Tìm hiểu về quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÂM KHÁNH VI MSSV: DNH181642 LỚP: DH19NH2 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÂM KHÁNH VI MSSV: DNH181642 LỚP: DH19NH2 NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: THS PHẠM XUÂN QUỲNH An Giang, Ngày 18 Tháng 05 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Qua trình bốn năm học tập nghiên cứu trường Đại Học An Giang, nhờ giúp đỡ dạy tận tình quý thầy cô, hết quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh giúp đỡ tích lũy nhiều kiến thức quý báu kỹ cần thiết học tập Trong thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN An Giang, học hỏi nhiều kiến thức kinh nghiệm bổ ích để giúp tơi vững tin đường nghề nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh cho kiến quý báu thuộc lĩnh vực kinh tế, dành tình cảm tâm huyết dạy dỗ Và hết xin cảm ơn cô Phạm Xuân Quỳnh dạy bảo hướng dẫn hoàn thành báo cáo thực tập Bên cạnh xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – CN An Giang tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập đơn vị, qua học hỏi nhiều kiến thức kinh nghiệm chuyên môn Cảm ơn anh Huỳnh Phùng Hồng Hải – Trưởng phịng khách hàng cá nhân tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực tập, cảm ơn anh chị khác Ngân hàng bảo cho nhiều Tuy nhiên, kiến thức chun mơn có hạn thời gian thực tập hạn hẹp nên báo cáo thực tập khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận lời đóng góp ý kiến quý thầy cô Ban lãnh đạo Ngân hàng để viết đạt kết tốt Cuối tơi xin kính chúc q thầy Ban Giám đốc anh chị Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành đạt sống Long Xuyên, ngày 18 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Lâm Khánh Vi i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 2.1.1 Thông tin chung Eximbank 2.1.2 Lịch sử hình thành 2.2 Tổng quan Eximbank - Chi nhánh An Giang 2.2.1 Lịch sử hình thành 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.3 Cơ cấu nhân đội ngũ nhân 2.3 Giới thiệu sơ lược kết kinh doanh Eximbank An Giang 10 2.4 Những thuận lợi khó khăn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang 11 2.4.1 Thuận lợi 11 2.4.2 Khó khăn 11 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 12 3.1 Báo cáo kết tìm hiểu quy trình cho vay KHCN 12 3.1.1 Một số sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN Eximbank An Giang 12 3.1.3 Đánh giá kết hoạt động cho vay KHCN Eximbank An Giang giai đoạn 2019 – 2021 17 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 19 3.2.1 Nội quy làm việc 19 3.2.2 Trang thiết bị sở vật chất 20 3.2.3 Văn hóa làm việc 20 3.2.4 Tiêu chí quản lý làm việc 20 iii 3.2.5 Chính sách khen thưởng, phúc lợi 20 3.3 Nhận xét 21 3.3.1 Nhận xét hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 21 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 22 NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG VÀ LỰA CHỌN TÌM HIỂU TẠI EXIMBANK AN GIANG 23 4.1 Vị trí thực tập 23 4.2 Cơng việc phân cơng lựa chọn tìm hiểu 23 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 24 5.1 Những phương pháp chung 25 5.2 Những phương pháp công việc cụ thể 26 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 27 6.1 Những nội dung kiến thức cố 27 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 29 6.2.1 Kỹ cá nhân 29 6.2.2 Những kỹ cá nhân 31 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp 31 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 33 6.3.1 Kinh nghiệm 33 6.3.2 Bài học 34 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 iv DANH MỤC BẢNG Bảng Lịch