Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty bảo hiểm nhân thọ dai ichi việt nam văn phòng tổng đại lý huế 1

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh Kh tế H uế - - lu Ki óa KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP c ận NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC tố họ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM ại tn NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – Đ ng ườ p Tr iệ gh VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ HỒNG THỊ THÙY TIÊN Khóa học: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh Kh tế H uế - - lu Ki óa KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP c ận NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC tố họ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM ại tn NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – Đ ng p ườ iệ gh VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Thùy Tiên ThS Hoàng Long Tr Sinh viên thực Lớp: K51A KDTM Khóa học: 2017 – 2021 Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận uế nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập - Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế từ khách hàng H địa bàn thành phố Huế tế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôt Kh óa nh suốt thời gian học tập trường lu Ki Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hoàng Long người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt trình thực tập, ận tố họ c nghiên cứu hồn thành khóa luận Qua tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty bảo hiểm nhân tn gh ại thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, anh chị nhân viên Đ công ty hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời iệ gian thực tập đơn vị Chân thành cảm ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác p ng suốt trình tơi điều tra thu thập liệu, giúp tơi hoàn thành nghiên cứu ườ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn Tr bè giúp đỡ động viên hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Hoàng Thị Thùy Tiên : Bảo hiểm BHNT : Bảo hiểm nhân thọ CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên VP TĐL : Văn phòng tổng đại lý ại Đ Tr ườ p ng iệ gh tn tố họ c ận lu Ki óa nh Kh tế H BH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế Câu hỏi nghiên cứu: nh Kh Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu óa lu Ki Kết cấu đề tài 13 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 ận họ c CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 Khách hàng 14 1.1.1 Khái niệm khách hàng 14 1.1.2 Phân loại khách hàng: 14 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 17 1.2 Dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: 18 ại Đ ườ p ng iệ gh tn tố 1.1 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 20 Dịch vụ bảo hiểm 22 Tr 1.2.3 1.3 Chất lượng dịch vụ 24 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 25 1.3.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 26 1.3.4 Các nguyên tắc bảo hiểm 27 1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 1.4.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng 28 iii 1.4.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 30 1.4.3 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 30 1.4.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân bảo hiểm 32 1.5 Tổng quan Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.1 Qúa trình hình thành phát triền Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.2 Khái niệm Bảo hiểm nhân thọ 33 Đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ: 34 uế 1.5.3 H 1.5.4 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ 35 tế 1.5.4.1 Bảo hiểm nhân thọ trường hợp tử vong 36 1.5.4.2 Bảo hiểm trường hợp sống 39 Kh óa nh 1.5.4.4 Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung 40 lu Ki 1.5.5 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ 41 1.5.5.1 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ kinh tế, xã hội 41 c ận tố họ 1.5.5.2 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ tổ chức kinh tế, xã hội 42 ại tn 1.5.5.3 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ cá nhân hộ gia đình 42 Đ gh 1.6 Tổng quan mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 iệ 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 44 p ng 1.6.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 44 ườ 1.6.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 48 1.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 49 Tr 1.6.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức 50 1.6.3 Sự hài lòng khách hàng 52 1.6.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 53 1.6.