BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH XUÂN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH XUÂN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH - ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH XUÂN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH - ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIÊN CƯỜNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2020 Người hướng dẫn khoa học NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2020 Chủ tịch Hội đồng xét duyệt LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Học viên Nguyễn Thị Thanh Xuân i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Kiên Cường tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh quý thầy cô giáo trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Mính tạo điều kiện, giúp đỡ tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phòng kế hoạch - nghiệp vụ, phịng kế tốn- ngân quỹ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi Nhánh Nhơn Trạch tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu để nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn TP.HCM , ngày … tháng….năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thanh Xuân ii Tóm tắt luận văn Tiêu đề Hiệu hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Nhơn Trạch-Đồng Nai Tóm tắt Từ trước tới nay, nghiệp vụ quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại huy động vốn Vì ngày nay, trình độ cơng nghệ thơng tin, trình độ dân trí ngày nâng cao, mức độ hội nhập Việt Nam ngày mở rộng Vì hoạt động huy động vốn NHTM đối mặt với cạnh tranh gay gắt khơng với NHTM nước mà cịn ngân hàng nước ngồi Việt Nam Chính vậy, tác giả chọn đề tài: “Hiệu hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Nhơn Trạch-Đồng Nai” để thực nghiên cứu, nhằm mục đích nghiên cứu thực tiễn ứng dụng nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân địa bàn chi nhánh Nhơn Trạch Phương pháp nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng khảo sát thực tế; Trong nghiên cứu định tính: nghiên cứu lý thuyết sử dụng lý thuyết tài tiền tệ làm sở hình thành xây dựng sở lý thuyết hoạt động NHTM; nghiên cứu định lượng: khảo sát 155 mẫu, xử lý kết điều tra Kết nghiên cứu cho thấy để nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn chi nhánh cần ý cải thiện nhân tố chủ quan như: Các hình thức huy động vốn chất lượng dịch vụ; Chính sách lãi suất; Quy trình thủ tục hồ sơ; Năng lực đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên chi nhánh; Trình độ cơng nghệ ngân hàng; Uy tín thương hiệu; Chiến lược kinh doanh; Kênh phân phối; Cơ sở vật chất; để nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Từ tìm hiểu nghiên cứu, viết đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân từ gia tăng hài lịng khách hàng, giúp hoạt động chi nhánh ngày hiệu Từ khóa: huy động vốn; hoạt động gửi tiền; hiệu huy động vốn; iii Abstract Title Efficiency of capital mobilization at Joint Stock Bank for Foreign Trade of Vietnam, Nhon Trach Branch – Dong Nai Abstract Up to now, the main important operations of commercial banking is capital mobilization Because of the information technology and the knowledge of people are increasing, the adaptation of Vietnam is expanding Therefore, the capital mobilization operates of commercial banks face fierce competition, not only with domestic commercial banks but also among foreign banks in Vietnam Then, the author chooses the title: “Efficiency of capital mobilization at Joint Stock Bank for Foreign Trade of Vietnam, Nhon Trach Branch – Dong Nai”, aims to research practical applications to improve the efficiency of mobilizing individual customer capital