Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - VŨ THỊ THU HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - VŨ THỊ THU HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành : Kinh doanh thƣơng mại Mã số : 9.34.01.21 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS NGUYỄN THỊ TÚ PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC Hà Nội, Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trích dẫn, kết nghiên cứu trình bày luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Vũ Thị Thu Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng quản lý Sau Đại học, Khoa Khách sạn - Du lịch Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận án Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên hướng dẫn khoa học luận án, TS Nguyễn Thị Tú PGS.TS Đỗ Thị Ngọc tận tình, tâm huyết trách nhiệm giúp phương pháp nghiên cứu, nội dung kiến thức q báu để tơi hồn thành luận án Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Vụ Lữ hành, Sở Du lịch thành phố Hà Nội, Hội Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành quốc tế địa bàn thành phố Hà Nội, cá nhân tổ chức liên quan đến du lịch nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu trả lời vấn, điều tra Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Nghiên cứu sinh Vũ Thị Thu Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài luận án Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp đề tài luận án Kết cấu luận án CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án 1.1.1 Các công trình nghiên cứu nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nhân lực du lịch chất lượng nhân lực du lịch 1.1.3 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 12 1.1.4 Một số kết luận rút từ tổng quan tình hình nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu đề tài luận án 21 1.2 Phương pháp nghiên cứu luận án 23 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 23 1.2.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu 24 Tiểu kết chƣơng 35 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 36 2.1 Một số lý thuyết hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành 36 2.1.1 Doanh nghiệp lữ hành 36 2.1.2 Hướng dẫn viên du lịch 38 2.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch 46 2.2.1 Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch 46 iv 2.2.2 Một số tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 48 2.2.3 Mơ hình chất lượng hướng dẫn viên du lịch 52 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 55 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành 60 2.3 Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành 66 2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 66 2.3.2 Hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành 68 Tiểu kết chƣơng 78 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VÀ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 79 3.1 Khái quát hoạt động lữ hành địa bàn Hà Nội 79 3.1.1 Tình hình chung doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội 79 3.1.2 Sản phẩm thị trường doanh nghiệp lữ hành quốc tế địa bàn Hà Nội 80 3.1.3 Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh du lịch địa bàn Hà Nội 81 3.2 Chất lượng hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành quốc tế địa bàn Hà Nội thời gian vừa qua 83 3.2.1 Khái quát đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành quốc tế địa bàn Hà Nội 83 3.