(Luận văn) các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w HỒ PHẠM ĐOAN TRANG n lo ad y th ju CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT yi pl n ua al LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ n va TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ fu ll PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM oi m at nh CHI NHÁNH TIỀN GIANG z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep HỒ PHẠM ĐOAN TRANG w n lo ad ju y th CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT yi LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ pl al n ua TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ va n PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ll fu oi m CHI NHÁNH TIỀN GIANG at nh z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z ht vb Mã số: 60340201 k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ ANH THƢ n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan: đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân w hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi n nhánh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu lo ad luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình y th hoạt động thực tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi ju yi nhánh Tiền Giang pl n ua al Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017 n va Tác giả ll fu oi m nh at Hồ Phạm Đoan Trang z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA NGHIÊN CỨU t to Thứ nhất, trình bày lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, ng hi dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, nhân tố tác động đến chất ep lượng dịch vụ NHBL NHTM Thứ hai, luận văn giới thiệu chung Agribank Tiền Giang, phân tích thực w n trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng giai đoạn năm 2012-2016 Đồng lo ad thời, luận văn đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Tiền ju y th Giang, từ nêu hạn chế, nguyên nhân hạn chế, làm sở cho giải pháp cụ thể chương yi pl Thứ ba al ua + Dựa sở lý thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu sử dụng mơ hình n Servqual kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác va n Vì tác giả để xuất mơ hình nghiên cứu dựa năm yếu tố gồm: (1) Sự tin cậy; fu ll (2) Khả đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu m oi hình Kết kiểm định giá trị tin cậy, thành phần thể phù hợp at nh + Kết phân tích EFA thành phần nhóm lại cịn nhân z tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Tiền Giang Đó z ht vb là: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm jm + Kết phân tích hồi quy cho thấy thành phần có tác động đến chất k lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Tiền Giang, tương ứng với giả gm l.c thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Tiền Giang om Mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 0.440DONGCAM+ 0.185TINCAY+ n va 0.169NLPV 0.359DAPUNG+ n CLDV=0.466PTHH+ a Lu thể theo biểu thức sau: y te re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU y th DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ju yi CHƢƠNG 1:PHẦN MỞ ĐẦU pl ua al 1.1 Lý chọn đề tài n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu va n 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ll fu oi m 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài at nh 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu z 1.6 Những đóng góp đề tài z ht vb 1.7 Kết cấu luận văn jm CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN k HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM gm l.c 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng om 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng n a Lu 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng y 2.3 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 te re 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 n 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ va 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 t to 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 ng hi 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 ep 2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 w 2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 20 n lo ad 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 25 ju y th CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM yi pl CHI NHÁNH TIỀN GIANG 27 al n ua 3.