Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp tại các nhà hàng hoa sen của công ty cổ phần du lịch kim liên

1 Khố luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU  Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển nhiều quốc gia, vùng miền toàn giới Khi mà “đi ăn nhà hàng” trở thành điều thiếu văn hóa sống người, nhà làm kinh doanh loại hình bắt tay vào cách mạng ẩm thực Bởi lẽ, sống thay đổi, quan niệm “ăn để sống” dần thay đổi cách nhanh chóng Từ biết sản xuất lương thực nắm ý nghĩa kinh tế, nhân loại đẩy quan niệm ẩm thực lên vị trí cao hơn: Hưởng thụ, “sống để ăn” Từ đó, loại hình phục vụ triết lý sống bắt đầu đời, nhằm thỏa mãn ngũ quan người Các nhà làm kinh doanh muốn tạo khác biệt cho sản phẩm để thu hút khách hàng Song vấn đề khó khăn với nhà làm kinh doanh ăn uống tính dễ chép bắt trước, bảo vệ quyền kinh doanh ăn uống khó Vì vậy, để tạo khác biệt, thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh với đối thủ cách có hiệu nhất, họ bắt đầu vào chiến chất lượng phục vụ, lấy yếu tố chất lượng người làm phương tiện để thực Bởi lẽ: Sản phẩm ăn uống = sản phẩm vật chất + sản phẩm dịch vụ Dù sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ, bàn tay người làm Nhưng sản phẩm vật chất có khả giới hóa tự động, sản xuất hàng loạt trước đó, sau đem chào bán cho khách Còn sản phẩm dịch vụ khơng, cố gắng người ta thiết kế nó, khơng sản xuất trước có khách hàng_ tức sản xuất trùng với tiêu dùng có khả giới hóa Vì thế, chất lượng sản phẩm tạo phụ thuộc lớn vào tay nghề nhân viên phục vụ trực tiếp_ người trực tiếp sản xuất bán sản phẩm cho khách SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khoá luận tốt nghiệp Hoạt động du lịch ngày phát triển Việt Nam Các sở kinh doanh lĩnh vực khách sạn, lữ hành, trung tâm giải trí tăng lên nhanh chóng số lượng chất lượng Trong đó, có tên mà khơng thể khơng nhắc đến công ty cổ phần du lịch Kim Liên Được thức thành lập năm 1961, với uy tín, kinh nghiệm tích luỹ 48 năm, phục vụ lượt khách ngồi nước, cơng ty gây dựng lòng tin rất nhiều du khách đến ăn nghỉ sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn công ty Chất lượng sản phẩm ngày tăng với thương hiệu hai yếu tố giúp cơng ty khơng ngừng lớn mạnh Qua đợt thực tập cơng ty em có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu kĩ cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên Nhận thấy, nhân viên phục vụ nhà hàng Hoa Sen công ty đại đa số người nhiệt tình chăm cơng việc Hầu hết qua lớp đào tạo nghiệp vụ Tuy vậy, phong cách làm việc chưa thật chuyên nghiệp, trình độ chưa cao Vì thế, em định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Hoa Sen công ty cổ phần du lịch Kim Liên” cho khoá luận tốt nghiệp  Mục đích nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài khố luận nhằm phân tích, đánh giá chất lượng (những mặt tốt chưa tốt) đội ngũ NVPVTT nhà hàng Hoa Sen thuộc CTCPDLKL thời gian qua Từ đó, đưa số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng đội ngũ NVPVTT để tạo sản phẩm có chất lượng, làm hài lịng khách hàng, nâng cao uy tín, vị nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL tương lai  Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bài viết nghiên cứu chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khoá luận tốt nghiệp  Phương pháp nghiên cứu Bài báo cáo sử dụng phương pháp quan sát thực tế, từ rút nhận định, đánh giá thân Phương pháp tổng hợp, phân tích, thu thập xử lý thông tin từ hai nguồn bản: nguồn sơ cấp nguồn thứ cấp  Nội dung nghiên cứu Kết cấu khoá luận gồm ba phần: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG CÁC NHÀ HÀNG HOA SEN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG CÁC NHÀ HÀNG HOA SEN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khố luận tốt nghiệp Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh ăn uống 1.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Thuật ngữ “restaurant” có nghĩa “nhà hàng” bắt nguồn từ Pháp, kinh đô du lịch ẩm thực tiếng giới Động từ “Restaurer” lúc đầu ám loại súp thơm ngon, bổ dưỡng Sau này, mang thêm ngữ nghĩa mới, đầu bếp Paris tên Boulanger, quảng cáo thương hiệu cho súp riêng Năm 1782, nhà hàng kinh doanh ăn uống xuất hiện, mang tên “Grand Taverne de Londres” thuộc sở hữu người Pháp mang tên Beauviller, với tiêu chuẩn: Thực khách ngồi bàn riêng, người có phần, lựa chọn thức ăn từ thực đơn phục vụ định Sau này, hoạt động kinh doanh nhà hàng nhanh chóng lan rộng sang Mỹ, nhiều quốc gia khác giới, đặc biệt phát triển Anh Trong du lịch, kinh doanh ăn uống hay kinh doanh nhà hàng thực chất Nó ám hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh lý (ăn uống để có lượng) tâm lý (được phục vụ thể thân) người với mục đích có lợi nhuận Nhà hàng đơn vị kinh doanh độc lậpchuyên phục vụ ăn uống cho khách du lịch người địa phương Loại thứ hai, hình thức kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Hình thức thứ hai phổ biến khách sạn, coi dịch vụ bổ sung mang lại nguồn doanh thu lớn, tận dụng nguồn khách khách sạn Vậy kinh doanh ăn uống du lịch gì? Giáo trình “quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khố luận tốt nghiệp biên có đưa định nghĩa: “Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi” 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch Cùng cung cấp ăn với số lượng lớn, phục vụ nhu cầu sinh lý thiết yếu người ăn uống Và có hoạt động tổ chức phục vụ chỗ cho khách hàng địa điểm, không gian xây dựng nhà hàng Song hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch hoạt động phục vụ ăn uống công cộng hai phạm trù khác bản: Hoạt động kinh doanh ăn Hoạt dộng ăn uống công cộng uống du lịch Do cá nhân, tổ chức có Là hoạt động dựa quỹ tiêu trách nhiệm pháp lý tự bỏ vốn dùng xã hội Được thành lập Nguồn kinh doanh Hoạt động dựa trì hoạt động nguồn vốn nhu cầu khả chi vốn quan công quyền: tiêu cá nhân (thị trường trường học, viện nghiên cứu, mục tiêu) Do vậy, đòi hỏi chất tổ chức xã hội, nhà ăn lượng ăn, phục vụ tốt nhà máy Ngoài việc phục vụ Dịch vụ bổ sung ít, hầu ăn có chất lượng giá trị khơng có Hoạt động phục dinh dưỡng giá trị thẩm mỹ, vụ ăn uống công cộng thỏa Dịch bổ sung vụ đa dạng số lượng, chủng mãn nhu cầu sinh lý loại Đảm bảo đáp ứng người Có số sở phục vụ với số lượng khách hàng lớn ăn uống công cộng có thêm tivi, Các sở kinh doanh ăn uống radio, Nhưng việc định du lịch cung cấp xem, nghe gì, chương trình SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khoá luận tốt nghiệp nhiều