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành quốc tế địa bàn Hà Nội 85 3.2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội 93 3.2.4 Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội 101 3.2.5 Nghiên cứu tình thực trạng chất lượng hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch số doanh nghiệp lữ hành quốc tế địa bàn Hà Nội 107 3.3 Đánh giá chung 125 3.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 125 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 127 Tiểu kết chƣơng 130 v CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 131 4.1 Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển quan điểm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội 131 4.1.1 Quan điểm, mục tiêu định hướng phát triển du lịch Hà Nội 131 4.1.2 Định hướng phát triển doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội 134 4.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội 136 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội 137 4.2.1 Đổi công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch 137 4.2.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức đào tạo phát triển nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch 140 4.2.3 Cải thiện công tác bố trí sử dụng hướng dẫn viên du lịch 144 4.2.4 Thực sách giữ chân hướng dẫn viên du lịch 146 4.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá, xếp loại hướng dẫn viên du lịch 151 4.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hướng dẫn viên du lịch 152 4.2.7 Nâng cao nhận thức cho hướng dẫn viên du lịch 154 4.2.8 Tăng cường quốc tế hóa xã hội hóa 155 4.3 Một số kiến nghị với Bộ, Ngành, tổ chức liên quan Thành phố Hà Nội 157 4.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 157 4.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 158 4.3.3 Kiến nghị với sở đào tạo 159 4.3.4 Kiến nghị với Hiệp hội Du lịch Việt Nam 160 Tiểu kết chƣơng 161 KẾT LUẬN 162 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp thang đo chất lượng hướng dẫn viên du lịch 27 Bảng 3.1 Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội năm 2020 83 Bảng 3.2 Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo trình độ đào tạo năm 2020 84 Bảng 3.3 Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo ngôn ngữ năm 2020 85 Bảng 3.4 Mô tả mẫu điều tra 86 Bảng 3.5 Đánh giá kiến thức chuyên môn 87 Bảng 3.6 Đánh giá kỹ nghề nghiệp 88 Bảng 3.7 Đánh giá thái độ, đạo đức nghề nghiệp 89 Bảng 3.8 Đánh giá sức khỏe thể lực 90 Bảng 3.9 Đánh giá kết thực công việc hướng dẫn 91 Bảng 3.10 Mức độ đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp lữ hành 92 Bảng 3.11 Ảnh hưởng yếu tố bên 93 Bảng 3.12 Số liệu khách quốc tế đến Hà Nội nước giai đoạn 2016 - 2020 97 Bảng 3.13 Số liệu khách nội địa đến Hà Nội nước giai đoạn 2016-2020 97 Bảng 3.14 Ảnh hưởng yếu tố bên 98 Bảng 3.15 Kết khảo sát việc thực nội dung nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội 101 Bảng 3.16 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch 102 Bảng 3.17 Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch 103 Bảng 3.18 Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch 104 Bảng 3.19 Đánh giá thực công việc khuyến khích hướng dẫn viên du lịch 105 Bảng 3.20 Phát triển hướng dẫn viên du lịch 106 Bảng 3.21 Tạo