Phát triển thương hiệu của việt nam airlines

Ngun Thanh Tó Líp 928 Lêi cam kÕt Em xin cam kết em tự tìm hiểu viết không chép ngời khác Trong viết em nhiều điểm thiếu sót hiểu biết hạn chế nên em mong nhận đợc góp ý nhận xét thầy cô để viết em hoàn chỉnh Qua em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Đình Bích ngời đà giúp đỡ em hoµn thµnh tèt bµi tiĨu ln nµy Hµ Néi ngày tháng năm 2005 Sinh viên Nguyễn Thanh Tú Nguyễn Thanh Tú Lớp 928 Chơng I: Định nghĩa vai trò thơng hiệu Tình hình số hÃng hàng không giới tình hình Việt nam airlines thời gian gần I-Định nghĩa vai trò thơng hiệu : 1-Định nghĩa thơng hiệu: Thơng hiệu thuật ngữ dùng để hình tợng sở sản xuất kinh doanh , hình tợng loại , nhóm hàng hoá , dịch vụ mắt khách hàng 2-Vai trò thơng hiệu : - Thứ ,thơng hiệu tạo dựng cho ta hình ảnh sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng xà hội Vai trò định đến việc lựa chọn sản phẩm khách hàng cho phù hợp với yêu cầu khách hàng thuộc tính sản phẩm -Thứ hai,thơng hiệu lời hứa bảo đảm lợi ích cho khách hàng Việc khách hàng lựa chọn sản phẩm họ tin tởng vào thơng hiệu Chính thChính thơng hiệu đà tạo cam kết vô hình doanh nghiệp khách hàng -Thứ ba, thơng hiệu tạo khác biệt phân định thị trờng sản phẩm hàng hoá Nh ®· biÕt mét s¶n phÈm cã thĨ nhiỊu doanh nghiệp sản xuất cần phải có đặc tính để phân biệt sản phẩm doanh nghiệp với sản phẩm doanh nghiệp khác Chính phân biệt dần hình thành chiến lợc phân đoạn thị trêng kinh doanh ,mét chiÕn lỵc kinh doanh hiƯn đại -Thứ t , thơng hiệu tạo cho doanh nghiệp lợi tiêu thụ liên doanh ,liên kết ,về huy động vốn ,về hợp tác đầu t ,sự tin tởng bạn hàng đối tác kinh doanh nhằm mục đích khẳng định nâng cao vị khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng -Thứ năm , thơng hiệu tài sản vô hình có giá trị lớn doanh nghiệp Trên thực tế doanh nghiệp Việt Nam trớc không doanh nghiệp quan tâm đến việc xây dựng sản phẩm thơng hiệu riêng Thế nhng giới việc xây dựng phát triển thơng hiệu từ lâu đà trở thành ®iỊu tÊt u , ®· cã rÊt nhiỊu th¬ng hiƯu tiếng đà chuyển nhợng tham gia góp vốn liên doanh với giá trị cao nh Coca _cola70 tû ,IBM 50 tû ,ë ViÖt Nam ta cã P/S đợc định giá triệu USD Nguyễn Thanh Tú Lớp 928 (Kinh tế dự báo số 11/2004) II-Tình hình số hÃng hàng không giới tình hình Việt Nam airlines thời gian gần : 1-Tình hình số hÃng hàng không giới thời gian gần : Sau khủng bố 11/9/2001 đà thực gây khủng hoảng cho hÃng hàng không giới mà có lẽ hÃng hàng không cha thể khôi phục lại nh cũ Đầu năm 2003 thị trờng hàng không đà bắt đầu có mức tăng trởng nhẹ với mức 0,4% Mặc dù số không so mức suy giảm 2,9% năm 2002 nhng đà mang lại cho hÃng hàng không niềm tin hy vọng vào ngày mai sáng sủa Các hÃng hàng không tởng nh đà qua đợc sóng gió dờng nh bÃo táp lại đổ xuống đầu họ Cuộc chiến tranh I-rắc nh cú đánh thứ hai giáng xuống đầu họ tiếp sau lại xuất bùng phát nhanh chóng dịch bệnh SARS đà ngăn cản phục hồi lúc bình thờng đà yếu ớt hÃng hàng không giới Chính kiện đà khiến cho sản lợng vận chuyển hàng