(Luận văn) mở rộng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - NGUYỄN THỊ HOÀNG MINH lu an MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG va n TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Long An, tháng 05 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - NGUYỄN THỊ HOÀNG MINH MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG lu an TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT va n TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN Long An, tháng 05 năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận vănnày cơng trình nghiên cứu riêng tôi.Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn lu an va n Nguyễn Thị Hoàng Minh ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian làm việc nghiêm túc, tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài - Ngân hàng với đề tài: “Mở rộng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy (Cô) trường Đại học Kinh Tế Công Nghiệp Long An tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức tảng cho tơi q trình học tập trường Đồng thời, tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tác giả trình nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Agribank Tiền Giang; anh, chị, em gia đình tạo điều kiện, động viên, hỗ trợ tác giả nhiều để hồn lu thành luận vănnày an va Mặc dù tác giả cố gắng khả có hạn nên chắn n luận văn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến nhận xét, đánh giá thầy cô giáo bạn Tác giả xin chân thành cảm ơn! Học viên thực luận văn Nguyễn Thị Hồng Minh iii NỘI DUNG TĨM TẮT Dịch vụ ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Dịch vụ ngân hàng giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự mẻ dịch vụ non trẻ kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong phạm vi nghiên cứu hẹp luận văn, giới hạn phạm vi Agribank Tiền Giang, luận văn tập trung giải an Thứ nhất, hệ thống lý luận ngân hàng thương mại sản phẩm dịch va - lu vấn đề chủ yếu: - n vụ ngân hàng ngân hàng thương mại; Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang, qua mặt đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân; - Cuối cùng, đề giải pháp, kiến nghị nhằm mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang thời gian tới./ iv ABSTRACT Banking services bring many benefits to customers, banks and economy thanks to the convenience, speed and accuracy of transactions Banking is the solution for modern payment, competing in cost and service quality Banking service occupies an important position in banking business The newness of the service and the immaturity of experience, limited capital, low technology make the application of services less diverse, complete and expanded, and the market dominance becomes more fierce At the same time, this is also a strategic weapon of competition, effective and necessary support tools that banks need to capture and apply creatively to improve business performance in a competitive environment This fierce competition, Within the narrow research scope of the thesis, limited to Agribank Tien Giang, the thesis focused on solving the following major issues: lu Firstly, the basic reasoning system about commercial banks and banking an - va products and services of commercial banks; Secondly, analyzing and assessing the situation of expanding banking services n - at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Tien Giang Branch, thereby pointing out the achieved areas, the limitations and reason; - Finally, proposing solutions and recommendations to expand banking products and services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Tien Giang Branch in the coming time./ v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT .iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU……………………………………………………… ix DANH MỤC HÌNH VẼ…………………………………………………………… .x PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU lu an 2.1 Mục tiêu tổng quát va 2.2 Mục tiêu cụ thể n ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại .6 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại .9 1.2.1 Khái niệm .9 1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .16 vi 1.3 Mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại .18 1.3.1 Khái niệm .18 1.3.2 Tiêu chí đánh giá việc mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 20 1.3.3 Vai trò việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 23 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG .32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang .32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phận .33 2.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng .36 lu 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 40 an va 2.2 Thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển n Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang .41 2.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn .42 2.2.2 Nhóm cung ứng tín dụng .46 2.2.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ toán ngân quỹ 48 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ khác 51 2.3 Đánh giá chung hoạt động mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang .53 2.3.1 Những mặt đạt 53 2.3.2 Hạn chế tồn 55 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 vii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG .58 3.1 Định hướng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang 58 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới 58 3.1.2 Định hướng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 59 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 62 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 62 3.2.2 Phát triển sở hạ tầng đầu tư trang thiết bị công nghệ đại 63 3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng .64 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng .65 lu 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 67 an va 3.2.6 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 69 n 3.2.7 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng 70 3.3 Một số kiến nghị .71 3.3.