at Nhon Trach branch The research consists of two stage: The research qualitative combined with real dissect the research quantitative; The research qualitative use to theories financial and monetary as the basis for build the theoretical basis of commercial banking operations The research quantitative: dissect over 155 samples, process dissect results The research results show that in order to improve the efficiency of capital mobilization, branches need to pay attention to improve subjective factors such as: Forms of capital mobilization and product service quality; Interest rate policy; Process records procedures; Professional ethical capacity of branch employees; Technology level of branch; Brand reputation; Business strategy; Distribution channel; Infrastructure; to improve the efficiency of personal customer capital mobilization The research findings show that, the article offers some of solutions to improve the mobilization of individual customers Thereby increase customer satisfaction, helping the branch operations more efficient Keywords: capital mobilization; deposit operations; effective capital mobilization; iv PHỤ LỤC 1: DANH MỤC BẢNG BIỂU, CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Chữ viêt tắt Giải thích NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng CMCN Cách mạng công nghệ VCB Vietcombank VHĐ Vốn huy động XNK Xuất nhập PGD Phịng giao dịch CB-CNV Cán - Cơng nhân viên HĐKD Hoạt động kinh doanh TTK Thẻ tiết kiệm ĐVT Đơn vị tính KCN Khu cơng nghiệp TMCP Thương mại cổ phần Very Important Person- Một dịch vụ VIP đặc biệt v Mục lục CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Nguồn vốn huy động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm hiệu hoạt động huy động vốn hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò hiệu hoạt động huy động vốn 11 1.1.3 Vai trò huy động vốn ngân hàng thương mại 11 1.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động huy động vốn ngân hàng 12 1.2.1 Quy mô nguồn vốn huy động 12 1.2.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 12 1.2.3 Tỷ trọng loại vốn huy động 13 1.2.4 Chi phí huy động vốn 14 1.2.5 Sự phù hợp huy động vốn sử dụng vốn 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu huy động vốn 17 1.3.1 Nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu huy động vốn 17 1.3.2 Nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến hiệu huy động vốn 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH ĐỒNG NAI 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nhơn Trạch 27 2.1.1 Thông tin ngân hàng 27 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.3 Chức nhiệm vụ 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân 29 2.1.5 Thủ tục gửi tiền gửi, rút tiền tiết kiệm địa điểm giao dịch 30 2.2 Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động huy động vốn từ năm 2017-2019 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Nhơn Trạch 31 2.2.1 Chỉ tiêu quy mô nguồn vốn huy động 31 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 31 2.2.3 Tỷ trọng loại vốn huy động 32 vi Tổ chức thi đua kiểm tra đánh giá lại trình độ đội ngũ nhân viên định kỳ, có hướng dẫn để nâng cao trình độ cải thiện lực nhân viên buổi tập huấn, giảng dạy chi nhánh 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất Với vị trí địa lý thuận lợi, diện tích tịa nhà văn phịng Vietcombank Nhơn Trạch tại, đem lại cho khách hàng yên tâm giao dịch tin tưởng chắn Chi Nhánh Để thêm phần thân thiện, Chi nhánh, cần thường xuyên mở cửa rào chính, để lại thuận tiện hơn, bước vào chi nhánh Với cách bố trí chi nhánh cách cửa vào nhìn thấy khn viên quần giao dịch tầng 1, quầy kín có phân ô hàng ghế ngồi