Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tạingân hàng thương mại cổ phần việt namthịnh vượng chi nhánh chợ lớn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH –KẾ TỐN BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH CHỢ LỚN GVHD : SVTH : MSSV : LỚP : ThS TRẦN PHẠM HỮU CHÂU ĐẶNG NGUYỄN LIÊN HOA 1800000957 18DTC1A Tp.HCM, tháng 12 năm 2021 I BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH –KẾ TỐN I BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH –KẾ TỐN BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH CHỢ LỚN GVHD : SVTH : MSSV : LỚP : ThS TRẦN PHẠM HỮU CHÂU ĐẶNG NGUYỄN LIÊN HOA 1800000957 18DTC1A Tp.HCM, tháng 12 năm 2021 II LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Báo cáo thực tập mình, trình thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Viêt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - chi nhánh Chợ Lớn”, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía Ngân hàng từ phía nhà trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường II LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Báo cáo thực tập mình, trình thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Viêt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - chi nhánh Chợ Lớn”, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía Ngân hàng từ phía nhà trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Nguyễn Tất Thành, đặc biệt thầy khoa Tài - Kế tốn trường tạo điều kiện cho em hoàn thành báo cáo thực tập Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Trần Phạm Hữu Châu nhiệt tình hướng dẫn, góp ý để em hồn thành tốt báo cáo thực tập Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn cho em hội thực tập học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Trong trình thực tập làm báo cáo thực tập, kiến thức kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận nhiều ý kiến thầy cô để em học hỏi nhiều kỹ năng, kinh nghiệm Em xin chân thành cảm ơn! III III IV NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… IV NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày … tháng … năm 20… (Ký tên) V MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN III NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Error! Bookmark not defined NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN V MỤC LỤC VI V MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN III NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Error! Bookmark not defined NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN V MỤC LỤC VI KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT .IX LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH CHỢ LỚN 1.1 Giới thiệu Ngân hàng VPBank 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .3 1.1.2 Những thành tựu đạt 1.2 Giới thiệu Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển .5 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH CHỢ LỚN 16 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 16 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .20 2.1.5 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 2.1.6 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .23 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 26 2.3.1 Các nhân tố khách quan 26 2.3.2 Các nhân tố chủ quan .28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI 32 NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH CHỢ LỚN 32 VI 3.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Chợ Lớn 32 3.2 Thực trạng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 33 3.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 36 3.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 44 NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH CHỢ LỚN 32 VI 3.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Chợ Lớn 32 3.2 Thực trạng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 33 3.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 36 3.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 44 3.5 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 45 3.5.1 Những kết đạt 45 3.5.2 Những hạn chế .46 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế .47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH CHỢ LỚN 50 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 50 4.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 50 4.1.2 Định hướng chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn .51 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 52 4.2.1 Giải pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống 52 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 53 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 54 4.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu Marketing 57 4.2.5 Giải pháp nhân lực .58 4.2.6 Giải pháp kiểm soát rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử.60 4.3 Kiến nghị 61 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 61 4.4.2 Kiến nghị với Chính phủ 62 4.