thực tập Eximbank An Giang Bảng 2: Cơ cấu nhân Eximbank An Giang Bảng 3: Kết HĐKD giai đoạn 2019-2021 Eximbank An Giang 10 Bảng 4: Một số sản phẩm cho vay KHCN………………………… ……….12 Bảng 5: Kết hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2019-2021……… …17 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Eximbank chi nhánh An Giang Sơ đồ 2: Quy trình cho vay KHCN Eximbank An Giang 14 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích từ viết tắt CBHD Cán hướng dẫn CN Chi nhánh CV QHKHCN Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nghiệp KH Khách hàng CBNV Cán nhân viên PGD Phòng giao dịch HĐ Hợp đồng KHCN Khách hàng cá nhân SVTT Sinh viên thực tập QHKH Quan hệ khách hàng TĐTD Thẩm định tín dụng TĐTS Thẩm định tài sản TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm TP Trưởng phòng vi LỊCH LÀM VIỆC Bảng Lịch thực tập Eximbank An Giang Tuần Thời gian Lịch làm việc Từ 21/02/2022 Bộ phận nhân phổ biến nội quy, quy định tác phong đồng phục giấc làm việc Ngân hàng 01 đến 23/02/2022 Sắp xếp vị trí chỗ ngồi phù hợp với đề tài nghiên cứu khách hàng cá nhân Được hướng dẫn cách sử dụng máy photocopy, máy scan Trình giấy xác nhận thực tập cho Ban lãnh đạo ký 02 Từ 01/03/2022 đến 02/03/2022 Được hướng dẫn sử dụng thiết bị văn phịng Trao đổi thơng tin với người hướng dẫn chủ đề thực tập Đi đóng dấu, in ấn dùm anh chị phòng KHCN 03 Từ 08/03/2022 đến 09/03/2022 04 Từ 15/03/2022 Quan sát người hướng dẫn làm việc hệ thống ngân hàng Được hướng dẫn trình giao tiếp, tư vấn sản phẩm đến khách hàng Được anh/chị hướng dẫn quy trình cho vay khách hàng cá nhân Đọc chứng từ, đánh số trang, kiểm tra số thứ tự số phiếu hạch toán Nhận xét chữ ký GVHD đến 16/03/2022 05 Từ 22/03/2022 đến 23/03/2022 Nhờ anh/chị hướng dẫn tra hồ sơ khách hàng phần mềm CIC Tìm hiểu thủ tục hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân Đi đóng dấu giấy tờ hồ sơ Photo tìm hiểu báo cáo xếp hạng tín dụng Scan hồ sơ giải ngân photo tài liệu 06 Từ 29/03/2022 đến 30/03/2022 Đọc sổ tay giao tiếp khách hàng ngân hàng Đọc hồ sơ báo cáo chi tiết quan hệ cấp tín dụng Trao đổi với anh/chị cách thức để thẩm định TSĐB 07 Từ 05/04/2022 đến 06/04/2022 08 Từ 12/04/2022 đến 13/04/2022 Scan, photo tài liệu, hỗ trợ trình kí giấy tờ liên quan hồ sơ cấp tín dụng Tìm hiểu sản phẩm cho vay khác Trao đổi với anh/chị đề tài thực tập, ghi nhận góp ý cải thiện báo cáo Nhờ anh/chị giải đáp thắc mắc cho đề tài Đi theo học hỏi kinh nghiệm thực tế anh/chị tìm hiểu nhu cầu vay vốn KH Trình giấy đánh giá trình thực tập đến ban lãnh đạo phịng KHCN nhận xét kí tên hoạt động tín dụng tốt Nhằm tạo lòng tin khách hàng ngân hàng * Hạn chế Vẫn số hạn chế rủi ro tín dụng, tỷ lệ nợ xấu cịn cao, sản phẩm tín dụng nhiều chưa đa dạng việc phát triển sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng vấn đề nhức nhối, ngân hàng nước hoạt động Việt Nam lại có nhiều sản phẩm tín dụng mới, chất lượng cao so với ngân hàng nước Từ thực tế đó, để khắc phục hạn chế việc nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN, đặc biệt ngân hàng Eximbank vấn đề cần quan tâm giải thời gian tới Bởi lẽ, chất lượng tín dụng liên quan trực tiếp đến trình hoạt động phát triển kinh danh ngân hàng 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc * Ưu điểm Môi trường làm việc Eximbank chuyên nghiệp, nhanh gọn xác Tạo điều kiện thoải mái cho khách hàng nhân viên Cơ sở vật chất đại, tối tân hỗ trợ nhiều thao tác Nhân viên nhanh nhẹn, hoạt bát, vui vẻ, ân cần giúp đỡ lẫn Đối với khách hàng thể tôn trọng, biết lắng nghe, tư vấn hỗ trợ khách tối đa, Nếu