chờ Để tăng thêm tính linh hoạt cao điểm nên có bạn nhân viên hỗ trợ giao dịch chăm sóc hướng dẫn hỏi thăm mục đích khách hàng đến Chi Nhánh Vietcombank Nhơn Trạch Lịch chu đáo cẩn thận Bảng chữ số thứ tự nên đặt vị trí trung tâm Có thêm hai chậu xanh đặt góc tường Mang lại cho nhân viên cảm hứng sáng tạo, thoáng mát, tự nhiên Quan trọng chờ đợi lượt giao dịch khách hàng thư thái phòng trường hợp đợi chờ lâu tới lượt giao dịch mình, khách hàng phần giảm thiểu bực bội Luôn giữ vệ sinh khu vực quầy giao dịch cách chu đáo nhất, đảm bảo cho khách hàng cảm giác lịch sự, thích thú, hình ảnh ln đẹp thân thiện, thoải mái Tiêu chí sẽ, tiện nghi đem lại hiệu quả, giữ vững hình ảnh thương hiệu sơ vật chất đẹp đại Trong thời gian nghỉ buổi cử nhân viên dọn vệ sinh lau dọn lại khuôn viên để buổi khác khách hàng bước vơ ln hình ảnh tiện nghi đại 73 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Hội sở Tiếp tục đổi chế, sách liên quan đến hoạt động Vietcombank, quản lý phận tài chính, nhân sự, tổ chức phối hợp máy hoạt động, quản trị điều hành, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho hoạt động chi nhánh Ban hành quy định kiểm soát rủi ro hệ thống, giám sát rủi ro hoạt động chi nhánh, hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng, ban hành quy định tiêu chuẩn yêu cầu tối thiểu hệ thống quản lý rủi ro chi nhánh Và phần quan trọng để khắc phục rủi ro tín dụng hoàn thiện máy tổ chức quản trị nội bộ, thực công tác kiểm tra, tra chế độ báo cáo thường xuyên Giải nhanh chóng yêu cầu cần hỗ trợ chi nhánh, tìm hiểu đưa biện pháp giải phù hợp Ngân hàng Hội sở nên có chương trình thi đua khen thưởng cho cán nhân viên để, tăng sáng tạo, tinh thần nhiệt huyết cho cán nhân viên Theo xu hướng động trẻ trung mang lại hiệu cao hoạt động Thường xuyên tổ chức đào tạo huấn luyện cập nhật thay đổi luật pháp, thị trường nhanh chóng triển khai cập nhật chương trình, ban hành quy định chi nhánh Cung cấp thêm chương dịch vụ lãi suất ưu đãi cho khách hàng, để phát triển lâu dài bền vững phải đặt tiêu chí khách hàng làm trung tâm, nâng cao quyền lợi khách hàng làm tăng khả giữ chân khách hàng giao dịch với ngân hàng nâng cao giá trị hình ảnh cho ngân hàng Thường xuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, tăng tính hấp dẫn sản phẩm, tạo nhiều hội mở rộng thị trường, hội nắm bắt thêm nhiều nguồn khách hàng 74 Nắm bắt đặc điểm vùng chi nhánh, khả cạnh tranh, đặt mục tiêu phù hợp, cập nhật theo dõi trình hoạt động chi nhánh thường xuyên để kiểm soát phòng ngừa rủi ro 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần chịu quản lý Ngân hàng nhà nước Vì vậy, cơng tác huy động vốn hoạt động kinh doanh Vietcombank cần có hướng dẫn đạo từ Ngân hàng nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng huy động vốn sử dụng vốn có hiệu Mặt khác, Ngân hàng nhà nước nơi hoạch định sách tiền tệ quốc gia với mục tiêu ổn định giá trị đồng tiền, kiềm chế lạm phát, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, nâng cao đời sống nhân dân Do đó, biện pháp thực nhằm khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng, Ngân hàng nhà nước cần xây dựng điều hành sách tiền tệ ổn định hợp lý Chính sách phải theo sát với tín hiệu thị trường Các can thiệp Ngân hàng nhà nước phải thông qua thị trường hệ thống công cụ tiền tệ gián tiếp (dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở ) Bởi quản lý chặt chẽ vượt cần thiết vào hoạt động ngân hàng tạo khó khăn cho ngân hàng trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng nhà nước cần có tạo điều kiện thuận lợi để nguồn vốn huy động Ngân hàng thương mại tăng trưởng ổn định Ngân hàng nhà nước cần phát huy vai trò quản lý Nhà nước