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng VPBank 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 VII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Thông tin tổng quan VPBank – Chi nhánh Chợ Lớn Bảng 1.2 Tình hình nhân VPBank – Chi nhánh Chợ Lớn đến 12/2020 VII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Thông tin tổng quan VPBank – Chi nhánh Chợ Lớn Bảng 1.2 Tình hình nhân VPBank – Chi nhánh Chợ Lớn đến 12/2020 Bảng 1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Chợ Lớn Bảng 3.1 Danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn từ 2018-2020 32 Bảng 3.2 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng loại hình E-Banking Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn .34 Bảng 3.3 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank với NHTMCP khác .36 Bảng 3.4 Tỷ lệ khánh hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VPbank 37 Bảng 3.5 Doanh thu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank Chi nhánh Chợ Lớn giai đoạn 2017-2020 38 SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VPBank - chi nhánh Chợ Lớn BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 1.1 Tình hình thu nhập hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 10 Biểu đồ 1.2 Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 12 Biểu đồ 1.3 Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2018-2020 13 Biểu đồ 3.1 Số lượng khách hàng sử dụng E-Banking 34 Biểu đồ 3.2 Kết doanh thu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 39 Biểu đồ 3.3 Các NHTM nhắc đến nhiều SOCIAL MEDIA 42 VIII KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH TCNH Tài ngân hàng KDNH Kinh doanh ngoại hối NNVN Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại VIII KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH TCNH Tài ngân hàng KDNH Kinh doanh ngoại hối NNVN Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần TMCP DVNHĐT Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ Thông tin VPBANK IX LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao, có dịch vụ Ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích nhanh chóng xác bảo mật IX LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thơng tin, điện tử viễn thơng vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng cơng nghệ cao, có dịch vụ Ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Trong xu chung nay, để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Chợ Lớn phấn đấu, nỗ lực Khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Chợ Lớn cịn cho thấy khó khăn hạn chế Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Chợ Lớn khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Chợ Lớn" làm đề tài báo cáo thực tập Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Chợ Lớn Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Chợ Lớn Trên sở đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Chợ Lớn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bài báo cáo thực tập tập trung chủ yếu vào "Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Chi nhánh Chợ Lớn" tìm giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Phương pháp nghiên cứu Báo cáo thực tập sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu sau: , , g ợ g ị ụ g, y g g 53 Internet Banking, mở rộng triển khai sản phẩm huy động vốn E-Banking… Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ để khơng xảy tình trạng rớt mạng Bên cạnh việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai từ lâu ATM, POS, thẻ tốn, thẻ tín dụng, BSMS…Chi nhánh cần dành nguồn lực thích đáng để đẩy mạnh dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, tốn hóa đơn online, BankPlus Do dịch vụ mới, đại dành quan tâm khách hàng toàn xã hội Hiện chi nhánh bước xây dựng phận chăm sóc khách hàng Tại hội sở chi nhánh phịng giao dịch lớn có cán chuyên môn hướng dẫn khách hàng đến giao dịch, giải đáp hướng dẫn thắc mắc khách hàng Ngoài chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến chi nhánh dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cán giao dịch, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo tới khách hàng Chi nhánh cần tiếp tục xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa vào số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng Hơn cần trọng nâng cao chất lượng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí quản lý việc tốn hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng Chi nhánh xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng giao dịch 54 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ tiên tiến liên tục cập nhật dịch vụ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Nội dung: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ, xây dựng tảng cho 54 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Mục tiêu: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ tiên tiến liên tục cập nhật dịch vụ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Nội dung: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ, xây dựng tảng cho dịch vụ ứng dụng cơng nghệ ngày cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới gói dịch vụ liên kết Nâng cao chất lượng sản phẩm Internet Banking, tăng cường biện pháp bảo mật thông tin khách hàng nhằm tạo niềm tin vững Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử với tính tiên tiến, đại đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ đối tượng khách hàng khác nhằm thu hút tối đa khách hàng đăng ký sử dụng Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng kèm với dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm kết hợp tiết kiệm chi phí hay chương trình ưu đãi dành cho khách hàng cũ, khách hàng tiềm Hợp tác với đối tác lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết nhằm tận dụng khối