ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Th S Vương Quỳnh Thoa LỜI MỞ ĐẦU Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất[.]
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa LỜI MỞ ĐẦU Một yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp chất lượng sản phẩm Để đảm bảo cho sản phẩm khách hàng chấp nhận bên cạnh yêu cầu vốn để đầu tư thích hợp cho sở vật chất, yếu tố người vấn đề cốt lõi Bởi kinh doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, yếu tố vơ quan trọng thay việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Vấn đề đặt doanh nghiệp phải tổ chức máy quản lý sử dụng cách hợp lý nguồn nhân lực Cơng ty Khách sạn du lịch Kim Liên doanh nghiệp trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam Từ sau chuyển đổi sang chế hạch tốn kinh doanh độc lập, Cơng ty có cải tiến mạnh mẽ công tác tổ chức quản lý sử dụng đội ngũ lao động Đây yếu tố định tồn phát triển Công ty nhiều năm qua Tuy nhiên để trì tốc độ phát triển nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh điều kiện kinh tế giới nước nói chung, ngành du lịch nói riêng có nhiều biến động khắc phục tồn khách quan chủ quan, đòi hỏi Công ty phải tiếp tục nghiên cứu đổi cơng tác quản trị nhân lực Trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp em có điều kiện sâu tìm hiểu điều kiện làm việc nhân viên khách sạn Kim Liên, em lựa chọn nghiên cứu chuyên đề mang tên : “Một số biện pháp hoàn thiện đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen số thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” Mục tiêu nghiên cứu : Việc nghiên cứu đề tài khóa luận nhằm phân tích đánh giá chất lượng đôi ngũ nhân viên phận bàn nhà hàng Hoa Sen thuôc công ty cổ phần SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa du lich Kim Liên thơì gian qua Từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân vien phậ bàn để tạo uy tín , hình ảnh đẹp lịng khách phục vụ chu đáo, chuyên nghệp Tạo sản phảm dịch vu có chất lương,làm hài lịng khách hàng , nâng cao uy tín , vị nhà hàng khách sạn thuộc công ty cổ phần du lich Kim Liên tương lai Đối tượng mục tiêu nghiên cứu: Bài viết nghiên cứu chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Kim Liên thuộc CTCPDLKL Phần : Cơ sở lý thuyết chất lượng lao động đội ngũ nhân viên khách sạn nhà hàng I Nhân lực khách sạn nhà hàng Vai trò người lao động kinh doanh khách sạn nhà hàng Trong tổ chức hay sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố người - tức người lao động – ln đóng vai trị quan trọng người lao động yếu tố cấu thành tổ chức , người lao động vận hành tổ chức người lao động định thắng bại tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ kinh doanh khách sạn vai trị người lao động lại trở nên quan trọng Kinh doanh khách sạn việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách hàng Những dịch vụ thường gồm : cung cấp phòng tiện nghi sinh hoạt , phục vụ ăn uống, cung cấp thông tin, cung cấp dịch vụ giải trí, thư giãn cho khách hàng chúng cung cấp cho khách thơng qua q trình lao động trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu không dựa vào sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, đại mà phụ thuộc lớn vào SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa tinh thần , thái độ làm việc đội ngũ nhân viên Một khách sạn đại , tiện nghi đội ngũ nhân viên cau có , gắt gỏng khơng thể làm hài lịng khách hàng khách sạn không sang trọng lại có đội ngũ nhân viên niềm nở , tận tình, chu đáo Đặc điểm lao động kinh doanh nhà hàng khách sạn Lao động kinh doanh khách sạn phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có đặc điểm chung lao động xã hội phận lao động cịn có đặc điểm riêng ngành dịch vụ khách sạn: 2.1 Lao động khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Công việc khách sạn đa phần tự động hố dọn phịng, chế biến ăn, đồ uống, lắng nghe hiểu tâm trạng khách hàng mà cần có tham gia trực tiếp người lao động Do quản lý lao động lĩnh vực có số điểm khó khăn ngành sản xuất vật chất thông thường khác khó để tuyển chọn lao động chưa thể xác định khả người lao động từ đầu, khó đánh giá kết lao động giảm bớt lao động doanh nghiệp cần giảm chi phí q trình kinh doanh 2.2 Độ tuổi trung bình thấp Độ tuổi trung bình người lao động thường vào khoảng 35 tuổi nên kinh doanh khách sạn coi ngành có cấu lao động trẻ Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp tưong ứng với kinh nghiệm khơng nhiều nên khó khăn lớn người lao động người quản lý ngành Đó khó khăn trình tuyển dụng , đào tạo quản lý thay đổi lao động cho tạo lực lượng lao động mang tính kế SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa tiếp , đảm bảo trình độ chun mơn tố chất nghề nghiệp khác độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp , ngoại ngữ 