Ngân hàng thương mại, xúc tiến thực thi hai Luật Ngân hàng (Luật ngân hàng nhà nước 2010, Luật tổ chức tín dụng 2010 luật sửa đổi 2017) Thường xuyên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để Ngân hàng thương mại tham gia vào tất lĩnh vực kinh doanh tại, tạo nên hệ thống Ngân hàng thương mại vững mạnh, góp phần vào nghiệp phát triển đất nước Xây dựng môi trường pháp lý vững nhằm tạo lòng tin người dân vào hệ thống Ngân hàng nhằm bảo vệ lợi ích đáng người dân Đồng thời, cần bổ sung hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển nghiệp vụ mở sử dụng tài khoản tiền gửi 75 Phát triển hồn thiện mơi trường pháp lý, hồ nhập với thông lệ quốc tế làm sở thúc đẩy đại hố cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý trung tâm thị trường bù trừ Ngân hàng nhà nước Khi triển khai dự án đại hoá, phần lớn giao dịch thực thông qua phần mềm máy vi tính Những liệu, chữ ký phần lớn lưu trữ máy vi tính Ngân hàng nhà nước cần sớm nghiên cứu ban hành khung pháp lý chữ ký điện tử cụ thể nhằm giúp Ngân hàng thương mại có sở pháp lý, xây dựng quy trình nghiệp vụ lưu trữ chứng từ giao dịch đảm bảo pháp luật, phù hợp với cấu trúc chương trình đại hố triển khai 76 TĨM TẮT CHƯƠNG Căn vào bối cảnh kinh tế nước quốc tế, vào định hướng phát triển Vietcombank thời gian tới, định hướng phát triển Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch Dựa vào hạn chế tìm hiểu chương 2, học viên nêu số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch, với mong muốn cải thiện chất lượng, hiệu huy động chi nhánh, giúp chi nhánh ngày cành phát triển tốt Học viên đề xuất nhóm giải pháp theo phân tích hạn chế chương 2, bao gồm: mở rộng hình thức huy động vốn tiền gửi tiết kiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, nâng cao hiệu uy tín thương hiệu, nâng cao hiệu nhân tố chiến lược kinh doanh, giải pháp xây dựng sách lãi suất hợp lý kèm theo chương trình khuyến mại, quà tặng, cải thiện nâng cao trình độ cán nhân viên Và đưa số kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Hội sở, với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, để có biện pháp hỗ trợ quan tâm đến phát triển chi nhánh cách tốt 77 KẾT LUẬN Trong năm qua, nhận thấy vai trò quan trọng việc huy động vốn ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương nói riêng, nhằm muốn góp sức hồn thiện cơng tác nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn chi nhánh Nhơn Trạch Toàn luận văn giải ba vấn đề phần làm rõ vấn đề nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương chi nhánh Nhơn Trạch, là: Thứ nhất, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu lý luận thực tiễn, luận văn hệ thống hóa vấn đề hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại Luận văn cho thấy nhìn tổng hợp đo lường chất lượng huy động vốn phân tích mối quan hệ ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn Thứ hai, nghiên cứu thực tiễn phân tích đánh giá thực trạng tình hình hoạt động chất lượng huy động vốn chi nhánh, thông qua khảo sát khách hàng cá nhân, từ tìm hạn chế nguyên nhân hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tồn Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch Thứ ba, sở lý luận kết hợp với đánh giá thực tiễn hoạt động huy động vốn chi nhánh, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương chi nhánh Nhơn Trạch Tóm lại, phạm trù phức tạp rộng lớn, liên quan đến lý luận thực tiễn, đòi hỏi kinh nghiệm nghiên cứu chuyên sâu hiểu hết Với khả trình độ có hạn, luận văn khơng thể tránh khỏi số hạn chế, thiếu sót, định, tác giả luận văn mong đóng góp quý báu nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm đến vấn đề 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Minh