Giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực ngành vận tải hành khách bằng taxi tại công ty cổ phần tập đoàn mai linh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN VĂN CHIẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI TẠI Tai Lieu Chat Luong CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MAI LINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MAI LINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trịnh Thùy Anh TP Hồ Chí Minh, năm 2022 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài nghiên cứu cá nhân tôi, thực dưới hướng dẫn PGS.TS Trịnh Thùy Anh Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Nguyễn Văn Chiến - ii - TÓM TẮT Nghiên cứu đạt mục tiêu nghiên cứu đánh giá hiệu chương trình đào tạo Tập đồn Mai Linh theo mơ hình cấp độ Kirkpatrick nhằm giúp cho ban lãnh đạo có nhìn rõ ràng đầy đủ hoạt động đánh giá hiệu đào tạo Nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận với 03 chuyên gia cán cấp cao phụ trách quản lý nguồn nhân lực Tập đoàn Mai Linh thực vấn sâu 10 đáp viên nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi theo cấp độ đánh giá hiệu đào tạo Sau chỉnh sửa câu hỏi nghiên cứu, tác giả thực khảo sát bảng hỏi 150 CBNV ngẫu nhiên tham gia khóa học Tập đồn Mai Linh thực thống kê mơ tả để đưa giải pháp Kết cho thấy cấp độ có lợi ích riêng định, cấp độ bổ sung cho cấp độ khác Trong điều kiện cho phép, tổ chức nên thực kết hợp cấp độ đánh giá để xác định cách tồn diện xác hiệu mà hoạt động đào tạo mang lại Nếu thực thống thường xuyên, hoạt động đánh giá cung cấp cho tổ chức thơng tin hữu ích để điều chỉnh chương trình đào tạo nói riêng hoạt động đào tạo nói chung, từ giúp phát triển nguồn nhân lực cho tổ chức ngày có chất lượng cao - iii - ABSTRACTS The research has achieved the research goal of evaluating the effectiveness of the training program at Mai Linh company according to Kirkpatrick's 4-level model to help the leadership have a clear and complete view of the operation evaluate training effectiveness The research is carried out by qualitative research method, which is discussion with 03 experts who are senior officials in charge of human resource management at Mai Linh Group and in-depth interviews with 10 respondents to correct the questionnaire according to levels of training effectiveness evaluation After editing the research questions, the author will conduct a survey using a questionnaire of 150 random employees who have attended at least course at Mai Linh Group and perform descriptive statistics to come up with solutions The results show that each level has its own specific benefits, one level complementing another Where possible, the organization should perform a combination of all levels of assessment to be able to determine more comprehensively and accurately the effectiveness of training activities If done consistently and regularly, evaluation will provide the organization with useful information to adjust training programs in particular and training activities in general, thereby helping to develop human resources resources for the organization are increasingly higher quality - iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục dự kiến luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết đào tạo nguồn nhân lực 2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 2.2.2 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực 2.2.