(Luận văn) điđịnh hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khcn tại ngân hàng tmcp đông á – chi nhánh bắc ninh”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ NHUNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG CHO VAY an lu KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG n va THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Z HÀ NỘI, 2019 Z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ NHUNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG an lu THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á n va – CHI NHÁNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾZ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS, TS NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình tơi nghiên cứu Các kết quả, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu có vi phạm nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Học viên Bùi Thị Nhung an lu n va ii LỜI CẢM ƠN “ Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân ” “ Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy, cô giáo Hội đồng khoa học trường Đại học Thương mại tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Đặc biệt PGS.TS Nguyễn Thu Thủy người trực tiếp ” “ hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu ” Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng 07 năm 2019 Học viên an lu Bùi Thị Nhung n va iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết của đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu của luận văn an lu Chương MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại n 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.2 Một số tiêu phản ánh chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại học rút cho ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bắc Ninh 23 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Techcombank - chi nhánh Hải Dương 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH BẮC NINH .27 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 27 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 27 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .28 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 31 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 34 2.2.1 Một số quy định cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Bắc Ninh 34 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Bắc Ninh 36 2.2.3 Phân tích chất lượng cho vay KHCN ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Bắc Ninh 42 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng cho vay cá nhân 49 2.3 Đánh giá chung chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Bắc Ninh 54 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 55 lu an * Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng .55 n va Kết luận chương 58 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH BẮC NINH 59 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 59 3.1.1 Dự báo phát triển thị trường cho vay tiêu dùng 59 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay KHCN chi nhánh 60 Hiện nay, ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bắc Ninh cung cấp số phương thức cho vay cá nhân, người tiêu dùng là: cho vay có tài sản đảm bảo khơng có tài sản đảm bảo, theo khách hàng trả góp trích theo lương Theo lý thuyết, ngân hàng sử dụng nhiều phương thức cho vay cá nhân để tài trợ cho khách hàng Để ngày mở rộng phát triển loại hình cho vay cá nhân, thời gian tới Chi nhánh cần khơng ngừng mở rộng loại hình tín dụng cá nhân cách tăng cường phương thức cho vay khách hàng cá nhân cung ứng, mở rộng số phương thức cho vay như: cho vay cá nhân phi trả góp, cho vay tiêu dùng tuần hoàn 60 