dịch vụ bổ sung: nhạc, lại người quản karaoke, biểu diễn nghệ lý, nhân viên nhà hàng thuật,… Nó khơng mang định lại cảm giác thoải mái, thư thái cho khách hàng, mà cách để tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh nhà hàng Mục đích để kinh Chủ yếu mang mục đích phục vụ doanh Vì yếu tố lợi nhuận Nó hạch tốn đặt lên hàng đầu Doanh quan công quyền, nhà máy nghiệp phải tự hạch tốn, chịu thơng qua quỹ tiêu dùng xã Mục đích trách nhiệm kết kinh hội, quỹ lương doanh nghiệp doanh Họ chấp nhận thua lỗ thời gian ngắn, lâu dài phải sinh lợi để đảm bảo cho tồn phát triển Như thấy rằng, kinh doanh ăn uống du lịch phải bao gồm ba nhóm hoạt động sau: + Hoạt động sản xuất vật chất: Ở cơng việc nhà bếp Họ phải thực chức chế biến biến ăn từ sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm, lên kế hoạch trước mua về: thịt loại, rau, quả, gia vị,… cách sử dụng công cụ lao động như: dao, thớt, bếp, xoong, nồi,… Với đơi bàn tay, khối óc đầu bếp chế biến thành ăn khơng làm cho khách no bụng_ thỏa mãn nhu cầu sinh lý, mà cịn cảm thấy ngon miệng, kích thích vị giác nhìn, ngửi, nếm ăn SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khố luận tốt nghiệp Như vậy, hoạt động không tạo sản phẩm hàng hóa_ ăn, mà cịn tạo sản phẩm dịch vụ_Tính thẩm mỹ cách trí ăn + Hoạt động lưu thơng: Là q trình vận chuyển ăn từ nhà bếp đến bàn, bán ăn chế biến theo yêu cầu thực khách Ngoài ra, hầu hết nhà hàng cịn bán hàng hố bán kèm (là sản phẩm ngành khác như: chè, thuốc lá,…) cho khách ăn uống nhà hàng + Hoạt động tổ chức phục vụ: Là việc làm quản lý nhân viên nhà hàng nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cách tiện lợi, thoải mái cung cấp tiện nghi, dịch vụ khác để khách nghỉ ngơi, có cảm giác thư giãn chờ đợi thưởng thức ăn Ba hoạt động có mối liên hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba hoạt động, chất kinh doanh ăn uống du lịch bị thay đổi, biến dạng Đặc biệt hoạt động chế biến thức ăn, chế biến thức ăn đặc trưng ngành ăn uống nói chung Điều làm nên khác biệt lớn nhất, mang lại doanh thu cao kinh doanh ăn uống du lịch hoạt động tổ chức phục vụ Mục đích khơng đơn giúp khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ, mà hoạt động tổng hợp nhà sản xuất, nhà làm marketing: Sản xuất dịch vụ, gợi mở nhu cầu khách để họ mua tiêu dùng nhiều sản phẩm nhà hàng hơn, trưng cầu ý kiến khách hàng,… 1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khoá luận tốt nghiệp Tổng giám đốc KS GĐ phụ trách ăn uống Giám đốc NH Trưởng phận bar Trưởng phận phục vụ bàn Bếp trưởng Các tổ trưởng Nhân viên phục vụ Mối quan hệ quản lý Mối quan hệ thông tin Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức NH (Nguồn: Giáo trình cơng nghệ phục vụ KS-NH (Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Đính Th.S Hồng Thị Lan Hương NXB lao động- xã hội) SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khoá luận tốt nghiệp 1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chức danh kinh doanh ăn uống Giám đốc nhà hàng: Thừa hành lệnh giám đốc phụ trách ăn uống, thực chức quản lý chung khối nhà hàng quan hệ với khách hàng Nhiệm vụ giám đốc nhà hàng: Nắm bắt yêu cầu khách phản ánh với giám đốc, kiến nghị với bếp trưởng vị ăn, số lượng, hình