Hoàn thiện hoạt động quản trị digital marketing của công ty repu digital

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DIGITAL MARKETING CỦA CÔNG TY REPU DIGITAL SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐỖ VIỆT TIẾN MÃ SINH VIÊN : A28526 NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DIGITAL MARKETING CỦA CÔNG TY REPU DIGITAL Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Tường Minh Sinh viên thực : Đỗ Việt Tiến Mã sinh viên : A28526 Ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI – 2020 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, chân thành tới thầy giáo Nguyễn Tường Minh tận tình hướng dẫn, bảo tâm huyết hỗ trợ em suốt trình em thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới tập thể thầy, cô giáo trường Đại học Thăng Long, đặc biệt khoa Kinh tế - Quản lý Những giảng bổ ích từ thầy, giúp em nâng cao hiểu biết tích lũy nhiều kiến thức sâu rộng để hồn thành khóa luận tốt nghiệp kiến thức cịn hành trang, tảng giúp cho công việc em tương lai Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới cô chú, anh chị Công ty Repu Digital tạo điều kiện, cung cấp tài liệu, nhiệt tình giúp đỡ cho em lời bảo q báu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đỗ Việt Tiến LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Đỗ Việt Tiến Thang Long University Library MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DIGITAL MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP .1 1.1 Tổng quan Digital Marketing 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Lợi ích Digital Marketing 1.1.3 Các công cụ Digital Marketing phổ biến 1.2 Quản trị hoạt động Digital Marketing 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Quy trình quản trị hoạt động Digital Marketing 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị Digital Marketing 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Môi trường vi mô 17 1.4 Kết luận 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DIGITAL MARKETING CỦA CÔNG TY REPU DIGITAL 22 2.1 Giới thiệu khái quát Repu Digital 22 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 22 .22 2.1.3 Khái quát ngành nghề lĩnh vực kinh doanh 24 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2017 đến 2019 25 2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị Digital Marketing 31 2.4 Thực trạng hoạt động quản trị Digital Marketing Repu Digital 33 2.4.1 Nghiên cứu Marketing .33 2.4.2 Phân đoạn thị trường mục tiêu định vị thị trường 34 2.4.3 Thiết lập chiến lược Marketing .36 2.4.4 Marketing Mix 36 2.4.5 Kiểm soát đo lường 44 2.5 Nhận xét hiệu hoạt động quản trị Digital Marketing Repu Digital 45 2.5.1 Ưu điểm 45 2.5.2 Hạn chế .46 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 46 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI REPU DIGITAL 47 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty 47 3.1.1 Mục tiêu 47 3.1.2 Phương hướng phát triển công ty 47 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược quản trị hoạt động Digital Marketing Repu Digital .48 3.2.1 Thiết lập mục tiêu .48 3.2.2 Nhóm khách hàng mục tiêu 48 3.2.3 Chiến lược sản phẩm (Product) 50 3.2.4 Chiến lược giá (Price) 51 3.2.5 Chiến lược phân phối (Place) 51 3.2.6 Chiến lược xúc tiến (Promotion) .52 3.2.7 Con người (People) 54 3.2.8 Một số giải pháp khác 54 KẾT LUẬN Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh Công ty Repu Digital .26 Bảng 2.2: Tổng doanh thu dịch vụ Công ty Repu Digital 29 Bảng 2.3 Bảng giá dịch vụ 38 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Repu Digital 22 Biểu đồ 2.1 Mơ hình Fly Wheel 44 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, thời đại bùng nổ internet, phương tiện tương tác trực tuyến: mạng xã hội, trang website, diễn đàn… phát triển rầm rộ Điều tác động mạnh mẽ đến hành vi người tiêu dùng Người tiêu dùng ngày có xu hướng muốn ngồi chỗ làm việc như: mua sắm, gặp gỡ bạn bè, trị chuyện, tư vấn, tìm kiếm thơng tin, nghe nhạc, giải trí, học tập Cùng với thay đổi người tiêu dùng, phương tiện cách thức tiếp thị biến đổi mạnh mẽ Marketing theo phương thức truyền thống bộc lộ yếu điểm như: hạn chế tính tương tác, hạn chế khơng gian, thời