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực 2.1.1.1 Nhu cầu đào tạo 2.1.1.2 Mục tiêu đào tạo 2.1.1.3 Đối tượng đào tạo 2.1.1.4 Xây dựng lựa chọn phương pháp đào tạo 2.1.1.5 Dự tính kinh phí đào tạo 2.1.1.6 Lựa chọn nhà đào tạo 2.1.1.7 Đánh giá hiệu đào tạo 2.2 Các nghiên cứu liên quan 2.2.1 Nghiên cứu Amiresmaili cộng (2019) 10 -v- 2.2.2 Nghiên cứu Islam cộng (2020) 11 2.2.3 Nghiên cứu Alsalamah Callinan (2021) 12 2.2.4 Nghiên cứu Tamani cộng (2021) 12 2.3 Lý thuyết hiệu đào tạo 13 2.3.1 Hiệu đào tạo 13 2.3.2 Đánh giá hiệu đào tạo 13 2.3.3 Các mơ hình đánh giá hiệu đào tạo phổ biến 14 2.3.3.1 Mơ hình đánh giá CIPP 15 2.3.3.2 Mơ hình đánh giá đào tạo dựa vốn đầu tư Phillips 16 2.3.3.3 Mơ hình Kirkpatrick 18 2.3.4 Lý chọn mơ hình Kirkpatrick nghiên cứu 19 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: 21 3.2.1 Mô tả q trình thiết kế nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 23 3.2.2.1 Đánh giá cấp độ - Sự hài lòng học viên sau đào tạo 23 3.2.2.2 Đánh giá cấp độ – Mức độ tiếp thu người học 23 3.2.2.3 Đánh giá cấp độ – Vận dụng kiến thức vào thực tiễn công việc 24 3.2.2.4 Đánh giá cấp độ - Thay đổi tổ chức 24 3.3 Phương pháp thu thập liệu 25 3.3.1 Dữ liệu thứ cấp 25 3.3.2 Dữ liệu sơ cấp 25 3.4 Xử lý số liệu 26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TẬP ĐOÀN MAI LINH 28 4.1 Thực trạng công tác đào tạo Tập đoàn Mai Linh 28 - vi - 4.4.1 Đặc điểm nguồn nhân lực 28 4.4.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo 30 4.4.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo 31 4.4.2.3 Lựa chọn CBCNV để đào tạo 32 4.4.2.3 Xây dựng chương trình lựa chọn phương pháp đào tạo 33 4.4.2.4 Dự tính chi phí cho cơng tác đào tạo 35 4.4.2.5 Lựa chọn giảng viên 35 4.4.2.6 Đánh giá chương trình đào tạo 36 4.2 Đánh giá cấp độ – Sự hài lòng học viên sau đào tạo 36 4.2.1 Đánh giá nhu cầu đào tạo 42 4.2.2 Đánh giá công tác chuẩn bị tổ chức khóa đào tạo 42 4.2.3 Đánh giá sở vật chất, phương tiện học tập 43 4.2.4 Đánh giá đội ngũ giảng viên cán phụ trách đào tạo 43 4.2.5 Đánh giá nội dung chương trình đào tạo 44 4.2.6 Đánh giá tương tác với học viên 45 4.2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ 45 4.2.8 Đánh giá chung khóa đào tạo 45 4.3 Đánh giá cấp độ – Mức độ tiếp thu người học 46 4.4 Đánh giá cấp độ – Vận dụng kiến thức vào thực tiễn công việc 48 4.5 Đánh giá cấp độ – Thay đổi tổ chức 52 Tóm tắt Chương 56 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TẬP ĐOÀN MAI LINH 58 5.1 Kết luận 58 5.2 Định hướng mục tiêu phát triển Tập đoàn Mai Linh thời gian tới 58 5.3 Các giải pháp nâng cao hiệu đào tạo nguồn nhân lực 60 5.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên cán phụ trách đào tạo 60 5.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung chương trình đào tạo 62 - vii - 5.3.3 Giải pháp nâng cao ý thức học tập CBNV 63 5.3.4 Giải pháp chế đánh giá việc áp dụng kiến thức học vào thực tế công việc 65 5.3.4.1 Sử dụng phương pháp xác định lộ trình đào tạo hồn thiện kỹ mang tính định lượng theo khung lực đề xuất 65 5.3.4.2 Nâng cao thiện chí CBNV trước đào tạo 67 5.3.4.3 Lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp cho đối tượng 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 