Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn hà nội

BỘGIÁODỤCVÀ ĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCTHƢƠNGMẠI BÙITHỊ QUỲNH TRANG QUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNG CỦACÁCKHÁCHSẠN3-5SAOTRÊNĐỊABÀNHÀNỘI LUẬNÁNTIẾN SĨKINH TẾ HàNội, Năm2021 BÙITHỊ QUỲNH TRANG QUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNG CỦACÁCKHÁCHSẠN3-5SAOTRÊNĐỊABÀNHÀNỘI Chuyênn g n h :K i n h d o a n h t h ƣ n g m i Mãsố : 9.34.01.21 LUẬNÁNTIẾN SĨKINH TẾ Ngƣờihƣớngdẫnkhoahọc: PGS,TS.Nguyễn ViếtThái PGS,TS.Cao TuấnKhanh HàNội, Năm2021 LỜICAMĐOAN Tơixincamđoanđâylàcơngtrìnhnghiêncứucủariêngtơi.Cácsốliệutríchdẫn,kếtquảngh iêncứutrìnhbàytrongluậnánlàtrungthựcvàcónguồngốcrõràng HàNội,ngày thángn ă m 2 Nghiêncứusinh BùiThịQuỳnhTrang LỜICẢMƠN Trướct i ê n , t ô i x i n b y t ỏ l ò n g b i ế t n s â u s ắ c đ ế n B a n G i m h i ệ u , P h ò n g quản lýSau Đại học, Khoa Khách sạn- D u l ị c h c ủ a T r n g Đ i h ọ c T h n g m i đãtạomọiđiềukiệnthuậnlợinhấtđểtơihồnthànhluậnánnày Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học luận án,ThầyPGS, TS Nguyễn Viết Tháivà ThầyPGS, TS Cao Tuấn Khanhđã tậntình,tâmhuyếtvàtráchnhiệmgiúptơinhữngquychuẩnvềphươngphápnghiêncứu,nộidungvàkiếnthứcq báuđểtơihồnthànhluậnán Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo khách sạn – saotrênđịabànHàNội,cánhânvàcáctổchứcliênquanđếnkháchsạnđãnhiệttìnhhỗtrợ,cun gcấpcáctàiliệuvàtrảlờiphỏngvấn,điềutra Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,sinh viên đãtận tìnhhỗ trợ,giúpđỡtơi trongsuốtthờigianhọctậpvà nghiêncứu Xintrân trọngcảmơn! Nghiêncứusinh BùiThịQuỳnhTrang MỤCLỤC LỜICAMĐOAN .i LỜICẢMƠN ii MỤCLỤC iii DANHMỤC TỪ VIẾTTẮT vi DANHMỤC BẢNGBIỂU vii DANHMỤC HÌNHVẼ ix PHẦNMỞ ĐẦU .1 Tínhcấpthiếtcủađềtài Mụctiêunghiêncứu Đốitượngvà phạmvi nghiên cứu 4 Phươngphápnghiêncứu 5 Nhữngđóng gópcủaluận án Kếtcấuluận án .6 CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀQUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNGCỦACÁCKHÁCHSẠN 1.1 Tổngquantìnhhìnhnghiên cứu 1.1.1 Nhữngnghiên cứuvềquan hệkhách hàng 1.1.2 Nhữngnghiên cứuvềquản trịquan hệkháchhàng 1.1.3 Nhữngnghiên cứuvềquản trịquan hệkhách hàngtrongkhách sạn 20 1.1.4 Khoảngtrốngnghiên cứu 26 1.2 Cơsởlý luậnvềquảntrịquanhệkháchhàng củacác kháchsạn .27 1.2.1 Cáclý thuyếtnghiên cứucóliên quan đếnquản trịquan hệkhách hàng .27 1.2.2 Kháiquátvềquảntrịquanhệkháchhàngcủacáckháchsạn 31 1.2.3 Quytrình quảntrịquanhệkháchhàng củacác khách sạn 38 1.2.4 Cácyếutốảnhhưởngđếntriểnkhaiquảntrịquanhệkháchhàngcủacáckháchsạn 41 TIẾUKẾTCHƢƠNG1 56 CHƢƠNG2.PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 57 2.1 Thiếtkếquy trìnhnghiên cứu 57 2.2 Phươngphápnghiên cứu 59 2.2.1 Nghiêncứuđịnhtính 