Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi phản hồi của khách hàng tại spa glory of new york

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ LÊ THANH DUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SPA Tai Lieu Chat Luong GLORY OF NEW YORK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ LÊ THANH DUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SPA GLORY OF NEW YORK Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn: TS.NGUYỄN HOÀNG SINH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 ii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời tri ân đến gia đình người thân mình, người đã ủng hộ, động viên cố gắng để hồn thành luận văn cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành biết ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Hoàng Sinh, người đã ln nhiệt lịng quan tâm, hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm quý báu để hồn thành luận văn Chính nhờ tận tâm, tỉ mỉ sát Thầy đã giúp ích cho tơi nhiều việc trình bày câu từ, bảng biểu luận văn xác, mạch lạc, khoa học, có hệ thống chuẩn mực quy định Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên trường Đại học Kinh Tế TP.HCM trường Đại học Mở TP.HCM, người ln sẵn sàng hỗ trợ, đóng góp ý kiến nghiệp giáo dục nói chung luận văn nói riêng giúp tơi có hỗ trợ tốt để hoàn thành nghiên cứu Đồng thời, xin chân thành cảm ơn quản lý cửa hàng spa đã hỗ trợ tiến hành khảo sát, thu thập liệu định lượng hai cửa hàng spa Phan Thiết Phú Quốc iii TĨM TẮT Có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng đã thực giới Việt Nam, lợi ích thiết thực mà mang lại Dịch vụ spa ngành phát triển Việt Nam, đáp ứng nhu cầu sống công nghiệp đại, mang lại doanh thu cao khơng cạnh tranh, nghiên cứu ngành hạn chế Với tình hình trên, nhà quản trị cố gắng tạo nét đặc trưng riêng cho doanh nghiệp nhằm gia tăng lợi cạnh tranh Nghiên cứu tiến hành với mục đích đáp ứng nhu cầu nói Mục tiêu nghiên cứu tìm ảnh hưởng trải nghiệm dịch vụ (thiết kế trang trí, nhân viên chăm sóc, sản phẩm liệu trình, thái độ cư xử khách hàng sử dụng dịch vụ) mùi hương môi trường đến hành vi phản hồi khách hàng (thời gian sử dụng dịch vụ, ý định quay trở lại) thơng qua vai trị trung gian hài lòng khách hàng, thực spa Nghiên cứu thực theo phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 392 khách hàng sử dụng dịch vụ spa Glory of New York Phan Thiết Phú Quốc Sau thu thập, số liệu phân tích phương pháp cấu trúc tuyến tính với phần mềm AMOS kết hợp SPSS Kết phân tích định lượng cho thấy rằng, trải nghiệm dịch vụ mùi hương môi trường tác động đến hài lòng hành vi phản hồi khách hàng Theo kết phân tích định lượng, tác động mùi hương xung quanh có tác động mạnh đến trạng thái cảm xúc hài lòng so với trải nghiệm dịch vụ, hài lòng khách hàng, ý định quay trở lại spa phản hồi mạnh thời gian sử dụng dịch vụ mà khách hàng dùng để sử dụng dịch vụ Thông qua kết đạt được, nghiên cứu đưa số hàm ý quản trị nhằm giúp cho nhà quản trị có chiến lược Marketing áp dụng để tạo nét độc đáo khác biệt lĩnh vực Marketing iv ABSTRACT Many studies of customers’ satisfaction have been implemented in the world as well as in Vietnam, due to its practical benefits Spa service is a developed industry in Vietnam, meeting the needs of modern industrial life, bringing high revenue and not less competition, however, studies on this field are still limited With the above situation, administrators are trying very hard to create their own specific business characteristics in the sake of enhancing competitive advantages This research is conducted with the aim of satisfying the above demand In order to gain a distinct, unique and different competitive advantage, businesses need to have a completely new business strategy for themselves This study has been done to find the quantitative scientist evidences to have a solid basis for a new marketing strategy that can be applied to create a unique and different feature in the field of Marketing This study was conducted through the survey