Tác động của tính công bằng trong dịch vụ đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ giám định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ NGUYỄN TẤN THÀNH TÁC ĐỘNG CỦA TÍNH CƠNG BẰNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO Tai Lieu Chat Luong TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: NGUYỄN TẤN THÀNH Ngày sinh: 21/01/1985 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Nơi sinh: Bến Tre Mã học viên: 1783401020072 Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thông tin luận văn tốt nghiệp hợp lệ bản quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thơng tin luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) Nguyễn Tấn Thành ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Tác động tính cơng dịch vụ đến hài lòng ý định hành vi khách hàng lĩnh vực dịch vụ giám định” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa bao giờ nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 11 năm 2020 Người thực Nguyễn Tấn Thành iii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hoàng Thị Phương Thảo, quý thầy, cô giảng dạy khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn lý thuyết triển khai thực tế để em hồn thành đề tài “Tác động tính cơng dịch vụ đến hài lòng ý định hành vi khách hàng lĩnh vực dịch vụ giám định” Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị/em dành thời gian hỗ trợ tham gia khảo sát cung cấp ý kiến đóng góp hỗ trợ em q trình thực luận văn Trong suốt trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu nhiều nơi cố gắng để hoàn thiện luận văn song vẫn khơng tránh khỏi sai sót mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn bè để luận văn hoàn thiện cách tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn tất Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 11 năm 2020 Người thực iv TÓM TẮT Dịch vụ giám định dịch vụ khoa học kỹ thuật cao mang tính đặc thù đồng thời giám định xem ngành kinh doanh Các nhà quản lý doanh nghiệp cố gắng cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Tuy nhiên, khó tránh lỗi dịch vụ không thường xuyên Lỗi dịch vụ phục hồi dịch vụ quan trọng đối với nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ, mức độ tương tác nhân viên phục vụ khách hàng cao Lỗi dịch vụ dẫn đến khách hàng khơng hài lịng truyền miệng tiêu cực Càng nhiều khách hàng khơng hài lịng, họ có xu hướng truyền miệng tiêu cực trải nghiệm dịch vụ họ Vì vậy, nỗ lực phục hồi cần thiết tình lỗi dịch vụ Do đó, khái niệm phục hồi dịch vụ, mặt giữ chân khách hàng lòng trung thành khách hàng ngày trở nên quan trọng Mục đích nghiên cứu khám phá cảm nhận khách hàng yếu tố công phục hồi dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng ý định hành vi khách hàng đối với dịch vụ giám định Nghiên cứu sử dụng phần mềm Spss Amos để xử lý liệu phép tính như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Thơng qua tổng hợp nghiên cứu liên quan, mơ hình nghiên cứu đề xuất với ba nhân tố công phân phối, công thủ tục, công tương tác tác động đến hài lòng sau phục hồi Và hài lòng tác động đến niềm tin lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ giám định Kết cho thấy có mối quan hệ chiều giữa: (1) yếu tố phục hồi