1: KHUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TẠI TẬP ĐOÀN MAI LINH 74 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI GỐC 93 PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT CẤP ĐỘ 97 PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CẤP ĐỘ 101 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CÁN BỘ QUẢN LÝ THỰC HIỆN KHẢO SÁT CẤP ĐỘ 102 - viii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực Sơ đồ 2.2: Quy trình đánh giá HQĐT dựa vốn đầu tư (Phillips, 2003) 17 Sơ đồ 2.3: Mơ hình đánh giá hiệu đào tạo bốn cấp độ (Kirkpatrick, 1994) 19 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 21 Bảng 3.2: Kế hoạch thu thập liệu 25 Bảng 3.3: Kế hoạch thu thập xử lý liệu 27 Bảng 4.1: Đặc điểm nguồn nhân lực Tập đoàn Mai Linh tính đến 03/2021 28 Biểu đồ 4.1: Biến động nhân tháng 3/2021 29 Bảng 4.2: Liệt kê khóa đào tạo Tập đoàn Mai Linh năm 2020, 2021 29 Sơ đồ 4.2: Lưu đồ quy trình đào tạo Tập đồn Mai Linh 30 Bảng 4.3: Phân nhóm đối tượng đào tạo lái xe 32 Bảng 4.4: Các biến khảo sát cấp độ 37 Bảng 4.5: Kết đánh giá cấp độ 41 Bảng 4.6: Thang điểm đánh giá khóa học e-learning 47 Bảng 4.7: Kết học tập 47 Bảng 4.8: Các biến khảo sát cấp độ 50 Bảng 4.9: Kết thực đánh giá cấp độ 51 Bảng 4.10: Doanh thu đội xe Tp.HCM năm 2019, 2020 53 Sơ đồ 4.3: Doanh thu bình quân ngày đội xe Tp.HCM 55 Sơ đồ 4.4: Tình hình kinh doanh Tập đoàn Mai Linh 56 88 Nhóm TT Viết tắt Số học đối môn học tối thiểu tượng Môn học đào tạo I LÝ THUYẾT VÀ THI KIỂM TRA Nghiệp vụ vận tải (4 tập huấn, 11 1,2,3,4 tiết học tiết kiểm tra theo khung chương trình đào tạo Tổng cục đường Việt Nam) để cấp Giấy chứng nhận tập huấn nghiệp vụ vận tải Ghi chú: 1) 12 tiết học tương đương NVVT 2) NVLX có Giấy chứng nhận tập huấn nghiệp vụ vận tải cịn hiệu lực 12 tháng khơng phải học Văn hóa doanh nghiệp – Tầm nhìn, 2* Sứ mạng, Giá trị cốt lõi 1,2,3 VHDN Văn hóa phục vụ khách hàng (phong 1,2,3 cách phục vụ khách hàng trái 3* tim – Omotenashi) – Đàm thoại tiếng PVKH Anh (cho chuyến xe phục vụ taxi) 4* Nội qui công ty - Qui chế điều hành NQCT kinh doanh dịch vụ vận tải hành 1,2,3 89 Nhóm TT Mơn học Viết tắt Số học đối môn học tối thiểu tượng đào tạo khách công cộng xe taxi (Thực theo Thỏa thuận trách nhiệm nhân sự) Quy định xử lý vi phạm hành lĩnh vực giao thơng đường 5* An toàn, an ninh kinh doanh – Quy định NVLX an toàn ATKD Lưu ý: Các mơn đánh dấu * đào tạo lồng ghép chung với tập huấn Nghiệp vụ vận tải, nhằm cụ thể hóa quy định Tập đoàn Mai Linh nghiệp vụ kinh doanh taxi đơn vị Nghiệp vụ kinh doanh, nội qui điểm 1,2 tiếp thị, nghiệp vụ đường phố, nguyên NVKD tắc tính giá đường dài Hướng dẫn sử dụng thiết bị (đồng hồ 1,2 tính tiền, đàm, đàm thoại tổng đài; cài đặt sử dụng App; tốn qua ĐHBĐ SMARTPOS, Ví Việt, loại thẻ tốn) Kỹ thuật ơ-tơ, qui trình bảo dưỡng sửa chữa ơ-tơ Ứng phó tình trạng khẩn cấp KTOT UPKC 1,2,3 90 Nhóm TT Mơn học Viết tắt Số học đối môn học tối thiểu tượng đào tạo Tổng số học lý thuyết và thi kiểm tra lý thuyết trực tuyến 24 (3 ngày làm việc) II THỰC HÀNH VÀ THI KIỂM TRA Thực hành khảo sát đường phố (đặc thù vùng miền), qui luật số nhà, tên đường, quan sát biển báo giao thông, giờ cấm, khu vực cấm dừng/đỗ xe TH 2 1,2 tìm hiểu qui trình xếp tài điểm tiếp thị (NVLX tự xe máy vào ngày nghỉ tuần) Thực hành kiểm tra kỹ thuật, tháo ráp thay bánh dự