thức trình bày,… dựa ý kiến phản hồi khách hàng báo cáo nhân viên phục vụ trực tiếp Tổ chức bố trí lao động nhà hàng: Sắp xếp thời gian làm việc, phân công nhân viên làm việc theo ca,… Theo dõi vệ sinh an toàn thực phẩm, đặc biệt vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ trực tiếp Chủ trì họp chung để rút kinh nghiệm, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Trưởng khu vực: Là người chịu trách nhiệm khu vực định phòng ăn Mỗi người thường phân công phụ trách từ đến dãy bàn, tương ứng với khoảng 15 đến 25 bàn ăn Nhiệm vụ trưởng khu vực là: Hỗ trợ nhân viên trình phục vụ khách: chuẩn bị phòng ăn, tiếp nhận yêu cầu, giải phàn nàn, Giúp khách việc thái ăn nguyên như: gà, chim quay, thịt rán,… Trưởng dãy: Phục vụ bàn (5-7 bàn) dãy Trưởng dãy có nhiệm vụ phân chia công việc cho nhân viên dãy phụ trách Cũng phải làm công việc chuẩn bị bàn ăn nhân viên phục vụ như: trải khăn bàn, bày dụng cụ ăn uống,… Và phục vụ khách trình ăn uống Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ rượu, bia, nước ngọt,… theo yêu cầu khách Ngoài ra, nhân viên phục vụ rượu phải giới thiệu loại đồ SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương 10 Khố luận tốt nghiệp uống với vị riêng cho khách Đặc biệt loại rượu ngoại nguồn gốc xuất xứ, năm sản xuất,… Nhân viên bưng bê: Là người giữ vai trò trung gian, thực nhiệm vụ liên lạc khu vực bàn khu vực bếp: bê thức ăn từ bếp ngoài, thu dọn bát đĩa, thức ăn thừa vào nhà bếp sau khách ăn Nhân viên phục vụ bàn: Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống nhà hàng Vừa thực chức nhân viên sản xuất dịch vụ, vừa thực chức nhân viên marketing: nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng khách, gợi mở thuyết phục khách hàng mua nhiều sản phẩm, quảng cáo uy tín chất lượng nhà hàng, khách sạn,… Nhân viên thu dọn: Làm công việc thu dọn bàn mà khách ăn xong, đồ dùng qua sử dụng bàn tiệc như: bát xúp, dao, dĩa ăn cá,… để chuẩn bị cho việc bày ăn Giúp đỡ nhân viên phục vụ việc thay khăn trải bàn, quét dọn bàn, phòng ăn Tuỳ thuộc vào quy mơ, loại hình, kiểu quản lý nhà hàng mà vai trị, vị trí, chức chức danh thay đổi Chẳng hạn: giám đốc phụ trách ăn uống kiêm nhiệm vai trò giám đốc nhà hàng Nhân viên phục vụ trực tiếp đảm nhiệm vai trò nhân viên bưng bê, thu dọn 1.2 Chất lượng sản phẩm chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp kinh doanh ăn uống 1.2.1 Chất lượng mối quan hệ chất lượng sản phẩm với chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm kinh doanh ăn uống du lịch Mỗi ngành, lĩnh vực sản xuất có sản phẩm riêng Trong kinh doanh ăn uống du lịch sản phẩm ăn uống du lịch, bao gồm: Sản phẩm hàng hóa: Là sản phẩm tồn dạng vật chất, ăn uống thức ăn, đồ uống Thức ăn chế biến phận bếp, đồ SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương 86 Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng quy định tiêu chuẩn nhân viên phục vụ (Nguồn: Tổng cục du lịch) Các tiêu sao Đối với cán Đối với cán quản lý KS quản lý KS (giám đốc) (giám đốc) - Trình độ văn - Trình độ hóa: Đại học văn hóa: Đại - Trình độ học - Trình độ chun mơn: + Đã qua khóa chun mơn: học quản trị kinh + Đã qua khóa doanh KS tối học quản trị thiểu tháng kinh doanh KS + Đã công tác quản lý KS tối kinh