59 2.2.2 Nghiêncứuđịnhlượng 66 TIỂUKẾTCHƢƠNG2 75 CHƢƠNG3.K Ế T Q U Ả P H Â N T Í C H T H Ự C T R Ạ N G Q U Ả N T R Ị QUA NHỆKHÁCHHÀNGCỦACÁCKHÁCHS Ạ N - S A O T R Ê N ĐỊABÀNHÀNỘI 76 3.1 Tổngquanvềthịtrườngkháchsạn -5saotrên địa bànHàNội 76 3.1.1 Kháiquáttìnhhìnhhoạtđộngcủakháchsạn3–5saotrênđịabànHàNội 76 3.1.2 Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủacáckháchsạn3–5saotrênđịabàn HàNộigiaiđoạn2016–2020 79 3.2 Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn - saotrênđịabànHàNội .81 3.2.1 Giớithiệumẫunghiêncứuđiểnhình 81 3.2.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn - điển hìnhtrênđịabànHàNội .82 3.3 Kếtquảnghiêncứukiểmđịnhcácyếutốảnhhưởngđếntriểnkhaiquảntrịquanhệkh áchhàng cáckhách sạn 3-5sao địabàn HàNội 100 3.3.1 Phântích thốngkê mơtảmẫunghiêncứu 100 3.3.2 Kếtquảđánhgiáđộtincậycủathangđo 103 3.3.3 KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFA 104 3.3.4 Kếtquảphântíchtươngquan 108 3.3.5 Kếtquả ướclượngmơhìnhcác yếutố ảnhhưởngđếntriểnkhai CRMthàn hc ông 109 3.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng khách sạn -5 saotrênđịabànHàNội .115 3.4.1 Những thành côngvànguyên nhân 115 3.4.2 Nhữnghạn chếvànguyên nhân 118 TIỂUKẾTCHƢƠNG3 .115 CHƢƠNG4.ĐỀXUẤTMỘTSỐGIẢIP H Á P V À K H U Y Ế N N G H Ị NHẰMHO ÀNTHIỆNQUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNGCỦACÁCKHÁCHSẠN3 -5 SAO TRÊNĐỊA BÀNHÀNỘI 122 4.1 Dựb o x u h n g p h t t r i ể n c ủ a t h ị t r n g k h c h s n – s a o t r ê n đ ị a bànHàN ội 122 4.1.1 Bốicảnhcủathịtrườngkhách sạn 3– 5sao trênđịa bàn HàNội 122 4.1.2 Địnhhướngpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhcủacáckháchsạn3–5saotrên địabànHàNộigiai đoạn2021–2025 124 4.2 Mộts ố g i ả i p h p n h ằ m h o n t h i ệ n q u ả n t r ị q u a n h ệ k h c h h n g c ủ a c c k háchsạn3- saotrênđịabànHàNội 126 4.2.1 Nhómgiải phápvềyếutố conngười triểnkhaiCRM 126 4.2.2 Nhómgiải phápvềyếu tố quy trình 131 4.2.3 Nhómgiải phápvềyếu tố cơngnghệ .135 4.3 Mộtsốkhuyếnnghịnhằm tạođiềukiệnphát triểnt h ị t r n g k i n h d o a n h kháchsạn trênđịa bàn HàNội 143 4.3.1 VềphíaChínhphủ 143 4.3.2 Vềphíacác Bộ,Ban, Ngành cóliên quan 144 TIỂUKẾTCHƢƠNG4 .148 KẾTLUẬN 149 DANHM Ụ C C Á C C Ơ N G T R Ì N H K H O A H Ọ C Đ Ã C Ô N G B Ố L I Ê N QUANĐẾNĐỀTÀILUẬN ÁNCỦANGHIÊNCỨU SINH TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤLỤC DANHMỤC TỪ VIẾT TẮT TỪVIẾTTẮT GIẢITHÍCH VHTTDL BộVănhóa,Thểthaovà Du lịch CNTT Cơngnghệthơng tin CSLTDL Cơsở lưutrúdulịch CSDL Cơsởdữliệu CSVC Cơsởvậtchất HTCN Hạtầngcôngnghệ KDKS Kinhdoanhkháchsạn QHKH Quanhệkhách hàng SPDV Sảnphẩmdịch vụ TCDL Tổngcụcdulịch TCVN TiêuchuẩnViệtNam VHDN Vănhóadoanhnghiệp DANHMỤC TỪ VIẾT TẮTTIẾNGANH TỪVIẾT GIẢITHÍCH TẮT AI Artificialintelligence Trí tuệnhân tạo BSC BalancedScorecard Thẻđiểmcân CLV Customerlifetimevalue Giátrịvòngđờicủakháchhàng CM Changemanagement Quảntrịsựthay đổi CRM Customerrelationship Quantrịquanhệkhách hàng management HR HotelRating Xếphạng kháchsạn IHA InternationalHotelAssociation HiệphộiKhách sạnQuốctế PMS Propertymanagementsystem Phầnmềmquản lý RM RelationMarketing Marketingquan hệ RBV ResourceBased View Lýthuyếtdựatrênnguồnlực UNWTO UnitedNationsWorld Tourism TổchứcDulịch Thếgiới Organization DANH MỤCBẢNGBIỂU Bảng1.1.CáctiêuchíđượcsửdụngđolườngCRMtrongkháchsạn 42 Bảng1.2.TổnghợpcácyếutốảnhhưởngđếntriểnkhaiCRMthànhcông 45 B ả ng 1.3.LựachọncácyếutốảnhhưởngđếntriểnkhaiCRMthànhcôngcủa cáckháchs ạn 46 B ả n g L i ê n k ế t c c y ế u t ố ả n h h n g đ ế n t r i ể n k h a i C R M t h n h c ô n g v i cácthà nhphầnchínhcủaCRM .47 Bảng1.5.TổnghợpcácnhântốảnhhưởngđếntriểnkhaiCRMthànhcơngvàlịngtrungthà nhkháchhàngcủacáckháchsạn 53 Bảng2.1.Tổchứckếthợpnghiêncứu 59 Bảng2.2.Kếtquảphỏngvấnchuyêngia 61 Bảng2.3.Bảngđiềuchỉnhbiếnquansáttheoýkiếncủachuyêngia 63 Bảng2.4.Độtincậycủacácthangđo(nghiêncứusơbộ) 67 Bảng2.5.KếtquảphântíchEFAcủacácthangđosơbộ .68 Bảng3.1.Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủathịtrườngkháchsạn3– 5saotrênđịabànHàNộigiaiđoạn2016–2019 79 Bảng3.2.Danhsáchcáckháchsạnlựachọnnghiêncứuđiểnhình .81 Bảng3.3.Sứmệnhcủacáckháchsạn3–5saođiểnhìnhtrênđịabànHàNội 83 Bảng3.4.Tầmnhìncủacáckháchsạn3–5saođiểnhìnhtrênđịabànHàNội 84 Bảng3.5.Đốitượngkháchhàngmụctiêucủacáckháchsạn3–5sao điểnhìnhtrênđịabànHàNội 85 Bảng3.6.ChiếnlượcCRMcủacáckháchsạn3–5saođiểnhìnhtrênđịabànHàNội 88 Bảng3.7.BộphậnphụtráchtriểnkhaiCRMcủacáckháchsạn3-5sao điểnhìnhtrênđịabànHàNội 88 Bảng3.8.ĐánhgiáCRMcủacáckháchsạn3–5saođiểnhìnhtrênđịabànHàNội 99 Bảng3.9.Thơngtinđặcđiểmcánhâncủađốitượngtrảlờikhảosát 100 Bảng3.10 Kếtquảphântíchthống kêmơtả cácbiếnquansát trongmơ hìnhnghiêncứut heođánhgiácủacácnhàquảnlý 101 Bảng3.11.Tổnghợpđánhgiáđộtincậythangđo 103 Bảng3.12.Matrậnthànhphầnchínhxoaylần1 104 Bảng3.13.Matrậnthànhphầnchínhxoaylần2 105 Bảng314.KiểmđịnhKMOvàđánhgiáthangđoBarletcủacácbiếngiảithích106 Bảng3.15.Tổngphươngsaiđượcgiảithíchvàtríchxuấtcủacácbiếngiảithích 106 Bảng3.16 Kiểm địnhKMOvà đánhgiá thangđ o B a r l e t c ủ a b i ế n t r i ể n k h a i CRMthànhcông .107 Bảng3.17.Tổngphươngsaiđượcgiảithích 107 Bảng3.18.KiểmđịnhKMOvàđánhgiáthangđoBarletcủabiến 107 Bảng3.19.Tổngphươngsaiđượcgiảithích 107 Bảng3.20.M a trậnhệsốtươngquan 108 Bảng3.21.Mơtảphươngphápvàbiếnsốtrongphântíchhồiquytuyếntính .109 Bảng3.22.Tómtắtkếtquảkiểmđịnhgiảthuyếtnghiêncứu 109 Bảng3.23.Hệsốhồiquy 110 Bảng3.24.K ế t quảxácđịnhsựphùhợpcủamơhìnhhồiquy 113 Bảng3.25.Hệsốhồiquy 114 Bảng3.26.Tómtắtmơhìnhb 115