Tìm hiểu về vị trí quản lý tại quán cà phê loxu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ VỊ TRÍ QUẢN LÝ TẠI QUÁN CÀ PHÊ LOXU SV THỰC HIỆN: TRẦN THANH THANH MSSV: DQT181897 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG NĂM 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ VỊ TRÍ QUẢN LÝ TẠI QN CÀ PHÊ LOXU SV THỰC HIỆN: TRẦN THANH THANH LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ PHƯỢNG AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Nguyễn Thị Phượng, tận tình hướng dẫn suốt trình viết Báo cáo tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học An Giang tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Quán Cà phê Loxu Kafe cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập sỡ kinh doanh Cuối em kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh, chị Quán Cà phê Loxu Kafe dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH v LỊCH LÀM VIỆC CÓ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN TỔNG QUAN ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu chung đơn vị thực tập 2.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh 2.1.2 Giá trị cốt lõi 2.2 Giới thiệu đơn vị thực tập 2.3 Khái quát lịch sử hình thành trình phát triển 2.4 Sơ đồ cấu tổ chức 2.5 Chức nhiệm vụ máy nhân 10 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA QUẢN LÝ TẠI QUÁN CÀ PHÊ LOXUKAFE 11 3.1 Hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập 11 3.1.1 Đối thủ cạnh tranh 11 3.1.2 Giới thiệu sản phẩm đơn vị thực tập 13 3.1.3 Quy trình bán sản phẩm đơn vị thực tập 15 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Quán cà phê Loxu giai đoạn từ tháng đến tháng năm 2022 16 3.2 Môi trường làm việc nhân viên quản lý đơn vị thực tập 17 3.2.1 Tìm hiểu vị trí thực tập 17 3.2.2 Yêu cầu trình độ phẩm chất đạo đức 17 3.2.3 Trang bị sở vật chất 18 3.2.4 Văn hóa giao tiếp ứng xử 18 iii 3.2.5 Về chế độ sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ quản lý quán cà phê Xolu Kafe 19 3.2.6 Nhận xét 19 3.3 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 20 3.3.1 Điểm mạnh 20 3.3.2 Điểm yếu 20 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 21 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 22 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 24 6.1 Những nội dung kiến thức cần củng cố 25 6.1.1 Những kĩ cá nhân học hỏi 25 6.1.2 Kĩ cá nhân 26 6.1.3 Kĩ thực hành nghề nghiệp 26 6.2 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 27 6.3 Chi tiết kết làm việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 27 PHỤ LỤC 28 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc có xác nhận giáo viên hướng dẫn tuần Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Quán cà phê Loxu giai đoạn từ tháng đến tháng năm 2022 16 Bảng 3: Nội dung công việc phân công lựa chọn tìm hiểu 21 DANH MỤC HÌNH Hình : Logo Cửa hàng Hình2 : Hình ảnh khơng gian bên ngồi qn cà phê Loxu Hình 3: Hình ảnh khơng gian tầng quán cà phê Loxu Hình 4: Hình ảnh khu vực hành lang khu vực máy lạnh Hình : Sơ đồ cấu tổ chức Quán cà phê Loxu Kafe 10 Hình 6: Menu Quán cà phê Loxu Kafe 13 Hình : Quy trình bán sản phẩm đơn vị thực tập 15 v LỊCH LÀM VIỆC