Tổng quan về quản lý chất lượng

Tổng quan quản lý chất lượng CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Việt Nam đường hội nhập giới Các doanh nghiệp Việt Nam ý thức tầm quan trọng chất lượng sản phẩm câu hỏi làm để nâng cao trách nhiêm niêm trăn trở tất doanh nghiệp Trên thực tế nhiều doanh nghiệp giành nhiều chi phí cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm khơng đem lại hiệu mong muốn Nguyên nhân hầu hết doanh nghiệp Việt Nam chưa có hệ thống quản lí chất lượng tốt Quản Lí Chất Lượng biện pháp mang tính chủ động giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu chất lượng Khái niệm chất lượng mở rộng khơng giành cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa mà cịn giành cho tổ chức khác tổ chức nghiệp: nhà trường, viện nghiên cứu, quan hành nhà nước, tổ chức trị…Vì việc quản lí chất lượng việc làm vơ cần thiết quan trọng Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng I.Khái niệm chung quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng khơng phải kết ngẫu nhiên Nó kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý ,một cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý định hướng chất lượng gọi quản lý chất lượng Hiện tồn quan điểm khác quản lí chất lượng Theo GOST 15467-70: Quản lí chất lượng xây dựngđảm bảo trì mức chất lượng tất yếucủa sản phẩm thiết kế,chế tạo,lưu thông tiêu dùng.Điều thực cách kiểm tra chất lượng có hệ thống,cũng tác động hứong đích tới nhân tố điều kiện ảnh hửong tới chất lượng sản phẩm, A.G.Robertson,một chuyên gia người Anhcho rằng: Quản lí chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế,sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất,đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng A.V.Feigenbaum,nhà khoa học người Mĩ cho rằng: Quản lí chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khaicác tham số chất lượng,duy trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng sản phẩm cách kinh tế nhấ,thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định : Quản lí chất lượng hệ thống phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hóa có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng Giáo sư,tiến sĩ Kaoru Ishikawa ,một chuyên gia tiến lĩnh vực quản lí chất lượng Nhật Bản đưa định nghĩa: Quản lí chất lượng nghiên cứu triển khai,thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lựong,kinh tế nhất,có ích cho ngừoi tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Philip Crosby,một chuyên gia người Mĩ chất lượng địn nghĩa: Quản lí chất lượng phương tiện có tinh chất hệ thốngđảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất thành phần kế hoạch hành động Tổ chức tiêu chuẩn hóa ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lí chung nhằm mục đích đề sách,mục tiêu,trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng,liểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng II Chức quản lý chất lượng Quản lý chất lượng loại quản lý phải thực số chức như: Hoạch định, kiểm soát, cải tiến, đảm bảo chất lượng 2.1 Hoạch định chất lượng Là phần quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng qui định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Nội dung hoạch định chất lượng:  Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng 2.2 Kiểm sốt chất lượng Là q trình điều khiển hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo yêu cầu đặt Nội dung kiểm soát chất lượng: Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng  Thực yêu cầu chất lượng 2.3 Cải tiến chất lượng Là nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng 2.4 Đảm bảo chất lượng Là gây dựng long tin yêu cầu chất lượng thực III Chu trình quản lý chất lượng: Ba giai đoạn tình trạng lý tưởng - Vịng