khách hàng hiểu sai định hướng khơng rõ ràng cần phải giải thích nhẹ nhàng, dẫn chứng, ví dụ để khách hiểu vấn đề Khơng nóng vội, hấp tấp, phải suy nghĩ kĩ trước nói Sắp xếp tài liệu cần thận, logic để không thời gian tìm kiếm Ngồi tiêu ngân hàng đặt ln phải đặt mục tiêu cho riêng để tự tạo động lực cho thân cố gắng Sắp xếp thời gian, lịch hẹn cụ thể, rõ ràng trước * Hạn chế Ngân hàng làm việc chuyên nghiệp không phần thân thiện, nhân viên thường xuyên hỗ trợ cơng việc Tuy nhiên áp lực cơng việc nhiều số nhân viên thường xuyên phải tăng ca, nguyên nhân chủ yếu đặt KPI cho nhân viên cao 22 Hạn chế phần vấn đề internet Qua q trình thực tập SVTT nhận thấy mạng yếu chủ yếu nhân viên sử dụng mạng từ đăng kí 4G/5G điện thoại để sử dụng làm việc nhanh chóng hiệu Tuy nhiên, thân SVTT đánh giá Eximbank môi trường chuyên nghiệp, đáng để làm có nhiều điều học hỏi từ Cơng việc có nhiều áp lực đáng để trải nghiệm NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG VÀ LỰA CHỌN TÌM HIỂU TẠI EXIMBANK AN GIANG 4.1 Vị trí thực tập - Vị trí thực tập: chuyên viên khách hàng cá nhân - Đề tài thực tập: Tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – chi nhánh An Giang - Thời gian thực tập: THỨ BA THỨ TƯ SÁNG 7h30-11h30 7h30-11h30 CHIỀU 13h00-17h00 13h00-17h00 - Trực thuộc phòng ban: Phòng khách hàng cá nhân - Cán hướng dẫn trực tiếp: anh Huỳnh Phùng Hồng Hải – Trưởng phịng khách hàng cá nhân - Công việc cụ thể sinh viên thực tập: phụ trách tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân, sản phẩm cho vay, tìm hiểu trình thẩm định giải ngân, giúp đỡ cán nhân viện việc scan, photocopy, hay đóng dấu, trình kí,tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng: gửi tiết kiệm, thẻ tốn, thẻ tín dụng, bảo hiểm, khoản vay vốn,… 4.2 Công việc phân cơng lựa chọn tìm hiểu Những cơng việc hai tháng thực tập đơn vị, nhằm tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc trực tiếp với công việc Sinh viên phân công thực công việc chủ yếu liên quan đến hỗ trợ cơng việc cho CBNV phịng KHCN Ngồi ra, Ban lãnh đạo tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên viết báo cáo thực tập, hỗ trợ tài liệu phân cơng sinh viên thực tìm hiểu tài liệu Cụ thể, công việc phân công sau: - Tham khảo tài liệu ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – chi nhánh An Giang Sau đến thực tập ngân hàng, CBHD ban lãnh đạo hướng 23 dẫn tận tình cách sử dụng thiết bị phòng KHCN máy in, máy scan, máy photo,… Hổ trợ tài liệu cho sinh viên thực tập tìm hiểu nội quy, quy định quy trình cho vay, loại hồ sơ cấp tín dụng, hồ sơ giải ngân ngân hàng Eximbank khách hàng - Hỗ trợ CBNV photo chứng từ bổ sung hồ sơ mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, photo loại giấy tờ CMND, Sổ tiết kiệm,… - Hỗ trợ CBNV phân loại xếp đánh số thứ tự tài liệu lưu trữ, chứng từ giao dịch, đóng dấu hồ sơ, chứng từ Trình loại hồ sơ, chứng từ cho sếp ký tên, chuyển chứng từ giúp chị Phịng tín dụng - Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ Eximbank, xem tài liệu quy trình cho vay KHCN, sản phẩm vay KHCN - Tìm hiểu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân - Nghiên cứu hồ sơ tín dụng: Nghiên cứu để biết được HSTD gồm gì, hồ sơ bắt buộc, hồ sơ không bắt buộc, hồ sơ mà KH cung cấp, hồ sơ CV QHKHCN phải làm Qua đó, sinh viên tìm hiểu danh mục HSTD cần cho khách hàng, làm cho việc lập phương án cho cấp tín dụng đồng thời lưu hồ sơ Eximbank - Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ phòng ban: Nắm quy định để chấp hành quy định ngân hàng, biết công việc nhiệm vụ ngày nhân viên thuộc