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam- n va Chi nhánh Tiền Giang 27 fu 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn ll năm 2012-2016 28 oi m at nh 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 28 3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 30 z z ht vb 3.2.3 Dịch vụ toán 31 jm 3.2.4 Dịch vụ thẻ 33 k 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 gm l.c 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang om giai đoạn năm 2012-2016 34 n a Lu 3.3.1 Những kết đạt 34 y LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ te re CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT n 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 38 va 3.3.2 Những mặt hạn chế 36 PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG t to QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 42 ng 4.1 Mơ hình nghiên cứu 42 hi ep 4.1.1 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 42 w 4.1.2 Mơ hình nghiên cứu 44 n lo 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 ad ju y th 4.3 Báo cáo kết nghiên cứu 48 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 yi pl 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 ua al 4.3.3 Phân tích hồi quy bội 57 n n va 4.3.4 Đánh giá tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán ll fu lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền oi m Giang 61 at nh CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN z z VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 64 vb ht 5.1 Định hƣớng chung Agribank 64 jm k 5.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh gm Tiền Giang 65 om l.c 5.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 66 a Lu n 5.3.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 66 n y te re 5.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng 69 va 5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 68 5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy 70 5.3.5 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 71 5.4 Một số khuyến nghị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông t to thôn Việt Nam 73 ng hi 5.5 Hạn chế đề tài gợi ý hƣớng nghiên cứu 75 ep KẾT LUẬN 76 w TÀI LIỆU THAM KHẢO n lo PHỤ LỤC ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ABIC ng hi ep AIT w ASEAN n lo ad Các công nhân viên Chất lượng dịch vụ Các tác giả Doanh nghiệp nhỏ vừa General Agreement Hiệp định chung thương mại dịch vụ on Trade in Services Giấy tờ có giá Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng bán lẻ Nông nghiệp phát triển nông thôn Point Of Sale Điểm chấp nhận thẻ Quỹ tín dụng nhân dân Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Very Important Khách hàng quan trọng Person Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam The World Trade Tổ chức Thương Mại Thế giới Organization n ua n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu WTO Máy rút tiền tự động al VNR500 Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á pl GTCG KHCN NHBB NHBL NHNN NHTM NHBL No&PTNT POS QTDND TCKT TCTD VIP Viện công nghệ Châu Á yi CBCNV CLDV Ctg DNNVV GATS Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp ju y th ATM Agriculture Bank Insurance Joint Stock Corporation Asian Institute of Technology Association of Southeast Asian Nations Automated Teller Machine n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi ep TÊN BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 Bảng 3.2: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 Bảng 3.3: Huy động vốn từ dân cư số NHTM Tiền Giang từ năm 2014-2016 Bảng 3.4: Dư nợ cho vay Agribank Tiền Giang theo thành phần kinh tế năm 2012-2016 Bảng 3.5: Hoạt động toán Agribank Tiền Giang giai đoạn từ năm 2012-2016 Bảng 3.6: Hoạt động dịch vụ kiều hối Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 Bảng 3.7: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Tiền Giang Bảng 4.3: Các dịch vụ KHCN sử dụng Agribank Tiền Giang Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha biến độc lập Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha biến phụ thuộc STT w n TRANG 27 28 lo yi 31 pl ua al 30 ju 29 y th ad 32 n va n 33 49 nh 50 52 53 54 55 56 at z z ht k jm gm om l.c 56 a Lu 57 57 60 60 60 n n va Bảng 4.6: Kiểm định KMO đo chất lượng dịch vụ lần Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.8: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha lần cho cho nhân tố thứ sau loại biến NLPV1 Bảng 4.11: Kiểm định KMO biến phụ thuộc Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan biến Bảng 4.13: Hệ số hồi qui đa biến mơ hình Bảng 4.14: Hệ số phương sai ANOVA hồi qui tuyến tính Bảng 4.15: Hệ số hồi qui Coefficients vb 19 20 21 22 23 oi 18 m 12 13 14 15 16 17 48 49 ll 11 fu 10 y te re PHỤ LỤC 05 t to KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ ng hi