Thực trạng hoạt động logistics ngược tại tại công ty tnhh savor việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS NGƯỢC TẠI CÔNG TY TNHH SAVOR VIỆT NAM SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ THU HƯƠNG MÃ SINH VIÊN : A36930 NGÀNH : LOGISTIC VÀ QUẢN LÍ CHUỖI CUNG ỨNG HÀ NỘI – 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS NGƯỢC TẠI CÔNG TY TNHH SAVOR VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Thị Vân Nga Sinh viên thực hiện: Lê Thu Hương Mã sinh viên: A36930 Ngành: Logistics Và Quản Lí Chuỗi Cung Ứng HÀ NỘI – 2023 Thư viện ĐH Thăng Long LỜI CẢM ƠN Đề tài “Thực trạng hoạt động logistics ngược công ty TNHH SAVOR Việt Nam” nội dung mà em nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau thời gian thực tập công ty TNHH Savor Việt Nam Trong q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cô, anh chị đồng nghiệp, gia đình bạn bè Để luận văn thành công nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với: Khoa kinh tế-quản lý với chuyên ngành Logistics quản lý chuỗi cung ứng Trường đại học Thăng Long tạo môi trường học tập rèn luyện tốt, cung cấp cho em kiến thức kỹ bổ ích giúp em áp dụng thuận lợi thực luận văn Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Vân Nga người cô tâm huyết, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cơ có trao đổi góp ý để em hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu thầy cô Trường đại học Thăng Long tạo hội cho em học tập trường để có kiến thức, kinh nghiệm thực tế để có thơng tin hữu ích cho luận văn Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên tạo điều kiện tốt để em nỗ lực hồn thành tốt nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN Lê Thu Hương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu sử dụng khóa luận số liệu thật, kết nghiên cứu trình bày khóa luận sản phẩm tôi, không chép, copy người khác, nội dung trích dẫn ghi đầy đủ thông tin nguồn, tuân thủ quy định Luật Bản quyền Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường pháp luật có hành vi vi phạm pháp luật phát SINH VIÊN Lê Thu Hương Thư viện ĐH Thăng Long MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LOGISTICS NGƯỢC 1.1 Khái quát chuỗi cung ứng sản 1.2 Khái quát logistics ngược 1.2.1 Nguyên tắc logistics ngược 1.2.2 Vai trò logistics ngược 1.2.3 Hoạt động logistics ngược 1.2.3.1 Quy trình hoạt động logistics ngược 1.2.3.2 Các thành phần luồng logistics ngược .10 1.2.3.3 Thách thức hoạt động logistics ngược 11 1.2.3.4 Mục tiêu logistics ngược hướng đến 12 1.3 Quản lý hàng trả lại 13 1.3.1 Các yếu tố quản lý logistics ngược 15 1.4 Phân loại hoạt động logistics ngược 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG LOGISTICS NGƯỢC NGÀNH BÁN LẺ THỰC PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH SAVOR VIỆT NAM 19 2.1 Tổng quan chuỗi cung ứng bán lẻ thực phẩm công ty TNHH Savor Việt Nam 19 2.1.1 Giới thiệu đôi nét chuỗi cửa hàng Abby 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 24 2.2 Khái quát chuỗi cung ứng ngành bán lẻ thực phẩm công ty TNHH Savor Việt Nam 25 2.2.1 Sơ đồ hoạt động chuỗi cung ứng sản phẩm công ty TNHH Savor Việt Nam .25 2.2.1.1 Các hoạt động chuỗi cung ứng sản phẩm công ty TNHH Savor Việt Nam 26 2.3 Phân tích thực trạng logistics ngược chuỗi cung ứng bán lẻ thực phẩm công ty TNHH Savor Việt Nam 32 2.3.1 Quy trình logistics ngược công ty TNHH Savor Việt Nam 33 2.3.2 Nguyên nhân thu hồi, tiêu hủy sale code sản phẩm 34 2.3.2.1 Nguyên nhân thu hồi luân chuyển sản phẩm 38 2.3.2.2 Nguyên nhân tiêu hủy sản phẩm 41 2.3.2.3 Nguyên nhân sale code sản phẩm 45 2.3.3 Quy trình xử lý trước sau thu hồi, tiêu hủy sale code sản phẩm…………………………………………………………………………… 46 2.3.3.1 Quy trình xử lý thu hồi 46 2.3.3.2 Quy trình xử lý hàng tiêu hủy 47 2.3.3.3 Quy trình xử lý hàng sale code 47 2.3.4 Các khía cạnh bị ảnh hưởng hoạt động logistics ngược 48 2.3.4.1 Chi phí 48 2.3.4.2 Kỳ vọng khách hàng .49 2.3.4.3 Bảo quản hàng hóa .50 2.3.4.4 Trách nhiệm xã hội .51 2.3.5 Những rào cản doanh nghiệp đối mặt hoạt động logistics ngược 51 2.3.5.1 Tổ chức 52 2.3.5.2 Vận hành 52 2.3.5.3 Chuỗi cung ứng 53 2.4 Đánh giá chung thực trạng logistics ngược ngành bán lẻ thực