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 54 1.6.5.1 Mơ hình nghiên cứu 54 1.6.5.2 Các thang đo 56 iv CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICH LIFE VIỆT NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 59 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1 59 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 59 uế 2.1.2 Đặc điểm nhân 64 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_Văn H phòng tổng đại lý Huế giai đoạn 2017 – 2019 67 tế 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 69 Kh óa nh 2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy 69 Ki 2.2.2 Nhóm mức độ đảm bảo 70 ận lu 2.2.3 Nhóm lực phục vụ 71 họ c 2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm 72 tố 2.2.5 Nhóm phương tiện hữu hình 73 ại tn 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty gh bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 73 Đ iệ 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 74 ng p 2.3.2 Mơ hình hóa phân tích tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam - Văn ườ phòng tổng đại lý Huế 84 Tr 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 84 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 89 2.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 96 2.2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng 103 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 113 v 3.1 Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 113 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty Daiichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 114 3.2.1 Giải pháp chung 114 3.2.2 Các giải pháp cụ thể Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam uế _ Văn phòng tổng đại lý huế 116 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 120 H Kết luận 120 tế Kiến nghị 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 Kh ại Đ Tr ườ p ng iệ gh tn tố họ c ận lu Ki óa nh PHỤ LỤC 125 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .57 Bảng 1.2: Mã hố thành phần thang đo hài lịng 58 Bảng 1: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2017-2019 65 Bảng 2: Tình hình vốn kinh doanh công ty 67 Bảng :Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2017-2019 68 uế Bảng 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm đối tượng khảo sát 74 H Bảng 5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ tin cậy 84 Bảng 6: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức đảm bảo 85 tế Bảng 7: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ nh Kh 86 Bảng 8: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm .87 óa lu Ki Bảng 9: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 87 ận họ c Bảng 10: kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhóm biến phụ tn tố thuộc 88 ại Bảng 11: Kết kiểm định KMO 90 Đ gh Bảng 12 : Kết chạy EFA .91 iệ Bảng 13 : Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc 95 ng p Bảng 14: Kiểm định phân phối chuẩn .96 ườ Bảng 15: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi quy hài lòng chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân 97 Tr Bảng 16: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 98 Bảng 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình hồi quy hài lịng 99 Bảng 18: phân tích hồi quy 100 Bảng 19: Kết hồi quy với giả thuyết 100 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân độ tin cậy103 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân đảm bảo 106 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân lực phục vụ .107 vii Bảng 2.23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân đồng cảm 109 Bảng 2.24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân phương tiện ại Đ Tr ườ p ng iệ gh tn tố họ c ận lu Ki óa nh Kh tế H uế hữu hình .112 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long HỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA BIẾN ĐỘC LẬP Reliability Statistics N of Items 706 uế Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation 11.66000 DTC 12.08667 DTC 12.39333 3.086 DTC 11.94000 2.755 óa DTC 410 lu 616 542 656 iệ Đ gh ại 707 tố 391 tn họ c ận 536 ng p Reliability Statistics ườ Cronbach's Alpha N of Items Tr 742 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SDB 693 Ki 3.085 2.979 Cronbach's Alpha if Item Deleted nh Kh Scale Variance if Item Deleted tế Scale Mean if Item Deleted H Item-Total Statistics 11.9067 Scale Variance if Item Deleted 3.830 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên Corrected Item-Total Correlation 558 Cronbach's Alpha if Item Deleted 670 141 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long SDB 12.0067 3.778 565 665 SDB 12.1267 4.125 542 681 SDB 11.9800 3.993 481 715 839 H N of Items Kh tế Cronbach's Alpha uế Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation 11.9200 NLPV NLPV 806 3.457 768 757 12.3133 3.398 575 849 3.614 731 Đ iệ p 775 ườ 11.9400 gh ại 3.526 tố họ NLPV 649 ng 11.5267 Cronbach's Alpha if Item Deleted tn NLPV c ận lu Scale Variance if Item Deleted Ki óa Scale Mean if Item Deleted nh Item-Total Statistics Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 N of Items SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 142 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.6800 2.837 632 630 DC2 11.8133 3.307 472 722 DC3 11.7933 3.319 516 699 DC4 11.9333 3.069 539 686 H DC1 uế Scale Mean if Item Deleted N of Items óa nh Kh 731 lu Ki Cronbach's Alpha tế Reliability Statistics c họ ại 3.086 488 11.9800 3.120 611 12.0733 3.357 489 ng 694 622 689 Tr ườ 678 p HH4 510 Đ 12.0400 HH3 3.187 iệ HH2 Cronbach's Alpha if Item Deleted gh 11.9667 Corrected Item-Total Correlation tn HH1 Scale Variance if Item Deleted tố Scale Mean if Item Deleted ận Item-Total Statistics SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 143 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics N of Items 761 uế Cronbach's Alpha Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Kh tế Scale Mean if Item Deleted H Item-Total Statistics 8.0200 1.308 556 720 HL2 8.0200 1.201 655 605 HL3 7.9733 1.328 566 707 ại Đ Tr ườ p ng iệ gh tn tố họ c ận lu Ki óa nh HL1 SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 144 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .791 190 Sig .000 Total Variance Explained Kh Cumulative % 2.091 10.453 36.993 1.726 8.632 45.625 1.639 8.197 53.822 1.382 6.909 60.732 933 4.663 845 4.225 Đ 69.619 767 3.834 73.453 716 3.582 77.035 611 3.056 80.091 11 603 3.017 83.108 12 531 2.655 85.763 13 496 2.478 88.241 14 450 2.249 90.490 15 423 2.113 92.603 16 366 1.831 94.434 17 347 1.737 96.170 18 335 1.674 97.844 19 261 1.305 99.149 20 170 851 100.000 họ ại ng ườ 2.091 10.453 Cumulative % 26.540 2.782 13.909 13.909 36.993 2.462 12.309 26.218 1.726 8.632 45.625 2.406 12.031 38.249 1.639 8.197 53.822 2.312 11.561 49.809 1.382 6.909 60.732 2.184 10.922 60.732 tn 65.394 26.540 tố Tr 5.308 % of Variance p 10 26.540 Total iệ 26.540 Rotation Sums of Squared Loadings gh 5.308 % of Cumulative Variance % ận Total lu % of Variance nh óa Total Extraction Sums of Squared Loadings Ki Initial Eigenvalues c Component H df tế Bartlett's Test of Sphericity uế 1037.27 Approx Chi-Square Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 145 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 26.540 26.540 5.308 26.540 26.540 2.782 13.909 13.909 2.091 10.453 36.993 2.091 10.453 36.993 2.462 12.309 26.218 1.726 8.632 45.625 1.726 8.632 45.625 2.406 12.031 38.249 1.639 8.197 53.822 1.639 8.197 53.822 2.312 11.561 49.809 1.382 6.909 60.732 1.382 6.909 60.732 2.184 10.922 60.732 933 4.663 65.394 845 4.225 69.619 767 3.834 73.453 716 10 611 11 H tế 77.035 3.056 80.091 603 3.017 83.108 12 531 2.655 lu 13 496 2.478 88.241 14 450 2.249 90.490 15 423 2.113 92.603 16 366 1.831 94.434 17 347 1.737 96.170 18 335 1.674 97.844 19 261 1.305 99.149 20 170 851 100.000 Ki óa nh 3.582 85.763 ại Đ iệ gh tn tố họ c ận p ng uế 5.308 Kh Tr ườ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 146 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .677 Approx Chi-Square Sig uế df 000 2.030 67.682 567 18.885 403 13.433 Total % of Variance 67.682 2.030 67.682 Cumulative % 67.682 86.567 c ận lu Cumulative % Ki % of Variance óa Total Extraction Sums of Squared Loadings nh Initial Eigenvalues Kh Compone nt tế Total Variance Explained H Bartlett's Test of Sphericity 113.140 tố họ 100.000 p ại Đ ng iệ Compone nt gh Component Matrixa tn Extraction Method: Principal Component Analysis HL2 863 HL3 806 Tr ườ 797 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 147 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test DTC Normal Parameters a,b NLPV DC HH HL 150 150 150 150 150 150 Mean 4.0067 4.0017 3.9750 3.9350 4.0050 4.0022 Std Deviation 54875 63424 60739 56642 57014 53442 168 172 183 139 163 305 113 099 168 -.139 -.163 -.305 uế N SDB 086 112 -.168 -.172 -.183 Kolmogorov-Smirnov Z 2.064 2.110 2.242 1.703 1.998 3.736 000 000 000 006 001 000 HH HL óa a Test distribution is Normal c ận lu Ki b Calculated from data tế nh Asymp Sig (2-tailed) H 092 Kh Absolute Most Extreme Positive Differences Negative ng ườ Std Error Skewness of Kurtosis Std Error Kurtosis of 150 150 0 0 4.0017 3.9750 3.9350 4.0050 4.0022 54875 63424 60739 56642 57014 53442 -.822 -1.197 -1.108 -1.111 -.748 -1.497 198 198 198 198 198 198 1.334 1.870 1.824 2.634 990 3.841 394 394 394 394 394 394 Đ 4.0067 150 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên p Std Deviation Tr 150 iệ DC gh Mean NLPV 150 ại 