of 392 spa users The research utilized quantitative method to test the relationship between the aroma in environment and the quality of service experience affects the customer response behavior More specifically, influencing the shopping time and the intention returning to spa in the future The results of quantitative analysis through the steps of EFA discovery factor analysis, CFA confirmation factor analysis and linear structural model analysis, SEM showed that the quality of service experience and scent in the environment that has a positive impact on the above customer response behaviors through intermediate variable is the emotional state of satisfaction According to the results of the quantitative analysis, the impact of the surrounding aroma has a significant impact on the emotional state of satisfaction compared to the quality of service experience, under the satisfaction of customers, the intention to return to spa is responded more strongly than the shopping time that customers use to use the service v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 1.7 KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Spa 2.1.2 Dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng 2.1.4 Kích thích từ môi trường (Stimulus) 2.1.5 Trạng thái cảm xúc (Emotional) 10 2.1.6 Sự phản hồi khách hàng (Responses) 10 2.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 11 2.3 Lý thuyết thái độ người tiêu dùng 13 2.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng 14 2.5 Mơ hình S-O-R Mehrabian – Russel (1974) 16 2.6 Mơ hình đo lường chất lượng 17 2.7 Các nghiên cứu có liên quan 18 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.9 Thực nghiên cứu định tính điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 30 2.10 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 32 2.10.1 Giả thuyết mối quan hệ trải nghiệm dịch vụ (service experiences) hài lòng (satisfaction) 32 2.10.2 Giả thuyết mối quan hệ mùi hương xung quanh (aroma ambient) hài lòng (satisfaction) 35 2.10.3 Giả thuyết mối quan hệ hài lòng (satisfaction) tác động hành vi phản hồi khách hàng (behavior response) 36 2.11 Xây dựng điều chỉnh thang đo 38 CHƯƠNG 41 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Quy trình bước nghiên cứu 41 vi 3.2 Cách thức thiết kế nghiên cứu định lượng tác giả khác lĩnh vực nghiên cứu 42 3.3 Những biện pháp khử nhiễu, kiểm sốt mơi trường để thấy tác động mùi hương 42 3.4 Những hạn chế thiết kế nghiên cứu 43 3.5 Thiết kế nghiên cứu định lượng 43 3.6 Phương pháp phân tích liệu 44 3.6.1 Kiểm định thang đo 44 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 3.6.3 Phương pháp kiểm định mơ hình thang đo (CFA) 45 3.6.4 Phương pháp kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết 47 CHƯƠNG 48 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.2 Mô tả biến định lượng 48 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 50 4.3.1 Trải nghiệm dịch vụ 50 4.3.2 Mùi hương xung quanh 51 4.3.3 Sự hài lòng 52 4.3.4 Thời gian mua sắm 52 4.3.5 Ý định quay trở lại 53 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.5 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 55 4.6 Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết 59 4.6.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 59 4.6.2 Kiểm định mơ hình Bootstrap 61 4.6.3 Kiểm định giả thuyết 61 4.6.4 Đánh giá tác động biến phụ thuộc 62 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu: 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 65 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 65 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 78 Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia lý thuyết chuyên gia thực tiễn hỗ trợ điều chỉnh thang đo điều chỉnh mơ hình nghiên cứu địa điểm khảo sát định lượng 78 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính 81 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng 83 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 87 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 