phẩm công ty TNHH Savor Việt Nam 53 2.4.1 Ưu điểm .53 2.4.2 Hạn chế .54 2.4.3 Nguyên nhân 55 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN LOGISTICS NGƯỢC NGÀNH BÁN LẺ THỰC PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH SAVOR VIỆT NAM 56 KẾT LUẬN 60 DANH MỤC 61 Thư viện ĐH Thăng Long DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Bảng 1.1 Phân loại số hoạt động xử lý sản phẩm lõi bên bao bì Bảng 1.2 Lý sản phẩm tham gia vào hệ thống logistics ngược .10 Bảng 1.3 Phân loại hoạt động logistics ngược .17 Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 24 Bảng 2.2 So sánh kết hoạt động kinh doanh 2019-2020 .24 Bảng 2.3 So sánh kết hoạt động kinh doanh 2020-2021 .25 Bảng 2.4 Tên nhà cung cấp nhóm sản phẩm cung cấp 27 Bảng 2.5 Dự báo tiêu thụ nhóm hàng B7499 B6825 36 Bảng 2.6 Giá trị tỉ lệ hàng hóa sale code tiêu hủy 38 Bảng 2.7 Nguyên nhân tổng giá trị hàng tiêu hủy (3/2023) 42 Bảng 2.8 sản phẩm sale code 03/2023 45 Bảng 2.9 Chính sách đổi trả hàng Abby 49 Hình 1.1 Cấu trúc dòng chuỗi cung ứng sản phẩm Hình 2.1 Logo thương hiệu 19 Hình 2.3 Khu vực đóng gói G3 .27 Hình 2.4 Khu vực đóng gói G5 .27 Hình 2.5 Khu vực đóng gói G4 .28 Hình 2.6 Một số khu vực sản xuất cụm B .28 Hình 2.7 Kho lạnh D4 29 Hình 2.8 Kho D5 29 Hình 2.9 Khu vực kho D6 TP.HCM 30 Hình 2.10 Cửa hàng bán lẻ trực tiếp Hình 2.11 App đặt hàng tích điểm 30 Hình 2.12 Chốt phương án xử lý lô hàng cận date 35 Hình 2.13 Thơng tin kiểm hàng .40 Hình 2.14 check điều kiện bảo quản tag giá 41 Hình 2.15 Báo cáo hàng tiêu hủy 51 Sơ đồ 1.1 hoạt động logistics ngược .9 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu phận văn phịng cơng ty 22 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ hoạt động chuỗi cung ứng sản phẩm (*) .25 Sơ đồ 2.3 Quy trình logistics ngược chuỗi bán lẻ thực phẩm Abby 33 Biểu đồ 2.1 Lượng khách hàng mua hàng chuỗi cửa hàng Abby 32 Biểu đồ 2.2 tổng thời gian sản xuất tiêu thụ sản phẩm bánh mochi chấm sữa .34 Biểu đồ 2.3 Tỉ lệ nhóm nguyên nhân thu hồi năm 2022 38 Biểu đồ 2.4 Ngun nhân nhóm nguyên nhân chất lượng sản phẩm năm 2022 39 Thư viện ĐH Thăng Long LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động kinh tế nước ta nay, logistics có vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế xã hội Logistics đóng góp quan trọng vào việc lập kế hoạch, kế hoạch đơn lẻ dòng chảy sản phẩm, thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối cầu nối thương mại toàn cầu Logistics quan tâm đầu tư phát triển Việt Nam nhờ vào trình mở cửa kinh tế quốc tế Hoạt động thương mại tăng mạnh hội nhập ngày sâu rộng mảnh đất màu mỡ cho lĩnh vực logistics phát triển Tầm quan trọng hội phát triển dịch vụ logistics thị trường Việt Nam khẳng định Dịch vụ logistics hoạt động thương mại, theo thương nhân tổ chức thực nhiều công việc nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, …có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Nhưng bối cảnh nay, áp lực cạnh tranh ngày gay gắt vấn đề ô nhiễm môi trường rào cản lớn cho phát triển bền vững doanh nghiệp logistics ngược giải pháp quan trọng giúp hóa giải vấn đề Việc áp dụng logistics ngược ngành sản xuất nghiên cứu chi tiết khả thích ứng tính khả thi Tuy nhiên, thấy rõ việc áp dụng logistics ngược ngành bán lẻ thực phẩm Ngành công nghiệp bán lẻ thực phẩm phải đối mặt với nhiều vấn đề chuỗi cung ứng, sản phẩm dễ hỏng Vì thế, việc tái sử dụng xử lý cách sản phẩm yêu cầu thiết lập logistics ngược Trên thực tế, doanh nghiệp ngành cơng nghiệp thực phẩm có hoạt động logistics ngược, người tiêu dùng sở bán lẻ vứt bỏ sản phẩm gần hết hạn hỏng Vì sản phẩm khơng tái chế xử lý quy trình gây lãng phí nhiễm mơi trường Do đó, nhận thấy tầm quan trọng vấn đề nên em chọn đề tài nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp “Thực trạng hoạt động logistics ngược tại công ty TNHH Savor Việt Nam” Để hiểu rõ vấn đề công ty đối mặt giải vấn đề trên, qua em đề xuất giải pháp khuyến nghị giúp tăng giá trị chuỗi cung ứng công ty Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu phản ánh thực trạng hoạt động logistics ngược công ty TNHH Savor Việt Nam, qua để hiểu rõ logistics ngược công ty hoạt động Những kết nghiên cứu nội