BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN DỤC THỨC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ SmartBanking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa” kết trình học tập Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tơi thực hướng dẫn khoa học TS Trần Dục Thức Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên thực Nguyễn Thị Thu Hương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tâm giảng dạy suốt thời gian học tập rèn luyện trường Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Trần Dục Thức dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn thạc sĩ Trong trình thực luận văn khó tránh khỏi sai sót, mong q Thầy Cơ bỏ qua Tơi mong nhận ý kiến đóng góp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Nguyễn Thị Thu Hương iii TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smartbanking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bà Rịa Dữ liệu thu thông qua việc khảo sát 210 khách hàng cá nhân BIDV – CN Bà Rịa sử dụng dịch vụ Smartbanking Các phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến kiểm định ANOVA sử dụng để phân tích liệu kiểm định phù hợp mơ hình với giả thuyết nghiên cứu đề xuất Kết cho thấy nhân tố dễ sử dụng, rủi ro giao dịch, hiệu mong đợi, thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã hội, công nghệ dịch vụ ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ SmartBanking khách hàng Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Từ khóa: SmartBanking, nhân tố ảnh hưởng định sử dụng dịch vụ, ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân ABSTRACT The purpose of the study was to identify and analyze factors affecting individual customers' decision to use SmartBanking service at the Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) – Ba Ria Branch Data obtained through a survey of 210 individual customers at BIDV – Ba Ria Branch using Smartbanking service Discovery factor analysis methods, multivariate regression analysis, and ANOVA tests are used to analyze the data and test the model's suitability to the proposed research hypotheses The results show that the factors of ease of use, risk in transactions, expected performance, banking brand, social impact and technology of services affect customers' decision to use SmartBanking From the results of the study, the author proposes several governance implications to improve the quality of service and increase the number of customers using the service Keywords: SmartBanking, factors influencing service use, e-banking, individual customers iv MỤC LỤC TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Cơ sở lý thuyết nghiên cứu 2.2.1 Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) (Fishbein Ajzen, 1975) 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 2.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 2.2.4 Lý thuyết đổi (Diffusion of Innovations Theory) (DOI) 10 2.2.5 Lý thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk) (TPR) 11 v 2.2.6 Mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ (The unified theory of acceptance and use of technology) (UTAUT) 11 Lược khảo nghiên cứu liên quan 12 2.3.1 Các nghiên cứu nước 12 2.3.2 Các nghiên cứu nước 14 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 Thiết kế nghiên cứu 20 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.1.2 Nghiên cứu định tính sơ 20 3.1.3 Nghiên cứu định lượng thức 21 3.1.4 Phương pháp chọn mẫu 23 3.1.5 Thiết kế khảo sát 23 Xây dựng thang đo 24 3.2.1 Thang đo nhân tố Dễ sử dụng 25 3.2.2 Thang đo nhân tố Rủi ro giao dịch 26 3.2.3 Thang đo nhân tố Hiệu mong đợi 27 3.2.4 Thang đo nhân tố Thương hiệu ngân hàng 28 3.2.5 Thang đo nhân tố Ảnh hưởng xã hội 29 3.2.6 Thang đo nhân tố Công nghệ dịch vụ 30 3.2.7 Thang đo nhân tố Quyết định sử dụng dịch vụ SMB 31 Các phương pháp xử lý số liệu sử dụng luận văn 31 3.3.1 Thống kê mô tả 31 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 31 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 vi 3.3.4 Phân tính hồi quy tuyến tính 32 3.3.5 Kiểm định ANOVA 33 3.3.6 Kiểm định T-Test 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 Giới thiệu sơ lược tình hình hoạt động BIDV – CN Bà Rịa 35 4.1.1 Giới thiệu sơ lược BIDV – CN Bà Rịa 35 4.