gian, hình thức quảng cáo tốc độ giao dịch Kênh làm Digital Marketing hữu hiệu với nhiều ưu điểm giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận nhận phản hồi khách hàng tiềm Digital marketing Digital marketing giúp doanh nghiệp nhận thơng điệp từ khách hàng nhanh chóng xác mà quảng cáo truyền thống gần làm Chính hiểu điều này, cơng ty Repu Digital áp dụng Digital Marketing vào việc kinh doanh Tuy nhiên việc ứng dụng Digital marketing chưa áp dụng triển khai marketing, chương trình marketing chưa đem lại hiệu mong muốn Cách thức triển khai Digital Marketing cần nghiên cứu áp dụng nhằm đảm bảo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh giao Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, em định chọn đề tài “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DIGITAL MARKETING CỦA CÔNG TY REPU DIGITAL” Mục tiêu nghiên cứu Trên sở lý thuyết Digital Marketing phân tích đánh giá hoạt động quản trị Digital Marketing Repu Dgital, đề tài đề xuất số giải pháp quản trị hoạt động Digital Marketing cho công ty Nhiệm vụ nghiên cứu Các nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm:  Tổng hợp lý thuyết Digital Marketing  Phân tích thực trạng hoạt động quản trị Digital Marketing công ty  Đề xuất số giải pháp, chương trình nhằm cải thiện hoạt động quản trị Digital Marketing Thang Long University Library Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị Digital Marketing công ty Repu Digital Phạm vi nghiên cứu Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị Digital Marketing giai đoạn năm 2017 2019 Không gian nghiên cứu thực cơng ty Repu Digital Phương pháp nghiên cứu a) Thiết kế nghiên cứu Tác giả tiến hành thu thập báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh, kế hoạch triển khai dịch vụ, kế hoạch triển khai cho dịch vụ Digital Marketing Repu Digital Từ phân tích hiệu quả, ưu nhược điểm hạn chế hoạt động quản trị Digital Marketing công ty Repu Digital Tổng hợp tài liệu, sách, hành vi người tiêu dùng lý thuyết, đặc điểm tiến trình Digital Marketing để đề xuất kế hoạch, tiến trình triển khai Digital Marketing Đề xuất giải pháp Digital Marketing cho dịch vụ Digital Marketing Repu Digital sở phân tích tổng hợp ý kiến từ chuyên gia Digital Marketing b) Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin Tác giả tiến hành thu thập báo cáo tổng kết công tác kinh doanh, kế hoạch triển khai Digital Marketing Repu Digital qua năm 2018 2019 Tác giả thu thập sách, tài liệu nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thời đại bùng nổ công nghệ số internet, tài liệu nghiên cứu lý thuyết, đặc điểm tiến trình Digital Marketing Thu thập báo cáo Nielsen nhân học Việt Nam  Phương pháp xử lý thông tin Các phương pháp xử lý thông tin sử dụng luận văn bao gồm + Phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê so sánh phương pháp liên quan + Tham vấn sử dụng ý kiến chun gia + Cơng cụ phân tích: HubSpot Kết cấu khóa luận Kết cấu khóa luận bao gồm phần:  Phần 1: Cơ sở lý luận chung hoạt động quản trị Digital Marketing doanh nghiệp  Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị Digital Marketing công ty Repu Digital  Phần 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược quản trị hoạt động Digital Marketing Repu Digital Thang Long University Library Đặc biệt môi trường Internet, Repu Digital áp dụng “con người nhân tạo” (Chatbot AI) để hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng Điều giúp cho giảm bớt chi phí nhân giữ nguyên tương tác khách hàng doanh nghiệp f) Process (Quy trình) Với doanh nghiệp việc có quy trình cung ứng minh bạch rõ ràng điều cần thiết, giúp cho khách hàng doanh nghiệp biết cần phải làm để dịch vụ đến với tay khách hàng Tại Repu Digital, quy trình cung ứng dịch vụ trải qua bước: - Bước 1: Nhận Brief Tại bước khách hàng gửi cho bên Repu Digital brief (tóm tắt) doanh nghiệp, nhu cầu thực trạng mong muốn cơng ty Sau Repu tiến hành tư vấn cho doanh nghiệp giải pháp phù hợp - Bước 2: Báo giá Khi khách hàng cảm thấy ưng ý phù hợp Repu Digital tiến hành báo chi phí dịch vụ cho khách hàng - Bước 3: Ký kết hợp đồng Tại Repu Digital tiến hành ký kết hợp đồng theo thỏa thuận bên đề