ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
NGUYỄN HUỲNH HƯƠNG
TĂNG CƯỜNG NGUỒN LỰC VÀ ĐỘNG LỰC ĐỂ KHÁCH HÀNG ĐỒNG TẠO SINH DỊCH VỤ: MỘT NGHIÊN CỨU TRÊN CÁC BỆNH NHÂN ĐÁI THÁO
ĐƯỜNG SỬ DỤNG THIẾT BỊ Y TẾ TẠI NHÀ
ENHANCING OPERANT RESOURCES AND MOTIVATION FOR SERVICE CO-CREATION BEHAVIOR: A STUDY OF CUSTOMERS USING
MEDICAL DEVICES AT HOME
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 8 34 01 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG - HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS Nguyễn Hoàng Dũng Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS Nguyễn Văn Tuấn
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 27 tháng 6 năm 2023
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1 Chủ tịch : PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân 2 Thư ký : TS Mai Thị Mỹ Quyên 3 Phản biện 1 : TS Nguyễn Hoàng Dũng 4 Phản biện 2 : TS Nguyễn Văn Tuấn
5 Ủy viên : PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
Trang 3TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Huỳnh Hương MSHV: 2070591
Ngày, tháng, năm sinh: 30/04/1996 Nơi sinh: Thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01
I TÊN ĐỀ TÀI: Tăng cường nguồn lực và động lực để khách hàng đồng tạo sinh dịch vụ:
Một nghiên cứu trên các bệnh nhân đái tháo đường sử dụng thiết bị y tế tại nhà
Enhancing operant resources and motivation for service co-creation behavior: A study of customers using medical devices at home
II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
(1) Xác định tác động của các yếu tố bên ngoài (tương tác của nhân viên tuyến đầu và hỗ trợ xã hội) đến các yếu tố bên trong (năng lực, sự tự tin và động lực) của khách hàng
(2) Xác định ảnh hưởng của ba yếu tố năng lực, sự tự tin và động lực đến mức độ thực hiện SMBG của khách hàng
(3) Đề xuất hàm ý quản trị cho các bên liên quan
III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/11/2022
IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 04/05/2023 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu
TP HCM, ngày tháng năm 2023
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO
PGS TS Lê Nguyễn Hậu
TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức bổ ích trong suốt hơn 2 năm học vừa qua
Đặc biệt, xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, người đã tận tình chỉ bảo, định hướng và giúp đỡ tơi giải quyết khó khăn trong suốt q trình thực hiện luận văn
Cảm ơn những đáp viên đã tham gia trả lời và góp ý vào bảng câu hỏi khảo sát để tơi có thể hồn thành cơng việc nghiên cứu
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Cảm ơn mọi người đã ủng hộ và tạo điều kiện thuận lợi để tơi có thể theo học tại trường cũng như thực hiện luận văn tốt nghiệp này
Một lần nữa, tôi xin chúc Quý Thầy Cô và những người đã luôn đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian qua thật nhiều sức khỏe và thành công
TP HCM, ngày tháng năm 2023
Người thực hiện luận văn
Trang 5TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ngày nay, các bệnh mãn tính như tiểu đường, cao huyết áp hay tim mạch đang có xu hướng gia tăng trên toàn thế giới do sự già hóa dân số và những thay đổi trong xã hội Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích khám phá cấu trúc tác động của các yếu tố bên ngoài và bên trong đến mức độ khách hàng tuân thủ thực hiện SMBG trong bối cảnh các bệnh nhân tiểu đường tham gia vào dịch vụ y tế tại Thành phố Hồ Chí Minh
Thừa kế các lý thuyết và thang đo đã có từ những nghiên cứu trước đây, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố: tương tác của nhân viên tuyến đầu, hỗ trợ xã hội, năng lực của khách hàng, sự tự tin của khách hàng, động lực của khách hàng và sự tuân thủ SMBG của khách hàng Theo đó, mơ hình và các giả thuyết được kiểm định thơng qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả đưa ra các lý thuyết làm nền tảng hình thành nên thang đo phù hợp với bối cảnh đề tài Trong nghiên cứu chính thức, tác giả lấy ý kiến của 283 khách hàng thông qua phiếu khảo sát rồi tiến hành đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định Bootstrap bằng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0
Trang 6ABSTRACT
Nowadays, chronic diseases such as diabetes, hypertension, or heart diseases are on the rise worldwide due to population aging and changes in social behaviors This study was conducted with the aim of exploring the structural impacts of external and internal factors on customer adherence to SMBG in the context of diabetic patients participating in healthcare services in HoChiMinh City
Inheriting theories and scales from previous studies, the author proposes a research model consisting of 6 factors: frontline employee interaction, social support, customer capability, customer self-efficacy, customer motivation and customer SMBG adherence Accordingly, the model and hypotheses are tested through two phases: preliminary research and official research In preliminary research, the author provides theories as a foundation to form suitable scales for the topic context In official research, the author collects opinions of 283 customers via survey questionnaires and then conducts a Cronbach's Alpha reliability assessment, EFA exploratory factor analysis, CFA confirmatory factor analysis, SEM structural equation analysis and Bootstrap test by using SPSS 20.0 and AMOS 20.0 software
Trang 7LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Tăng cường nguồn lực và động lực để khách hàng đồng tạo sinh dịch vụ: Một nghiên cứu trên các bệnh nhân đái tháo đường sử dụng thiết bị y tế tại nhà” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lê Nguyễn Hậu
Các đoạn trích dẫn trong luận văn đều được trích nguồn và luận văn này chưa được nộp bất cứ cơ sở nào khác ngồi đường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này
Tp HCM, ngày tháng năm 2023
Người thực hiện luận văn
Trang 8MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
TÓM TẮT LUẬN VĂN ii
ABSTRACT iii
LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU x
DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 4
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 4
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7