phịng ban khác cần làm cơng việc gì, nhiệm vụ gì,… - Tìm hiểu cách gặp gỡ chăm sóc khách hàng: Muốn hồ sơ vay vốn thuận lợi trước sau khơng thể thiếu việc chăm sóc KH Nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng, hiểu rõ trình từ, cách thức để nhu cầu mong muốn KH, giới thiệu tư vấn sản phẩm cho vay KHCN đến tay KH - Trình kí đóng dấu hồ sơ: Hỗ trợ anh/chị chun viên Phịng tín dụng KHCN trình kí, đóng dấu hồ sơ phịng ban khác phòng ngân quỹ, phòng hành chánh, phòng dịch vụ khách hàng… - Tìm hiểu cách tra cứu CIC: Tra cứu thông tin khách hàng qua website http://cic.org.vn Việc tra thông tin CIC khách hàng nhằm phục vụ cho việc mở thẻ tín dụng, giải ngân cho khách hàng, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG Qua q trình thực tập, phương pháp thực công việc chủ yếu quan sát, học hỏi, chủ động tiếp cận thông tin hướng dẫn TP KHCN anh chị CV QHKHCN 24 5.1 Những phương pháp chung * Phương pháp quan sát, ghi chép Những buổi đầu tham gia thực tập, SVTT cần có quan sát mơi trường làm việc đơn vị từ giấc làm việc, tác phong thái độ chấp hành công việc để thực qui định Đồng thời, quan sát trình CBHD hướng dẫn cơng việc phân cơng qua thực yêu cầu tránh sai sót, quan sát trình CBNV giao tiếp thực tư vấn, hướng dẫn khách hàng cần lưu ý gì, thơng tin truyền phương thức nhằm đảm bảo hài lịng khách hàng Bên cạnh quan sát trình CBNV đơn vị giải vấn đề phát sinh để rút kinh nghiệm cho thân * Phương pháp lắng nghe thu thập thông tin Để công việc phân công diễn thuận lợi hạn chế sai sót thực tập sinh cần nghiêm túc việc lắng nghe hướng dẫn từ CBHD thu thập, tổng hợp thông tin cách khoa học Ngoài ra, muốn hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng trình tư vấn cần lắng nghe yêu cầu, mong muốn khách hàng nhằm cung cấp giải pháp thích hợp * Phương pháp kiểm tra kiến thức Sau tự tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu, tiếp nhận hướng dẫn, đào tạo từ anh chị Phịng KHCN, sinh viên tự thực hành lại cơng việc CV QHKHCN có hội nhằm củng cố kiến thức học nâng cao kinh nghiệm làm việc cho thân * Phương pháp thống kê kiểm tra thông tin Kiểm tra thông tin công việc thiết yếu CBNV Phịng KHCN Tuy khơng phải cơng việc địi hỏi chun mơn cao cơng việc giúp CV QHKHCN kiểm tra tính xác, đầy đủ hợp lý chứng từ * Phương pháp vấn đặt câu hỏi Để kiến thức củng cố hiểu rõ nghiệp vụ ngân hàng, trình thực tập SVTT trực tiếp trao đổi với CBHD vấn đề liên quan đến chuyên đề báo cáo đồng thời kinh nghiệm thực tế hạn chế nên cần CBHD giải đáp số câu hỏi, thắc mắc liên quan đến nghiệp vụ tư vấn nghiệp vụ ngân hàng nói chung Qua giúp sinh viên nhìn nhận lại điểm cần lưu ý, số hạn chế cần khắc phục để thuận lợi cho trình học tập, làm việc sau 25 5.2 Những phương pháp công việc cụ thể * Phương pháp tìm hiểu quy trình cho vay KHCN, sản phẩm, điều kiện thủ tục cho vay Tìm hiểu thơng qua nội từ ngân hàng Tìm kiếm sản phẩm thông qua website Ngân hàng: http://www.eximank.com.vn để biết đầy đủ thông tin sản phẩm, điều kiện tham gia lợi ích gói sản phẩm mang lại Quan sát cán tín dụng thực cho xem biểu mẫu quy trình cho vay khách hàng thực tế để đọc anh chị hướng dẫn giải đáp số thắc mắc * Phương pháp nghiên cứu hồ sơ tín dụng Nhờ vào giúp đỡ nhiệt tình dạy CBHD giải đáp yếu tố hồ sơ tín dụng, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng, đặc biệt sản phẩm có liên quan đến vị trí thực tập thông qua website ngân hàng Eximbank, qua tài liệu CBHD đưa cho đọc để nắm rõ hồ sơ tín dụng * Phương pháp tìm hiểu thơng tin ngân hàng sổ tay Eximbank Đọc buổi thực tập sổ tay quy định, quy chế cách