VCB - Tan Binh branch Based on the research results, combined with the strategic orientations for developing e-banking services of VCB Tan Binh - branch, the thesis has proposed appropriate solutions and recommendations to develop the electronic banking service of VCB - Tan Binh branch vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vii MỞ ĐẦU viii Lý chọn đề tài xi Mục tiêu nghiên cứu xii 2.1 Mục tiêu tổng quát xii 2.2 Mục tiêu cụ thể xiii Câu hỏi nghiên cứu xiii Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu xiii 4.1 Đối tượng nghiên cứu xiii 4.2 Phạm vi nghiên cứu xiii Phƣơng pháp nghiên cứu xiv Nội dung nghiên cứu xiv Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu xv Đóng góp đề tài xvi Kết cấu đề tài xvi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHĐT 1.2 Phát triển dịch vụ NHĐT vii 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT 10 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến trình phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 17 1.3.1 Yếu tố khách quan 17 1.3.2 Yếu tố chủ quan 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT NHTM .21 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank 21 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT SeABank .23 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 25 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT cho VCB CN Tân Bình 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .29 ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 29 CN TÂN BÌNH 29 2.1 Giới thiệu khái quát VCB CN Tân Bình 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VCB CN Tân Bình .29 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VCB CN Tân Bình 32 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử .32 2.2.2 Hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT VCB CN Tân Bình 44 2.2.3 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT VCB CN Tân Bình 48 2.3 Đánh giá chung .49 2.3.1 Những thành công đạt .49 2.3.2 Những hạn chế 50 viii 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB TÂN BÌNH .56 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT VCB Tân Bình 56 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT VCB Tân Bình .58 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT: 58 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT .62 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ .63 3.3 Kiến nghị 66 3.3.1 Đối với NHNN Việt Nam 66 3.3.2 Đối với Hội sở VCB 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ACB Ngân hàng Á Châu ATM Máy rút tiền tự động CN CNTT DVNH Chi nhánh Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải HSC NHĐT NHTM POS TCTD TMCP Hội Sở Chính Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Điểm chấp nhận thẻ Tổ chức tín dụng Thƣơng mại cổ phần VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam x DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 29 Bảng 2.2 37 Bảng 2.3 39 Bảng 2.4 41 Bảng 2.5 42 Bảng 2.6 44 Bảng 2.7 45 Bảng 2.8 46 Bảng 2.9 48 Sơ đồ 2.1 29 Biểu đồ 2.1 32 Biểu đồ 2.2 38 Biểu đồ 2.3 39 Biểu đồ 2.4 41 Biểu đồ 2.5 43 Biểu đồ 2.6 44 Biểu đồ 2.7 45 Biểu đồ 2.8 47 64 ngƣời trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia doanh nghiệp Chính thế, sách đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực việc cần thiết Chính sách tuyển dụng VCB cần phải có sách tuyển dụng phù hợp với vị trí tuyển dụng Trong cơng tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, minh bạch, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh, tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính Nhân viên giao dịch trực tiếp khách hàng, kiến thức nghiệp vụ cần thiết hệ thống VCB, NHNN quy định pháp luật Để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng, nhân viên giao dịch cần đƣợc đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt VCB CN Tân Bình cần nghiêm chỉnh tuân theo chuẩn mực thái độ, phong cách phục vụ khách hàng mà VCB xây dựng