CÓ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc có xác nhận giáo viên hướng dẫn tuần Công việc Tuần Tuần (từ 21/02/2022 đến 27/02/2022) Tìm hiểu thơng tin, qui định công việc bán hàng đơn vị thực tập Thứ 2: Đến đơn vị thực tập tham quan làm quen với anh chị đơn vị thực tập Tìm hiểu quy định, Hồn thành đồng phục văn hóa cơng việc nơi thực tập giao tìm hiểu vị trí nhân Thứ 3: Dưới dẫn viên phục vụ quản lý, học hỏi vị trí nhân viên phục vụ nhằm biết quy trình để dễ dàng cho việc quản lý Tham gia học hỏi, làm quen với máy móc, thiết bị : máy POS, máy pha cà phê, máy xay, máy ép đơn vị thực tập Thứ – chủ nhật: thực hành vị trí nhân viên phục vụ vi Xác nhận GVHD - Mở ca Gọi phần mềm Đóng ca Tuần (từ 28/02/2022 đến 06/03/2022) Làm quen học Thứ 2: làm quen thực hỏi vị trí hành với máy pha cà phê nhân viên pha Thực hành pha cà phê cho chế khách Hoàn thành Học cách rửa vệ sinh cơng việc máy pha cà phê giao tìm hiểu nhân viên Thứ – thứ 5: học cách làm liên quan pha chế đến cà phê : bạc xĩu, Học cách pha cà phê sữa, cà phê sữa chế, cách vận tươi, hành vệ sinh loại máy Học cách sử dụng cối xay móc thực hành làm đá xay cho khách quầy Học cách sử dụng máy ép trái thực hành Học cách rửa, vệ sinh loại máy xay, máy ép Thứ : học thực hành làm trà trái Học sơ chế, pha trà, pha đường Thứ – Chủ nhật: đảm nhiệm vị trí pha chế - Mở ca Pha trà Pha đường Làm loại thức uống - Vệ sinh quầy Tuần (từ 07/03/2022 đến 13/03/2022) Hồn thành cơng việc giao tìm hiểu đóng ca, quản lý thu chi Thứ 2: Làm quen, tìm hiểu sâu tính máy POS như: quản lý ca, quản lý nguồn đơn, nhật ký gọi món, quản lý thu chi, báo cáo Tập xuất phiếu tạm tính, tốn đơn hàng Kiểm tra hóa đơn, danh sách đơn hàng mà nhân viên phục vụ nhập qua app Nhập thu chi cho chi phí ngày Dưới hướng dẫn quản lý tiến hành thực việc đóng ca, kiểm kê doanh thu cuối ngày Thứ 3: thực mở ca, nhập số dư đầu Lấy thơng tin nhà cung cấp đặt hàng, có số nguyên liệu trái cây, chanh, tắc, mua chợ siêu thị cần đến mua nhập chi vào máy POS Thứ đến Thứ 7: Tiếp tục công việc mở ca, toán đơn hàng Chủ nhật: kiểm tra nguyên liệu, gọi điện đặt hàng nhà cung cấp Tuần (từ Hoàn thành Thứ 2: nhận kiểm tra 14/03/2022 cơng việc nhận hàng hóa đặt tuần đến nguyên liệu, trước , xếp lên kệ 3.1.3 Quy trình bán sản phẩm đơn vị thực tập Bước 1: Chào đón khách Bước 2: Tiếp nhận gọi Bước 3: Phục vụ Bước 4: Quan sát Bước 5: Cảm ơn Hình : Quy trình bán sản phẩm đơn vị thực tập Khách hàng người chi trả sản phẩm dịch vụ cho Cửa Hàng Và với phương châm “ Khách hàng người trả lương cho mình”, Cửa Hàng phải làm sao, phục vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng xứng đáng với số tiền mà người ta bỏ Chính vậy, nhân viên quản lý lúc phải làm , tuân thủ quy tắc đặt để phục vụ khách hàng cách tốt - - - Bước 1: Khi khách đến phải chào đón cách mang trà Menu nở nụ cười mời khách vào bàn Hướng dẫn khách di chuyển đến bàn phù hợp với số lượng khách Bước 2: Phục vụ trà menu cho khách (Luôn sẳn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng loại nước uống Cửa Hàng cách niềm nở) Tiếp nhận nhắc lại khách gọi Bước 3: Mang thức uống cho khách nhắc lại tên Nhắc khách lưu ý cẩn thận với thức