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng cho vay KHCN chi nhánh 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh 62 v 3.2.1 Nâng cao chất lượng nhân thực nghiệp vụ tín dụng 62 an lu 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình thủ tục cho vay 66 Để xây dựng chiếm lĩnh lòng tin khách hàng, địi hỏi sản phẩm ngân hàng cần phải có điểm phù hợp, đồng thời phải có khác biệt sản phẩm ngân hàng khác Sự phù hợp sản phẩm tín dụng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Còn khác biệt để thể vượt trội sản phẩm tín dụng Điều địi hỏi ngân hàng cân thường xuyên có sản phẩm dịch vụ gia tăng chức vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ loại Ví dụ như: trước quy định cho vay tơ trả góp, mức cho vay tối đa 70% nhu cầu vốn tăng tỷ lệ lên tối đa 85% ô tô hạng sang, thời gian vay kéo dài từ năm lên năm, thay giải ngân hồn thành thủ tục đăng ký xe giải ngân giấy hẹn đăng ký xe.v.v 66 Hầu hết khách hàng đến ngân hàng vay vốn lúc họ thật cần vốn Ở tính thời điểm khoản vay dược thể rõ ràng Vì ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng nhanh chóng đề lại ấn tương tốt đẹp cho khách hàng Đây lợi cạnh tranh lớn ngân hàng khác Đôi điều khách hàng quan tâm lãi suất mà thủ tục gồm gì? giải ngân tiền vay? Nên vấn đề quy trình thủ tục, thời gian xét duyệt khoản vay vô quan trọng .66 Thực trạng chất lượng cho vay KHCN chi nhánh cho thấy, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng chưa hài lịng với quy trình thủ tục thời gian xét duyệt khoản vay khách hàng Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Bắc Ninh cịn cao Do vậy, Ngân hàng Đông Á chi nhánh Bắc Ninh cần đưa giải pháp đẩy nhanh trình xét duyệt khoản vay bỏ bớt thủ tục giấy tờ không cần thiết Để đẩy nhanh q trình xét duyệt khoản vay áp dụng cách quy định thời gian tối đa xét duyệt khoản vay lâu? thời gian để cán định giá định giá xong tài sản đảm bảo khách hàng tối đa kể từ nhận đề nghị định giá tài sản? thời gian tối đa để thẩm định khoản vay bao lâu? thời gian tối đa để tái thẩm định bao lâu? thời gian soạn thảo hồ sơ văn bao lâu? Và để kiểm soát vấn đề cần có phiếu luân chuyển hồ sơ, ghi rõ thời gian nhận hồ sơ khách hàng, chuyển giao phận sao? Và phải có đầy đủ chữ ký phiếu luân chuyển hồ sơ Ngồi ra, Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Bắc Ninh nên đề nghị ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á chi nhánh Bắc Ninh xem xét nâng mức phán dành cho hoạt động tín dụng cá nhân để rút ngắn thời gian trình duyệt khoản vay .66 3.2.3 Tăng cường công tác thẩm định, quản lý tín dụng, phịng ngừa 67 hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân .67 Phát triển tín dụng khơng quan tâm đến doanh số mà phải quan tâm đến chất lượng tín dụng Chất lượng cho vay tốt sở, tảng cho phát triển bền vững ngân hàng Do cơng tác phịng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng ngân hàng Đông Á quan tâm 67 Để hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân, từ thẩm định khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân phải nắm bắt thông tin cần thiết liên quan đến tư cách, đạo đức khách hàng (nhằm hạn chế rủi ro đạo đức), đồng thời phải tìm hiểu cụ thể cơng việc mức thu nhập khách hàng nhằm đảm bảo khả tài khách hàng đáp ứng việc trả nợ cho ngân hàng, xác định rõ mục đích vay vốn khách hàng có hợp pháp khơng? có hiệu khơng? 