91 Phụ lục 6: Kết phân tích SEM 94 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Thúy Trinh (2009) 19 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đặng Anh Thư (2012) 20 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Mehrabian-Russell (1974) 21 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Sherman Smith (1987) 22 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Kui-Son Choi cộng (2004) 23 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Ching-Fu Chen cộng (2010) 24 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Morrinson cộng (2011) 25 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu Rini Setiowati cộng (2012) 26 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu Virabhakul Huang (2018) 27 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu tác giả 29 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu tác giả điều chỉnh 32 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt kết nghiên cứu hành vi tiêu dùng hài lòng tác giả tổng hợp…………………………………………………………………….21 Bảng 4.1 Thống kê mô tả biến định lượng…………………………………….40 Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach's Alpha cho yếu tố Trải Nghiệm Dịch Vụ… …….42 Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach's Alpha cho yếu tố Mùi Hương Xung Quanh… 43 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach's Alpha cho yếu tố Sự Hài Lòng………………….44 Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach's Alpha cho yếu tố Thời Gian Mua Sắm……… 44 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach's Alpha cho yếu tố Ý Định Quay Trở Lại… 45 Bảng 4.7 Kiểm định Bartlett KMO………………………………… … … 46 Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố cho tất biến mô hình………… 47 Bảng 4.9 Kết kiểm định giá trị hội tụ……………………………… ……….50 Bảng4.10 Kết kiểm định giá trị phân biệt……………… …………… … 51 Bảng 4.11 Kết kiểm định bootstrap………………………………………… 54 Bảng 4.12 Kết kiểm định giả thuyết………………………………………… 55 82 hình nghiên cứu khơng? Xin cảm ơn chuyên gia đã dành thời gian để góp ý thảo luận với tác giả đề tài Phần 2: Thảo luận chuyên gia thực tế Kính chào anh/chị, Tác giả Lê Thanh Duy, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh Hiện tác giả nghiên cứu đề tài "CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SPA GLORY OF NEW YORK" Vấn đề liên quan đến hành vi phản hồi khách hàng, nghiên cứu tác giả quan tâm đến hành vi đã trình bày mơ hình Theo anh/chị, bốn hành vi mà tác giả nêu mơ hình có phù hợp với thực tế Phan Thiết Phú Quốc hay không? Anh/chị hãy cho biết yếu tố anh/chị cho quan trọng việc trải nghiệm dịch vụ spa gì? Anh/chị liên tưởng đến điều nhắc đến chất lượng dịch vụ spa? Dựa vào phát biểu đây, anh/chị đánh giá mức độ phù hợp dùng phát biểu để biểu diễn đặc tính dịch vụ spa, anh/chị có đồng ý hay khơng?, có sửa đổi, điều chỉnh cho dễ hiểu phù hợp hay khơng? 1.Thiết kế phong cách trang trí spa ấn tượng thu hút tơi 2.Nhân viên spa chăm sóc tơi nhiệt tình chu đáo 3.Các sản phẩm, liệu trình spa đa dạng có chất lượng tốt 4.Các khách hàng khác sử dụng dịch vụ spa cư xử lịch 5.Tôi cảm thấy dễ chịu mùi hương spa 6.Mùi hương làm cho việc sử dụng dịch vụ spa trở nên thú vị 7.Mùi hương spa phù hợp với 8.Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ spa lựa chọn đắn 9.Trải nghiệm tơi spa tích cực 10.Nhìn chung, tơi hài lịng với dịch vụ spa 83 11.Tơi cảm giác hôm sử dụng dịch vụ không nhiều thời gian 12.So với lần spa khác, hôm đã dành nhiều thời gian để sử dụng dịch vụ 13.Khi trải nghiệm dịch vụ spa, thấy dường thời gian trôi qua nhanh 14.Tơi cảm thấy thích thú với việc khám phá dịch vụ có sẵn spa 15.Tôi sẵn sàng quay trở lại spa tương lai 16.Trong tương lai, giả sử tơi tìm kiếm dịch vụ tương tự dịch vụ cung cấp spa tơi có tiền, tơi đến spa để sử dụng dịch vụ 17.Tôi có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ spa Xin cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để góp ý thảo luận với tác giả đề tài Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng Kính chào Anh/Chị