dịch vụ bao gồm (công phân phối, công tương tác, công thủ tục) có tác động đến hài lịng sau phục hồi; (2) hài lòng niềm tin khách hàng; (3) hài lòng lòng trung thành khách hàng; (4) niềm tin lòng trung thành khách hàng; (5) niềm tin đóng vai trò trung gian tác động hài lòng lòng trung thành khách hàng Từ kết nghiên cứu nêu hạn chế đề xuất hướng nghiên cứu tương lai v ABSTRACT Inspection service is one of the highly specialized and highly scientific technical services, at the same time inspection is also considered a business Enterprise managers strive to provide high quality service to customers However, infrequent service failures are difficult to avoid Service failure and servicing are critical for service business managers, as the interaction between service staff and customers is quite high Service failures can lead to dissatisfied customers and negative word of mouth The more dissatisfied customers are, the more they tend to have negative word of mouth about their service experience Therefore, recovery efforts are essential in service failure situations Consequently, the concept of service reinstatement, in terms of customer retention and customer loyalty is becoming increasingly important The purpose of this study is to explore the consumer's perception of the equity factors in service rehabilitation and its effect on customer satisfaction and behavioral intentions with respect to inspection services The study uses Spss and Amos software to process data with calculations such as descriptive statistics, scale reliability testing, discovery factor analysis (EFA), affirmative factor analysis (CFA) Based on related studies, the proposed research model has three factors of Distributive Justice, Interactional Justice, Procedural Justice that affect post-recovery satisfaction And satisfaction affects the trust and loyalty of customers to inspection services The results show that there is a positive relationship between: (1) factors of service restoration including (Distributive Justice, Interactional Justice, Procedural Justice) that impact on post-recovery satisfaction; (2) customer satisfaction and customer trust; (3) customer satisfaction and loyalty; (4) customer trust and loyalty; and (5) Customer trust acts as an intermediary impact between customer satisfaction and customer loyalty From the results of the study, there will be limitations and suggestions for future research vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ giám định 2.1.2 Mối quan hệ tiếp thị Doanh nghiệp Doanh nghiệp (Business To Business B2B) 2.1.3 Thất bại dịch vụ phục hồi 11 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 13 2.1.5 Niềm tin 14 2.1.6 Lòng trung thành khách hàng 15 2.2 Các lý thuyết liên quan 16 2.2.1 Thuyết công John Stacey Adams (1963) 16 2.2.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg (1959) 18 2.3 Các nghiên cứu liên quan trước 19 vii 2.3.1 Nghiên cứu Hoàng Thị Phương Thảo Nguyễn Công Phục (2014) 19 2.3.2 Nghiên cứu Shaheen cộng (2014) 20 2.3.3 Nghiên cứu Ajmal Hassan (2015) 21 2.3.4 Nghiên cứu Jung & Seock (2017) 22 2.3.5 Nghiên cứu Daniel, Christine & Goran (2017) 22 2.3.6 Nghiên cứu Esen & Sonmezler (2017) 23 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 2.6 Phát triển giả thuyết 30 2.6.1 Mối quan hệ cảm nhận công phân phối với hài lòng khách hàng 30 2.6.2 Mối quan hệ cảm nhận công thủ tục với hài lòng khách hàng 31 2.6.3 Mối quan hệ cảm nhận công tương tác với hài lòng khách hàng 31 2.6.