67 Bên cạnh đó, việc thực quy định đảm bảo tiền vay quan trọng phải thực theo trình tự mà pháp luật quy định nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 67 Sau giải ngân khoản vay, cần quản lý khoản vay chặt chẽ, chủ động đôn đốc khách hàng trả nợ hạn Thực tế cho thấy, khoản cho vay cá nhân bị hạn phần ngân hàng không n va vi an lu đôn đốc, nhắc nợ kịp thời, khách hàng nhân phần lớn không ý đến lịch trả nợ nên không trả nợ lịch, dẫn đến nợ hạn 67 Thực trạng chất lượng cho vay KHCN chi nhánh năm qua cho thấy tỷ lệ nợ hạn hoạt động tín dụng cá nhân chiếm tỷ lệ không cao tổng nợ hạn chi nhánh, kết việc thẩm định khách hàng chặt chẽ, thực quy trình đảm bảo tiền vay quản lý khoản vay tương đối tốt Tuy nhiên, thời gian tới với mục tiêu tăng trưởng, phát triển tín dụng cá nhân mạnh mẽ hơn, dư nợ tăng lên kèm theo nguy rủi ro tín dụng cá nhân mà tăng lên, địi hỏi Ngân hàng Đông Á chi nhánh Bắc Ninh cần phải thực tốt công tác thẩm định, quản lý khoản vay nhằm phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân 67 3.2.4 Thực nghiêm túc phân loại nợ trích lập dự phòng gắn liền với tăng cường hiệu xử lý nợ có vấn đề 68 Thực nghiêm túc phân loại nợ, tránh tình trạng kết kinh doanh mà khơng tn thủ tính xác phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro Chủ động phân loại nợ theo tính chất, khả thu hồi nợ khoản vay, kiên chuyển nợ hạn trường hợp vi phạm hợp đồng tín dụng có nguy gâ y rủi ro hạ bậc nợ, thực trích lập dự phịng nhằm bù đắp tổn thất rủi ro xảy .68 Nợ xấu điều không muốn ln tồn ngân hàng nào, thiết lập chế xử lý nợ có vấn đề địi hỏi khách quan Để giảm thiểu tổn thất rủi ro xảy ra, cần có phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ phận có liên quan máy đủ mạnh, đủ tầm để giải vấn đề phát sinh tiến trình xử lý 68 Cần thành lập ban quản lý nợ xấu Chi nhánh cấp để tham mưu cho Ban Giám đốc hướng xử lý khoản nợ có vấn đề có báo cáo dấu hiệu rủi ro từ phòng nghiệp vụ Là nơi tập trung lãnh đạo Phịng có liên quan Tín dụng; Thẩm định; Kiểm tra kiểm soát nội bộ; Hội đồng xử lý nợ xấu đảm bảo phối kết hợp phận nhằm đưa giải pháp thích hợp, tham mưu kịp thời cho giám đốc chi nhánh cách thức xử lý nợ uyển chuyển, đắn, phù hợp với khách hàng khác Trong xử lý nợ có vấn đề, cần thực bước thận trọng cần thiết, khơng nên nóng vội mà phá vỡ mối quan hệ thiết lập với khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống, cụ thể: 68 Làm rõ thực trạng kinh doanh, tài sản bảo đảm, thái độ khách hàng: phân tích khả phục hồi tình hình sản xuất kinh doanh, mức độ trả nợ, hợp tác khách hàng; tình trạng khả xử lý tài sản bảo đảm .69 Lựa chọn phương pháp xử lý: phương pháp khai thác (work – out) hay phương pháp lý (liquidation) Việc lựa chọn phương pháp xử lý cần uyển chuyển, áp dụng phù hợp với đặc thù khách hàng khả Chi nhánh, đảm bảo hiệu cao với chi phí hợp lý Cùng với đề xuất thay đổi cấu máy cấp tín dụng, cụ thể thành lập phòng thẩm định chi nhánh, thực kiểm soát song song xử lý nợ xấu cần giao cho phận độc lập Trên thực tế, xử lý nợ xấu giao cho Phịng tín dụng hiệu tốc độ thực chậm mối quan hệ ràng buộc trước khiến cho cán chần chừ, thiếu kiên Do nhiệm vụ xử lý nợ xấu nên giao cho phịng kiểm tra kiểm sốt nội bộ, phận quan hệ với khách hàng lại thường xuyên nắm bắt thông tin khoản vay nâng cao hiệu xử lý nợ xấu 69 Để khắc phục tình trạng nợ xấu dây dưa, giảm thiểu khoản nợ xấu phát sinh, Ngân hàng Đông Á cần phải giải số vấn đề sau: 69 Thứ nhất, ngân hàng cần nhanh chóng thành lập phận chuyên trách thực công việc xử lý thu hồi khoản nợ vay có vấn đề (bao gồm khoản nợ theo dõi nội bảng ngoại bảng) Cán phận không nên kiêm nhiệm công việc khác mà phải giành toàn thời gian n va vii cho công việc xử lý thu hồi nợ (cán thuộc phận cần phải có luật sư giỏi lĩnh vực giải vụ tranh cháp kinh tế) 69 Thứ hai, đặc thù công việc xử lý thu hồi nợ không giống việc cho vay, thẩm định tuý nên ngân hàng cần tổ chức cho nhân viên phận xử lý thu hồi nợ tham gia khố học chun mơn hố để nâng cao trình độ kinh