Giải pháp nâng cao khả năng huy động vốn tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH NGOẠI NGỮ-TIN HỌC TP.HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ - TÀI CHÍNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Ths Trần San Đào Sinh viên thực hiện: Lê Khả Ái MSSV: 13DH201254 Lớp: TC1301 TP Hồ Chí Minh, 2/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH NGOẠI NGỮ-TIN HỌC TP.HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ - TÀI CHÍNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Ths Trần San Đào Sinh viên thực hiện: Lê Khả Ái MSSV: 13DH201254 Lớp: TC1301 TP Hồ Chí Minh, 2/2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc với hướng dẫn trực tiếp Giảng viên hướng dẫn Các số liệu phân tích nghiên cứu thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lí trung thực khách quan Mọi chép khơng hợp lệ vi phạm quy chế đào tạo, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm TP.HCM, Ngày 01 tháng năm 2017 i LỜI CẢM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô trường Đại học Ngoại Ngữ Tin Học Thành phố Hồ Chí Minh, thầy, cô Khoa Kinh tế - Tài chính, người truyền đạt cho tơi kinh nghiệm, học quý báu bổ ích tất lòng nhiệt huyết người làm Thầy suốt năm theo học mái trường này, nơi trang bị cho hành trang tảng kiến thức để bước vào sống Đặc biệt Giảng viên hướng dẫn tôi, người tận tình dẫn giúp đỡ để tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh cung cấp số liệu, góp phần giúp kết nghiên cứu tơi xác trung thực Mặc dù cố gắng trình nghiên cứu trình độ lý luận hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn non nên việc xảy sai sót khơng thể tránh khỏi Kính mong nhận cảm thơng dẫn đóng góp ý kiến Quý thầy, để kiến thức hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cảm ơn kính chúc Quý thầy, cô với Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam lời chúc sức khỏe thành công công tác Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày 01 tháng năm 2017 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AUD Đô la Úc CBTD Cán tín dụng CCTG Chứng tiền gửi EUR Đồng EURO FATCA Foreign Account Tax Compliance Act GBP Bảng Anh GDV Giao dịch viên GTCG Giấy tờ có giá JPY Yên Nhật KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PDG Phịng giao dịch TDTD Tín dụng tiêu dùng TĐTT Tốc độ tăng trưởng TL Tỷ lệ TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo USD Đô la Mỹ VĐL Vốn điều lệ Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vốn HĐ Vốn huy động iii DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Bảng 3.1 Nội dung Các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Trang 34 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bảng 3.2 Ngoại Thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí 35 Minh giai đoạn 2014 – 2016 Kết huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại Bảng 3.3 thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai 38 đoạn 2013 - 2016 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế Bảng 3.4 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn 40 TP Hồ Chí Minh Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế Bảng 3.5 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn 41 TP Hồ Chí Minh Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền gửi Ngân Bảng 3.6 hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn TP Hồ 42 Chí Minh Bảng 4.1 Thống kê thu nhập hàng tháng khách hàng 52 Bảng 4.2 Thống kê thu nhập hàng tháng khách hàng 52 Bảng 4.3 