Nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh chợ lớn

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG Í)ẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH -KẾ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỌNG CỦA DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN ĩỉÀNG THƯONG MẠI CÔ PHẤN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH CHO LỚN GVHD SVTH MSSV LỚP : ThS NGUYỄN NGỌC HOÀ : ĐẶNG NGUYỄN LIÊN HOA : 1800000957 : 18DTC1A Tp HCM, tháng năm 2022 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG Í)ẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH -KẾ TỐN NGUYEN TAT THANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỌNG CỦA DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN ĩỉÀNG THƯONG MẠI CÔ PHẤN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH CHO LỚN GVHD SVTH MSSV LỚP : ThS NGUYỄN NGỌC HOÀ : ĐẶNG NGUYỄN LIÊN HOA : 1800000957 : 18DTC1A Tp HCM, tháng năm 2022 II LỜI CẢM ƠN Đê hồn thành Khố luận tốt nghiệp mình, trình thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - chi nhánh Chợ Lớn”, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía Ngân hàng từ phía nhà trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Nguyễn Tất Thành, đặc biệt thầy khoa Tài - Kế tốn trường tạo điều kiện cho em hoàn thành Khoá luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyền Ngọc Hồ nhiệt tình hướng dẫn, góp ý đê em hồn thành tốt Khoá luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn cho em hội thực tập học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Trong trình thực tập làm khoá luận tốt nghiệp, kiến thức kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế nên khố luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận nhiều ý kiến thầy cô đê em học hỏi nhiều kỳ năng, kinh nghiệm Em kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Ngân hàng dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! III NHẶN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỷ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: Điểm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) IV NHẶN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỷ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: Điểm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) V MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN III NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẲN IV NHẬN XÉT (CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN) V MỤC LỤC VI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, so ĐÒ, BIỂU ĐỒ, VIII KÍ HIỆU CÁC CỤM TƯ VIÉT TẮT IX LỜI MỞ ĐẦU X CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIẺN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - CHI NHÁNH CHỢ LỚN 12 1.1 Co’ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.5 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.1.6 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 21 1.2.1 Các nhân tố khách quan 21 1.2.2 Các nhân tố chủ quan 23 KÉT LUẬN CHƯƠNG .26 CHƯƠNG THỤC TRẠNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH CHỢ LỚN 27 2.1 Giói thiệu Ngân hàng VPBank 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Những thành tựu đạt 28 2.2 Giới thiệu Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 28 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.2.2 Co’ cấu tổ chúc 30 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Chợ Lón 37 VI 2.4 Thực trạng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 39 2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Ló'n 41 2.6 Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 49 2.7 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 50 2.7.1 Những kết đạt 50 2.7.2 Những hạn chế, tồn 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG .57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH CHỢ LỚN ’ 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn .58 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 58 3.1.2 Định hướng chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 59 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 60 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 60 3.2.2 Giải pháp nâng cao việc cạnh tranh với ngân hàng khác việc phát triển NHĐT 61 3.2.3 Giải pháp nhân lực cơng tác chăm sóc khách hàng 63 3.2.4 Giải pháp kiểm soát rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 64 3.3 Kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị vói Ngân hàng nhà nưóc 66 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 67 KÉT LUẬN CHƯƠNG 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 VII DANH MỤC CÁC BẢNG BIẾU, sơ ĐỒ, BIẾU ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Thông tin tổng quan VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 29 Bảng 2.2: Tình hình nhân Ngân hàngVPBank - Chi nhánh Chợ Lớn đến 12/2021 30 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank 31 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank 38 Bảng 2.5: số lượng khách hàng đăng ký sử dụng loại hình E-Banking Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 39 Bảng 2.6: So sánh danh mục sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank với NHTMCP khác 42 Bảng 2.7: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện từ Ngân hàng VPbank 43 Bảng 2.8: Doanh thu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn giai đoạn 2019-2021 44 Sơ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VPBank - chi nhánh Chợ Lớn 30 BẢNG BIỂU Trang Biểu đồ 1: Tình hình thu nhập hoạt động khinh doanh giai đoạn 2019-2021 32 Biểu đồ 2: Tình hình chi phí hoạt động khinh doanh giai đoạn 2019-2021 35 Biểu đồ 3: Tình hình lợi nhuận trước thuế hoạt động khinh doanh giai đoạn 2019-2021 36 Biểu đồ 4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng E-Banking 40 Biểu đồ 5: Doanh thu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 45 VIII KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TỪVIÉT TẤT GIẢI THÍCH TCNH Tài ngân hàng VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng NHĐT Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ Thông tin NHTM Ngân hàng Thương mại KH Khách hàng DVHNĐT Dịch vụ Ngân hàng điện từ TMCP Thương mại cổ phần IX LỜI MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Sự thâm nhập mạnh mè công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao, có dịch vụ Ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Trong xu chung nay, để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Chợ Lớn phẩn đấu, nồ lực Khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện từ nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Chọ Lớn cho thấy khó khăn hạn chế Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm triên khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Chợ Lớn khẳng định vị thế, thương hiệu vần vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cồ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Chợ Lớn" làm đề tài khoá luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Bằng việc phân tích chi tiêu lợi nhuận, doanh thu, chi phí, sổ tài Ngân hàng, qua năm gần giúp cho Ngân hàng thấy quy mô hoạt động, chất lượng kinh doanh nham đánh giá tốc độ phát triển tính bền vừng ơn định E-Banking thời gian qua Từ đánh giá lại chiến lược kinh doanh có đắn hay khơng, có phù họp thực tiền đề hay chưa để có điều chỉnh lại cho phù họp với Ngân hàng Đối với khách hàng có thơng tin bơ ích Ngân hàng để từ có lựa chọn phù hợp với sản phâm giao dịch cách tốt X KÉT LUẬN • CHƯƠNG Trong giai đoạn 2019-2021, Ngân hàng VPBank chi nhánh Chợ Lớn đạt bước tiến quan trọng trình phát triên dịch vụ ngân hàng điện từ Song hành với việc mở rộng sản phâm dịch vụ, chi nhánh xây dựng khách hàng vừng Thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện từ dần đóng góp vào tơng thu phí dịch vụ chi nhánh Trong chương 2, khố luận sâu vào phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank chi nhánh Chợ Lớn thời gian qua Từ việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thực trạng quy mơ dịch vụ, kiểm sốt rủi ro q trình hoạt động ngân hàng điện tử Trên sở đánh giá phân tích số liệu thực tế, chương nêu thành tựu đạt hạn chế cịn tồn ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, qua đưa nguyên nhân gây tồn Đây sở tiền đề cho việc đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank chi nhánh Chợ Lớn chương 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH CHỢ • LỚN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tủ' Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành Tài Ngân hàng thời gian gần tạo nhiều sản phâm dịch vụ với hàm lượng cơng nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại dịch vụ ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích nhanh chóng, xác, bảo mật Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại lớn phía ngân hàng, chi phí đầu tư cơng nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại ngân hàng giảm thiểu việc đầu tư nhân lực dàn trải Không phải đầu tư địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đối với khách hàng, họ nhận cung ứng dịch vụ nhanh nhiều so với trước Theo đó, vài thao tác internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng thực giao dịch chuyên tiền Thông thường giao dịch quầy cho khách hàng chuyển tiền chừng 15 phút, chưa kể thời gian lại chờ đợi đông khách Với ngân hàng điện tử, khách hàng tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian giảm bớt thủ tục giấy tờ Xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet, điện thoại di động ngày phổ biến Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nước quan tâm đánh giá có tiềm vơ lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao Khách hàng mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mát, tiền giả, nhầm lẫn q trình kiểm đếm Ngồi ra, xu hướng mở nhiều cải thiện tính hiệu dịch vụ toán nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng trường quốc tế Với lợi ích đó, Ngân hàng điện tử xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất ngân hàng thương mại Việt Nam 58 Thực tể Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phô biến không bỏ lờ thời cơ, ngân hàng thương mại "chạy đua" liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần phía Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nước quan tâm đánh giá có tiềm vơ lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triên nhu cầu người dân ngày cao Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỳ thuật mạng, xây dựng kết cấu công nghệ thông tin đảm bảo hoạt động dịch vụ thông suốt, cung cấp dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi dề sử dụng tới khách hàng để tạo lòng tin từ họ Bên cạnh đó, cần trọng cơng tác đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ kỳ thuật đại, có kỳ giao tiếp, xử lý tình tốt, chuyên nghiệp nham mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng kỳ vọng khách hàng 3.1.2 Định hướng chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn Tiếp tục phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngân hàng tiếp tục mở rộng kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với điều kiện kinh te đời sống kinh tế người dân Ngân hàng tăng nguồn vốn đầu tư cho việc phát triển dịch vụ tương lai ngân hàng trích khoản chi ve hoạt động, dịch vụ, quảng cáo, khuyến mãi, nâng cấp tài sản, nhiều Tiếp tục phát triển thêm phương thức khác đê làm phong phú dịch vụ Cần tiếp tục tạo chuyển biển mạnh mẽ cán bộ, công chức, viên chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Chợ Lớn nhận thức phải coi "ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đôi hoạt động ngân hàng, phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triên so với ngân hàng tiên tiến khu vực giới" 59 Lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù họp với lộ trình phát triển ngân hàng đại, tuân thủ chuân mực quốc tế nhằm đơi tồn diện ngân hàng Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có đồng thời tuyên dụng sổ lượng lần chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao cơng nghệ Chi nhánh xây dựng định hướng phát triển cho lình vực hoạt động xác định chiến lược phát triển, phát triển ngân hàng điện tử trọng theo thị trường riêng biệt 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Cung cấp cho khách hàng dịch vụ đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ tiên tiến liên tục cập nhật dịch vụ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng kèm với dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử sản phâm kết họp tiết kiệm chi phí hay chương trình ưu đãi dành cho khách hàng cũ, khách hàng tiềm Chú trọng phát triển dịch vụ Internet Banking, dịch vụ tương lai khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều, tính tiện lợi mức độ phổ biến cao internet xu hướng chung the giới Việc sử dụng Internet Banking giúp người tiếp kiệm nhiều thời gian công sức hơn, đặc biệt thời kỳ dịch bệnh COVID-19 diễn Đê nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, chi nhánh cần đầu tư có chọn lựa đối công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỳ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn 60 mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch bảo mật Ngân hàng nên nghiên cứu phát triển sản phâm, gia tăng tiện ích, tính nhằm đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng khắt khe khách hàng Trong phạm vi cho phép, chi nhánh cần nâng cấp dịch vụ cho phép khách hàng thực nhiều loại giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng đê thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các sản phâm ngân hàng điện tử cần đa dạng, phong phú đê đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng Trong điều kiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển mạnh hầu hết ngân hàng, dẫn đến tương đồng tính sản phẩm dịch vụ Đe tạo khác biệt, chi nhánh cần tập trung nâng cao lực phục vụ chăm sóc khách hàng Một dịch vụ ngân hàng điện tử tốt khơng đáp ứng nhiều tiện ích, tính tốt mà phải tạo trì liên hệ ngân hàng khách hàng Chi nhánh tăng cường sở vật chất, công nghệ đại phục vụ khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao, phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác Có ngân hàng biết khách hàng thực cần gì, từ chăm sóc để mang hài lịng cho khách hàng Ngồi ra, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích chi tiết, rõ ràng thuật ngừ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro có thê xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử Qua nâng cao ý thức khách hàng đảm bảo an toàn, bảo mật, hạn che tối đa rủi ro sử dụng dịch vụ khách hàng Một điểm quan trọng chi nhánh nên đưa cam kết nằm khả không nên đưa cam kết cao để thu hút khách hàng 3.2.2 Giải pháp nâng cao việc cạnh tranh với ngân hàng khác việc phát triển NHĐT Chi nhánh cần mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, văn hóa tiêu dùng có thói quen sử dụng tiền mặt cộng với áp lực mở rộng thị trường, tăng thu nhập q trình kinh doanh Do đó, chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tuyên tiuyền, quảng bá tiếp thị để người tiêu dùng biết, làm quen thấy 61 lợi ích thực dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Trong tương lai khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sản phâm dịch vụ truyền thống ngân hàng Một là, tiếp tục mở rộng hoạt động marketing trực tiếp gửi thư mời, gửi tin nhắn giới thiệu dịch vụ qua điện thoại hướng dần cụ the cách đăng ký cho khách hàng Tại quầy giao dịch nên có hình ảnh, clip quảng cáo hướng dẫn sừ dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bắt mắt nội dung dễ hiểu Xây dựng chương trình hợp tác quảng cáo, khuyến với đơn vị liên kết, qua chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quảng bá sản phâm thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, dịp khách hàng đen ngân hàng, nhân viên cần tiếp cận để giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh kênh truyền thống chi nhánh cần phải mạnh marketing trực tuyến: khách hàng online marketing nên online Khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm dề dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, mạng xã hội như: Facebook, Youtube, Instagram phải tận dụng tính kết noi lan truyền internet Chính vậy, chi nhánh cần tăng cường việc quảng bá sản phâm dịch vụ internet kết hợp nhiều công cụ khác để mang lại hiệu tốt Hai là, hoàn thiện website ngân hàng, xây dựng website chuyên nghiệp với giao diện đẹp mắt, thân thiện với người sử dụng, website nên có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đầy đủ chi tiết, có hình ảnh minh họa để khách hàng dễ nắm bắt sử dụng Bên cạnh chi nhánh cần hồn thiện quy trình bán hàng để nâng cao mối quan hệ khách hàng, có thê thực biện pháp sau: - Quy trình xúc tiến bán truyền thống: giảm thời gian chờ đợi để sử dụng, kích hoạt sản phẩm dịch vụ, hạn chế thủ tục không cần thiết, cung cấp đầy đủ thơng tin tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch - Tơ chức lực lượng bán bên ngồi: tìm kiếm xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng Chi nhánh cần tuyển dụng đào tạo sử dụng lực lượng bán hàng bên ngồi linh động, lực lượng nhân viên bán tiếp thị sản phâm dịch vụ cá 62 nhân, phải kết hợp song song việc bán chăm sóc khách hàng, tránh tình trạng lợi dụng bán tăng doanh số mà hình ảnh thương hiệu Ba là, VPBank thắt chặt liên kết với công ty Fintech đề xây dựng chương trình ứng dụng giám sát nhằm mục đích phát cảnh báo kịp thời hành vi đánh cắp thơng tin Cụ thể sau: Khi chương trình giám sát ghi nhận tài khoản KH đăng nhập thiết bị điện thoại máy tính bảng khơng thường xun (có thể giới hạn từ lần trở lên với hạn mức giao dịch 1.000.000 VND ngoại tệ khác tương đương lần trở lên với hạn mức giao dịch 1.000.000 VND ngoại tệ khác tương đương), KH nhận thông báo qua sms cảnh báo việc DVNHĐT có khả bị xâm phạm từ giúp KH chủ động việc không tiếp tục cung cấp mã xác thực OTP chủ động thông báo tới NH để hồ trợ kịp thời Cũng giám sát hoạt động tương tự chương trình diệt virus; khuyến cáo cài máy tính điện thoại KH để phát nhận diện đường link chứa mã độc giả mạo Website thức NH Bốn là, Đẩy mạnh triền khai VPBank NEO Express Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) Hệ thống điểm giao dịch (kiosk banking) có khả cung cấp hầu hết dịch vụ ngân hàng phòng giao dịch truyền thống vận hành hoàn toàn tự động máy móc cơng nghệ đại Vì vậy, hệ thống "kiosk banking" sằn sàng phục vụ khách hàng thời điểm nào, kê nửa đêm mà không bị cản trở giao dịch hành hạn chế nguồn nhân lực việc cung cấp tiện lợi, nhanh chóng, khơng chịu ràng buộc hay giới hạn thời gian Cung cấp hệ thống công nghệ đại, dịch vụ ngân hàng lúc khách hàng muốn 3.2.3 Giải pháp nhân lực cơng tác chăm sóc khách hàng Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Ket phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Chi nhánh nêu cao vai trò, tầm quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực Đê giải vấn đề chi nhánh cần trọng công tác đào tạo nâng cao chất lượng 63 nguồn nhân lực có sách chế độ đãi ngộ phù hợp, tạo niềm tin cán nhân viên Ngoài ra, chi nhánh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ, hiểu biết tính năng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, thục quy trình cung cấp sản phâm dịch vụ, quy trình tác nghiệp, quy trình vận hành hệ thống Các cán nhân viên cần tham gia khóa đào tạo Hội sở sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trang bị kiến thức nâng cao nhận thức cán ngân hàng vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử Đào tạo cán nhân viên kỳ sử dụng công nghệ đại giảm thiểu thời gian tác nghiệp, tiết kiệm chi phí nguồn lực Song song với việc đào tạo kiến thức kỳ bản, chi nhánh cần quan tâm thích đáng đến việc đào tạo trình độ ngoại ngừ cho nhân viên Điều giúp chi nhánh đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước Sau trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử biện pháp hạn chế Chi nhánh cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên phòng ban có liên quan Chi nhánh cần quan tâm đến việc nâng cao nhận thức, tầm quan trọng nội dung đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cán nhân viên Chi nhánh tạo môi trường làm việc lành mạnh, điều kiện làm việc tốt chế độ đãi ngộ thỏa đáng đe thu hút cán ngân hàng Chi nhánh cần có sánh đãi ngộ cán hợp lý với chế độ lương thưởng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực tồn diện nhằm khuyến khích cán làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng môi trường làm việc cơng bằng, bình đẳng, đánh giá khách quan xác lực phẩm chất mồi cán bộ, nhân viên 3.2.4 Giải pháp kiểm soát rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử Đê việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thuận lợi, đảm bảo an toàn dịch vụ uy tín ngân hàng, mang đến cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng VPBank cần phải tăng cường công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử cách áp dụng đồng thời giải pháp sau: 64 Tăng cường ứng dụng công nghệ bảo mật đường truyền, bảo mật trình trao đối liệu, kiểm sốt gói dừ liệu vào cách sử dụng thiết bị phần cứng từ hãng có uy tín Cisco thiết lập tường lửa (firewall) đê ngăn chặn gói dừ liệu lạ xâm nhập vào hệ thống, thấy khả nghi nên chặn đứng gói đưa vào kiềm soát Ket hợp với giải pháp phần cứng, ứng dụng dịch vụ cần tăng cường khả bảo mật, bên cạnh cách gửi chuồi ký tự xác thực đến điện thoại di động, thiết bị token (cung cấp đầy đủ phương thức định danh: OTP - One time password, CHIP card, eToken) Chi nhánh cần phải thường xuyên thay đổi thuật toán xác thực sử dụng thuật tốn mã hóa mạnh, để đề phịng tin tặc phát cách mã hóa dừ liệu, tránh trường hợp tin tặc nhận ký tự xác thực đe thực giao dịch Ngân hàng tăng cường tính an tồn, bảo mật cách hồ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm thông tin tài khoản cá nhân tài sản khách hàng Các giao dịch phải đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Mọi truy cập đến dừ liệu khách hàng phải có kiểm sốt, phải cài đặt, sử dụng mật khâu đê tránh truy cập trái phép Chi nhánh phải thường xun sử dụng cơng cụ thích họp để dị tìm lồ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn bảo mật cho hệ thống mạng Trong trường hợp xảy cố, che giám sát rủi ro phải chặt chè, linh hoạt Chính sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù họp đủ khả xử lý sai sót phát sinh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện từ thời điểm Phối họp chặt chẽ với Ngân hàng nhà nước, quan Cơng an đe đấu tranh, phịng chống loại tội phạm liên quan đến lình vực tài ngân hàng Kí cam kết ràng buộc trách nhiệm với nhân viên nam quyền truy cập hệ thống, đường truyền qua mạng 65 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị vói Ngân hàng nhà nước Trong q trình phát triển thị trường ngân hàng điện từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam, ngân hàng thương mại cần hồ trợ lớn từ ngân hàng nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỳ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch ngân hàng điện tử Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ Định hướng hồn thiện khn khơ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập mơi trường cạnh tranh công Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiêu, dề phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ toán điện tử đê ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung Ngân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích, hồ trợ ngân hàng thương mại đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử, đại hóa công nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế thể hành ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy che việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triền sản xuất nhằm tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hóa mang tính dài hạn Ngân hàng nhà nước cần nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, mạng công tác tun truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Phối hợp với Cơng an, quan chức để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện từ, đảm bảo an ninh, an tồn thơng tin, mật khách hàng giao dịch 66 qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tôn thất cho ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp 3.3.2 Kiến nghị vói Chính phủ Chính phủ cần mạnh chủ trương sách nhằm khuyến khích người dân toán phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc dịch vụ Ngân hàng điện từ phát triên, khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước Cần trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, dành ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bở hay nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thơng Nhà nước sớm hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ đạo Bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực, tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh nhanh việc chấp nhận toán qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản người lao động Và có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn, 3.3.3 Kiến nghị vói Ngân hàng VPBank Ngân hàng VPBank cần nắm rõ việc kinh doanh với thương mại điện tử, nắm vừng quy trinh hệ thống thông tin, quản lý hệ thống thông tin liên kết với đối tác khác Đồng thời phải nắm bắt hành vi người tiêu dùng, thói quen người tiêu dùng để đưa mức phí lệ phí hợp lý phân khúc cho thị trường Đầu tư dài hạn mang tính 67 chiến lược lâu dài ngân hàng điện tử cần thiết để tạo khác biệt so với dịch vụ bán lẻ thơng thường, định vị hình ảnh làm tăng thương hiệu dịch vụ, thơng qua nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ xây dựng lòng tin tưởng khách hàng thương hiệu ngân hàng điện tử VPBank thu hút nhiều khách hàng nước Phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ mang lại thành cơng cho VPBank Do đó, VPBank muốn giữ chân lại khách hàng lôi kẻo nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cần thiết kế sách giá bao gồm phí lệ phí tốt nữa, có nhiều chương trình khuyến khơng gây lòng tin khách hàng Ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược công nghệ thông tin cho ngân hàng nhằm thực chiến lược tổng thể ngân hàng, có tính đến nội lực ngân hàng Phải có quan tâm đạo sát lãnh đạo ngân hàng Một giải pháp quan trọng vần vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đê tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đe thực tốt điều này, ngân hàng phải có kế sách tiếp thị khách hàng, doanh nghiệp vừa nhỏ hộ gia đình, cá thể mà doanh nghiệp lớn Vấn đề an toàn cần giải thấu đáo cho khách hàng yên tâm 68 KÉT LUẬN • CHƯƠNG Trước xu hội nhập phát triển chung kinh tế khu vực the giới, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt khơng thách thức cho kinh te nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng phải thực sách, chiến lược phù hợp xây dựng sở hạ tầng kỳ thuật công nghệ, cấu tô chức, người phải tận dụng chuyển biến tích cực từ mơi trường vĩ mơ Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng đê có bước hiệu Trong cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng bước nỗ lực hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng sản phẩm đê phát triển dịch vụ hiệu Trong q trình đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nhận thức có nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng tiến lĩnh vực công nghệ kỳ thuật, giảm chi phí qua nâng cao hiệu cạnh tranh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đứng vững trước sóng ngân hàng nước đồ vào Việt Nam cạnh tranh với ngân hàng nước Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử, em tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, sở lý luận ve dịch vụ ngân hàng điện tử phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử, từ nêu lên thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, em đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Chợ Lớn Những giải pháp đưa sở lý luận, có tính thực tính khả thi Với mong muốn đóng góp phần kiến thức nhở bé vào hoạt động thực tế nhằm 69 nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Em mong muốn ý kiến giải pháp khố luận có hội thử nghiệm ngân hàng thơng qua góp phần nâng cao vị the ngân hàng thị trường 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo nội kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Chợ Lớn (2018-2021) Báo cáo thường niên VPBank năm 2018-2021 Cafef.vn Vpbank.com.vn Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 Đồ Thị Ngọc Anh (2015), Thúc đẩy phát triển Internet Banking Tạp chí tin học ngân hang, số (152) 6/2015, trang 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư 35/2016/TT-NHNN an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng internet Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định, tháng 12/2016 Ngô Thị Như Mai (2015), Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, sổ Cục Thưong mại điện tử Công nghệ thông tin, 2016 Báo cáo Thưong mại điện từ Việt Nam 2015, tháng 04/2016 10 Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh, Lê Thành Tuyên (2020), Phát triển ngân hàng số Việt Nam số kinh nghiệm quốc tể, Tạp chí Tài Kỳ - Tháng 6/2020 11 Thanh Tuyết (2020), Ngân hàng số thúc đẩy xu hướng tốn khơng tiền mặt, Thời báo Ngân hàng điện tử 12 Hà An (2020), Ngân hàng so: Bat đầu từ thói quen người tiêu dùng, Thời báo Ngân hàng điện tử 71