không giới năm 2003 đạt 2.943,2 tỷ khách km ngang với năm 2002 khu vực Châu Âu Bắc Mỹ sau suy giảm 1,1% >-2,4% (2002) đến năm 2003 tình trạng gần nh đà chấm dứt Thị trờng hàng không khu vực gần nh đà hồi phục cha đạt đợc mức nh trớc kiện 11/9 với mức khách luân chuyển đạt 770,5 tỷ 1.082,3 tỷ khách.km Theo dự báo phải >5 năm hÃng hàng không thoát khỏi tình trạng khó khăn Khu vực Châu á-Thái Bình Dơng vốn khu vực có tiềm phát triển với mức độ tăng trởng cao 7,6%(2001) 5,5%(2002) ớc tính năm 2003 đạt mức 7,9% Tuy nhiên ảnh hởng từ dịch bệnh SARS đà làm giảm sút nhanh chóng nỗ lực cố gắng từ trớc hÃng hàng không Năm 2003 sản lợng vận chuyển khu vực đạt 4,7% Mặc dù nhng sau dịch SARS bị đẩy lùi tình hình đà đợc cải thiện cách đáng kể gần nh đà đạt đợc ngang mức trớc dịch bệnh SARS xuất Khu vực Trung Đông khu vực hầu nh không chịu ảnh hởng từ vụ khủng bố 11/9 nên hai năm 2001và 2002 khu vực có tăng trởng mạnh 8-10% Tuy nhiên sang đến năm 2003 trớc tác động chiến tranh I-rắc nh tình hình trị bất ổn khu vực đà khiến cho lợng du khách tới khu vực tăng 2,6% Các hÃng Nguyễn Thanh Tú Lớp 928 hàng không Châu Phi Châu Mỹ La Tinh đạt mức tăng trởng nhẹ từ1->2,6% Theo dự đoán tổng thị trờng vận tải hàng không giới đạt mức tăng trởng 6,3% vào năm 2005 (Bản tin số 84/01/2004) 2- Tình hình Việt Nam airlines thời gian gần : HÃng hàng không quốc gia Việt Nam airlines thành lập vào đầu năm 1993 Ngay từ thành lập Việt Nam airlines đà đạt đợc nhiều thành tựu nh vận chuyển đợc triệu hành khách năm đầu thành lập đến năm 1994 số đà tăng lên triệu Năm 1996 tổng công ty hàng không Việt Nam đợc thành lập sở lấy Việt Nam airlines đơn vị nòng cốt Năm 1997 Việt Nam Airlines đà Chính ththuê khô 10 máy bay A-320 máy bayB-767 kiện đà đánh dấu bớc phát triển trình tiếp cận làm chủ kỹ thuật ,công nghệ đại giới hÃng hàng không Đến năm 1999 hÃng đà đổi đồng phục tiếp viên,tạo hình ảnh ấn tợng hoạt động dịch vụ Việt Nam Airlines Sang năm 2000 hÃng đà thành lập trung tâm khách hàng thờng xuyên (FFP) với chơng trình Chính thBông sen vàng.Năm 2001 với việc mắt biểu tợng Chính thBông sen vàng hÃng đà tạo cho hình ảnh mắt khách hàng đà đón đợc triệu khách hàng Trong năm 2003 Việt Nam airlines giống nh hÃng hàng không khác giới chịu ảnh hởng không nhỏ chiến tranh I-rắc đặc biệt bệnh dịch SARS Điều đà khiến cho lợng hành khách lại chuyến bay quốc tế nớc giảm mạnh ,một số đờng bay phải giảm tần suất ,một số đờng khác phải tạm dừng Tuy nhiên sau dịch SARS bị khống chế Việt Nam airlines đà chủ động hợp tác với công ty du lịch ,lữ hành, khách sạn phát động chiến dịch khuyến mại du lịch đến Việt Nam thị trờng nớc Với tâm cố gắng hÃng hàng không quốc gia Việt Nam airlines ngày trở thành hÃng hàng uy tín thị trờng nh nớc Chính thTừ hÃng hàng không nhỏ đ ợc biết đến ,sau 10 năm phát triển hÃng hàng không quốc gia Việt Nam airlines đà có vị trí xứng đáng đồ hàng không khu vực giới với hình ảnh hÃng hàng không trẻ ,hiện đại ,năng động vơn lên mạnh mẽ Với đội máy bay trẻ ,hiện đại, mạng đờng bay khu vực ngày