xuất Đây nơi để Repu Digital dựa vào để tiến hành triển khai công việc giải có xảy tranh chấp - Bước 4: Triển khai Sau hoàn thành ký kết hợp đồng, Repu Digital tiến hành triển khai dịch vụ theo hạng mục yêu cầu thời gian bên cam kết - Bước 5: Báo cáo đo lường kết triển khai - Bước 6: Nghiệm thu chiến dịch (Thu tiền) g) Physical Evidence (Cơ sở vật chất) Physical Evidence P quan trọng, ngành dịch vụ mà khách hàng quan tâm đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Vậy nên Repu Digital trọng vào chữ P Cụ thể môi trường Digital, Repu Digital cố gắng tối ưu hệ thống chuỗi Fanpage để khách hàng dễ dàng tìm hiểu thơng tin dịch vụ, quy trình triển khai,… Đối với Website, Repu Digital cố gắng để tối ưu hiệu năng, tốc độ tải trang, nội dung cung cấp hữu ích cho người đọc khách hàng Tất cơng cụ có gắn kết kết nối với không riêng rẽ công cụ Cụ thể Repu Digital sử dụng theo mơ hình Fly Wheel HubSpot nơi tất hoạt động Marketing diễn xung quanh khách hàng Việc 43 áp dụng mơ hình giúp cho Repu Digital có lượng khách hàng trung thành định giảm bớt chi phí Marketing Biểu đồ 2.1 Mơ hình Fly Wheel 2.4.5 Kiểm sốt đo lường Đây giai đoạn cuối quan trọng, doanh nghiệp cần bố trí kế hoạch theo dõi đo lường hiệu triển khai dựa mục tiêu đề Việc theo dõi KPI theo mục tiêu thực hàng tuần/hàng tháng để đảm bảo việc triển khai digital marketing đà đạt mục tiêu đề Kết đo lường q trình triển khai sử dụng để điều chỉnh mục tiêu, chiến lược chiến thuật triển khai cho phù hợp với thực tế triển khai để hoàn tốt mục tiêu kinh doanh đề Có nhiều tiêu chí đo lường, nhiên Repu Digital áp dụng tiêu chí mơ hình RACE Sử dụng mơ hình RACE vừa sử dụng để đo lường, kiểm soát hiệu quả, vừa để tham chiếu triển khai chiến lược chiến thuật cho Digital marketing Các tiêu chí đo lường hiệu triển khai digital marketing sau: - Theo mức độ tiếp cận khách hàng, bao gồm tiêu chí sau + Số lượng khách hàng tiếp cận + Doanh thu/khách hàng tiếp cận + Số lượng tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ 44 Thang Long University Library - Theo mức độ tương tác + Số lượng tương tác dịch vụ + Tỉ lệ tương tác + Số lượt xem trang/số lượng truy cập + Tỉ lệ thoát trang - Theo mức độ Chuyển đổi bán hàng + Số lượng người dùng đăng ký dịch vụ + Tỉ lệ người dùng đăng ký dịch vụ + Doanh thu phát sinh - Theo mức độ Trung thành Ủng hộ + Số lượng người dùng trì dịch vụ + Tỉ lệ gia hạn sử dụng dịch vụ + Tỉ lệ doanh thu trì so với tổng doanh thu + Tỉ lệ chia sẻ, giới thiệu dịch vụ cho người khác + Số lượng người đề cập đến dịch vụ (Social listening) Qua việc phân tích 4P, công ty đạt số thành định Cụ thể Repu Digital khách hàng đánh giá agency tốt thị trường, nhiên số bất cập định mà Repu Digital cần phải khắc phục để phục vụ tốt cho khách hàng 2.5 Nhận xét hiệu hoạt động quản trị Digital Marketing Repu Digital 2.5.1 Ưu điểm Hiện trình độ Marketer công ty ngày nâng cao, họ trẻ động có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực Digital Marketing Họ phát huy vai trị hài lịng khách hàng sản phẩm Repu Digital ngành dịch vụ “khó tính” Digital Marketing Nhờ mà Repu Digital đánh giá công ty tốt thị trường mảng Digital Marketing Thông qua đội ngũ nhân viên Marketing, công ty tiếp nhận thông tin chất lượng dịch vụ từ cơng ty điều chỉnh cho hợp lý Công ty thường xuyên nghiên cứu thị trường Qua khảo sát làm việc với khách hàng, công ty nắm trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ từ nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh cơng ty thường xuyên nghiên cứu hoạt động đối thủ cạnh tranh để từ đưa sách hấp dẫn dành cho khách hàng 45 Chính sách sản phẩm công ty đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh với sản phẩm dịch vụ Marketing Automation gần chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh lĩnh vực này, khách hàng thường xun tìm đến dịch vụ sản phẩm Repu Digital nhờ tin tưởng dẫn đầu lĩnh vực Và cuối cùng, Repu Digital tận dụng cách triệt để kênh truyền thơng sẵn có website công ty, fanpage hệ thống Email Marketing Từ giúp cho Repu Digital giảm chi phí marketing dành cho kênh truyền thơng khác 2.5.2 Hạn chế Trong năm qua, mạng lưới phân phối Repu Digital gần không mở