Các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ý định quay trở lại của du khách quốc tế với điểm đến du lịch thành phố hồ chí minh thực trạng và giải pháp

ỦY BAN NHÂN DÂN TP.HCM SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIỆM THU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TP HỒ CHÍ MINH – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Cơ quan chủ trì: Trường Đại học Quốc tế Chủ nhiệm đề tài: PGS.TS Mai Ngọc Khương THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁNG 07/ 2018 ` MỤC LỤC MỤC LỤC DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH HÌNH ẢNH DANH SÁCH BẢNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 1.1 Phân tích cơng trình nghiên cứu tác giả nước ngồi 14 1.1.1 Ý định quay trở lại du khách 14 1.1.2 Sự hài lòng khách du lịch 16 1.1.3 Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 18 1.1.4 Cảm nhận giá trị 19 1.1.5 Mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ cảm nhận giá trị với hài lòng ý định quay trở lại du khách 20 1.2 Các công trình nghiên cứu tác giả nước 21 1.3 Đánh giá kết cơng trình nghiên cứu cơng bố 24 1.3.1 Môi trường tự nhiên 31 1.3.2 Mơi trường văn hóa xã hội 32 1.3.3 Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch 32 1.3.4 Ẩm thực địa phương 33 1.3.5 An toàn an ninh 33 1.3.6 Hoạt động vui chơi giải trí 33 1.3.7 Cảm nhận giá 34 1.3.8 Các yếu tố trở ngại 34 1.3.9 Hình ảnh điểm đến 34 1.3.10 Cảm nhận chất lượng dịch vụ 35 1.3.11 Cảm nhận giá trị 35 1.3.12 Kết luận chung 36 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 39 1.4.1 Mục tiêu tổng quát 39 1.4.2 Mục tiêu cụ thể 39 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 39 1.5.1 Câu hỏi nghiên cứu chính: 39 1.5.2 Các câu hỏi nghiên cứu phụ: 39 1.6 Nội dung nghiên cứu 40 1.7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 42 1.8 Giả thiết nghiên cứu 42 1.9 Khách thể phạm vi nghiên cứu 44 1.10 Ý nghĩa khoa học 44 1.11 Phương pháp nghiên cứu 44 1.12 Kiểm định yếu tố 50 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TPHCM 58 2.1 Thực trạng du lịch TP.HCM 58 2.2 Các đặc điểm mẫu khảo sát 62 2.3 Đánh giá du khách quốc tế thực trạng yếu tố liên quan đến du lịch TP.HCM 65 2.3.1 Đánh giá du khách quốc tế hình ảnh điểm đến TP.HCM 65 2.3.2 Đánh giá du khách quốc tế môi trường tự nhiên điểm đến TP.HCM 66 2.3.3 Đánh giá du khách quốc tế sở hạ tầng dịch vụ du lịch điểm đến TP.HCM 67 2.3.4 Đánh giá du khách quốc tế văn hóa, lịch sử, nghệ thuật điểm đến TP.HCM 67 2.3.5 Đánh giá du khách quốc tế hoạt động vui chơi giải trí điểm đến TP.HCM 68 2.3.6 Đánh giá du khách quốc tế ẩm thực địa phương điểm đến TP.HCM 69 2.3.7 Đánh giá du khách quốc tế an ninh an toàn điểm đến TP.HCM 69 2.3.8 Đánh giá du khách quốc tế yếu tố trở ngại điểm đến TP.HCM 70 2.3.9 Đánh giá du khách quốc tế giá điểm đến TP.HCM 70 2.3.10 Giá trị cảm nhận du khách quốc tế với điểm đến TP.HCM 71 2.3.11 Cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch du khách quốc tế điểm đến TPHCM 71 2.3.12 Sự hài lòng du khách quốc tế với điểm đến TPHCM 72 2.4 Xác định yếu tố tác động trực tiếp đến “giá trị cảm nhận”, “chất lượng dịch vụ” “sự hài lòng du khách” 72 2.5 Các yếu tố tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch du khách quốc tế điểm đến du lịch TP.HCM 77 2.6 Các yếu tố tác động trực tiếp đến hài lòng du khách quốc tế đến tham quan TP.HCM 81 2.7 Tác động gián tiếp lên hài lòng du khách 84 2.7.1 Các yếu tố tác động gián tiếp đến hài lịng thơng qua “giá trị cảm nhận” 85 2.7.2 Các yếu tố tác động gián tiếp đến hài lịng thơng qua “cảm nhận chất lượng dịch vụ” 86 2.8 Xác định yếu tố tác động trực tiếp gián tiếp đến ý định quay trở lại điểm đến TP.HCM du khách quốc tế 87 2.8.1 Các yếu tố tác động trực tiếp đến ý định quay trở lại du khách quốc tế 87 2.8.2 Các yếu tố tác động gián tiếp đến ý định quay trở lại thông qua “giá trị cảm nhận” 90 2.8.3 Các yếu tố tác động gián tiếp đến ý định quay trở lại thông qua “cảm nhận chất lượng dịch vụ” 92 2.9 Thiết lập mơ hình đường dẫn (Path) tổng hợp yếu tố trực tiếp gián tiếp có ý nghĩa đến hài lịng ý định quay trở lại du khách quốc tế 95 2.10 So sánh khác biệt nhóm hài lịng ý định quay lại 98 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 100 3.1 Kết Luận chung 100 3.2 Các giải pháp 101 3.2.1 Chiến lược xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm địa phương cho người dân địa phương 102 3.2.2 Chiến lược xây dựng nâng cao giá trị cảm nhận du khách 104 3.2.3 Chiến lược truyền thông quảng bá 105 3.2.4 Các nhóm giải pháp hàm ý sách 106 3.3 Hạn chế kiến nghị hướng phát triển nghiên cứu 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT MICE Meeting, Incentive, Conference, Exhibition TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ACSI Amercian Customer Satisifaction Index NCSI Norwegian Customer Satisfaction Index DCSI Denmark Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index TODESA Sự hài lòng du khách với điểm đến TORETIN Ý định quay trở lại du khách PERVA Cảm nhận giá trị PERSEQUA Cảm nhận chất lượng dịch vụ NATENVI Môi trường tự nhiên MAONEGAT Yếu tố trở ngại liên quan đến quản lý DESIMA Hình ảnh điểm đến SAFSEC An toàn An Ninh OBNEGAT Yếu tố trở ngại khách quan PERPRICE Cảm nhận giá CULHISART Văn hóa – Lịch sử - Nghệ thuật ENTERECRE Hoạt động vui chơi giải trí LOCUIS Ẩm thực địa phương TORINFRAS Cơ sở hạ tầng du lịch LLCI Low level of Confidence Interval ULCI Upper level of Confidence Interval TP Thành phố DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 1: Mơ hình giải thích hài lịng ý định quay lại du khách 22 Hình 2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay trở lại Vũng Tàu du khách quốc tế (Mai Ngoc Khuong & Nguyen Thao Trinh, 2015) 23 Hình 3: Mơ hình “Các yếu tố tác động trực tiếp gián tiếp đến hài lòng du khách quốc tế ” nghiên cứu Di sản thiên nhiên giới Vịnh Hạ Long, Việt Nam (Khuong, An Uyen, 2016) 24 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng với điểm đến du lịch TP HCM 37 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định quay trở lại TP HCM 38 Hình 6: Quy trình tiến hành nghiên cứu 45 Hình 7: Đánh giá hình ảnh điểm đến TP.HCM (Nguồn: xử lý tác giả) 66 Hình 8: Đánh giá mơi trường tự nhiên (Nguồn: xử lý tác giả) 66 Hình 9: Đánh giá sở hạ tầng du lịch (Nguồn: xử lý tác giả) 67 Hình 10: Đánh giá văn hóa, lịch sử, nghệ thuật (Nguồn: xử lý tác giả) 67 Hình 11: Đánh giá hoạt động vui chơi giải trí (Nguồn: xử lý tác giả) 68 Hình 12: Đánh giá ẩm thực địa phương (Nguồn: xử lý tác giả) 69 Hình 13: Đánh giá an ninh an toàn (Nguồn: xử lý tác giả) 69 Hình 14: Đánh giá yếu tố trơ ngại (Nguồn: xử lý tác giả) 70 Hình 15: Đánh giá giá (Nguồn: xử lý tác giả) 70 Hình 16: Đánh giá giá trị cảm nhận (Nguồn: xử lý tác giả) 71 Hình 17: Đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ (Nguồn: xử lý tác giả) 71 Hình 18: Đánh giá hài lịng du khách (Nguồn: xử lý tác giả) 72 Hình 19: Mơ hình yếu tố tác động trực tiếp gián tiếp có ý nghĩa đến hài lòng với điểm đến TP HCM 96 Hình 20: Mơ hình yếu tố tác động trực tiếp gián tiếp có ý nghĩa đến ý định quay trở lại điểm đến TP HCM 97 DANH SÁCH BẢNG Bảng 1: Mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng du khách nước 24 Bảng 2: Tóm tắt nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lòng ý định quay trở lại du lịch TP.HCM 29 Bảng 3: Nội dung nghiên cứu 40 Bảng 4: Các nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu tính theo tỷ lệ số người khảo sát/biến quan sát 48 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố mơ hình nghiên cứu 50 Bảng 6: Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 53 Bảng 7: Tổng phương sai trích biến độc lập 53 Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 54 Bảng 9: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 54 Bảng 10: Ma trận xoay cho biến độc lập 54 Bảng 11: Tóm tắt biến độc lập độ tin cậy 56 Bảng 12: Ma trận xoay cho biến phụ thuộc 56 Bảng 13: Tóm tắt biến độc lập độ tin cậy 57 Bảng 14: Các điểm du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 59 Bảng 15: Thống kê lượng khách quốc tế đến TP.HCM so với nước giai đoạn 2011 - 2017 62 Bảng 16: Thống kê lượng khách nội địa đến TP.HCM so với nước giai đoạn 2011-2017 62 Bảng 17: Thống kê doanh thu du lịch Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2017 62 Bảng 18: Các đặc điểm mẫu khảo sát 62 Bảng 19: Các yếu tố tác động đến cảm nhận giá trị 73 Bảng 20: Các yếu tố tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ 77 Bảng 21: Các yếu tố tác động trực tiếp đến hài lòng du khách 81 Bảng 22: Các yếu tố tác động gián tiếp có ý nghĩa đến ý hài lịng du khách quốc tế thơng qua yếu tố trung gian “giá trị cảm nhận” 85 Bảng 23: Các yếu tố tác động gián tiếp có ý nghĩa đến hài lòng du khách quốc tế thông qua yếu tố trung gian “cảm nhận chất lượng dịch vụ” 86 Bảng 24: Các yếu tố tác động trực tiếp đến ý định quay trở lại điểm đến TP.HCM du khách quốc tế 87 Bảng 25: Các yếu tố tác động gián tiếp đến ý định quay trở lại du khách quốc tế thông qua yếu tố trung gian “giá trị cảm nhận” 91 Bảng 26: Các yếu tố tác động gián tiếp có ý nghĩa đến ý định quay trở lại du khách quốc tế thông qua yếu tố trung gian “cảm nhận chất lượng dịch vụ” 93 Bảng 27: Sơ lược kết kiểm định ANOVA 98 TĨM TẮT Với tiềm vị trí