ep Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Items n N lo w Cronbach's of ad ju y th Alpha 722 yi pl al n ua Item-Total Statistics Corrected va Scale Mean Scale Item Variance if Item-Total Alpha n if Cronbach's m Item Deleted oi Deleted Correlation ll Item fu Deleted if nh 13.29 2.042 423 TC2 13.21 1.764 578 TC3 13.17 1.731 615 593 TC4 13.17 2.092 431 704 at TC1 710 z 617 z ht vb k jm gm Reliability Statistics Alpha Items 797 of n N a Lu Cronbach's om l.c Nhân tố tính đáp ứng n va y te re Item-Total Statistics Scale Mean Scale t to if Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total ng Deleted Item Alpha Correlation hi ep Deleted if Item Deleted w 2.819 555 773 DU2 12.53 2.651 689 705 DU3 12.46 2.817 612 744 DU4 12.54 2.908 580 760 n DU1 12.49 lo ad ju y th yi Nhân tố lực phục vụ pl Reliability Statistics al N of Alpha Items 672 n ua Cronbach's n va ll fu oi m Item-Total Statistics Correlation 1.930 392 647 12.60 1.841 481 587 12.62 1.774 507 569 12.73 1.953 436 617 om l.c n a Lu n va 12.61 gm NLPV k Deleted jm NLPV Item ht if vb Item Alpha z Item Variance if Item-Total Deleted NLPV Cronbach's z Deleted Corrected at if nh Scale Mean Scale y te re NLPV Nhân tố đồng cảm t to Reliability Statistics ng hi ep Cronbach's N of Alpha Items 808 w n lo ad y th Item-Total Statistics ju Corrected yi Scale Mean Scale Item Variance if Item-Total Alpha pl if Cronbach's al Item Correlation n ua Deleted 3.264 736 529 z vb Reliability Statistics of om l.c 827 gm Items k Alpha jm N ht Cronbach's 802 z Nhân tố phƣơng tiện hữu hình 671 at DC4 11.99 753 nh 2.745 640 oi DC3 12.13 739 m 3.081 665 ll DC2 12.35 fu 2.772 n DC1 12.17 Item Deleted va Deleted if Item Deleted y Deleted Correlation if te re Item Alpha n Deleted Item Variance if Item-Total Cronbach's va if Corrected n Scale Mean Scale a Lu Item-Total Statistics PTHH t to ng PTHH hi ep PTHH w 5.316 569 805 21.29 5.190 607 797 21.59 5.185 602 798 21.41 5.173 598 799 4.971 669 784 532 812 n 21.29 lo ad PTHH y th ju PTHH yi 21.63 pl ua al PTHH 21.25 5.569 n va n Ba thành phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL fu z 667 at Items nh Alpha of oi N m Cronbach's ll Reliability Statistics z Correlation 895 442 620 7.87 783 512 527 8.25 950 491 563 n 8.04 a Lu om CLDV Deleted l.c Deleted Item if Item Alpha gm Deleted Item Variance if Item-Total Cronbach's k if Corrected jm Scale Mean Scale ht vb Item-Total Statistics y te re CLDV n va CLDV PHỤ LỤC 06 t to PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ng Phân tích nhân tố khám phá lần hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling w 840 n Adequacy lo ad 1262.23 Approx Chi-Square Test of ju y th Bartlett's Sphericity 231 Sig .000 yi Df pl n ua al Co Initial Eigenvalues n va Total Variance Explained e e ce 53.378 5.862 59.240 27.745 2.54 11.54 2.41 10.95 39.289 a Lu 50.247 n 8.993 59.240 y te re n 1.97 va 6.141 om 1.29 47.237 2.64 12.01 l.c 63.703 7.854 15.733 982 4.463 1.35 39.383 gm 59.240 1.29 9.741 3.46 15.73 k 5.862 1.72 29.641 jm 53.378 1.35 29.641 ht 6.141 2.14 vb 47.237 z 7.854 1.72 6.52 z 39.383 at Varian tive % 9.741 of Cumula Varianc tive % 29.641 2.14 of Varianc tive % 29.641 of Cumula Total % nh oi m 6.52 of Cumula Total % Sums Squared Loadings ll nt of Rotation Squared Loadings one Total % Sums fu mp Extraction hi ep w 778 3.537 71.089 705 3.207 74.296 10 668 3.038 77.334 11 662 3.008 80.342 12 579 2.631 82.974 13 530 2.411 85.385 14 489 2.221 87.606 15 455 2.070 89.676 16 426 1.936 91.612 17 380 1.725 93.338 18 360 1.635 19 343 1.560 96.533 20 298 1.356 97.889 21 254 1.156 99.045 22 210 955 100.000 n 67.553 yi ng 847 3.850 lo t to ad ju y th pl ua al n 94.973 n va ll fu oi m at nh z Extraction Method: Principal Component Analysis z vb ht Rotated Component Matrixa jm n va 688 y te re 757 n PTHH 763 a Lu om PTHH l.c PTHH gm k Component PTHH t to ng PTHH hi ep PTHH w 670 615 n 688 lo 816 DU3 773 ad DU2 y th 784 va 727 n 645 ll fu m 802 oi TC3 n DC4 ua DC1 825 al DC3 600 pl DC2 yi DU1 675 ju DU4 747 TC4 665 TC1 564 at nh TC2 z k jm 825 ht vb z NLPV 510 y te re a Rotation converged in iterations n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization va Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu NLPV om l.c NLPV 748 gm NLPV t to Phân tích nhân tố khám phá lần ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling w 836 n Adequacy lo ad Approx Chi-Square Test of ju y th Bartlett's Sphericity 1197.51 210 Sig .000 yi Df pl n ua al n va ll fu Total Variance Explained Extraction o Squared Loadings Sums of Rotation oi m C Initial Eigenvalues of Cumula Total % z Varianc tive % Varianc tive % ne e e Varianc tive % z po vb jm 1.33 6.342 54.291 2.53 2.34 12.437 28.655 12.050 40.705 11.150 51.856 y 47.949 16.218 te re 54.291 8.082 2.61 16.218 n 6.342 1.69 39.866 va 1.33 47.949 10.112 3.40 n 8.082 2.12 29.754 a Lu 1.69 39.866 29.754 om 10.112 6.24 l.c 2.12 29.754 29.754 gm 6.24 k e ht nt of Cumula at of Cumula Total % of Squared Loadings nh m Total % Sums 1.28 60.425 966 4.602 65.028 842 4.010 69.038 713 3.396 72.434 691 3.290 75.724 t to 6.134 ng hi ep w n lo 78.876 11 584 2.782 81.658 12 543 2.585 84.243 ad 10 662 3.151 ju y th yi 86.761 14 470 2.237 88.998 pl 13 529 2.518 1.28 6.134 60.425 1.80 8.570 60.425 ua al 15 426 2.029 16 383 1.824 92.850 17 363 1.727 94.578 18 355 1.690 96.267 19 307 1.460 97.727 20 266 1.265 98.993 21 212 1.007 100.000 n 91.027 n va ll fu oi m at nh z z ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng Rotated Component Matrixa hi ep Component w n PTHH lo 766 ad y th PTHH ll fu 671 oi m nh 615 at z n PTHH 686 va n PTHH ua al PTHH 693 pl yi PTHH 759 ju DU1 604 725 DC4 639 750 TC4 665 TC1 563 y TC2 te re 809 n TC3 va DC1 n 778 a Lu DC3 om 833 l.c DC2 gm 675 k DU4 jm 775 ht DU3 vb 817 z DU2 NLPV 827 t to ng NLPV hi 748 ep NLPV w 540 n lo ad Extraction Method: Principal Component Analysis y th Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ju a Rotation converged in iterations yi pl Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ al ua KMO and Bartlett's Test 655 n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n va 69.046 fu Df ll Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square m 000 oi Sig at nh z Total Variance Explained z Extraction pone Loadings of Cumulative Total 60.241 652 21.746 81.987 540 18.013 100.000 1.807 60.241 60.241 n a Lu 60.241 % om 1.807 Variance l.c of Cumulative % % gm Variance Squared k % jm Total of ht nt Sums vb Com Initial Eigenvalues n va Extraction Method: Principal Component Analysis y te re PHỤ LỤC 07 t to HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA LẦN CỦA NHÂN TỐ ng NĂNG LỰC PHỤC VỤ hi ep Reliability Statistics w N Alpha Items n Cronbach's lo ad 647 of ju y th yi Item-Total Statistics pl Scale Mean Scale Alpha n Item Item Correlation n va Deleted 8.37 945 at 455 8.49 1.077 424 551 492 499 z z 593 ht vb k jm 1.006 nh NLPV 8.36 oi m NLPV ll if Deleted fu Deleted NLPV Cronbach's Item Variance if Item-Total ua al if Corrected om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 08 ng PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI hi ep Ma trận hệ số tƣơng quan biến Correlations w n PTHH DAPU lo ad y th Pearson ju Correlation NG AM AY V 000 000 000 000 466** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 156 156 156 156 156 000 000 000 359** 1.000 1.000 1.000 000 156 156 156 156 000 000 440** 1.000 1.000 000 156 156 000 185* yi PTHH DONGC TINC NLPV CLD pl Sig (2-tailed) al 156 va Pearson n ua N 000 Correlation G Sig (2-tailed) 1.000 N 156 ll fu m 156 oi 000 Correlation AM Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 156 156 156 000 000 000 z DONGC ht 000 at nh Pearson n DAPUN z gm N 156 156 156 156 156 000 000 000 000 021 om 156 169* 1.000 1.000 1.000 1.000 N 156 156 156 156 035 156 156 y te re Sig (2-tailed) n va Correlation 1.000 n 1.000 a Lu 1.000 1.000 l.c Sig (2-tailed) Pearson NLPV k Correlation jm TINCAY vb Pearson 156 Pearson 466** 359** 440** 185* 169* Sig (2-tailed) 000 000 000 021 035 N 156 156 156 156 156 t to Correlation ng CLDV hi ep 156 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) w n * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) lo ad y th Model Summary R Square ju Adjusted R Std Error of the yi Model R ANOVAa pl Square Estimate Model Sum.602 of df 589 Mean F.64143043Sig 776a Squares Square a Predictors: (Constant), NLPV, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, PTHH Regressio 93.285 18.657 45.346 000b n Residual 61.715 150 411 n ua al n va ll fu oi m 155.000 nh Total 155 at z a Dependent Variable: CLDV z ht vb b Predictors: (Constant), NLPV, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, jm PTHH Standardiz t Coefficients ed Sig Collinearity Unstandardized gm Model k Coefficientsa om l.c Statistics Coefficien Std Beta Toleran VIF -1.939E016 051 000 1.00 y (Constant) te re ce n Error va B n a Lu ts t to PTHH 052 466 DAPUNG 359 052 359 9.04 ng 466 hi ep DONGC w n AM 052 440 185 052 185 169 052 169 8.53 lo 440 6.96 ad 3.58 ju y th TINCAY yi pl NLPV 3.28 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 001 1.000 1.000 al n ua a Dependent Variable: CLDV n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re