môi trường, điều kiện làm việc chế độ nghỉ ngơi cho hướng dẫn viên du lịch 107 Bảng 3.22 Hướng dẫn viên du lịch hữu Vietravel Hà Nội 109 Bảng 3.23 Hướng dẫn viên du lịch hữu Hanoitourist 116 Bảng 3.24 Hướng dẫn viên du lịch hữu Vietsense Travel 121 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu luận án 23 Hình 1.2 Kế hoạch khảo sát 26 Hình 1.3 Quy trình nghiên cứu tình minh họa 32 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng lực chuyên môn hướng dẫn viên du lịch đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách du lịch .52 Hình 2.2 Mơ hình yếu tố tạo nên thương hiệu tốt cho hướng dẫn viên du lịch 53 Hình 2.3 Mơ hình yếu tố cấu thành hiệu hoạt động hướng dẫn du lịch 54 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành 55 Hình 3.1 Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội 81 Hình 3.2 Tình hình khách du lịch tổng thu từ khách du lịch đến Hà Nội giai đoạn 2015 – 2019 82 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Stt Giải nghĩa Từ viết tắt CMKT Chuyên môn kỹ thuật CTDL Công ty du lịch CTLH Công ty lữ hành DNDL Doanh nghiệp du lịch DNLH Doanh nghiệp lữ hành GDĐT Giáo dục Đào tạo HDV Hướng dẫn viên HDVDL Hướng dẫn viên du lịch LLLĐ Lực lượng lao động 10 NLDL Nhân lực du lịch 11 NNL Nguồn nhân lực 12 NNLDL Nguồn nhân lực du lịch 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn Từ viết tắt Tiếng Anh Stt Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ASEAN Association of Southeast Asian Nations Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á EU European Union Liên minh Châu Âu ILO International Labour Organization Tổ chức Lao động Quốc tế UNWTO United Nations World Tourism Organization Tổ chức Du lịch Thế giới thuộc Liên hợp quốc UNDP United Nations Development Chương trình phát triển liên Programme hợp quốc USAID United States Agency for International Development VTOS Vietnam Tourism Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du Occupational Skills Standards lịch Việt Nam WTO World Trade Organization Cơ quan phát triển quốc tế Hoa Kỳ Tổ chức thương mại giới PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN NGHỀ QUỐC GIA 2019: HƢỚNG DẪN DU LỊCH TT Trình độ kỹ nghề Mã số cơng việc Cơng việc Bậc Bậc Bậc Chuẩn bị tổ chức thực chƣơng trình du lịch A A1 Nhận bàn giao công việc x A2 Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch A3 Tìm hiểu thơng tin đồn khách A4 Thu thập thông tin, liệu tuyến, điểm du lịch X A5 Chuẩn bị nội dung thuyết minh X A6 Chuẩn bị giấy tờ tư trang cá nhân X x x Tổ chức thực chƣơng trình du lịch B B1 Chuẩn bị trước đón đồn khách B2 Đón khách du lịch sân bay B3 Đón khách du lịch điểm đón khác (cửa khẩu, khách sạn, điểm hẹn khách…) 10 B4 Tổ chức nhận buồng 11 B5 Tổ chức trả buồng 12 B6 Tổ chức xếp ăn uống X 13 B7 Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch X 14 B8 Tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí x 15 B9 Tổ chức hoạt động mua sắm x 16 B10 Tổ chức hoạt động khác x 17 B11 Tiễn khách C x X x X x x Thuyết minh 18 C1 Chuẩn bị thuyết minh x 19 C2 Sử dụng ngơn ngữ nói x 20 C3 Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm x Bậc Bậc Trình độ kỹ nghề TT Mã số công việc 21 C4 Thực thuyết minh x 22 C5 Sử dụng thiết bị hỗ trợ x 23 C6 Giải đáp nội dung liên quan đến thuyết minh 24 C7 Kết thúc thuyết minh Công việc Bậc Bậc Bậc Bậc x x