BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HOÀI THƢƠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠ[.]
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒI THƢƠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒI THƢƠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN HẢI Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Nam Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Lê Văn Hải Các số liệu, nội dung nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu TP.Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 06 năm 2020 Ngƣời thực luận văn Lê Thị Hoài Thƣơng iv LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu luận văn này, trƣớc hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy – Tiến sĩ Lê Văn Hải - ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, cơng sức hƣớng dẫn em suốt q trình nghiên cứu luận văn Em xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu tồn thể q thầy giáo cơng tác trƣờng tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báo giúp em suốt trình học tập, nghiên cứu Xin cám ơn anh chị, bạn đồng nghiệp động viên giúp đỡ em trình học tập thực luận văn Mặc dù cố gắng nhiều, nhƣng luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đƣợc thông cảm, dẫn đóng góp ý kiến q thầy cơ, cán quản lý bạn đồng nghiệp Em xin chân thành cám ơn! TP.Hồ chí minh, ngày 04 tháng 06 năm 2020 Ngƣời thực luận văn Lê Thị Hồi Thƣơng v TĨM TẮT LUẬN VĂN Phần tiếng việt 1.1 Tiêu đề: Hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TPCM Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gịn 1.2 Tóm tắt: Trong thời gian gần thị trƣờng cho vay tiêu dùng phát triển mạnh thị trƣờng màu mỡ, tiềm để ngân hàng thƣơng mại tăng trƣởng tín dụng Vietinbank-chi nhánh Nam Sài Gòn ngân hàng thƣơng mại tích cực đẩy mạnh dịch vụ đƣa nhiều sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng Tuy nhiên, giai đoạn 2017-2018 cho vay tiêu dùng chi nhánh chƣa mang lại hiệu nhƣ mong đợi, chƣa khai thác hết tiềm khách hàng Luận văn nghiên cứu phân tích hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn, nhằm tìm hạn chế nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gịn; Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính với việc sử dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, khảo sát để thu thập thơng tin phân tích liệu, đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn chƣa cao cịn có mặc hạn chế quy trình cho vay, sản phẩm cho vay, chất lƣợng phục vụ khách hàng…Từ kết phân tích nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chi nhánh 1.3 Từ khóa: -Hiệu hoạt động cho vay - Ngân hàng thƣơng mại - Cho vay tiêu dùng vi English 1.1 Title: The effectiveness of individual consumer loans at South Saigon branch of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade 1.2 Abstract: Recently, the consumer loan market is growing strongly and is a fertile market, potential for commercial banks to increase credit Vietinbank South Saigon Branch is one of the commercial banks that is actively promoting the service of offering more products suitable for each customer However, in 2017-2018s, the branch's consumer lending wasn‟t real efficient, not fully exploited the potential of customers This dissertation analyzes the effectiveness of individual consumer lending activities at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, in the South Saigon branch, in order to find out the limitations and causes affecting the operational efficiency consumer loans to individual customers at Vietinbank South Saigon branch; From there, propose solutions and recommendations to improve the efficiency of consumer lending to individual customers at Vietinbank South Saigon branch The dissertation uses qualitative research methods along with the use of statistical, analytical, comparative and survey methods to collect information to analyze data and assess the current situation of consumer loans at banks The research results show that the efficiency of individual consumer loans at Vietinbank South Saigon branch is not high due to the limitations of lending process, lending products, and service quality customer service From the results of the research, the author proposes a number of recommendations and solutions to improve the efficiency of consumer lending to individual customers at the branch 1.3 Keywords: - Operational efficiency consumer loans - Commercial Bank - Consumer loan vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng việt BCTC Báo cáo tài CBTD Cán tín dụng CVTDCN Cho vay tiêu dùng cá nhân KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCTD Tổ chức tín dụng VCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam viii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 7.1 Tình hình nhiên cứu nƣớc 7.