dung quan trọng để đưa giải pháp khuyến nghị cho công ty Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung nghiên cứu vấn đề hoạt động logistics ngược đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển chuỗi cung ứng ngành công nghiệp bán lẻ thực phẩm công ty TNHH Savor Việt Nam Với phạm vi nghiên cứu liệu thực tế thực tập công ty Phục vụ cho nhu cầu hồn thành khóa luận tốt nghiệp đóng góp phần kiến thức ngành logistics quản lý chuỗi cung ứng Các câu hỏi nghiên cứu đặt làm rõ qua phần Nguyên nhân hàng hóa bị thu hồi? Những thách thức ảnh hưởng đến hiệu hoạt động logistics ngược? Vì hoạt động logistics ngược mang đến giá trị cho chuỗi bán lẻ thực phẩm? Đối với sản phẩm hết hạn xử lý sau thu hồi? Nó có tác động gây ảnh hưởng đến mơi trường nào? Thời gian logistics ngược bao lâu? Nó ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm sau thu hồi? “Logistics ngược giúp tiết kiệm chi phí” có hay khơng? Giải pháp giúp giảm chi phí logistics ngược? Qua thời gian, logistics ngược doanh nghiệp Savor Việt Nam cải thiện nào? Phương pháp nghiên cứu Để đảm bảo tính tồn diện, khách quan xác khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp: thu thập cách vấn trực tiếp nhân viên doanh nghiệp Trực tiếp đến kho sở doanh nghiệp để tìm hiểu tính hình thực tế từ số cụ thể thực trạng logistics ngược Số liệu thứ cấp: Tham khảo sách báo, tài liệu có liên quan nghiên cứu Thu thập số liệu thực tế tổ kiểm soát chất lượng, logistics, tài chính-kế tốn cơng ty - Phương pháp xử lý số liệu Thống kê, phân tích, so sánh suy luận logic để tổng hợp số liệu, kiện nhằm xác định phương án, giải pháp lựa chọn Bố cục khóa luận Chương I: Cơ sở lý thuyết logistics ngược chuỗi cung ứng Chương II: Thực trạng Logistics ngược ngành bán lẻ thực phẩm công ty TNHH Savor Việt Nam Thư viện ĐH Thăng Long 48  Sản phẩm vận chuyển bị móp, méo, thiếu khơng đủ khối lượng ban đầu  Đối với sở HN  Sản phẩm cận date: Tạo sale code trước ngày hàng date ngắn ngày ≤ 30 ngày Tạo sale code trước 14 ngày sản phẩm 30 ngày< date ≤90 ngày Tạo sale code trước 21 ngày sản phẩm date > 90 ngày  Một số sản phẩm date ngắn bán theo mùa vụ có thời gian báo cận date riêng (VD: Nhân trung thu handmade bán vào mùa trung thu, )  Với Whipping chiết chai (330ml): Báo tạo sale code trước hạn sử dụng ngày Tuy nhiên, sản phẩm cận date, méo móp cần sale code mà sản phẩm tồn kho lỗi thời thời gian lưu kho lâu dẫn đến chi phí lưu kho tăng cao sản phẩm khn, hộp, bao bì, dụng cụ máy móc Thời gian lưu kho dài hạn so với sản phẩm thực phẩm Sau thời gian sale code sản phẩm, số lượng lại xem xét đưa định thu hồi để tái chế, luân chuyển trả lại nhà cung ứng sang sở khác, tái sử dụng tiêu hủy 2.3.4 Các khía cạnh bị ảnh hưởng hoạt động logistics ngược 2.3.4.1 Chi phí Thu hồi sản phẩm doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều chi phí khác nhau, theo ước tính để thu hồi để tiêu hủy, tái chế tái sản xuất doanh nghiệp phải khoảng 8%-10% sản phẩm Dưới chi phí xử lý sản phẩm thu hồi:  Chi phí nhân cơng  Để thực nhiệm vụ thu hồi sản phẩm từ sở bán hàng, công ty phải chịu chi phí lao động bao gồm nhân viên vận chuyển nhân viên xử lý hàng thu hồi Chi phí nhân cơng ước tính 15.000 đồng/giờ nhân viên xử lý hàng thu hồi Đối với nhân viên thu hồi hàng hóa 10.000 đồng -15.000 đồng/ sở có sản phẩm cần thu hồi  Chi phí nhân viên chăm sóc khách hàng: sản phẩm khơng nhận thông báo thu hồi sản phẩm từ sở bán hàng mà cịn, từ phía khách hàng Doanh nghiệp Thư viện ĐH Thăng Long 49 trả chi phí cho nhân viên xử lý giao dịch sau bán hàng bao gồm: đổi trả hàng hóa  Chi phí lưu kho mặt hàng tái sản xuất: sản phẩm thu hồi lỗi đóng gói (mất chân khơng, rách, bị méo mó vận chuyển in sai nhãn sản phẩm) bị thu hồi xử lý lại Tiếp tục lưu kho khoảng thời gian sau restock lại đến sở bán hàng  Chi phí xử lý: sản phẩm bị rách, doanh nghiệp phải chịu chi phí bao bì đóng gói lần Cịn lại sản phẩm tái chế, doanh nghiệp chi phí xử lý để tạo thành phẩm khác 2.3.4.2 Kỳ vọng khách hàng Đối với doanh nghiệp, hài lòng khách hàng yếu tố vô quan trọng, trực tiếp định đến thành bại doanh nghiệp Trải nghiệm khách hàng thước đo quan trọng sử dụng để tăng cường lòng trung thành Điều tăng