phịng, tìm hiểu ngun nhân hư hỏng thiết bị phụ tùng xe thường sửa chữa, thay Thực hành ca kinh doanh (theo hướng dẫn giáo viên cán điều hành đội xe): - Thực hành qui trình hoạt động bãi giao ca: rửa xe, đổ xăng, kiểm tra 91 Nhóm TT Mơn học Viết tắt Số học đối môn học tối thiểu tượng đào tạo giao nhận xe, giấy tờ theo xe, chốt ca kinh doanh, nộp tiền doanh thu - Thực hành NVLX taxi có trang bị đầy đủ đồng hồ, đàm, máy POS, thực thao tác sử dụng thành thạo thiết bị xe, kỹ thuật NVLX, an toàn – an ninh NVLX, kỹ năng/thái độ phục vụ khách hàng: dừng xe, mang hành lý, mở cửa mời khách lên xe, trao đổi thông tin phục vụ chuyến xe, kiểm tra/chuyển hành lý xuống xe, mở cửa cho khách; kỹ kinh doanh, tìm quy luật đón khách (thời điểm, khu vực thường có khách), thực hành xếp tài điểm tiếp thị - Thực hành đàm thoại tổng đài tình thực tế khác lúc NVLX Thi kiểm tra thực hành NVLX taxi 1,2,3,4 92 Nhóm TT Mơn học Viết tắt Số học đối môn học tối thiểu tượng đào tạo Tổng số học thực hành và thi kiểm tra thực hành (1 ngày làm việc) 93 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI GỐC Phần B phát biểu liên quan đến phương diện dịch vụ đào tạo bạn nhận từ trường Xin bạn cho biết mức độ đồng ý bạn phát biểu dưới theo thang điểm từ đến (xin khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu), với quy ước: – Hồn tồn khơng đồng ý; – Không đồng ý; – Trung lập; – Đồng ý; – Hoàn toàn đồng ý B1 Các giảng viên trường có kiến thức trả lời câu hỏi liên quan đến nội dung khóa học B2 Các giảng viên trường ln chu đáo nhã nhặn với sinh viên B3 Các giảng viên trường sẵn sàng đối với yêu cầu hỗ trợ sinh viên B4 Khi sinh viên gặp khó khăn, giảng viên trường nhiệt tình giải vấn đề B5 Các giảng viên trường ln có thái độ tích cực đối với sinh viên B6 Các giảng viên trường giao tiếp tốt lớp học B7 Các giảng viên trường cung cấp thông tin tiến sinh viên B8 Các giảng viên trường tư vấn đầy đủ thuận lợi cho sinh viên B9 Các giảng viên trường kinh nghiệm đào tạo tốt 94 B10 Hình ảnh sở nhà trường thể chuyên nghiệp B11 Nhà trường có sở, phương tiện đào tạo đầy đủ cần thiết B12 Nhà trường có quy trình phân phối dịch vụ đơn giản đạt chuẩn B13 Nhà trường có sở phương tiện nghỉ ngơi giải trí tốt B14 Chương trình đào tạo nhà trường có chất lượng cao B15 Nhà trường có vị trí lý tưởng với mặt tiền đẹp B16 Chương trình đào tạo đánh giá danh giá B17 Sinh viên dễ dàng xin việc sau tốt nghiệp B18 Nhà trường có nhiều cấp bậc đào tạo với chuyên ngành đào tạo đa dạng B19 Cấu trúc khóa học chương trình học uyển chuyển B20 Chương trình đào tạo gắn sát yêu cầu thực tế B21 Nhà trường đối xử công tôn trọng với tất sinh viên B22 Nhà trường cho sinh viên có tự hợp lý B23 Sinh viên dễ dàng liên lạc với nhà trường điện thoại cần thiết B24 Nhà trường khuyến khích ủng hộ đồng phục sinh viên B25 Nhà trường đánh giá cao thông tin phản hồi từ sinh viên để nâng cao dịch vụ đào tạo 95 B26 Sĩ số lớp học cho phép cá nhân quan tâm B27 Nhà trường bảo mật thông tin học viên B28 Nhân viên quản lý nhà trường giáo vụ, giảng đường, tài vụ, tư vấn ) nhiệt tình giải vấn đề sinh viên B29 Nhân viên quản lý nhà trường thể quan tâm đến cá nhân B30 Những yêu cầu/phàn nàn sinh viên giải hiệu quả, nhanh chóng B31 Nhân viên quản lý nhà trường sẵn sàng đối với yêu cầu hỗ trợ sinh viên B32 Nhà trường ln thực hứa B33 Nhân viên