Tơi tên Thanh Duy, học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Sau Đại Học- Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh Tơi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: "CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SPA GLORY OF NEW YORK" Mục đích nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng trải nghiệm mùi hương môi trường dịch vụ ảnh hưởng đến thời gian sử dụng dịch vụ spa ý định quay trở lại mà Anh/Chị sử dụng Tôi xin cam đoan thông tin liên quan đến Anh/Chị bảo mật sử dụng nghiên cứu Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để điền vào bảng khảo sát Khơng có câu trả lời hay sai, quan tâm đến quan điểm bạn Người thực hiện: Thanh Duy - Email: duyle616@gmail.com 84 I Trải nghiệm dịch vụ (Service experiences) Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau (Trả lời cách tích dấu (X) vào □ thích hợp với lựa chọn) Hồn Trải nghiệm dịch vụ toàn STT Thiết kế phong cách trang trí spa ấn tượng thu hút tơi Nhân viên spa chăm sóc tơi nhiệt tình chu đáo Các sản phẩm, liệu trình spa đa dạng có chất lượng tốt Các khách hàng khác sử dụng dịch vụ spa cư xử lịch Đồng tồn ý đồng có ý ý kiến □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ đồng ý Hồn đồng khơng (Service experiences) Không Không ý I Mùi hương xung quanh (Aroma ambient) Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau (Trả lời cách tích dấu (X) vào □ thích hợp với lựa chọn) Hồn Mùi hương xung quanh STT (Aroma ambient) tồn Khơng Khơng khơng đồng có ý đồng ý kiến □ □ Hồn Đồng tồn ý đồng ý ý Tơi cảm thấy dễ chịu mùi hương □ □ □ 85 spa Mùi hương làm cho việc sử dụng dịch vụ spa trở nên thú vị Mùi hương spa phù hợp với □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ II Sự hài lịng (Satisfaction) Hồn tồn Sự hài lịng STT Khơng Khơng Hồn Đồng tồn ý đồng khơng đồng có ý đồng ý kiến □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ (Satisfaction) ý ý Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ spa lựa chọn đắn Trải nghiệm tơi spa tích cực Nhìn chung, tơi hài lịng với dịch vụ spa III Hành vi phản hồi khách hàng Thời gian mua sắm (Time spent): Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau (Trả lời cách tích dấu (X) vào □ thích hợp với lựa chọn) Hoàn Thời gian mua sắm STT (Time spent) tồn Khơng Khơng khơng đồng có ý đồng ý kiến Hồn Đồng tồn ý đồng ý ý Tơi cảm giác hôm sử dụng dịch vụ không nhiều thời gian So với lần spa khác, hôm đã dành nhiều thời gian để sử □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 86 dụng dịch vụ Khi trải nghiệm dịch vụ spa, thấy dường thời gian trôi qua □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ nhanh Tơi cảm thấy thích thú với việc khám phá dịch vụ có sẵn spa Ý định qua trở lại spa (Revisit): Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau (Trả lời cách tích dấu (X) vào □ thích hợp với lựa chọn) Hoàn Ý định quay trở lại spa STT (Revisit) toàn Khơng Khơng Hồn Đồng tồn ý đồng khơng đồng có ý đồng ý kiến □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ý ý Tôi sẵn sàng quay trở lại spa tương lai Trong tương lai, giả sử tìm kiếm dịch vụ tương tự dịch vụ cung cấp spa có tiền, tơi đến spa để sử dụng dịch vụ Tơi có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ spa Ý kiến đóng góp anh/chị (nếu có): Nếu Anh/Chị quan tâm đến kết nghiên cứu xin vui lòng để lại địa mail, gửi kết đến anh chị sau hoàn thành Luận Văn vào tháng 09/2020 87 - Email: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng Kiểm định Bartlett KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,824 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3230,252 df 136 Sig ,000 Bảng Tổng phương sai Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Sums of Squared Loadingsa Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 4,962 29,190 29,190 4,603 27,075 27,075 2,809 2,501 14,713 43,902 2,135 12,557 39,632 3,252 2,340 13,767 57,670 1,980 11,650 51,282 2,986 1,440 8,472 66,142 1,091 6,419 57,701 3,096 88 1,367 8,040 74,182 ,539 3,168 77,350 ,497 2,925 