trung tâm kinh tế nước, cộng với việc có nhiều di tích vật thể phi vật thể phong phú, Thành phố Hồ Chí Minh có tiềm to lớn để phát triển ngành công nghiệp du lịch bền vững lâu dài Tuy nhiên so với thành phố lớn khác khu vực TPHCM gặp phải tình trạng du khách quốc tế có xu hướng quay trở lại nơi thấp; nhóm nghiên cứu đề xuất thực đề tài để cung cấp chứng thực tiễn yếu tố vai trị đến hài lòng ý định quay trở lại du khách quốc tế, từ đề xuất khuyến nghị hàm ý sách cho nhà quản lý du lịch TPHCM Sau lấy ý kiến 2073 du khách quốc tế từ nước khác giới Châu Âu, Mỹ, Nhật, Hàn, Trung Quốc, v.v, nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích đường dẫn tìm có yếu tố tác động trực tiếp đến Ý định quay lại du khách quốc tế như: Cảm nhận giá trị du khách, Hoạt động vui chơi giải trí, Cảm nhận chất lượng dịch vụ, An ninh – an tồn, Ẩm thực địa phương Ngồi cịn có yếu tố khác có tác động gián tiếp Ý định quay trở lại có yếu tố tác động trực gián tiếp đến hài lòng du khách quốc tế Từ kết tìm được, nhóm nghiên cứu đề nhóm giải pháp chiến lược gợi ý sách cho du lịch TPHCM ABSTRACT Although Ho Chi Minh City has a huge potential to develop the tourism industry with its location and attractions, it is facing a challenge that return intention rate of international tourist is quite low compared to other tourist cities in South East Asia such Bangkok, Singapore, etc Therefore, the research will help to provide the scientific evidence of which factors and their roles to affect the tourist satisfaction as well as tourist return intention After analysing 2073 international tourist from different countries in the world such as Europe, US, Japan, Korea, China, etc with the path analysis technique, the research found that there are five factors that affect directly to the factor Return Intention of International Tourist: Percived Value, Entertainment and Recreation, Perceived Service Quality, Safety and Security, and Local Cuisine Besides, there are several factors affect indirectly to the Return Intention as well as affect direct and indirectly to the tourist satisfaction From the result, suggestions devided into main strategic solutions and implied-policy suggestions which were withdrawn to contribute to the development of HMCM tourism PHẦN MỞ ĐẦU Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế, văn hóa, khoa học kỹ thuật, du lịch lớn Việt Nam Đây thành phố trẻ với 300 năm tuổi, lúc cảm nhận động thành phố; sâu lòng thành phố lại chứa đựng giá trị văn hóa nhân văn - văn hóa lịch sử kết tinh thăng hoa từ giao lưu nhiều văn hóa khác tảng văn hóa mang đậm sắc Việt Nam phù hợp phát triển loại hình du lịch như: du lịch thị, tìm hiểu văn hóa lịch sử, du lịch nghỉ dưỡng sinh thái khu dự trữ sinh rừng ngập mặn Cần Giờ, du lịch MICE Thành phố Hồ Chí Minh có lợi du lịch giá trị văn hóa vật thể phi vật thể phong phú khu di tích lịch sử, viện Bảo tàng Chứng tích chiến tranh, Bảo tàng Lịch sử thành phố Hồ Chí Minh; cơng trình kiến trúc có niên đại hàng 100 năm tuổi như: Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh, Nhà thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Bến Nhà Rồng, Chợ Bến Thành; hệ thống Chùa kiến trúc Việt- Hoa Chùa Giác Lâm, Chùa Vĩnh Nghiêm, Chùa Bà Thiên Hậu; trung tâm thương mại, khu công nghiệp chế xuất, khu cơng nghệ cao; ngành hàng hình thức hoạt động chợ đêm; mạng lưới hệ thống bán lẻ, siêu thị thành phố Thêm vào thành phố Hồ Chí Minh cịn có sở hạ tầng hồn thiện, giao thơng tương đối thuận tiện Đây điều kiện thuận lợi để phát triển sản phẩm trung tâm, khu du lịch, loại hình du lịch có tính đặc sản độc đáo cao, thêm vào đa dạng, có quy mơ lớn, tầm vóc quốc gia khu vực Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh thành phố phát triển động thuộc loại bậc nước dẫn đầu việc thu hút khách du lịch Theo ơng Lã Quốc Khánh, Phó Giám đốc Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh cho biết, thành phố có 144 địa điểm du lịch bao gồm di sản thiên nhiên, di sản văn hóa, khu/điểm du lịch loại hình du lịch hấp dẫn du khách từ bình dân đến cao cấp Năm 2016, lượng khách quốc tế đến Thành phố ước khoảng 5,2 triệu lượt, tăng 11% so với năm 2015, chiếm 52% lượng khách quốc tế đến Việt Nam Khách du lịch nội địa đến Thành phố ước đạt 21,8 triệu lượt, tăng 11,2% so với năm 2015 Tổng doanh thu từ du lịch Thành phố năm 2016 đạt 103.000 tỷ đồng, gần tỷ USD, chiếm khoảng 10% GDP Thành phố 38% doanh thu du lịch nước (http://vietnamtourism.gov.vn/) Năm 2017, Thành phố đón 6.389.480 lượt khách du lịch quốc tế đến TP Hồ Chí Minh, vượt kế hoạch năm lượng khách quốc tế đến TP, tăng 22,88% so với năm 2016 