nhằm chuẩn hóa việc phục vụ khách hàng hệ thống VCB Tổ chức thƣờng xuyên, nghiêm túc chƣơng trình “ Khách hàng bí mật” để đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thƣởng, phạt đợt đánh giá có khuyến cáo, góp ý để chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt Đối với vị trí hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT, bên cạnh hiểu biết dịch vụ ngân hàng kỹ mềm, VCB CN Tân Bình cần phải xây dựng chƣơng trình đào tạo nhằm cung cấp kiến thức công nghệ ngân hàng nhằm giúp cho công tác hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng đƣợc thực cách hiệu VCB CN Tân Bình phải có sách đãi ngộ hợp lý để giúp cho nhân viên có động lực cố gắng, hồn thiện nghiệp vụ điều quan trọng tránh nhân viên giỏi Bên cạnh đó, Chi nhánh phải đƣa sách đãi ngộ phi tài nhƣ xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định đƣợc hƣớng tƣơng lai, ƣa đãi đặc biệt dành cho nhân viên ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, chế độ nghỉ ngơi… 3.2.3.2 An ninh bảo mật 65 Hiện VCB áp dụng chuẩn mực ISO/IEC –27001:2013 cơng tác quản lý an tồn thơng tin toàn hệ thống Tuy nhiên bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, với bùng nổ công nghệ nhƣ Big Data, Cloud Services, Trí tuệ nhân tạo, Kết nối vạn vật ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro hiểm hoạ an tồn thơng tin Hệ thống xuất nhiều lỗ hổng dễ khai thác, gián điệp kinh tế, rủi ro từ thiết bị di động thiếu hiểu biết thao tác bảo mật từ nội gây thất liệu An tồn bảo mật trình kết hợp nhiều thành phần bảo mật khác nhƣ bảo mật vật lý, bảo mật hạ tầng mạng, bảo mật hệ thống, bảo mật host, bảo mật ứng dụng, bảo mật liệu, bảo mật cho ngƣời dùng… Vì VCB CN Tân Bình cần xây dựng chƣơng trình đào tạo cho nhân viên công tác bảo mật Phải đƣợc thực từ khâu giáo trình có hệ thống mang tính thời đến kết hợp hài hịa ngƣời, cơng nghệ quy trình Khi làm đƣợc điều Chi nhánh chủ động bƣớc trƣớc rủi ro bảo mật Bên cạnh đó, VCB CN Tân Bình phải quản lý, thƣờng xun rà soát hệ thống ứng dụng, máy chủ, máy trạm để cập nhật kịp thời vá lỗ hổng để ngăn ngừa tội phạm xâm nhập công vào hệ thống Bên cạnh đó, Chi nhánh cần trang bị giải pháp tăng cƣờng an toàn, an ninh mạng nhƣ hệ thống quản lý kiện an ninh, hệ thống phòng chống thƣ rác, hệ thống lọc nội dung web, hệ thống quản lý file nhật ký Tác giả đƣa số công việc cụ thể cho Chi nhánh cần làm để tăng tính an tồn bảo mật cho hệ thống: (i) Chống công DDOS (Distributed Denial of Service): ngăn chặn công DDOS mức ứng dụng mạng để đảm bảo dịch vụ hoạt động mà không bị gián đoạn (ii) Dò quét lổ hổng mạng an ninh: cung cấp báo cáo toàn diện lỗ hổng an ninh hệ thống đƣa cảnh báo theo thời gian thực (iii) Phòng chống spam/thƣ rác: ngăn chặn thƣ rác, thƣ điện tử lừa đảo, đảm bảo hệ thống thƣ điện tử đƣợc an toàn 66 (iv) Phân tích ngăn chặn mã độc APT (Advanced Persistent Threat): hỗ trợ ngăn chặn mã độc chƣa có signature, bảo vệ hệ thống trƣớc cơng có chủ đích (v) Giám sát truy cập: bảo đảm thiết bị phải tuân thủ theo sách trƣớc truy cập vào hệ thống (vi) Bảo mật đầu cuối: ngăn chặn mã độc, virus xâm nhập vào thiết bị đầu cuối, nhƣ áp dụng sách kiểm sốt tài liệu đƣợc phép gởi (vii) Quản lý tài khoản đặc quyền: hỗ trợ giám sát, quản lý tài khoản đặc quyền hệ thống Theo dõi giám sát hành vi sử dụng tài khoản đặc quyền để truy cập hệ thống Nâng cao nhận thức cho khách hàng việc bảo đảm an toàn bảo mật giao dịch trực tuyến, VCB tăng cƣờng công tác truyền thông đến khách hàng thủ đoạn tội phạm mạng biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân việc sử dụng dịch vụ NHĐT toán thẻ Để ngƣời dùng hiểu biết nguy áp dụng phƣơng pháp phòng tránh phù hợp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với NHNN Việt Nam Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện phát triển pháp lý cho hoạt động NHĐT: Việc xây dựng hành lang pháp lý đồng cho phát triển ngân hàng số doanh nghiệp Fintech lĩnh vực ngân hàng chƣa đƣợc hoàn