2.1 CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG NGHIÊN CỨU 7
2.1.1 Lý thuyết trọng dịch vụ (service-dominant logic – SDL) 7
2.1.2 Nguồn lực chủ động (operant resources) 7
2.1.3 Hành vi SMBG tại nhà của khách hàng theo quan điểm lý thuyết trọng dịch vụ 8
2.1.4 Tương tác của nhân viên tuyến đầu (Frontline employee interaction - FLE interaction) 9
Trang 92.1.6 Năng lực của khách hàng (Customer capability) 11
2.1.7 Sự tự tin của khách hàng (Customer self-efficacy) 12
2.1.8 Động lực của khách hàng (Customer motivation) 12
2.1.9 Sự tuân thủ của khách hàng (Customer adherence) 14
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 15
2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 17
2.3.1 Tương tác của nhân viên tuyến đầu và năng lực của khách hàng 17
2.3.2 Tương tác của nhân viên tuyến đầu và sự tự tin của khách hàng 18
2.3.3 Tương tác của nhân viên tuyến đầu và động lực của khách hàng 19
2.3.4 Hỗ trợ xã hội và năng lực của khách hàng 20
2.3.5 Hỗ trợ xã hội và sự tự tin của khách hàng 20
2.3.6 Hỗ trợ xã hội và động lực của khách hàng 21
2.3.7 Năng lực và sự tự tin của khách hàng 22
2.3.8 Sự tự tin và động lực của khách hàng 22
2.3.9 Năng lực và sự tuân thủ SMBG của khách hàng 23
2.3.10 Sự tự tin và sự tuân thủ SMBG của khách hàng 24
2.3.11 Động lực và sự tuân thủ SMBG của khách hàng 24
2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 28
3.2 THANG ĐO SƠ BỘ 29
3.3 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU VÀ CỠ MẪU 32
Trang 103.2.2 Cỡ mẫu 33
3.3.3 Thiết kế bảng khảo sát 33
3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 34
3.4.1 Thống kê mô tả 34
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 34
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34
3.4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 35
3.4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 35
3.4.6 Kiểm định Bootstrap 35
3.5 KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 36
3.5.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha 36
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 40
4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP CRONBACH’S ALPHA 42
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 43
4.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO – CFA 45
4.4.1 Kiểm định độ phù hợp chung của mơ hình 45
4.4.2 Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo 47
4.4.3 Kiểm định độ giá trị phân biệt của thang đo 48
4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU – SEM 48
Trang 114.5.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 50
4.6 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP VÀ GIÁN TIẾP CỦA MỘT SỐ KHÁI NIỆM 53
4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 53
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57
5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 57
5.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP ĐỀ TÀI 57
5.2.1 Các điểm chính của kết quả nghiên cứu 57
5.2.2 Đóng góp của đề tài 58
5.3 HÀM Ý TRONG QUẢN LÝ 59
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO 61
Trang 12DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Thọ, 2014) 28
Hình 4.1 Kết quả CFA chuẩn hóa của mơ hình nghiên cứu 46
Hình 4.2 Kết quả SEM chuẩn hóa của mơ hình nghiên cứu 49
Trang 13DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ 29
Bảng 3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của nghiên cứu định lượng sơ bộ 36
Bảng 3.3 Kết quả phân tích EFA của nghiên cứu định lượng sơ bộ 38
Bảng 4.1 Thống kê mô tả dữ liệu (N=283) 40
Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của nghiên cứu định lượng chính thức 42
Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA của nghiên cứu định lượng chính thức 44
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và giá trị hội tụ của các thang đo 47
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ phân biệt của các thang đo 48
Bảng 4.6 Kết quả ước lượng mô hình SEM và kiểm định giả thuyết 50
Trang 14DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu Ý nghĩa
AAFP American Academy of Family Physicians – Học viện Bác sĩ Gia đình Hoa Kỳ
AVE Average Variance Extracted – Phương sai trích trung bình CFA Confirmatory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khẳng định
CL Co-creation literacy – Kiến thức đồng tạo sinh CR Composite Reliability – Độ tin cậy tổng hợp
EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá FLE/NVTĐ Frontline employee – Nhân viên tuyến đầu
IDF International Diabetes Federation – Hiệp hội Đái tháo đường Thế giới KH Khách hàng
ML Maximum Likelihood – Hợp lý cực đại
SDL Service-dominant logic – Lý thuyết trọng dịch vụ
SDT Self-determination theory – Lý thuyết hành động tự quyết
Trang 15CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Tình trạng già hóa dân số và những thay đổi trong hành vi xã hội ngày nay làm cho số người mắc các bệnh mãn tính như đái tháo đường, cao huyết áp hay các bệnh liên quan đến tim mạch đều đang có xu hướng gia tăng trên toàn thế giới (Hau & Thuy, 2022) Trong các bệnh mãn tính nêu trên thì đái tháo đường (tiểu đường) được xem là một căn bệnh khá phổ biến và nguy hiểm Đái tháo đường là căn bệnh về rối loạn chuyển hóa đặc trưng với biểu hiện lượng đường trong máu thường xuyên dừng ở mức cao hơn bình thường do cơ thể bị thiếu hụt hoặc đề kháng với hóc mơn insulin Tình trạng này sẽ làm gia tăng các nguy cơ bệnh lý tim mạch, đồng thời gây tổn thương ở nhiều bộ phận khác như thần kinh, mắt, thận, v.v (Hospital, 2022)
Theo thống kê của Hiệp hội Đái tháo đường Thế giới (International Diabetes Federation – IDF) vào năm 2019 thì tồn thế giới có khoảng 463 triệu người (trong độ tuổi 20-79) mắc bệnh tiểu đường Con số dự kiến sẽ ở mức 578 triệu người vào năm 2030 và 700 triệu người vào năm 2045 (International Diabetes Federation, 2020) Nói cách khác trong 10 người lớn sẽ có 1 người bị bệnh tiểu đường Còn tại Việt Nam, theo thống kê của Bộ Y tế trong năm 2021, nước ta có khoảng 5.3 triệu người đang ở tình trạng tiền tiểu đường, 2/3 số này (tức 70%) sẽ nhanh chóng chuyển thành tiểu đường thực sự và có nguy cơ dẫn đến nhiều biến chứng nguy hiểm nếu người bệnh không được điều trị đúng cách (Hospital, 2022) Theo thơng tin của IDF (2020) thì Việt Nam nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ đái tháo đường tăng cao và nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á Dự kiến số người mắc bệnh tiểu đường tại Việt Nam sẽ tăng lên khoảng 6.3 triệu vào năm 2045 và có xu hướng ngày càng trẻ hóa (VietnamPlus, 2021)