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc Error! Bookmark not defined Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHẤN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.1.3 Điều kiện cho vay tiêu dùng 11 1.1.2 Vai trò cho vay tiêu dùng 13 1.1.2.1 Đối với khách hàng 13 1.1.2.2 Đối với NHTM 14 1.1.2.3 Đối với kinh tế 14 1.1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 15 1.1.3.1 Căn theo mục đích sử dụng vốn vay 15 1.1.3.2 Căn vào phƣơng thức hoàn trả 15 1.1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 17 1.2 Hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTM 20 1.2.1 Khái niệm 20 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTM 22 1.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân NHTM 23 1.2.3.1 Chỉ tiêu phản ánh độ an toàn hoạt động cho vay 23 1.2.3.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ sinh lời hoạt động cho vay 25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu cho vay tiêu dùng NHTM 26 ix 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 26 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 28 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 32 2.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn 32 2.1.2 Ngành nghề hoạt động 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.2 Phân tích thực trạng hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn 35 2.2.1 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn 35 2.2.1.1 Điều kiện, quy trình sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn 35 2.2.1.2 Số lƣợng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng 36 2.2.1.3 Doanh số cho vay tiêu dùng 37 2.2.2.1 Các tiêu phản ánh độ an toàn hoạt động cho vay 39 2.2.2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng vay tiêu dùng chi nhánh 42 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn 52 2.3.1 Kết đạt 52 2.3.2 Những hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân tồn 55 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 60 3.1 Định hƣớng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn 60 3.1.1 Định hướng phát triển Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn thời gian tới 60 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn 61 x 3.2 Một số giải nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn 62 3.2.1 Hồn thiện sách cho vay tiêu dùng sản phẩm, khách hàng 62 3.2.2 Hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng nhanh gọn, hiệu 65 3.2.3 Một số giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng 66 3.2.3.1 Tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trƣờng: 66 3.2.3.2 Phân nhóm khách hàng để có chiến lƣợc phục vụ phù hợp 67 3.2.3.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 68 3.2.4 Nhóm giải pháp phân cơng, phối hợp phận ngân hàng69 3.2.4.1 Phân công việc trách nhiệm rõ ràng phận, phòng ban 69 3.2.4.2 Tăng cƣờng buổi thảo luận phòng ban, phận, nhân viên 70 3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 70 3.2.5.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán 70 3.2.5.2 Xây dựng hệ thống văn chế độ, quy chế, quy trình, thủ tục cấp tín dụng 73 3.2.6 Nhóm giải pháp hạn chế, xử lý rủi ro xảy 73 3.2.6.1 Tăng cƣờng hiệu xử lý nợ có vấn đề 73 3.2.6.2 Sử dụng công cụ bảo hiểm bảo đảm tiền vay 74 3.3 Kiến nghị Vietinbank 75 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 72 kỹ thuật nghiệp vụ trách nhiệm cán hoạt động cho vay - Rèn luyện, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, thực tốt “chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp” Để làm đƣợc điều này, chế độ đãi ngộ thƣởng phạt phân minh cần đƣợc thực triệt để nhằm khuyến khích cán có lực, tinh thần trách nhiệm cơng việc, làm tốt cơng tác cho vay (đƣa tiêu chí cụ thể khơng có nợ q hạn, nợ xấu, có đạo đức nghề nghiệp tốt); đồng thời có chế tài nghiêm khắc với cán suy thoái đạo đức nghề nghiệp, móc ngoặc với khách hàng, tƣ lợi cá nhân mà gây hậu xấu Ngân hàng Những đối tƣợng cán cần có biện pháp kỷ luật cứng rắn (cảnh cáo, phạt lƣơng, giảm cấp bậc, chí đuổi việc cần đến can thiệp pháp luật cần thiết…) Ngân hàng cần đƣa qui chế gắn mức thu nhập, thƣởng với kết công việc cá nhân để khuyến khích chủ động công việc Qui chế làm việc đƣa phải gắn trách nhiệm cá nhân với kết công việc Cán gây nợ xấu, nợ hạn phải theo tận vay để thu hồi nợ cho Ngân hàng, tránh trƣờng hợp “kẻ ăn ốc, ngƣời đổ vỏ” làm giảm tính chịu trách nhiệm cán Đối với cán có thành tích tốt, cần biểu dƣơng, khen thƣởng vật chất lẫn tinh thần tƣơng xứng với kết họ mang lại, chí đề xuất nâng lƣơng trƣớc hạn đề bạt lên đảm nhiệm vị trí cao Thơng qua nâng cao đƣợc tinh thần trách nhiệm cán công việc hiệu làm việc - Tăng cƣờng lực điều hành hoạt động Ban lãnh đạo Lãnh đạo CN hay CN phải ngƣời có lực điều hành, quản trị nhân tốt có kiến thức tổng hợp nghiệp vụ ngân hàng Thơng qua đó, việc bố trí ngƣời việc đảm bảo đƣợc thực tốt Cũng nhờ đó, cơng tác điều hành tín dụng đƣợc thực theo qui định pháp luật , đối phó đƣợc với khó khăn hoạt động cho vay Ngƣời lãnh đạo cần có tƣ cách đạo đức tốt để đảm bảo hoạt động tín dụng hiệu quả, an tồn Do vậy, thân ngƣời Lãnh đạo CN, CN phải tự nâng cao trình độ chun mơn, tích luỹ kinh nghiệm quản trị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động tín dụng nói riêng 73 3.2.5.2 Xây dựng hệ thống văn chế độ, quy chế, quy trình, thủ tục cấp tín dụng Một nguyên nhân quan trọng làm hoạt động tín dụng khơng hiệu quả, phát sinh rủi ro tín dụng thuộc chủ quan ngân hàng cho vay việc xây dựng hệ thống văn chế độ, quy trình thủ tục cho vay thiếu đồng bộ, khơng chặt chẽ Để quy trình tín dụng vận hành cách đồng bộ, linh hoạt ngân hàng cần xây dựng hệ thống văn đồng tạo hành lang cho hoạt động tín dụng: Xây dựng quy chế cấp tín dụng ngân hàng sở quy chế cấp tín dụng tổ chức tín dụng khách hàng ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ban hành Ban hành, hƣớng dẫn đầy đủ, kịp thời văn chế độ có liên quan đến hoạt động tín dụng để áp dụng thống toàn hệ thống Hệ thống văn chế độ, quy chế, quy định liên quan đến hoạt động tín dụng phải đƣợc tổ chức nghiên cứu, tập huấn quán triệt để đảm bảo cán có liên quan đến cơng tác tín dụng phải nắm vững văn chế độ thực thi tác nghiệp đầy đủ, xác Xây dựng thƣờng xuyên bổ sung, hồn thiện quy trình cho vay, bảo lãnh quy trình hỗ trợ khác theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng ISO Thƣờng xuyên rà soát văn ban hành liên quan đến cơng tác tín dụng để đảm bảo tính tn thủ ban hành văn bản, tính hiệu lực nhƣ phù hợp nội dung văn cịn hiệu lực 3.2.6 Nhóm giải pháp hạn chế, xử lý rủi ro xảy 3.2.6.1 Tăng cường hiệu xử lý nợ có vấn đề Nợ xấu điều khơng muốn nhƣng ln tồn ngân hàng nào, thiết lập chế xử lý nợ có vấn đề đòi hỏi khách quan Để giảm thiểu tổn thất rủi ro xảy ra, cần có phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ phận có liên quan nhƣ máy đủ mạnh, đủ tầm để giải vấn đề phát sinh tiến trình xử lý Cần thành lập ban quản lý nợ xấu CN để tham mƣu cho Ban Giám đốc hƣớng xử lý khoản nợ có vấn đề có báo cáo dấu hiệu rủi ro từ phòng nghiệp vụ Là nơi tập trung lãnh đạo Phịng có liên quan nhƣ Quan hệ 74 khách hàng, Quản lý rủi ro, Quản trị tín dụng, Ban xử lý nợ xấu đảm bảo phối kết hợp phận nhằm đƣa giải pháp thích hợp, tham mƣu kịp thời cho giám đốc CN cách thức xử lý nợ uyển chuyển, đắn, phù hợp với khách hàng khác Trong xử lý nợ có vấn đề, cần thực bƣớc thận trọng cần thiết, khơng nên nóng vội mà phá vỡ mối quan hệ đƣợc thiết lập với khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống, cụ thể: - Làm rõ thực trạng kinh doanh, tài sản bảo đảm, thái độ khách hàng: phân tích khả phục hồi tình hình sản xuất kinh doanh, mức độ trả nợ, hợp tác khách hàng; tình trạng khả xử lý tài sản bảo đảm - Lựa chọn phƣơng pháp xử lý: phƣơng pháp khai thác (work – out) hay phƣơng pháp lý (liquidation) Việc lựa chọn phƣơng pháp xử lý cần uyển chuyển, áp dụng phù hợp với đặc thù khách hàng khả CN, đảm bảo hiệu cao với chi phí hợp lý Cùng với đề xuất thay đổi cấu máy cấp tín dụng, cụ thể bỏ Phòng Quản lý rủi ro CN, thực kiểm soát song song xử lý nợ xấu cần đƣợc giao cho phận độc lập Trên thực tế, xử lý nợ xấu giao cho Phịng Quan hệ khách hàng hiệu tốc độ thực chậm mối quan hệ ràng buộc trƣớc khiến cho cán chần chừ, thiếu kiên Do nhiệm vụ xử lý nợ xấu nên giao cho Phịng QTTD, phận quan hệ với khách hàng nhƣng lại thƣờng xuyên nắm bắt đƣợc thông tin khoản vay nâng cao hiệu xử lý nợ xấu 3.2.6.2 Sử dụng công cụ bảo hiểm bảo đảm tiền vay Rủi ro tín dụng xuất phát từ nhiều nguyên nhân đa dạng mà rủi ro ngân hàng khơng thể lƣờng trƣớc đƣợc Vì sử dụng công cụ bảo hiểm áp dụng biện pháp bảo đảm tiền vay để hạn chế tổn thất rủi ro xảy quan trọng Một số giải pháp cần thực hiện: - Yêu cầu khách hàng vay phải mua bảo hiểm trình xây dựng bảo hiểm cơng trình (đối với dự án đầu tƣ), bảo hiểm hàng hóa… Trên thực tế thời gian qua, nhờ sử dụng yêu cầu mà tổn thất vốn vay thiên tai gây đƣợc BIC toán, giảm thiểu đáng kể tổn thất 75 Hoàn thiện mặt pháp lý tài sản đảm bảo tiền vay để thuận lợi xử lý tài sản bảo đảm nguồn thu nợ thứ hai rủi ro tín dụng xảy Qua xử lý số tài sản bảo đảm tiền vay cho thấy sở hữu tài sản không rõ ràng, khơng có giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu nên việc bán tài sản khó khăn (cơ quan công chứng không chịu công chứng hợp đồng, ngƣời mua e ngại…) Nguyên nhân tình trạng khách hàng ngại tốn chi phí nên khơng đăng ký sở hữu tài sản (đặc biệt nhà xƣởng, cơng trình đất), CN khơng đơn đốc khách hàng hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm, việc đăng ký sở hữu tài sản đất gặp nhiều khó khăn thủ tục…nên nhiều tài sản đất, đặc biệt nhà xƣởng, công trình xây dựng đất chấp CN chƣa có giấy tờ sở hữu tài sản Do hồ sơ bảo đảm tiền vay không đầy đủ, gây khó khăn cho q trình xử lý tài sản thu hồi nợ Để giảm rủi ro mặt pháp lý, cần thỏa thuận việc hoàn thiện thủ tục đăng ký sở hữu tài sản sau dự án hồn thành điều kiện tín dụng, đồng thời thực nghiêm túc công tác kiểm tra, liên tục rà soát hồ sơ pháp lý thực trạng tài sản bảo đảm 3.3 Kiến nghị Vietinbank Mở rộng đối tƣợng cho vay tiêu dùng: cho vay với đối tƣợng có thu nhập thấp, ổn định có khả đảm bảo nguồn trả nợ cho ngân hàng Đồng thời, thông qua mối quan hệ truyền thống, lâu dài với doanh nghiệp làm ăn tốt, có uy tín để giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng tới cá nhân doanh nghiệp Thƣờng xuyên nghiên cứu, cập nhật sổ tay tín dụng để có điều chỉnh thích hợp cho quy trình cho vay, phù hợp với diễn biến thị trƣờng phát triển kinh tế VIETINBANK cần xây dựng ban hành hệ thống chấm điểm tín dụng tiêu dùng phù hợp với tình hình thị trƣờng để hồn thiện chuẩn mực hoạt động bán lẻ Chi nhánh Cách tính điểm cho yếu tố liên quan đến khách hàng đƣợc sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng tiêu dùng cần đƣợc theo dõi, thay đổi cho thích hợp để đánh giá đƣợc xác khách hàng Phải đại hóa cơng nghệ ngân hàng để đáp ứng tốt yêu cầu 76 khách hàng thích ứng trƣớc thay đổi môi trƣờng kinh doanh Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng giúp ngân hàng nâng cao lực quản trị nội bộ, rút ngắn thời gian chi phí giao dịch, tạo liên kết nhanh chóng với ngân hàng ngồi hệ thống, kịp thời giải vấn đề phát sinh trình hoạt động 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn Trên sở đánh giá nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn định hƣớng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn Tác giả đề xuất số giải nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gịn, gồm: Giải pháp hồn thiện quy trình cho vay tiêu dùng; giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trƣờng, chăm sóc khách hàng; giải pháp phân công, phối hợp phận ngân hàng; giải pháp hỗ trợ khác Từ đề xuất kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc; Vietinbank 78 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trƣờng, tất lĩnh vực ngành kinh tế chịu ảnh hƣởng mức định Ngành tài chính- ngân hàng lại ngành chịu ảnh hƣởng lớn nhất, cần phải