mở rộng ,tần suất cao ,mạng bán rộng ,chất lợng dịch vụ ngày nâng cao Nguyễn Thanh Tú Lớp 928 (Bản tin-số 84/01/2004) Chơng II :Một số biện pháp phát triển thơng hiệu Việt Nam airlines I -Đảm bảo nâng cao quyền lợi khách hàng Việt Nam Airlines: 1-Nâng cao chất lợng dịch vụ : Nh lời cụ xa đà nói: Chính thXấu tốt lỏi hay Chính thMột bất tín , vạn bất tin nên ®iỊu kiƯn nỊn kinh tÕ ®ang héi nhËp hiƯn việc phát triển ổn định chất lợng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò ngày quan trọng Vì muốn nâng cao hình ảnh , chất lợng sản phẩm ,dịch vụ ,giữ đợc khách hàng thờng xuyên ,thu hút thêm nhiều khách hàng Việt Nam airlines cần phải phát triển giữ đợc chất lợng sản phẩm , dịch vụ luôn ổn định nơi lúc Theo tình hình xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội Bài,Đà Nẵng,Tân Sơn Nhất xây dựng cho chơng trình riêng nh chơng trình phát tự động ,check-in dự phòng , chơng trình giám sát điều hành bay theo tiêu chuẩn riêng Qua thăm dò ý kiến khách hàng cho thấy khác biệt phục vụ hành khách sân bay đà gây ảnh hởng không tốt đến hình ảnh hÃng với khách hàng ,làm giảm lợng khách hàng Để nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng hÃng đà nhanh chóng triển khai áp dụng dùng chung chơng trình : phát tự động ,check-in dự phòng , giám sát điều hành bay sân bay hÃng Nội Bài,Đà Nẵng,Tân Sơn Nhất.Tuy nhiên giải pháp tạm thời nhằm giải vấn đề không thống chênh lệch việc phục vụ khách hàng nên hÃng cần tìm giải pháp tối u để áp dụng lâu dài nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng nơi lúc Bên cạnh việc cung ứng sản xuất suất ăn máy bay vấn đề đáng quan tâm Việc sản xuất phải tuân theo tiêu chuẩn cao vỊ vƯ sinh ,chÊt lỵng thùc phÈm cịng nh chÊt lợng phục vụ khách hàng Chính hÃng đà hợp tác với công ty liên doanh sản xuất bữa ăn máy bay đà đạt đợc nhiều thành công tốt đẹp Nhằm mục đích nâng cao chất lợng sản phẩm hàng năm công ty thiết kế thêm thực đơn với 50 ăn Âu truyền thống Điều đà nhân đợc nhiều phản ứng tốt khách hàng Tiếp hÃng trẻ hoá đội ngũ tiếp viên Nguyễn Thanh Tú Lớp 928 đội máy bay , lực lợng trẻ nhng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn phục vụ khách hàng tốt Rất nhiều khách hàng máy bay đà bày tỏ khen ngợi vấn đề 2- Tăng cờng bảo đảm an ninh : Nh đà biết tình hình an ninh trị giới diễn biến ngày phức tạp Nổi bật thời gian hai vụ phá hoại tàu bay bắt cóc tin Nga.Vì cần phải luôn có tinh thần cảnh giác ,chủ động phòng ngừa ,ngăn chặn hành vi xâm phạm bất hợp pháp nhằm bảo đảm an toàn tuyệt đối cho khách hàng Muốn cần khắc phục sơ hở thiếu sót khâu kiểm tra ,kiểm soát an ninh hành khách ,hành lý, hàng hoá nh việc bảo vệ an ninh sân bay 3-Thủ tục hành khách thông chặng quốc tế : Trớc hành khách có hành trình nhiều chặng nhiều hÃng hàng không khác thờng phải làm thủ tục Check-in nhiều lần điều vừa làm tốn thời gian vừa gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng Chính từ tháng 7/2002 hÃng đà triển khai dịch vụ làm thủ tục thông chặng quốc tế cho hành khách có hành trình nhiều chặng , hành khách việc làm thủ tục Check-in lần cho chuyến sân bay xuất phát Việt Nam airlines đà thoả thuận hợp tác làm thủ tục thông chặng với hÃng hàng không nh : Lufthansa,Austrian Airlines, Thai Airways, Cathay Pacific, Air France, Korean Air Trong năm 2003 hÃng đà làm thủ tục thông chặng cho 236.894 lợt hành khách (20-số 86/03/2004) Việc thực dịch vụ đà giúp khách hàng tiết kiệm thời gian ,tạo cảm giác an toàn thoải mái cho hành khách Nói tóm lại việc bảo đảm quyền lợi cho hành khách khẳng định thơng hiệu Việt Nam airlines mắt khách hàng Bởi thơng hiệu có đợc thời gian ngắn mà đòi hỏi phải có thời gian dài để gây đợc niềm tin mắt khách hàng mà điều có đợc việc đảm bảo quyền lợi cho khách hàng II -Xây dựng chiến lợc dài hạn triết lý kinh doanh Việt Nam Airlines: Định nghĩa triết lý kinh doanh: Triết lý kinh doanh t tởng triết học phản ánh thực tiễn kinh doanh thông qua đờng trải nghiệm suy Nguyễn Thanh Tú Lớp 928 ngẫm khái quát hoá chủ thể kinh doanh (160-Văn hoá triết lý kinh doanh_Đỗ Minh Cơng) Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững cần phải có triết lý kinh doanh đắn Cùng với xu quốc tế hoá hội nhập kinh tế Việt Nam Airlines cần có kế hoạch xây dựng triết lý kinh doanh làm kim nam cho hoạt động 1- Nâng cao chất lợng nguồn nhân lực : Nh đà biết ngày triết lý kinh doanh hầu hết công ty coi nguồn nhân lực tài sản lớn Chính đội ngũ cán công nhân viên đợc đào tạo thờng xuyên đợc nâng cao trình độ kỹ nghề nghiệp nhân tố định cho tồn công ty môi trờng cạnh tranh gay gắt ngày Triết lý ngày trở nên với hÃng hàng không quốc gia Việt Nam Airlines hÃng hàng không trẻ động đà phát triển hội nhập quốc tế Trong bối cảnh nh việc nâng cao chất lợng nguồn nhân lực ngày trở nên quan trọng Việt Nam Airlines có nguồn đầu vào đợc đào tạo ,số cán nhân viên đợc gửi đào tạo níc ngoµi cịng nh níc ngµy cµng nhiỊu víi khoá học đa dạng thiết thực phù hợp với công việc ngời Tuy nhiên hÃng thiếu nhân lực có chất lợng cao cần phải lập kế hoạch chiến lợc lâu dài vấn đề đào tạo nguồn nhân lực chất lợng cao.Hiện hÃng đà có số giải pháp để giải việc đào tạo nguồn nhân lực : phi công , tiếp viên -Nguồn nhân lực khai thác (phi công ) : Về tr ớc mắt hÃng đà xác định hàng năm phải đa từ 40 >50 ngời đào tạo phi công tính đến năm 2010 Vì phải có thời gian cho phi công có đủ bay để tích lũy sau đào tạo nên hÃng vần phải thuê phi công nớc đặc biệt u tiên thuê phi công giáo viên để giám sát hỗ trợ cho công tác huấn luyện đội bay Về lâu dài hÃng đà lập kế hoạch thành lập Trung tâm đào tạo phi công Việt Nam Airlines trờng hàng không,nghiên cứu kế hoạch thành lập liên doanh đào tạo phi công với đối tác Mỹ,úc Châu Âu - Nguồn nhân lực tiếp viên : Hiện so sánh với lực l ợng tiếp viên có khoảng 991 ngời so với nhu cầu tiếp viên tính đến năm 2010 thi hÃng Nguyễn Thanh Tú Lớp 928 thiếu đến 1000 tiếp viên Chính hàng năm hÃng phải tuyển đào tạo 200 tiếp viên để bổ sung lc lợng nh thay cho số tiếp viên phải nghỉ bay theo quy định Xây dựng đội ngũ giáo viên đào tạo có chất lợng phục