quản lý nhà trường ln có thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên B34 Nhân viên quản lý nhà trường thân thiện giao tiếp với sinh viên B35 Sinh viên ln cảm thấy an tồn tự tin tiếp xúc với nhân viên quản lý nhà trường B36 Nhân viên quản lý nhà trường am hiểu hệ thống quy trình làm việc B37 Giờ làm việc phòng ban trường thuận tiện cho sinh viên B38 Thứ tự dịch vụ nhà trường thiết kế hợp lý B39 Hồ sơ sinh viên lưu trữ xác B40 Nhà trường cung cấp dịch vụ tư vấn cho sinh viên 96 B41 Nhà trường cung cấp dịch vụ y tế cho sinh viên Phần C: Vui lòng khoanh tròn số miêu tả thỏa mãn (hài lòng) bạn chất lượng dịch vụ đào tạo trường: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; - Đồng ý; - Hoàn toàn đồng ý C1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường C2 Anh/chị giới thiệu dịch vụ đào tạo nhà trường cho người khác C3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ đào tạo nhà trường tham gia khóa học khác) C4 Bạn tiếp tục tham gia khóa đào tạo C5 Các khóa đào tạo hỗ trợ tốt cho cơng việc CBNV C6 Khóa học phù hợp với nhu cầu thực tế CBNV phòng ban C7 Khóa học cần thiết cho CBNV phịng ban C8 Khóa học giúp CBNV giải cơng việc tốt (tiết kiệm thời gian, giảm thiểu lỗi) 97 PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT CẤP ĐỘ Kính chào Anh/Chị, tơi tên: Nguyễn Văn Chiến, thực đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao hiệu đào tạo nguồn nhân lực ngành vận tải hành khách taxi Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh” Rất mong anh/chị dành chút thời gian quý báu để hoàn thành bảng câu hỏi sau Ý kiến anh/chị sở quan trọng giúp đề xuất kiến nghị giải pháp để góp phần nâng cao hiệu đào tạo Tập đồn thời gian tới Tơi xin cam kết thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng vào mục đích khác Phần B bên dưới phát biểu liên quan đến chương trình đào tạo Tập đồn Mai Linh thời gian qua Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu dưới theo thang điểm từ đến (xin chọn số thích hợp cho phát biểu), với quy ước sau: 1Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; - Đồng ý; - Hoàn toàn đồng ý B1 Các giảng viên trường có kiến thức trả lời câu hỏi liên quan đến nội dung khóa học B2 Các giảng viên trường chu đáo nhã nhặn với sinh viên B3 Các giảng viên trường sẵn sàng đối với yêu cầu hỗ trợ sinh viên B4 Khi sinh viên gặp khó khăn, giảng viên trường nhiệt tình giải vấn đề B5 Các giảng viên trường ln có thái độ tích cực đối với sinh viên B6 Các giảng viên trường giao tiếp tốt lớp học 98 B7 Các giảng viên trường cung cấp thông tin tiến sinh viên B8 Các giảng viên trường tư vấn đầy đủ thuận lợi cho sinh viên B9 Các giảng viên trường kinh nghiệm đào tạo tốt B10 Hình ảnh sở nhà trường thể chuyên nghiệp B11 Nhà trường có sở, phương tiện đào tạo đầy đủ cần thiết B12 Nhà trường có quy trình phân phối dịch vụ đơn giản đạt chuẩn B13 Nhà trường có sở phương tiện nghỉ ngơi giải trí tốt B14 Chương trình đào tạo nhà trường có chất lượng cao B15 Nhà trường có vị trí lý tưởng với mặt tiền đẹp B16 Chương trình đào tạo đánh giá danh giá B17 Sinh viên dễ dàng xin việc sau tốt nghiệp B18 Nhà trường có nhiều cấp bậc đào tạo với chuyên ngành đào tạo đa dạng B19 Cấu trúc khóa học chương trình học uyển chuyển B20 Chương trình đào tạo gắn sát yêu cầu thực tế B21 Nhà trường đối xử công tôn trọng với