nắm bắt biến động thị trƣờng tìm giải pháp xử lý tốt để tránh đƣợc khó khăn nhằm sử dụng vốn có hiệu quả, an toàn với tốc độ tăng trƣởng cao Các nƣớc lựa chọn đƣờng kinh tế thị trƣờng chủ thể kinh tế cạnh tranh gay gắt với để tồn phát triển đòi hỏi không ngành ngân hàng mà với lĩnh vực kinh doanh phải tập trung phát triển sản phẩm cho đạt đƣợc chất lƣợng tốt Đối với ngân hàng, cho vay tiêu dùng sản phẩm mang lại doanh thu cao nên địi hỏi mở rộng quy mơ nâng cao chất lƣợng nhiệm vụ hàng đầu chiến lƣợc phát triển ngân hàng Thơng qua phân tích đề tài, phần làm rõ tầm quan trọng đề tài, vai trị tín dụng nói chung cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại nói chung Từ có giải pháp nhằm hồn thiện quy trình tín dụng Trên sở trình bày nội dung cho vay tiêu dùng Chi nhánh Nam Sài Gòn đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu, luận văn đạt kết nhƣ sau: - Trình bày tổng quan cách có hệ thống vấn đề lý luận tín dụng ngân hàng - Luận văn sâu phân tích đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Nam Sài Gịn Trên sở hạn chế, tồn việc quản lý cho vay tiêu dùng nguyên nhân hạn chế - Qua việc đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùngcủa ngân hàng, luận văn đƣa đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Diệu Anh (2013) Hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Phƣơng Đông, TP.HCM Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam( 2016), Báo cáo hoạt động thường niên 2016, TPHCM Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam( 2017), Báo cáo hoạt động thường niên 2017, TPHCM Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam( 2018), Báo cáo hoạt động thường niên 2018, TPHCM Bảng câu hỏi nghiên cứu hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank – CN Chi nhánh Nam Sài Gòn Đinh Xuân Hạng, Nguyễn Văn Lộc (2012) Giáo trình quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, TP.HCM Nguyễn Duệ cộng (2001) Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Kim Anh (2010) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Trƣờng Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Trọng Tài (2008) Rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại – nhìn từ gốc độ lý luận kinh nghiệm nước, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Tiến (2005) Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 12 Phan Thị Cúc, Đoàn Văn Huy, Nguyễn Văn Kiên( 2012) Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội 13 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 80 14 Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam (2019) Quyết định 003/2019/QĐ-TGĐ-NHCT9 Ngân hàng Công Thương Việt Nam việc Ban hành quy trình cấp quản lý tín dụng khách hàng, ban hành ngày 01/01/2019 15 Trần Huy Hoàng (2011) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 16 Trần Thị Xuân Hƣơng (2016) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh Tế, TPHCM 17 Bùi Thị Nữ - Tạp chí Ngân hàng số năm 2019, Phát triển cho vay tiêu dùng góp phần hạn chế tín dụng đen địa bàn tỉnh Quảng Nam 18 Phùng Việt Hà- Tạp chí Cơng thƣơng số tháng năm 2020, Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hà Nội 19 Nguyễn Thị Minh – Tạp chí Tài Chính kỳ I tháng 7/2015- Bộ Tài Chính-“ Cho vay tiêu dùng: Xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại” 20 Trần Thị Thanh Tâm - Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam” 21 Khuất Duy Tuấn- Bài viết tạp chí Ngân Hàng số 9/2005 - Tháng 10/2005- “Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng- Xu hướng tất yếu hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường”, Tiếng Anh Basel Committee on Banking Supervision (2000), Principal for the Management of Credit Risk Joel Bessis – Nhiều dịch giả (2012) Quản trị rủi ro ngân hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Peter S.Rose (2001) Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại NXB Tài Chính Keynes, J.M (1936) The General Theory of Employment, Interest and Money Macmillan Cambridge University Press, for Royal Economic Society in 1936 Bertola, G Disney, R & Grant, C (2006) The Economics of Consumer Credit Demand and Supply The MIT Press Cambr 81 Stiglitz, J E., and Weiss, A (1981) „„Credit Rationing in Markets with Imperfect Informa- tion.