Kiều (2006), “Nghiệp vụ ngân hàng”, NXB Thống kê TP.HCM; Peter Rose (2004), “Quản trị Ngân hàng thương mại” , NXB Tài Chính, Hà Nội TS.Lê Thẩm Dương (2006), “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng” , Tái lần 2, NXB Tài Vũ Thị Thu Hương (2020) “Cạnh tranh lãi suất ngân hàng thương mại vấn đề đặt doanh nghiệp” Tạp chí tài chính, ISSN: 2615 – 8973, Tạp chí điện tử Tài kỳ Tháng 3/2020 Quốc hội (2010) Luật số: 47/2010/QH12 Quốc hội quy định Luật tổ chức tín dụng, ban hành ngày 16 tháng năm 2010 Ngân hàng nhà nước (2017) Thông tư 14/2017/TT-NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định phương pháp tính lãi hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng tổ chức tín dụng với khách hàng, ban hành ngày 29 tháng năm 2017 Tiếng Anh Frank, M.Z Goyal, V.K (2009) “Capital Structure Decisions: Which Factors Are Reliably Important? ”, Financial management, ISSN: 1972-2016, 38, 1-37 Berger, A.N Mester, L.J (2003): “Explaining Significant Changes in the Performance of US Banks: Technology Change, Deregulation, and Change inCompetition ”, Journal of Financial Intermediaries, ISSN: 1042-9573,12, 57-95 Grifell-Tatjé, E Lovell, C.A (1999) “ Profitability and Productivity”, Management Science, vol 45, issue 9, 1177-1193 http://dx.doi.org/10.1287/mnsc.45.9.1177 Tram Nguyen, David Tripe, Thanh Ngo (2017) “Operational Efficiency of Bank Loans and Deposits A Case Study of Vietnamese Banking System” International Journal of Financial Studies, ISSN: 2227-7072, Open Access Journal, 1-13 Allen N., and Christa H S Bouwman.(2009) “Bank Liquidity Creation”, The Review of Financial Studies, ISSN: 1465-7368, 22: 3, 779–837 I Phụ lục số 01: Để đánh giá nhân tố chủ quan, theo tiêu chí Marketing - Mix mở rộng nhằm xem xét ảnh hưởng nhân tố chủ quan đến hiệu hoạt động huy động vốn Vietcombank Chi Nhánh Nhơn Trạch Thông qua nghiên cứu định lượng, qua trình khảo sát Học viên thực công việc sau: Thiết kế bảng câu hỏi: Câu hỏi kèm phương án trả lời “có” “khơng”; Câu hỏi kèm nhiều phương án trả lời để mở rộng khả lựa chọn đánh giá điểm số theo mức độ Mức độ đánh giá Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt Bằng phương pháp khảo sát thực tế: + Phỏng vấn: Trực tiếp khách hàng Vietcombank; cán trực tiếp công tác Vietcombank-Chi Nhánh Nhơn Trạch; + Điều tra bảng hỏi: bảng câu hỏi Câu hỏi kèm phương án trả lời có trọng số để phân biệt mức độ quan trọng Câu hỏi mở để người điền phiếu trả lời theo ý Chọn mẫu: Gồm 155 người ý kiến khách hàng, chuyên viên Vietcombank tại; Quá trình xử lý kết điều tra: Điểm phiếu khảo sát thu thập được ghi vào bảng trình bày kết khảo sát, tính mức độ đánh giá theo công thức sau: Mực độ đánh giá = ∑ Tỷ lệ phần trăm Mức độ đánh giá x Số điểm tương ứng với Mực độ đánh giá Giá trị trung bình cho tiêu chí đánh giá cuối bảng với cơng thức: II Giá trị trung bình = ∑ 𝑴ứ𝒄 độ đá𝒏𝒉 𝒈𝒊á ∑ 𝑺ố 𝒍ượ𝒏𝒈 𝒄â𝒖 𝒉ỏ𝒊 Và kết hợp với phương pháp nghiên cứu khác; Nghiên cứu tìm hiểu mối quan hệ: vật tượng sử dụng phương pháp thống kê; Nghiên cứu đánh giá: tìm hiểu đánh giá vật, tượng theo hệ thống tiêu chí bảng câu hỏi khảo sát Dựa mẫu tiêu chí Marketing mix mở rộng Học viên phân tích cách tiêu chí tương ứng thuộc lĩnh vực ngân hàng như: Các hình thức huy động vốn dịch vụ Vietcombank Chi Nhánh Nhơn Trạch; Uy tín ngân hàng thương hiệu Ngân hàng; Chiến lược kinh doanh ngân hàng; Chính sách lãi suất; Trình độ cơng nghệ ngân hàng; Năng lực đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên chi nhánh; Kênh phân phối; Quy trình nghiệp vụ; Cơ sở vật chất III Phụ lục số 02: PHIẾU ĐIỀU TRA -o0o -Xin kính chào khách hàng!! Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt Chúng tiến hành chương trình nghiên cứu sản phẩm cung ứng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB).Xin quý khách hàng vui lòng dành cho chúng tơi thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong quý khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu vấn này, ý kiến quý khách đóng góp to lớn cho nghiên cứu góp phần giúp ngân hàng chúng tơi có hội phục vụ tốt Chúng xin chân thành cảm ơn! Xin vui lịng lựa chọn đánh dấu chéo vào mà anh/chị cho phù hợp cho mức độ cho điểm anh/chị: Thang đánh giá: mức bao gồm: Điểm (Rất tốt), Điểm (Tốt) Điểm (Khá), Điểm (Trung bình) Điểm (Kém) Mức độ đánh giá 3 Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt I/ Thơng tin khách hàng Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp/cơng việc: Cán Sinh viên Buôn bán Công nhân/ LĐPT Mức thu nhập tại: 20 triệu II/ Nội dung câu hỏi vấn Mức độ đánh giá Câu hỏi tham vấn ý kiến CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 5 Dịch vụ sản phẩm huy động tiết kiệm VCB đa dạng đáp ứng yêu cầu tôi, sản phẩm VCB ứng dụng nhiều công nghệ đại Dịch vụ sản phẩm huy động tiết kiệmcủa VCB đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi sử dụng dịch vụ sản phẩm huy động tiết kiệm VCB nhận khuyến tốt (chăm sóc khách hàng, q tặng kèm theo…) CHÍNH SÁN LÃI SUẤT Viecombank Nhơn Trạch cung cấp sản phẩm dịch vụ với nhiều mức lãi suất cho khách hàng lựa chọn Lãi suất Vietcombank Nhơn Trạch phù hợp với sản phẩm dịch vụ cung cấp Phí dịch vụ Viecombank Nhơn Trạch cạnh tranh so với V ngân hàng khác CON NGƯỜI 5 Nhân viên Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng, biết cách làm hài lòng khách hàng Nhân viên Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch biết cách làm hài lòng khách hàng Nhân viên Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch sẳn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng THƯƠNG HIỆU -UY TÍN Thương hiệu Ngân hàng ngoại thương (VIETCOMBANK) tạo cho niềm tin đến giao dịch với ngân hàng Trang phục nhân viên Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch thu hút (lịch sự, bật) Dễ dàng bắt gặp quảng cáo Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch phương tiện truyền thơng, tạp chí, banner QUY TRÌNH VI Thủ tục giao dịch Vietcombank Nhơn Trạch đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng Các khiếu nại khách hàng Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch giải thỏa đáng Các thông tin khách hàng Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch an toàn bảo mật CƠ SỞ VẬT CHẤT 5 Cơ sở vật chất Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch (Bãi giữ xe, không gian chờ ) tiện nghi thu hút Máy móc thiết bị giao dịch Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch đại Tơi hồn tồn hài lịng với Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch mang đến cho KÊNH PHÂN PHỐI Các điểm giao dịch VCB địa bàn hoàn toàn thuận tiện lại giao dịch VII VCB có nhiều kênh phân phối để tơi tiếp cận (chi nhánh, ATM, POS, internet banking, home banking ) Trang Web (website) VCB thân thiện tiện lợi CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 5 Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch có nhiều chương trình khuyến Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch cung cấp cam kết CÔNG NGHỆ - DỊCH VỤ Tơi hài lịng đến giao dịch Vietcombank Chi Nhánh Nhơn Trạch tơi khơng phải chờ đợi lâu Dịch vụ công nghệ thiết bị mạng nội Vietcombank tốt NH khác, nên không hay bị lỗi mạng hệ thống NH khác VIII Tôi đánh giá cao việc áp dụng công nghệ đại sản phẩm dịch vụ có VCB Chúng chân thành mong muốn lắng nghe ý kiến đóng góp từ quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! IX