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ SmartBanking BIDV – CN Bà Rịa 35 Thống kê mô tả mẫu 36 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 41 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 44 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 45 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 45 4.6.1 Phân tích tương quan 45 4.6.2 Phân tích hồi quy 48 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 51 Thảo luận kết nghiên cứu 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 Kết luận 56 Hàm ý quản trị 57 5.2.1 Về nhân tố công nghệ dịch vụ 57 5.2.2 Về nhân tố ảnh hưởng xã hội 58 5.2.3 Về nhân tố dễ sử dụng 59 5.2.4 Về nhân tố hiệu mong đợi 60 vii 5.2.5 Về nhân tố thương hiệu ngân hàng 62 5.2.6 Về nhân tố rủi ro giao dịch 63 Hạn chế định hướng nghiên cứu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 68 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại CN Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân DSD Dễ sử dụng RR Rủi ro giao dịch HQ Hiệu mong đợi TH Thương hiệu ngân hàng AH Ảnh hưởng xã hội CN Công nghệ dịch vụ QD Quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking Trang 87 CN1 7.56 5.205 455 580 CN2 7.66 4.952 507 541 CN3 7.55 6.172 360 640 CN4 7.66 5.469 437 592 Quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item Statistics Std Mean Deviation N QD1 3.90 1.085 210 QD2 3.91 1.086 210 QD3 3.79 1.105 210 Item-Total Statistics Trang 88 Scale Mean ifItem Deleted Scale Variance if CorrectedItem- Cronbach's Item Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted QD1 7.70 3.618 603 673 QD2 7.69 3.688 579 699 QD3 7.82 3.556 601 674 IV.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .775 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2405.974 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Loadings Cumulative Total 4.899 %of Variance 18.843 % of % Total Variance 18.843 4.899 18.843 Cumulative % 18.843 Sums of Squared %of Cumulative Total Variance % 3.876 14.909 14.909 Trang 89 3.886 14.945 33.788 3.886 14.945 33.788 3.873 14.895 29.803 2.743 10.552 44.340 2.743 10.552 44.340 2.425 9.328 39.132 2.025 7.788 52.128 2.025 7.788 52.128 2.130 8.194 47.325 1.607 6.183 58.310 1.607 6.183 58.310 2.085 8.019 55.344 1.245 4.787 63.097 1.245 4.787 63.097 2.016 7.753 63.097 968 3.722 66.819 807 3.102 69.921 787 3.028 72.950 10 720 2.770 75.720 11 680 2.614 78.334 12 630 2.424 80.758 13 550 2.115 82.873 14 547 2.103 84.976 15 492 1.893 86.869 16 468 1.799 88.668 17 450 1.730 90.398 18 416 1.598 91.997 19 406 1.561 93.558 Trang 90 20 343 1.321 94.879 21 316 1.216 96.095 22 285 1.097 97.191 23 260 998 98.190 24 221 852 99.041 25 134 517 99.558 26 115 442 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DSD1 567 DSD2 833 DSD3 849 DSD4 707 RR1 795 RR2 725 Trang 91 RR3 792 RR4 853 RR5 753 RR6 873 HQ1 819 HQ2 768 HQ3 741 HQ4 765 HQ5 822 HQ6 791 TH1 839 TH2 745 TH3 829 AH1 767 AH2 695 AH3 842 CN1 676 CN2 749 Trang 92 CN3 582 CN4 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .696 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 155.245 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total 2.035 % of Variance 67.847 Cumulative % Total 67.847 2.035 % of Variance 67.847 Cumulative % 67.847 Trang 93 502 16.734 84.581 463 15.419 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ComponentMatrixa Component QD1 829 QD2 813 QD3 828 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IV.4 Correlations Phân tích tương quan Trang 94 Quyết định sử dụngdịch vụ SMB Dễ sửdụng Rủi ro Hiệuquả Thương Ảnh Công giao mong đợi hiệu ngân hưởng xã nghệ hàng hội dịch vụ dịch Pearson Quyết định 344** -.571** 351** 204** 566** 559** 000 000 000 003 000 000 210 210 210 210 210 210 210 344** 210** 302** 031 245** 151* 002 000 650 000 028 Correlation sửdụng dịch Sig (2-tailed) vụ SMB N Pearson Correlation Dễ sửdụng Sig (2-tailed) N 000 210 210 210 210 210 210 210 -.571** 210** 154* 092 477** 428** Sig (2-tailed) 000 002 026 186 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 Hiệu Pearson 351** 302** 154* 166* 219** 251** mong đợi Correlation Sig (2-tailed) 000 000 026 016 001 000 N 210 210 210 210 210 210 210 204** 031 092 166* 015 154* Rủi ro Pearson giao Correlation dịch Thương hiệuPearson ngân Correlation Trang 95 hàng Sig (2-tailed) 003 650 186 016 830 026 N 210 210 210 210 210 210 210 566** 245** 477** 219** 015 618** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 830 N 210 210 210 210 210 210 210 Pearson 559** 151* 428** 251** 154* 618** Sig (2-tailed) 000 028 000 000 026 000 N 210 210 210 210 210 210 Ảnh hưởng Pearson xã Correlation hội Công nghệ 000 Correlation dịch vụ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) IV.