vụ cho việc đào tạo huấn luyện tiếp viên -Nguồn nhân lực điều hành khai thác bay: Hiện hÃng đà phối hợp với trờng hàng không thực đào tạo bớc đầu cho nhân viên điều hành khai thác bay với chơng trình mới, đại đà đợc Cục hàng không phê duyệt -Nguồn nhân lực kỹ thuật : Hiện dựa vào nhu cầu phát triển đội bay phát triển xí nghiệp bảo dỡng máy bay hàng năm hÃng cần tuyển đa đào tạo 30-40 kỹ s , 40-50 thợ kỹ thuật nớc Về lâu dài hÃng đà nghiên cứu kế hoạch thành lập Trung tâm đào tạo huyến luyện cho khối kỹ thuật , thờng xuyên tuyển gửi cán đào tạo nớc 2- Khai thác nguồn khách hàng có thu nhập cao : Nguồn thu ngân từ khách hàng có thu nhập cao hầu hết từ quan , ngành nhà nớc Tại Việt Nam việc lại ngời phải chịu chi phối quy định nhà nớc có quy định phải u tiên sử dụng dịch vụ hàng không quốc gia điểm thuận lợi cho hÃng hàng không Việt Nam Airlines việc thu hút đối tợng khách u điểm khách hàng có thu nhập cao : ®em l¹i doanh thu cao , mua l¹i víi møc giá cao , đa phần mua theo giá khách lẻ cộng với việc lợng khách lại lớn tập trung tạo nguồn thu lớn ổn định hÃng hàng không Hiện hÃng đà ký đợc 40 hợp đồng dạng với công ty lớn nớc nh nớc , tổ chức , sứ quán Bên cạnh khách hàng sử dụng dịch vụ đợc hởng nhiều lợi ích nh vé miễn giảm cớc , hành lý miễn cớc ,đặt giữ chỗ HÃng đà ban hành nhiều sách bán khách hàng lớn đà tạo đợc điều kiện thuận lợi cho thị trờng khai thác khách cã thu nhËp cao cho ViÖt Nam Airlines ViÖc khai thác khách thu nhập cao đà đem lại cho hÃng nguồn thu lớn ổn định cần phải có nhiều biện pháp để phát triển tận dụng nguồn thu III- Phát triển thơng hiệu Việt Nam Airlines : 1- Khuyếch trơng hình ¶nh ViƯt Nam Airlines : Ngun Thanh Tó Líp 928 Trong thời gian gần nớc ta hoạt động quảng bá hình ảnh đất nớc Việt Nam tơi đẹp hấp dẫn du khách diễn ngày đa dạng phong phú sôi Việt Nam Airlines hÃng hàng không trẻ động sáng tạo , đà phát triển cầu nối để đa hình ảnh Việt Nam tiÕp cËn víi thÕ giíi HiƯn h·ng ®· tích cực hợp tác quan nhà nớc đặc biệt tổng cục du lịch tổ chức hoạt động quảng bá thị trờng nh nớc HÃng đà kết hợp với tổng cục du lịch tổ chức nhiều hoạt động nh tài trợ cho Chính thNăm du lịch Hạ Long , Lễ hội Đà Lạt , Liên hoan du lịch Hà Nội với hình ảnh tên gọi Việc quảng bá hình ảnh đất nớc Việt Nam tới nớc khác giới đồng thời quảng bá hình ảnh Việt Nam tới hành khách giới hÃng hàng không trẻ , động Mặt khác việc đà đem lại hội cho ngành du lịch hÃng việc mở rộng thị trờng Vì cần tích cực việc quảng bá giới thiệu hình ảnh đất nớc ta đất nớc Việt Nam tơi đẹp đến với du khách giới nh đất nớc an toàn Việt Nam Airlines nh hÃng hàng không trẻ , đại 2- Hoạt động quảng cáo Việt Nam Airlines: Thông qua hoạt động quảng cáo Việt Nam Airlines đà thực đợc việc giới thiệu khuyếch trơng hình ảnh tới đông đảo du khách nớc nh quốc tế Năm 2003 hăng đà thực quảng bá rộng rÃi hình ảnh hÃng hàng không đà phát triển vơn lên mạnh mẽ cộng với việc xây dựng đa vào sử dụng biểu tợng Chính thBông sen vàng đà đánh dấu giai đoạn phát triển vợt bậc Việt Nam Airlines