rộng, điều khiến cho số sản phẩm dịch vụ Repu Digital không nhiều người biết đến Bên cạnh đó, số lượng nhân viên cơng ty cịn nên có nhiều dự án kịp tiến độ đặt nhân viên có nhiều việc phải làm Điều dẫn đến số khách hàng khơng hài lịng dịch vụ chậm trễ việc sử dụng dịch vụ họ Kênh truyền thông qua email chiếm tỷ lệ lớn Repu Digital công ty B2B Tuy nhiên chiến dịch Email Marketing có tỉ lệ phản hồi thấp Repu Digital chưa tối ưu tốt đối tượng nhận email, nội dung sản phẩm dịch vụ chưa thực đánh vào nhu cầu tâm lí khách hàng Một số khách hàng cảm thấy bị làm phiền khách hàng có xu hướng thờ sản phẩm dịch vụ Repu Digital Một số sản phẩm Repu Digital đặc thù dẫn đến việc khách hàng cảm thấy khó khăn q trình sử dụng Điều dẫn đến số khách hàng sử dụng lần không sử dụng 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế Đối với mạng lưới phân phối Repu Digital Repu Digital chưa tìm thêm kênh phân phối để mở rộng Một phần quy mơ Repu Digital cịn bé nên chưa muốn mở rộng thêm kênh phân phối khác đáp ứng nhu cầu khách hàng Số lượng nhân viên cịn tài Repu Digital cịn hạn hẹp nên chưa thể mở rộng quy mô công ty Về kênh truyền thơng Email, chưa thực có chiến lược nội dung nuôi dưỡng khách hàng cách cụ thể cho kênh dẫn đến việc khách hàng cảm thấy bị làm phiền email bị cho vào hòm Spam 46 Thang Long University Library CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI REPU DIGITAL 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty 3.1.1 Mục tiêu Mục tiêu mà Repu Digital đặt cho trì vị trí follower tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ Repu Digital ấn tượng sâu sắc công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, giá phù hợp Muốn đạt mục tiêu đề ra, cơng ty cần có chiến lược xây dựng quản trị hoạt động Digital Marketing thật rõ ràng với mục tiêu cụ thể giai đoạn 3.1.2 Phương hướng phát triển công ty Phương hướng Kế hoạch phát triển Luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch Đảm bảo > 90% ổn định hài lòng vụ cung cấp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng để Giảm khiếu nại khách hàng chất cải thiện sản phẩm dịch vụ lượng sản phẩm dịch vụ Lấy ý kiến khảo sát khách hàng sản phẩm, dịch vụ Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên để Tổ chức tuyển dụng thêm nhân viên để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách mở rộng quy mô công ty hàng Tổ chức đào tạo nhân viên tháng lần Nâng cao đời sống điều kiện làm việc Đảm bảo tăng lương cho nhân viên nhân viên để công ty phát triển bền tháng lần vững Quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên: Tổ chức team building hàng năm, tổ chức sinh nhật cho nhân viên,… Tăng trưởng doanh thu Doanh thu tăng trưởng 30% năm 2021 Xây dựng quan hệ hợp tác với nhà Đảm bảo quan hệ đối tác Repu cung cấp công cụ Digital Marketing Digital nhà cung cấp bền vững 47 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược quản trị hoạt động Digital Marketing Repu Digital 3.2.1 Thiết lập mục tiêu Mơ hình SMART mơ hình phổ biến giúp cho Marketer đặt chiến lược Marketing phù hợp Việc lập chiến lược dựa mơ hình giúp q trình thực mục tiêu ngắn hạn, dài hạn doanh nghiệp đạt hiệu cao dễ dàng đo lường hiệu chiến lược Hiện Repu Digital chưa thực đặt mục tiêu cho chiến lược cách kĩ có tính khả thi, nên việc áp dụng mơ hình vào doanh nghiệp cần thiết Dưới mục tiêu - Tăng trưởng 15% số lượng Sales Qualified Leads quý năm 2021 so với kì năm 2020 - Tăng trưởng 25% số lượng Leads quý năm 2021 3.2.2 Nhóm khách hàng mục tiêu Hiện nay, Repu Digital chia khách hàng thành đối tượng là: Khách hàng dạng cốt lõi khách hàng mở rộng Tuy nhiên, Repu Digital dừng việc phân chia khách hàng nhóm mà sản phẩm Repu Digital không hẳn phù hợp với tất đối tượng nhóm Vì Repu nên phân chia đối tượng khách hàng theo nhóm sản phẩm Đối với khách hàng dạng cốt lõi cơng ty tùy thuộc theo loại nhóm sản phẩm dịch vụ Cụ thể: - Đối với nhóm dịch vụ thiết kế Website: Thì bao gồm nam nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi tầm tuổi mà khách hàng thường lên đến quản lý cấp cao giám đốc doanh nghiệp Thị trường tập trung chủ yếu vào tỉnh Hà Nội Hồ Chí Minh, thị trường trọng điểm tập trung doanh