trịn DST-PDCA Mức độ đổi Đưa ra, Nhìn Suy nghĩ – vịng trịn PDCA Mức độ Giải vấn đề Tìm/đặt chủ đề See (Nhìn) Draw (vẽ) Think (Suy nghĩ) Hình dung tình trạng lý tưởng Thừa nhận thực tế Muốn làm việc Muốn Nắm bắt phân tích trạng D A C Cân nhấc cần làm Mức độ cải tiến Vẽ đề tài cần phải làm Kế hoạch S Lập kế hoạch hành động Ｐ T Kế hoạch & Tiêu chuẩn Thời gian Kiểm tra Thực Biến kế hoạch thành hành động Kiểm tra kết thực tế Đào tạo & thực Phân tích & học tập Hành động Thực đối sách đối phó Cải tiến & tiêu chuẩn hoá Thực Kế hoạch hành động D Bằng cách đưa thêm vịng trịn DST, trì việc ln chuyển vịng trịn PDCA sáng kiến Ln chuyển vịng trịn quản lý * ế u b ạn t dốc n trì ộ u t ẽ g S cố gắn ình khơng ản lý tình h u q Check Action Do Plan ởng ng lý tư i tình trạ y Nhằm tớ ản lý hàng ngà u Q g n o tr Cải tiến không ngừng Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng Cải thiện chất lượng hiệu làm việc Xem xét lại chuẩn cho trình vận hành C C A Do P Mức thoả mãn công việc Xoắn ốc Cải tiến liên tục A Do P Cải tiến liên tục Quay vòng CAP-Do với tinh thần tự chủ cao  Nội dung giai đoạn vòng tròn PDCA: P (Plan) : lập kế hoạch, định lịch phương pháp đạt mục tiêu D (Do) : đưa kế hoạch vào thực C (Check) : dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết thực A (Act) : thông qua kết thu để đề tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với thơng tin đầu vào Với hình ảnh đường tròn lăn mặt phẳng nghiêng ( theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất trình quản lý cải tiến liên tục không ngừng Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng IV HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 Lời nói đầu ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành áp dụng cho đối tượng Việc áp dụng ISO 9000 vào doanh nghiệp tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực trách nhiệm ý thức CBCNV nâng lên rõ rệt Chính nhờ tác dụng mà ISO 9000 xem giải pháp hay nhất, cần thiết để nâng cao lực máy quản lý doanh nghiệp Trong “Ba chương trình lớn” Tập đồn CNTT thời gian tới có đoạn “… đưa trình độ quản lý trình độ cơng nghệ phát triển lên bước mới, coi nhân tố để làm cho Tập đoàn vào thời kỳ sản xuất kinh doanh lớn…” để có hệ thống quản lý đại nhiều cơng ty, nhà máy Tập đoàn xây dựng áp dụng Hệ thống QLCL ISO 9000 máy quản lý Nhưng cịn nhiều quan, xí nghiệp cịn lúng túng việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 doanh nghiệp Sau xin trình bày “Nội dung trình tự áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 doanh nghiệp quan quản lý nhà nước” để bạn tham khảo 4.1 Sự đời, ý nghĩa Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, ban hành thức năm 1987, thực tế hình thành từ lâu sau đại chiến Anh Quốc nước Châu Âu khác Bắc Mỹ Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng - Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa tiêu chuẩn chất lượng cho tàu APOLO Nasa, máy bay Concorde Anh- Pháp - Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn tiêu chuẩn quốc phòng với hệ thống đảm bảo chất lượng người thầu phụ thuộc vào thành viên NATO - Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng - Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền thân ISO 9000 - Năm 1087, ISO công bố lần ISO 9000 khuyến cáo áp dụng nước thành viên toàn giới - Năm 1994, Bộ ISO 9000 tu chỉnh lại bổ xung thêm số tiêu chuẩn - Năm 2000, Bộ ISO 9000 tu chỉnh nói lại sửa đổi lần ban hành - Đề xuất thực biện pháp khắc phục sai sót - Mời tổ chức bên đến đánh giá sơ - Đề xuất thực biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệ thống chất lượng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công bố năm 1987 Sự đời tiêu chuẩn ISO-9000 tạo bước ngoặt hoạt động tiêu chuẩn chất lượng giới nhờ nội dung thiết thực hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng nhiều nước, đặc biệt ngành công nghiệp Trong lịch sử phát triển 50 năm Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế tiêu chuẩn tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất, đạt kết chung rộng lớn Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm Quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lượng sở phân tích quan hệ người Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng mua người cung cấp (nhà sản suất) Đây phương tiện hiệu giúp nhà sản xuất tự xây dựng áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng sở mình, đơng thời phương tiện mà bên mua vào tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra ổn định sản xuất chất lượng sản phẩm trước ký hợp đồng ISO 9000 đưa chuẩn mực cho hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất , kinh doanh dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn Tổ chức doanh nghiệp xây dựng mơ hình quản lý thích hợp văn hoá yếu tố hệ thống chất lượng theo mơ hình chọn Những triết lý mà ISO 9000 đưa hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đòi hỏi doanh nghiệp Thể điểm sau: - Hiệu chất lượng vấn đề chung toàn tổ chức Chỉ tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao mà hệ thống tổ chức tốt - phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc - Phải làm đúng, làm tốt từ ban đầu - Nêu cao vai trò phòng ngừa hoạt động tổ chức Việc tìm hiểu, phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới kết hoạt động hệ thống biện pháp phịng ngừa tiến hành thường xun với cơng cụ kiểm tra hữu hiệu - Thoả mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng, xã hội mục đích hệ thống đảm bảo chất lượng, vai trị nghiên cứu cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm quan trọng - Đề cao vai trò dịch vụ theo nghĩa rộng, tức quan tâm đến phần mềm sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán sau bán hàng phần quan trọng chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Thông qua dịch vụ uy tín doanh nghiệp ngày lớn đương nhiên lợi nhuận tăng Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng - Trách nhiệm kết hoạt động tổ chức thuộc người Phân định rõ trách nhiệm người tổ chức, công việc thực hiệu - Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu- cụ thể giá thành Phải tìm cách giảm chi phí ẩn sản xuất, tổn thất trình hoạt động khơng phù hợp, khơng chất lượng gây ra, khơng phí đầu vào - Điều bật xuyên suốt tiêu chuẩn ISO 9000 vấn đề liên quan đến người Nếu không tạo điều kiện để tất người nhận thức vai trò tầm quan trọng chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi họ khơng tạo cho họ có điều kiện phát huy khả hệ thống chất lượng không đạt kết mong đợi 4.2 Cấu trúc Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành vào năm 1987, sau thời gian áp dụng, Ban kỹ thuật TC - 176 nghiên cứu nhận xét góp ý nước trình áp dụng,tiến hành xem xét, bổ sung ban hành lần năm 1994 Trong năm cuối kỷ 20, tiêu chuẩn ISO 9000 lại xem xét, sửa đổi, bổ sung theo yêu cầu tháng 12 năm 2000, ISO 9001: 2000 đươc ban hành lần thứ thay cho tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 9003 : 1994 ISO 9001: 2000 với tiêu đề thức Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu (Quality management systems - Requirements ), không gọi Hệ thống đảm bảo chất lượng (Quqlity Assurance) lần ban hành thứ (1987) thứ hai (1994) Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 đồng thời ban hành sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 đươc sử dụng với ISO 9001: 2000 cặp thống tiêu chuẩn hệ thống quản lý Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng chất lượng ISO 9004: 2000 đưa dẫn đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phạm vi rộng 4.3 Nội dung ISO 9001: 2000 Các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001: 2000 đươc trình bầy mục 5, 6, 7, tiêu chuẩn Hình vẽ minh hoạ tổng qt mơ hình quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 với phương pháp tiếp cận q trình Trong khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xác định u cầu đầu vào theo dõi thoả mãn khách hàng cần thiết để đánh giá xác nhận yêu cầu khách hàng có đáp ứng hay không Các yêu cầu HTQLCL xếp mục lớn: Mục : Trách nhiệm quản lý/ lãnh đạo Mục : Quản lý nguồn lực Mục : Thực sản phẩm Mục : Đo lường, phân tích cải tiến 10 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng - Phân công trách nhiệm quản lý nhà nước chất lượng; xây dựng chế, sách liên quan đến hoạt động tra, kiểm tra, biện pháp thích hợp để xử lý hành vi vi phạm chất lượng sản phẩm, hàng hóa để đảm bảo pháp luật thực thi, hành vi vi phạm không tái diễn - Hoạt động kiểm soát chất lượng phần công tác quản lý chất lượng mà tập trung vào việc làm để đáp ứng yêu cầu chất lượng đặt - Quy định tiêu chí, điều kiện tổ chức đánh giá phù hợp biện pháp quản lý tổ chức này; Khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư đặc biệt hoạt động thử nghiệm nâng cao lực đánh giá phù hợp; khuyến khích thừa nhận đánh giá phù hợp; Quy định phương thức đánh giá phù hợp tin cậy, đồng thời thúc đẩy việc cải tiến chất lượng doanh nghiệp; Áp dụng yêu cầu đặc thù trình sản xuất cung cấp dịch vụ sản phẩm, hàng hóa có nguy gây an tồn địi hỏi chất lượng cao; Xây dựng sách thích hợp để thúc đẩy, khuyến khích áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến, nâng cao suất, chất lượng; - Thực hoạt động đánh giá phù hợp; tiến hành kiểm tra, tra xử lý vi phạm Hoạt động đảm bảo chất lượng nhằm cung cấp cho cho đối tượng liên quan bao gồm người tiêu dùng nước, quan quản lý chất lượng quốc gia khác tin tưởng yêu cầu chất lượng đáp ứng bao gồm số nội dung sau: - Minh bạch thông tin, chế cách thức quản lý chất lượng quốc gia thơng qua việc hình thành thực hệ thống hỏi đáp hàng rào kỹ thuật thương mại TBT để tạo lòng tin khách hàng nước, quốc tế kinh tế khác - Thông tin rộng rãi vấn đề liên quan đến xây dựng áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật kết đánh giá phù hợp doanh 39 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng nghiệp, tổ chức, cá nhân - - Thơng tin đầy đủ xác thiệt hại, tồn tại, yếu liên quan đến việc không đảm bảo cam kết chất lượng để tạo lòng tin bất cập kiểm soát, điều chỉnh - Các thông tin liên quan đến lực, lĩnh vực tổ chức đánh giá phù hợp để tạo tin tưởng vào kết đánh giá phù hợp - Thông qua kịp thời mức kết tra, kiểm tra tình trạng chất lượng sản phẩm, hàng hóa có vấn đề chất lượng Tùy theo quốc gia, hoạt động cải tiến chất lượng bao gồm hoạt động sau: - Xây dựng thực sách thích hợp để tạo sân chơi bình đẳng cho doanh nghiệp, cạnh tranh lành mạnh sở lấy chất lượng làm tảng thương hiệu, khuyến khích sản xuất phát triển sở hướng tới cải tiến chất lượng - Thông tin, tuyên truyền, quảng bá nhằm nâng cao nhận thức xã hội, nhà sản xuất người tiêu dùng việc quản lý chất lượng - Thông tin, giới thiệu đào tạo công nghệ, phương thức quản lý chất lượng tiên tiến giới Cần tạo lòng tin nhà đầu tư nước ngồi thị trường cạnh tranh lành mạnh, khơng có phân biệt đối xử khơng cơng Nhà nước, góp phần thu hút đầu tư nước đầu tư Việt kiều nước; Tạo lòng tin cho khách hàng kinh tế khác nhau, nhà nhập nước uy tín cam kết chất lượng hàng hóa Việt Nam, góp phần làm cho hàng hóa Việt Nam dễ dàng thâm nhập thị trường lớn khó tính; Thuận lợi hóa thương mại thơng qua việc thủ tục đánh giá phù hợp Việt Nam thừa nhận quốc tế, thực hiệu hội nhập chất lượng " lần đánh giá, cấp chứng chỉ, có