lượng khách hàng đối tác: Liên kết với doanh nghiệp vừa nhỏ để tận dụng tối đa khối lượng khách hàng nhân viên doanh nghiệp, đồng thời giới thiệu sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng Mở rộng mạng lưới toán cho dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung vào mảng toán chưa bị cạnh tranh nhiều giáo dục, y tế, dịch vụ điện, nước, viễn thông, xăng dầu, thu phí cầu đường,… Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ toán thẻ trực tuyến qua internet thẻ nội địa thẻ quốc tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá dịch vụ tạo thuận tiện, dễ dàng sử dụng cho khách hàng Chú trọng phát triển dịch vụ Internet Banking, dịch vụ tương lai khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều, tính tiện lợi mức độ phổ biến cao internet xu hướng chung Thế giới Việc sử dụng Internet Banking giúp người tiếp kiệm 55 nhiều thời gian công sức hơn, đặt biệt thời kỳ dịch bệnh COVID-19 diễn 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng 55 nhiều thời gian công sức hơn, đặt biệt thời kỳ dịch bệnh COVID-19 diễn 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, chi nhánh cần đầu tư có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phá triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch bảo mật Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank hình giao diện, cách thao tác cịn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tương lai, giao diện website cần đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định trình độ sử dụng máy tính khơng cao,… Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên chi nhánh cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Chi nhánh nên nghiên cứu phát triển sản phẩm, gia tăng tiện ích, tính nhằm đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng khắt khe khách hàng Trong phạm vi cho phép, chi nhánh cần nâng cấp dịch vụ cho phép khách hàng thực nhiều loại giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các sản phẩm ngân 56 hàng điện tử cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng Trong điều kiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển mạnh hầu hết ngân hàng, dẫn đến tương đồng tính săn phẩm dịch vụ Để tạo khác biệt, chi nhánh cần tập trung nâng cao lực phục vụ chăm sóc khách hàng Một dịch vụ ngân hàng điện tử tốt không đáp ứng ự ệ g ị ụ g g ệ g p p g 56 hàng điện tử cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng Trong điều kiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển mạnh hầu hết ngân hàng, dẫn đến tương đồng tính săn phẩm dịch vụ Để tạo khác biệt, chi nhánh cần tập trung nâng cao lực phục vụ chăm sóc khách hàng Một dịch vụ ngân hàng điện tử tốt không đáp ứng nhiều tiện ích, tính tốt mà phải tạo trì liên hệ ngân hàng khách hàng Chi nhánh tăng cường sở vật chất, công nghệ đại phục vụ khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao, phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác Có ngân hàng biết khách hàng thực cần gì, từ chăm sóc để mang hài lịng cho khách hàng Chi nhánh tăng cường tính an tồn, bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm thông tin tài khoản cá nhân tài sản khách hàng Các giao dịch phải đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Mọi truy cập đến liệu khách hàng phải có kiểm sốt, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép Chi nhánh phải thường xun sử dụng cơng cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn bảo mật cho hệ thống mạng Trong trường hợp xảy cố, chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt Chính sách, quy trình quản lý phải thường xun xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý sai sót phát sinh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thời điểm Bên cạnh chi nhánh cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề Từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo nhân viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước Nếu cần thiết chi nhánh đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ 57 Ngồi ra, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử Qua nâng cao ý thức khách hàng đảm bảo an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa rủi ro sử dụng dịch vụ khách hàng Một điểm quan trọng chi nhánh nên đưa cam kết nằm khả không nên đưa cam kết cao để thu hút khách hàng p p p ý gy ụ g ị ụ 57 Ngoài ra, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phịng tránh thực giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử Qua nâng cao ý thức khách hàng đảm bảo an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa rủi ro sử dụng dịch vụ khách hàng Một điểm quan trọng chi nhánh nên đưa cam kết nằm khả không nên đưa cam kết cao để thu hút khách hàng 4.