Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc long châu tại thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM TRẦN HOÀNG LOAN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ THUỐC LONG CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM TRẦN HOÀNG LOAN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ THUỐC LONG CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TIẾN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Trần Hồng Loan – học viên cao học lớp CH7QTKD Trường Đại h j j học Ngân hàng TP HCM Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnhihưởng đến g j f hàiilòng khách hàng chấtilượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc Long Châu thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Tiến, không sử dụng thơng tin hay tài liệu khác ngồi nguồn tài liệu trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Học viên thực Trần Hoàng Loan ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM giảng dạy, truyền đạt trao đổi kiến thức chuyên ngành để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, xin gửi lời tri ân chân thành đến TS Nguyễn Văn Tiến – người trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ giai đoạn nghiên cứu để tơi hồn thiện đề tài luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy Cao Ngọc Văn – giảng viên phụ trách lớp l l CH07QTKD ln hỗ trợ, khích lệ, động viên lớp chúng tơi q trình thực luận văn Xin ghi nhận cơng sức đóng góp nhiệt tình Lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu anh/chị dược sĩ đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi nhiệt tình Cuối cùng, xin cảm ơn đến người thân bạn bè ln động viên, khuyến khích tạo thêm động lực để tơi hồn thiện đề tài Do kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nhiều hạn chế nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý từ Thầy Cơ học viên để luận văn k k k hồn thiện k Tơi xin chân thành cảm ơn j l Học viên thực Trần Hoàng Loan k iii TÓM TẮT Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến hàiilòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc Long Châu Thành phố Hồ Chí Minh Tóm tắt Xuất phát từ xu hướng nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày tăng cao Đặc biệt năm gần phải đối mặt dần sống chung với dịch bệnh Covid 19, người dân có xu hướng đến nhà thuốc để mua sản phẩm thực phẩm chức hỗ trợ sức khỏe, loại máy hỗ trợ điều trị bệnh (máy đo huyết áp, máy đo SPO2, máy đo đường huyết, …), mẫu test nhanh Covid, loại thuốc đặc trị bệnh, … Nhà thuốc Long Châu chuỗi nhà thuốc lớn phủ kháp toàn quốc Chính vậy, luận văn nghiên cứu này, tác giả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hàiilòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc Long Châu địa bàn TP HCM, từ rút hạn chế, tìm số nguyên nhân, đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hơn, gia tăng hàiilịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc Long Châu địa bàn TP HCM Để thực nghiên cứu này, tác giả tìm hiểu sở lý luận, nghiên cứu liên quan có trước đó, từ thực phương pháp vấn hỏi ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng thang đo sơ bảng câu hỏi hoàn chỉnh Sau tác giả sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh để khảo sát 275 khách hàng nhà thuốc Long Châu địa bàn TP HCM Kết thu từ việc khảo sát tiến hành thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, … hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 Kết nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng chuỗi nhà thuốc Long Châu TP HCM nói riêng chuỗi nhà thuốc khác nói chung, góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc, góp phần làm gia tăng hàiilịngicủa khách hàng Từ khóa: Chất lượngidịch vụ, Nhà thuốc Long Châu, Sự hàiilòng khách hàng, FPT Long Châu iv ABSTRACT Title Factors affecting customer satisfaction about service quality of Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City Abstract Coming from the trend of people's increasing demand for health care Especially in recent years, when we have to face and gradually live with the Covid 19 epidemic, people tend to go to drugstores to buy products such as health-supporting supplements, medical devices medical treatment support (blood pressure monitor, SPO2 meter, blood glucose meter, ), Covid quick test samples, special medicines, etc Long Chau pharmacy is one of the largest and covered drugstore chains nationwide today Therefore, in this research thesis, the