2.3 Lao động sử dụng theo hướng chun mơn hố sâu Lao động phân theo phận nghiệp vụ, phận khác thay cho giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên Do chun mơn hố sâu nên trình độ nhân viên phận ngày thục khả mắc lỗi ngày giảm đến độ tinh xáo , sản phẩm ngày hồn hảo góp phần tăng suất lao động Ví dụ : phận đón tiếp phân chia công việc cụ thể sau : lễ tân, doorman , bellboy, quan hệ khách hàng Đặc điểm đòi hỏi nhà quản lý phải trọng tuyển chọn lao động bố trí lao động sau tuyển chọn đào tạo 2.4 Thời gian làm việc nhân viên tuỳ thuộc thời gian tiêu dùng khách Lao động nhân viên khách sạn phục vụ , đáp ứng yêu cầu khách Do phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ nên thời gian làm việc không tuân theo quy luật định, kéo dài liên tục suốt thời gian hoạt động khách sạn 24/24h 365 ngày/ 365 ngày Điều đòi hỏi phải phân cơng lao động theo ca, kíp Khi phân cơng người quản lý cần ý đến yếu tố tâm lý giới để có ổn định cơng việc nhân viên có sống phù hợp Đặc điểm gây khơng klhó khăn cho nhà quản lý vấn đề sử dụng lao động nữ - chiếm tỷ lệ lớn tổng số lao động khách sạn- việc phân phối thu nhập cho thật công theo thời gian làm việc Ngoài lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian làm tăng hệ số luân chuyển lao động khách sạn SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 2.5 Chịu sức ép mặt tâm lý cao Con người nhạy cảm, mà yêu cầu khách hàng dịch vụ khách sạn ln phải hồn hảo lúc, nơi nên người nhân viên phải qn để có tác phong phục vụ đắn ln tận tuỵ , suốt trình phục vụ Do nhà quản lý tốt để quản lý có hiệu cần phải quan tâm , thơng cảm ln biết động viên khích lệ nhân viên Khi tuyển dụng nhà quản lý cần ý đến khí chất người lao động để chọn người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt Xã hội Việt Nam số nước giới có thành kiến với lao động khách sạn nên gây áp lực không nhỏ người lao động Lao động dịch vụ không đề cao trình độ thấp , phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng từ nhiều nơi thuộc nhiều văn hố khác nên khó tạo bình thường sống cá nhân Khách hàng ln có khả chi trả cao cho tất họ cần nên lao động đứng trước cám dỗ mặt vật chất Họ cací lợi trước mắt mà làm điều khơng với khách nên nhân viên phải tự kiềm chế khơng tốt , bỏ qua cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm bổn phận Sự cám dỗ nguyên nhân tạo luân chuyển lao động nhân viên chẳng may phạm lỗi bị đuổi việc Trong khách sạn, lao động chủ yếu nữ nên tình trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ đoàn kết mâu thuẫn mang tính bè phái khiến mơi trường làm việc trở nên nghẹt thở ảnh hưởng đến công việc Để tránh tình trạng nhà quản lý cần dung hồ kiện đầu vào, chuyên sâu nghiệp vụ, SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa hình thức cần thiết cho phận phân cơng lao động cần có linh hoạt tránh phân ca cố định thời gian dài 2.6 Hệ số luân chuyển lao động ngành cao Sự thay đổi số lượng lao động khách sạn thời gian ngắn đáng kể độ tuổi lao động mức thấp, lượng lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn nên dến độ tuổi định lao động nữ thường chuyển sang nghề khác Sự cám dỗ đẩy nhân viên không đủ lĩnh nghề nghiệp vào đường sai lầm bị đuổi việc, sau đào tạo ban đầu có nhiều nhân viên chuyển tìm nơi làm việc phù hợp Ngoài kinh doanh sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao nên lao động khách sạn mang tính thời vụ Đó lượng khách khách sạn thay đổi dẫn đến luân chuyển lao động khách sạn phận khách sạn thời điểm định Yêu cầu chung với lao động khách sạn Trên sở đặc điểm lao động ngành kinh doanh khách sạn , nhà quản lý sở đào tạo cần nắm yêu cầu tối thiểu nhân viên học viên ngành để từ đặt tiêu chuẩn cho việc đào tạo sở việc tuyển chọn nhân lực cho khách sạn để tránh sai sót nhân viên khơng đủ tiêu chuẩn công việc gây 3.1 Yêu cầu ngoại hình Khơng có nghề dịch vụ người ta lại để ý nhiều đến ngoại ngành kinh doanh khách sạn, nhân viên đón tiếp phục vụ bàn, bar từ lúc đón tiếp đến lúc khách nhân viên khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn cảm giác thoải mái dễ chịu mà khơng tiếc chi phí bỏ Ấn tượng khách có lẽ sở vật chất diện trước mắt song nhân SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa viên với ngoại hình dễ nhìn , cung cách phục vụ tận tình niềm nở nhân viên sau cánh cửa khách sạn không phần quan trọng Muốn phần hình thức nhân viên phải tiêu chuẩn hoá sau : Có khn mặt tươi tắn dễ nhìn Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt phải thật gọn gàng Dáng người cân đối , chiều cao vừa phải , phải có tác phong nhanh nhen, linh hoạt Khoẻ manh, khơng có khuyết tật đặc điểm bất lợi cho cơng việc Do cơng việc địi hỏi sức lực dẻo dai bền bỉ nên tuyển người có bệnh tim mạch, huyết áp đặc biệt bệnh truyền nhiễm Ngồi hình thức mình, nhân