Trang 16các chuyên gia chăm sóc sức khỏe (tức các nhà cung cấp dịch vụ y tế) cần phải được cập nhật thật nhiều thông tin và dữ liệu thời gian thực về tình trạng y tế của bệnh nhân Đặc biệt trong quá trình điều trị bệnh tiểu đường, việc kiểm tra và theo dõi chỉ số đường trong máu định kỳ là điều vô cùng quan trọng Việc thu thập dữ liệu khá là đơn giản khi được thực hiện trên bệnh nhân nội trú Thế nhưng không phải lúc nào người bệnh cũng có thể đến bệnh viện để làm xét nghiệm
Với tiến bộ của kỹ thuật, máy đo đường huyết cá nhân sử dụng tại nhà là một giải pháp hiệu quả giúp giải quyết vấn đề này Tuy nhiên, việc bệnh nhân ngoại trú sử dụng các thiết bị tự theo dõi sức khỏe tại nhà (như máy đo nồng độ oxy trong máu, máy đo đường huyết, máy đo huyết áp, v.v) không phải là khơng có khó khăn và thách thức (Hau & Thuy, 2022) Chính những khó khăn và thách thức đó đã dẫn đến tỷ lệ bệnh nhân tuân thủ sử dụng máy đo đường huyết cá nhân thấp hơn mức mong đợi Cụ thể, nhiều nghiên cứu cho thấy tỷ lệ tuân thủ tự theo dõi chỉ số đường huyết (Self-monitoring of blood glucose – SMBG) tại nhà của bệnh nhân tiểu đường chỉ đạt 49% ở Mỹ, 44% ở Thụy Điển và 28% ở Trung Quốc (Moström & ctg, 2017; Wang & ctg, 2019; Yi & ctg, 2019) Ở Việt Nam tỷ lệ này thậm chí cịn thấp hơn vì có đến 99% người bệnh khơng thường xun thực hiện việc tự kiểm tra đường huyết tại nhà (Mi & ctg, 2017) Cho nên, vấn đề quan trọng đặt ra cho ngành y tế, các bệnh viện và các nhà chuyên môn về bệnh tiểu đường hiện tại là làm sao để gia tăng tỷ lệ tuân thủ SMBG tại nhà của bệnh nhân (khách hàng)
Trang 17dụ: bệnh nhân) Theo đó, mỗi khách hàng cần thực hiện các hành vi nhất định, cùng hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ để chuyển đổi các nguồn lực thành các lợi ích cho bản thân (Vargo & Lusch, 2016) Nên việc tuân thủ SMBG tại nhà của bệnh nhân tiểu đường cũng được xem là hành vi đồng tạo sinh dịch vụ, và có thể được tìm hiểu bằng lý thuyết SDL (Vargo & Lusch, 2016) cùng với khung khái niệm về hành vi tham gia của khách hàng (Schneider & Bowen, 2010)
Lược khảo sơ bộ các nghiên cứu trước đây cho thấy những yếu tố gây cản trở việc bệnh nhân sử dụng thường xuyên các thiết bị tự theo dõi sức khỏe tại nhà bao gồm trạng thái tâm lý kém (đau đớn, sợ hãi, khó chịu, thất vọng), thiếu các nguồn lực (như kiến thức, kỹ năng) hoặc khơng đủ thời gian, tài chính (Wang & ctg, 2019) Ngược lại, một số nghiên cứu khác cho thấy các chuyên gia y tế/bác sĩ (Hau & Thuy, 2022) hoặc hỗ trợ xã hội (Yao & ctg, 2015) có thể giúp cải thiện sự tuân thủ của bệnh nhân thông qua nhiều biện pháp khác nhau như giáo dục, động viên và tư vấn (Yi & ctg, 2019) Tuy nhiên, những nghiên cứu trước đây chỉ tập trung phân tích một vài yếu tố riêng lẻ (Anderson & ctg, 2016; Tikkanen, 2020) Hầu hết chúng được thực hiện ở những quốc gia phát triển, có trình độ dân trí và văn hóa xã hội khác với Việt Nam, một quốc gia đang phát triển trong đó đa số người dân có trình độ am hiểu về tự chăm sóc sức khỏe và y tế cịn hạn chế
Do đó, việc trả lời câu hỏi nghiên cứu về cơ chế tác động tổng hợp của các yếu tố bên ngoài lẫn bên trong đối với việc bệnh nhân tuân thủ thực hiện SMBG (hay nói chung là sử dụng các thiết bị tự theo dõi sức khỏe tại nhà) là cần thiết và hữu ích, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam hiện nay Tương tự, cả câu hỏi liên quan đến các nhà quản lý y tế như phải làm gì để cải thiện tỷ lệ tuân thủ SMBG của bệnh nhân tiểu đường cũng cần được xem xét trả lời Cho nên, đề tài “Tăng cường nguồn lực và động lực để khách hàng đồng tạo sinh dịch vụ: Một nghiên cứu trên các bệnh nhân đái tháo đường sử dụng thiết bị y tế tại nhà” được hình thành
Trang 18loại nguồn lực quan trọng nhất (thường là vơ hình và có khả năng tác động vào các loại nguồn lực khác) của khách hàng (bệnh nhân) trong quá trình đồng tạo sinh dịch vụ và sự thúc đẩy (motivations)
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Với những phân tích nêu trên, nghiên cứu này được thực hiện để hướng tới các mục tiêu sau đây:
1 Xác định tác động của các yếu tố bên ngoài, bao gồm tương tác của nhân viên tuyến đầu (bác sĩ) và hỗ trợ xã hội (người thân) đến các yếu tố bên trong của khách hàng (bệnh nhân tiểu đường), bao gồm năng lực, sự tự tin và động lực thực hiện SMBG 2 Xác định ảnh hưởng của ba yếu tố năng lực, sự tự tin và động lực lên mức độ thực
hiện SMBG của bệnh nhân
3 Đưa ra một số hàm ý quản trị cho các bên liên quan
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ sử dụng máy đo đường huyết tại nhà
Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân tiểu đường đã và đang sử dụng máy đo đường huyết cá nhân
Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) Thời gian thực hiện: Từ tháng 09/2022 đến tháng 05/2023
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Ý nghĩa khoa học: Kết quả nghiên cứu giúp hiểu sâu hơn về cấu trúc tác động tổng
Trang 19dịch vụ với khách hàng tại nơi giao dịch, tạo ra nhiều cơ hội và tính linh hoạt cho các cơ chế đồng tạo sinh dịch vụ tốt hơn giữa những nhà cung cấp và khách hàng (Hau & Thuy, 2022)
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý y tế, các nhà chuyên
môn hiểu rõ và đưa ra những chính sách/giải pháp hiệu quả nhằm gia tăng mức độ tuân thủ SMBG tại nhà của bệnh nhân tiểu đường thông qua các hoạt động như tư vấn, giáo dục và hỗ trợ thực hành; giúp bệnh nhân cải thiện quá trình tự theo dõi bệnh và phối hợp ăn ý trong quản lý sức khỏe cùng với nhân viên y tế
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên phương pháp luận hậu thực chứng (post-positivism) Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên quá trình suy diễn logic từ các lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đây Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế sẵn và gửi tới khách hàng Thông tin thu thập được sẽ dùng để kiểm chứng sự phù hợp các giả thuyết và mơ hình đề xuất
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Trang 20Tóm tắt Chương 1:
Trang 21CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết của các khái niệm chính trong nghiên cứu: Hành vi đồng tạo sinh dịch vụ của khách hàng, Tương tác của nhân viên tuyến đầu, Hỗ trợ xã hội, Năng lực của khách hàng, Sự tự tin của khách hàng, Động lực của khách hàng và Sự tuân thủ của khách hàng Dựa vào các nghiên cứu đi trước và giả thuyết nghiên cứu được trình bày, từ đó xây dựng nên mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
2.1 CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG NGHIÊN CỨU 2.1.1 Lý thuyết trọng dịch vụ (service-dominant logic – SDL)
Lý thuyết trọng dịch vụ (SDL) là trường phái lý thuyết quản trị marketing mới về giá trị và tạo giá trị (Vargo & Akaka, 2009) Theo đó, giá trị cho khách hàng được đồng tạo sinh thông qua các hoạt động tương tác và tích hợp nguồn lực giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ), khách hàng và các tác nhân liên quan (Vargo & Lusch, 2016) Cho nên, vai trò của doanh nghiệp và khách hàng trong trường hợp này là không tách biệt, mà cùng nhau tạo ra giá trị (Vargo & Lusch, 2016) Đối với khách hàng, các hoạt động này có thể dễ dàng, đơn giản hoặc đầy thách thức, đòi hỏi họ phải có mức độ năng lực và nỗ lực nhất định (Sweeney & ctg, 2015)
Lý thuyết trọng dịch vụ hướng doanh nghiệp đặt trọng tâm vào các nguồn lực chủ động (operant resources) và sự áp dụng nguồn lực cho lợi ích của khách hàng, chứ khơng phải chỉ là sản xuất và trao đổi các đơn vị đầu ra (sản phẩm/dịch vụ) (Vargo & Akaka, 2009) Nó có thể được sử dụng cho tất cả doanh nghiệp, bất kể các đặc trưng khác nhau của mỗi doanh nghiệp (Vargo & Lusch, 2016) Trong nghiên cứu này, SDL được sử dụng như là nền tảng lý thuyết chính cho việc khái niệm hóa hành vi SMBG của khách hàng và biện luận mối quan hệ của hành vi đó với các tiền tố và hậu tố
2.1.2 Nguồn lực chủ động (operant resources)
Trang 22lực chủ động là loại nguồn lực do mỗi cá nhân nắm giữ và được phân loại theo ba tiêu chí: vật lý, xã hội và văn hóa (Arnould & ctg, 2006; Baron & Harris, 2008; Baron & Warnaby, 2011) Trong đó, nguồn lực vật lý (physical resources) bao gồm khả năng vận dụng giác quan (sensory motor endowment), năng lượng (energy), cảm xúc (emotions) và sức mạnh (strength) Đổi lại, nguồn lực văn hóa (cultural resources) bao gồm các kiến thức và kỹ năng chuyên môn (specialised knowledge and skills), mong đợi cuộc sống (life expectancy) và lịch sử trí tưởng tượng (historical imagination) Ngược lại, nguồn lực xã hội (social resources) thì được tạo thành từ các mối quan hệ cá nhân và văn hóa (ví dụ: quan hệ gia đình, cộng đồng; quan hệ thương mại) (Alves & ctg, 2016) Theo lý thuyết trọng dịch vụ (SDL), khách hàng là một nguồn lực chủ động có thể đồng tạo sinh giá trị trong tiến trình dịch vụ (Vargo & Lusch, 2016)
2.1.3 Hành vi SMBG tại nhà của khách hàng theo quan điểm lý thuyết trọng dịch vụ
Trang 232.1.4 Tương tác của nhân viên tuyến đầu (Frontline employee interaction - FLE interaction)
Nhân viên tuyến đầu (NVTĐ) hay còn gọi nhân viên tiếp xúc khách hàng là những người mà khách hàng trực tiếp tương tác tại điểm tiếp xúc với các tổ chức dịch vụ (Rafaeli & ctg, 2017), giữ vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng đồng tạo sinh dịch vụ (Plé, 2016) Họ thường điều chỉnh hành vi tương tác của mình sao cho phù hợp với kiến thức của khách hàng cũng như sửa đổi sự kết hợp của các nguồn lực được cung cấp để đồng tạo ra các lợi ích tùy chỉnh cho khách hàng (Le & ctg, 2022)
Hành vi tương tác của nhân viên tuyến đầu là hành vi được thực hiện bởi các nhân viên tuyến đầu trong quá trình tương tác với khách hàng (Hau & ctg, 2017) Hành vi đó được khái niệm hóa như một cấu trúc bậc cao, gồm sáu khía cạnh khác nhau của sự tương tác và đồng tạo ra giá trị (Karpen & ctg, 2012) Sáu khía cạnh đó bao gồm tương tác cá nhân (để hiểu nhu cầu hay hoàn cảnh của mỗi khách hàng), tương tác quan hệ (để phát triển các kết nối xã hội và tình cảm với khách hàng), tương tác đạo đức (để đảm bảo các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp, minh bạch và công bằng), tương tác trao quyền (để tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình dịch vụ), tương tác phát triển (để hỗ trợ khách hàng phát triển kiến thức và kỹ năng đồng tạo sinh) và tương tác phối hợp (để hỗ trợ q trình tích hợp nguồn lực từ các bên) (Karpen & ctg, 2015)
Trang 24đối với nhiệm vụ đồng tạo sinh này đã được chuyển qua cho khách hàng, người có toàn quyền tự chủ khi ở nhà
2.1.5 Hỗ trợ xã hội (Social support)
Hỗ trợ xã hội đề cập đến các loại nguồn lực khác nhau mà khách hàng nhận được từ các mối quan hệ xã hội của họ, có thể ở dạng hỗ trợ cảm xúc (ví dụ: các biểu hiện của sự quan tâm, chia sẻ cảm xúc); hỗ trợ thơng tin (ví dụ: cung cấp thơng tin hữu ích, tư vấn hoặc giới thiệu); hỗ trợ đồng hành (ví dụ: tham gia các nhóm xã hội); và hỗ trợ cơng cụ (ví dụ: các hỗ trợ thiết thực, được làm giúp một vài hoạt động) (Berkman & ctg, 2000; Yao & ctg, 2015) Trong đó, hỗ trợ thông tin sẽ giúp làm giàu thêm kiến thức chuyên môn và nâng cao năng lực của bệnh nhân tiểu đường
Theo quan điểm của Kim & Qu (2017), khách hàng có thể nhận được các dạng hỗ trợ xã hội nêu trên thông qua giao tiếp trực tiếp với các nhóm tham khảo (ví dụ: người thân, đồng nghiệp, bạn bè, cộng đồng) hoặc gián tiếp bằng cách quan sát từ những tài liệu đáng tin cậy để rồi rút ra các suy luận hợp lý
Trang 252.1.6 Năng lực của khách hàng (Customer capability)
Theo Meuter & ctg (2005), năng lực để một khách hàng thực hiện một hành vi/nhiệm vụ được định nghĩa là mức độ mà khách hàng đó sở hữu những kiến thức và kỹ năng cần thiết để áp dụng khi thực hiện hành vi/nhiệm vụ đó
Phần kiến thức ở đây được mô tả như một khái niệm rộng, đặc trưng bởi cấu trúc và nội dung thơng tin của nó (Brucks, 1986) Trong đó, cấu trúc kiến thức đề cập đến kiến thức thực tế mà khách hàng có về sản phẩm và cách thức tổ chức kiến thức này trong trí nhớ của khách hàng Cịn nội dung kiến thức thì mơ tả chủ đề thơng tin được lưu trữ trong trí nhớ của khách hàng (Hutchinson & Alba, 1985) Một tài liệu khác lại cho rằng kiến thức của khách hàng có hai chiều, đó là sự quen thuộc và kiến thức chuyên môn Sự quen thuộc đề cập đến số lượng trải nghiệm liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã tích lũy được, trong khi kiến thức chun mơn phản ánh khả năng của khách hàng trong việc thực hiện thành công các nhiệm vụ liên quan đến sản phẩm (Alba & Hutchinson, 1987)