nghiệm Ngồi u cầu nắm nghiệp vụ chuyên môn quy chế, quy trình tín dụng, nhân viên phận cịn phải có trình độ chun sâu luật, có khả phân tích tâm lý thuyết phục khách hàng 69 Thứ ba, phận xử lý thu hồi nợ cần xem xét kỹ lưỡng khoản vay theo báo cáo tín dụng hàng tháng CBTD, sau phân tích phân loại khoản vay thành nhóm 1,2,3,4 Nhóm khoản nợ đủ tiêu chuẩn, nhóm khoản nợ cần ý, nhóm khoản nợ tiêu chuẩn, nhóm khoản nợ nghi ngờ, nhóm bao gồm khoản nợ có khả vốn nguy rủi ro cao 70 3.2.5 Thực hiệu khâu phân loại khách hàng đánh giá khoản vay .70 3.2.6 Phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin tín dụng đại hố hệ thống cơng nghệ ngân hàng 73 3.2.7 Thay đổi nhận thức, lực quản trị điều hành nói chung quản trị rủi ro tín dụng nói riêng 76 an lu 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Đối với Chính phủ 78 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á 80 n va KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC .3 Phụ lục viii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Tên đầy đủ tiếng Việt CIC Trung tâm Thông tín Tín dụng quốc gia Việt Nam DongA Bank Ngân hàng TMCP Đông Á KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại HTTD Hỗ trợ tín dụng PCB Cơng ty cổ phần thơng tin tín dụng Việt Nam PTKD Phát triển kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần an lu Chữ viết tắt n va 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển Trong thời gian tới, NHNN nên ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích loại hình cho vay này, đồng thời bảo vệ quyền lợi NHTM hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHNN nên hỗ trợ cho NHTM việc tổ chức khóa học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, đồng loạt đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tăng cường cơng tác tra hoạt động tín dụng NHTM, thường xuyên giám sát hoạt động NHTM để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Mặt khác tiếp tục đào tạo lại tăng cường đội ngũ tra cách sâu sắc toàn diện Thông qua kiểm tra, giám sát nhằm tăng cường tính cơng khai, minh bạch hoạt động an lu ngân hàng để củng cố lòng tin nhân dân vào hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngoài ra, NHNN cần phát triển hệ thống quản lý thơng tin để va n NHTM có sở tra cứu cần thiết, cụ thể: Tăng cường vai trị Trung tâm Thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC): Trong thời kỳ công nghệ thông tin đại ngày hầu hết NHTM tích cực phát huy tính hiệu hệ thống quản lý thông tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt cán tín dụng thơng tin khách hàng quan trọng trước đưa định có cho vay hay khơng Cán ngân hàng phải tìm hiểu thơng tin khách hàng từ nhiều nguồn khác Tuy nhiên, nguồn thông tin đáng tin cậy Trung tâm Thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) lại thiếu tính cập nhật Như để hỗ trợ cho NHTM trình quản lý khoản vay NHNN nên tăng cường phát huy hoạt động CIC, đầu tư trang thiết bị việc tăng cường cán để cung cấp thông tin cách nhanh chóng xác Phát triển Trung tâm Thơng tin Tín dụng cá nhân: Việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân khơng có tác động tích cực tới hoạt 80 động kinh doanh NHTM mà tác động tích cực tới phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, để đảm bảo mở rộng phát triển bền vững loại hình cho vay khách hàng cá nhân cần phải có thơng tin cụ thể xác đối tượng khách hàng NHNN cần tạo điều kiện cho đời phát triển Trung tâm Thông tin Tín dụng cá nhân chuyên phục vụ cho mục đích cung cấp thơng tin khách hàng cá nhân cho NHTM 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á DongABank nên có sách hỗ trợ cho chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cho