thiện nên cần đẩy nhanh tiến độ Dành nhiều quan tâm cho hội phát triển lĩnh vực Việt Nam nhƣ ban hành sách thúc đẩy ý tƣởng sáng tạo cơng nghệ tài Hành lang pháp lý cần quản lý đƣợc rủi ro thị trƣờng cho hệ thống, đồng thời tạo chế không gian cho nhà cung cấp dịch vụ đổi cạnh tranh cách cơng Ngồi ra, cần phát triển thị trƣờng có tính cạnh tranh cao thúc đẩy nhà cung cấp phát triển sản phẩm dịch vụ tài tiên tiến Khi tất yếu tố hệ sinh thái tài cơng nghệ hoạt 67 động cách đồng bộ, mức độ tiếp cận dịch vụ tài đƣợc gia tăng nhanh chóng, tài số nhân tố quan trọng thúc đẩy tài tồn diện Việt Nam Cơ quan, ban ngành cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng, làm để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ NHĐT Đƣa chuẩn chung sở pháp lý liên quan tới việc truyền tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào thực tiễn Thiết lập hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu TW để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác Thứ hai, cải cách sách điều tiết hoạt động NHĐT Ðến nay, NHNN Việt Nam ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT ngành ngân hàng nhƣ quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT Tuy nhiên, với phát triển không ngừng công nghệ thông tin - truyền thông, việc áp dụng cách cứng nhắc quy tắc kìm chế khả quản lý rủi ro ngân hàng hoạt động NHĐT Bởi vậy, việc điều chỉnh cách thƣờng xuyên sách, cân quy tắc điều chỉnh, cho phép tổ chức tài phát triển phƣơng pháp quản lý rủi ro phi quy tắc điều mà nhà hoạch định sách Việt Nam cần lƣu tâm Liên quan đến vấn đề tƣơng thích hệ thống, NHNN cần đƣa tiêu chuẩn kỹ thuật cho hệ thống toán điện tử Nhằm định hƣớng NHTM đầu tƣ cho cơng nghệ rõ ràng, tránh tình trạng cơng nghệ đại nhƣng khơng tƣơng thích với hệ thống toán điện tử, hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT Thứ ba, tăng cường khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam cần phải có vào cách liệt cấp, ngành địa bàn Góp phần thay đổi thói quen dùng tiền mặt ngƣời dân Từ xây dựng hệ sinh thái 68 tốn đại Việt Nam NHNN cần phải chuẩn bị phƣơng án trì nâng cấp hệ thống bao gồm tài chính, cơng nghệ nhƣ nguồn lực ngƣời Thứ tư, đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật cho hệ thống tốn NHNN cần nghiên cứu ban hành nhiều văn hƣớng dẫn TCTD, tổ chức trung gian toán việc triển khai dịch vụ NHĐT đảm bảo an toàn bảo mật Bên cạnh đó, nhà điều hành tiến hành kiểm tra, giám sát, cảnh báo, chấn chỉnh kịp thời với tồn tại, hạn chế an ninh, bảo mật TCTD, tổ chức trung gian tốn để có giải pháp phịng ngừa phù hợp 3.3.2 Đối với Hội sở VCB Thứ nhất, xây dựng thết kế sản phẩm dịch vụ NHĐT theo chiều hướng đa dạng hóa nhằm nâng cao tiện ích chất lượng dịch vụ cho khách hàng VCB cần kiểm tra xây dựng lại danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn chất lƣợng, có hàm nghệ cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh đảm bảo quy mô hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh ngày tăng Đi đôi với việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT có VCB cần phải trọng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT (i) Đối với sản phẩm thẻ: Trong tƣơng lai có lẽ loại hình thẻ dần biến thay hồn toàn thiết bị di động Nhƣng sản phẩm thẻ tiền đề tạo hệ sinh thái tốn khơng sử dụng tiền mặt đóng góp khơng nhỏ vào lợi nhuận ngân hàng Chính VCB khai thác triệt để sản phẩm cách đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ: Cần phát triển sản phẩm ứng dụng ATM, POS nhƣ kết nối toán với dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền vé máy bay tự động cho khách hàng Tăng thêm kênh toán cho khoản nộp thuế, NSNN thay dần cho phƣơng thức tốn truyền thống cịn phổ biến địa bàn Tân Bình nói riêng thành phố nhỏ nói chung Việt Nam 69 -Hiện nay, việc cá nhân sở hữu số điện thoại Việt Nam có tỷ lệ cao nhiều so với cá nhân có tài khoản ngân hàng VCB cần phát triển thêm tiện ích chuyển tiền nhận số điện thoại thông qua