Từ góc nhìn tri thức, năng lực để khách hàng thực hiện hành vi đồng tạo sinh dịch vụ có thể được phát triển theo những cách khác nhau Họ có thể có được nó thơng qua việc học hỏi từ người khác (ví dụ: hướng dẫn, đào tạo), học tập gián tiếp (ví dụ: quan sát, mơ hình) hoặc từ kinh nghiệm bản thân (tức đã từng làm qua công việc giống hoặc tương tự trong quá khứ) (Stajkovic & Luthans, 2003) Đặc biệt đối với những người mới làm quen với nhiệm vụ, phần kiến thức có thể được thu thập thơng qua các nguồn khác nhau như đào tạo, hướng dẫn, quan sát hiệu suất của người khác hoặc tự học (Van Beuningen & ctg, 2009)
Trang 26Trong nghiên cứu này, năng lực là tất cả tiềm năng cho phép khách hàng thực hiện các hành vi đồng tạo sinh cần thiết trong quá trình dịch vụ
2.1.7 Sự tự tin của khách hàng (Customer self-efficacy)
Sự tự tin được định nghĩa là niềm tin của một cá nhân về mức độ kiểm soát hành vi hay cuộc sống của bản thân (Bandura, 1997) Nó phản ánh mức độ tin cậy của một cá nhân về khả năng hoàn thành nhiệm vụ, bất kể kết quả là gì (Bandura, 1997)
Muốn sự tự tin phát triển, các cá nhân phải tin rằng mình đang kiểm sốt tốt các hành vi mà mình thực hiện và chúng phải được thực hiện một cách có chủ đích (Bandura, 1997) Dựa vào nghiên cứu của Bandura, Luthans & Youssef (2004) cũng đã đề xuất một số cách khác nhau nhằm thúc đẩy sự tự tin vào năng lực bản thân của một cá thể, bao gồm kinh nghiệm làm chủ, học tập ngẫu nhiên, thuyết phục xã hội và trạng thái tâm lý Theo đó,sự tự tin sẽ được tối đa hóa khi các cá nhân thấy mình giống với người mà họ đang quan sát và sẽ tăng lên nếu người đó được người khác thuyết phục về khả năng thành cơng của mình trong một nhiệm vụ cụ thể
Sự tự tin có thể khác nhau đáng kể giữa các cá thể như một đặc điểm cá nhân (trait-like self-efficacy) Nó có xu hướng ảnh hưởng đến tất cả các khía cạnh hành vi trong cuộc sống của một cá nhân Trong một cá thể, sự tự tin cũng có thể thay đổi như một trạng thái nhận thức theo ngữ cảnh (state-like self-efficacy) (Luthans & Youssef, 2004) Và để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, tác giả sẽ tập trung nhiều hơn vào state-like self-efficacy, bất chấp sự tồn tại của trait-like efficacy (Schwarzer & ctg, 1997) Vì state-like self-efficacy cho phép vận hành và đo lường sự tự tin của một cá nhân trong một bối cảnh nhất định theo một mức độ công việc cụ thể (Grundy, 1993)
2.1.8 Động lực của khách hàng (Customer motivation)
Trang 27vi hướng đến một nhu cầu hay mong muốn chưa được thỏa mãn Cịn Kreitner (1995) lại nói động lực là một q trình tâm lý mà nó định hướng các hành vi cá nhân theo mục đích nhất định
Nếu nhìn từ góc độ tâm lý học, động lực được hiểu là cái thúc đẩy hành động, gắn liền với việc thỏa mãn những nhu cầu của chủ thể, có khả năng khơi dậy tính tích cực lao động của con người Nói một cách dễ hiểu, động lực là sức mạnh bên trong con người, là năng lượng, sự nhiệt tình, niềm đam mê, khát khao, tham vọng thúc đẩy con người hành động Cịn khi nhìn từ góc độ quản trị thì động lực chính là sự khao khát và tự nguyện của cá nhân nhằm phát huy và hướng nỗ lực của bản thân để đạt được các mục tiêu cá nhân và mục tiêu của tổ chức (Vân, 2022)
Theo Parkin & ctg (2015), động lực được chia làm hai loại là động lực cá nhân (personal motivation) và động lực xã hội (social motivation) Trong đó, động lực cá nhân là động lực phát sinh từ mong muốn nội tại của một người nhằm thỏa mãn và đáp ứng các nhu cầu cụ thể Còn động lực xã hội bao gồm nhận thức của một cá nhân về sự hỗ trợ đáng kể từ người khác
Ngoài ra, động lực luôn gắn với một hành vi và mong muốn cụ thể Theo lý thuyết hành động tự quyết (self-determination theory – SDT) (Ryan & Deci, 2000), các cá nhân thực hiện một hành vi nào đó do được thúc đẩy bởi động lực bên trong hoặc động lực bên ngoài, hoặc cả hai Động lực bên trong liên quan đến cảm nhận rằng tự thân việc thực hiện hành vi sẽ đem lại sự vui thích một cách tự nhiên hoặc một giá trị cá nhân quan trọng Động lực bên ngoài gắn với ý thức rằng hành vi sẽ mang lại một thành tựu tích cực về vật chất, tinh thần hay xã hội, hoặc tránh được kết quả tiêu cực như rủi ro, nguy hiểm hay bị phạt
Trang 282.1.9 Sự tuân thủ của khách hàng (Customer adherence)
Tuân thủ là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả mức độ mà hành vi của một cá nhân trùng hợp với các hướng dẫn hoặc khuyến nghị do nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đưa ra trong bối cảnh của một căn bệnh hoặc rối loạn cụ thể (Howren, 2013)
Đặc biệt trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, một số hành vi tham gia của bệnh nhân là bắt buộc vì nếu bệnh nhân khơng thực hiện hành vi đó thì các chun gia chăm sóc sức khỏe không thể cung cấp kết quả dịch vụ một cách hiệu quả (Seiders & ctg, 2015) Cho nên, trong bối cảnh cụ thể của nghiên cứu này, các bác sĩ (tức nhà cung cấp dịch vụ) khuyến nghị sử dụng thiết bị SMBG như một biện pháp để tạo điều kiện thuận lợi cho hành vi đồng tạo sinh dịch vụ của bệnh nhân được thực hiện tại nhà Bởi theo quan điểm lý thuyết SDL, để hoàn thành một dịch vụ ln địi hỏi sự hợp tác của các bên tham gia, trong đó khách hàng đóng vai trò là người đồng tạo sinh dịch vụ (Vargo & Lusch 2016) Mà khách hàng thuộc tình huống này chỉ có thể đồng tạo ra dịch vụ bằng cách cung cấp các nguồn lực sẵn có và tích hợp chúng vào quá trình tiêu dùng thơng qua sự tham gia tích cực của họ (Gronroos & Ravald 2011)
Ở đây, bệnh nhân tự kiểm tra thường xuyên và ghi lại thông số đường huyết theo thời gian thực Kết quả đo lường sẽ dùng để theo dõi tình trạng bệnh và được báo cáo ngay cho chuyên gia y tế trong trường hợp khẩn cấp hoặc trong lần khám định kỳ tiếp theo Sự tuân thủ của bệnh nhân đối với SMBG tại nhà được thể hiện bằng mức độ mà bệnh nhân thực hiện tự kiểm tra một cách thích hợp và tiếp tục thực hiện nhiệm vụ đó thường xuyên theo yêu cầu của bác sĩ (Seider & ctg, 2015) Đặc biệt, động lực và các kỹ năng hành vi để hành động hiệu quả là những điều cần thiết để một bệnh nhân có thể thực hiện SMBG tại nhà (Parkin & ctg, 2015)