tế du lịch thiểu năm tối thiểu - Trình độ tháng (nếu ngoại ngữ: Biết ngoại ngữ đại học chuyên thông dụng ngành) (bằng B) đủ khả + Đã cơng tác SVTH: Nguyễn Thị Tình sao Đối với cán Đối với cán quản lý KS quản lý KS (giám (giám đốc) đốc) - Trình độ văn - Trình độ văn hóa: Đại học hóa: Đại học - Trình độ - Trình độ chun chun mơn: mơn: + Đã qua khóa + Đã qua khóa học học quản trị kinh quản trị kinh doanh doanh KS KS quản lý quản lý kinh tế kinh tế du lịch tối du lịch tối thiểu thiểu năm (nếu tháng (nếu đại học chuyên ngành) đại học chuyên + Đã tham gia công tác quản lý ngành) + Đã tham gia (từng phần) công tác quản lý KS tối thiểu năm - Trình độ ngoại (từng phần) GVHD: Th.S Hoàng Thị Lan Hương Đối với cán quản lý KS (giám đốc) - Trình độ văn hóa: Đại học - Trình độ chun mơn: + Đã qua khóa học quản trị kinh doanh KS quản lý kinh tế du lịch tối thiểu năm (nếu đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) KS tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng mức độ thơng thạo - Hình thức bên ngồi khơng có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng 87 Khoá luận tốt nghiệp giao tiếp KS tối thiểu KS tối ngữ: biết ngoại - Hình thức: năm thiểu năm ngữ thơng dụng - Trình độ mức độ thơng thạo bên ngồi khơng - Trình độ có dị tật, có khả ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thơng - Hình thức bên giao tiếp ngoại ngữ dụng (bằng C) ngồi khơng có dị giao tiếp thơng tật, phong cách giao Đối với nhân thông dụng tiếp lịch sự, sang thạo viên phục vụ: (bằng B) đủ - Tỷ lệ đào khả giao - Hình thức trọng tạo chun mơn, tiếp bên ngồi khơng Đối với nhân viên nghiệp vụ (trừ - Hình thức có dị tật, phong phục vụ: lao động bên cách giao tiếp -Tỷ lệ đào tạo đơn giản): 90% khơng có dị tật, lịch chuyên môn, nghiệp - Ngoại ngữ: có khả Đối với nhân vụ (trừ lao Nhân viên trực giao tiếp động đơn giản): viên phục vụ: tiếp phục vụ biết Đối với nhân -Tỷ lệ đào 100% viên phục vụ: tạo chuyên môn, Ngoại ngữ: Nhân ngoại ngữ nghiệp vụ (trừ viên trực tiếp phục thông dụng - Tỷ lệ phạm vi đào tạo chuyên lao động vụ biết ngoại ngữ giao dịch môn, nghiệp vụ đơn giản): 100% thơng dụng mức - Ngoại hình cân (trừ lao - Ngoại ngữ: độ thơng thạo đối, khơng có dị động đơn giản): Nhân viên trực Riêng tiếp tân viên, tật, có khả tiếp phục vụ biết điện thoại viên, 95% giao tiếp (đặc Maitre d’ Hotel ngoại ngữ - Ngoại ngữ: biệt nhân Nhân viên trực thông dụng (mét-đô-ten): biết ngoại ngữ thông mức độ thông tiếp phục vụ viên trực tiếp thạo ngoại ngữ thạo biết ngoại phục vụ) ngữ thơng dụng - Ngoại hình cân phạm vi giao SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Đối với nhân viên phục vụ: -Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản): 100% - Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ thông dụng mức độ thông thạo Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten): biết ngoại ngữ mức thơng thạo - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) 88 Khoá luận tốt nghiệp phạm vi đối, khơng có dị giao dịch tật, có khả - Ngoại hình giao tiếp (đặc cân đối, khơng biệt nhân có dị tật, có khả viên trực tiếp giao tiếp phục vụ) (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) tiếp - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) - Chất