kênh trụ ATM dịch vụ VCB Mobile banking, Internet banking Nhằm lôi kéo phục vụ thêm cho đối tƣợng khách hàng nhân viên văn phòng khách hàng khơng có thời gian đến ngân hàng để giao dịch, VCB nên phát triển thêm tiện ích gửi tiền mặt vào tài khoản thông qua trụ ATM (ii) Đối với sản phẩm NHĐT: Với khát vọng dẫn đầu thị trƣờng lĩnh vực NHĐT, VCB cần nghiên cứu phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao Cập nhật ứng dụng công nghệ cao nhằm cơng nghệ hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới góp phần xây dựng NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trƣờng mạng (iii) Đối với dịch vụ Internet Banking: Phát triển thêm dịch vụ nhƣ: Quản lý quỹ, dịch vụ thấu chi, vay cầm cố sổ tiết kiệm (đối với sản phẩm sổ tiết kiệm online), vay tiêu dùng online, ngân hàng di động VCB nên liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng tốn hóa đơn trực tiếp web mà không cần phải chuyển khoản để tốn nhƣ Mở thêm tính xuất bảng thơng báo mức phí cụ thể cho loại giao dịch trƣớc khách hàng hoàn tất thao tác, điều giúp họ nắm rõ nội dung khoản phí bị thu cân nhắc trƣớc thực lệnh hệ thống Thiết kế giao diện phiên NHĐT sinh động thân thiện với ngƣời dùng Các tính năng, tiện ích liên quan với nên đƣợc đặt gần để khách hàng dễ dàng xác định Triển khai thêm tiện ích toán tiền theo danh sách (thanh toán tiền lƣơng, đối tác kinh doanh, bạn hàng ) kênh Internet banking dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp 70 (iii) Đối với dịch vụ Mobile Banking: Kênh đăng ký dịch vụ đa dạng, việc đăng ký chủ yếu quầy giao dịch, qua Internet (qua dịch vụ VCB Online) Bổ sung thêm kênh đăng ký máy ATM Mở rộng số lƣợng trình duyệt web, hệ điều hành tƣơng thích với phiên NHĐT nhằm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn để dễ dàng truy cập vào hệ thống (iv) Đối với dịch vụ SMS Banking: Bổ sung thêm kênh đăng ký máy ATM Làm việc lại với nhà mạng quán triệt hạn chế lỗi thông báo SMS đến chậm so với thời gian phát sinh không thông báo giao dịch gây nhầm lẫn cho khách hàng việc theo dõi biến động tài khoản toán Hiện nay, khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến thông qua dịch vụ NHĐT, nhiên sản phẩm tiết kiệm chƣa đa dạng nhƣ sản phẩm quầy họ không đƣợc tham gia chƣơng trình dành cho tiền gửi Do đó, sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm triển khai chƣơng trình cần cập nhật hệ thống Mobile banking, Internet banking, giúp khách hàng tự mở tài khoản tiết kiệm online đƣợc tham gia chƣơng trình nhƣ giao dịch quầy Để đảm bảo giao dịch thông qua kênh NHĐT cần lựa chọn giải pháp xác thực bảo mật an toàn giao dịch NHĐT phù hợp Thứ hai, Đẩy mạnh trình đầu tư, trình liên kết hoạt động kinh doanh Là NHTM đầu việc cung cấp tiện ích gia tăng cho khách hàng Hiện nay, VCB hợp tác với 10 đối tác Fintech (Moca, Zalopay, VNPAY, Payoo, Momo ) để triển khai sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng Do việc liên kết với nhiều doanh nghiệp cơng nghệ ngồi nƣớc tốt giúp cho VCB cung ứng nhiều dịch vụ, tiện ích cho khách hàng nhƣ tạo lợi cạnh tranh cho Thứ ba, giải pháp sách giá linh hoạt 71 Chính sách giá phải mềm dẻo thay đổi theo biến động thị trƣờng, phù hợp với đối tƣợng khách hàng Chẳng hạn: Đối với phân khúc khách hàng VIP: Nghiên cứu bổ sung danh mục sản phẩm mang tính tƣ vấn đầu tƣ vào tiền gửi, chứng khoán, bất động sản, option ngoại tệ Đối với phân khúc khách hàng thân thiết ổn định: Phát triển gói sản phẩm dịch vụ phù hợp theo nhiều tiêu chí khác Đối với phân khúc khách hàng phổ thông: Thực phân khúc theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, Chẳng hạn gói sản phẩm dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, dành cho phụ nữ, gói sản phẩm dành cho nam giới … Giảm phí dịch vụ cho giao dịch đƣợc thực qua kênh NHĐT chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi định kỳ Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng toán qua kênh điện tử phƣơng thức truyền thống