sức mạnh cho hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Nên doanh nghiệp trọng việc chăm sóc khách hàng sau giao dịch Khơng thể tránh khỏi vài trường hợp khách hàng muốn trả lại hàng vài lý Một số khách hàng thường gặp khó khăn việc trả lại sản phẩm họ mua trực tuyến trực tiếp Điều phần thiếu sách hồn trả quy trình hồn trả rắc rối Trong tình này, người mua có khả bỏ qua thay thời gian phản hồi yêu cầu đổi trả Việc trả lại hàng hóa tạo khơng hài lịng khơng quay lại với đánh giá tiêu cực Đánh giá tiêu cực khiến khách hàng tin chất lượng sản phẩm kém, điều khiến họ tìm kiếm lựa chọn khác để đáp ứng nhu cầu họ Mặc dù việc trả lại sản phẩm chủ yếu ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng thể ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng công ty Nhận thấy vấn đề trên, để đảm bảo quyền lợi khách hàng, cơng ty thơng báo sách đổi trả đến tất khách hàng mua trực tuyến trực tiếp cửa hàng toàn hệ thống Bảng 2.9 Chính sách đổi trả hàng Abby Nhóm sản phẩm Sản phẩm khơng lỗi (*) Sản phẩm lỗi NSX Đồ điện tử ngày 14 ngày Sản phẩm lỗi người sử dụng 50 Khuôn khay, dụng cụ ngày ngày Nguyên liệu Abby đóng gói sản xuất Nguyên liệu NSX Không hỗ trợ đổi trả Không hỗ trợ đổi trả (*) sản phẩm nguyên mã vạch, bao bì chưa qua sử dụng (nguồn: sách đổi trả chuỗi cửa hàng áp dụng từ ngày 15/06/2021)  Lưu ý:  Khách hàng vui lòng đọc số điện thoại tính tiền để tích điểm áp dụng sách đổi trả hàng Abby chấp nhận đổi trả đơn hàng có lưu số điện thoại tích điểm khách hàng  Thời gian bảng tính từ ngày mua hàng  Không áp dụng đổi trả sản phẩm khuyến  Các mặt hàng đồ điện tử đổi trả phải nguyên vẹn vỏ hộp đầy đủ phận kèm  Đối với đồ điện tử có lỗi NSX, Abby tạm giữ hàng vịng ngày làm việc (khơng tính T7, CN, ngày lễ) để kiểm tra Sau đó, Abby liên hệ lại với khách hàng vòng ngày làm việc  Quý khách đổi lấy sản phẩm khác có giá trị tương đương sản phẩm trả  Nếu khách hàng nhận đơn hàng ship có sản phẩm bị lỗi ngoại quan (có dấu hiệu trầy xước, hư hỏng bên ngồi ) đơn hàng khơng đầy đủ sản phẩm, vui lịng liên hệ hotline khiếu nại: 0368020956 vòng 24h kể từ nhận hàng để hỗ trợ tốt  Với đơn hàng ship đủ điều kiện đổi trả, chi phí vận chuyển phục vụ q trình đổi trả hàng Abby chịu trách nhiệm 2.3.4.3 Bảo quản hàng hóa Trong q trình logistics ngược, xảy trường hợp tồi tệ hàng hóa cần thu hồi Câu hỏi đặt q trình vận chuyển hay đóng gói lại để thu hồi nơi sản xuất liệu cịn xuất thêm vấn đề ảnh Thư viện ĐH Thăng Long 51 hưởng đến chất lượng sản phẩm khơng? Trên thực tế xảy Ví dụ hàng hóa xuất dị vật vấn đề bên bao bì bảo vệ bên ngồi sản phẩm khơng cịn ngun vẹn Khách hàng khơng biết cách bảo quản hàng hóa bóc rồi, phải bọc gói lại để thu hồi nơi sản xuất Hơn nữa, q trình thu hồi hàng hóa bục, vỡ, hỏng, bị mốc, … Nó ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng sản phẩm Ngoài ra, việc tái sản xuất sản phẩm lỗi, doanh nghiệp phải chịu chi phí lưu kho lần sau xử lý 2.3.4.4 Trách nhiệm xã hội Hiện nay, quy trình tiêu hủy hàng hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến mơi trường sống Doanh nghiệp khơng có quy trình xử lý phân loại sản phẩm bao bì mà thay vào vứt bỏ vào thùng rác hình 2.15 Lượng hàng trung bình tiêu hủy tháng trung bình khoảng 1000-1500 loại bao bì chai lọ Kết quả, lượng lớn bao bì chai lọ hàng tiêu hủy ảnh hưởng đến môi trường Đối với thực phẩm thời gian phân hủy lâu Hình 2.14 Báo cáo hàng tiêu hủy (nguồn: báo cáo tiêu hủy hàng sở E7) 2.3.5 Những rào cản doanh nghiệp đối mặt hoạt động logistics ngược Trong q trình logistics ngược có số rào cản ảnh hưởng đến q trình, rào cản tổ chức, vận hành chuỗi cung ứng Mỗi rào cản thảo luận phần 52 2.3.5.1 Tổ chức Rào cản tổ chức nội bộ, rào cản bao gồm: thiếu hoạch định chiến lược thiếu nguồn nhân lực có kiến thức logistics ngược  Thiếu hoạch định chiến lược Việc thiếu kế hoạch chiến lược coi rào cản việc triển khai logistics ngược Lập kế hoạch logistics ngược xác định mục tiêu đạt mục tiêu cách tốt với việc lập kế hoạch quản lý dài hạn Doanh nghiệp chưa xác định phương án xử lý thu hồi với loại sản phẩm Ví dụ sản phẩm bơ sữa xử lý giai đoạn, “khi cận date trước tháng xử lý nào, cịn tháng xử lý sao? Hoặc tiêu thụ sản