tất sinh viên B22 Nhà trường cho sinh viên có tự hợp lý B23 Sinh viên dễ dàng liên lạc với nhà trường điện thoại cần thiết 99 B24 Nhà trường khuyến khích ủng hộ đồng phục sinh viên B25 Nhà trường đánh giá cao thông tin phản hồi từ sinh viên để nâng cao dịch vụ đào tạo B26 Sĩ số lớp học cho phép cá nhân quan tâm B27 Nhà trường bảo mật thông tin học viên B28 Nhân viên quản lý nhà trường giáo vụ, giảng đường, tài vụ, tư vấn ) nhiệt tình giải vấn đề sinh viên B29 Nhân viên quản lý nhà trường thể quan tâm đến cá nhân B30 Những yêu cầu/phàn nàn sinh viên giải hiệu quả, nhanh chóng B31 Nhân viên quản lý nhà trường sẵn sàng đối với yêu cầu hỗ trợ sinh viên B32 Nhà trường thực hứa B33 Nhân viên quản lý nhà trường ln có thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên B34 Nhân viên quản lý nhà trường thân thiện giao tiếp với sinh viên B35 Sinh viên ln cảm thấy an tồn tự tin tiếp xúc với nhân viên quản lý nhà trường B36 Nhân viên quản lý nhà trường am hiểu hệ thống quy trình làm việc B37 Giờ làm việc phịng ban trường thuận tiện cho sinh viên B38 Thứ tự dịch vụ nhà trường thiết kế hợp lý B39 Hồ sơ sinh viên lưu trữ xác 100 B40 Nhà trường cung cấp dịch vụ tư vấn cho sinh viên B41 Nhà trường cung cấp dịch vụ y tế cho sinh viên C1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường C2 Anh/chị giới thiệu dịch vụ đào tạo nhà trường cho người khác C3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ đào tạo nhà trường tham gia khóa học khác) C4 Bạn tiếp tục tham gia khóa đào tạo C5 Các khóa đào tạo hỗ trợ tốt cho cơng việc CBNV C6 Khóa học phù hợp với nhu cầu thực tế CBNV phịng ban C7 Khóa học cần thiết cho CBNV phịng ban C8 Khóa học giúp CBNV giải công việc tốt (tiết kiệm thời gian, giảm thiểu lỗi) 101 PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CẤP ĐỘ Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu dưới theo thang điểm từ đến (xin chọn số thích hợp cho phát biểu), với quy ước sau: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Trung lập; - Đồng ý; - Hoàn toàn đồng ý E1 Học viên có ứng dụng nội dung khóa đào tạo huấn luyện vào công việc thực tế hàng ngày E2 Học viên thường xuyên ứng dụng nhiều nội dung khóa đào tạo huấn luyện để thực công công việc hàng ngày E3 Học viên có thực phương pháp thực thi cơng việc theo hướng dẫn khóa đào tạo huấn luyện E4 Học viên có giảm tỷ lệ sai sót (FTR) q trình thực cơng việc sau đào tạo huấn luyện E5 Học viên có giảm thời gian xử lý cơng việc (SLA) q trình thực cơng việc sau đào tạo huấn luyện E6 Phương pháp làm việc học viên hiệu trình làm việc hàng ngày sau đào tạo huấn luyện E7 Học viện có cải tiến cách làm việc để hiệu sau đào tạo huấn luyện E8 Học viên có thực quản lý khách hàng theo hướng dẫn theo kiến thức đào tạo E9 Học viên mắc phải lỗi thường gặp trình tác nghiệp nhắc nhở khóa đào tạo huấn luyện E10 Khóa đào tạo huấn luyện có hữu ích cho cơng việc học viên E11 Khóa học có giúp tăng hiệu kinh doanh cho KPI CBNV 102 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CÁN BỘ QUẢN LÝ THỰC HIỆN KHẢO SÁT CẤP ĐỘ CHỨC VỤ ĐƠN VỊ Huỳnh Phan Đồn Giang Phó Giám đốc Trung tâm vận hành taxi Trung tâm vận hành taxi Tp.HCM Huỳnh Thị Minh Huệ Trưởng phòng Quản lý chất lượng Văn phòng hội sở Phan Chúc Hà Giám đốc chi nhánh Mai Linh Cà Mau Nông Thị Vân Giám đốc chi nhánh Mai Linh Lạng Sơn HỌ TÊN