author analyzes the factors affecting customer satisfaction about service quality of Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City, from which to draw conclusions Identify the limitations, find out some causes, propose some solutions to improve, increase customer satisfaction about service quality at Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City To carry out this study, the author learns about the theoretical bases and related studies that have been available before, then implements the method of interviewing and consulting experts to build a preliminary scale and complete questionnaire The author then used a complete questionnaire to survey 275 customers at Long Chau pharmacy in Ho Chi Minh City The results obtained from the survey were carried out by the author with descriptive statistics, reliability assessment of the scale, exploratory factor analysis, multiple regression analysis, etc with the support of SPSS 20.0 software The results of the study have important implications for the Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City in particular and other drugstore chain systems in general, contributing to the improvement of service quality at the pharmacy chain contribute to increase customer satisfaction Key words: Service quality, Long Chau Pharmacy, Customer satisfaction, FPT Long Chau v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.7 Đóng góp đề tài vi 1.7.1 Về mặt thực tiễn 1.7.2 Về mặt lý thuyết 1.8 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2 Các mơ hình nghiên cứu trước 11 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu nước ngồi 11 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu nước 15 2.2.3 Tổng hợp khung phân tích thực nghiệm nghiên cứu có liên quan 18 2.3 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.3.1 Các phương tiện hữu hình 20 2.3.2 Khả đáp ứng 21 2.3.3 Sự đồng cảm 21 2.3.4 Giá 21 CHƯƠNG 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 Quy trình nghiên cứu 23 3.1.1 Nghiên cứu sơ 24 3.1.2 Nghiên cứu thức 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 vii 3.2.1 Thống kê mô tả 36 3.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 37 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 37 3.2.4 Phân tích tương quan 39 3.2.5 Phân tích hồi quy bội 39 3.2.6 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 40 3.2.7 Kiểm định tượng tự tương quan 41 3.2.8 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 42 3.2.9 Phân tích hồi quy bội 42 CHƯƠNG 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu 45 4.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển 45 4.1.2 Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh nhà thuốc Long Châu 45 4.2 Kết nghiên cứu 49 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu 49 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 51 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá 56 4.2.2 Phân tích hồi quy bội 62 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý Quản trị 71 viii 5.2.1 Đối với nhân tố Giá 72 5.2.2 Đối với nhân tố Các phương tiện hữu hình 73 5.2.3 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 75 5.2.4 Đối với nhân tố Khả đáp ứng 77 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: “BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT” iii PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN vi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THƠNG KÊ MƠ TẢ MẪU TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 vii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 x PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 xiv PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 xxvi PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI THAY ĐỔI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 xxx PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH xxxiii xix Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 3.006 18.787 18.787 2.715 16.966 35.753 2.667 16.67 52.424 2.612 16.323 68.747 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Method: Principal Component Analysis xx xxi Component Matrixa Component GC4 0.79 GC3 0.764 GC2 0.741 GC1 0.683 DC4 0.623 DC2 0.584 DC1 0.567 DC3 0.555 0.521 HH4 DU1 0.62 DU4 0.578 DU2 0.544 HH3 -0.539 HH2 -0.53 DU3 0.513 a components extracted - HH1 Extraction Method: Principal Component Analysis.a xxii Rotated Component Matrixa Component GC4 0.882 GC2 0.877 GC3 0.791 GC1 