Với mẫu quảng cáo truyền hình Chính th Biểu tợng sen vàng Chính thMáy bay B777 hình ảnh hÃng đà đợc đà đợc quảng bá rộng rÃi với tần số xuấ 140 lần tạp chí tiếng nh :Newsweek,Time,Fortune,LExpress,Travel Journal 2962 lần xuất kênh truyền hình tiÕng nh CNN, Canal Plus , Channel , CNBC NHK Song song với việc quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng Việt Nam Airlines tham gia tài trợ cho kiện văn hãa thĨ thao nh Seagame 22, TrÝ t ViƯt Nam thông qua việc Việt Nam Airlines đà gây dựng ®ỵc mét mèi quan hƯ tèt Ngun Thanh Tó Líp 928 đẹp nhân dân nớc nh quốc tế Chính nhờ hoạt động quảng cáo khuyếch trơng hình ảnh hình ảnh Việt Nam Airlines đà đợc nâng cao đợc khách hàng công nhận hÃng hàng không quốc tế có vị trí ngang tầm hÃng hàng không lớn khu vực 3- Phát hành ấn phẩm vật phẩm : Để hỗ trợ cho hoạt động quảng cáo hÃng đà phát hành đa dạng hoá nhiều ấn phẩm vật phẩm quảng cáo nh sản xuất mô hình máy bay, mô hình tiếp viên , in poster, poscard, sách giới thiệu công ty Bên cạnh hÃng xuất tạp chí phát hành định kỳ nh Heratege , Bản tin Nguyễn Thanh Tú Lớp 928 Tài liệu tham khảo 1-Thời báo Kinh tế dự báo (18-số 11/2004) 2- Văn hóa triÕt lý kinh doanh (160) 3- B¶n tin (sè 84/01/2004) 4- B¶n tin (sè 86/03/2004) 5- B¶n tin (sè93/10/2004) Ngun Thanh Tú Lớp 928 Lời mở đầu Bớc vào kỷ 21 kỷ công nghiệp hoá đại hoá hội nhập kinh tế giới doanh nghiệp cần có thơng hiệu riêng để khẳng định nâng cao vị thị trờng Thông thờng trình mua sắm khách hàng đơng nhiên định chọn sản phẩm có thơng hiệu tiếng Vì thơng hiệu tiếng làm tăng khả cạnh tranh thị trờng Thơng hiệu vấn đề xây dựng thơng hiệu nội dung hoạt động kinh doanh chiến lợc quan trọng doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp Việt Nam vấn đề đợc quan tâm cách nghiêm túc nhằm mục đích khẳng định nâng cao vị thơng trờng điều kiện hội nhập kinh tế ngày Đối với hÃng hàng không Việt Nam Airlines vấn đề thơng hiệu xây dựng thơng hiệu ngày vấn đề có vai trò quan trọng việc kinh doanh phát triển hÃng hàng không Việt Nam airlines Mét th¬ng hiƯu tèt sÏ gióp h·ng hàng không Việt Nam Airlines khẳng định nâng cao vị trờng quốc tế nh nớc Nhân em xin cảm ơn thầy Trần Đình Bích ngời đà giúp em hoàn thành tiểu luận Bài viết em nhiều sai sót hạn chế lần đầu bỡ ngì viƯc viÕt tiĨu ln nªn em kÝnh mong thầy góp ý kiến cho em để tiểu luận em hoàn chỉnh Hà Nội ngày tháng năm 2005 Sinh viên Nguyễn Thanh Tó Ngun Thanh Tó Líp 928 KÕt ln Qua phÇn trình bày ta thấy rõ vai trò thơng hiệu hoạt động kinh doanh Việt Nam Airlines Việc xây dựng phát triển thơng hiệu đà giúp cho hoạt động kinh doanh Việt Nam Airlines ngày phát triển Vì Việt Nam Airlines cần cố gắng xây dựng phát triển thơng hiệu để xây dựng nên hÃng hàng không trẻ, đại hơn, động hơn,sáng tạo xứng danh hÃng hàng không quốc tế mắt khách hàng sánh vai hÃng hàng không tiếng giới Với kiến thức hạn hẹp lần đầu bỡ ngỡ việc viết tiểu luận nên viết em mắc nhiều sai sót Vì em kính mong thầy nhận xét góp ý để tiểu luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn