Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN VĂN KHOA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN VĂN KHOA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Marketing Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Huyền PGS.TS Nguyễn Đăng Quang HÀ NỘI – NĂM 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Khoa ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khoa Marketing, Viện đào tạo Sau đại học quan, đơn vị trường tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành luận án Tơi xin cảm ơn cấp lãnh đạo, đồng nghiệp trường Đại học Giao thông Vận tải, Khoa Vận tải-Kinh tế, Bộ mơn Kinh tế Bưu Viễn thơng ủng hộ, tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình học tập chia sẻ đóng góp ý kiến cho luận án mà tơi nghiên cứu Tơi muốn nói lời cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thị Huyền, PGS.TS Nguyễn Đăng Quang, nhà khoa học tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo động lực cho suốt thời gian qua Đặc biệt, gửi thiếu lời cảm ơn tới người thân yêu gia đình, bố mẹ hai bên, vợ giúp đỡ nhiều ngày học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý lựa chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .5 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .6 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Khái quát phương pháp nghiên cứu 1.5 Những đóng góp đề tài 1.5.1 Về lý luận 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Bố cục luận án CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Dịch vụ viễn thông di động 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động .11 2.1.3 Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động .12 2.2 Lòng trung thành khách hàng 13 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 13 2.2.2 Phân loại lòng trung thành khách hàng 19 2.3 Tổng quan nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 21 iv 2.3.1 Các nghiên cứu lòng trung thành khách hàng .21 2.3.2 Các nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngành dịch vụ viễn thông 25 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 35 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 35 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu .36 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 3.1 Thiết kế nghiên cứu tổng thể 45 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 45 3.1.2 Dữ liệu phương pháp 46 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 47 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 47 3.2.2 Phương pháp thực nghiên cứu định tính 48 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng .50 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng .50 3.3.2 Thang đo bảng hỏi 50 3.3.3 Chọn mẫu thu thập liệu 55 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu .62 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 4.1 Kết nghiên cứu định tính 67 4.1.1 Kết vấn chuyên gia 67 4.1.2 Kết vấn nhóm tập trung 72 4.1.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo phiên .77 4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ 81 4.2.1 Kết kiểm định thang đo phiên hệ số Cronbach’s Alpha 81 4.2.2 Kết kiểm định thang đo phiên phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 85 4.2.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo thức 88 v 4.3 Kết nghiên cứu định lượng thức 90 4.3.1 Kết phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu .90 4.3.2 Thực trạng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 92 4.3.3 Kết kiểm định thang đo thức hệ số Cronbach’s Alpha 106 4.3.4 Kết kiểm định thang đo thức phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 107 4.3.5 Kết kiểm định thang đo thức phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 109 4.3.6 Kết kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) .113 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ .119 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 119 5.1.1 Tóm lược kết nghiên cứu .119 5.1.2 Thảo luận kết nghiên cứu 122 5.2 Khuyến nghị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 127 5.2.1 Tăng cường niềm tin khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 127 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 128 5.2.3 Xây dựng hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng tích cực cảm nhận khách hàng .129 5.3 Hạn chế nghiên cứu gợi ý nghiên cứu tương lai .130 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 130 5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 130 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA NGHIÊN CỨU SINH LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN .132 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 133 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA .143 vi PHỤ LỤC PHIẾU THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG 144 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 147 PHỤ LỤC THANG ĐO GỐC 151 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PHIÊN BẢN BẰNG CRONBACH’S ALPHA 153 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PHIÊN BẢN BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 159 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 164 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ 167 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHÍNH THỨC BẰNG CRONBACH’S ALPHA 169 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHÍNH THỨC BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 175 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHÍNH THỨC BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 181 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU BẰNG MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM .187 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp số quan điểm lòng trung thành khách hàng 13 Bảng 2.2 Tổng hợp số nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngành dịch vụ viễn thông .27 Bảng 2.3 Tổng hợp số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngành viễn thông 33 Bảng 2.4 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu đề xuất 43 Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu 46 Bảng 3.2 Thang đo phiên - lòng trung thành khách hàng 52 Bảng 3.3 Thang đo phiên - chất lượng dịch vụ cảm nhận 53 Bảng 3.4 Thang đo phiên - hình ảnh doanh nghiệp .53 Bảng 3.5 Thang đo phiên - niềm tin .54 Bảng 3.6 Thang đo phiên - chi phí chuyển đổi 55 Bảng 3.7 Phân bổ mẫu nghiên cứu theo khu vực .57 Bảng 3.8 Mô tả mẫu nghiên cứu (N= 820) 58 Bảng 4.1 Điều chỉnh cách diễn đạt biến quan sát thang đo 73 Bảng 4.2 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu sau điều chỉnh mơ hình 78 Bảng 4.3 Mã hóa thang đo phiên sau nghiên cứu định tính .78 Bảng 4.4 Kết đánh giá sơ thang đo lòng trung thành hành vi Cronbach’s Alpha 81 Bảng 4.5 Kết đánh giá sơ thang đo lòng trung thành thái độ Cronbach’s Alpha 82 Bảng 4.6 Kết đánh giá sơ thang đo niềm tin Cronbach’s Alpha 82 Bảng 4.7 Kết đánh giá sơ thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận Cronbach’s Alpha 83 Bảng 4.8 Kết đánh giá sơ thang đo chi phí chuyển đổi Cronbach’s Alpha 84 Bảng 4.9 Kết đánh giá sơ thang đo hình ảnh doanh nghiệp Cronbach’s Alpha 84 viii Bảng 4.10 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 85 Bảng 4.11 Hệ số KMO kiểm định Bartlett thang đo phiên 85 Bảng 4.12 Ma trận hệ số xoay nhân tố thang đo phiên 86 Bảng 4.13 Thang đo thức .88 Bảng 4.14 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 90 Bảng 4.15 Thống kê mơ tả lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam .92 Bảng 4.16 Thực trạng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động theo khu vực 93 Bảng 4.17 Thực trạng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động theo giới tính 96 Bảng 4.18 Thực trạng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động theo độ tuổi .101 Bảng 4.19 Thực trạng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động theo trình độ .102 Bảng 4.20 Thực trạng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động theo nhà mạng 103 Bảng 4.21 Thực trạng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động theo loại dịch vụ 105 Bảng 4.22 Tổng hợp độ tin cậy theo Cronbach’s Alpha thang đo 107 Bảng 4.23 Hệ số KMO kiểm định Bartlett thang đo thức .107 Bảng 4.24 Ma trận số xoay thang đo thức 108 Bảng 4.25 Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu nghiên cứu 110 Bảng 4.26 Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích trung bình nhân tố theo phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 110 Bảng 4.27 Các hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa 111 Bảng 4.28 So sánh AVE1/2 với hệ số tương quan nhân tố 112 Bảng 4.29 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 115 Bảng 4.30 Hệ số hồi quy chuẩn hóa 117