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 737a Adjusted R Std Error ofthe Durbin- R Square Square Estimate Watson 544 530 61222 1.887 a Predictors: (Constant), Công nghệ dịch vụ, Dễ sử dụng, Thương hiệu ngân hàng, Hiệu mong đợi, Rủi ro giao dịch, Ảnh hưởng xã hội b Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ SMB 210 Trang 96 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 90.689 15.115 Residual 76.087 203 375 Total 166.776 209 F 40.327 Sig .000b a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ SMB b Predictors: (Constant), Công nghệ dịch vụ, Dễ sử dụng, Thương hiệu ngân hàng, Hiệu mong đợi, Rủi ro giao dịch, Ảnh hưởng xã hội Coefficientsa UnstandardizedCoefficients Standardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.810 314 Dễ sử dụng 144 050 Rủi ro -.369 125 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.582 011 148 2.898 0004 863 1.158 065 -.313 5.649 0000 732 1.367 046 138 2.685 0008 848 1.180 giao dịch Hiệu mong đợi Trang 97 Thương 103 046 110 2.263 0025 943 1.061 Ảnh hưởngxã 228 069 214 3.314 0001 540 1.852 075 218 3.469 0001 567 1.762 hiệu ngân hàng hội Công nghệcủa 261 dịch vụ a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ SMB IV.6 Phân tích khác biệt Group Statistics Sự khác biệt theo giới tính Trang 98 Giới tính Quyết định sử dụngdịch vụ N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 67 3.7313 87831 10730 Nữ 143 3.9353 89586 07492 SMB Independent Samples Test Levene'sTest for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Difference Std.Error Interval of the Difference Difference Lower Upper Quyết Equal định sử variances dụng 168 682 -1.547 208 123 -.20397 13181 -.46383 05589 121 -.20397 13087 -.46285 05491 assumed dịch vụ SMB Equal variances not -1.559 assumed 131.50 Sự khác biệt theo độ tuổi ANOVA Quyết định sử dụng dịch vụ SMB Trang 99 Sum of Squares df Mean Square Between Groups 28.295 9.432 Within Groups 138.482 206 672 Total 166.776 209 F Sig 14.030 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ SMB Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval Mean (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Dưới 30 tuổi Trên 50 tuổi 76923* 17230 000 3610 1.1775 Từ 30 đến 40 tuổi Trên 50 tuổi 88235* 14945 000 5282 1.2365 Từ 40 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi 82143* 16177 000 4381 1.2047 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trang 100 Sự khác biệt theo trình độ học vấn ANOVA Quyết định sử dụng dịch vụ SMB Sum of Squares df Mean Square Between Groups 3.234 1.078 Within Groups 163.543 206 794 Total 166.776 209 F Sig 1.358 257 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ SMB Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval (I) Trình độ học (J) Trình độ Mean Difference vấn học vấn (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Trung cấp Sau đại học 28674 21097 379 -.2110 7845 Cao đẳng Sau đại học 06019 17748 973 -.3585 4789 Đại học Sau đại học -.09334 16838 897 -.4906 3039 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trang 101 Sự khác biệt theo lĩnh vực công việc ANOVA Quyết định sử dụng dịch vụ SMB Sum of Squares df Mean Square Between Groups 45.852 11.463 Within Groups 120.925 205 590 Total 166.776 209 F Sig 19.433 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ SMB Dunnett t (2-sided)a 95% Confidence Interval (J) (I) LVCV LVCV Cơ quan hành Khác Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.76406* 18216 000 -1.2086 -.3195 nghiệp Chủ kinhdoanh Khác 18366 17076 631 -.2331 6004 Lao động tự Khác 25094 17387 383 -.1734 6753 Học sinh – Khác 75639* 19055 000 2914 1.2214 sinh viên * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it