uống nóng Bước 4: Quan sát giúp đỡ khách cần, chủ động dọn thứ khách dùng xong ( : hộp thức ăn, khăn giấy, ) Bước 5: In phiếu tạm tính mang cho khách, nhận tiền, gửi tiền thừa (nếu có) cảm ơn khách 15 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Quán cà phê Loxu giai đoạn từ tháng đến tháng năm 2022 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Quán cà phê Loxu giai đoạn từ tháng đến tháng năm 2022 Tháng Khoản mục Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Thg2 Thg3 Thg4 48.240 400 12.169 093 36.071 307 47.635 800 14.868 000 32.767 800 53.750 000 14.699 000 39.051 000 Đơn vị: Đồng Chênh lệch Chênh lệch tháng 3/2022tháng 4/20222/2022 3/2022 Tương Tương Tuyệt Tuyệt đối đối đối đối (%) (%) 604.60 0,012533 6.114 0,128353 064 200 045 2.698 0,221783 169.00 0,011366 907 743 694 3.303 0,091582 6.283 0,191749 507 681 200 217 Nhận xét kết kinh doanh tháng gần Quán cà phê Loxu - - Giai đoạn từ Tháng đến Tháng : doanh thu tháng giảm 604.600 đồng so với tháng ( tương đương 0.013 %), Cửa hàng có tổ chức hoạt động dã ngoại cho nhận viên nên tạm đóng cửa ngày ( chi phí chuyến nhân viên bỏ phần chủ quán hỗ trọ nên khơng vào chi phí) Do ảnh hưởng xung đột Nga Uraina mà giá xăng dầu, giá vàng tăng trưởng mạnh, nối theo giá nguyên liệu, vật liệu theo đà tăng trưởng đó, nên dẫn đến chi phí tháng tăng đến 2.698.907 đồng ( tương đương 0.221%) doanh thu tháng cao Doanh thu chi phí chênh lệch nên lợi nhuận theo mà giảm xuống 3.303.507 đồng ( tương đương 0.092%) Giai đoạn từ Tháng đến Tháng : so với doanh thu tháng thi doanh thu tháng có biến đổi khả quan với mức tăng 0.13% ( tương đương 6.114.200 đồng), Cửa hàng hoạt động cơng suất, tháng có ngày lễ 30/04 ngày đợt nghĩ lễ nên phần lớn khách hàng gặp gỡ bạn bè, thư giãn bên gia đình nhờ mà Cửa hàng tăng lượng khách Do ảnh hưởng xung đột vũ trang, biện pháp cấm vận nươc lớn, nên tình hình kinh tế đà khủng hoảng, giá nguyên vật liệu chưa có chiều hướng giảm mạnh nên mức chi phí cịn mức 14.699.000 đồng, giảm 169.000 đồng ( tương đương 0.011%) so với 16 mức chi phí tháng Nhờ doanh thu tăng chi phí khơng biến đổi nhiều nên lợi nhuận tăng 6.283.200 đồng ( tương đương 0.19%) 3.2 Môi trường làm việc nhân viên quản lý đơn vị thực tập 3.2.1 Tìm hiểu vị trí thực tập Giới thiệu     Vị trí thực tập: Quản lý quán Cà phê Quy định thời gian làm việc: giờ/ ngày Dành cho nhân viên thức: 16 giờ/ ngày Địa chỉ: đường 1H1, Tơn Thất Thuyết, phường Bình Khánh, thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Mô tả công việc Chịu trách nhiệm nhân hoạt động kinh doanh Cửa hàng: Doanh thu, chi phí, hàng hóa Duy trì mối quan hệ với khách hàng đối tác cung ứng Cửa hàng Giám sát quản lý, đòa tạo hỗ trợ nhân viên trình làm việc Giải vấn đề hàng Tổ chức, xây dựng hoạt động bán hàng để thu hút khách hàng tăng doanh thu 3.2.2 Yêu cầu trình độ phẩm chất đạo đức Tinh thần trách nhiệm cao: Không đùn đẩy công việc cho người khác Khi có vấn đề xảy khơng đổ lỗi cho người khác Kết : khong quan tâm đến doanh thu mà phải quan tâm tới lợi ích khách hàng, ảnh hưởng tới Cửa hàng, nhân viên Sáng tạo chủ động: đưa cho thân hướng giải vấn đề Hợp tác: hợp tác dựa ngun tắc bình đẳng