lượng phục Chất vụ thái độ phục - Chất lượng phục vụ hoàn lượng - Chất lượng - Chất lượng - Chất lượng vụ tốt, tận tình, hảo, thái độ phục vụ tận tình, thái chu đáo, sẵn sàng đáp phục vụ thái phục vụ thái phục vụ thái chu đáo sẵn độ độ phục vụ tốt độ phục vụ tốt độ phục vụ tốt sàng đáp ứng ứng yêu cầu đáng phục khách yêu cầu đáng vụ khách SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương 89 Khố luận tốt nghiệp Phụ lục 2: Tiêu chuẩn vệ sinh nhân viên phục vụ trực tiếp (Nguồn: Tổng cục du lịch) NỘI DUNG Đồng phục cho nam giới MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Quần âu, áo, đồ lót sạch, giày vừa chân có tất Đồng phục cần phải:  Sạch, phẳng, tiện nghi  Giày phải đánh xi bóng  Ln đeo biển tên ca làm việc  Luôn mặc đồng phục ca làm việc Đồng phục cần phải:  Sạch, phẳng, tiện nghi  Giày phải đánh xi bóng  Ln đeo biển tên ca làm việc  Luôn mặc đồng phục ca làm việc Bạn đại diện cho hình ảnh khách sạn Đồng phục thuận tiện để làm việc Khách dễ nhận biết Bạn tiếp xúc với khách hàng ngày Các quy trình đồng phục để đảm bảo đồng phục Tuân thủ theo quy trình KS Tham khảo chương 2, giáo trình nghiệp vụ Lưu trú Các quy trình đồng phục để đảm bảo đồng phục Tuân thủ theo quy trình khách sạn Than khảo chương 2, giáo trình nghiệp vụ Lưu trú  Dùng xà phịng khử mùi  Móng tay ngắn  Sơn móng tay vừa Mùi thơm làm việc Ngăn ngừa chất bẩn Váy quần âu áo Đồng Đồ lót phục cho nữ Đi giày vừa chân gới có tất Trang Tắm rửa trước phục chung bắt đầu ca làm Tắm rửa việc SVTH: Nguyễn Thị Tình Bạn đại diện cho hình ảnh khách sạn Đồng phục thuận tiện để làm việc Khách dễ nhận biết Bạn tiếp xúc với khách hàng ngày GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương 90 Khố luận tốt nghiệp Móng tay Chải móng tay bàn chải Nam giới: Tóc/ râu 4.Tóc Tóc nữ: Vết cắt, vết thương vết xước Vấn đề chung Nước hoa, trang điểm trang sức Cảm thấy đau ốm Sức khoẻ Dùng nước nóng, xà phịng diệt khuẩn, trà sát dội nước rửa Rửa tay trước sau Rửa tay nơi quy SVTH: Nguyễn Thị Tình phải, khơng sẫm màu (theo quy định khách cạn) lưu lại móng tay  Ngắn, cắt tỉa gọn gàng, râu cạo hàng ngày  Cắt tỉa gọn gàng, cặp gọn hoạc cho lọn tóc vào lưới  Được gội thường xuyên Bạn đại diện cho khách sạn Tóc dài bẩn tạo hình ảnh khơng cho khách sạn  Báo cáo nghiêm trọng  Băng bó gạc khơng thấm nước  Có hạn, vừa phải không cầu kỳ Ngăn chặn lây nhiễm chống nhiễm trùng Báo cáo vấn đề da, mũi, đường ruột họng trước vào ca làm việc Rửa tay sau tiếp xúc với chất bẩn, ăn uống, hút thuốc Tránh truyền nhiễm bệnh cho người khác Các quy định vệ sinh Bạn tiếp xúc với khách hàng ngày Ngăn chặn vi khuẩn virut lây nhiễm nhà nơi làm việc GVHD: Th.S Hoàng Thị Lan Hương Hiểu biết quy định công ty vầ báo cáo ốm Vệ sinh truyền nhiễm Virut vi khuẩn 91 Khố luận tốt nghiệp làm việc định Chải tồn móng tay Lau khơ tay khăn Đánh sau bữa Mùi thơm mát khơng có mùi Răng trưa bữa tối SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 3: Bảng giá tiệc cưới nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên (Nguồn: Phịng kế tốn nhà hàng) Đơn giá 1.060.000 đồng súp ngô say thịt hầm nộm đu đủ vừng lạc gà hấp muối bọc giấy bạc tôm chao cá diêu hồng cắt hoa cúc chiên giòn chả mực Hòn Gai cải thảo xào song nấm canh mọc hạt