Trang 29điều trị, giao tiếp rõ ràng và hiệu quả giữa các chuyên gia y tế và bệnh nhân và cuối cùng là nuôi dưỡng niềm tin vào mối quan hệ điều trị (Martin & ctg, 2005)
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN
Trước đây cũng có một số nghiên cứu tìm hiểu về hành vi đồng tạo sinh dịch vụ của khách hàng ở khoảng cách xa Chẳng hạn, Pham & ctg (2022) đã tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa hỗ trợ xã hội (social support), tương tác của nhân viên tuyến đầu (FLE interaction) và kiến thức đồng tạo sinh (co-creation literacy – CL) của khách hàng Ở đó, kiến thức đồng tạo sinh không chỉ tạo điều kiện cho hành vi đồng tạo sinh (co-creation behavior) của khách hàng phát triển mà còn trực tiếp làm gia tăng giá trị của khách hàng (customer value) Thông qua việc khảo sát 310 bệnh nhân ngoại trú ở một số bệnh viện lớn tại Thành phố Hồ Chí Minh, các tác giả cho thấy kiến thức đồng tạo sinh đã có những tác động tích cực khác nhau lên cả ba thành phần (là hành vi có trách nhiệm, chia sẻ thơng tin, phản hồi tự nguyện) của hành vi đồng tạo sinh, và từ đó cũng ảnh hưởng khác nhau đến giá trị dịch vụ Hạn chế của nghiên cứu này là chỉ đề cập duy nhất một yếu tố bên trong (kiến thức đồng tạo sinh) và đề xuất khái niệm của nó như một cấu trúc đơn hướng (unidimensional construct) Cụ thể, trong nghiên cứu của Pham & ctg (2022), FLE interaction là yếu tố nhân quả của CL, nhưng nếu đặt trong các bối cảnh khác, CL của khách hàng có thể ảnh hưởng đến hành vi FLE interaction Cho nên ngồi kiến thức đồng tạo sinh, các tác giả cịn có thể kiểm định thêm những yếu tố tiềm năng khác, chẳng hạn như mức độ quen thuộc với dịch vụ của khách hàng (customers’ service familiarity), năng lực học tập (learning) hoặc động lực (motivation) tiếp thu kiến thức từ các nguồn hỗ trợ khác của khách hàng
Trang 30bệnh nhân Và hai yếu tố này cũng có ảnh hưởng tương tự đến sự tuân thủ SMBG tại nhà của bệnh nhân tiểu đường, đặc biệt trong đó yếu tố năng lực cịn có tác động mạnh hơn yếu tố tự tin Ngoài những tác động đã nêu, các tác giả còn chỉ ra được yếu tố năng lực có ảnh hưởng tích cực đến sự tự tin của bệnh nhân tiểu đường Mặc dù nghiên cứu này cung cấp những phát hiện có ý nghĩa, nhưng khơng thể tránh khỏi một số hạn chế như nghiên cứu này chỉ tập trung vào trường hợp cụ thể của bệnh nhân đái tháo đường, hay việc hai yếu tố năng lực và sự tự tin chỉ giải thích một phần vừa đủ về sự thay đổi của sự tuân thủ Do đó, các yếu tố giải thích khác cũng cần được xem xét, chẳng hạn như động lực (motivation), tương tác giữa khách hàng với khách hàng (C2C interaction), hỗ trợ từ gia đình (family support), v.v
Trong nghiên cứu của Osborn & Egede (2010) thì việc có thêm kiến thức về bệnh tiểu đường (thông tin), mong muốn không bị tử vong (động lực cá nhân) và nhận hỗ trợ từ xã hội (động lực xã hội) đều là các yếu tố có tác động tích cực đến mức độ thực hiện SMBG (hay còn gọi là hành vi tự chăm sóc bản thân) của bệnh nhân tiểu đường Kết quả thu được từ 136 bệnh nhân mắc bệnh đái tháo đường tp 2 được chẩn đốn và có lịch khám tại Đại học Y Nam Carolina (Medical University of South Carolina) có thể chưa phản ánh hết mối quan hệ giữa ba yếu tố (thông tin, động lực và sự tuân thủ SMBG) này với nhau nhưng vẫn chứng minh được rằng động lực có ảnh hưởng ít nhiều đến hành vi tự chăm sóc (hành vi đồng tạo sinh) của bệnh nhân tiểu đường Trên thực tế thì nghiên cứu này vẫn cịn nhiều hạn chế cần được thừa nhận và khắc phục Đầu tiên, vì kích thước mẫu hạn chế nên kết quả nhận được chỉ thể hiện rõ ràng đối với số người đang được nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu chỉ phân tích trường hợp của bệnh nhân tiểu đường tuýp 2, nên cần được nhân rộng trong các nhóm bệnh nhân khác nhau Cuối cùng, vì lo nghiên cứu các yếu tố bên trong mà hai tác giả đã bỏ qua việc kiểm tra các kích thích bên ngồi, ví dụ như hỗ trợ xã hội (social support), ảnh hưởng vật lý (physical influence), rào cản môi trường (environmental barriers), v.v
Trang 31thời điểm đo khác nhau với khoảng thời gian trung bình 9 tháng Và kết quả thu được cho thấy sự tự tin có tác động tích cực đến động lực Giống các nghiên cứu trước, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định Thứ nhất là không thấy nhắc tới yếu tố hành vi, nên chưa thể xác định liệu các biến số tâm lý được điều tra có ảnh hưởng đến việc bệnh nhân tuân thủ chế độ ăn uống lành mạnh hay không Mặc dù không được đánh giá trực tiếp trong nghiên cứu nhưng vì sự tự tin và động lực đều là những yếu tố dự báo quan trọng về hành vi, cho nên có thể giả định rằng mức độ cao hơn của hai biến này sẽ dẫn đến việc bệnh nhân có nhiều khả năng tuân thủ làm theo một hoạt động lành mạnh Thứ hai là tỷ lệ đại diện của bên nữ thấp, sẽ tốt hơn nếu nghiên cứu có số lượng nam nữ cân bằng vì căn bệnh này quan trọng như nhau đối với cả hai giới
Tổng hợp từ những nghiên cứu có liên quan cho thấy các yếu tố tác động từ bên ngoài như tương tác của nhân viên tuyến đầu (tham vấn bác sĩ), hỗ trợ xã hội; cùng với các yếu tố bên trong bệnh nhân như năng lực, sự tự tin và động lực đều đã được đề cập và tìm hiểu Tuy nhiên, vẫn chưa tìm thấy một nghiên cứu nào tổng hợp lại tất cả các yếu tố tiềm năng nêu trên vào trong cùng một mơ hình nghiên cứu để giúp mọi người hiểu rõ và đầy đủ hơn về cơ chế tác động cũng như vai trò của mỗi yếu tố trong bài toán tuân thủ SMBG của bệnh nhân tiểu đường, theo quan điểm SDL Do đó, tác giả hy vọng nghiên cứu hiện tại sẽ góp phần cung cấp thêm những hiểu biết về khoảng trống tri thức này
2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.3.1 Tương tác của nhân viên tuyến đầu và năng lực của khách hàng
Trang 32quá cao, họ sẽ nhanh chóng có được kiến thức phù hợp (Lengnick-Hall & ctg, 2000) Kiến thức mới thu được sẽ được tích hợp với kho kiến thức cũ và chuyển đổi thành một nhóm năng lực mới cần thiết để bệnh nhân thực hiện SMBG đúng cách (Virlee & ctg, 2020)