Ký kết hợp đồng với tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ dành cho khách hàng VCB nhiều ƣu đãi: nhận đƣợc lợi ích gia tăng nhƣ chiết khấu lớn mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online Các chƣơng trình giảm giá dành cho chủ thẻ VCB, khơng khách hàng mà dành cho chủ thẻ gắn bó lâu năm với VCB tốn hóa đơn mua hàng trang web bán hàng trực tuyến Miễn giảm loại phí giao dịch tài cá nhân nhƣ phí xác nhận số dƣ, phí quản lý tài khoản dành cho chủ tài khoản có sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ tư, nâng cấp đại hóa tảng cơng nghệ thông tin, phát triển sở hạ tầng Đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Muốn chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ NHĐT đƣợc cải thiện, VCB phải trọng đầu tƣ hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) Giải pháp giúp giảm thiểu thời gian đƣa sản phẩm thị trƣờng, bên cạnh khả cung cấp sản 72 phẩm, dịch vụ đặc thù, xử lý theo thời gian thực, quán qua tất kênh đa tiền tệ Đồng thời, triển khai thành công đáp ứng đƣợc tăng trƣởng VCB nhƣ xử lý số lƣợng giao dịch khổng lồ trì ổn định với nhiều cấp độ dịch vụ khác Hệ thống cịn đơn giản hóa việc vận hành giảm chi phí hoạt động cho VCB Triển khai cách thức giải yêu cầu khách hàng qua mail, VCB cần phải đầu tƣ công nghệ định tuyến, tƣơng tự nhƣ công nghệ trả lời tự động qua điện thoại trung tâm khách hàng Để đại hóa nghiệp vụ VCB cần ứng dụng công nghệ đại vào quy trình nghiệp vụ để phục vụ tốt nhƣ giúp việc quản lý hồ sơ khách hàng, giao dịch ngân hàngHĐ trở nên khoa học hợp lý Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ NHĐT Nâng cấp phầm mềm diệt virus định kỳ để ngăn chặn nguy rủi ro từ bên hệ thống Đảm bảo quản trị vận hành hệ thống CNTT thông suốt, an toàn bảo mật, đáp ứng yêu cầu kinh doanh Thứ năm, gia tăng thuận tiện đáp ứng cho khách hàng Cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua website ngân hàng Cải thiện chất lƣợng dịch vụ sản phẩm NHĐT: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để tăng thêm tốn Đƣa ứng dụng cơng nghệ xác thực sinh trắc học vào sản phẩm, dịch vụ NHĐT nhƣ cách thức để khách hàng tiếp cận tài khoản họ: vân tay, giọng nói, khn mặt, đơi mắt Thay tên đăng nhập mật khó nhớ nhƣ mà hình thức an toàn mang lại tiện lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ hình thức lấy lại thơng tin Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cách hồn thiện hệ thống khoa học cơng nghệ thơng tin đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng 73 ngân hàng Phát triển mở rộng trung tâm khách hàng 24/7 nhằm tƣ vấn hỗ trợ kịp thời giúp khách hàng tự tin sử dụng sản phẩm công nghệ đại… Thứ sáu, xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin Gần đây, cố tiền diễn nhiều chủ tài khoản ngân hàng, VCB đồng loạt đƣa cảnh báo khách hàng việc đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin sử dụng dịch vụ thẻ nhƣ dịch vụ NHĐT Làm để vừa phát triển, nhƣng đảm bảo đƣợc tin cậy cho khách hàng yêu cầu đƣợc VCB nói riêng NHTM nói chung đề cao Đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị mạng, hệ thống công nghệ thông tin Chi nhánh để giải cố xảy cách kịp thời nhanh chóng Đảm bảo phân quyền, phân cấp truy nhập hệ thống cơng nghệ thơng tin, tích hợp với phần mền mã hóa liệu chƣơng trình ngăn chặn virus VCB xây dựng trung tâm dự phòng, cảnh báo cố để hạn chế khả cố phát sinh, ứng phó cách nhanh chóng với cố xảy Phải áp dụng cơng nghệ mã hóa để kết nối Chi nhánh hệ thống, với đặc tính lan truyền nhanh chóng cố cơng nghệ điểm hệ thống, ảnh hƣởng tới toàn hệ thống VCB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sở lý luận chƣơng 1, kết phân tích đánh giá thực trạng chƣơng 2, nội dung chƣơng đề số giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT quy mô, hiệu chất lƣợng dịch vụ NHĐT VCB CN Tân Bình Những nội dung cụ thể đƣợc trình bày chƣơng bao gồm: Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT VCB CN Tân