phẩm khơng theo dự báo, phải có kế hoạch luân chuyển tồn đọng sở sao?” Chỉ đến có thơng báo mặt hàng cận date cần phải xử lý, phận liên quan lên kế hoạch để xử lý giảm thiểu rủi ro  Thiếu nguồn nhân lực có kiến thức logistics ngược Hiện nay, nguồn nhân lực chủ yếu công ty bạn sinh viên học trường Vì thế, nhân viên bán hàng, nhân viên phận sản xuất, nhân viên phận vận hành chưa đào tạo chuyên sâu quy trình logistics ngược từ hạ nguồn thượng nguồn Đối với nhân viên bán hàng, thiếu kỹ bảo quản đóng gói hàng hóa để thu hồi ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm vận chuyển đến khu vực tái chế, tái sản xuất hỏng cần tiêu hủy Ngồi ra, nhân viên khơng phân biệt tạo sai yêu cầu sản phẩm cần tái chế, tái sản xuất hay lý Nhân viên biết sản phẩm thu hồi Kết phận backend xử lý sai quy trình hàng trả 2.3.5.2 Vận hành Rào cản vận hành bao gồm liên quan đến vấn đề quản lý hiệu trình logistics thu hồi Những rào cản bao gồm chênh lệch chất lượng sản phẩm, hạn chế khả dự báo rào cản phát triển  Sự chênh lệch chất lượng sản phẩm Trong logistics ngược, chất lượng sản phẩm không đồng logistics xuôi, bó bao gồm chất lượng sản phẩm lỗi sản phẩm “kết thúc vòng đời” Chất lượng sản phẩm bị thu hồi khơng đồng gây không chắn cho hệ thống thu hồi chẳng hạn khó khăn việc kiểm sốt sản xuất lập kế hoạch Do chất lượng không chắn sản phẩm bị trả lại, sản phẩm khó ước Thư viện ĐH Thăng Long 53 tính giá trị sản phẩm, dẫn đến vấn đề kiểm sốt quản lý khía cạnh tài logistics ngược  Hạn chế khả dự báo Doanh nghiệp gặp khó khăn việc dự báo logistics ngược tính đa dạng sản phẩm dòng chảy Dự báo lợi nhuận đặt hàng khơng có xác, rào cản trực tiếp hoạch định chiến lược hoạt động Họ xác định hết rủi ro thâm hụt hay dư thừa số lượng hàng hóa để lên kế hoạch đặt hàng Thật khó để ước tính lợi nhuận sản phẩm lợi nhuận sau tái chế tái sản xuất, khiến việc lập kế hoạch định trở nên phức tạp Do đó, thiếu kiến thức logistics ngược dự báo cầu khơng thể đốn trước sản phẩm thu hồi Điều mang lại bất ổn cho chi phí hoạt động logistics ngược  Các rào cản phát triển Các rào cản phát triển logistics ngược thành công bao gồm điểm yếu sở vật chất vận hành Về bản, sở hạ tầng logistics ngược cần thiết để trang bị cho tổ chức khả xử lý hàng thu hồi nhanh chóng hiệu Hiện nay, khu vực xử lý hàng thu hồi doanh nghiệp khu vực sản xuất đóng gói ban đầu 2.3.5.3 Chuỗi cung ứng Các rào cản nhóm đặc trưng cho tính độc đáo tính nhạy cảm logistics ngược tác động môi trường xung quanh Vấn đề việc thiếu hỗ trợ từ thành viên chuỗi rào cản quan trọng Trong nhiều trường hợp, logistics ngược quản lý thiếu hợp tác đối tác chuỗi Ngoài ra, rào cản phức tạp kết nối với nhiều rào cản khác Vì theo sách đổi trả Abby không hỗ trợ lỗi sản phẩm nhà sản xuất đối tác doanh nghiệp đứng sản xuất mặt hàng 2.4 Đánh giá chung thực trạng logistics ngược ngành bán lẻ thực phẩm công ty TNHH Savor Việt Nam 2.4.1 Ưu điểm  Hệ thống thông tin: phận tiếp nhận thơng tin cách nhanh chóng sản phẩm thu hồi, tiêu hủy sale code Điều giúp phận ghi nhận thơng tin nhanh chóng lên kế hoạch xử lý Hiện nay, doanh nghiệp quản lý hàng hóa thơng qua cơng nghệ RFID, theo dõi lô hàng dựa theo mã vạch  Sự hài lòng khách hàng: doanh nghiệp trọng đến dịch vụ khách hàng sau giao dịch doanh nghiệp ln có sách đổi trả tiếp nhận phản ánh 54 từ khách hàng để cải thiện chất lượng hàng hóa Ngay khách hàng trả lại sản phẩm lỗi, phận chăm sóc khách hàng liên hệ đưa vài đề nghị khác tặng voucher giảm giá mua hàng cho lần tiếp theo, gửi lại sản phẩm phẩm khác thay cho lời xin lỗi công ty dành cho khách hàng cố  Nâng cao hình ảnh thương hiệu: logistics ngược điểm cộng khách hàng họ biết doanh nghiệp tái chế mặt hàng tái sản xuất Hơn nữa, khách hàng ghi nhận doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội truyền tải thông điệp bảo vệ môi trường tiết kiệm thực phẩm  Nâng cao vòng đời sản phẩm: số sản phẩm thuộc nhóm non-food hộp, túi, khn, khay, … sản phẩm bị lỗi méo, móp, …việc tái sử dụng giúp sản phẩm tăng vịng đời để giảm thiểu lãng phí mà tìm thấy giá trị mặt hàng  Tối ưu hóa chi phí vận chuyển: xe hàng restock hàng đến sở đồng thời thu hồi lượng hàng hỏng, lỗi có vấn đề nơi sản xuất để xử