Ảnh hưởng của quá trình tư vấn từ bác sĩ lên năng lực bệnh nhân cịn được chứng minh thơng qua chức năng cơ bản của nó là giáo dục (Anderson, 1990) Giáo dục khách hàng được định nghĩa là cung cấp thông tin và dạy họ cách hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ trong việc đồng tạo sinh giá trị (Wang & ctg, 2011) Trong trường hợp này, giáo dục khách hàng liên quan đến việc bác sĩ cung cấp thơng tin dành riêng cho tình hình sức khỏe của bệnh nhân và các đề xuất liên quan đến việc SMBG (Burton, 2002) Do đó, người ta tin rằng sự hỗ trợ của bác sĩ thơng qua q trình tương tác trực tiếp sẽ góp phần nâng cao năng lực đồng tạo sinh của bệnh nhân (Wang & ctg, 2011) Vì vậy giả thuyết cho mối quan hệ giữa tương tác của nhân viên tuyến đầu và năng lực của khách hàng có thể được phát biểu như sau:
Giả thuyết H1: Tương tác của nhân viên tuyến đầu (bác sĩ) có ảnh hưởng tích cực đến năng lực của khách hàng (bệnh nhân tiểu đường)
2.3.2 Tương tác của nhân viên tuyến đầu và sự tự tin của khách hàng
Trong quá trình tư vấn sức khỏe, nếu nhân viên tuyến đầu (bác sĩ hoặc cộng sự của họ) có một số hình thức minh họa thực tế hoặc trực quan trên mơ hình mẫu hay thậm chí trên chính bệnh nhân đó, thì mức độ tự tin vào năng lực bản thân của bệnh nhân sẽ tăng lên Bởi theo Bandura (1997), việc quan sát một người khác thành công trong một nhiệm vụ cụ thể sẽ nâng cao mức độ tự tin của bản thân Nói cách khác, sự tự tin sẽ được tối đa hóa khi các cá nhân thấy mình giống với người mà họ đang quan sát
Trang 33Giả thuyết H2: Tương tác của nhân viên tuyến đầu (bác sĩ) có ảnh hưởng tích cực đến sự tự tin của khách hàng (bệnh nhân tiểu đường)
2.3.3 Tương tác của nhân viên tuyến đầu và động lực của khách hàng
Một trong những thách thức lớn đối với bác sĩ (NVTĐ) hiện nay là thúc đẩy bệnh nhân (KH) thực hiện những thay đổi về hành vi sức khỏe Và để thay đổi hành vi bệnh nhân, đòi hỏi bác sĩ phải có những chiến lược tư vấn/động viên khác nhau, phải luôn trau dồi các kỹ năng giao tiếp và quan hệ cần thiết để tạo động lực tích cực cho bệnh nhân (Patients-Health-Improvement-Motivation, 2012) Cho nên có thể nói, tương tác (q trình tư vấn) của bác sĩ có ảnh hưởng tích cực đến động lực muốn thay đổi hành vi của bệnh nhân tiểu đường, vì khi chất lượng tư vấn nâng cao sẽ dẫn đến gia tăng động lực và ý định (Jay & ctg, 2010) thực hiện SMBG của họ
Khi tương tác, ngoài các kiến thức cơ bản bác sĩ cịn thường giải thích cho bệnh nhân về sự cần thiết của SMBG Qua đó, bệnh nhân hiểu được việc này sẽ mang lại lợi ích cho họ trong q trình điều trị Đây là nguồn thơng tin quan trọng để bác sĩ giúp bệnh nhân của họ giảm được rủi ro gặp phải biến chứng Các yếu tố nhận thức này sẽ giúp bệnh nhân hình thành động lực thực hiện SMBG (Ryan & Deci, 2000) Bên cạnh việc giải thích về lợi ích và sự cần thiết của SMBG, bác sĩ còn hướng dẫn các thao tác cụ thể để bệnh nhân có thể bắt chước tại nhà Điều này có tác dụng làm tăng động lực mạnh hơn nữa do bệnh nhân cảm thấy tự tin hơn sau khi được hướng dẫn (Hau & Thuy, 2022) Vì vậy giả thuyết cho mối quan hệ giữa tương tác của nhân viên tuyến đầu và động lực của khách hàng có thể được phát biểu như sau:
Trang 342.3.4 Hỗ trợ xã hội và năng lực của khách hàng
Hầu hết các bệnh nhân bị bệnh mãn tính thì thường có trạng thái sức khỏe thể chất và tinh thần khơng tốt Trong tình huống nghiên cứu này, hỗ trợ xã hội là một loại nguồn lực bổ sung làm tăng năng lực đồng tạo sinh cho bệnh nhân (Yao & ctg, 2015)
Hỗ trợ xã hội có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, cộng đồng và các nhóm liên kết xung quanh (Yasin & Dzulkifli, 2009) Những nguồn lực có thể được hỗ trợ là tình cảm (ví dụ: sự quan tâm, ni dưỡng), thơng tin (ví dụ: lời khuyên, lời nhắc nhở) hoặc sự đồng hành (ví dụ: cảm giác thân thuộc) ("Social support," 2022) Tất cả chúng có thể giúp bệnh nhân cải thiện nguồn vốn tâm lý, một tiền đề quan trọng cho hành vi đồng tạo sinh dịch vụ (Seiders & ctg, 2015) Đặc biệt, hỗ trợ thông tin nhận được từ kinh nghiệm hay được chia sẻ từ người khác sẽ góp phần thúc đẩy bệnh nhân học hỏi và nâng cao kiến thức bản thân (Chiaburu & ctg, 2010) Mà bất kỳ sự cải thiện nào về kiến thức cũng đều kéo theo sự gia tăng về năng lực cá nhân (Vorhaus, 2015) Vì vậy giả thuyết cho mối quan hệ giữa hỗ trợ xã hội và năng lực của khách hàng có thể được phát biểu như sau:
Giả thuyết H4: Hỗ trợ xã hội có ảnh hưởng tích cực đến năng lực của khách hàng (bệnh nhân tiểu đường)
2.3.5 Hỗ trợ xã hội và sự tự tin của khách hàng
Trang 35trợ từ xã hội, thì sự tự tin vào năng lực bản thân của họ càng cao (Wang & ctg, 2015) Vì vậy giả thuyết cho mối quan hệ giữa hỗ trợ xã hội và sự tự tin của khách hàng có thể được phát biểu như sau:
Giả thuyết H5: Hỗ trợ xã hội có ảnh hưởng tích cực đến sự tự tin của khách hàng (bệnh nhân tiểu đường)
2.3.6 Hỗ trợ xã hội và động lực của khách hàng
Ryan & Deci (2000) cho rằng động lực của một cá nhân được xác định bởi các yếu tố xã hội Theo đó, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp sẽ là những yếu tố thúc đẩy đáng kể việc tích hợp cả động lực cá nhân (bên trong) và động lực xã hội (bên ngoài) (Deci & Ryan 1994; Muller & Palekcic 2005; Weiner 1985) của một người trước một hành vi nào đó Đặc biệt, phần hỗ trợ thông tin mà các cá nhân nhận được từ những người thường xuyên tương tác đều cũng sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến động lực thực hiện hành vi của họ (Ersoy-Kart & Guldu 2008; Garavandi & ctg 2015)
Có thể nói hỗ trợ xã hội có tác động tích cực đến sự phát triển động lực đồng tạo sinh của bệnh nhân tiểu đường Như đã nêu, hỗ trợ xã hội làm gia tăng vốn tâm lý của khách hàng như sự tự tin, ý chí vượt khó và tinh thần lạc quan Tiếp đến, nhiều nghiên cứu đã cho thấy mối quan hệ tích cực giữa vốn tâm lý và động lực thực hiện hành vi (Hau, 2019) Nói cách khác, khi bệnh nhân có được sự tự tin, tinh thần lạc quan và ý chí vượt khó thì họ sẽ có động lực vượt qua những e ngại, sự phiền toái để thực hiện hành vi đồng tạo sinh SMBG Luận điểm này cũng nhất quán với Ryan & Deci (2000) khi cho rằng động lực của một cá nhân được xác định bởi các yếu tố xã hội Vì vậy giả thuyết cho mối quan hệ giữa hỗ trợ xã hội và động lực của khách hàng có thể được phát biểu như sau:
Trang 362.3.7 Năng lực và sự tự tin của khách hàng
Năng lực để thực hiện một nhiệm vụ của một cá nhân thường đề cập đến các kiến thức chuyên môn về cách thức thực hiện (Meuter & ctg, 2005) Bất kỳ sự cải thiện nào về kiến thức cũng đều kéo theo sự gia tăng năng lực (Vorhaus, 2015), sau đó sẽ chuyển thành niềm tin vào năng lực (sự tự tin) thơng qua q trình xử lý nhận thức (Dabholkar & Bagozzi, 2002)