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu Marketing Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, văn hóa tiêu dùng có thói quen sử dụng tiền mặt cộng với áp lực mở rộng thị trường, tăng thu nhập q trình kinh doanh Do đó, chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị để người tiêu dùng biết, làm quen thấy lợi ích thực dịch vụ ngân hàng điện tử Trong tương lai khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng Tại Việt Nam hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tương đồng nhau, người tiêu dùng gặp khó khăn việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, chi nhánh cần tạo phong cách, uy tín riêng cho dịch vụ ngân hàng điện tử để dễ vào nhận thức khách hàng Tiếp tục mở rộng hoạt động marketing trực tiếp gửi thư mời, gửi tin nhắn giới thiệu dịch vụ qua điện thoại hướng dẫn cụ thể cách đăng ký cho khách hàng Tại quầy giao dịch nên có hình ảnh, clip quảng cáo hướng dẫn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử bắt mắt nội dung dễ hiểu Cùng Ngân hàng nhà nước phối hợp đài truyền hình số báo để lập chuyên mục giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tư vấn cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu an toàn, để nâng cao nhận thức người dân tiện ích dịch vụ Xây dựng chương trình hợp tác quảng cáo, khuyến với đơn vị liên kết, qua chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 58 Quảng bá sản phẩm thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, dịp khách hàng đến ngân hàng, nhân viên cần tiếp cận để giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Tổ chức hoạt động PR kiện quảng bá hình ảnh thương hiệu mình, tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm kết hợp với hoạt động hữu ích cho xã hội từ thiện, hoạt động môi trường Các hoạt động có tác dụng nâng cao thương hiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Chợ Lớn, hình thành q g y g ụ g ị ụ g g ệ 58 Quảng bá sản phẩm thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, dịp khách hàng đến ngân hàng, nhân viên cần tiếp cận để giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Tổ chức hoạt động PR kiện quảng bá hình ảnh thương hiệu mình, tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm kết hợp với hoạt động hữu ích cho xã hội từ thiện, hoạt động môi trường Các hoạt động có tác dụng nâng cao thương hiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Chợ Lớn, hình thành hình ảnh tốt đẹp mắt công chúng nhằm thu hút ủng hộ nhiều nhóm khách hàng khác đến với thương hiệu với sản phẩm dich vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Chợ Lớn Bên cạnh kênh truyền thống chi nhánh cần phải đẩy mạnh marketing trực tuyến: khách hàng online marketing nên online Khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, mạng xã hội như: Facebook, Youtube, phải tận dụng tính kết nối lan truyền internet Chính vậy, chi nhánh cần tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ internet kết hợp nhiều công cụ khác để mang lại hiệu tốt Thành lập tổ phụ trách ngân hàng điện tử thuộc phận Contact Center, tổ phải nắm rõ dịch vụ ngân hàng điện tử để trả lời tất câu hỏi thắc mắc khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử với thái độ ân cần lịch chuyên nghiệp, giúp giải đáp vướng mắc khách hàng, giúp họ nhận biết ưu điểm dịch vụ chấp nhận sử dụng dịch vụ Hoàn thiện website ngân hàng, xây dựng website chuyên nghiệp với giao diện đẹp mắt, thân thiện với người sử dụng, website nên có nhứng hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đầy đủ chi tiết, có hình ảnh minh họa để khách hàng dễ nắm bắt sử dụng Bên cạnh chi nhánh cần hồn thiện quy trình bán hàng để nâng cao mối quan hệ khách hàng, thực biện pháp sau:  Quy trình xúc tiến bán truyền thống: giảm thời gian chờ đợi để sử dụng, kích hoạt sản phẩm dịch vụ, hạn chế thủ tục không cần thiết, cung cấp đầy đủ thông tin tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch 59  Tổ chức lực lượng bán bên ngồi: tìm kiếm xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng Chi nhánh cần tuyển dụng đào tạo sử dụng lực lượng bán hàng bên linh động, lực lượng nhân viên bán tiếp thị sản phẩm dịch vụ cá nhân, phải kết hợp song song việc bán chăm sóc khách hàng, tránh tình trạng lợi dụng bán tăng doanh số mà hình ảnh thương hiệu 4.2.5 Giải pháp nhân lực 59  Tổ chức lực lượng bán bên ngồi: tìm kiếm xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng Chi nhánh cần tuyển dụng đào tạo sử dụng lực lượng bán hàng bên ngồi linh động, lực lượng nhân viên bán tiếp thị sản phẩm dịch vụ cá nhân, phải kết hợp song song việc bán chăm sóc khách hàng, tránh tình trạng lợi dụng bán tăng doanh số mà hình ảnh thương hiệu 4.2.5 Giải pháp nhân lực Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Chi nhánh ln nêu cao vai trị, tầm quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực Để giải vấn đề chi nhánh cần trọng công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có sách chế độ đãi ngộ phù hợp, tạo niềm tin cán nhân viên Ngoài ra, chi nhánh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ, hiểu biết tính năng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, thục quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp, quy trình vận hành hệ thống Các cán nhân viên cần tham gia khóa đào tạo Hội sở sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trang bị kiến thức nâng cao nhận thức cán ngân hàng vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử Đào tạo cán nhân viên kỹ sử dụng công nghệ đại giảm thiểu thời gian tác nghiệp, tiết kiệm chi phí nguồn lực Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, chi nhánh cần quan tâm thích đáng đến việc đào tạo trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Điều giúp chi nhánh đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung hướng dẫn chuyên gia qua hệ thống internet, email ngân hàng Bên cạnh khóa học tổ chức ngân hàng, chi nhánh cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức, để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức cử nhân viên thực tập nghiên cứu ngân