Tạo Động Lực Cho Người Lao Động Của Chi Nhánh Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Ninh Bình.doc

LỜI CẢM ƠN Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N  CHU TIẾN THÀNH CHU TIÕN THµNH T¹O §éNG LùC CHO NG¦êI LAO §éNG CñA CHI NH¸NH NG¢N HµNG TMCP §ÇU T¦ Vµ PH¸T TRIÓN NINH B×NH Qu¶n trÞ quan hÖ kh¸ch hµng t¹[.]

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN  CHU TIẾN THÀNH CHU TIÕN THµNH TạO ĐộNG LựC CHO NGƯờI LAO ĐộNG CủA CHI NHáNH NGÂN HàNG TMCP ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN NINH BìNH Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERPTO NG LC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP U T V PHT TRIN NINH BèNH Chuyên ngành: MarketingQun trị nhân lực Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS nguyỄN THỊ MAInGUN THÞ MAI Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên Hµ néi - 2014 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: a Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Nguyễn Thị Mai b Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng trung thực c Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm Tác giả Chu Tiến Thành Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu tồn thể thầy Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt Phó Giáo Sư - Tiến sỹPGS.TS Nguyễn Thị Mai, Khoa MarketingKinh tế quản lý nguồn nhân lực – Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn tận tình cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo tồn thể cán Cơng nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình trợ giúp tơi q trình thăm dị ý kiến khách hàng cung cấp tài liệu cần thiết cho tơi hồn thành luận văn này.FPT ERP, gia đình bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho thời gian qua Trân trọng! Bùi Văn TháiChu Tiến Thành Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN ii LỜI MỞ ĐẦU 11 CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VẤN ĐỀ TẠO ĐỘNG LỰC 33 1.1 Khái niệm động lực lao động .33 1.2 Khái niệm cần thiết công tác tạo động lực lao động .77 1.2.1 Khái niệm 77 1.2.2 Sự cần thiết công tác tạo động lực lao động 88 1.3 Các hình thức tạo động lực doanh nghiệp 1313 1.3.1 Kích thích tài 1313 1.3.2 Kích thích phi tài .1919 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới tạo động lực người lao động 2222 1.4.1 Các yếu tố thuộc thân người lao động 2222 1.4.2 Yếu tố thuộc công việc 2828 1.4.3 Các yếu tố thuộc tổ chức 3131 1.4.4 Các yếu tố bên tổ chức 3434 1.5 Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến công tác tạo động lực cho người lao động 3535 1.5.1 Đặc điểm lao động 3535 1.5.2 Đặc điểm máy móc thiết bị 4141 1.6 Một số học thuyết tạo động lực lao động 4242 1.6.1 Học thuyết nhu cầu Abraham H.Marlow: 4242 1.6.2 Học thuyết kỳ vọng Victor Vroom: 4444 1.6.3 Học thuyết công J.Stacy Adam 4444 1.6.4 Học thuyết hệ thống hai yếu tố Frederich Herzberg 4545 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC TẠI BIDV CHI NHÁNH NINH BÌNH .4747 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình 4747 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng 4747 2.1.2 Đặc điểm tổ chức Ngân hàng 4848 2.1.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng .5151 2.2 Đánh giá động lực người lao động Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển - Chi nhánh Ninh Bình 6060 2.2.1 Đánh giá hình thức tài tạo động lực cho người lao động Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình 6060 2.2.2 Đánh giá hình thức phi tài Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình- chi nhánh để tạo động lực cho người lao động 7676 2.2.3 Đánh giá mặt tích cực, hạn chế nguyên nhân hình thức tạo động lực chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình 8989 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC LAO ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NINH BÌNH .9595 3.1 Định hướng công tác tạo động lực BIDV – Ninh Bình 9595 3.1.1 Định hướng phát triển chung 9595 3.1.2.Định hướng công tác tạo động lực chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Ninh Bình 9797 3.2 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tạo động lực cho người lao động ngân hàng 9898 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Ninh Bình 9898 3.2.2 Một số giải pháp, kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 105105 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên KẾT LUẬN 106106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN ii LỜI MỞ ĐẦU .11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .24 1.1 Định nghĩa CRM 24 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .27 1.3 Các sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 212 1.3.1 Phân tích chiến lược kinh doanh 212 1.3.2 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh 213 1.3.3 Giá trị khách hàng nhận 215 1.3.4 Sự hài lòng khách hàng 216 1.4 Ba yếu tố chi phối tới hiệu hoạt động hệ thống CRM217 1.5 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ERP 219 1.5.1 Giới thiệu sản phẩm phần mềm ERP 219 1.5.2 .Những đối tượng khách hàng tiềm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ERP 220 1.5.3 Những đặc thù lĩnh vực dịch vụ ERP ảnh hưởng tới việc quan hệ Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên khách hàng 221 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 223 2.1 Giới thiệu chung FPT ERP 223 2.1.1 .Cơ cấu tổ chức 224 2.1.2 .Thị trường khách hàng FPT ERP 225 2.1.3 Doanh thu năm FPT ERP 225 2.2 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh 228 2.3 Dự án triển khai phần mềm CRM Error! Bookmark not defined.32 2.3.1 Lý triển khai phần mềm 533 2.3.2 Mục tiêu hệ thống 534 2.3.3 Phạm vi hệ thống 534 2.3.4 Quy trình tổng thể 535 2.3.5 .Đánh giá hiệu mơ hình Error! Bookmark not defined.37 2.4 Quản trị quan hệ khách hàng FPT ERP .238 2.4.1 Mục tiêu trình quan hệ với khách hàng FPT ERP 238 2.4.2 .Chính sách phân nhóm khách hàng 240 2.4.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 243 2.4.4 Quy trình quan hệ khách hàng FPT ERP 250 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên 2.4.5 Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng sản phẩm 255 2.4.6 .Đánh giá khả trì quan hệ phát triển quan hệ 263 2.4.7 Quản lý sở liệu khách hàng 10765 2.4.8 Quản lý tương tác với khách hàng 10767 2.4.9 Một số vấn đề tồn 10770 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP 10775 3.1 Điều chỉnh quan điểm chiến lược hoạt động quan hệ khách hàng 10775 3.2 Nâng cao tỷ lệ thiết lập, trì phát triển quan hệ với khách hàng 10777 3.2.1 Nâng cao tỷ lệ thiết lập quan hệ 10777 3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 10782 3.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 10782 3.3.2 .Nâng cao chất lượng hoạt động bảo hành 10787 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 10788 3.3.4 Giảm việc thực công việc chậm so với kế hoạch 10793 3.4 Giữ chân nhân viên có kinh nghiệm kiến thức 10793 3.5 Hoàn thiện việc xây dựng khai thác sở liệu khách hàng .10794 3.6 Điều chỉnh việc quản lý tương tác với khách hàng .10795 3.7 Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu 10797 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20 Luận văn thạc sĩ GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên KẾT LUẬN .10799 TÀI LIỆU THAM KHẢO .107100 PHỤ LỤC 1101 1.1 Định nghĩa CRM 41.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 161.5 .ao hiệu thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 18 uản t 2.1 Gới thiệu chung FPT ERP 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 26 trờn u năm FPT ERP 27 2.2.1 Phát biểu toán 30 Quy ti32.2.5 Đánh giáhiệtrị qun2.3.1 352.3.2 .Quy trình thiết lập trì quan hệ với khách hàng FPT ERP 37 2.4 H492.4.1 49 G TẠI F 3.5 Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu 85 KẾT LUẬN 105TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 Bùi Văn Thái_CH200760 Cao học marketing_K20