nghiệp lớn Yếu tố ảnh hưởng đến việc định mua dịch vụ khách hàng thường doanh nghiệp, tập đoàn lớn họ sử dụng sản phẩm thông qua lời giới thiệu đối tác, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ Repu Digital thơng qua buổi hội thảo, event webinar có tham gia CEO Lại Tuấn Cường Bên cạnh đó, họ có nhu cầu cần thiết kế lại website (đối với cơng ty, tập đồn lớn thường có website) để bổ sung tính có trang web bắt mắt người sử dụng nhu cầu đẹp thời khác so với - Đối với nhóm dịch vụ Marketing Automation: Thì bao gồm nam nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi tầm tuổi mà khách hàng thường lên đến quản lý cấp cao giám đốc doanh nghiệp Thị trường tập trung chủ yếu vào tỉnh Hà Nội Hồ Chí Minh, thị trường trọng điểm tập trung doanh nghiệp lớn Yếu tố ảnh hưởng đến việc định mua dịch vụ khách hàng 48 Thang Long University Library nhu cầu khách hàng tham gia buổi kiện HubSpot Họ mong muốn có phần mềm “All In One” để quản lý data khách hàng, từ sử dụng cho mục đích kinh doanh cách dễ dàng thay làm thủ cơng Bên cạnh đó, Repu Digital HubSpot (phần mềm CRM lớn giới) cơng nhận đối tác thức họ thị trường Việt Nam - Đối với nhóm dịch vụ Facebook marketing Google adwords (2 dịch vụ thường chung với nhau): Thì bao gồm nam nữ có độ tuổi từ 26 đến 30 tuổi tầm tuổi mà khách hàng thường lên đến cấp Senior Họ người trực tiếp triển khai dự án quảng cáo nên Repu Digital định nhắm vào độ tuổi Thị trường tập trung chủ yếu vào tỉnh Hà Nội Hồ Chí Minh, thị trường trọng điểm tập trung doanh nghiệp lớn Thông thường khách hàng sử dụng dịch vụ Repu Digital họ sử dụng qua dịch vụ agency khác cảm thấy kết không mà agency cam kết Bên cạnh đó, thông qua việc giới thiệu đối tác đồng nghiệp nên khách hàng định sử dụng dịch vụ Repu Digital - Đối với nhóm dịch vụ Email Marketing chia làm đối tượng: Các cơng ty tập đồn lớn cơng ty nhỏ + Trước hết công ty, tập đồn lớn bao gồm nam nữ có độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi tầm tuổi mà khách hàng thường lên đến cấp Senior Repu Digital nhắm đến khách hàng thành phố kinh tế đầu não đất nước Hà Nội Hồ Chí Minh Họ chuyên viên Marketing cơng ty, tập đồn lớn Việc định mua dịch vụ ảnh hưởng số yếu tố: Cần phần mềm Email Marketing uy tín để sử dụng chiến dịch Email Marketing Cần gửi nhiều email (lên đến vài trăm ngàn Email), tăng tỷ lệ rơi vào hịm Inbox Thơng thường sử dụng phần mềm Mailchimp, Getrespone + Đối với cơng ty nhỏ bao gồm nam nữ có độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi tầm tuổi mà khách hàng thường lên đến cấp Senior Repu Digital nhắm đến khách hàng thành phố kinh tế đầu não đất nước Hà Nội Hồ Chí Minh Họ chuyên viên Marketing công ty nhỏ Việc định mua dịch vụ ảnh hưởng số yếu tố: Cần phần mềm Email Marketing uy tín để sử dụng chiến dịch Email Marketing Nhưng thông thường sử dụng phần mềm giá rẻ, gửi spam LinkLeads - Nhóm dịch vụ tư vấn chiến lược bao gồm nam nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi tầm tuổi mà khách hàng thường lên đến quản lý cấp cao giám 49 đốc doanh nghiệp Thị trường tập trung chủ yếu vào tỉnh Hà Nội Hồ Chí Minh, thị trường trọng điểm tập trung doanh nghiệp lớn Yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ thường ảnh hưởng số yếu tố Cần tư vấn chiến lược chuyên gia ngành để triển khai chiến dịch Digital Marketing mang lại hiệu cho công ty, tập đồn - Và cuối nhóm dịch vụ xây dựng kế hoạch giám sát triển khai, dịch vụ thường kèm với Đối với nhóm dịch vụ Repu Digital hướng đến đối tượng bao gồm nam nữ có độ tuổi từ 26 đến 30 tuổi tầm tuổi mà khách hàng thường lên đến cấp Senior Họ người trực tiếp triển khai dự án quảng cáo nên Repu Digital định nhắm vào độ tuổi Thị trường tập trung chủ yếu vào tỉnh Hà Nội Hồ Chí Minh, thị trường trọng điểm tập trung doanh nghiệp lớn Yếu tố ảnh hưởng đến việc định mua dịch vụ: Không đủ nguồn lực (nhân sự) chưa có góc nhìn tổng quan nên cần Repu Digital hỗ trợ việc xây dựng kế hoạch giám sát chiến dịch Digital Marketing Họ thường đối tác, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ Repu Digital giới thiệu 3.2.3 Chiến lược sản phẩm (Product) Sản phẩm ln nhân tố có ảnh hưởng lớn tới chiến thắng cạnh tranh thị trường Vì