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .71 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tiền Giang .72 3.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang .73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NỘI DUNG DIỄN GIẢI Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank Việt Nam (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank Tiền Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tiền Giang(Vietnam Giang Bank for Agriculture and Rural Development – Branch Tiền Giang) ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Call centre DVNH ISO NH NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS Điểm chấp nhận thẻ (Point of sale) 11 SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 12 SPDV 13 WTO 14 SPDVNH 15 UBND Trung tâm dịch vụ khách hàng lu an Dịch vụ ngân hàng va Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International n Organization for Standardization) Ngân hàng Sản phẩm dịch vụ Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ủy ban nhân dân 64 chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển sở hạ tầng Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, Agribank Tiền Giang cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng Để đa dạng hóa sản phẩm, phát triển nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng Địi hỏi khơng cần nổ lực Agirbank chi nhánh Tiền Giang nói riêng mà hệ thống Agribank nói chung nghiên cứu sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng thời buổi ngày Riêng Agribank chi nhánh lu Tiền Giang cần xác định nhiệm vụ cụ thể sau an Agribank Tiền Giang cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều va tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển thêm n sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Ngoài sản phẩm có, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà dịch vụ ngân hàng chưa thể cung cấp Ngân hàng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn tồn mơi trường mạng (E-branch) Đa dạng hóa dịch vụ sử dụng chương trình Internet banking: Cần đa dạng thêm loại dịch vụ Internet banking để tránh tình trạng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Internet banking phải ngân hàng để giao dịch lệnh mà tốn qua Internet banking Ngồi ra, ngân hàng cần tiếp tục nâng cấp chương trình bổ sung thêm tiện ích 65 nghiệp vụ tốn quốc tế mở thư tín dụng (L/C), sản phẩm bảo lãnh, nâng hạn mức giao dịch… 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Muốn ngân hàng phát triển yếu tố người bồi dưỡng họ trở thành cán giỏi điều quan tâm ngân hàng Không bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chun mơn ngân hàng mà ngân hàng cịn phải cạnh tranh với để thu hút người tài gia nhập vào ngân hàng, từ có đóng góp tích cực cho phát triển ngân hàng Để thực điều đó, ngân hàng cần phải Thực sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, Agribank Tiền Giang cần tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào lu Tạo Agribank Tiền Giang Tuy nhiên, phải tăng cường khóa an đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ va dịch vụ ngân hàng, đảm bảo cho nhân viên thơng qua n khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning ngân hàng Thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ thông qua việc không ngừng cử cán tham gia đầy đủ khóa đào tạo, đào tạo lại nhằm kịp thời bổ sung kiến thức khóa học bồi dưỡng kỹ giao tiếp, kỹ tiếp thị, kỹ bổ trợ khác, tin học ngoại ngữ, luật pháp, kinh nghiệm nghề nghiệp rèn luyện khả chấp nhận thay đổi cao môi trường hội nhập cho nhân Chi nhánh Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Agribank Tiền Giang cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước 66 hình thức để nhân viên Agribank Tiền Giang có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho NH Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp NH giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Thường xuyên đánh giá kết làm việc nhân viên để bố trí nhân cách hợp lý, phù hợp với lực sở trường nhân viên nhằm mục đích tận dụng tối đa lực sáng tạo cá nhân Có chế độ đãi lu ngộ tiền lương, thưởng cho nhân viên nhằm tạo động lực làm việc cho nhân an viên, đặc biệt giai đoạn Chi nhánh thiếu hụt nhân Có vậy, nhân va viên cảm thấy hài lòng với cố gắng nỗ lực thời gian qua n có hướng phấn đấu thời gian tới Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Agribank Tiền Giang cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Có Chính sách đãi ngộ hợp lý với cán cơng nhân viên Một sách đãi ngộ hợp lý động lực thiết thực để thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài 67 Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, quản lý cán làm công tác hậu kiểm, kiểm soát lại giao dịch phát sinh để kịp thời ngăn chặn sai sót kiểm soát trước Đồng thời cho lu tham gia buổi tập huấn khả dự báo rủi ro, đào tạo giám định chữ ký, an mẫu dấu, giấy tờ tùy thân, học hỏi rút kinh nghiệm từ rủi ro thường gặp va rủi xảy ngân hàng khác n Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ làm việc dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ đại Tuyển dụng chuyên gia giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài chính, ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt Đồng thời, thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố then chốt để có niềm tin khách hàng Thực tốt chất lượng giữ chân khách hàng cũ, đồng thời có hội tìm kiếm khách hàng Để thực mục tiêu Ngân hàng cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun 68 nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun môn kỹ tốt, Agribank Tiền Giang cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Agribank Tiền Giang Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân lu khách hàng Agribank Tiền Giang nên có chương trình cộng điểm tích an lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì va mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng n nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Qua đó, NH quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời - Trong thời gian tới Agribank Tiền Giang cần áp dụng nhiều công nghệ tin học vào lĩnh vực Chi nhánh Chẳng hạn như, việc lấy phiếu ý kiến thăm dị khách hàng ngồi hình thức gửi phiếu trực tiếp điện thoại khách hàng Chi nhánh sử dụng chức Google để tạo biểu mẫu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thái độ 69 phục vụ nhân viên Lợi ích Google biểu mẫu dễ dàng tạo lập bảng khảo sát, chỉnh sửa tạo form lúc nào, dễ dàng tổng hợp, gửi mail đến khách hàng mà Chi nhánh muốn Hoặc công tác điền thông tin vào biểu mẫu, khách hàng nhập thơng tin cần điền vào biểu mẫu nhập sẵn hình cảm ứng, cách giảm áp lực nhân viên đồng thời khách hàng phóng to nhỏ tùy thị lực khách hàng Ngoài ra, Chi nhánh trang bị hình tra cứu thông tin tư vấn khách hàng Chi nhánh, khách hàng việc nhập từ khóa nhu cầu sử dụng dịch vụ vào hình hình hiển thị sơ lược dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.2.6 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, xuất lúc chí tiềm ẩn nghiệp vụ Quan trọng ảnh lu hưởng lớn đến uy tín, lợi nhuận ngân hàng tác động trực tiếp đến lựa an chọn ngân hàng giao dịch khách hàng Chính vậy, Chi nhánh cần nhận thấy va cơng tác kiểm tra, kiểm sốt rủi ro dịch vụ công việc quan trọng cấp n thiết từ Chi nhánh có biện pháp phịng ngừa ngăn chặn kịp thời nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng ngân hàng Tại Agribank Tiền Giang, việc kiểm tra kiểm soát tiến hành qua giai đoạn (kiểm soát trước, kiểm soát kiểm soát sau) thực hệ thống quy định quy trình Tuy nhiên để tăng cường nâng cao công tác quản lý rủi ro Chi nhánh cần giao Phịng Quản lý rủi ro làm đầu mối phối hợp với phòng nghiệp vụ khác thực biện pháp sau: - Hồn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động DVNH - Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực qua Internet Lập kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống dịch vụ ngân hàng 70 - Phối hợp với đơn vị liên quan triển khai biện pháp tăng cường đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến toán điện tử Thiết lập quỹ dự phịng cho rủi ro cơng nghệ - Phân chia giới hạn rủi ro: Các cán làm cơng tác hậu kiểm, kiểm sốt lại giao dịch phát sinh để kịp thời ngăn chặn sai sót kiểm sốt trước, phát sản phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng - Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát tuân thủ hoạt động công nghệ Phối hợp chặt chẽ với NHNN, quan Cơng An để đấu tranh, phịng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng 3.2.7 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt kịp lu thời nhu cầu khách hàng Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch an để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ va Hãy cho khách hàng thấy đánh giá cao quan tâm Chi nhánh dành n cho họ cách cung cấp thơng tin khuyến mãi, khuyến khích khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ miễn phí Dùng SPDV để làm q tặng khuyến khách hàng Để đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng qua mạng điện tử ngân hàng cần xây dựng cho website Cần tạo trang Website riêng Chi nhánh để rút ngắn khoảng cách Chi nhánh với khách hàng, thực tế khách hàng có nhu cầu tìm hiểu SPDV Agribank Tiền Giang xem qua website tồn hệ thống, làm khách hàng hoang mang khơng biết SPDV triển khai Chi nhánh chưa, khách hàng nắm bắt tự chủ động sử dụng dịch vụ Chi nhánh Việc tạo website riêng, Chi nhánh truyền tải thông tin sâu rộng Chi nhánh như: giới thiệu lịch sử hoạt động lâu dài mình; nêu thành tích đạt được, định hướng thời gian tới; báo cáo kết hoạt động chung Chi nhánh; thống kê giới thiệu đầy đủ SPDV có để khách hàng tự chủ động lựa 71 chọn sản phẩm giao dịch với Chi nhánh; cập nhật xuyên suốt thông tin hàng ngày hệ thống Agribank thông tin hoạt động Chi nhánh tin khuyến sản phẩm Agribank tiếp thị kênh khác; thông báo lãi suất áp dụng địa bàn; thơng tin đầy đủ biểu phí dịch vụ hành; đồng thời tạo góc riêng dành để trả lời thắc mắc khách hàng (có thể trả lời offline gửi mail trả lời trực tiếp khách hàng, ) Lợi ích việc tạo lập trang web riêng nhằm giúp đối tượng khách hàng Agribank chưa khách hàng Agribank tiếp cận, tìm hiểu nắm bắt tình hình hoạt động Chi nhánh, giúp Chi nhánh biết mức độ quan tâm khách hàng đến SPDV Chi nhánh cung cấp, từ Chi nhánh điều chỉnh vạch chiến lược phát triển phù hợp Tuy nhiên ngân hàng cần phải quan tâm đến an toàn giao dịch qua mạng cân hai loại cung cấp sản phẩm giao dịch lu trực tiếp trụ sở giao dịch qua mạng an Thiết lập đường dây nóng, hộp thư điện tử trả lời tự động để chi nhánh va nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng n Giảm thiểu tối đa chi phí sử dụng dịch vụ Internet banking: Ngân hàng cần phải giảm chi phí thuê bao sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng việc mua sắm, giảm chi phí chuyển tiền 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Xây dựng hệ thống dự phòng nhằm đảm bảo cho giao dịch khơng bị gián đoạn có cố kỹ thuật Nâng cấp hệ thống mạng cục chi nhánh thuộc Trụ sở nhằm thay hệ thống mạng cục cũ lạc hậu, không đáp ứng nhu cầu giao dịch 72 Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng; Tăng cường hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho toán điện tử, đại hóa sở hạ tầng; Agribank cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác; Học hỏi thêm sản phẩm ngân hàng khác để nâng cao chất lượng cải tiến sản phẩm dịch vụ Ví dụ: sản phẩm tiết kiệm theo nhóm tuổi, khuyến khác hàng sử dụng dịch vụ ngày lễ lớn năm… 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tiền Giang Bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển lu tốn điện tử cho ngân hàng thương mại nước; an Trước hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, va nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng n giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tiền Giang cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hoá công nghệ ngân hàng.; Sớm ban hành qui chế quản lý dịch vụ DVNH, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại Cuối cùng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tiền Giang nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học dịch vụ ngân hàng chun gia nước ngồi đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật 73 thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 3.