giá trị nơi" Qua đó, thuận lợi hóa thủ tục xuất nhập khẩu, góp phần làm cho q trình giao dịch thương mại vận tải 40 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng quốc tế qua cửa Việt Nam quốc tế trở nên động hiệu hơn; Làm sở cho việc thừa nhận song phương đa phương kết đánh giá phù hợp, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí thử nghiệm giao thương quốc tế, góp phần làm hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ Việt Nam; Nâng cao vị Việt Nam nói chung vị sản phẩm hàng hóa Việt Nam nói riêng trường quốc tế Các nguyên tắc quản lý chất lượng Muốn hoạt động đồng đến yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ theo nguyên tắc sau: - Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng, việc quản lý chất lượng nhằm đáp ứng mục tiêu Quản lý chất lượng khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt - Nguyên tắc 2: Lãnh đạo cơng ty thống mục đích, định hướng môi trường nội công ty - Nguyên tắc 3: Con người yếu tố quan cho phát triển Việc huy động người cách đầy đủ tạo cho họ kiến thức kinh nghiệm thực cơng việc, đóng góp cho phát triển công ty - Nguyên tắc 4: Quan điểm trình hoạt động hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình - Nguyên tắc 5: Quan điểm hệ thống quản lý việc đảm bảo cách có hệ thống làm tăng hiệu hiệu lực hoạt động công ty - Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục, tức mục tiêu công ty điều trở nên đặc biệt quan trọng biến động không ngừng môi trường kinh doanh - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện, định hoạt động có hiệu lực dựa phân tích liệu thơng tin - Ngun tắc 8: Quan hệ có lợi với bên cung ứng Thiết lập mối quan hệ có lợi với bên cung ứng nâng cao khả tạo giá trị hai bên 41 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG QLCL Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng tăng lên theo phát triển văn minh nhân loại Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà chuyên gia chia giai đoạn chất lượng thành giai đoạn phát triển chất lượng   Giai đoạn thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng”  Kể từ diễn cách mạng công nghiệp, thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dự việc kiểm tra sản xuất Để phát khuyết tật, người ta kiểm tra sản phẩm cuối cùng, sau đưa biện pháp khắc phục Nhưng biện pháp không giải tận gốc vấn đề, nghĩa khơng tìm ngun nhân đích thực gây khuyết tật sản phẩm Đồng thời việc kiểm tra cần chi phí lớn thời gian, nhân lực độ tin cậy không cao   Giai đoạn thứ hai: “Kiểm soát chất lượng”  Vào năm 20, sản xuất công nghiệp phát triển độ phức tạp qui mơ việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán kiểm tra đơng, chi phí cho chất lượng lớn Từ người ta nghĩ tới biện pháp “ phịng ngừa” thay cho biện pháp “phát hiện” Mỗi doanh nghiệp muốn sản sản phẩm dịch vụ có chất lượng cần kiểm sốt điều kiện sau:    Kiểm soát người  Kiểm sốt phương pháp q trình  Kiểm sốt nhà cung ứng 42 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng  Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất kiểm tra, thử nghiệm  Kiểm soát thông tin Giai đoạn thứ ba: “Đảm bảo chất lượng “  Khái niệm đảm bảo chất lượng phát triển lần đầu Mỹ từ năm 50 Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa hướng tới thỏa mãn khách hàng Một yếu tố thu hút khách hàng “niềm tin” khách hàng nhà sản xuất Khách hàng ln mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội có đủ độ tin cậy khơng? Các yếu tố sở để tạo niềm tin cho khách hàng  Khách hàng đặt niềm tin vào nhà sản xuất biết họ “đảm bảo chất lượng” Niềm tin dựa sở khách hàng biết rõ cấu tổ chức, người, phương tiện, cách quản lý nhà sản xuất  Nhà sản xuất phải có đủ chứng khách quan để chứng tỏ khả bảo đảm chất lượng Các chứng dựa trên: Sổ tay chất lượng, qui trình, qui định kỹ thuật, đánh giá khách hàng tổ chức kỹ thuật, phân công người chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng, kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, kiểm thử, qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm…   Giai đoạn thứ tư: “Quản lý chất lượng”  Trong trình hoạt động mình, doanh nghiệp không quan tâm với việc xây dựng đảm bảo chất lượng mà cịn phải tính tốn đến hiệu kinh tế nhằm có giá thành rẻ Khái niệm quản lý chất lượng đời liên quan đến việc tối ưu hóa chi phí hoạt động nhằm đạt hiệu cao 43 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng Mục tiêu quản lý chất lượng đề sách thích hợp để tiết kiệm đến mức tối đa mà đảm bảo sản phẩm dịch vụ sản xuất đạt tiêu chuẩn.Quản lý chặt chẽ giảm tối đa mức tối thiểu chi phí khơng cần thiết   Giai đoạn thứ năm: “Quản lý chất lượng toàn diện”  Quản lý chất lượng tồn diện hình thành Nhật Bản tiến sĩ Deming truyền bá chất lượng cho người Nhật vào năm 50 Hiện nay, khái niệm quản lý chất lượng toàn diện phát triển rộng rãi Nhật Bản nhiều nước khác giới Ngồi biện pháp kiểm tra, kiểm sốt, đảm bảo, quản lý chất lượng, quản lý chất lượng tồn diện cịn bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thỏa mãn nhu cầu chất lượng thông tin, chất lượng đào tạo, chất lượng hành vi, thái độ, cử chỉ, chất lượng đào tạo, chất lượng hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cư xử nội doanh nghiệp khách hàng bên   Sự khác biệt mặt chiến lược giai đoạn khác là:  Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt xấu  Kiểm soát chất lượng: tạo sản phẩm thỏa mãn khách hàng kiểm soát trình 4M 1I o 4M: Man (con người), Machine (máy móc) Material (nguyên vật liệu), Method (phương pháp) o 1I Information (thông tin)  Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thảo mãn khách hàng lên đến tạo niềm tin cho khách hàng  Quản lý chất lượng: Đạt chất lượng hợp lý hóa chi phí  Quản lý chất lượng tồn diện: Lấy người trung tâm để tạo chất lượng 44 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng V 5.1 QUAN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ - TQM Khái niệm TQM (Total Quality Management) : TQM : phương pháp quản lý tổ chức-doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa tham thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua cải tiến không ngừng chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng lợi ích thành viên công ty tham vào lợi ích cho xã hội 5.2 Mục tiêu TQM : Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn mức cao cho phép nhu cầu khách hàng Đặc điểm phương pháp: 1-  Chất lượng số một,là hàng đầu 2-  Định hướng vào người sản xuất mà vào người tiêu dùng 3-  Đảm bảo thông tin xem thống kê công cụ quan trọng 4-  Sự quản lý phải dựa tinh thần nhân văn 5-  Quá trình sau khách hàng q trình trước 6-  Tính đồng quản lý chất lượng 7-  Quản lý theo chức hội đồng chức Các bước thực quản lý chất lượng đồng bộ: Am hiểu chất lượng Cam kết lãnh đạo Tổ chức chất lượng Đo lường chất lượng Giá chất lượng Hoạch định chất lượng Thiết kế chất lượng Hệ thống thiết kế nội dung 45 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng Hệ thống tư liệu đánh giá Công cụ kỹ thuật để đạt chất lượng Một vài kỹ thuật bổ sung thiết kế,duy trì thực giá thành Thay đổi nhận thức nhờ vào nhóm chất lượng Truyền thống chất lượng Đào tạo chất lượng Thực TQM 5.3 Mối quan hệ ISO 9000 TQM Trong giai đoạn phát triển Việt Nam nay,các doanh nghiệp quan tâm tới hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 đồng thời TQM bắt đầu ý.Vậy giống khác hai phương pháp là câu hỏi cho nhà tổ chức áp dụng thực quản lý ISO 9000 hay TQM cho doanh nghiệp Giống nhau: Xét tổng thể hai có chung nguyên tắc quan trọng nhằm tăng trưởng kinh tế,đem lại lợi ích cho người tiêu dùng,cho tổ chức,cho thành viên tổ chức cho tồn xã hội.Cả hai quan tâm tới chất lượng quan tâm tới lợi nhuận mà đem lại mà đề cập tới đề xã hội :sức khoẻ, môi trường, an sinh 46 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng Khác ISO 9000 Là phương pháp quản lý "từ xuống" tức quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao xuống tới công nhân TQM Là phương pháp quản lý "từ lên",ở chất lượng thực nhờ ý thức trách nhiệm,lòng tin thành viên doanh nghiệp Vào hệ thống văn sở Thường coi hợp đồng hình hợp đồng quy tắc đề thức bên mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan.Tinh thần trách nhiệm lòng tin cậy đảo bảo lời nói thể chất lượng mà khơng có chứng Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng quan điểm người tiêu dùng Được coi "giấy thông hành" để tới chứng nhận chất lượng.Thiếu sực đánh giá cơng nhận theo hệ thống doanh nghiệp khó tham gia vào guồng lưu thơng thương mại quốc tế.Tuy nhiên tham gia không thiết dẫn tới lợi nhuận, trừ trường hợp trình độ cạnh tranh chất lượng giá doanh nghiệp cao đối thủ Cố gắng thiết lập mức chất lượng sau trì chúng Xác định rõ trách nhiệm quản lý đảm bảo chất lượng việc thực đánh giá chúng 47 Đảm bảo chất lượng quan điểm người sản xuất Giúp tăng cường cạnh tranh có lãi hoạt động tồn doanh nghiệp với giáo dục đào tạo thường xuyên Không ngừng cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm Khơng xác định thủ tục khuyến khích hãng tự phát triển chúng để thúc đẩy điều khiển chất lượng tổng hợp Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng TQM Coi chất lượng trọng tâm Nhân tố thành công: 1.phải làm cho người ta tin kiên định vào lãnh đạo người quản lý Mỗi thành viên phải chịu trách nhiệm trước cấp tổ chức 2.thực hành giáo dục tất thành viên tổ chức Am hiểu phương pháp quản lý tổ chức Đem lại hài lòng cho khác hang nhằm đạt thuận lợi cơng việc Chất lượng mục đích quản lý hướng tới Sự hợp tác tất thành viên tổ chức 48 Mục tiêu quản lý : 1.kéo dài chuỗi thành công đảm bảo lợi ích thành viên tổ chức 3.đem lại lợi ích cho xã hội Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng Các chuyên gia kinh tế cho việc nghiên cứu kỹ ISO 9000 TQM thấy có khác biệt lớn.Tuy vậy,họ cho cần hoà trộn kết hợp hai hệ thống đó,quản lý tốt áp dụng hướng tiền đề cho phát triển không ngừng doanh nghiệp VI Các kinh nghiệm quản lý chất lượng 6.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng giới: Các doanh nghiệp ngày nhận thức tầm quan trọng quản lí chất lượng Kể từ xuất mơ hình quan lí chất lượng ngày phát triển hoàn thiên Phương pháp kiểm tra chất lượng xuất từ năm 1920 thực chưa ý nhiều.Ngay Mĩquê hương cha đẻ quản lí chất lượng doanh nghiệp khơng quan tâm.Phương pháp kiểm sốt chất lượng đời Mĩ áp dụng chủ yếu lĩnh vực quân không phát huy Những năm 1970 kinh té xuống,các doanh nghiệp Mĩ nhận thấy tầm quan tronhj quản lí chất lượng Và năm 1980 Deaming mói giảng dạy quản lí chất lượng tập đoàn lớn Forx,Xerox… Tại Nhât hệ thống quản lí chất lượng sớm đưa vào từ năm 1950 phát triển đây.Các mơ hình quản lí chất lượng đưa vào sử dụng rộng rãi doanh nghiệp.Nhờ kinh tế Nhật nhanh chóng khơi phục vượt Mĩ cào năm1970.Hệ thống kiểm soát chất lượng áp dụng phát triển Có thể nói Nhật nước có hệ thống quản lí chất lượng phát triển Với phát triển giới, hệ thống quản lí chất lượng tồn diện Nhật dược áp dụng đem lại hiệu cao Mơ hình khơng phát triển rộng rãi Nhật mà cịn áp dụng nhiều nước giới đem lại hiệu cao Quản 49 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng lí chất lượng tồn diện coi công cụ quan trọng giúp nhà sản xuất vượt qua hàng rào kĩ thuật thương mại giới Cùng với phương pháp quản lí chất lượng,các tiêu