lý  Đánh giá chất lượng sản phẩm nhà cung ứng: phận mua hàng có sở để đánh giá chất lượng sản phẩm sản phẩm nhập thơng qua quy trình logistics ngược nhận phản hồi từ khách hàng, phận sản xuất nhân viên bán hàng vấn đề sản phẩm Dễ dàng đưa định hợp tác với nhà cung ứng  Bộ phận training ln có hướng dẫn phận giám sát chất lượng quản lý kho yêu cầu bắt buộc nhập hàng kiểm tra chất lượng hàng hóa: hàng hóa nhập phải tiến hành kiểm tra kỹ số lượng, chất lượng, kiểm tra nguồn gốc xuất xứ, hóa đơn có giấy chứng nhận “Vệ sinh an tồn thực phẩm” kiểm tra hàng hóa quan sát thông qua màu sắc, mùi biểu bên 2.4.2 Hạn chế  Gánh nặng chi phí phát sinh: để xử lý sản phẩm thu hồi, doanh nghiệp phải chịu nhiều chi phí khác bao gồm chi phí nhân viên vận hành xử lý, chi phí vận chuyển, chi phí lưu kho lần 2, …  Thời gian xử lý đơn hàng trả lại bị chậm trễ: doanh nghiệp phải đối mặt với tiếp nhận xử lý thơng tin thường trung bình khoảng 2-3 ngày Quy trình xử lý phản hồi khách hàng, bao gồm tiếp nhận xác nhận thơng tin từ phía khách hàng, tìm ngun nhân (thơng qua phận giám sát) để xác định rõ vấn đề từ bên liên quan, sau phận chăm sóc khách hàng có đủ thơng tin gọi lại để giải vấn đề cho khách hàng Thư viện ĐH Thăng Long 55  Hợp tác với đối tác chuỗi: doanh nghiệp khơng đảm nhiệm nhà sản xuất mà nhà phân phối nhiều sản phẩm khác Theo sách đổi trả, cửa hàng thuộc doanh nghiệp không tiếp nhận đổi trả nguyên liệu nhà sản xuất khác vài nhà sản xuất thấy khơng có sách thu hồi lại có đàm phán hợp đồng Điều bất cập làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Đến tại, doanh nghiệp ghi nhận thông tin phản hồi khách hàng mua sản phẩm từ nhà sản xuất khác phản hồi lại với nhà cung ứng  Sự bất tiện đổi trả mua hàng trực tuyến: cơng ty chấp nhận chi phí vận chuyển đổi trả với khách hàng mua trực tuyến Nhưng khách hàng người chủ động đặt ship sở đặt mua trực tuyến đến sở bán hàng để đổi trả  Nhân viên thiếu kiến thức logistics ngược: phận training có tài liệu guideline riêng để hướng dẫn cho nhân viên, nhân viên chưa hiểu rõ hết phân loại sản phẩm xử lý đặc biệt phận nhân viên bán hàng không chủ trọng vào nghiệp vụ bán hàng Thực tế nhân viên bán hàng chuỗi trọng nghiệp vụ thực bước thu thu hồi hàng hóa kho lại phận backend chịu trách nhiệm xử lý  Chất lượng sản phẩm: tránh khỏi sản phẩm trở lên tồi tệ q trình thu hồi Vì sản phẩm khơng nguyên vẹn ban đầu 2.4.3 Nguyên nhân Tuy nhiên, số nguyên nhân gây hạn chế logistics ngược lại bao gồm:  Thiếu hoạch định: doanh nghiệp khơng có kế hoạch logistics ngược thiết kế tốt, điều dẫn đến không chắn thiếu khả hiển thị quy trình  Chi phí cao: hoạt động logistics ngược tốn kém, đặc biệt so sánh với logistics xuôi Doanh nghiệp phải đầu tư phát triển thêm máy móc nguồn lực  Quy trình phức tạp: việc vận chuyển xử lý số sản phẩm, chẳng hạn sữa sản phẩm chất lỏng, thật khó để bảo quản đóng gói để trả lại khu vực sản xuất  Nguồn lực hạn chế: Logistics ngược yêu cầu nguồn lực cao, bao gồm nhân sự, thiết bị sở lưu trữ, điều mà công ty gặp khó khăn Mặc dù, số lượng nhân lực có đủ kiến thức chun mơn cịn hạn hẹp 56 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN LOGISTICS NGƯỢC NGÀNH BÁN LẺ THỰC PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH SAVOR VIỆT NAM Giải pháp 1: Theo dõi liệu mua ban đầu hàng trả lại Bộ phận phải theo dõi q trình mua hàng trước chất lượng hàng hóa nhà cung ứng có đảm bảo hay khơng, lý mặt hàng bị tiêu hủy, sale code tiêu hủy,… Bộ phận mua hàng phải xem xét dự liệu lịch sử sản phẩm trước tiếp tục đặt hàng nhà cung cấp Điều giúp doanh nghiệp tránh rủi ro trước đó, lựa chọn nhà cung cấp chất lượng giảm thiểu chi phí logistics ngược Giải pháp 2: Áp dụng mơ hình CPFR CPFR q trình cộng tác theo đối tác kinh doanh chuỗi cung ứng phối hợp nhằm lập kế hoạch cho công tác chuỗi cung ứng sản xuất, phân phối vật tư, nguyên liệu, phân phối sản phẩm tới khách hàng cuối cùng, …CPFR ngăn ngừa xuất “hiệu ứng Bullwhip” làm giảm mức tồn kho toàn chuỗi Nó cho phép đối tác hình dung tranh toàn chuỗi Sự hợp tác đối tác bắt đầu từ lập kế hoạch giai đoạn bổ sung CPFR nhằm mục đích tạo mơi trường tin cậy đối tác mang lại lợi ích từ chia sẻ thơng tin Lợi ích CPFR