viên cần có phong cách lịch có khiếu thẩm mỹ cao để tự làm đẹp cho làm đẹp cho khách sạn 3.2 Yêu cầu trình độ nghiệp vụ phẩm chất cần thiết Do công việc nhân viên tương đối độc lập nên nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ tố chất tích cực : Thông minh sáng tạo để khắc phục khó khăn phát sinh cơng việc Trí nhớ tốt để phục vụ nhiều khách thời gian dài mà công việc u cầu Có chun mơn cao phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách sản phẩm hoàn hảo Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ , ơn hịa, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹ giao tiếp tốt Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt tạo cho khách cảm giác thân thiện đất nước tơn trọng SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Có tính hợp tác tính đồng đội cao, có nhìn tích cực với vấn đề cơng việc phận có liên quan đến nên nhân viên cần có tính đồng đội cao để kết hợp nhịp nhàng với để tạo sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng Để có phẩm chất địi hỏi nhân viên phải đào tạo đầy đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ có tố chất cần thiết Ngồi q trình làm việc , nhân viên không ngừng học hỏi nghiệp vụ tự rèn luyện phẩm chất tốt để tiếp tục hồn thiện 3.3 u cầu trang phục làm việc Nhân viên làm việc khách sạn , nhà hàng phải mang đồng phục làm việc Chất liệu vải, kiểu dáng , màu sắc đồng phục phải phụ thuộc vào tính chất cơng việc, thời tiết khí hậu, phận khách sạn có đồng phục khác nhau.Trang phục điều kiện bắt buộc nhân viên, đồng phục để phân biệt nhân viên với khách, giúp cho khách nhận người mà họ yêu cầu phục vụ dấu hiệu để phân biệt nhân viên trưởng phận để tiện cho cơng tác tra kiểm sốt Trang phục có yêu cầu chất liệu kiểu dáng chặt chẽ, phải đáp ứng với nhu cầu công việc, cụ thể : gọn gàng thuận tiện cho việc lại làm việc, màu sắc trang nhã nã Đồng phục nhân viên phận giặt khách sạn quản lý giặt thường xuyên cho thật phẳng phiu Đồng phục nhân viên thể cho trình độ tổ chức kỷ cương nề nếp nét văn hóa riêng khách sạn Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng lao động đội ngũ nhân viên nhà hàng khách sạn SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Con người yếu tố cần thiết quan trọng trình kinh doanh nhà hàng khách sạn, mà cần phải xây dựng , sử dụng , phát triển giữ gìn lực lượng lao động số lượng chất lượng Chất lượng dịch vụ khách sạn thể chủ yếu chất lượng phục vụ nhân viên, việc nâng cao chất lượng lao động đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động công việc cần làm công tác quản lý nhân lực ( quản lý người ) khách sạn nhằm cung cấp cho công ty lực lượng lao động có hiệu quả, yếu tố định thành công công ty Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giúp khách sạn tiết kiệm chi phí lao động, tăng suất lao động, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, từ giúp cơng ty đứng vững tăng khả cạnh tranh thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ mà doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn phải ý coi trọng, đóng vai trị lớn việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp qua việc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng II Giới thiệu phận bàn nhà hàng khách sạn Vị trí , chức nhiệm vụ chung phận bàn 1.1 Vị trí, chức phận bàn Bộ phận phục vụ ăn uống phận cung cấp dịch vụ phận quan trọng khách sạn Nó kết hợp phận riêng lẻ lại có phối hợp nhịp nhàng thống với cho mục đích cuối đáp ứng cao nhu cầu ăn uống khách Đó phận : Bộ phận phục vụ bàn, phận Bar phận bếp Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Trong khách sạn nhà hàng phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ - Bộ phận phục vụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách thực chức bán hàng hóa, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn - Hướng dẫn cho khách cách thức thứ tự ăn ăn, cách thức sử dụng dụng cụ phục vụ ăn uống kết hợp đồ uống ăn tương ứng - Qua q trình phục vụ khéo léo giới thiệu ăn lạ hấp dẫn nhà hàng cho khách hàng thưởng thức Qua nắm bắt thị hiếu ăn uống, tâm lý để tham gia với phận bếp, bar, thay đổi thực đơn, cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị cho đối tượng khách nhằm thu hút nhiều khách - Tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp, thân thiện với nhà hàng, tạo cho khách cảm giác thoải mái với thái độ văn hóa ứng xử phục vụ, khuyến khích trở lại khách 1.2 Nhiệm vụ chung phận bàn o Phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ khách sạn, nhà hàng o Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, bar để phục vụ yêu cầu khách o Tổ chức xếp, trang trí phịng ăn gọn gang, mỹ thuật o Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách o Thực tốt vệ sinh cá nhân SV: Nguyễn Thị Thu Trang Lớp: Du lịch 48