Quản lý đoàn khách D 25 D1 Lập kế hoạch quản lý đoàn khách 26 D2 Kiểm tra trang thiết bị dụng cụ 27 D3 Tổ chức quản lý đoàn khách 28 D4 Phối hợp quản lý đoàn khách E x x x x Hỗ trợ quảng cáo, tiếp thị phối hợp bán sản phẩm du lịch 29 E1 Tiếp nhận thông tin sản phẩm du lịch từ doanh nghiệp 30 E2 Chuẩn bị nội dung thông tin 31 E3 Tìm hiểu nhu cầu khách chào bán sản phẩm 32 E4 Xác nhận yêu cầu dịch vụ khách x X x x Giải công việc sau chuyến F 33 F1 Lập báo cáo sau chuyến x 34 F2 Thanh tốn chương trình x 35 F3 Phối hợp giải cơng việc cịn lại sau chuyến x Chăm sóc khách hàng G 36 G1 Giao tiếp hiệu quả, lịch với khách hàng x 37 G2 Cung cấp giải thích thơng tin theo u cầu khách x 38 G3 Tiếp nhận, giải phục vụ yêu cầu khách hàng x 39 G4 Tiếp thu ý kiến giải hiệu phàn nàn khách x Bậc Trình độ kỹ nghề TT Mã số công việc Công việc 40 G5 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bậc H1 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ nội doanh nghiệp 42 H2 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với lái xe H3 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với hướng dẫn viên địa phương 44 H4 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ du lịch 45 H5 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với dân cư điểm du lịch x H6 Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với quyền quan hữu quan điểm du lịch x x x X x 47 I1 Đảm bảo vệ sinh x 48 I2 Đảm bảo an toàn an ninh x 49 I3 Giải cố có liên quan đến y tế sức khỏe x 50 I4 Giải cố có liên quan đến pháp luật I5 Giải cố vệ sinh, an toàn, an ninh khác trình tổ chức thức chương trình du lịch x x Xử lý tình phát sinh hoạt động hƣớng dẫn K 52 Bậc Đảm bảo vệ sinh, an toàn, an ninh trình tổ chức thực chƣơng trình du lịch I 51 Bậc x 41 46 Bậc Tạo lập, trì phát triển mối quan hệ trình tổ chức thực chƣơng trình du lịch H 43 Bậc K1 Xử lý phàn nàn, khiếu nại x TT Mã số công việc Trình độ kỹ nghề Cơng việc Bậc Bậc Bậc Bậc khách du lịch 53 K2 Trả lời câu hỏi khách x 54 K3 Xử lý tình phát sinh x Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ L 55 L1 Học tập nâng cao kiến thức chuyên ngành kỹ nghề nghiệp 56 L2 Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ ngoại ngữ 57 L3 Học tập, rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp x 58 L4 Trao đổi kinh nghiệm học tập từ đồng nghiệp x x x Bậc PHỤ LỤC Quan điểm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Tổng công ty du lịch Hà Nội Chính sách đào tạo tuyển dụng Trong bối cảnh giới hội nhập, thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch ngày cạnh tranh phát triển, Công ty ý thức lượng HDVDL nguồn lực thiết yếu, khơng thể thiếu q trình phát triển Đặc biệt, ngành du lịch dịch vụ, trình độ thái độ phục vụ HDVDL yếu tố định để giữ chân khách hàng thu hút khách Chính vậy, cơng ty cần lực lượng HDVDL phải đáp ứng tiêu chí như: Thái độ tích cực, đắn cơng việc; kỹ mềm mềm giao tiếp, xử lý tình huống; ngồi cịn có kiến thức văn hóa, đặc điểm vùng miền đất nước, điểm đến tour du lịch,… tiêu chí quan trọng khâu tuyển dụng Để có đội ngũ HDVDL chất lượng, đáp ứng yêu cầu công việc, công ty thường xuyên xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đề chủ trương đào tạo sử dụng HDVDL cách hợp lý Chính sách tuyển dụng, mục tiêu tuyển dụng cơng ty thu hút HDVDL có lực vào làm việc, đáp ứng tốt yêu cầu cơng việc Tùy