thời điểm chứng minh việc tăng mức độ sẵn có hàng cửa hàng bán lẻ, giảm lượng tồn kho, giảm chi phí logistics  Hợp tác: hợp tác với thành viên chuỗi nhà cung cấp để mở rộng sách đổi trả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng  Lập kế hoạch: lập kế hoạch giám sát định kỳ sản phẩm có nguy tồn đọng cao để có phương án ứng phó kịp thời Những sản phẩm tồn đọng kho sở cần luân chuyển tái chế Thêm vào đó, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch logistics ngược toàn diện bao gồm trình thu thập, phân loại tái chế thải bỏ sản phẩm Kế hoạch nên bao gồm việc xác định loại sản phẩm tái chế, quy trình xử lý hàng trả lại thiết lập kênh liên lạc với khách hàng  Dự báo: doanh nghiệp thực dự báo lượng tiêu thụ trung bình, thặng dư thâm hụt hàng hóa… có kế hoạch tối ưu chi phí Những tình xấu xảy  Bổ sung: Thực dự báo nhu cầu phát sinh cho tất công ty tham gia hợp tác Giải trường hợp ngoại lệ nhằm đưa kế hoạch sản xuất điều độ Thư viện ĐH Thăng Long 57 phân phối hiệu Điều giúp phận mua hàng dễ dàng ước lượng đặt hàng cách hiệu Giải pháp 3: Mở rộng hoạt động thu hồi tiêu hủy Doanh nghiệp nên đầu tư thêm khu vực xử lý hàng thu hồi tránh tình trạng lãng quên hàng thu hồi dẫn đến sản phẩm bị hỏng Bộ phận xử lý hàng thu hồi phải phân loại sản phẩm cần tái chế hay tái sản xuất để tối ưu chi phí Đối với sản phẩm bị tiêu hủy nên phân loại bao bì sản phẩm “lõi” thay vứt thẳng vào thùng rác Doanh nghiệp liên hệ trang trại gia súc, sản phẩm lõi làm thức ăn gia súc Giải pháp 4: Theo dõi giá trị sản phẩm qua giai đoạn hoàn trả khác Sản phẩm thu hồi từ phía khách hàng đến nơi sản xuất, nêu thách thức doanh nghiệp gặp phải sản phẩm q trình thu hồi “tệ hơn” bao bì bảo vệ bên ngồi khơng cịn ngun vẹn Khách hàng khơng biết đóng gói để trả lại trình vận chuyển nhiều lần chênh lệch nhiệt độ bảo quản thực phẩm dễ hỏng Bộ phận vận hành thu hồi nên cập nhập tình hình sản phẩm “lỗi” để q trình Ví dụ, sở bán hàng nhân viên cần cập nhập tình hình hàng trả lai khách hàng, quy trình vận chuyển đến kho nhân viên cần cập nhập tình hình hàng bàn giao phận xử lý hàng thu hồi Giải pháp 5: Hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ hậu cần ngược bên thứ ba Việc thuê xử lý hàng trả lại hàng cho doanh nghiệp không đảm bảo dịch vụ khách hàng đặc biệt mà giúp loại bỏ vấn đề đau đầu chi phí liên quan đến việc quản lý quy trình trả hàng, cho phép doanh nghiệp tập trung vào họ làm tốt  Quản lý trả lại đơn hàng cách hợp lý Ưu điểm việc thuê trung tâm xử lý hàng trả lại khả quản lý hàng trả lại giảm đáng kể thời gian xử lý Các trung tâm có kinh nghiệm chun mơn để xử lý quản lý hàng trả lại cách nhanh chóng hiệu Hàng trả lại thường nhận thông qua hệ thống tự động thông báo cho khách hàng trung tâm xử lý đơn hàng họ đến, giúp xác định nhanh chóng cố vấn đề Điều đảm bảo tất lợi nhuận quản lý kịp thời, có tổ chức cho phép bạn giải phóng nguồn lực để tập trung vào lĩnh vực khác doanh nghiệp  Vận chuyển xử lý hiệu chi phí 58 Các hoạt động logistics ngược phức tạp tốn cho doanh nghiệp Điều không giúp bạn tiết kiệm tiền thời gian ngắn mà đảm bảo tất lợi nhuận theo dõi xác, điểm đến Ngoài ra, điều mang lại cho doanh nghiệp cảm giác tự tin lợi nhuận họ xử lý cách  Chuyên môn kinh nghiệm Các nhà cung cấp 3PL có nhiều kinh nghiệm chuyên môn việc quản lý quy trình logistics ngược Họ có đội ngũ chun gia tận tâm chuyên xử lý hàng trả lại, quản lý hàng tồn kho giao dịch với khách hàng Làm việc với nhà cung cấp 3PL giúp doanh nghiệp khai thác kiến thức chuyên môn tối ưu hóa quy trình hậu cần ngược họ  Khả phân loại xử lý tối ưu hóa chi phí Trung tâm kiểm tra chất lượng giúp doanh nghiệp phân loại sản phẩm xử lý nào: tái chế, tái sản xuất hay tiêu hủy Tóm lại, hợp tác với nhà cung cấp 3PL giải pháp tốt cho hoạt động hậu cần ngược dành cho doanh nghiệp cải thiện quy trình, tối ưu hóa chi phí nâng cao trải nghiệm tổng thể khách hàng Giải pháp 6: Nâng cao dịch vụ khách hàng sau giao dịch Chăm sóc khách hàng sau giao dịch quan trọng hoạt động hậu cần ngược giúp tạo niềm tin cho khách hàng trì lịng trung thành Bằng cách thông báo cho khách hàng quy trình trả lại sản phẩm mốc thời gian dự kiến, tổ chức quản lý kỳ vọng