Với những người đã thực hiện nhiệm vụ trước đó, năng lực của họ được cải thiện bằng cách tích lũy kiến thức hoặc kỹ năng từ kinh nghiệm bản thân Trong tình huống cụ thể, họ có thể đạt mức độ tự tin cao nếu thực hiện các nhiệm vụ có tính chất tương tự trong tương lai do thành tích trước đây đã hồn thành xuất sắc (Bandura, 1997) Vì vậy giả thuyết cho mối quan hệ giữa năng lực của khách hàng và sự tự tin của khách hàng có thể được phát biểu như sau:
Giả thuyết H7: Năng lực của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự tự tin của khách hàng (bệnh nhân tiểu đường)
2.3.8 Sự tự tin và động lực của khách hàng
Đầu tiên, theo lý thuyết quy kết (attribution theory) (Weiner, 1985), các cá nhân đánh giá sự thành công hay thất bại của một nhiệm vụ (ví dụ: thực hiện SMBG) dựa trên các quy kết nhân quả của họ Nếu các cá nhân dự đốn được sự thành cơng của nhiệm vụ, họ sẽ ghi nhận kết quả đấy có được là nhờ vào năng lực và nỗ lực từ chính bản thân Tức là các cá nhân tin rằng năng lực hoàn thành nhiệm vụ của họ là nguyên nhân dẫn đến kết quả đó Sự quy kết này (cũng tức là niềm tin vào năng lực) sau đó sẽ có tác động tích cực đến động lực thực hiện nhiệm vụ của họ (Bandura, 2005)
Trang 37thức hoặc cần phải nỗ lực lâu dài để hồn thành nó Điều đó dẫn đến động lực của họ có thể dần mất đi và họ có thể chọn khơng thực hiện nhiệm vụ để tiết kiệm nguồn lực (Inzlicht & ctg 2018) Vì vậy giả thuyết cho mối quan hệ giữa sự tự tin của khách hàng và động lực của khách hàng có thể được phát biểu như sau:
Giả thuyết H8: Sự tự tin của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến động lực của khách hàng (bệnh nhân tiểu đường)
2.3.9 Năng lực và sự tuân thủ SMBG của khách hàng
Mối quan hệ nhân quả giữa năng lực của khách hàng và mức độ tuân thủ của họ đối với việc SMBG có thể được lý giải bằng lý thuyết về sự tương thích giữa nhu cầu và khả năng (theory of demands–abilities fit) (Kristof, 1996) Theo đó, khi khách hàng nhận thấy rằng có sự phù hợp giữa yêu cầu nhiệm vụ (ví dụ: tuân thủ SMBG) và khả năng hoàn thành nhiệm vụ thì họ sẽ có xu hướng thực hiện hành vi Nói cách khác, nếu khách hàng ước tính năng lực của họ tương xứng với những gì nhiệm vụ yêu cầu, họ sẽ cảm thấy có động lực hơn trong việc hồn thành nhiệm vụ mà khơng cần cố gắng quá nhiều (Kristof-Brown & ctg, 2005) Cho nên sẽ có lý khi lập luận rằng những khách hàng có năng lực cao thường ở trạng thái sẵn sàng hành động và tuân thủ hơn vì họ biết rõ về cách thức thực hiện nhiệm vụ (Chan & ctg, 2010)
Trang 38Giả thuyết H9: Năng lực của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự tn thủ SMBG tại nhà của khách hàng (bệnh nhân tiểu đường)
2.3.10 Sự tự tin và sự tuân thủ SMBG của khách hàng
Có tài liệu chỉ ra rằng sự tự tin của một cá nhân ảnh hưởng đến việc liệu hành vi đó có được thực hiện hay khơng, bao nhiêu nỗ lực sẽ bị tiêu tốn và nó sẽ duy trì được bao lâu nếu đối mặt với những trở ngại và bất lợi (Bandura, 1997) Nói cách khác, sự tự tin được cho là có tác động tích cực đáng kể đến việc thực hiện và duy trì một nhiệm vụ Tác động này có thể được giải thích thơng qua cơ chế tạo động lực (Luthans & Youssef, 2004) Theo lý thuyết SDT (Ryan & Deci, 2000), nếu các cá nhân muốn chứng minh rằng mình có năng lực để thực hiện một nhiệm vụ (ví dụ: thực hiện SMBG), thì họ sẽ có động lực bên trong thúc đẩy để thực hiện nhiệm vụ đó Nghĩa là, niềm tin về năng lực (tức sự tự tin) để hoàn thành nhiệm vụ sẽ thúc đẩy các cá nhân thực hiện tốt SMBG (Dabholkar & Bagozzi, 2002) Ngồi ra, Rose & ctg (2009) cũng đã tìm thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự tự tin và việc tự quản lý bệnh tiểu đường Cụ thể, mức độ tự tin cao hơn sẽ thúc đẩy chế độ ăn uống lành mạnh, thường xuyên hoạt động thể chất và tự theo dõi đường huyết của bệnh nhân Ngược lại, những bệnh nhân có ít sự tự tin (tức là mức độ tin tưởng vào khả năng kiểm soát bệnh tiểu đường của họ thấp) thường từ bỏ trách nhiệm tự theo dõi đường huyết Vì vậy giả thuyết cho mối quan hệ giữa sự tự tin của khách hàng và sự tuân thủ SMBG của họ có thể được phát biểu như sau:
Giả thuyết H10: Sự tự tin của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự tuân thủ SMBG của khách hàng (bệnh nhân tiểu đường)
2.3.11 Động lực và sự tuân thủ SMBG của khách hàng
Trang 39ý thức rằng việc thực hiện hành vi SMBG sẽ giúp mang lại lợi ích cho việc điều trị và q trình quản lý bệnh, động lực được hình thành và tác động đến hành vi
Thông tin - động lực - kỹ năng hành vi (IMB) là một trong những mơ hình đang được phát triển gần đây nhằm cung cấp khuôn khổ cho một cuộc tư vấn nâng cao sức khỏe nhanh gọn (Osborn, 2006) Dựa trên cơ sở lý thuyết của mơ hình IMB, nghiên cứu của Osborn & Egede (2010) đã cung cấp minh chứng về tác động thúc đẩy của động lực đối với việc thực hiện hành vi tự chăm sóc cũng như kiểm sốt đường huyết của bệnh nhân tiểu đường Theo đó, động lực đóng vai trị quan trọng trong việc bệnh nhân có tuân thủ thực hiện SMBG hay không, mức độ tuân thủ có thể được cải thiện đáng kể khi điểm số của yếu tố này tăng lên (Wang & ctg, 2019) Đồng nghĩa khi một người có động lực cao thì hành vi tự theo dõi đường huyết thường xuyên cũng được thúc đẩy tiến hành Vì vậy giả thuyết cho mối quan hệ giữa động lực khách hàng và sự tuân thủ SMBG của họ có thể được phát biểu như sau:
Giả thuyết H11: Động lực của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự tn thủ SMBG của khách hàng (bệnh nhân tiểu đường)
2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Trang 40Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Tương tác của nhân viên tuyến đầu (FLE interaction) có ảnh hưởng tích cực đến năng lực của khách hàng (Customer capability)
Giả thuyết H2: Tương tác của nhân viên tuyến đầu (FLE interaction) có ảnh hưởng tích cực đến sự tự tin của khách hàng (Customer self-efficacy)
Giả thuyết H3: Tương tác của nhân viên tuyến đầu (FLE interaction) có ảnh hưởng tích cực đến động lực của khách hàng (Customer motivation)
Giả thuyết H4: Hỗ trợ xã hội (Social support) có ảnh hưởng tích cực đến năng lực của khách hàng (Customer capability)
Giả thuyết H5: Hỗ trợ xã hội (Social support) có ảnh hưởng tích cực đến sự tự tin của khách hàng (Customer self-efficacy)