thuộc vào vị trí cơng việc, công ty xây dựng tiêu chuẩn quy định phù hợp Chính sách tuyển dụng Cơng ty khơng phân biệt giới tính địa vị, phù hợp với quy định Nhà nước Việc tuyển dụng, đào tạo sử dụng HDVDL có hiệu với cơng tác quy hoạch cán theo chế người trẻ tuổi có điều kiện phát triển Đầu tư nâng cao lực đội ngũ quản lý, lực điều hành trình độ chun mơn Tuyển dụng giữ chân HDVDL có trình độ lực công tác, trang bị cho HDVDL nguồn lực cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Chính sách đào tạo Cơng ty ln trọng việc đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, đặc biệt nắm bắt yêu cầu kỹ tác nghiệp để hồn thành tốt cơng việc giao Cơng ty có nhiều sách hỗ trợ tài tạo điều kiện thời gian cho HDVDL tham gia chương trình đào tạo HDVDL cơng ty thường xun tham gia khóa đào tạo chỗ, hay khóa tập huấn ngắn hạn Ví dụ như: tham gia lớp tập huấn chuyên môn nghiệp vụ quan/ban/ngành tổ chức để cập nhật thông tin, kiến thức phục vụ yêu cầu công việc Chế độ làm việc Đội ngũ HDVDL ký hợp đồng dài hạn Cơng ty có chế độ làm việc tiếng/ngày nghỉ ngày lễ, Tết theo quy định pháp luật Công ty trang bị đầy đủ trang thiết bị, trang phục, bảo hộ lao động để đáp ứng yêu cầu công việc Công ty quan tâm đảm bảo mơi trường làm việc an tồn, chun nghiệp động cho HDV Bên cạnh đó, vào dịp như: ngày Quốc tế Phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam,… Công ty tổ chức hoạt động kỷ niệm, tặng quà cho cán bộ, nhân viên Bên cạnh đó, công ty thường xuyên tham gia hoạt động văn nghệ, hội thao, vừa để tăng cao đoàn kết cán nhân viên, vừa hội rèn luyện thể chất, thể tài người lao động Chính sách lương, thưởng, phúc lợi Cơng ty xây dựng quy chế trả lương, khoán lợi nhuận đơn vị kinh doanh Việc áp dụng sách suất cho đơn vị kinh doanh nhằm tạo động lực cho người lao động nâng cao tính cạnh tranh Hàng năm, ngồi thưởng cho người lao động tháng lương thứ 13, cơng ty cịn thưởng vào ngày lễ, Tết khác Chính sách trợ cấp, bảo hiểm công ty thực đủ nghĩa vụ đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp cho cán bộ, nhân viên Ngồi ra, năm, cơng ty cịn có tổ chức khám sức khỏe định kỳ, tổ chức nghỉ mát cho cán bộ, công nhân viên công ty Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2019 PHỤ LỤC Thông tin tuyển dụng hƣớng dẫn viên hữu Vị trí: Hướng dẫn viên Số lƣợng: 07 nhân viên Ngành nghề: Du lịch Tính chất cơng việc: Đi tour theo phân cơng Phịng hướng dẫn Ngồi thời gian tour làm việc cơng ty theo thời gian sau: Giờ hành chính: • Thứ – Thứ 6: Sáng 8h đến 12h Chiều 13h30 đến 17h30 • Thứ 7: 08h00 – 12h00 Tỉnh/Thành phố: 88 Xã Đàn, Phương Liên, Đống Đa, Hà Nội Mơ tả cơng việc Hướng dẫn tour • Tổ chức thực hướng dẫn chương trình tham quan tour công ty xây dựng theo phân cơng trưởng phịng hướng dẫn • Thay mặt công ty phối hợp với đối tác để giải tốt vấn đề phát sinh trình tour • Thực việc theo dõi giám sát việc cung ứng dịch vụ du lịch đối tác cho du khách tham quan du lịch ghi chương trình tour Cơng việc cơng ty • Ngoài việc HDV thành viên tham gia việc bán tour cho cơng ty, cơng ty có sách hỗ trợ phù hợp tùy theo lợi nhuận đem lại quy định cơng ty • Tham gia công tác đào tạo sản phẩm tuyến điểm nội • Hỗ trợ cơng ty tư vấn tuyến điểm, xây dựng tuyến điểm, sảm phẩm tour viết quảng cáo cho công ty theo yêu cầu • Tham gia tìm kiếm, giới thiệu cộng tác viên hướng dẫn viên giỏi, có kinh nghiệm cho trưởng phịng hướng dẫn • Thu thập thơng tin liên quan đến tình trạng HDV để báo cáo lên Trưởng phịng hướng dẫn • Đề xuất cải tiến cơng việc liên quan đến hướng dẫn hiệu hơn, tránh sai sót • Khai thác thêm khách hàng tour với cơng ty bên ngồi • Thực cơng việc khác theo phân cơng trưởng phịng hướng dẫn Kỹ • Có khả sử dụng thành thạo 01 loại ngoại ngữ • Có kiến thức văn hóa, xã hội, lịch sử, địa lý tuyến điểm • Có khả thuyết trình truyền đạt thơng tin tốt • Có khả tổ chức bao qt công việc theo chuyên môn, tổng hợp thông tin xử lý tình nhanh • Nhiệt tình, trung thực có tinh thần trách nhiệm cao, chịu áp lực cơng việc Trình độ • u cầu phải có thẻ HDV quốc tế có khả tour nội địa, inbound outbound Kinh nghiệm • Tối thiểu năm làm HDV 10 Yêu cầu khác • Chấp hành phân cơng Trưởng phịng cơng việc, tour, tuyến… • Các thành viên HDV báo cáo thường xun cơng việc cho Trưởng Phịng cho cơng ty 11 Mức lƣơng • Thỏa thuận 12 Hình thức làm việc • Tồn thời gian 13 Thời gian thử việc • tháng 14 Chế độ khác • Ngoài tiền lương hưởng cho chuyến (theo quy định cơng ty), thành viên hưởng chế độ công ty nhân viên cơng ty: đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, ký hợp đồng dài hạn HDV gắn kết Công ty lâu dài • Các thành viên HDV cơng ty ln phiên bố trí, xếp cơng việc, tour thường xuyên • Được đề nghị, kiến nghị với người phụ trách trực tiếp Ban Giám đốc công ty chế độ sách, khen thưởng HDV có sáng kiến, tích cực mang lại hiệu cho cơng ty • Được đào tạo kỹ chuyên môn kỹ khác liên quan đến cơng việc • Các thành viên HDV nâng cao nghiệp làm việc văn phòng chuyên viên • Cơ hội thăng tiến phát triển nghề nghiệp cao • Mơi trường làm việc thân thiện • Du lịch hàng năm thường xuyên có hội tham gia tour cơng ty xét theo lực cá nhân 15 Yêu cầu hồ sơ • Đơn xin việc làm • Sơ yếu lý lịch • Hồ sơ lực cá nhân • CMND, hộ (bản cơng chứng) • Thẻ HDV • Bằng cấp liên quan (bản công chứng để đối chiếu) • Giấy khám sức khoẻ (trong thời hạn 03 tháng gần nhất) • Hình thẻ (03 nh 3ì4) 16 Hn np h s ã Ht ngy: • Gửi hồ sơ trực tiếp công ty theo địa chỉ: Vietsense travel Địa chỉ: 88 Xã Đàn, Kim Liên, Hà Nội • Gửi thơng tin qua email: SĐT: 024 3972 8289 Email: info@vietsensetravel.com Website: www.vietsensetravel.com Nguồn: Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Sense PHỤ LỤC 10 Thông tin tuyển dụng hƣớng dẫn viên cộng tác * Số lƣợng: 15 người * Mô tả công việc: - Tổ chức thực hoạt động hướng dẫn chương trình tham quan du lịch theo tuyến điểm du lịch nước nước ngồi theo phân cơng cơng ty - Công việc cụ thể - Quyền lợi tuyển dụng - Mức cơng tác phí trao đổi trực tiếp vấn * Yêu cầu công việc: - Có thẻ HDV nội địa quốc tế - Nói thành thạo tiếng Việt – Anh – Trung (tuỳ theo tuyến điểm) - Có kinh nghiệm cơng tác hướng dẫn đồn - Năng động, đam mê cơng việc phục vụ khách, có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc - Có khả hoạt náo xử lý tình tốt, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng tốt * Thời gian nhận hồ sơ: Từ ngày 19/10/2018 đến 30/12/2018 * Hình thức gửi hồ sơ: Hướng dẫn viên cộng tác: gửi thông tin qua zalo 0904218278, fb - mesenger “thuthuybui” (họ tên, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, kinh nghiệm, mã số thẻ, tuyến điểm ưu thế) Hồ sơ dự tuyển gửi về: Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hà Nội Số 55B Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội, SĐT: 024 3933 1153 (trong hành chính) Hoặc gửi CV công việc qua email: Email: hanoibranch@sgthn.netnam.vn cho Ms Thuỷ - 0904.218.278 Phịng Hành Nhân Nguồn: Cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Hà Nội PHỤ LỤC 11 Bảng giá thuê Hƣớng dẫn viên du lịch Vietsense travel HƢỚNG DẪN VIÊN LỘ TRÌNH ĐĨN/TIỄN SÂN BAY TOUR ½ NGÀY TOUR NGÀY NGOẠI TỈNH PHÍ LƢU TRÚ CỦA HDV TIẾNG VIỆT 200.000 250.000 300.000 400.000 150.000 TIẾNG ANH 250.000 300.000 350.000 450.000 150.000 TIẾNG PHÁP 300.000 350.000 450.000 600.000 200.000 TIẾNG TRUNG 350.000 450.000 550.000 800.000 200.000 TIẾNG NHẬT 400.000 500.000 650.000 850.000 200.000 TIẾNG ĐỨC 400.000 500.000 650.000 850.000 200.000 TIẾNG NGA 400.000 500.000 650.000 850.000 200.000 (GIÁ TRÊN KHÔNG ÁP DỤNG VÀO CÁC DỊP LỄ, TẾT & MÙA CAO ĐIỂM) PHỤ LỤC 12 Lịch đào tạo hƣớng dẫn viên du lịch công ty lữ hành Vietravel – chi nhánh Hà Nội (Từ ngày 7/9/2018 – 22/9/2018) STT Thời gian 07/9: 9h00 - 12h00 09/9: 8h30 - 11h30 12/9: 9h00 -12h00 12/9: 14h00 -17h00 13/9: 8h30 - 10h00 14/9: 9h00- 12h00 15/9: 9h00-12h00 16/9: 14h00-17h00 18/9: 8h00-11h30 10 19/9: 8h00 - 12h00 11 20/9: 9h00- 12h00 12 20/9: 14h00-16h00 13 21/9: 8h30-11h30 14 22/9: 9h00- 12h00 Nội dung đào tạo Thành phần tham gia Lê Hoàng Toàn HDV/CTV Phương Linh (Thẩm định viên VTOS) Lý Thắng Toàn HDV/CTV Ngƣời đào tạo Giới thiệu chung Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Vịêt Nam - nghề hướng dẫn du lịch Huấn luyện tác phong, xây dựng thái độ làm việc Trao đổi cách xây dựng Phịng hướng Tồn HDV/CTV thuyết minh dẫn Lịch sử Việt Nam từ 1858 - GS sử học Lê Tồn HDV/CTV 1975 Văn Lan Tình hình thời sự, trị Tồn HDV/CTV Trao đổi tình Nguyễn Hồng Tồn HDV/CTV cách xử lý tình Vân Tìm hiểu nghiệp vụ MC & Thầy Toàn HDV/CTV họat động teambuilding Trịnh Lê Anh chương trình du lịch Các thủ tục tốn Phịng kế tốn Tồn HDV/CTV Đặc điểm địa lý, địa chất PGS.TS Trấn Toàn HDV/CTV Vùng Bắc Bộ Đức Thanh Sơ cấp cứu cho Bác sĩ Toàn HDV/CTV chặng tour dài Nhóm Hướng dẫn viên tiếng Thầy Sáu Hướng dẫn viên Anh thuyết minh Tiếng Anh Nhóm Hướng dẫn viên tiếng Lý Thắng Hướng dẫn viên Đức thuyết minh Tiếng Đức Nhóm Hướng dẫn viên tiếng Hướng dẫn viên Pháp thuyết minh Tiếng Pháp Tổng kết đào tạo Bùi Đình Bình Tồn HDV/CTV Nguồn: Cơng ty lữ hành Vietravel PHỤ LỤC 13 Các hình thức đánh giá, thi sát hạch, xét hạng hƣớng dẫn viên du lịch Công ty Vietravel Với mong muốn DN trở thành “mái nhà chung”, nơi tập thể HDVDL nước mong muốn làm việc phát triển thân, năm lần, Vietravel tổ chức phân loại HDVDL nước thơng qua hình thức “xếp hạng sao” Thành phần ban giám khảo Giảng viên, Chuyên gia, HDVDL kì cựu, lãnh đạo cơng ty phòng ban người dày dặn kinh nghiệm kiến thức Về hình thức thi gồm phần: trắc nghiệm kiến thức thuyết trình trước hội đồng ban giám khảo Đề tài đưa đa dạng từ kiến thức tuyến điểm du lịch, cơng ty, tình xảy ra,…tùy theo nguyện vọng phấn đấu đạt 3, hay HDVDL đăng ký Các HDVDL dự thi hai nội dung gồm lý thuyết thuyết trình, ngồi phần lý thuyết thí sinh bốc câu hỏi ngẫu nhiên từ thùng phiếu phần thuyết trình HDVDL phải trả lời câu hỏi từ Ban giám khảo xử lý tình huống, tuyến điểm khiếu Riêng phần thi tìm hiểu Di sản văn hóa giới Việt Nam thí sinh có thời gian 10 phút để thuyết trình nội dung câu hỏi ban giám khảo đưa ra, chủ yếu tập trung vào tiêu chí lịch sử, địa lý, khoa học, kiến trúc, thẩm mỹ văn hóa xã hội Sau chấm chọn tùy vào kết đạt mà HDVDL nâng hạn rớt hạng Kết HDVDL xếp hạng từ đến sao, từ DN có sở xây dựng chương trình đánh giá lực định kỳ, xây dựng chương trình đào tạo, xây dựng chế độ phúc lợi hợp lý cho HDVDL Công ty Fiditour Với phương châm “Đội ngũ tài sản vô giá làm nên sắc thương hiệu Nhân linh hồn DN, đặc biệt vai trò hướng dẫn viên sản phẩm du lịch”, lữ hành Fiditour thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nhân cách cho HDV cộng tác viên, đặt chất lượng dịch vụ đôi với hài lòng khách hàng lên hàng đầu Hàng năm DN tổ chức thi sát hạch xét hạng tiêu chí mặt kiến thức, chun mơn, kinh nghiệm hướng dẫn, cách thức tổ chức đồn, nhóm, đặc biệt có khả xử lý tình chun nghiệp hiệu Tất cố xảy ý muốn xe hỏng đột xuất, đường sá, thời tiết… hay vị khách khó tính…tất địi hỏi lĩnh, khả nhìn nhận vấn đề HDVDL Chi nhánh Saigontourist Chi nhánh Saigontourist có 18 HDV thức 60 cộng tác viên Hàng năm, chi nhánh thực việc tập huấn bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ HDV cộng tác viên Đối với HDV, năm, lãnh đạo chi nhánh thực việc kiểm tra, rà sốt, chọn người có tiến rõ nét năm để giới thiệu tham gia lớp tập huấn Tổng công ty tổ chức “Những người chọn có hội tiếp thu kiến thức, kỹ hướng dẫn từ giảng viên uy tín, người làm hướng dẫn giàu kinh nghiệm, từ có điều kiện nâng cao trình độ hơn”, - Phó Giám đốc Chi nhánh Saigontourist cho biết Những người làm HDV cộng tác viên chi nhánh thực việc sát hạch đánh giá chất lượng hướng dẫn thông qua phiếu đánh giá du khách đồn mà cộng tác viên hướng dẫn tháng Những người nhận nhiều ý kiến đánh giá tốt chi nhánh bồi dưỡng thêm kiến thức, kỹ để đảm nhận tour, tuyến có độ khó ngày cao Hội hướng dẫn viên du lịch Việt Nam Hội hướng dẫn viên du lịch Việt Nam xếp hạng cho HDVDL đăng ký xếp hạng gồm loại: HDVDL nội địa HDVDL inbound Các tiêu chí xếp hạng bao gồm: - Tiêu chí lực đánh giá qua Hồ sơ nghề nghiệp HDV - Tiêu chí kiến thức đánh giá qua thi kiến thức HDV Các nội dung kiến thức thi trắc nghiệm HDV nội địa gồm 10 nội dung: Địa lý Việt Nam; Lịch sử Việt Nam; Văn hóa Việt Nam; hệ thống trị Việt Nam văn pháp luật Du lịch; Tổng quan du lịch; Khu du lịch điểm du lịch; Tâm lý khách Du lịch; nghệ thuật giao tiếp ứng xử hướng dẫn Du lịch; kỹ nghiệp vụ hướng dẫn y tế du lịch Các nội dung kiến thức thi trắc nghiệm HDV quốc tế gồm 13 nội dung, gồm 10 nội dung HDV nội địa thêm nội dung gồm: Giao lưu văn hóa quốc tế; Xuất nhập cảnh, hàng không, lưu trú; Lễ tân ngoại giao Về số lượng câu hỏi HDV nội địa 65 câu, thời gian làm 33 phút, HDV nội địa 89 câu, thời gian làm 45 phút, HDV nội địa 113 câu, thời gian làm 57 phút HDV quốc tế 80 câu, thời gian làm 40 phút, HDV quốc tế 110 câu, thời gian làm 55 phút, HDV quốc tế 140 câu, thời gian làm 70 phút - Tiêu chí kỹ đánh giá qua Hội đồng thẩm định (Ban giám khảo) đánh giá qua công ty kinh doanh lữ hành nơi HDV trực tiếp dẫn đồn Tiêu chí kỹ gồm nhóm kỹ sau: Kỹ giao tiếp; kỹ thuyết minh; kỹ xử lý tình huống; kỹ lãnh đạo, tổ chức làm việc nhóm; kỹ văn nghệ hoạt náo Ngồi HDV đạt giải thưởng nhất, nhì, ba thi HDV giỏi cấp Tỉnh, Thành phố trực thuộc trung ương, cấp vùng, cấp quốc gia, cấp quốc tế cộng thêm điểm thưởng Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu sinh PHỤ LỤC 14 Công văn hợp tác với sở đào tạo Vietravel