khách hàng tránh hiểu lầm khơng hài lịng Doanh nghiệp phải phát triển kênh liên lạc hiệu để thông báo cho khách hàng khung thời gian dự kiến để xử lý trả lại trạng thái mặt hàng bị trả lại Chăm sóc khách hàng sau giao dịch giúp giảm số lượng hàng trả lại không cần thiết, điều dẫn đến tiết kiệm chi phí cách tiếp cận bền vững logistics ngược Bằng cách cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết tính sản phẩm, cách thức sử dụng giới hạn hạn chế tiềm ẩn nào, doanh nghiệp giúp khách hàng đưa định sáng suốt việc mua hàng họ, giảm khả bị trả lại khách hàng khơng hài lịng Đối với giải pháp chiến lược cạnh tranh truyền thơng Khi khách hàng biết đến mục đích logistics ngược giúp bảo vệ môi trường thông qua việc thu hồi sản phẩm lỗi, có cách tái chế, xử lý hợp lý tiêu hủy cho không tác động xấu đến mơi trường Họ ủng hộ có khả quay lại mua hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt với họ Thư viện ĐH Thăng Long 59 Do đó, cải thiện dịch vụ khách hàng sau giao dịch giải pháp quan trọng hoạt động logistics ngược giúp tổ chức giảm chi phí, nâng cao hiệu quả, tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng 60 KẾT LUẬN Trong trình thực tập tìm hiểu “Thực trạng logistics ngược Công ty TNHH SAVOR Việt Nam” Em thực tập vị trí Giám sát chuỗi cung ứng Công ty TNHH SAVOR VIỆT NAM để thấy rõ thực trạng trình logistics ngược, tìm nguyên nhân hạn chế doanh nghiệp, từ đưa giải pháp khuyến nghị, nhằm giúp quản lý thu hồi sản phẩm cải thiện tương lai Trên kiến thức thực tế sau thực tập, tìm hiểu xây thực trạng quản lý logistics ngược để cải thiện chuỗi cung ứng Công ty TNHH SAVOR Việt Nam, cố gắng em biết tiểu luận em cịn nhiều sai sót sơ sài, chưa thực đầy đủ, bao quát hết vấn đề cần nghiên cứu Em hy vọng nhận lời góp ý, nhận xét phê bình thầy/cơ, để em hồn thiện vấn đề nghiên cứu tốt Em xin chân thành cảm ơn! Thư viện ĐH Thăng Long 61 DANH MỤC Beamon, B (1998) Supply Chain design and analysis: Models and methods [Online] Available: https://www.academia.edu/1018985/Supply_chain_design_and_analysis_ Models_and_methods Ram Ganeshan and Terry P Harrison (1995), An Introduction to supply chain Management, department of Management Sciences and Information Systems Grant, D., Lambert, D., Stock, J., & Ellram, L (2006) Fundamentals of Logistics Management, European Edn Berkshire: McGraw -Hill Book Co pg.504-506 Martin Christopher (2016) “Logistics, the supply chain and competitive strategy”, Logistics and Supply Chain Management, pg.3 Rogers, D S and Tibben-lembke, R S (1998), Going Backwards: Reverse logistics Trends and Practices, Reverse Logistics Executive Council, pg.1-283 RevLog Revlog, the European working group on reverse logistics Document Training 4handy - Portrait Khách Hàng [Online] Available: https://work.4-handy.com/#!/trainingdocuments/61d98180be1ed66eb295c585 Marisa P.de Brito and Rommert Dekker, A Framework for Reverse Logistic MBA.Nguyen Thi Van Ha Development of Reverse LogisticsAdaptability and Transferability [Online] Available: https://d nb.info/1106257391/34 10 Ernest Mugoni, Brighton Nyagadza Green reverse logistics technology impact on agricultural entrepreneurial marketing firm’s operational efficiency and sustainable competitive advantage [Online] Available: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2773032822000347 11 Gowri Vijayan, Nitty Hirawaty Kamarulzaman, Zainal Abidin Mohamed, Amin Mahir Abdullah Sustainability in Food Retail Industry through Reverse Logistics [Online] Available: file:///D:/reverse%20logistics/Sustainability_in_food_retail_industry_t.p df 62 12 Dhananjaya Reddy.A study on Reverse Logistics [Online] Available: lý thuyết.pdf 13 Douglas M Lambert, James R.Stock, Lisa M.Ellram Fundamentals of Logistics Management [Online] Available: https://books.mec.biz/tmp/books/KPYWMGYRF32N4R5S5VEP.pdf 14 Chính sách đổi trả hàng trả Abby [Online] Available: https://drive.google.com/file/d/1vc9Vni574Gf1j6m1DxBV9Q461irk9sik/ view 15 https://www.ar-racking.com/en/blog/what-is-reverse-logistics-concepttypes-and-logistical-advantages/ https://articles.cyzerg.com/benefits-of-reverse-logistics-management-to-your-business Thư viện ĐH Thăng Long