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với niềm tin lịng trung thành 32 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 3.2.1 Mô tả 36 3.2.2 Kết 37 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 47 3.2.2.1 Lấy mẫu 47 3.2.2.2 Công cụ xử lý liệu 48 3.2.2.3 Phương pháp thống kê sử dụng nghiên cứu 49 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Thống kê mô tả 51 4.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 51 4.1.2 Thống kê mô tả biến 54 4.2 Kết phân tích cronbach’s alpha 58 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 63 viii 4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 68 4.6 Kiểm định mô hình cấu trúc Bootstrap 70 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 71 Tóm tắt chương 75 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Hàm ý quản trị 77 5.2.1 Nâng cao hài lòng (HL) khách hàng cách tăng cường công phân phối (PP) 77 5.2.2 Nâng cao hài lòng (HL) khách hàng cách tăng cường công tương tác (GT) 79 5.2.3 Nâng cao hài lòng (HL) khách hàng cách tăng cường công thủ tục (TT) 80 5.2.4 Nâng cao lòng trung thành (LOY) khách hàng cách tạo dựng niềm tin (NT) hài lòng (HL) khách hàng 81 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 1A BẢNG HỎI PHỎNG VẤN KHÁM PHÁ 92 PHỤ LỤC 1B DANH SÁCH KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH - ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 96 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG 99 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 104 120 e15 0.512 0.044 11.661 *** e16 0.49 0.045 11.002 *** e17 0.474 0.043 10.973 *** e18 0.516 0.046 11.303 *** e19 0.531 0.047 11.34 *** e20 0.497 0.044 11.322 *** e21 0.455 0.043 10.591 *** e22 0.52 0.046 11.213 *** e23 0.513 0.047 10.868 *** e24 0.487 0.044 11 *** e25 0.551 0.049 11.246 *** e26 0.487 0.045 10.846 *** e27 0.491 0.045 10.869 *** e28 0.452 0.041 11.115 *** e29 0.44 0.04 10.879 *** e30 0.473 0.044 10.825 *** e31 0.53 0.047 11.3 *** Kết phân tích SEM Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) HL < - G.T Estimat e S.E C.R P 0.309 0.049 6.332 *** Label 121 HL < - PP 0.341 0.043 7.955 *** HL < - TT 0.186 0.039 4.745 *** NT < - HL 0.583 0.083 7.01 *** LOY < - HL 0.523 0.082 6.416 *** LOY < - NT 0.361 0.063 5.735 *** GT1 < - G.T GT2 < - G.T 1.101 0.078 14.108 *** GT3 < - G.T 1.099 0.076 14.409 *** GT4 < - G.T 1.015 0.074 13.713 *** GT5 < - G.T 0.997 0.076 13.19 *** GT6 < - G.T 1.071 0.076 14.098 *** LOY1 < - LOY LOY2 < - LOY 1.055 0.075 14.052 *** LOY3 < - LOY 1.04 0.077 13.528 *** LOY4 < - LOY 1.073 0.077 13.872 *** LOY5 < - LOY 0.971 0.075 13.017 *** PP1 < - PP PP2 < - PP 0.93 0.058 15.902 *** PP3 < - PP 0.952 0.059 16.033 *** PP4 < - PP 0.865 0.057 15.299 *** PP5 < - PP 0.993 0.06 16.566 *** TT1 < - TT TT2 < - TT 0.959 0.063 15.169 *** TT3 < - TT 0.961 0.064 15.051 *** TT4 < - TT 0.946 0.062 15.31 *** 122 TT5 < - TT 1.056 0.064 16.415 *** HL1 < - HL HL2 < - HL 1.05 0.098 10.734 *** HL3 < - HL 1.001 0.094 10.663 *** HL4 < - HL 1.007 0.097 10.401 *** HL5 < - HL 1.021 0.096 10.681 *** NT1 < - NT NT2 < - NT 0.918 0.071 12.91 *** NT3 < - NT 0.942 0.072 13.067 *** NT4 < - NT 1.008 0.075 13.42 *** NT5 < - NT 0.943 0.075 12.522 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimat e HL < - G.T 0.371 HL < - PP 0.491 HL < - TT 0.258 NT < - HL 0.486 LOY < - HL 0.444 LOY < - NT 0.367 GT1 < - G.T 0.739 GT2 < - G.T 0.77 GT3 < - G.T 0.786 GT4 < - G.T 0.749 123 GT5 < - G.T 0.721 GT6 < - G.T 0.769 LOY1 < - LOY 0.744 LOY2 < - LOY 0.774 LOY3 < - LOY 0.745 LOY4 < - LOY 0.764 LOY5 < - LOY 0.718 PP1 < - PP 0.818 PP2 < - PP 0.773 PP3 < - PP 0.778 PP4 < - PP 0.75 PP5 < - PP 0.798 TT1 < - TT 0.796 TT2 < - TT 0.765 TT3 < - TT 0.76 TT4 < - TT 0.771 TT5 < - TT 0.818 HL1 < - HL 0.667 HL2 < - HL 0.678 HL3 < - HL 0.673 HL4 < - HL 0.653 HL5 < - HL 0.674 NT1 < - NT 0.74 NT2 < - NT 0.728 NT3 < - NT 0.737 124 NT4 < - NT 0.758 NT5 < - NT 0.706 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P e32 0.87 0.096 9.044 *** e33 0.807 0.093 8.656 *** e34 0.603 0.077 7.809 *** e35 0.232 0.038 6.042 *** e36 0.46 0.063 7.326 *** e37 0.297 0.043 6.987 *** e1 0.5 0.044 11.361 *** e2 0.503 0.046 10.95 *** e3 0.451 0.042 10.684 *** e4 0.487 0.043 11.246 *** e5 0.554 0.048 11.565 *** e6 0.478 0.044 10.959 *** e7 0.47 0.043 11.004 *** e8 0.434 0.041 10.517 *** e9 0.504 0.046 10.985 *** e10 0.478 0.045 10.692 *** e11 0.516 0.045 11.343 *** e12 0.43 0.043 10.026 *** e13 0.508 0.046 10.926 *** e14 0.516 0.048 10.846 *** Label 125 e15 0.507 0.045 11.255 *** e16 0.491 0.047 10.48 *** e17 0.468 0.045 10.413 *** e18 0.525 0.048 10.951 *** e19 0.544 0.049 11.026 *** e20 0.492 0.045 10.858 *** e21 0.445 0.045 9.897 *** e22 0.524 0.046 11.299 *** e23 0.542 0.049 11.165 *** e24 0.508 0.045 11.231 *** e25 0.573 0.05 11.449 *** e26 0.524 0.047 11.214 *** e27 0.497 0.046 10.746 *** e28 0.449 0.041 10.926 *** e29 0.448 0.042 10.791 *** e30 0.453 0.043 10.444 *** e31 0.539 0.048 11.219 *** Matrices (Group number - Default model) Total Effects (Group number - Default model) TT PP G.T HL NT LOY HL 0.186 0.341 0.309 0 NT 0.108 0.199 0.18 0.583 0 LOY 0.136 0.25 0.227 0.733 0.361 NT5 0.102 0.188 0.17 0.55 0.943 126 NT4 0.109 0.201 0.182 0.588 1.008 NT3 0.102 0.187 0.17 0.549 0.942 NT2 0.099 0.182 0.165 0.535 0.918 NT1 0.108 0.199 0.18 0.583 HL5 0.189 0.348 0.315 1.021 0 HL4 0.187 0.343 0.311 1.007 0 HL3 0.186 0.341 0.309 1.001 0 HL2 0.195 0.358 0.324 1.05 0 HL1 0.186 0.341 0.309 0 TT5 1.056 0 0 TT4 0.946 0 0 TT3 0.961 0 0 TT2 0.959 0 0 TT1 0 0 PP5 0.993 0 0 PP4 0.865 0 0 PP3 0.952 0 0 PP2 0.93 0 0 PP1 0 0 LOY5 0.132 0.243 0.22 0.712 0.35 0.971 LOY4 0.146 0.268 0.243 0.787 0.387 1.073 LOY3 0.142 0.26 0.236 0.763 0.375 1.04 LOY2 0.144 0.264 0.239 0.774 0.38 1.055 LOY1 0.136 0.25 0.227 0.733 0.361 0 1.071 0 GT6 127 GT5 0 0.997 0 GT4 0 1.015 0 GT3 0 1.099 0 GT2 0 1.101 0 GT1 0 0 Standardized Total Effects (Group number - Default model) TT PP G.T HL NT LOY HL 0.258 0.491 0.371 0 NT 0.125 0.239 0.18 0.486 0 LOY 0.16 0.306 0.231 0.622 0.367 NT5 0.088 0.169 0.127 0.343 0.706 NT4 0.095 0.181 0.137 0.369 0.758 NT3 0.092 0.176 0.133 0.359 0.737 NT2 0.091 0.174 0.131 