chuẩn chất lượng ngày phổ biến sử dụng rộng rãi Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hưởng ứng sử dùng nhiều nghành công nghiệp nước giới Bên cạnh có nhiều tổ chức quản lí chất lượng chứng nhận chất lượng thành lập giúp hệ thống quản lí chất lượng ngáy phát triển đem lại hiệu cao hơn.Nhiều tổ chúc chứng nhận dã đưa hệ thống quản lí chất lượng có hịêu Telare cuả Newzealand đưa hệ thống Q.Base đơn giản mà sử dụng.Hệ thống thực thi môt số quốc gia Đan Mạch, Anh, Australia, Canada, Thụy Điển…Hệ thống không mâu thuẫn với thống quản lí chất lượng khác mà dễ áp dụng với cac doanh nghiệp vừa nhỏ Hệ thống phép sử dụng áp dụng Việt Nam Với kinh nghiệm nước trước, doanh nghiệp Việt Nam nhận thức cần thiết việc áp dụng phương pháp, tiêu chuẩn quản lí chất lượng Khơng có doanh nghiệp sản xuất áp dụng hệ thống quản lí chất lượng mà tổ chức nghiệp áp dụng hệ thống quản lí chất lượng Đây bước đắn đường hội nhập với giới 6.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng Việt Nam 6.2.1 Quản lý nhà nước chất lượng 6.2.1.1 Mục tiêu quản lý chất lượng Nhà nước là: “ để đảm bảo, nâng cao chất lượng hàng hóa, hiệu sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất kinh daonh, người tiêu dung, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên lao động, bảo vệ mội 50 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng trường, thúc đẩy tiến khoa học công nghệ tăng cường lực quản lý nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế, thương mại quốc tế” Để thực mục tiêu nói trên, Chính Phủ tiến hành số biện pháp, coi học kinh nghiệm quản lý nhà nước chất lượng 6.2.1.2 Kinh nghiệm quản lý nhà nước chất lượng - Ban hành áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa - Liểm tra chứng nhận chất lượng hàng hóa - Áp dụng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng - Công nhận lực kỹ thuật quản lý tổ chức hoạt động lĩnh vực chất lượng - Thanh tra xử lý vi phạm chất lượng… 6.2.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Hoạt động quản lý chất lượng Việt Nam có bề dày nửa kỷ Trong thời gian đó, hoạt động có đóng góp định cho việc phát triển xã hội Hoạt động quản lý với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao có vai trị vị trí to lớn việc đạt mục tiên phát triển kinh tế xã hội Đảng Nhà nước đề Một số kinh nghiệm thu từ việc quản lý chất lượng số kĩnh vực sản xuất kinh doanh nước: - Không đảm bảo chất lượng sản phẩm mà quản lý quy trinh - Người quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng 51 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng MỤC LỤC Trang CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG I.Khái niệm chung quản lý chất lượng II Chức quản lý chất lượng 2.1 Hoạch định chất lượng 2.2 Kiểm soát chất lượng 2.3 Cải tiến chất lượng .4 2.4 Đảm bảo chất lượng .4 III Chu trình quản lý chất lượng: IV HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 .6 4.1 Sự đời, ý nghĩa Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 .6 4.2 Cấu trúc Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 4.3 Nội dung ISO 9001: 2000 10 4.4 Các bước áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp .11 4.5 Vậy ISO ? 12 Hệ thống quản lý chất lượng 13 1.1 Yêu cầu chung .13 V QUAN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ - TQM .45 5.1 Khái niệm TQM (Total Quality Management) : 45 5.2 Mục tiêu TQM : 45 5.3 Mối quan hệ ISO 9000 TQM 46 VI Các kinh nghiệm quản lý chất lượng 49 6.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng giới: 49 6.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng Việt Nam 50 6.2.1 Quản lý nhà nước chất lượng .50 6.2.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp 51 52 Lớp TCKT-K50 Tổng quan quản lý chất lượng 53 Lớp TCKT-K50