Khách du 10 [56] Gill, D L.; Byslma, B., and Ouschan, R (2007) Customer perceived value in a cellar door visit: the impact on behavioral intentions International Journal of Wine Business Research, Vol.19 (4), pp 257-75 [57] Gitelson, R and Crompton, L (1984), ‘‘Insights into the repeat vacation phenomenon’’, Annals of Tourism Research, Vol 11, pp 199-217 [58] González, M E A., Comesaña, L R., & Brea, J A F (2007) Assessing tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction Journal of business research, 60(2), 153-160 [59] Goodrich, J.N 1978 A new approach to image analysis through Multidimensional Scaling, Journal of Travel Research, 17 (2), 2-7 [60] Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, Vol.18(4), pp.36-44 [61] Gunn, C.A 1972 Vacationscape: Designing Tourist Regions, Taylor & Francis, Washington [62] Harding, P (2006, July) Higher value tourism experiences Bright, 12-14 [63] He, Y and Song, H (2008) A Mediation Model of Tourists’ Repurchase Intentions for Packaged Tour Services Journal of Travel Research, Vol.47 (3), pp 317-31 [64] Heung, V C., & Ngai, E W (2008) The Mediating Effects of Perceived Value and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in the Chinese Restaurant Setting Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, Vol.9(2), pp.85–107 [65] Hong, S., S Lee, S Lee, and H Jang (2009) “Selecting Revisited Destinations.” Annals of Tourism Research, 36 (2): 268-94 [66] Hosany et al (2006), Destination image and destination personality: An application of branding theories to tourism places Journal of Business Research,Volume 59 126 [67] Hsu, C.H.C., Wolfe, K and Kang, S.K (2004), Image assessment for a destination with limited comparative advantages, Tourism Management, Vol 25, pp 121-6 [68] Huang, S and Hsu, C H C (2009) “Effects of travel motivation, past experience, perceived constraint, and attitude on revisit intention,” Journal of Travel Research, vol 48, no 1, pp 29-44 [69] Hudman, L.E., 1986 The traveler's perception of the role of food and eating in the tourist industry In The Impact of Catering and Cuisine upon Tourism, Proceedings of 36 AIEST Congress, 31 August-6 September, Montreux: AIEST [70] Hughes, M and Morrison-Saunders, A (2002), ‘‘Repeat and first time visitation in an experience specific context: the valley of the giants tree top walk’’, Journal of Tourism Studies, Vol 13, No 1, pp 20-5 [71] Hui, T., Wan, D., Ho, A 2007.Tourists' Satisfation, Recommendation and Revisiting Singapore.Tourism Management, 28, 965-975 [72] Jamaludin, M., Johari, S., Aziz, A., Kayat, K., & Yusof, A.R.M (2012) Examining structural relationship between destination image, tourist satisfaction and destination loyalty International Journal of Independent Research and Studies, Vol.1, No.3, page 89-96 [73] Jennings, G R (2006) Quality tourism experiences – An introduction In G R Jennings & N [74] Johnson, M D., Gustafsson, A., Andreassen, T W., Lervik, L., Cha, J (2001) The evolution and future of national customer satisfaction index models Journal of Economic Psychology, Vol.22 (2), 217–245 [75] Kashyap, R and Bojanic, D.C (2000) A Structural Analysis of Value, Quality, and Price Perceptions of Business and Leisure Travelers Journal of Travel Research, Vol.39, pp 45-51 [76] Kemperman, A., Joh, C and Timmermans, H (2003), ‘‘Comparing first-time and repeat visitors’ activity patterns’’, Tourism Analysis, Vol No 2, pp 159-64 127 [77] Kim, A.K (2008) “Analysis of Structural equation model for the student pleasure travel market: Motivation, Involvement, Satisfaction, and Destination Loyalty,” Journal of Travel & Tourism Marketing, vol 24, no 4, pp 297-3138 [78] Kim, A.K., & Brown, G (2012) Understanding the relationships between perceived travel experiences, overall satisfaction, and destination loyalty Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, Vol.23, No.3, page 328-347 [79] Kim, S H., Holland, S., & Han, H S (2013) A Structural Model for Examining how Destination Image, Perceived Value, and Service Quality Affect Destination Loyalty: A Case Study of Orlando International Journal of Tourism Research, 15(4), 313-328 [80] Kovari & Zimanyi (2011), SAFETY AND SECURITY IN THE AGE OF GLOBAL TOURISM (The changing role and conception of Safety and Security in Tourism Scientific Papers, Vol 05 [81] Kozak, M (2001), ‘‘Repeaters’ behavior at two distinct destinations’’, Annals of Tourism Research, Vol 28 No 3, pp 784-807 [82] Kozak, M., & Rimmington, M (2000) Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday destination Journal of travel research, 38(3), 260-269 [83] Krejcie, R V., & Morgan, D W (1970) Determining sample size for research activities Educational and Psychological Measurement, Vol 30, pp 607-610 [84] Krešic, D., Prebešac, D (2011) Index of destination attractiveness as a tool for destination attractiveness assessment TOURISM - An International Interdisciplinary Journal, 59 (4), 497-517 [85] Krešic, Prebešac (2011), Lithuanian tourist satisfaction index model European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, Vol 5, Issue 1, pp 35-51 [86] Kuhl, J and Beckmann, J (1985) Action Control From Cognition to Behavior Berlin: Springer-Verlag 128 [87] Lam, T., and C Hsu (2006) “Predicting Behavioral Intention of Choosing a Travel Destination.” Tourism Management, 27 (4): 589-99 [88] Lau, A and McKercher, B (2004), ‘‘Exploration versus acquisition: a comparison of first-time and repeat visitors’’, Journal of Travel Research, Vol 42 No 3, pp 279-85 [89] Lee, C Ki, Y.S Yoon, and S.K Lee (2007) Investigating the relationships among perceived value, satisfaction, and recommendations: the case of the Korean DMZ Tourism Management, Vol.28 (1), pp 204-14 [90] Lenderman, M (2005) Experience the message: How experiential marketing is changing the brand world New York: Carroll and Graf [91] March, R., and A Woodside (2005) “Testing Theory of Planned versus Realized Tourism Behaviour.” Annals of Tourism Research, 42 (4): 905-24 [92] Marconi, J (2005) Creating the marketing experience: New strategies for building relationships with your target market Mason, OH: South-Western Educational Publishing [93] Mazurski, D (1989) Past Experience and Future Tourism Decisions Annals of Tourism Research, 333–344 [94] McDougall, G and Munro, H (1994) “Scaling and Attitude Measurement in Travel and Tourism,” In Ritchie, B., & Goeldner, C., Eds Travel, Tourism and Hospitality Research, 2nd ed New York: John Wiley & Sons, Inc, pp 115-129 [95] McDougall, H.G Gordon and Levesque, T (2000) Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into the Equation Journal of Services Marketing, Vol.14 (5), pp 392-410 [96] McDowall, S (2010) International Tourist Satisfaction and Destination Loyalty: Bangkok, Thailand Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol.15, No.1, page 21-42 129 [97] McKercher, Bob, and Tony S M Tse (2012) “Is Intention to Return a Valid Proxy for Actual Repeat Visitation?” Journal of Travel Research, 51 (6): 671686 [98] Meng, S.M., Liang, G.S., & Yang, S.H (2011) The Relationships of Cruise Image, Perceived Value, Satisfaction, and Post-purchase Behavioral Intention on Taiwanese tourist African Journal of Business Management, 5(1), 19-29 [99] Moslehpour, M., Huang, W L., & Erdogmus Z (2012) The Role of Customer Satisfaction Variables in Gaining Customer Loyalty: A Case Study of Isis Hotel & SPA in Turkey Journal of Management Practices and Principles, 6(4), 38-61 [100] Murphy, P., Pritchard, M and Smith, B (2000), ‘‘The destination product and its impact on traveller perceptions’’, Tourism Management, Vol 21 No 1, pp 4352 [101] Myagmarsuren, O., & Chen, C.F (2011) Exploring Relationships between Destination Brand Equity, Satisfaction, and Destination Loyalty: A Case Study of Mongolia Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, Vol.3, No.2, pp 81-94 [102] Neal & Uysal (1999), Measuring the Effect of Tourism Services on Travelers’ Quality of Life: Further Validation Social Indicators Research, Vol.69 [103] Neuvonen, M., Pouta, E., & Sievanen, T (2010) Intention to reviisite a national park and its vicinity: Effect of place attachmentt and quality perception International Journal of Sociology, Vol.40(3), pp.51-70 [104] Oh, H (1999) Service quality, customer satisfaction, and customer value: a holistic perspective International Journal of Hospitality Management, Vol.18 (1), pp 67-82 [105] Oketlo, M M., & Yerian, S (2009) Tourist Satisfaction in Relation to Attractions and Implications for Conservation in the Protected Areas of the Northern Circuit, Tanzania Journal of Sustainable Tourism, 17(5), 605-625 [106] Oliver, R L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: Irwin/McGraw-Hill 130 [107] Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, in Swartz, T.A., Bowen, D.E and Brown, S.W (Eds), Advances in Services Marketing and Management, Vol 2, pp 65-85 [108] Oppermann, M (1997), ‘‘First-time and repeat visitors to New Zealand’’, Tourism Management, Vol 18 No 3, pp 177-81 [109] Oppermann, M (2000) Tourism destinations loyalty Journal of Travel Research, vol 39(11), pp 78-84 [110] Parasuraman et al (1985) A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL) Journal of Marketing, 49:41-50 [111] Parasuraman et al (1988) SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, Vol.16 [112] Parasuraman, A and Grewal, D (2000) The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain: A Research Agenda Journal of Academic of Marketing Science, Vol.28 (1), pp 168-174 [113] Parasuraman, A., Berry, L L &Zeithaml, V.A (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 [114] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard on measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, Vol 58 No 1, January, pp 111-24 [115] Perdue, R R., Long, P T., & Yang, Y S (1999) Boomtown tourism and resident quality of life—A Colorado case study Journal of Business Research, 44, 165–177 [116] Petrick, J F (2004) Are loyal visitors desired visitors? Tourism Management, 25(4):463-470 131 [117] Pileliene, L.; Grigaliunaite,V (2014) Tuning Satisfaction into Loyalty : The Case of Lithuanian Tourists European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation Vol.5, Issue, pp.121-140 [118] Pinhey, T.K., & Iverson, T J (1009) Safety concerns of Japanese visitors to Guam Journal of Travel & Tourism Marketing, 3(2), 87-94 [119] Pratminingsih, Rudatin, and Rimenta (2014) Roles of Motivation and Destination Image in Predicting Tourist Revisit Intention: A Case of BandungIndonesia International Journal of Innovation, Management & Technology, Vol.05, No.1 [120] Prayag, G (2009) “Tourists’ Evaluations of Destination Image, Satisfaction, and Future Behavioral Intentions – the Case of Mauritius” Journal of Travel & Tourism Marketing, 26(8): 836 853 [121] Preacher, J K and Hayes, A F 2008 “Asymptotic and re-sampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models.” Behavior Research Methods, 40: 879-891 [122] Quan & Wang, (2004) Towards a structural model of the tourist experience: an illustration from food experiences in tourism Tourism Management, Volume 25, Issue 3, Pages 297-305 [123] Quintal, V A and Polczynski, A (2011) “A Factors influencing tourists’ revisit intentions Asia Pacific,” Journal of Marketing and Logistics, vol 22, no 4, pp 554-578 [124] Raajpoot, N (2004) Reconceptualizing Service Encounter Quality in NonWestern Context Journal of Service Research, 7, 181–201 [125] Radder & Han (2013), Perceived quality, visitor satisfaction and conative loyalty in the South African heritage museums International Journal of Economics and Business , Volume 12, Number 10 [126] Rajesh, R (2013) Impact of Tourist Perceptions, Destination Image and Tourist Satisfaction on Destination Loyalty: A Conceptual Model Revista de Turismo y Patrimonio Cultural Vol 11 Nº Special Issue Page: 67-78 132 [127] Ramseook-Munhurrun, P., Seebaluck, V N., & Naidoo, P (2014) Examining the Structural Relationships of Destination Image, Perceived Value, Tourist Satisfaction and Loyalty: Case of Mauritius International Conference on Strategic Innovative Marketing, IC-SIM 2014, Madrid, Spain [128] Ranjbarian Khazaei Pool (2015) , The Impact of Perceived Quality and Value on Tourists’ Satisfaction and Intention to Revisit Nowshahr City of Iran Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism ,Volume 16, 2015 [129] Rebecca Sims (2009) Food, place and authenticity: local food and the sustainable tourism experience Journal of Sustainable Tourism, Vol.17 [130] Ryan, C (Ed.) (2002) The tourist experience: An introduction (2nd ed.) London: Thomson Learning [131] Ryu, K., Jang, S., 2006 Intention to experience local cuisine in a travel destination: the modified theory of reasonable action Journal of Hospitality and Tourism Research 30 (4), 507–516 [132] Salleh, N H M., Othman, R., Sarmidi, T., Zakaria, K., Talib, B A., & Idris, S H M (2014) Tourist Satisfaction and Loyalty of Kapas Island Marine Park: A Structural Equation Model (SEM) Analysis Indian Journal of Geo-marine Science, 43(9) [133] Shahrivar, Rafat Beigpoor (2012), Factors that influence tourist satisfaction Journal of Travel and Tourism Research, Special Issue -Destination Management-2012 [134] Shanka, T.& Taylor, R.2004."Discriminating factors of first-time and repeat visitors to wine festivals', Current Issues in Tourism, 7(2):134-145 [135] Sheppard, B H., Hartwick, J., & Warshaw, P R (1988) The theory of reasoned action: A meta-analysis of past research with recommendations for modifications and future research Journal of Consumer Research, 15, 325-343 [136] Siri, R., Josiam, B., Kennon, L., Spears, D (2012) Indian Tourists’ Satisfaction of Bangkok, Thailand Journal of Services Research, 12 (1), 25-42 133 [137] Snaith (1998), From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba Tourism Management, Vol 19 , No.1, pp.25-4 [138] Song, H., Li, G., van der Veen, R., Chen, J L (2011) Assessing Mainland Chinese Tourists’ Satisfaction with Hong Kong Using Tourist Satisfaction Index International Journal of Tourism Research, 13 (1), 82-96 [139] Song, H., van der Veen, R., Li, G., Chen, J., L (2012) The Hong Kong tourist satisfaction index Annals of Tourism Research, Vol 39 (1), 459-479 [140] Sönmez, S F., & Graefe, A R (1998) Determining future travel behavior from past travel experience and perceptions of risk and safety Journal of travel research, 37(2), 171-177 [141] Soutar (2001), Assessing the Consumer Perceived Value Scale: Replication and Development of a Short Scale, Volume 35 [142] Squire, S J (1994) Gender and tourist experiences: Assessing women’s shared meaning for Beatrix Potter Leisure Studies, 13, 195–209 [143] Supitchayangkool (2012), The Effect of Tourism Service Quality, Tourist Destination Image and Experience of Tourist towards Tourists Satisfaction, Tourism Word of Mount, Tourist Destination Preferences, and Tourist Destination Loyalty - A Study on Foreign Tourists in Tourist Destinations Area in Indonesia Journal of Business and Management ,Vol.7, No.2, 2015 [144] Suthathip Suanmali (2014), Factors Affecting Tourist Satisfaction: An Empirical Study in the Northern Part of Thailand 4th International Conference on Tourism Research (4ICTR), Volume 12, 2014 [145] Sutton, S (1998) Predicting and explaining intentions and behavior: How well are we doing? Journal of Applied Social Psychology, 28, 1317-1338 [146] Taro Yamane (1970) Statistics: An Introductory Analysis ,Harper Interntional Edition 134 [147] The Saigon Times (2011) A Kitchen Of The World [online] Available at: http://english.thesaigontimes.vn/18132/A-Kitchen-Of-The-World.html [Accessed 21 Dec 2017] [148] Thiumsak, T., & Ruangkanjanases, A (2016) Factors influencing international visitors to revisit Bangkok, Thailand Journal of Economics, Business and Management, 4(3), 220-230 [149] Tribe, J & Snaith, T (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba Tourism Management, vol 19, pp 25–34 [150] Truong, T & Foster, D (2006) Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destination: The case of Australian holidaymakers in Vietnam Tourism Management, pp 842–855 [151] Turel Serenko (2006), Determinants of Customer Satisfaction of Banking Industry in Bangladesh Pak J Commer Soc Sci 2012 Vol (2), 242-256 [152] Turner & Reisinger (2001) Local Economic Benefit in Shopping and Transportation: A study on Tourists’ Expenditure in Melaka, Malaysia Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol 222, p 374-381 [153] Um, S., Chon, K & Ro, Y (2006) Antecedents of revisit intention Annals of Tourism Research, 33 (4): 1141-1158 [154] Valle, et al ( 2006) Tourist Satisfaction and Destination Loyalty intention: A Structural and Categorical Analysis Journal of Business Science and Applied Management, Volume 1, Issue [155] Vuuren, Lombard, and Tonder.(2012) Customer satisfaction, trust and commitment as predictors of customer loyalty within an optometric practice environment, Southern African Business Review, Vol 16, No [156] Waitt, G., & Markwell, K (2006) Gay tourism: Culture and context Binghamton, NY: Haworth Hospitality Press 135 [157] Wang, X., Zhang, J., Gu, C., & Zhen, F (2009) Examining Antecedents and Consequences of Tourist Satisfaction: A Structural Modeling Approach Tsinghua Science & Technology, 14(3), 397-406 [158] Webber, K., & Roehl, W S (1999) Profiling people searching for the purchasing travel products on the World Wide Web Journal of Travel Research, 37(3), 291–298 [159] Williams Soutar (2009), Tourist Perceived Value, Relationship to Satisfaction, and Behavioral Intentions,The Example of the Croatian Tourist Destination Dubrovnik.Sage journals, Vol 54, Issue 1, 2015 [160] Yoon, Y and Uysal, M (2005) An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model Tourism Management, vol 26, pp 45 – 56 [161] Yu & Littrell, (2003) Product and Process Orientations to Tourism Shopping Journal of Travel Research, 42: 140-150 [162] Yuksel, A., & Yuksel, F (2001) Comparative performance analysis: Tourists’ perceptions of Turkey relative to other tourist destinations Journal of Vacation Marketing, 7, 333–355 [163] Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1996), ―The behavioural consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol.60, April, pp 31-46 [164] Zhang, X (2012) The Factors Effecting Chinese Tourist Revisit Thailand Destination (Master’s Thesis) International College University of the Thai Chamber of Commerce Available at http://eprints.utcc.ac.th/id/eprint/1341 - TÀI LIỆU TRONG NƯỚC [165] Mai Hoa (2017) TP.HCM xây dựng thành phố không ngủ TUOI TRE ONLINE Retrieved 22 December 2017, from https://tuoitre.vn/tphcm-xay-dungthanh-pho-khong-ngu-1306116.htm 136 [166] Trần Văn Thông Nguyễn Mộng Mơ (2008) Đánh giá tiềm năng, thực trạng định hướng khai thác tài nguyên,môi trường du lịch nhân văn cho phát triển du lịch văn hóa TP.HCM, [167] Báo Điện Tử Chính Phủ Nước Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.Truy cập ngày 10/12/2017 (baochinhphu.vn) [168] Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn (2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến phố cổ Hội An, Tạp chí kinh tế - kỹ thuật Bình Dương, Số 6/2014, pp 9-19 [169] Hà Nam Khánh Giao (2011) Giáo trình marketing du lịch, nhà xuất tổng hợp TP HCM [170] Hồ Huy Tựu Trần Thị Ái Cẩm (2012) Ý định quay trở lại truyền miệng tích cực khách du lịch quốc tế Nha Trang Tạp chí phát triển kinh tế, số 268, 55-61 [171] Luật du lịch (2017) Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [172] Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài long du khách đến du lịch Kiên Giang Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 19b, 85-96 [173] Lưu Thanh Đức Hải (2014) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài long du khách chất lượng dịch vụ du lịch Tiền Giang Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 33, 29-37 [174] Mai Ngoc Khuong and Huynh Thi Thu Ha (2014) The Influences of Push and Pull Factors on the International Leisure Tourists’ Return Intention to Ho Chi Minh City, Vietnam — A Mediation Analysis of Destination Satisfaction International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol 5, No 6, pp.490496 [175] Mai Ngọc Khương Nguyễn Thảo Trinh (2015) Factors Affecting Tourists’ Return Intention towards Vung Tau City, Vietnam-A Mediation Analysis of Destination Satisfaction Journal of Advanced Management Science, Vol 3, No.4, pp 292-298 137 [176] Mai Ngoc Khuong, Nguyen Thi Hong An, and Nguyen Thi Mai Uyen (2016) Direct and Indirect Effects on International Tourists‘ Destination Satisfaction— The Case of the World Natural Heritage of Halong Bay, Vietnam Journal of Economics, Business and Management, Vol 4, No 2, pp.85-91 [177] Mai Ngoc Khuương Phạm Đắc Luân (2015) Factors Affecting Tourists’ Satisfaction towards Nam Cat Tien National Park, Vietnam ― A Mediation Analysis of Perceived Value International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol 6, No 4, pp 238-243 [178] Nguyễn Trọng Nhân (2013) Đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa du lịch miệt vườn vùng đồng sơng cửu long Tạp chí khoa học Đại học Sư Phạm TP.HCM, số 52, 44-55 [179] Sở Du Lịch TP.HCM(2016).Số liệu thống kê năm 2016 Truy cập ngày 21/3/2018 (http://sodulich.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/so-lieu-thongke1) [180] Sở Du Lịch TP.HCM(2017).Số liệu thống kê năm 2017 Truy cập ngày 25/3/2018 (http://sodulich.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/so-lieu-thongke1) [181] Sở Du Lịch TP.HCM(2017).Số liệu thống kê năm 2017 Truy cập ngày 31/12/2017 (http://vtv.vn/kinh-te/2017-nam-but-pha-cua-nganh-du-lich-vietnam-20171231142548451.htm ) [182] Tổng Cục Du Lịch (2017) Số liệu thống kê khách quốc tế đến http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/cat/1205 [183] Tổng cục du lịch Singapore, (2014) Truy cập ngày 10/12/2017 (https://www.stb.gov.sg/) [184] Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (2015) Website: http://vietnamtourism.gov.vn/ [185] Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (2017) (http://www.vietnamtourism.com/index.php/tourism/items/72) 138 [186] Tổng Cục Du Lịch(2018).Số liệu thống kê khách quốc tế đến Truy cập ngày 20/3/2018 (http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/25583) [187] Tổng cục thống kê năm (2015) Truy cập ngày 15/12/2017 (https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=15507) [188] Truy cập vào ngày 12/12/2017 từ https://news.zing.vn/du-lich-tphcm-phat-trienmanh-nhung-khong-co-ban-sac-post811276.html [189] Truyền Phương, Tổng Cục Du Lịch Việt Nam (2015) Đổi tư duy, hành động cụ thể để phát triển du lịch thời kỳ Truy cập 15/11/2015 (http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/18207) [190] Văn phòng Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM.Truy cập vào ngày 28/3/2018 (http://vpub.hochiminhcity.gov.vn/portal/KenhTin/Gioi-thieu-ve-thanhpho.aspx) 139 140