để khai thác hết tiềm đoạn thị trường cần xây dựng sách sản phẩm cách khả thi Để xây dựng sách sản phẩm hợp lý, trước hết Repu Digital cần phải dựa kết nghiên cứu thị trường, phân tích vịng đời, giá sản phẩm, tình hình cạnh thị trường điều quan trọng nhu cầu khách hàng Một sách sản phẩm coi giúp đảm bảo cho cơng ty có tiêu thụ chắn, có lợi nhuận Vì cơng ty cần khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngành đặc thù ngành dịch vụ nói chung Digital Marketing nói riêng, cung cấp thêm sản phẩm theo yêu cầu khác khách hàng Một sản phẩm dịch vụ mà Repu Digital cung cấp thêm cho khách hàng, dịch vụ SEO (Search Engine Optimization) hay gọi tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm việc nâng cao thứ hạng website cơng cụ tìm kiếm giúp người dùng tìm thấy trang web dễ dàng bảng kết tìm kiếm Hiện nhiều doanh nghiệp cần đến dịch vụ nhân lực doanh nghiệp họ không đủ không đủ kiến thức để triển khai cơng cụ SEO Với cơng cụ này, doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng tiềm mà khơng cần q nhiều chi phí cho quảng cáo Bên cạnh cơng cụ giúp doanh nghiệp gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu thị trường Vậy nên 50 Thang Long University Library hội dành cho Repu Digital để phát triển, mở rộng thêm sản phẩm dịch vụ khác tăng trưởng doanh thu cho cơng ty Bên cạnh việc gia tăng thêm sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Repu Digital cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có Trên thị trường nay, loại hình sản phẩm dịch vụ có nhiều doanh nghiệp cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa quan trọng cạnh tranh kì vọng người tiêu dùng ngày tăng cao lên Đối với người sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ thể qua điều sau: Người quản lý thực thi dự án, thời gian hoàn thành dự án, lợi ích mà khách hàng nhận lại được,…Hiện vài nguyên nhân khác mà Repu Digital chưa thể đảm bảo 100% chất lượng dịch vụ cho khách hàng Để khắc phục tồn này, công ty cần thực biện pháp sau: - Phải đảm bảo trình độ nghiệp vụ nhân viên quản lý thực thi dự án Sẵn sàng nâng cao kiến thức cho nhân viên để đáp ứng yêu cầu từ khách hàng - Phải đảm bảo hoàn thành theo tiến độ dự án thống hai bên Việc hoàn thành chậm tiến độ gây tổn thất định cho khách hàng Repu Digital Bên cạnh đó, cần mở rộng thêm số lượng nhân viên cơng ty để san sẻ backup công việc “Deadline” 3.2.4 Chiến lược giá (Price) Giá sản phẩm khơng phương tiện để tính tốn mà cịn cơng cụ bán hàng Chính lý đó, giá yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ công ty Hiện giá bán sản phẩm dịch vụ cơng ty cịn phải cạnh tranh với nhiều đối thủ Vì cơng ty phải xây dựng mức giá hợp lý, linh hoạt việc điều chỉnh giá chiết khấu cho khách hàng khách hàng đặt với số lượng lớn thời gian sử dụng lâu Cơng ty nên có thêm sách nghiệm thu theo đợt dự án Bên cạnh khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lần sử dụng dịch vụ có giá trị lớn, cơng ty gia tăng phần trăm chiết khấu từ 10-12% lên 1215% để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Repu Digital lâu dài Đối với đơn hàng có giá trị nhỏ thuộc đối tượng khách hàng có tiềm năng, có nhu cầu sử dụng lâu dài nên chiết khấu với mức chiết khấu thấp từ 3-5% 3.2.5 Chiến lược phân phối (Place) Phát triển mạng lưới phân phối thỏa mãn nhu cầu khách hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến tận tay người sử dụng cách nhanh khai thác triệt để vùng thị trường việc xây dựng chiến lược khác cho kênh phân phối Hiện cơng ty có mạng lưới phân phối trực tiếp Tuy nhiên công ty cần phải phải 51 tổ chức cho kênh phân phối đạt hiệu cao Việc phân phối không dừng lại thị trường có mà cần phải thúc đẩy tiêu thụ thêm nơi khác nhiều kênh khác Để phát huy mặt mạnh hạn chế điểm yếu chiến lược phân phối, cơng ty cần có biện pháp củng cố phát triển kênh phân phối, sách kích thích Khách hàng chủ yếu cơng ty doanh nghiệp lớn, nhiên bên cạnh với vài sản phẩm dịch vụ có giá thành thấp người tiêu dùng cá nhân doanh nghiệp nhỏ Vì vậy, cơng ty bổ sung thêm kênh phân phối trung gian qua hình thức Affiliate Marketing (Tiếp thị liên kết) Đây mơ hình quảng bá sản phẩm dịch vụ mơi trường Internet mà nhà phân