Chính trực : chịu trách nhiệm cho hành vi, định lời nói thân Kinh nghiệm: ln ln tiếp thu học hỏi, người học cao hiểu rộng có chun mơn cao 17 3.2.3 Trang bị sở vật chất Trang bị sở vật chất cho quản lý : - Cung cấp tài khoản POS quản lý thuận tiện cho việc kiểm sốt hóa đơn, kiểm soát thu chi, Cung cấp đồng phục Được hưởng bảo hiểm Nghỉ phép ngày/ tuần ngày/tháng Thưởng lương theo doanh thu 3.2.4 Văn hóa giao tiếp ứng xử Người quản lý giỏi người đặt tâm vào cơng việc, xem nơi làm việc ngơi nhà thứ hai mình, chăm chút cho nơi làm việc tỉ mỉ, tồn diện có thể, ln muốn hồn hảo lịng khách hàng Muốn thái độ phục vụ khách hàng phải thân thiện, niềm nở, chất lượng dịch vụ phải thật tốt nâng cao hài lòng khách hàng Người quản lý phải có linh hoạt, nhạy bén đủ để xử lý vấn đề, tình bất ngờ từ khách hàng Bên cạnh đó, người quản lý cịn phải biết lắng nghe, thấu hiểu nhẫn nại nhân viên Hỗ trợ, hịa đồng nhân viên làm thích thú, đam mê, nâng cao tinh thần đồn kết làm cho cơng việc trở nên nhẹ nhàng, vui vẻ, dễ thăng tiến Cách cư xử quản lý vừa chìa khóa thành công, vừa cầu nối găn kết nhân viên người quản lý Chỉ thương nhân viên, nhân viên thương lại, làm việc tận lực cho - Ln quan tâm hỗ trợ nhân viên Xử lý công tâm trường hợp vi phạm, không để việc tư ảnh hưởng đến việc công Lắng nghe, thấu hiểu giúp đỡ nhân viên Tạo mơi trường làm việc thoải mái, giảm bớt áp lực cho nhân viên Tạo điều kiện mở hội để nhân viên thăng tiến 18 3.2.5 Về chế độ sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ quản lý quán cà phê Xolu Kafe  Chính sách tuyển dụng - Nam/Nữ Tuổi từ 22 đến 30 Ngoại hình khá, ưa nhìn, vui vẻ, hịa đồng Nhanh nhẹn, hoạt bát, u thích cơng việc ngành dịch vụ Có kinh nghiệm tuyển dụng Có kinh nghiệm làm việc với máy POS Trung thực, biết lắng nghe Có kĩ giao tiếp  Chính sách đãi ngộ, khen thưởng - Mức lương: 7.000.000 đồng/tháng Có hợp đồng lao động, hưởng bảo hiểm theo quy định, có phép năm Hỗ trợ ăn uống, có thời gian nghỉ trưa, ưu đãi giảm giá 40% cho quản lý, người thân bạn bè Được đào tạo nghiệp vụ 3.2.6 Nhận xét - - Thuận lợi: thơng qua q trình giao tiếp với khách hàng nhân viên giúp cải thiện câu từ, hành động giao tiếp ( khơng nói lắp, khơng nói nhanh, biết cách trao đổi ánh mắt) Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn Xây dựng nhiều mối quan hệ Khó khăn : q trình làm việc tiếp xúc nhiều khách hàng có tính cách khác nhau, thói quen khác nên việc ghi nhớ đặc điểm khách hàng khó Trong tình trạng thiếu nhân sự, việc phục vụ nhanh chóng điều khó thực hiện, điều dẫn đến việc lưu lại ấn tượng không tốt với vài khách hàng Để nhận vào làm Cửa hàng cần đáp ứng yêu cầu mà Cửa hàng đặt từ trước, đa số ứng viên khơng đạt kì vọng Cửa hàng 19 3.3 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 3.3.1 Điểm mạnh Cửa hàng có vị trí thuận lợi, gần chợ với hai mặt tiền Có khơng gian thoải mái phù hợp làm nơi nghỉ trưa cho dân văn phịng, học sinh, sinh viên Cửa hàng ln quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Trang thiết bị đại, thực đơn đa dạng, công cụ dụng cụ ln giữ đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Thời gian làm việc thoải mái, xoay ca linh hoạt Môi trường làm việc động, thân thiện, minh bạch, đoàn kết giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, cởi mở, cống hiến cho cơng việc Quản lý có kinh nghiệm năm làm quản lý Jollibee Sài Gịn nên có đầy đủ kiến thức quản lý cửa hàng, quản lý, tuyển dụng đào tạo nhân viên Có khả giao tiếp giải tình Dễ dàng ứng phó vấn đề xảy Cửa Hàng Nhân viên pha chế phục vụ đa phần nhân viên bán thời gian, học sinh, sinh viên đủ 18 tuổi trở lên, với trẻ trung nhiệt huyết bạn ham học hỏi, tác phong nhanh nhẹn, ln vui vẻ hịa đồng 3.3.2 Điểm yếu Cửa Hàng hoạt động chưa lâu nên tốn thời gian chi phí cho việc quảng cáo, làm quen khách hàng Giá cao so với thu nhập đa phần dân cư khu vực Long Xuyên, nên phân khúc thị trường chưa rộng khắp Cửa Hàng chủ yếu phục vụ ly tách sứ thủy tinh, nên mức độ đổ vỡ đáng kể Vì muốn phục vụ khách hàng cách chu đáo, tươm tất nên chất lượng ly tách kèm theo mức giá cao, chi phí để khắc phục ảnh hưởng đến doanh thu Cửa Hàng Do Cửa Hàng có hai mặt tiền sử dụng cửa nhiều nên khung từ 12 đến chiều diện tích tiếp xúc với ánh nắng mặt trời cao gây oi (mặc dù có bố trí mái che vịi phun sương) Từ điểm mạnh điểm yếu từ hoạt động kinh doanh tạo hội thách thức cho người quản lý : - Tìm nguồn khách mới, giữ nguồn khách cũ Phát triển doanh thu Phát triển, quảng bá thương hiệu 20 Cải tiến, đổi sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Đưa phương án khắc phục điểm yếu sở hạ tầng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU Trong trình thực tập LOXU KAFE, sinh viên thực tập quan tâm, giúp đỡ từ bạn nhân viên hết hỗ trợ, dẫn nhiệt tình người hướng dẫn trực tiếp đơn vị thực tập Trong thời gian thực tập vị trí quản lý, thực tập viên phân cơng nhiều công việc liên quan đến lĩnh vực nghề nghiệp thực tập Ngồi ra, sinh viên thực tập cịn thực thêm loại cơng việc lên kế hoạch tìm hiểu để thu thập thông tin phục vụ trình viết báo cáo thực tập Các cơng việc cụ thể sau : Bảng 3: Nội dung công việc phân cơng lựa chọn tìm hiểu STT Cơng việc giao Nội dung Tìm hiểu thơng tin đơn Tìm hiểu thơng tin chung, q trình vị thực tập hình thành phát triển, cấu tổ chức, nhiệm vụ phận Tìm hiểu thơng tin sản phẩm đơn vị thực tập Tìm hiểu thơng tin mơ tả loại thức uống Cửa hàng: danh mục sản phẩm, thực đơn, giá, mùi vị, chất lượng, Tìm hiểu thiết bị điện tử Cửa hàng: may pha cà phê, máy xay, máy ép, máy POS, Tìm hiểu hoạt động quảng cáo Cửa hàng trang chủ Facebook Tìm hiểu quy trình bán Tìm hiểu quy trình bán hàng hàng trực tiếp từ lúc nhận khách đến lúc khách Tìm hiểu thơng tin vị trí phục vụ vị trí pha chế đơn vị thực tập Tên vị trí, mơ tả cơng việc, quy trình làm việc; u cầu tác phong đạo đức nghề nghiệp; sách tuyển dụng đào tạo 21 Tìm hiểu thơng tin vị trí quản lý đơn vị thực tập Tên vị trí, mơ tả cơng việc, quy trình làm việc; yêu cầu trình độ, lực, tác phong làm việc; sách tuyển dụng đãi ngộ Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập Tìm hiểu hoạt động thời điểm tại, kết kinh doanh giai đoạn tháng 1/2021-12/2021 Tìm hiểu mơi trường làm việc, trang thiết bị sỡ vật chất, văn hóa giao tiếp ứng xử 10 Hỗ trợ xếp giám sát ca làm việc nhân viên Tìm hiểu quy trình bố trí, xếp lịch làm cho nhân viên Hỗ trợ thu ngân kiểm kê hàng hóa đơn vị thực tập Hỗ trợ tốn hóa đơn cho khách hàng Tổng hợp gửi báo cáo cho chủ quán Nhập báo cáo daonh thu ngày Mở ca, đóng ca; hỗ trợ chuẩn bị nguyên liệu Kiểm kê hàng hóa nguyên liệu, giải thu chi Cửa hàng Học cách gửi báo cáo hàng tháng mail cho chủ quán Khảo sát lấy ý kiến khách Thực vấn trực tiếp hàng sản phẩm dịch vụ khách hàng vè chất lượng sản phẩm sở kinh doanh dịch vụ Cửa hàng bảng hỏi soạn trước PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU Tìm hiểu thông tin đơn vị thực tập - Trao đổi với người hướng dẫn lịch sử trình hình thành phát triển, sơ đồ cấu tổ chức nhiệm vụ phận cửa hàng Ghi chép nhiệm vụ , chức phận, nhiệm vụ vị trí quản lý Tìm hiểu thông tin sản phẩm đơn vị thực tập 22 - - Nghiên cứu cách chăm sóc khách hàng cách giải vấn đề thường gặp phải Ghi chép lại cơng thức nước Phỏng vấn nhân viên đứng ca chất lượng, hương vị, cách bày trí thức uống Cửa hàng Quan sát ghi chép lại cách thức vận hành thiết bị pha chế, máy ép, máy xay; cách nhận gọi ứng dụng điện thoại cách toán tiền máy POS Khảo sát cách thức quảng cáo Cửa hàng mạng xã hội Tìm hiểu quy trình bán hàng - Ghi nhớ quy trình phục vụ khách hàng theo quy định đặt Quan sát cách tư vấn làm việc nhân viên phục vụ từ lúc nhận khách đến lúc khách Tìm hiểu thơng tin vị trí phục vụ vị trí pha chế đơn vị thực tập - - Trao đổi vấn nhân viên phục vụ nhân viên pha chế nhiệm vụ vị trí, bao gồm như: cơng tác chào đón phục vụ khách, đảm bảo an tồn vệ sinh, đảm bảo hình thức chất lượng thức uống, Ghi chép lại thông tin học hỏi để phục vụ cho viết báo cáo Tìm hiểu thơng tin vị trí quản lý đơn vị thực tập - - - Trao đổi nghiên cứu với người hướng dẫn phẩm chất cần cho việc trở thành nhà quản lý giỏi, cách đứng, ăn mặc, tác phong, cách giao tiếp ứng xử phù hợp Trao đổi với người hướng dẫn để biết nhiệm vụ vị trí quản lý Cửa hàng như: phân công công việc cho nhân viên, tạo mẫu đăng ký lịch xếp lịch cho nhân viên, kiểm tra nguyên liệu ngày đảm bảo cung cấp đẩy đủ sản phẩm thức uống cho khách hàng Ghi chép lại thông tin học hỏi nhằm phục vụ cơng tác báo cáo Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập - Trao đổi với người hướng dẫn tình hinhg kinh doanh Cửa hàng Nghiên cứu sử dụng trang thiết bị, sở vật chất, đảm bảo an toàn Cửa hàng hoạt động Ln vui vẻ hịa đồng với người, khơng biệt cấp bậc với Ln niềm nở chào đón, phục vụ khách hàng cảm ơn sau khách hàng sử dụng sản phẩm mình, khơng có thái độ phân biệt tầng lớp thu nhập 23 Hỗ trợ xếp giám sát ca làm việc nhân viên - - Vào cuối ngày chủ nhật hàng tuần, nhân viên phải hồn thành việc đăng kí lịch (nếu có nhu cầu), sau quản lý dựa vào lịch mà phân bổ ca làm Nếu khơng có nhu cầu đăng ký lịch làm phải chấp nhận lịch quản lý xếp Sau lịch quản lý gửi lịch làm lên nhóm trị chuyện Cửa hàng để người dễ thấy Đồng thời quản lý phải ghi nhận hỗ trợ bạn đổi ca làm với nhau, đảm bảo đủ nhân viên đáp ứng cho ngày hơm Mỗi ca làm có nhân viên phục vụ, nhân viên pha chế quản lý Hỗ trợ thu ngân kiểm kê hàng hóa đơn vị thực tập - Học hỏi cách làm thu ngân quản lý, cách nạp tiền vào két, cách kiểm tra doanh thu cuối ngày Tiến hành cơng việc kiểm tra ngun liệu, hàng hóa Ghi nhận số lượng lại nguyên liệu Cửa hàng Kịp thời đặt hàng bổ sung khơng để tình trạng thiếu hụt nguyên liệu làm cho thực đơn hôm khơng đầy đủ, gây khó chịu cho khách hàng Tổng hợp gửi báo cáo cho chủ quán - Trao đổi với người hướng dẫn để hiểu rõ cách lập báo cáo doanh thu ngày cách lập báo cáo tháng gửi cho chủ quán Quan sát trao đổi với người hướng dẫn để thao tác báo cáo xác quy định, tránh sai sót Khảo sát lấy ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ sở kinh doanh - Thơng qua việc trị chuyện với khách hàng nhận ý kiến đánh giá, góp ý Chỉ cần trình giáo tiếp chèn vài câu hỏi soạn sẳn lấy ý kiến khảo sát khách hàng Việc khảo sát nhằm khắc phục điểm chưa tốt phát huy điểm mạnh để đảm bảo hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ LOXU KAFE KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Trong q trình thực tập, nhờ góp ý, giúp đỡ người hướng dẫn bạn nhân viên đơn vị thực tập giúp sinh viên thực tập học hỏi, củng cố kiến thức học giảng đường kiến thức, kĩ thực tế 24 6.1 Những nội dung kiến thức cần củng cố Kiến thức kĩ truyền thông: Cách chào hỏi tiếp cận khách hàng, tư vấn sản phẩm, trao đổi giải vấn đề thỏa đáng trường hợp Trao đổi người, việc, ngắn gọn dễ hiểu, không làm thiện cảm tạo nên hài lòng cho khách hàng kể đồng nghiệp Kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học: Thu thập, tìm kiếm thơng tin phục vụ cho việc viết báo cáo, liệt kê thơng tin có hệ thống nhất, khoa học Kiến thức tâm lý nghệ thuật lãnh đạo: nhằm nắm bắt tâm lý cấp trên, nhân viên Biết cách đạo, hướng dẫn nhân viên quyền Kiến thức tâm lý học đại cương: nhận biết tâm lý, thái độ khách hàng để thuận tiện cho việc phục vụ nắm bắt hài lòng khách hàng Kiến thức tin học: phục vụ cho việc lập báo cáo doanh thu Lưu trữ hồ sơ, liệu Kiến thức Marketing: nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, vận dụng 4P để áp dụng vào thực tiễn, hiểu rõ chiến lược lập chiến lược Những kĩ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi Thời gian thực tập Cửa hàng bồi dưỡng mang lại kĩ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp cho sinh viên thực tập 6.1.1 Những kĩ cá nhân học hỏi Kĩ giao tiếp: phải có thái độ tơn trọng đồng nghiệp, tùy vào giới tính, tuổi tác mà chỉnh sửa cho phù hợp cách xưng hô Kĩ giao tiếp giúp ích nhiều cho việc gắn kết xây dựng mối quan hệ Khi thái độ giữ người với người cải thiện, hài hịa cơng việc tự khắc dễ dàng Kĩ thích ứng với mơi trường làm việc: thích ứng mơi trường làm việc tiền đề cho việc đáp ứng nhu cầu mà sở làm việc đề Để tạo dựng mối quan hệ, để giúp cho việc học hỏi kĩ năng, để dễ dàng thăng tiến cần phải tìm hiểu rõ mơi trường làm việc sỡ đó, quan sát tác phong, văn hóa nhằm thuận tiện cho thích ứng với mơi trường làm việc Kĩ quản lý thời gian: Nên có thói quen xếp, quản lý thời gian thân tránh lãng phí thời gian vơ bổ Lập kế hoạch cho công việc hàng ngày đảm bảo tiến độ cơng việc khơng chậm trễ, trì hỗn Qua tạo thiện cảm, cách nhìn nhận thiện chí từ người xung quanh 25 Kĩ rèn luyện tính nhẫn nại: Giúp thân chịu áp lực công việc, chịu thái độ khách hàng đồng nghiệp, tránh cự cãi xung đột không cần thiết