hàng ngồi nước tham gia khóa học dài hạn nước ngồi 60 Chi nhánh tranh thủ hỗ trợ kĩ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công cụ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin Sau q trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử biện pháp hạn chế Chi nhánh cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu g g ặ g ọ ạ g 60 Chi nhánh tranh thủ hỗ trợ kĩ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công cụ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin Sau q trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử biện pháp hạn chế Chi nhánh cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên phịng ban có liên quan Chi nhánh cần quan tâm đến việc nâng cao nhận thức, tầm quan trọng nội dung đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cán nhân viên Chi nhánh tạo môi trường làm việc lành mạnh, điều kiện làm việc tốt chế độ đãi ngộ thỏa đáng để thu hút cán ngân hàng Chi nhánh cần có sánh đãi ngộ cán hợp lý với chế độ lương thưởng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực tồn diện nhằm khuyến khích cán làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng mơi trường làm việc cơng bằng, bình đẳng, đánh giá khách quan xác lực phẩm chất cán bộ, nhân viên 4.2.6 Giải pháp kiểm soát rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử Để việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thuận lợi, đảm bảo an tồn dịch vụ uy tín ngân hàng, mang đến cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng VPBank cần phải tăng cường công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử cách áp dụng đồng thời giải pháp sau Tăng cường ứng dụng công nghệ bảo mật đường truyền, bảo mật trình trao đổi liệu, kiểm sốt gói liệu vào cách sử dụng thiết bị phần cứng từ hãng có uy tín Cisco,…thiết lập tường lửa (firewall) để ngăn chặn gói liệu lạ xâm nhập vào hệ thống, thấy khả nghi nên chặn đứng gói đưa vào kiểm soát Kết hợp với giải pháp phần cứng, ứng dụng dịch vụ cần tăng cường khả bảo mật, bên cạnh cách gửi chuỗi kxy tự xác thực đến điện thoại di động, thiết bị token (cung cấp đầy đủ phương thức định danh: OTP – One time password, CHIP card, eToken) Chi nhánh cần phải thường xuyên thay đổi 61 thuật toán xác thực sử dụng thuật tốn mã hóa mạnh, để đề phịng tin tặc phát cách mã hóa liệu, tránh trường hợp tin tặc nhận ký tự xác thực để thực giao dịch Phòng quản lý rủi ro tác nghiệp kết hợp với Trung tâm tin học, thường xuyên kiểm tra rủi ro xảy ra, khả rủi ro xảy dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đưa cảnh báo kịp thời khuyến nghị, cách xử lý, p , , ) p g y y 61 thuật toán xác thực sử dụng thuật tốn mã hóa mạnh, để đề phòng tin tặc phát cách mã hóa liệu, tránh trường hợp tin tặc nhận ký tự xác thực để thực giao dịch Phòng quản lý rủi ro tác nghiệp kết hợp với Trung tâm tin học, thường xuyên kiểm tra rủi ro xảy ra, khả rủi ro xảy dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đưa cảnh báo kịp thời khuyến nghị, cách xử lý, phịng ngừa rủi ro cho khách hàng phận có liên quan Cần có chế độ hậu kiểm, phát sản phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lượng trước định giới hạn hạn mức toán Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát tuân thủ hoạt động công nghệ Phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng nhà nước, quan Công an để đấu tranh, phòng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng Kí cam kết ràng buộc trách nhiệm với nhân viên nắm quyền truy cập hệ thống, đường truyền qua mạng 4.3 Kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Trong tiến trình phát triển thị trường ngân hàng điện tử nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam, ngân hàng thương mại cần hỗ trợ lớn từ ngân hàng nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch ngân hàng điện tử Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến việc tranh chấp, rủi ro q trình sử dụng dịch vụ Định hướng hồn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập môi trường cạnh tranh công Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo 62 hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Ngân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương p p ý ợ ệ ộ g ộ, y , g 62 hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Ngân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cần xem xét lại quy chế thể hành ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hóa mang tính dài hạn Ngân hàng nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạng công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Phối hợp với Công an, quan chức để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa ua mạng với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp 4.4.2 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần đẩy mạnh chủ trương sách nhằm khuyến khích người dân tốn phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển, khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước Cần trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, dành ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử 63 Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thơng Nhà nước sớm hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ đạo Bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực, tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh nhanh p g ệ 63 Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thơng Nhà nước sớm hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ đạo Bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực, tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản người lao động Và có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn,… 4.