‟‟ American Economic Review 71 (June) Kim, H., and DeVaney, S (2001), The Determinants of Outstanding Balances Among Credit Card Revolvers Financial Counseling and Planning, Volume 12 (1) Zhu & De'Armond, 2005 82 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Quý khách hàng ! Để hoàn thành đề tài mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý khách hàng việc tham gia trả lời câu hỏi khảo sát Tất thông tin mà Quý khách hàng cung cấp bảng câu hỏi, Tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, Tơi hồn tồn khơng dùng cho mục đích khác Bảng câu hỏi gồm: I/ Sự hài lòng khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank – CN Chi nhánh Nam Sài Gòn: Quý khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân VIETINBANK đƣợc rồi? Dƣới năm Trên năm đến năm Trên năm đến năm Trên năm đến năm Trên năm đến 10 năm Trên 10 năm Tấn suất vay Quý khách hàng với Ngân hàng VIETINBANK năm lần? Dƣới lần – lần – 10 lần Trên 10 lần – lần Thời gian trì khoản vay bao lâu? Dƣới tháng Trên tháng đến năm Trên năm đến năm Trên năm đến 10 năm Trên 10 năm Quý khách hàng giao dịch với Ngân hàng ? Từ đến Ngân hàng Từ đến Ngân hàng Từ đến Ngân hàng Hơn Ngân hàng Từ đến Ngân hàng 83 Dịch vụ quý khách hàng sử dụng Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn gồm dịch vụ nào? Tài khoản tiền gửi Cho vay cá nhân Thẻ ATM E-bangking Các dịch vụ khác (nếu có):………………………………………………… Lý mà quý khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gịn gì? Ngân hàng có uy tín Có nhiều sách chăm sóc khách hàng Nhân viên nhiệt tình, chu Phí giao dịch hợp lý, thủ tục nhanh chóng Khác (nêu rõ) …………… Xin vui lịng đánh giá 03 tiêu chí mà q khách hàng mong đợi giao dịch vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank chi nhánh Nam Sài Gòn (1) mong đợi (2) mong đợi (3) mong đợi Giao dịch nhanh chóng xác Thực cam kết Mạng lƣới giao dịch rộng khắp Danh mục dịch vụ đa dạng Trang thiết bị đại Xử lý hồ sơ nhanh chóng Thủ tục hồ sơ đơn giản Tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn khách hàng Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách hàng phát biểu dƣới cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) Hồn tồn Hồn Khơng Khơng Đồng tồn CÁC TIÊU CHÍ khơng đồng ý ý kiến đồng ý ĐÁP ỨNG NHU CẦU CHO VAY Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng ý đồng ý 84 Thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu Mức cho vay đáp ứng nhu cầu DANH MỤC PHỤC VỤ Ngân hàng có danh mục dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân đa dạng phong phú Ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng với nhiều đối tƣợng cho vay đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng VỀ CẠNH TRANH GIÁ Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay tiêu dùng cá nhân cạnh tranh Khách hàng vay vốn tiêu dùng cá nhân VIETINBANK khơng đóng khoản phí Ngân hàng có sách cho vay tiêu dùng linh hoạt HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Ngân hàng ln đầu cải tiến hoạt động xã hội 85 Ngân hàng ln giữ chữ tín khách hàng NH có hoạt động marketing cho vay tiêu dùng cá nhân hiệu ấn tƣợng PHONG CÁCH PHỤC VỤ Chun viên tín dụng có trình độ chun mơn giỏi, thực nghiệp vụ tín dụng xác kịp thời Chuyên viên tín dụng giải thỏa đáng khiếu nạo khách hàng Chuyên viên tín dụng ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng VỀ SỰ HỮU HÌNH Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Chun viên tín dụng ngân hàng ăn mặc lịch sự, thân thiện Ngân hàng có hợp động cho vay rõ ràng, khơng có sai sót VỀ SỰ THUẬN TIỆN Ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh rộng khắp Ngân hàng có mạng lƣới Phịng Giao dịch nâng cấp rộng khắp Quý khách hàng có ý định giới thiệu cho ngƣời quen tới sử dụng sản phẩm dịch vụ VIETINBANK khơng? 86 Có Khơng PHẦN B THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Chúng tơi mong Quý khách hàng cung cấp thông tin dƣới : Số điện thoại : Địa : Độ tuổi : Nghề nghiệp : Địa Email (nếu có) : Đóng góp thêm thơng tin câu hỏi, ghi vào khoảng trống dƣới : Một lần xin cảm ơn Quý khách hàng nhiều giúp tơi hồn thành câu hỏi này, chúc Quý khách hàng thành công vui vẻ sống!