0.354 0.728 NT1 0.093 0.177 0.133 0.36 0.74 HL5 0.174 0.331 0.25 0.674 0 HL4 0.168 0.321 0.242 0.653 0 HL3 0.173 0.331 0.249 0.673 0 HL2 0.175 0.333 0.251 0.678 0 HL1 0.172 0.328 0.247 0.667 0 TT5 0.818 0 0 TT4 0.771 0 0 TT3 0.76 0 0 TT2 0.765 0 0 128 TT1 0.796 0 0 PP5 0.798 0 0 PP4 0.75 0 0 PP3 0.778 0 0 PP2 0.773 0 0 PP1 0.818 0 0 LOY5 0.115 0.219 0.166 0.447 0.263 0.718 LOY4 0.122 0.234 0.176 0.475 0.28 0.764 LOY3 0.119 0.228 0.172 0.464 0.273 0.745 LOY2 0.124 0.237 0.178 0.481 0.284 0.774 LOY1 0.119 0.227 0.172 0.463 0.273 0.744 GT6 0 0.769 0 GT5 0 0.721 0 GT4 0 0.749 0 GT3 0 0.786 0 GT2 0 0.77 0 GT1 0 0.739 0 Direct Effects (Group number - Default model) TT PP G.T HL NT LOY HL 0.186 0.341 0.309 0 NT 0 0.583 0 LOY 0 0.523 0.361 NT5 0 0 0.943 NT4 0 0 1.008 129 NT3 0 0 0.942 NT2 0 0 0.918 NT1 0 0 HL5 0 1.021 0 HL4 0 1.007 0 HL3 0 1.001 0 HL2 0 1.05 0 HL1 0 0 TT5 1.056 0 0 TT4 0.946 0 0 TT3 0.961 0 0 TT2 0.959 0 0 TT1 0 0 PP5 0.993 0 0 PP4 0.865 0 0 PP3 0.952 0 0 PP2 0.93 0 0 PP1 0 0 LOY5 0 0 0.971 LOY4 0 0 1.073 LOY3 0 0 1.04 LOY2 0 0 1.055 LOY1 0 0 GT6 0 1.071 0 GT5 0 0.997 0 130 GT4 0 1.015 0 GT3 0 1.099 0 GT2 0 1.101 0 GT1 0 0 Standardized Direct Effects (Group number - Default model) TT PP G.T HL NT LOY HL 0.258 0.491 0.371 0 NT 0 0.486 0 LOY 0 0.444 0.367 NT5 0 0 0.706 NT4 0 0 0.758 NT3 0 0 0.737 NT2 0 0 0.728 NT1 0 0 0.74 HL5 0 0.674 0 HL4 0 0.653 0 HL3 0 0.673 0 HL2 0 0.678 0 HL1 0 0.667 0 TT5 0.818 0 0 TT4 0.771 0 0 TT3 0.76 0 0 TT2 0.765 0 0 TT1 0.796 0 0 131 PP5 0.798 0 0 PP4 0.75 0 0 PP3 0.778 0 0 PP2 0.773 0 0 PP1 0.818 0 0 LOY5 0 0 0.718 LOY4 0 0 0.764 LOY3 0 0 0.745 LOY2 0 0 0.774 LOY1 0 0 0.744 GT6 0 0.769 0 GT5 0 0.721 0 GT4 0 0.749 0 GT3 0 0.786 0 GT2 0 0.77 0 GT1 0 0.739 0 Indirect Effects (Group number - Default model) TT PP G.T HL NT LOY HL 0 0 0 NT 0.108 0.199 0.18 0 LOY 0.136 0.25 0.227 0.21 0 NT5 0.102 0.188 0.17 0.55 0 NT4 0.109 0.201 0.182 0.588 0 NT3 0.102 0.187 0.17 0.549 0 132 NT2 0.099 0.182 0.165 0.535 0 NT1 0.108 0.199 0.18 0.583 0 HL5 0.189 0.348 0.315 0 HL4 0.187 0.343 0.311 0 HL3 0.186 0.341 0.309 0 HL2 0.195 0.358 0.324 0 HL1 0.186 0.341 0.309 0 TT5 0 0 0 TT4 0 0 0 TT3 0 0 0 TT2 0 0 0 TT1 0 0 0 PP5 0 0 0 PP4 0 0 0 PP3 0 0 0 PP2 0 0 0 PP1 0 0 0 LOY5 0.132 0.243 0.22 0.712 0.35 LOY4 0.146 0.268 0.243 0.787 0.387 LOY3 0.142 0.26 0.236 0.763 0.375 LOY2 0.144 0.264 0.239 0.774 0.38 LOY1 0.136 0.25 0.227 0.733 0.361 GT6 0 0 0 GT5 0 0 0 GT4 0 0 0 133 GT3 0 0 0 GT2 0 0 0 GT1 0 0 0 Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) TT PP G.T HL NT LOY HL 0 0 0 NT 0.125 0.239 0.18 0 LOY 0.16 0.306 0.231 0.178 0 NT5 0.088 0.169 0.127 0.343 0 NT4 0.095 0.181 0.137 0.369 0 NT3 0.092 0.176 0.133 0.359 0 NT2 0.091 0.174 0.131 0.354 0 NT1 0.093 0.177 0.133 0.36 0 HL5 0.174 0.331 0.25 0 HL4 0.168 0.321 0.242 0 HL3 0.173 0.331 0.249 0 HL2 0.175 0.333 0.251 0 HL1 0.172 0.328 0.247 0 TT5 0 0 0 TT4 0 0 0 TT3 0 0 0 TT2 0 0 0 TT1 0 0 0 PP5 0 0 0 134 PP4 0 0 0 PP3 0 0 0 PP2 0 0 0 PP1 0 0 0 LOY5 0.115 0.219 0.166 0.447 0.263 LOY4 0.122 0.234 0.176 0.475 0.28 LOY3 0.119 0.228 0.172 0.464 0.273 LOY2 0.124 0.237 0.178 0.481 0.284 LOY1 0.119 0.227 0.172 0.463 0.273 GT6 0 0 0 GT5 0 0 0 GT4 0 0 0 GT3 0 0 0 GT2 0 0 0 GT1 0 0 0