phối (Affiliate/publisher) dựa lực hiểu biết thực tiếp thị, thu hút, mời chào khách hàng mua hàng, sử dụng dịch vụ nhà cung cấp từ nhà phân phối nhận hoa hồng từ nhà cung cấp với đơn hàng thành cơng hồn thành cụ thể điều kiện Với mơ hình này, Repu Digital mở rộng kênh phân phối cách nhanh chóng, đồng nghĩa với việc tăng trưởng doanh thu Repu Digital cần hỗ trợ kích thích tiêu thụ trung gian này, kịp thời giúp đỡ họ gặp khó khăn Bên cạnh đó, Repu Digital cần đôn đốc người tham gia vào kênh phân phối hồn thành nhiệm vụ mình, cơng ty chiết khấu cho hợp đồng bán lẻ, hợp đồng với điều kiện ưu đãi Công ty cần phải thường xuyên định kỳ đánh giá hoạt động người tham gia kênh phân phối Đánh giá dựa tiêu chí: hồn thành định mức bán ra, cung ứng sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng Tuy nhiên có tiềm tàng rủi ro sử dụng mơ hình Affiliate Marketing để mở rộng kênh phân phối, ví dụ như: Khơng kiểm sốt chất lượng dịch vụ sản phẩm, sản phẩm dịch vụ khơng kì vọng khách hàng Repu Digital cần phải củng cố mối quan hệ với khách hàng từ tiếp tục nhận đơn đặt hàng từ họ Repu Digital củng cố mối quan hệ với khách hàng cách: Thường xuyên liên lạc giữ tương tác với đối tác, hỗ trợ đối tác số vấn đề,… 3.2.6 Chiến lược xúc tiến (Promotion) Chiến lược xúc tiến phù hợp yếu tố giúp cho doanh nghiệp vững gót chân thị trường môi trường số Trước hết, công ty cần hoàn thiện phát triển kênh Own Media (Kênh sở hữu) Đây kênh Repu Digital sở hữu như: Website, Youtube, Fanpage 52 Thang Long University Library - Đối với kênh Website: Website cần phải bổ sung thêm thông tin mà khách hàng có mong muốn tìm hiểu sản phẩm dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm dịch vụ Cần phải xây dựng chiến lược Content Marketing phù hợp với hành trình mua hàng (Customer Journey) khách hàng - Đối với kênh Youtube: Hiện Repu Digital chưa trọng vào kênh Đây xu hướng tiếp thị vô hiệu năm gần Cần phải xây dựng chiến lược Content Marketing cho riêng kênh Bên cạnh đó, cần phải có thêm nhân cho việc quay dựng chỉnh sửa video Tuy Repu Digital agency Digital Marketing có cung cấp dịch vụ quảng cáo Facebook ads Google ads Repu Digital lại chưa tập trung nhiều vào kênh Do phần Repu Digital có nguồn tài hạn hẹp phần lớn Repu Digital chưa thực ứng dụng cách hợp lý mà tập trung vào giai đoạn mua hàng (Buying) Vậy nên Repu Digital nên mở rộng kênh quảng cáo cho giai đoạn cân nhắc (Consider) để thu hút thêm khách hàng tiềm Từ sử dụng cơng cụ Digital Marketing khác để ni dưỡng khách hàng Vậy nên Repu Digital cần phải phân bổ ngân sách cho quảng cáo cách phù hợp hơn, thời đại bùng nổ số nơi mà tất người sử dụng Internet Repu Digital nên thêm việc ứng dụng SMS Marketing vào mơ hình Hiện có nhiều khách hàng để lại số điện thoại mà không để lại Email Hầu hết công ty khai thác việc cung cấp số điện thoại cho nhân viên bán hàng (Sales) để tư vấn bán hàng Việc áp dụng thêm SMS Marketing làm gia tăng giá trị cảm tính khách hàng Repu Digital SMS Marketing giúp phân loại khách hàng, gợi ý sử dụng thêm dịch vụ khác nhằm Upsales, Cross Sales Hiện có nhiều cơng ty sử dụng hình thức quảng cáo Native ads Đây nhiều người gọi vui kỷ nguyên Digital Với việc áp dụng Native ads, Repu gia tăng tỷ lệ chuyển đổi nhiều nhiều so với áp dụng hình thức quảng cáo banner Theo nghiên cứu Nielsen, người dùng Internet ý quảng cáo Native Ads nhiều 52% so với quảng cáo hiển thị Banner thông thường Đồng thời, tỷ lệ click chuột (CTR) tăng gấp lần tỷ lệ chuyển đổi (CRO) tăng gấp lần Điều hiểu đa số người dùng có tâm lý phịng thủ trước thông tin mà họ biết quảng cáo Việc sử dụng Email Marketing Repu Digital chưa thực hợp lý nội dung Email gây khó chịu dành cho khách hàng Điều chứng tỏ, Repu Digital chưa thực nhắm đến đối tượng khách hàng painpoint 53 họ Repu Digital cần phải lập lại chiến lược nội dung cho kênh thông qua việc nghiên cứu insight khách hàng: Khách hàng muốn gì, khách hàng cần gì, Từ đưa xác chiến lược nội dung cho công cụ Email dựa target audience Cuối doanh nghiệp B2B việc sử dụng công cụ bán hàng cá nhân vô quan trọng ngành Digital Marketing Hầu hết đơn hàng đến từ việc sử dụng công cụ Repu Digital chưa tận dụng hết khả Repu