Bình; Đề xuất giải pháp cụ thể VCB CN Tân Bình quy mơ, hiệu chất lƣợng dịch vụ NHĐT 74 địa bàn hoạt động; Đề xuất số kiến nghị với NHNN Hội sở VCB để giúp VCB CN Tân Bình phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới 75 KẾT LUẬN Luận văn “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hƣởng, tiêu đánh giá phát triển NHĐT NHTM Đồng thời nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng nƣớc có dịch vụ NHĐT phát triển Từ rút học kinh nghiệm cho VCB CN Tân Bình Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đại VCB CN Tân Bình giai đoạn 2018-2020, qua đó, rõ tồn nguyên nhân tồn để có sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VCB CN Tân Bình Thứ ba, sở định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT VCB CN Tân Bình thời gian tới, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị thích hợp nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT đại VCB CN Tân Bình Trong khn khổ trình bày luận văn thạc sĩ có hạn chế định liệu, thời gian, mẫu thu thập nên kết luận văn phân tích đƣa giải pháp chung để phát triển dịch vụ NHĐT với bối cảnh thực tế VCB CN Tân Bình chƣa có tính phổ quát cao cho đơn vị lĩnh vực Đây hƣớng nghiên cứu mà tác giả đề xuất cần thực thời gian tới 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Dƣơng Thị Hồng Lợi (2015) Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Lê Thị Hồng Thủy (2013) Ngân hàng điện tử Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều - Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hƣơng – Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM (2000) Tín dụng ngân hàng Nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Hƣơng (2015) Hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng ngân hàng nhà nước tỉnh Đồng Nai Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Phạm Thị Mỵ Nhung (2018) : VietinBank dẫn đầu Dịch vụ chăm sóc khách hàng http://kinhtedothi.vn/vietinbank-dan-dau-ve-dich-vu-cham-soc- khach-hang319885.html Truy cập 02-07-2018 08:13 Phan Thị Thu Hà (2015) Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Tơ Khánh Tồn (2014) Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận án Tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 77 Vũ Thị Hồng Anh (2011) Đẩy mạnh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Tài liệu tiếng Anh Bank for International Settlement (1998): Risk Management for Electronic banking and Electronic Money Activities Burr Ridge (1996): Financial System Design: The Case of Universal Banking Irwin, pp 628–655 Daniel, E (1999): Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of bank marketing, 17(2), 72-83 Hamid, Mohamad.R A., Amin Hanudin, LadaSuddin, & Ahmad Noren (2007) A comparative analysis of Internet banking in Malaysia and Thailand Journal of Internet Business, 4(1), 1-19 Haque, A K M., Ismail, A Z., & Daraz, A H (2009) Issues of e- banking transaction: an empirical investigation on Malaysian customers perception Journal of applied Sciences, 9(10), 1870-1879 Mahmood Shah, Steve Clarke (2009): E-Banking Management:Issues, Solutions and Strategies Published in the United States of America by Information Science Reference (an imprint of IGI Global) Mols, N P (1998) The behavioral consequences of PC banking International Journal of Bank Marketing, 16(5), 195-201 Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) Impact of internet banking service quality on customer satisfaction Journal of Internet Banking and Commerce- JIBC, vol 22 78 Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) Impact of internet banking service quality on customer satisfaction Journal of Internet Banking and Commerce- JIBC, vol 22 Salehi, M., & Alipour, M (2010) E-banking in emerging economy: empirical evidence of Iran International Journal of Economics and Finance, 2(1), p201 Sathye, M (1999) Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation International Journal of bank marketing, 17(7), 324-334