0.751 DC3 0.825 DC2 0.804 DC1 0.77 DC4 0.752 DU1 0.81 DU4 0.81 DU2 0.794 DU3 0.768 HH4 0.816 HH2 0.793 HH1 0.767 HH3 0.753 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations xxiii Component Component Transformation Matrix 0.637 0.521 0.381 0.421 -0.189 0.193 0.737 -0.62 -0.156 -0.633 0.558 0.514 -0.731 0.539 0.023 0.418 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization COMPUTE HH=(HH1 + HH2 + HH3 + HH4) / EXECUTE COMPUTE DU=(DU1 + DU2 + DU3 + DU4) / EXECUTE COMPUTE DC=(DC1 + DC2 + DC3 + DC4) / EXECUTE COMPUTE GC=(GC1 + GC2 + GC3 + GC4) / EXECUTE Correlation Matrix HH1 Correlation HH1 HH2 HH3 0.508 0.461 HH2 0.508 0.557 HH3 0.461 0.557 xxiv “KMO and Bartlett's Test” Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0.686 Adequacy Approx Chi- 172.538 Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig HH1 Communalities Initial Extraction 0.629 HH2 0.714 HH3 0.675 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.018 67.273 67.273 0.546 18.215 85.488 0.435 14.512 100 Total 2.018 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 67.273 67.273 xxv Component Matrixa Component HH2 0.845 HH3 0.821 HH1 0.793 Extraction Method: Principal Component Analysis.a COMPUTE HL=(HL1 + HL2 + HL3) / EXECUTE xxvi PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 HL Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3.298 0.69232 N 238 HH 3.284 0.56946 238 DU 3.313 0.6065 238 DC 3.055 0.56736 238 GC 3.313 0.67912 238 Correlations HL HL HH DU DC GC 0.432 0.329 0.462 0.618 HH 0.432 Pearson Correlation DU 0.329 0.117 DC 0.462 Sig (1-tailed) N 0.117 0.19 0.383 0.249 0.266 0.19 0.249 0.447 GC 0.618 0.383 0.266 0.447 HL 0 HH 0.036 0.002 DU 0.036 0 DC 0.002 GC 0 0 HL 238 238 238 238 238 HH 238 238 238 238 238 DU 238 238 238 238 238 DC 238 238 238 238 238 GC 238 238 238 238 238 xxvii Variables Entered/Removeda Variables Entered Model Variables Removed GC, DU, HH, DCb Method Enter Model Summaryb Model R 771a R Square Adjusted R Square 0.595 0.587 Change Statistics Std Error of R F the Square df1 Estimate Change Change 0.5 0.587 85.464 Model Summaryb Change Statistics DurbinSig F Watson df2 Change 233a 2.052 Model ANOVAa Sum of Squares Model df F Sig 16.889 85.464 000b Regression 67.554 Residual 46.043 233 Total Mean Square 113.597 237 0.198 xxviii Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std Error B (Constant) HH DU DC GC Standardized Coefficients -0.259 0.27 0.27 0.166 0.249 0.411 0.062 0.056 0.065 0.058 Correlations t Sig Beta Zero-order -0.96 0.338 0.222 0.145 0.204 0.403 4.371 2.951 0.003 3.839 7.138 0.432 0.329 0.462 0.618 Coefficientsa Correlations Model Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) HH DU DC GC 0.275 0.205 0.19 0.138 0.244 0.18 0.424 0.335 0.853 0.908 0.782 0.689 1.172 1.102 1.279 1.451 xxix Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Dimension Eigenvalue Index (Constant) HH DU DC Model 1 4.915 0.029 0.026 0.02 0.011 13.026 13.806 15.632 21.614 0 0 0.01 0.12 0.62 0.03 0.45 0.39 0.05 0.03 0.15 0.44 0.92 0.4 0.22 0.16 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions GC 0.21 0.11 0.63 0.04 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean 4.6124 3.2983 Std Deviation N Predicted Value 1.826 0.4832 238 Residual -1.56 1.40776 0.4958 238 Std Predicted Value -3.05 2.719 238 Std Residual -3.12 2.815 0.992 238 xxx PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI THAY ĐỔI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 xxxi Run MATRIX procedure: Regression SS 4094 Residual SS 481.3671 Total SS 481.7765 R-squared 0008 Sample size (N) 238 Number of predictors (P) xxxii Breusch-Pagan test for Heteroscedasticity (CHI-SQUARE df=P) 205 Significance level of Chi-square df=P (H0:homoscedasticity) 9951 Koenker test for Heteroscedasticity (CHI-SQUARE df=P) 202 Significance level of Chi-square df=P (H0:homoscedasticity) 9952 xxxiii PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N HH1 HH2 HH3 HH4 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 GC1 GC2 GC3 GC4 HL1 HL2 HL3 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 238 Valid N (listwise) 238 Minimum Maximum 2 1 1 1 2 1 1 1 Mean 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.27 3.28 3.34 3.24 3.33 3.37 3.36 3.2 2.7 2.8 3.35 3.37 3.32 3.32 3.33 3.29 3.28 3.32 3.29 Std Deviation 0.697 0.735 0.685 0.729 0.736 0.745 0.748 0.773 0.681 0.695 0.689 0.721 0.81 0.779 0.753 0.766 0.795 0.827 0.794