sen xôi vò đỗ 10.cơm tám thơm 11.TM: Kem Caramen SVTH: Nguyễn Thị Tình Đơn giá 960 000 đồng súp ngơ gà nộm hoa chuối gà luộc tranh tôm chao bơ cá cắt lát nướng bị chiên mỳ cà cải chíp xào tỏi canh bóng thả xơi vị hạt sen 10.cơm tám thơm 11.hoa theo mùa Đơn giá 890 000 đồng súp ngô gà nộm đu đủ lạc gà hấp chanh thịt xiên nướng cá hoa cúc bị thái lan cải chíp xào tỏi canh nấm thả xơi vị đỗ 10.cơm tám thơm 11.hoa theo mùa GVHD: Th.S Hoàng Thị Lan Hương Đơn giá 1200 000 súp hải sản nộm bạch tuyết gà cuộn jam tơm chiên trứng muối cá trình nướng đùi lợn sốt nấm ngồng cải xào tỏi canh nấm thả xôi thái lan 10.cơm tám thơm hoa theo mùa Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG………… …………… 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh ăn uống 1.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch .5 1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chức danh kinh doanh ăn uống 1.2 Chất lượng sản phẩm chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp kinh doanh ăn uống 10 1.2.1 Chất lượng mối quan hệ chất lượng sản phẩm với chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp .10 1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm kinh doanh ăn uống du lịch 10 1.2.1.2 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm chất lượng đội ngũ NVPVTT KD ăn uống du lịch 11 1.2.2 Những nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp kinh doanh ăn uống .14 1.2.2.1 Nhóm nhân tố bên 14 1.2.2.2 Nhóm nhân tố bên ngồi 23 1.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 26 1.3.1 Đánh giá thông qua tiêu bản: 26 1.3.2 Đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng 28 SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp hoạt động kinh doanh ăn uống 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG CÁC NHÀ HÀNG HOA SEN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN……………….…………… 33 2.1 Khái quát chung công ty cổ phần du lịch Kim Liên 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần du lich Kim Liên 35 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty cổ phần du lịch Kim Liên 38 2.2 Kết hoạt động kinh doanh .42 2.2.1 Kết kinh doanh tồn cơng ty 42 2.2.2 Đặc điểm nguồn khách kết kinh doanh nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên 48 2.2.2.1 Đặc điểm nguồn khách 49 2.2.2.2 Kết kinh doanh phận kinh doanh ăn uống .52 2.3 Phân tích tác động nhân tố đến chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên .54 2.3.1 Các nhân tố bên 54 2.3.1.1 Thị trường lao động địa bàn Hà Nội 54 2.3.1.2 Luật lao động quy định ngành 55 2.2.1.3 Đối thủ cạnh tranh .57 2.2.1.4 Khách hàng .59 2.2.2 Nhân tố bên 60 2.2.2.1 Cơ chế quản lý công ty cổ phần du lịch Kim Liên .61 SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2.2 Cơ cấu cấu tổ chức lao động nhà hàng Hoa Sen 61 2.2.2.3 Hoạt động tuyển dụng 62 2.2.2.4 Lương thưởng công tác tạo động lực cho người lao động 62 2.2.2.5 Hoạt động đào tạo phát triển 64 2.2.2.6 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 64 2.2.2.7 Năng lực đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL 66 2.3.