150 Missing Skewness SDB tn Valid N tố DTC họ Statistics 148 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long PHỤ LỤC 6: MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations DTC Pearson Correlation 502** 001 000 000 001 000 150 150 150 150 274** 229** 383** 005 000 001 000 150 150 150 307** 266** 374** 000 001 000 150 150 150 150 383** 307** 376** 579** 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 276** 270** 266** 376** 488** Sig (2-tailed) 001 001 001 N 150 150 150 150 150 150 502** 543** 374** 579** 488** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 150 342** 229** 000 005 150 150 óa lu họ ại Đ ng ườ p Tr iệ Pearson Correlation gh N tn 000 tố Sig (2-tailed) Pearson Correlation 150 ận 383** tế N nh 001 Kh Sig (2-tailed) H 543** Ki uế 276** 270** Pearson Correlation HL 383** 150 N HH HL 150 Pearson NLP Correlation V Sig (2-tailed) DC HH 342** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDB DC 274** N NLPV c DTC SDB 000 000 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 149 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long PHỤ LỤC 7: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.057 955 DTC 220 060 226 3.659 000 778 1.286 SDB 252 051 299 4.943 000 816 1.226 NLPV 077 053 087 1.457 147 826 1.210 DC 252 061 267 4.118 000 706 1.416 207 057 000 811 1.233 óa HH uế 300 Kh -.017 H Sig tế (Constant) Std Error t nh B Standardized Coefficients 221 3.649 ận lu Ki a Dependent Variable: HL tố họ c PHỤ LỤC 8: HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 ại Đ 571 ng 756a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 556 DurbinWatson 35601 p R Square iệ R gh Mode l tn Model Summaryb 1.498 a Predictors: (Constant), HH, NLPV, SDB, DTC, DC Tr ườ b Dependent Variable: HL SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP ANOVA ANOVAa df Mean Square F Regressio n 24.304 4.861 Residual 18.251 144 127 Total 42.555 149 Sig .000b 38.352 H Sum of Squares uế Model a Dependent Variable: HL nh Kh tế b Predictors: (Constant), HH, NLPV, SDB, DTC, DC óa Std Deviation Std Error Mean c Mean tố họ N ận lu One-Sample Statistics Ki PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE TEST DTC 150 4.3667 DTC 150 3.9400 71635 05849 DTC 150 3.6333 79779 06514 150 4.08667 713594 058265 ại Đ Tr p ng iệ gh ườ 06375 tn DTC 78078 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 151 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 000 36667 2407 DTC -1.026 149 307 -.06000 -.1756 DTC -5.629 149 000 -.36667 -.4954 DTC 1.487 149 139 086667 Std Deviation H tế -.2380 nh 20180 Std Error Mean 150 4.1000 SDB 150 4.0000 86699 SDB 150 77650 06340 87429 07139 ng p 4.0267 ườ 150 07079 iệ 3.8800 07000 gh ại 85726 tn SDB tố SDB Đ họ c ận Mean lu N -.02847 0556 Ki óa One-Sample Statistics 4926 uế 5.752 Kh DTC Tr One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SDB 1.429 149 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 155 10000 -.0383 Upper 2383 152 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long SDB 000 149 1.000 00000 -.1399 1399 SDB -1.893 149 060 -.12000 -.2453 0053 SDB 374 149 709 02667 -.1144 1677 Std Deviation Std Error Mean 150 4.3733 74678 06097 NLPV 150 Kh 69001 05634 NLPV 150 3.5867 84493 NLPV 150 3.9600 óa 06899 ận lu Ki 3.9800 nh NLPV H Mean tế N uế One-Sample Statistics 05424 tn tố họ c 66434 Đ ng ườ Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference p NLPV df iệ t Test Value = gh ại One-Sample Test Lower Upper 149 000 37333 2528 4938 NLPV -.355 149 723 -.02000 -.1313 0913 NLPV -5.991 149 000 -.41333 -.5497 -.2770 NLPV -.737 149 462 -.04000 -.1472 0672 Tr 6.123 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 153 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.0600 78774 06432 DC2 150 3.9267 74272 06064 DC3 150 3.9467 70270 05737 DC4 150 3.8067 77457 06324 uế DC1 H One-Sample Test 149 DC3 -.930 149 DC4 -3.057 149 228 -.1932 0465 -.1667 0600 -.3183 -.0684 -.19333 Đ Std Error Mean iệ 150 4.0533 77535 06331 150 3.9800 83119 06787 HH3 150 4.0400 72241 05898 HH4 150 3.9467 73079 05967 Tr ườ HH2 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên p Std Deviation gh ng -.07333 tn HH1 Mean 1871 -.05333 One-Sample Statistics N -.0671 354 003 Upper 06000 c -1.209 ại DC2 352 tố 149 ận 933 95% Confidence Interval of the Difference Lower lu DC1 Mean Difference nh óa Kh Sig (2tailed) Ki df họ t tế Test Value = 154 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 842 149 401 05333 -.0718 1784 HH2 -.295 149 769 -.02000 -.1541 1141 HH3 678 149 499 04000 -.0766 1566 HH4 -.894 149 373 -.05333 -.1712 0646 ại Đ Tr ườ p ng iệ gh tn tố họ c ận lu Ki óa nh Kh tế H uế HH1 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 155