Digital cần đào tạo cho nhân viên Sales cách thường xuyên cho nhân viên tham gia khóa đào tạo bán hàng 3.2.7 Con người (People) Hiện yếu tố người Repu Digital cịn vài hạn chế định Cơng ty cần phải có điều chỉnh lại để mang lại hiệu tốt trải nghiệm dành cho khách hàng tuyệt vời Do số yếu tố định như: Áp lực công việc, OT (làm việc giờ),… dẫn đến hiệu suất làm việc người quản lý dự án bị giảm sút nghiêm trọng làm giảm hiệu chất lượng dự án Repu Digital cần thuê thêm nhân sự, đào tạo kỹ quản lý thời gian cần liên tục bổ sung thêm khóa kỹ chuyên môn dành cho nhân công ty Repu Digital nên xây dựng nhiều kịch cho nhiều trường hợp khác môi trường internet chatbot AI kịch chưa đủ chưa đáp ứng với mong đợi đến từ khách hàng Bên cạnh đó, Repu Digital cần liên tục nghiên cứu khách hàng tìm hiểu hài lòng khách hàng dịch vụ Đối với vài dịch vụ có mang tính cơng nghệ cao, khách hàng cần hướng dẫn kỹ lưỡng cách sử dụng phần mềm hỗ trợ từ nhân viên quản lý dự án suốt trình sử dụng dịch vụ 3.2.8 Một số giải pháp khác - Đảm bảo mối quan hệ nhà cung cứng Repu Digital Việc mua công cụ Digital Marketing với giá chấp nhận từ nhà cung ứng ngày trở nên khó khăn Doanh nghiệp giảm chi phí liên quan đến việc mua công cụ tăng lợi nhuận mà tăng sản lượng bán giảm chất lượng sản phẩm việc đảm bảo mối quan hệ hợp tác đơi bên có lợi với nhà cung ứng điều cần thiết Nhất doanh nghiệp cung cấp nhiều công cụ Digital Marketing cho khách hàng Repu Digital thành tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu công ty Một số giải pháp để Repu Digital tăng tín nhiệm mối quan hệ hợp tác lâu dài nhà cung ứng: + Cải thiện nâng cao kỹ chuyên môn nhân 54 Thang Long University Library Điểm đặc biệt nhà cung cấp công cụ Digital Marketing họ có test để kiểm tra trình độ kỹ chun mơn Agency Điều giúp nhà cung ứng đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhà phân phối bán sản phẩm đến với khách hàng Thông thường nhà cung ứng công cụ Digital Marketing, họ chia làm cấp độ cho đối tác: Bạch kim, Vàng Bạc Với cấp độ có quyền lợi lợi ích khác Trong đó, Bạch kim nhà phân phối lớn nhất, hưởng lợi ích chiết khấu nhiều sau Vàng Bạc Việc phân hạng đối tác dựa quy mô công ty trình độ kỹ chun mơn nhân thơng qua việc hồn thành kiểm tra nhà cung ứng đưa Vì để hưởng quyền lợi lợi ích từ nhà cung ứng, Repu Digital cần đưa quy định việc hoàn thành test, chứng nhà cung ứng nhân cơng ty 55 KẾT LUẬN Với phát triển công nghệ xu hướng sử dụng tảng kĩ thuật thay đổi, Repu Digital đứng trước nhiều hội thách thức Để chúng thực trở thành hội, nhiệm vụ quan trọng Repu Digital phát triển ngày mở rộng quy mô công ty Với đặc điểm công ty làm ngành dịch vụ Digital Marketing, Repu Digital có ưu việc tận dụng mơi trường Digital Marketing để đạt mục tiêu Với mong muốn đó, Repu Digital cần phải đề xuất chiến lược quản trị hoạt động Digital Marketing cách hợp lý Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn công ty, em tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống hoàn thành nhiệm vụ sau: - Tổng hợp lý thuyết Digital Marketing: Khái niệm, quy trình quản trị hoạt động Digital Marketing yếu tố ảnh hưởng đến Digital Marketing - Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt đông quản trị Digital Marketing Repu Digital Từ đưa phân tích, đánh giá thực trạng công ty - Xuất phát từ để đưa giải pháp, kế hoạch triển khai cho quản trị hoạt động Digital Marketing công ty Qua khóa luận này, từ tổng hợp phân tích Digital Marketing, thực trạng kinh doanh thực trạng quản trị hoạt động Digital Marketing, hy vọng giải pháp đề xuất em đưa góp phần tạo biến chuyển mạnh mẽ Từ ngày nâng cao chất lượng dịch vụ Repu Digital, hướng tới agency hạng 56 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Phạm Long Châu (2014), Slide giảng môn Truyền thơng marketing tích hợp, Đại học Thăng Long Th.S Nguyễn Thị Liên Hương, Slide giảng môn Quản trị bán hàng, Đại học Thăng Long Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang (2015), Slide giảng môn Marketing bản, Đại học Thăng Long Tài liệu tổng hợp Công ty Repu Digital Trang web tham khảo https://www.brandsvietnam.com/ https://marketingai.admicro.vn/ https://www.hubspot.com/ 57