80,276 ,428 2,521 82,796 ,416 2,445 85,241 10 ,397 2,338 87,579 11 ,373 2,195 89,774 12 ,342 2,013 91,787 13 ,330 1,939 93,726 14 ,317 1,862 95,588 15 ,268 1,579 97,167 16 ,249 1,464 98,631 17 ,233 1,369 100,000 1,013 5,960 63,661 2,497 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 89 Bảng Ma trận xoay nhân tố Pattern Matrixa Factor Ti4 ,803 Ti2 ,802 Ti1 ,771 Ti3 ,760 Se3 ,755 Se2 ,751 Se1 ,739 Se4 ,725 Re1 ,862 Re2 ,812 Re3 ,777 Sat2 ,849 Sat1 ,815 Sat3 ,782 Ar1 ,831 Ar3 ,804 Ar2 ,777 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 90 Bảng Ma trận tương quan yếu tố Factor Correlation Matrix Factor 1,000 ,227 ,190 ,215 ,113 ,227 1,000 ,485 ,380 ,162 ,190 ,485 1,000 ,339 ,168 ,215 ,380 ,339 1,000 ,430 ,113 ,162 ,168 ,430 1,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 91 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 92 Bảng Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label Ti4 < - Time 1,000 Ti2 < - Time ,945 ,060 15,675 *** Ti1 < - Time 1,013 ,065 15,499 *** Ti3 < - Time ,955 ,061 15,581 *** Se3 < - S.Experiences 1,000 Se2 < - S.Experiences 1,198 ,091 13,192 *** Se1 < - S.Experiences 1,174 ,091 12,923 *** Se4 < - S.Experiences 1,239 ,092 13,400 *** Re1 < - Revisit 1,000 Re2 < - Revisit ,924 ,052 17,640 *** Re3 < - Revisit ,820 ,049 16,852 *** Sat2 < - Satisfaction 1,000 Sat1 < - Satisfaction ,828 ,051 16,324 *** Sat3 < - Satisfaction 1,024 ,058 17,730 *** Ar1 < - Aroma 1,000 Ar3 < - Aroma ,996 ,066 15,117 *** Ar2 < - Aroma 1,021 ,067 15,337 *** Bảng Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Ti4 Ti2 Ti1 Ti3 Se3 Se2 Se1 Se4 Re1 Re2 Re3 Sat2 Sat1 Sat3 Ar1 Ar3 Ar2 < < < < < < < < < < < < < < < < < - Time Time Time Time S.Experiences S.Experiences S.Experiences S.Experiences Revisit Revisit Revisit Satisfaction Satisfaction Satisfaction Aroma Aroma Aroma Estimate ,791 ,787 ,778 ,782 ,710 ,761 ,742 ,777 ,864 ,820 ,782 ,881 ,754 ,815 ,797 ,792 ,813 93 Bảng Correlations: (Group number - Default model) Estimate Time Time Time Time S.Experiences S.Experiences S.Experiences Revisit Revisit Satisfaction < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > S.Experiences Revisit Satisfaction Aroma Revisit Satisfaction Aroma Satisfaction Aroma Aroma ,231 ,202 ,223 ,113 ,512 ,400 ,175 ,353 ,174 ,450 94 Phụ lục 6: Kết phân tích SEM 95 Bảng Regression Weights: (Group number - Default model) Satisfaction Satisfaction Revisit Time Ti4 Ti2 Ti1 Ti3 Se3 Se2 Se1 Se4 Re1 Re2 Re3 Sat2 Sat1 Sat3 Ar1 Ar3 Ar2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - S.Experiences Aroma Satisfaction Satisfaction Time Time Time Time S.Experiences S.Experiences S.Experiences S.Experiences Revisit Revisit Revisit Satisfaction Satisfaction Satisfaction Aroma Aroma Aroma Estimate ,505 ,479 ,377 ,199 1,000 ,945 1,011 ,955 1,000 1,192 1,183 1,229 1,000 ,920 ,809 1,000 ,829 1,028 1,000 ,982 1,009 S.E ,077 ,066 ,058 ,049 C.R 6,590 7,274 6,562 4,036 P *** *** *** *** ,060 ,065 ,061 15,655 15,457 15,556 *** *** *** ,091 ,092 ,093 13,036 12,916 13,202 *** *** *** ,053 ,049 17,273 16,438 *** *** ,052 ,059 15,888 17,339 *** *** ,065 ,066 15,105 15,346 *** *** Label Bảng Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Satisfaction Satisfaction Revisit Time Ti4 Ti2 Ti1 Ti3 Se3 Se2 Se1 < < < < < < < < < < < - S.Experiences Aroma Satisfaction Satisfaction Time Time Time Time S.Experiences S.Experiences S.Experiences Estimate ,375 ,405 ,375 ,235 ,791 ,787 ,777 ,782 ,711 ,759 ,750 96 Se4 Re1 Re2 Re3 Sat2 Sat1 Sat3 Ar1 Ar3 Ar2 < < < < < < < < < < - S.Experiences Revisit Revisit Revisit Satisfaction Satisfaction Satisfaction Aroma Aroma Aroma Estimate ,772 ,868 ,820 ,774 ,873 ,745 ,810 ,804 ,787 ,810 Bảng Kiểm định giả thuyết Hệ số Giả thuyết Mối quan hệ chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn S.E C.R P hóa H1 Satisfaction S.Experiences 0,505 0,375 0,077 6,590 *** H2 Satisfaction Aroma 0,479 0,405 0,066 7,274 *** H3 Time Satisfaction 0,199 0,235 0,049 4,036 *** H4 Revisit Satisfaction 0,377 0,375 0,058 6,562 ***