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Hoa Sen công ty cổ phần du lịch Kim Liên 68 2.3.2.1 Đánh giá qua tiêu 68 2.3.2.2 Cảm nhận khách hàng: 7071 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG CÁC NHÀ HÀNG HOA SEN CỦA CÔNG TY CPDLKL………………………72 3.1 Phương hướng kinh doanh công ty CPDLKL 72 3.1.1 Phương hướng kinh doanh tồn cơng ty 72 3.1.2 Phương hướng kinh doanh nhà hàng Hoa Sen công ty cổ phần du lịch Kim Liên 73 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Hoa Sen công ty cổ phần du lịch Kim Liên .74 3.2.1 Điều kiện để hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL 74 3.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Hoa Sen công ty CPDLKL 75 3.2.2.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân viên 75 SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp 3.2.2.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo 76 3.2.2.3 Áp dụng thuyết Z phong cách quản lý người Nhật quản lý nhân viên 78 3.2.2.4 Hồn thiện cơng tác điều hành .78 3.2.2.5 Một số giải pháp tạo động lực cho nhân viên phục vụ trực tiếp 79 3.2.2.6 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng nhân viên phục vụ 80 3.2.3 Một số kiến nghị với công ty cổ phần du lịch Kim Liên 81 KẾT LUẬN .83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung đề tài thực hướng dẫn trực tiếp Th.S Hoàng Thị Lan Hương Mọi số liệu kết luận khoá luận sản phẩm nghiên cứu cá nhân riêng tôi, chưa công bố tài liệu Bài viết có sử dụng tài liệu tham khảo từ số sách, báo, webside số tác giả, ghi chú, trích dẫn rõ ràng cụ thể Người cam đoan Nguyễn Thị Tình SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CPDLKL Cổ phần du lịch Kim Liên DT Doanh thu CP Chi phí NVPVTT Nhân viên phục vụ trực tiếp NĐ Nội địa QT Quốc tế NH Nhà hàng KS Khách sạn KD Kinh doanh NVKD Nguồn vốn kinh doanh CNXH Chủ nghĩa xã hội WTO Tổ chức kinh tế giới T/C Tổ chức TNBQ Thu nhập bình quân NS Ngân sách DVBS Dịch vụ bổ sung CS Công suất TT Trung tâm NXB Nhà xuất SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Bảng biểu Sơ đồ 1.1 Biểu đồ 1.2 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Bảng 2.3 Biểu đồ 2.4 Bảng 2.5 Biểu đồ 2.6 Bảng 2.7 10 Bảng 2.8 Tên bảng biểu Sơ đồ cấu tổ chức NH Biểu đồ thể nguyên nhân bị khách hàng NH, KS Sơ đồ cấu tổ chức KD công ty CPDLKL Sơ đồ lĩnh vực KD công ty CPDLKL Bảng báo cáo kết KD công ty CPDLKL từ năm 2004-2008 Biểu đồ số khách lưu trú từ năm 2005-2008 công ty CPDLKL Bảng thống kê trình độ lao động cơng ty CPDLKL năm 2008 Biểu đồ tỷ lệ lao động có trình độ công ty CPDLKL năm 2008 Bảng NVKD công ty CPDLKL qua năm 2005-2008 Bảng DT từ thị trường NH Hoa Sen năm 2008 Trang 14 36 40 43 46 47 47 48 49 Biểu đồ cấu DT ăn uống từ nguồn 11 Biểu đồ 2.9 khách NH Hoa Sen thuộc công ty 49 CPDLKL năm 2008 SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp 12 Bảng 2.10 Bảng DT dịch vụ ăn uống công ty CPDLKL qua năm 2003-2008 52 Biểu đồ thể DT ăn uống tỷ trọng 13 Biểu đồ 2.11 DT tồn cơng ty CPDLKL từ năm 53 2003-2008 Bảng thống kê trình độ chun mơn 14 Bảng 2.12 NVPVTT NH Hoa Sen thuộc công 69 ty CPDLKL năm 2008 Biểu đồ cấu trình độ chuyên môn 15 Biểu đồ 2.13 NVPVTT NH Hoa Sen thuộc 69 CTCPDLKL năm 2008 Bảng số liệu thống kê trình độ tiếng anh 16 Bảng 2.14 tiếng trung NVPVTT NH Hoa 70 Sen thuộc công ty CPDLKL năm 2008 SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hồng Thị Lan Hương