Bảng khảo sát khách hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 53 Bảng 4.4 Tổng hợp lần chạy Cronbach’s Alpha 56 Bảng 4.5 Kết loại biên c2.1 c2.6 57 Bảng 4.6 KMO and Bartlett's Test 57 Bảng 4.7 Rotated Component Matrixa 57 iv Bảng 4.8 KMO and Bartlett's Test 58 Bảng 4.9 Rotated Component Matrixa 58 v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Biểu đồ 3.1 Ngoại thương Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh giai 36 đoạn 2014 – 2016 Quy mô huy động vốn tốc độ tăng trưởng vốn huy Biểu đồ 3.2 động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 39 địa bàn TP Hồ Chí Minh Cơ cấu nguồn vốn huy động chi nhánh Ngân Biểu đồ 3.3 hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn thành 44 phố Hồ Chí Minh Biểu đồ 4.1 Thống kê giới tính 51 Biểu đồ 4.2 Thống kê độ tuổi 51 vi DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Nội dung Tên hình Hình 3.1 Mơ tả quận, huyện thuộc địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Trang 33 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 23 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 30 vii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục viết tắt iii Danh mục bảng iv Danh mục biểu đồ v Danh mục hình ảnh vi Danh mục sơ đồ vi GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Lý nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.2 Phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động huy động vốn 1.1.1 Vai trò hoạt động huy động vốn 1.1.1.1 Đối với khách hàng 1.1.1.2 Đối với thân Ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Đối với kinh tế 1.2 Tác động hoạt động huy động vốn cách có hiệu 1.2.1 Một số yêu cầu hiệu huy động vốn 1.2.2 Tác động khách hàng 1.2.3 Tác động thân Ngân hàng thương mại 1.2.4 Tác động kinh tế 1.3 Các nguyên tắc huy động vốn 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn 10 1.4.1 Yếu tố chủ quan 10 1.4.2 Yếu tố khách quan 12 1.4.2.1 Yếu tố khách quan từ môi trường 12 1.4.2.2 Yếu tố từ phía khách hàng 13 Khảo sát 5s: định kỳ, trung tâm khách hàng kiểm tra môi trường làm việc theo tiêu chí “sàng lọc”, “sắp xếp”, “sạch sẽ”, “săn sóc”, “sẵn sàng” Đây tiêu chí mà tới Vietcombank nên đưa vào tiến trình khảo sát nhằm đánh giá cảnh quan mơi trường làm việc để xem xét ý thức chấp hành quy định nội quy lao động, để đảm bảo khơng gian làm việc có gọn gàng, theo tiêu chuẩn 5s hay không Diện mạo mặt ngân hàng, cần phải trọng yếu tố để giúp ngân hàng có nhìn đẹp mắt khách hàng, điều mà ngân hàng khác thường không trọng Khảo sát khách hàng: hàng tháng, phận chất lượng dịch vụ gọi điện khảo sát ý kiến khách hàng thái độ phục vụ trình độ nhân viên sản phẩm sách Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xây dựng hình ảnh Vietcombank đẹp lòng khách hàng Khảo sát nghiệp vụ cán nhân viên: đợt khảo sát nghiệp vụ nhân viên tổ chức định kỳ, có chế thưởng, phạt nhằm khuyến khích cán nhân viên tìm hiểu nâng cao nghiệp vụ Khảo sát đồng nghiệp: thực nhằm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng cán nhân viên, kịp thời điều chỉnh để nâng cao mức độ hài lòng cán nhân viên q trình làm việc gắn bó với Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ln thực sách lãi suất Hội sở đưa Do đặc điểm kinh tế nên khu vực địa bàn khác nhau, mà chế cạnh tranh từ khác Do đó, chi nhánh PGD Vietcombank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên kết hợp với để có sách lãi suất, đảm bảo tính cạnh tranh với ngân hàng Cuối cùng, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần đầu tư phát triển hệ thống toán nội chi nhánh, PGD trực thuộc ngân hàng hệ thống chuyển tiền điện tử liên ngân hàng nhằm nâng cao khả điều chuyển vốn PGD với chi nhánh chi nhánh với ngân hàng khác 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trước hội thách thức đặt công tác huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh phịng giao dịch Vietcombank nên phát huy mạnh tận dụng hội để khắc phục khó khăn, vượt qua thử thách trước mắt để đạt hiệu cao công tác huy động vốn Và hàm ý thực tiễn cơng trình nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách giáo trình Nguyễn Minh Kiều (2016), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Nguyễn Đăng Dờn (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB ĐH Quốc Gia Tp.HCM Peter S.Rose (2014), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính Trương Quang Thơng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài Vietnam Banking Survey 2016 Trang web Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – http://www.sbv.gov.vn/ Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam https://www.vietcombank.com.vn/ Website báo cáo tài ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam http://cafef.vn/bao-cao-ket-qua-kinh-doanh.html Tài liệu có liên quan Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2014 – 2016 Báo cáo kinh doanh chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp Hồ Chí Minh 2014 – 2016 Báo cáo tài số – năm 2016 Công văn 1210/NHNN ngân hàng Nhà nước hướng dẫn huy động vốn tiền gửi VND ngân hàng nước Điều – Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Luật tơt chức tín dụng 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 có hiệu lực vào ngày 01/01/2011 Đạo Luật FATCA – Hoa Kỳ (2014) Nguyễn Công Dũng – Thực trạng huy động vốn ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nguyễn Tri Phương Lê Hồng Hoa – Phân tích yếu tố tác động đến hiệu huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM địa bàn tỉnh An Giang 10 Nguyễn Thị Hường – Nghiên cứu hành vi khách hàng sản phẩm huy động vốn Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐIỀU TRA Tôi tên Lê Khả Ái, làm báo cáo nghiên cứu khoa học với đề tài “Giải pháp nâng cao khả huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Kính mong anh (chị) dành thời gian điền vào khảo sát bên để giúp tơi hồn thành tốt chun đề nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị)! Anh (chị) đến ngân hàng với mục đích gửi tiền? □ Có □ Khơng Nếu “có” xin vui lịng điền tiếp phần bên dưới, “khơng” xin vui lịng dừng lại I Thơng tin cá nhân Giới tính anh (chị)? □ Nam □ Nữ Độ tuổi anh (chị)? □ 18 – 25 tuổi □ 25 – 35 tuổi □ 35 – 50 tuổi □> 50 tuổi Thu nhập anh (chị)? □ < triệu □ – triệu □ – 10 triệu □ 10 – 20 triệu □ > 20 triệu II Thông tin chung Hàng tháng nguồn thu nhập dư thừa anh (chị) bao nhiêu? □ < triệu □ – triệu □ – triệu □ – 10 triệu □ > 10 triệu Ngồi Vietcombank, anh (chị) cịn gửi tiền ngân hàng khác? □ Có □ Khơng Nếu có, ngân hàng sau ngân hàng mà anh (chị) gửi tiền? (có thể chọn nhiều đáp án) □ SeAbank □ Sacombank □ DongABank □ Agribank □ BIDV □ Khác □ Vietinbank Loại tiền gửi mà anh (chị) chọn gửi Vietcombank? □ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn □ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Nếu có kỳ hạn kỳ hạn mà anh (chị) chọn gửi nhiều bao lâu? □ tháng □ tháng □ tháng □ tháng □ tháng □ Khác III Đánh giá yêu tố ảnh hưởng đến khả huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khu vực Tp Hồ Chí Minh Xin anh (chị) đánh giá mức độ đồng ý phát biểu bảng khảo sát bên cách đánh dấu X vào lựa chọn: (1) (2) (3) (4) (5) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Yếu tố Chính sách lãi suất Anh (chị) thấy lãi suất Vietcombank có ổn định 9.1 khơng? Anh (chị) có thăm dị lãi suất trước gửi tiền 9.2 vào Vietcombank? (1) (2) (3) (4) (5) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 9.3 Anh (chị) có hài lịng với mức lãi suất tại? 10 Chính sách ưu đãi quảng bá 10.1 Vietcombank có chăm sóc khách hàng cũ? ○ ○ ○ ○ ○ Vietcombank có quan tâm khách hàng ○ ○ ○ ○ ○ 10.2 dịp đặc biệt lễ, tế? 10.3 Vietcombank có nhiều chương trình khuyến Vietcombank quảng bá rộng rãi 10.4 phương tiện thơng tin, tạp chí tờ rơi Vietcombank có hình ảnh (logo, quảng cáo) đẹp 10.5 11 thu hút ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Uy tín ngân hàng Vietcombank có tạo thương hiệu thị 11.1 trường 11.2 Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Vietcombank thực hiên lời hứa với 11.3 12 khách hàng Thủ tục thời gian Thủ tục gửi tiền Vietcombank đơn giản 12.1 nhanh gọn 12.2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch 12.3 13 ngắn môn để tư vấn khách hàng Nhân viên Vietcombank hướng dẫn thủ tục tiền 13.2 gửi cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietcombank xử lý nghiệp vụ nhanh 13.3 chóng xác Nhân viên Vietcombank có thái độ thân thiện với 13.4 14 khách hàng ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank đa 14.2 dạng, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Vietcombank cho đời sản phẩm 14.3 15 dịch vụ Vietcombank Vietcombank lựa chọn để gửi tiền 15.2 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Tâm lý khách hàng Anh (chị) có an tâm gửi tiền vào ngân hàng 15.1 ○ ○ ○ ○ ○ Sản phẩm dịch vụ tiền gửi Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank đáp 14.1 ○ ○ ○ ○ ○ Đội ngũ nhân viên Nhân viên Vietcombank có kiến thức chuyên 13.1 ○ ○ ○ ○ ○ anh (chị) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Trong thời gian tới anh (chị) tiếp tục gửi 15.3 tiền vào Vietcombank Trong thời gian tới anh (chị) có giới thiệu người 15.4 thân gửi tiền vào Vietcombank? Xin chân thành cảm ơn! ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ PHỤ LỤC BIÊN BẢN BUỔI THẢO LUẬN NHÓM I Thời gian: 30 phút đến 10 ngày 25 tháng năm 2012 II Ðịa điểm:Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh III Các thành viên tham gia: Về phía đề tài có: Chủ nhiệm đề tài SV Lê Khả Ái, sinh viên năm cuối trường đại học Ngoại Ngữ - Tin học thành phố Hồ Chí Minh Về phía khách mời có: Khách mời Tuổi Nghề nghiệp Ngân hàng gửi tiền 1.Hà Trang Thu Linh 25 Giáo viên tiểu học Vietinbank, DongAbank 2.Hoàng Lưu 43 Quản lý nhà hàng Agribank 3.Lê Anh Khoa 29 Kỹ sư xây dựng BIDV, Vietcombank 4.Dương Mỹ Linh 32 Nhân viên Vietcombank Vietcombank 5.Phạm Trần Tú 27 Kinh doanh VPBank, Vietcombank IV Diễn biến buổi thảo luận Sv Lê Khả Ái chào hỏi khách mời, giới thiệu thân, cảm ơn ban lãnh đạo ngân hàng Vietcombank tạo điều kiện cho sinh viên gặp gỡ khách hàng thảo luận Sv Lê Khả Ái giới thiệu tên đề tài là: “Giải pháp nâng cao khả huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh” nêu vài nguyên tắc buổi thảo luận Sv Lê Khả Ái mời khách mời tự làm quen giới thiệu thân (như bảng trên) Thảo luận nội dung 4.1 Sv Lê Khả Ái phát cho khách mời người khảo sát điều tra nhân tố ảnh hưởng đến khả huy động vốn Vietcombank, cho khách mời đánh thử để khách mời có thời gian hiểu nội dung bảng khảo sát 4.2 Sv Lê Khả Ái hỏi khách mời: “Tại anh/ chị chọn ngân hàng Vietcombank để gửi tiền?” KM1, KM6: Do gần nhà có điểm giao dịch ngân hàng KM2: Qua bạn bè, người thân giới thiệu KM3: Do giao dịch với hách hàng công việc phải gửi tiền qua ngân hàng KM4: Có người thân từ nước gửi tiề ngân hàng KM5: thời sinh viên có làm thẻ miễn phí ngân hàng dùng đến 4.3 Phần 4.3.1 Uy tín ngân hàng Câu hỏi 1: “Khi gửi tiền anh/ chị có quan tâm đến uy tín ngân hàng gửi tiền vào khơng?” Các khách mời trả lời: khách mời quan tâm nhiều, yếu tố để khách hàng tin tưởng gửi tiền vào Câu hỏi 2: “Theo anh/ chị Vietcombank có phải ngân hàng có uy tín?” Các khách mời trả lời: KM1: có, nhiều người nói Vietcombank ngân hàng có uy tín KM3: Tơi gửi tiền thời gian ngắn nên chưa biết uy tín NH đến đâu, qua tìm hiểu NH biết NH có uy tín Gửi thời gian dài cảm thấy hài lòng tin tưởng gửi nhiều vào ngân hàng KM4, KM5: gửi tiền vào ngân hàng lâu nay, tin tưởng vào ngân hàng tiếp tục gửi vào ngân hàng thời gian dài Câu hỏi 3: “Sau số phát biểu, anh/ chị vui lịng cho biết anh/ chị có hiểu phát biểu khơng? Theo anh/ chị có cần bổ sung thêm hơng? PB1: Theo anh/ chị, Vietcombank ngân hàng tạo thương hiệu thị trường? Các khách mời trả lời: ÐỒNG Ý PB2: Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng? Các khách mời trả lời: ÐỒNG Ý PB3: Vietcombank thực hứa với khách hàng? Các khách mời trả lời: ÐỒNG Ý PB4: Thông tin Vietcombank cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ? Các khách mời trả lời: Phát biểu khơng ổn thơng tin cá nhân khách hàng ngân hàng trả lời đầy đủ cịn thơng tin cá nhân khác ngân hàng phải bảo mật Vì khách mời nghĩ khơng nên đem phát biểu vào → LOẠI 4.3.2 Ðội ngũ nhân viên Câu hỏi : “Khi đến gửi tiền anh/ chị cảm nhận từ nhân viên ngân hàng Vietcombank?” Các khách mời trả lời: nhân viên nhiệt tình thân thiện với khách hàng Câu hỏi 2: “Anh/ chị có quan tâm đến thái độ làm việc phục vụ nhân viên ngân hàng hay không?” Các khách mời trả lời: quan tâm nhiều để thấy ngân hàng có chuyên nghiệp ngân hàng hay không Câu hỏi 3: “Sau số phát biểu, vui lịng cho biết anh/ chị có hiểu phát biểu không? Và theo anh/ chị có cần bổ sung thêm khơng?” PB1: Nhân viên Vietcombank có kiến thức chun mơn tốt để tư vấn trả lời thõa đáng thắc mắc khách hàng? Các khách mời trả lời: phát biểu có ý Nhân viên có chuyên môn tốt để tư vấn nhân viên trả lời thõa đáng thắc mắc khách hàng Nhưng chưa nhân viên có chun mơn tốt để trả lời thõa đáng thắc mắc khách hàng, có nhân viên có chun mơn tốt khơng có cách truyền đạt tốt khiến khách hàng chưa giải tỏa hết thắc mắc PB2: “Nhân viên Vietcombank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng?” Các khách mời trả lời: ÐƯỢC PB3: “Nhân viên Vietcombank xử lý nghiệp vụ xác?” Các khách mời trả lời: ÐƯỢC PB4: “Nhân viên Vietcombank có trang phục lịch sự?” Các khách mời trả lời: hông ảnh hưởng nhiều tới khách hàng tới gửi tiền, nhiều biến không tốt → LOẠI 4.3.3 Sản phẩm dịch vụ tiền gửi Câu hỏi 1: “Theo anh/ chị khách hàng đến gửi tiền có muốn ngân hàng có nhiều sản phẩm, dịch vụ khơng?” Các khách mời trả lời: Có Câu hỏi 2: “Sau số phát biểu, anh/ chị vui lịng cho biết anh/ chị có hiểu phát biểu khơng? Theo anh/ chị có cần bổ sung thêm khơng?” PB1: Các loại hình sản phẩm dịch vụ Vietcombank đáp ứng nhu cầu khách hàng? Các khách mời trả lời: ÐỒNG Ý PB2: Sản phẩm dịch vụ Vietcombank đa dạng, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng? Các khách mời trả lời: ÐỒNG Ý PB3: Sản phẩm dịch vụ Vietcombank thuận tiện cho khách hàng Các khách mời trả lời : Thuận tiện bao gồm ý ý → LOẠI PB4: Vietcombank liên tục cho đời sản phẩm, dịch vụ Các khách mời trả lời : ÐỒNG Ý 4.3.4 Thủ tục gửi thời gian giao dịch Câu hỏi 1: “Anh/ chị muốn đến gửi tiền ngân hàng mà không nhiều thời gian?” Các khách mời trả lời: Vì ngân hàng làm việc hành mà khách hàng nên thời gian có lẽ điều cần thiết cho khách hàng Ðến điểm giao dịch nhiều thời gian khách hàng đánh giá khơng cao chất lượng lẫn nghiệp vụ ngân hàng Câu hỏi 2: “Anh/ chị muốn gửi tiền với thủ tục đơn giản? Các khách mời trả lời: nhiều thành phần xã hội nên nhiều trình độ hác Nếu thủ tục rườm rà gây hó chịu cho hách hàng Vì vậy, thủ tục nên đơn giản đảm bảo tính an tồn lịng khách hàng Câu hỏi 3: “Sau số phát biểu, anh/ chị vui lịng cho biết anh/ chị có hiểu phát biểu khơng? Theo anh/ chị có cần bổ sung thêm khơng?” PB1: Thủ tục gửi tiền Vietcombank đơn giản? PB2: Thủ tục gửi tiền Vietcombank hợp lý PB3: Thủ tục gửi tiền Vietcombank nhanh gọn PB4: Thời gian xử lý giao dịch gửi tiền Vietcombank nhanh? PB5: Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch gửi tiền ngắn? Các khách mời trả lời : ÐỒNG Ý 4.3.5 Chính sách lãi suất Câu hỏi 1: “Khi gửi tiền, anh/ chị quan tâm đến lãi suất hay tính an tồn?” Các khách mời trả lời : Cịn tùy vào mục đích gửi tiền Nếu gửi tiền tiết kiệm khơng kỳ hạn vấn đề an toàn đặt cao hơn, gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất lại trọng nhiều Nhưng yếu tố khách hàng muốn gửi tiền vào ngân hàng Câu hỏi 2: “Anh/ chị có tham khảo lãi suất ngân hàng?” Các khách mời trả lời: có tham khảo lãi suất ngân hàng nhà nước quy định, chủ yếu cơng tác quản lý chăm sóc hách hàng ngân hàng khác Câu hỏi 3: “Sau số phát biểu, anh/ chị vui lịng cho biết anh/ chị có hiểu phát biểu khơng? Theo anh/ chị có cần bổ sung thêm khơng?” PB1: Anh/chị thấy Vietcombank có sách phát triển bền vững, lãi suất ổn định Các khách mời trả lời : Chính sách phát triển bền vững hay không thuộc vấn đề nội ngân hàng, khách hàng không quan tâm nhiều đến vấn đề Lãi suất ổn định theo luật định, ngân hàng khơng có quyền vượt rào Vì vậy, với nhân tố sửa lại thành → Anh/chị thấy Vietcombank có lãi suất ổn định? PB2: Anh/chị thăm dò lãi suất ngân hàng khác trước gửi tiền Vietcombank Các khách mời trả lời : ÐỒNG Ý PB3: Anh/chị thấy lãi suất ngân hàng đưa hợp lý Các khách mời trả lời : ÐỒNG Ý PB4: Anh/chị đồng ý với mức lãi suất ngân hàng đưa Các khách mời trả lời : ÐỒNG Ý 4.3.6 Chính sách ưu đãi khách hàng quảng bá hình ảnh Câu hỏi 1: “Anh/chị muốn gửi tiền ngân hàng có nhiều sách ưu đãi cho khách hàng?” Các khách mời trả lời : Ðó điều làm khách hàng lựa chọn ngân hàng Câu hỏi 2: “Anh/ chị cảm thấy thích thú quan tâm?” Các hách mời trả lời : Ðúng Câu hỏi 3: “Anh/chị thấy Vietcombank quảng cáo phương tiện thông tin?” Các khách mời trả lời : Không thấy nhiều ngân hàng ACB,VCB… Câu hỏi 4: “Sau số phát biểu, anh/ chị vui lịng cho biết anh/ chị có hiểu phát biểu khơng? Theo anh/ chị có cần bổ sung thêm khơng?” PB1: Vietcombank có sách chăm sóc khách hàng truyền thống Các khách mời trả lời : ÐỒNG Ý PB2: Vietcombank quan tâm đến khách hàng đặc biệt dịp lễ, tết Các hách mời trả lời : ÐỒNG Ý PB3: Vietcombank có nhiều chương trình khuyến PB4: Vietcombank quảng bá rộng rãi phương tiện thông tin PB5: Vietcombank có hình ảnh quảng bá ( logo, quảng cáo ) đẹp thu hút PB6: Vietcombank tham gia tài trợ cho nhiều kiện, chương trình lớn tờ rơi Các khách mời trả lời : ÐỒNG Ý 4.3.7 Tâm lý khách hàng Câu hỏi 1: “Anh/ chị thực an tâm gửi tiền Vietcombank?” Các khách mời trả lời : thực an tâm qua tìm hiểu nhiều nguồn thơng tin sách độ an toàn dám gửi tiền vào Câu hỏi 2: “Sau số phát biểu, anh/ chị vui lịng cho biết anh/ chị có hiểu phát biểu khơng? Theo anh/ chị có cần bổ sung thêm khơng?” PB1: Anh/chị xem Vietcombank ngân hàng việc thực giao dịch Các khách mời trả lời : bình thường ngày người san tiền bạc bỏ nhiều ngân hàng tránh “bỏ trứng giỏ” PB2: Anh/chị an tâm gửi tiền vào Vietcombank Các khách mời trả lời : ÐỒNG Ý PB3: Anh/chị giới thiệu Vietcombank cho người khác gửi tiền Các khách mời trả lời : ÐỒNG Ý PB4: Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục gửi tiền vào Vietcombank Các khách mời trả lời : ÐỒNG Ý V PHẦN CUỐI Tổng kết lại kết thảo luận, cảm ơn hách mời tặng quà Tiễn chân khách mời Buổi thảo luận kết thúc lúc 10 10 phút PHỤ LỤC THẢO LUẬN CHUYÊN GIA Ðề tài góp ý chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực mà tác giả nghiên cứu Tác giả tham khảo ý kiến chun gia, sau hình thành nên nhân tố ảnh hưởng đến mơ hình nghiên cứu Chuyên gia thứ nhất: Trưởng Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Và Ngân Quỹ Nguyễn Minh Thiện Trong buổi gặp gỡ với trưởng phòng dịch vụ khách hàng ngân quỹ, tác giả đưa tên đề tài hỏi chuyên gia số câu hỏi sau: Tác giả hỏi: Theo kinh nghiệm nhiều năm lĩnh vực tài ngân hàng xin anh cho biết nhân tố ảnh hưởng đến khả huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần gồm nhân tố nào? Chuyên gia : Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến khả huy động vốn Tuy nhiên ta ể đến nhân tố sau: Uy tín ngân hàng Sản phẩm dịch vụ Ðội ngũ nhân viên Công nghệ ngân hàng Lãi suất Chính sách ưu đãi Chính sách quảng bá hình ảnh Tác giả hỏi: Theo anh nhân tố có phải thuộc vào mơ hình gốc nghiên cứu? Chuyên gia: Về vấn đề huy động vốn nghiên cứu nhiều rộng Tuy nhiên nhân tố ảnh hưởng đến khả huy động vốn đề cập đến nghiên cứu không sâu vào phân tích đánh giá qua số liệu cụ thể Vì vậy, đề tài mà tác giả nghiên cứu thuộc đề tài mới, chưa có mơ hình gốc cụ thể nghiên cứu vấn đề Tác giả tham khảo tài liệu liên quan để hình thành nhân tố (Tác giả ghi nhận cảm ơn ý kiến đóng góp chuyên gia) Chuyên gia thứ hai: Giảng viên hướng dẫn Qua tìm hiểu tham khảo ý kiến vài người, tác giả nêu nhân tố chuyên gia thứ đề cập với giảng viên hướng dẫn Tác giả hỏi: Theo nhân tố nêu có phải nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến khả huy động vốn? Giảng viên hướng dẫn: Ðúng Các nhân tố nhân tố chủ yếu Ngồi kể thêm yếu tố khách quan như: yếu tố môi trường, lạm phát, vị trí địa lý, mạng lưới giao dịch, thủ tục thời gian giao dịch, tâm lý khách hàng, nhiên đề tài mà tác giả nghiên cứu thuộc đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên, đề tài lại thuộc dạng đề tài rộng Chuyên gia khuyên tác giả nên tập trung vào nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng Như rút ngắn thời gian nghiên cứu phù hợp với kiến thức kinh nghiệm chưa chuyên sâu tác giả Tác giả hỏi: Vậy cho em lời khun nên nghiên cứu nhân tố phù hợp? Giảng viên hướng dẫn: Các nhân tố chủ yếu nhân tố mà chuyên gia thứ nêu ra, lấy thêm nhân tố thủ tục thời gian giao dịch, nhân tố tâm lý khách hàng nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến định gửi tiền khách hàng (Tác giả ghi nhận cảm ơn ý kiến đóng góp Giảng viên hướng dẫn Trưởng Phịng Dịch Vụ Khách Hàng Và Ngân Quỹ)