Cãi thiện cư xử, lời nói chưa đủ chuẩn mực gây lòng người xung quanh Kĩ rèn luyện đạo đức nghề nghiệp: Rèn luyện tính trung thực, có trách nhiệm hành động lời nói 6.1.2 Kĩ cá nhân Kĩ làm việc nhóm: - Làm việc phối hợp trình tự qui trình Khách hàng đến trước phải gọi thức uống phục vụ thức uống trước Mỗi người có nhiệm vụ riêng, hỗ trợ nhiệm vụ thân hồn thành Khi đồng nghiệp có vấn đề đột xuất thực ca làm xếp, hỗ trợ xoay ca với Nhắc nhở cơng việc như: vệ sinh, tốc độ làm việc Nhằm giúp hoàn thiện ngày Kĩ giao tiếp: phải biết nói xin lỗi cảm ơn - - - Đối với khách hàng: cư xử chuyên nghiệp, chừng mực, nhẫn nhịn tình Khi có vấn đề xảy ra, nên nhận lỗi sai phía Nói chuyện nhỏ nhẹ không gay gắt với khách hàng Luôn tươi cười giao tiếp với khách hàng Đối với cấp trên: chào hỏi lễ phép, giữ câu từ thái độ tôn trọng Khi bị cấp nhắc nhở phải ý lắng nghe, ghi nhớ Không biện minh lỗi sai thân không tranh cãi với cấp Đối với đồng nghiệp: cởi mở, hoà đồng Khi nhắc nhở phải ý đến thái độ câu từ thân để tránh ý muốn truyền đạt trở thành lệnh, khiển trách làm hồ khí 6.1.3 Kĩ thực hành nghề nghiệp Những kĩ trở thành quản lý Quán cà phê: - Đáng tin cậy : mối quan hệ nhân viên quản lý dựa tin cậy Cần xây dựng niềm tin cho nhân viên, nhân viên cảm thấy thoải mái làm việc theo đạo Độ tin cậy giúp xây dựng hình tượng gương mẫu động lực cho đội ngũ nhân viên 26 - Kỹ lắng nghe : giúp nhận viết đâu vấn đề thực sự, giúp tránh xung đột, cách đối nhân xử cách thích hợp Làm việc trung thực: thân mình, đừng nói người khác muốn nghe Kỹ đánh giá mang tính xây dựng: nhân viên phạm sai lầm , cần truyền đạt lời phê bình cách tích cự có hướng xây dựng Nếu nhân viên làm việc tốt, cần đánh giá cao ghi nhận nổ lực nhân viên 6.2 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Ngồi kĩ cá nhân, kĩ cá nhân với cá nhân, kĩ thực hành nghề nghiệp Thì thực tập Cửa hàng, thực tập sinh đúc kết kinh nghiệm học thực tiễn hữu ích, như: - - - Tơn trọng nội quy, giữ vững quy tắc: làm theo thời gian, không sớm muộn, không hủy ca làm cận giờ, không nghỉ chưa xin phép trước, không tự ý làm việc phạm vi thân chưa hỏi ý kiến cấp Không tôn trọng nội quy khơng tơn trọng đơn vị thực tập, không tôn trọng cấp không tơn trọng đồng nghiệp, hết điều khiến anh nhìn người khách giành cho thân khơng có tơn trọng Cách ứng xử: hành động lời nói phản ánh lên thái độ, tâm trạng Cần phải điều tiết trạng trái thân, không để chuyện tư ảnh hưởng đến hiệu công việc, không nên để tâm trạng thân ảnh hưởng đến tâm trạng người xung quanh Sự tháo vát cơng việc: nên chủ động hồn thành công việc không để cấp nhắc nhở, không để chẩm trễ thân làm ảnh hưởng đến đồng nghiệp, ảnh hưởng đến doanh nghiệp Nên giúp đỡ đồng nghiệp trường hợp 6.3 Chi tiết kết làm việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Các kết làm việc đóng góp cho đơn vị thực tập: - Hỗ trợ vị trí phục vụ pha chế suốt trình thực tập Hỗ trợ mở đóng ca tuần lần Khảo sát lấy ý kiến 10 khách hàng nhằm mục đích tân chinh phục hài lòng khách hàng Đưa ý kiến tham gia xây dựng công thức bổ sung nước thực đơn 27 PHỤ LỤC Phụ lục : Hỗ trợ pha chế trình thực tập Phụ lục 2: Hỗ trợ đóng ca quầy tuần lần 28 29