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng VPBank Ngân hàng VPBank cần nắm rõ việc kinh doanh với thương mại điện tử, nắm vững quy trình hệ thống thông tin, quản lý hệ thống thông tin liên kết với đối tác khác Đồng thời phải nắm bắt hành vi người tiêu dùng, thói quen người tiêu dùng để đưa mức phí lệ phí hợp lý phân khúc cho thị trường Đầu tư dài hạn mang tính chiến lược lâu dài ngân hàng điện tử cần thiết để tạo khác biệt so với dịch vụ bán lẻ thơng thường, định vị hình ảnh làm tăng thương hiệu dịch vụ, thơng qua nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ xây dựng lịng tin tưởng khách hàng thương hiệu ngân hàng điện tử VPBank thu hút nhiều khách hàng nước Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thành công cho VPBank Do đó, VPBank muốn giữ chân lại khách hàng lôi kéo nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cần thiết kế sách giá bao gồm phí lệ phí tốt nữa, có nhiều chương trình khuyến khơng gây lịng tin khách hàng Ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược công nghệ thông tin cho ngân hàng nhằm thực chiến lược tổng thể ngân hàng, có tính đến nội lực ngân hàng Phải có quan tâm đạo sát lãnh đạo ngân hàng 64 Một giải pháp quan trọng vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực tốt điều này, ngân hàng phải có kế sách tiếp thị khách hàng, doanh nghiệp vừa nhỏ hộ gia đình, cá thể mà doanh nghiệp lớn ựq ạ g g 64 Một giải pháp quan trọng vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực tốt điều này, ngân hàng phải có kế sách tiếp thị khách hàng, khơng doanh nghiệp vừa nhỏ hộ gia đình, cá thể mà doanh nghiệp lớn Vấn đề an toàn cần giải thấu đáo cho khách hàng yên tâm 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trước xu hội nhập phát triển chung kinh tế khu vực giới, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trước xu hội nhập phát triển chung kinh tế khu vực giới, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt khơng thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng phải thực sách, chiến lược phù hợp xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, cấu tổ chức, người…cũng phải tận dụng chuyển biến tích cực từ mơi trường vĩ mô Việt Nam lĩnh vực công nghệ thơng tin ngân hàng để có bước hiệu Trong cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng bước nỗ lực hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng sản phẩm để phát triển dịch vụ hiệu Trong q trình đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nhận thức có nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng tiến lĩnh vực cơng nghệ kỹ thuật, giảm chi phí qua nâng cao hiệu cạnh tranh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đứng vững trước sóng ngân hàng nước ngồi đổ vào Việt Nam cạnh tranh với ngân hàng nước Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, em tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Thứ hai, sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba, phân tích đánh giá thực trạng phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử, từ nêu lên thành cơng, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ tư, từ việc nghiên cứu thực trạng, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, em đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Chợ Lớn 66 Những giải pháp đưa sở lý luận, có tính thực tính khả thi Với mong muốn đóng góp phần kiến thức nhỏ bé vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Em mong muốn ý kiến giải pháp báo cáo có hội thử nghiệm ngân hàng thơng qua góp phần nâng cao vị ngân hàng thị trường điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Chợ Lớn 66 Những giải pháp đưa sở lý luận, có tính thực tính khả thi Với mong muốn đóng góp phần kiến thức nhỏ bé vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Em mong muốn ý kiến giải pháp báo cáo có hội thử nghiệm ngân hàng thơng qua góp phần nâng cao vị ngân hàng thị trường 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo nội kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Chợ Lớn (2017-2020) Báo cáo thường niên VPBank năm 2017-2020 Cafef.vn Vpbank.com.vn 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo nội kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Chợ Lớn (2017-2020) Báo cáo thường niên VPBank năm 2017-2020 Cafef.vn Vpbank.com.vn Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), Thúc đẩy phát triển Internet Banking Tạp chí tin học ngân hang, số (152) 6/2015, trang 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thơng tư 35/2016/TT-NHNN an tồn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng internet Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định, tháng 12/2016 Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí tài chính, số – 2014, trang 14 Ngơ Thị Như Mai (2015), Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số 10 Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, 2016 Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2015, tháng 04/2016 11 Phạm Thu Hương (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế luận án tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội 68