mang tính đồng bộ, thống toàn hệ thống linh hoạt với tình hình thực tế chi nhánh điều kiện cho vay, quy trình cho vay… Ngoài ra, ngân hàng nên tiến hành tổ chức, theo dõi, đánh giá phân tích định kỳ vay tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân an lu chi nhánh theo sản phẩm vay, theo kỳ hạn vay, theo thời gian định để phân loại đưa kế hoạch phát triển cho loại sản phẩm toàn hệ n va thống DongABank Trước xu cạnh tranh gay gắt NHTM, DongABank cần phải có số giải pháp mang tính thực tế để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Mặc dù, DongABank có quy định cho vay khách hàng cá nhân theo hình thức trả góp khơng cịn khả thi thời điểm Hơn nữa, ngân hàng chưa có hướng cụ thể hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng khác nên nhiều chi nhánh gặp phải số khó khăn việc hợp tác với nhà cung cấp, phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân, khơng có tính tích hợp sản phẩm, khơng bán kèm, bán chéo sản phẩm… gây trở ngại cho chi nhánh trình thực DongABank nên tổ chức lớp tập huấn quy trình thực sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện 81 pháp phòng tránh rủi ro, lớp bồi dưỡng pháp luật nhằm nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm cho cán tín dụng Ngồi ra, ngân hàng nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động cho vay nhằm phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng an lu n va 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG Mặc dù, Chi nhánh Bắc Ninh chi nhánh đầu DongABank khơng thể tránh khỏi khó khăn trở ngại hoạt động kinh doanh nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Chương luận văn nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Bắc Ninh, đồng thời đưa kiến nghị Nhà nước, Chính phủ, NHNN DongABank Tuy nhiên, giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nêu chưa đầy đủ song hy vọng đóng góp tích cực vào việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, góp phần vào tăng trưởng lợi nhuận cho chi nhánh, đồng thời tăng cường sức mạnh cạnh tranh địa bàn, hướng tới kinh doanh hiệu đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng an lu n va 83 KẾT LUẬN Việt Nam từ nước nông nghiệp lạc hậu chuyển sang kinh tế thị trường theo hướng cơng nghiệp hóa - đại hóa Thực sách mở cửa, kinh tế Việt Nam chuyển đổi mạnh mẽ, đời sống người dân ngày cải thiện, tiến đến sống thoải mái vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu thiết yếu ăn, mặc, nhu cầu sống nâng cao nhà cửa đầy đủ tiện nghi, phương tiện lại đại, du lịch, du học… muốn có thêm khoản thu nhập Do nhu cầu chi tiêu sản xuất kinh doanh người dân tăng lên đáng kể Điều khiến cho thị trường cho vay khách hàng cá nhân trở thành thị trường đầy tiềm không NHTM nước mà NHTM nước Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động ngày có vai trị ý nghĩa an lu quan trọng định hướng phát triển kinh doanh NHTM Hoạt động khơng có ý nghĩa NHTM việc đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao va n hiệu sử dụng vốn gia tăng thu nhập mà cịn có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân Trong thời gian qua, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng có bước phát triển vượt bậc, hoạt động tồn số vấn đề cần giải quyết, khắc phục hoàn thiện Do nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh cần thiết có ý nghĩa khơng phạm vi chi nhánh mà cịn NHTM khác Do hạn chế kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời mặt tài liệu thời gian nghiên cứu không nhiều, số vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trương Quốc Cường (2016), “Quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, (Số 11), tr.33-35 Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng cho vaytại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập, Luận án tiến sỹ, Học viện Tài Trần Đình Định (2015), Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam, Nhà xuất Tư pháp, Hà Nội Nguyễn Hữu Đương (2005), “Đẩy mạnh hoạt động thông tin tín dụng nhằm nâng cao chất lượng quản trị rủi ro Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.82-88 an lu PGS.TS Nguyễn Thi Phương Liên (chủ biên),Quản trị tác nghiệp Ngân hang Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội va n TS Phan Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Thị Thanh Hương (2005), “Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro tài ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.4-7 Nguyễn Hữu Huấn (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Mishkin F.S (1999), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Lê Thị Kim Nga (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam năm trước mắt, Luận án tiến sỹ, trường Đại học Kinh tế quốc dân 11 TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê 12 Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Bắc Ninh (2005-2016), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015-2018 14 Trần Văn Tài (2010), Giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng cho vaytại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Tĩnh, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Nguyễn Trịnh Thắng (2010), Nâng cao hiệu quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng 16 Vương Thanh Vân(2012), Nâng cao chất lượng cho vaytại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Láng Hòa Lạc, Luận văn thạc sỹ, Học an lu viện Ngân hàng n va PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bắc Ninh” Kết nghiên cứu đóng góp hình thành mơ hình lập kế hoạch phát triển chiến lược nâng cao chất lượng cho vaynói chung tín dụng khách cá nhân nói riêng hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bắc Ninh Mọi thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín tuyệt đối I - THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ 2- Tuổi: Dưới 25 ( ) Từ 25- 40 ( ) Từ 40 - 60 ( ) Trên 60 ( ) Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp ( ) va Khác ( ) n Hộ gia đình ( ) an Cơng, viên chức ( ) lu 3- Nghề nghiệp: 4- Vị trí cơng tác: Lãnh đạo ( ), Nhân viên ( ) 5- Trình độ : Thạc sĩ, tiến sĩ ( ) Đại học ( ) Cao đẳng ( ) Trung cấp ( ) Khác ( ) Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dưới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH BẮC NINH Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng cho vaykhách hàng cá nhân mà Ông/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Mức 1 Khoảng Luôn 4.20 - 5.00 Rất tốt (Ex) Thường thường 3.40 – 4,19 Tốt (G) Thỉnh thoảng 2.60 - 3.39 Trung bình (AV) Hiếm 1.80 - 2.59 Yếu (PO) Không 1.00 - 1.79 Kém (VP) Đánh giá thực trạng Tiêu chí Cơ chế, sách tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh an lu chóng Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt II Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với n va loại sản phẩm đối tượng 10 Mức đánh giá TT II Lựa chọn Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp II Đội ngũ cán 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 15 Trình độ chun mơn vững 16 Có đạo đức trách nhiệm 17 Khả tư vấn tốt II Cơng nghệ an lu 19 Tính bảo mật tuyệt đối 20 Công nghệ đại, đa dạng n Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng va 18 Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà an lu n va 98 Phụ lục Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng cho vaycủa ngân hàng đánh giá nhân viên ngân hàng Mức (1) Chỉ tiêu Tần số % Mức (2) Tần số Mức (3) Tần % % số Mức (4) Tần số % Mức (5) Tần số Trung Mức % bình đánh giá Cơ chế, sách tín dụng 0.0 10 5.7 28 15.9 30 17.0 108 61.4 4.34 EX Thông tin lãi suất rõ ràng 0.0 16 9.1 26 14.8 28 15.9 106 60.2 4.27 EX Lãi suất cho vay linh hoạt 10 5.7 56 31.8 41 an 23.3 31 17.6 38 21.6 3.18 AV Lãi suất cho vay cạnh tranh 24 13.6 11 6.3 56 31.8 30 17.0 55 31.3 3.46 G Thủ tục vay thuận lợi 3.4 34 19.3 38 21.6 47 26.7 51 29.0 3.59 G Thế chấp cho vay linh hoạt 16 9.1 73 41.5 66 37.5 17 9.7 2.3 2.55 PO Sản phẩm đa dạng 0.0 10 5.7 29 16.5 32 18.2 105 59.7 4.32 EX Nhiều chủng loại tín dụng 0.0 18 10.2 37 21.0 23 13.1 98 55.7 4.14 G Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 0.0 21 11.9 22 12.5 32 18.2 101 57.4 4.21 EX n va lu Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 98 24 13.6 11 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện 3.4 42 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 4.0 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 6.3 56 31.8 30 17.0 55 31.3 3.46 G 23.9 53 30.1 41 23.3 34 19.3 3.31 AV 49 27.8 39 22.2 48 27.3 33 18.8 3.29 AV 0.6 18 10.2 35 19.9 23 13.1 99 56.3 4.14 G 0.0 15 8.5 42 23.9 32 18.2 87 49.4 4.09 G 15 Trình độ chun mơn vững 0.0 12 6.8 13 7.4 43 24.4 108 61.4 4.40 EX 16 Có đạo đức trách nhiệm 1.1 29 16.5 an 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 37 21.0 52 29.5 56 31.8 3.74 G 17 Khả tư vấn tốt 0.0 31 17.6 44 25.0 50 28.4 51 29.0 3.69 G 18 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 0.0 50 28.4 67 38.1 33 18.8 26 14.8 3.20 AV 19.Tính bảo mật tuyệt đối 4.5 39 22.2 27 15.3 42 23.9 60 34.1 3.61 G 20.Công nghệ đại, đa dạng 15 8.5 21 11.9 61 34.7 50 28.4 29 16.5 3.32 AV Đội ngũ cán tín dụng lu n va Công nghệ 98 Phụ lục Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng cho vaycủa ngân hàng đánh giá khách hàng cá nhân Chỉ tiêu Mức (1) Tần % số Mức (2) Tần % số Mức (3) Tần % số Mức (4) Tần % số Mức (5) Tần % số Trung bình Mức đánh giá Cơ chế, sách tín dụng 0.0 15 5.3 47 16.5 44 15.5 178 62.7 4.36 EX Thông tin lãi suất rõ ràng 0.0 25 8.8 38 13.4 48 16.9 173 60.9 4.30 EX Lãi suất cho vay linh hoạt 18 6.3 90 31.7 70 24.6 46 16.2 60 21.1 3.14 AV Lãi suất cho vay cạnh tranh 38 13.4 19 6.7 90 va 31.7 47 16.5 90 31.7 3.46 G Thủ tục vay thuận lợi 11 3.9 52 18.3 60 21.1 74 26.1 87 30.6 3.61 G Thế chấp cho vay linh hoạt 22 7.7 114 40.1 115 40.5 27 9.5 2.1 2.58 PO Sản phẩm đa dạng 0.0 30 10.6 78 27.5 49 17.3 127 44.7 3.96 G Nhiều chúng loại tín dụng 1.4 40 14.1 42 14.8 42 14.8 156 54.9 4.08 G Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 0.0 26 9.2 59 20.8 39 13.7 160 56.3 4.17 G an lu Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng n Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 98 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 0.0 34 11.Địa điểm giao dịch thuận tiện 2.5 52 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 1.1 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14.Kỹ giao tiếp tốt 12.0 31 10.9 66 23.2 153 53.9 4.19 G 18.3 93 32.7 83 29.2 49 17.3 3.40 G 31 10.9 97 34.2 91 32.0 62 21.8 3.63 G 0.0 40 14.1 64 22.5 100 35.2 80 28.2 3.77 0.0 52 18.3 49 17.3 68 23.9 115 40.5 3.87 G 15.Trình độ chuyên môn vững 24 8.5 32 11.3 40 14.1 72 25.4 116 40.8 3.79 G 16.Có đạo đức trách nhiệm 24 8.5 32 11.3 64 22.5 64 22.5 100 35.2 3.65 G 17 Khả tư vấn tốt 0.0 44 15.5 68 23.9 72 25.4 100 35.2 3.80 G 18.Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 0.7 76 26.8 88 31.0 72 25.4 46 16.2 3.30 AV 19.Tính bảo mật tuyệt đối 0.0 55 19.4 88 31.0 103 36.3 38 13.4 3.44 G 20.Công nghệ đại, đa dạng 11 3.9 49 17.3 113 39.8 66 23.2 45 15.8 3.30 AV Đội ngũ cán tín dụng G an lu n va Công nghệ