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Sự hỗ trợ Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang thơng qua sách giảm chi phí sử dụng dịch vụ Internet tiến tới miễn phí hồn tồn chi phí lu động lực thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua an mạng, khuyến khích ngân hàng cung cấp, sản phẩm dịch vụ qua mạng, giảm va giá thành sản phẩm dịch vụ, phát triển hệ thống toán nước Bên cạnh n đó, Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàngInternet banking nói riêng Đồng thời, cần thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo DVNH với tham gia chuyên gia nước ngoài; Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Tăng cường phối hợp Sở, Ban, Ngành quan chức Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang với NHTM vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp, đơn vị không trả lương qua tài khoản người lao động Và có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch 74 vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn lu an va n 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng, không từ nổ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư quyền địa phương, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng vào sống cách an toàn hiệu nhất./ lu an va n 76 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, nghiên cứu tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng, thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải mở rộng dịch vụ ngân hàng xu hội nhập nay; Thứ hai, phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Tiền Giang, qua cho thấy thuận lợi, khó khăn để có định hướng, giải pháp đắn cho việc mở rộng ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng Agribank Tiền Giang; lu an Thứ ba, sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian va tới, nghiên cứu đề xuất số giải pháp khuyến nghị phù hợp nhằm góp n phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Đồng thời, để thực thành công việc mở rộng dịch vụ ngân hàng theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang, NHNN với nỗ lực thân Agribank Tiền Giang Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc mở rộng dịch vụ ngân hàng, nhiên, nghiên cứu tập trung vào dịch vụ ngân hàng khối khách hàng cá nhân Agribank Tiền Giang Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải được./ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đăng Dờn (2016) Giáo trình “Quản trị kinh doanh ngân hàng II”, nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Đăng Dờn (2014) Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”.nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 2014 [3] David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất trị Quốc Gia Hà Nội [4] Đặng Mạnh Phổ (2007) Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 [5] Đỗ Thị Ngọc Anh (2015) Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2015 lu [6] Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Dịch vụ ngân hàng Việt Nam, Tạp an chí Tin học Ngân hàng va [7] Đồn Thị Hồng (2017) Tài liệu giảng“ Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” n trường Đại học kinh tế công nghiệp Long An [8] Hội thảo Banking Việt Nam (2013) Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2013, từ www.banking.org.vn, Hà Nội [9] Trần Trúc Linh : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nông ngiệp phát triển nông thôn Tiền Giang - luận văn thạc sỉ kinh tế năm 2016, Trường đại học ngân hàng TP HCM [10] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 [11] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2016-2018 Phịng Kế hoạch Tổng hợp [12] Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định 1093/QĐ-NHNo-NCPT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam định ban hành quy định triển khai dịch vụ E- 78 Mobilbanking hệ thống Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn [13] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định 2687/2016/CV-ABICHCM-KVTG việc phối hợp triển khai sản phẩm liên kết ngân hàng- bảo hiểm [14] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định 692/NHNoTG.DV định cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn qua hệ thống billpayment [15] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Đề án phát triển ngành ngân hàng định hướng đến 2020 [16] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 09/2017/TT-NHNN: Sữa đổi, bổ sung số điều thông tư 19/2013/TT-NHNN việc mua, bán xử lý nợ xấu Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam lu [17] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 39/2016/TT-NHNN: Quy định va khách hàng an hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi n [18] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 Quy định mạng lưới hoạt động Ngân hàng thương mại [19] Peter S Rose (2001) Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính [20] Philip Kotler (2001) Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê [21] Quốc hội (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 [22 ] Nguyễn Thị Mỹ Tiên với đề tài: Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang - luân văn thạc sỉ kinh tế năm 2016, Trường đại học ngân hàng TP HCM