thức giao tiếp với khách hàng Vừa đọc vừa kết hợp với quan sát lắng nghe lúc anh/chị lúc làm việc gặp giao tiếp với KH đến ngân hàng chờ giao dịch * Phương pháp tìm hiểu chức nhiệm vụ phịng ban Tìm hiểu thơng qua tham khảo tài liệu từ phịng hành nhân Đọc tìm hiểu để nắm rõ chức nâng nhiệm vụ phòng ban Ghi nội dung quan trọng, số lượng nhân viên phòng nhân viên thuộc phịng ban khác làm cơng viên * Phương pháp tìm hiểu cách gặp gỡ chăm sóc khách hàng Quan sát cách mà anh/chị giao tiếp với khách hàng, tiếp thu kinh nghiệm giao tiếp để thực hành có thêm nhiều kinh nghiệm Quan sát cách anh/chị hướng dẫn khách hàng: Cho khách hàng ký tên hồ sơ vay vốn, xem xét hồ sơ xem họ thực sau tự thực lần sau học hỏi để trao dồi kinh nghiệm hỗ trợ CBHD cần * Phương pháp tra cứu CIC Ngân hàng hướng dẫn cách tra cứu CIC khách hàng thông qua wsbsite http://cic.org.vn: sử dụng tài khoản mật mà ngân hàng cung cấp để tra cứu Nếu khách hàng có lịch sử tín dụng tốt tra cứu CIC, khoản 26 đăng ký vay thẩm định giải ngân dễ dàng ngược lại phải xem xét đến nhiều yếu tố khác định * Phương pháp hỗ trợ số công việc khác Quan sát cán nhân viên hướng dẫn cách sử dụng máy photo, máy scan, máy in Từ lần sau tự thực hành hỗ trợ CBNV việc photo, scan, in để sử dụng thành thạo hôn loại máy Trình kí đóng dấu hồ sơ hỗ trợ cán nhân viên phòng KHCN Đánh số trang chứng từ, kiểm tra chứng từ, số phiếu hạch tốn thực tập sinh có hội biết thêm số thơng tin đề cập q trình lập để đảm bảo minh bạch, rõ ràng khách quan đối chiếu Theo đó, có nghiệp vụ kinh tế phát sinh cán cần cập nhật thay đổi xảy ra, có chữ kí người lập người có liên quan chịu trách nhiệm tính trung thực chứng từ… Ngoài ra, cần lưu trữ giấy tờ, hồ sơ liên quan đến chứng từ lập để có vấn đề phát sinh kiểm tra kịp thời KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP Thời gian thức tập hội quý giá tiếp cận môi trường thực tế, học hỏi nghiệp vụ kỹ Bên cạnh q trình củng cố lại kiến thức học giảng đường vận dụng kiến thức vào thực tế 6.1 Những nội dung kiến thức cố * Kiến thức Quản trị hành văn phịng Mơn quản trị hành văn phịng sinh viên thực tập áp dụng đầu tiên, kiến thức môn quản trị hành văn phịng giúp sinh viên thực tập soạn thảo văn theo quy định, chứng từ quy định, cách xếp hồ sơ hợp lý phân loại hồ sơ chứng từ theo số thứ tự hồ sơ tủ đựng hồ sơ quy định Minh chứng chị phịng tín dụng giao cho nhiều chứng từ chị nhờ kiểm tra thông tin KH, đánh số thứ tự không bỏ sót trang xong xếp theo thứ tự ngày (từ ngày đến ngày 30) hướng dẫn bỏ vào tủ hồ sơ nơi chỗ * Kiến thức Kỹ truyền thông: Giúp SVTT biết cách ứng xử môi trường thực tập, cách giao tiếp với cấp trên, cách ứng xử trình tiếp thị sản phẩm Đây môn quan trọng em học cách giao tiếp hòa nhã, thân thiện với khách hàng, xử lý vấn đề phát sinh cách bình tĩnh Qua trình thực tập, kiến thức kỹ truyền thơng củng cố dần hồn thiện nhờ vào giúp đỡ anh/chị nhân viên ngân hàng Tình SVTT gặp 27 CBHD dẫn theo đến gặp khách hàng vay vốn, từ lúc bắt đầu SVTT thấy thực tế cách CV QHKHCN giao tiếp niềm nở với KH, nở nụ cười môi, am hiểu thật rõ sản phẩm vay, cách thức để vay lãi suất để KH thắc mắc anh CBHD xử lý giải đáp thắc mắc cho KH cách bình tĩnh * Kiến thức Tin học đại cương Vận dụng kiến thức học Word, Excel vào cơng việc; tìm kiếm thơng tin Internet; sử dụng thao tác thiết bị văn phịng máy in, máy scan,… thơng qua việc SVTT CBHD nhờ mở máy đăng nhập vào file KHCN sau chọn tên CBHD bắt đầu scan số giấy tờ xét duyệt hồ sơ KH, phiếu thẩm định… * Kiến thức Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Thông qua trình đọc hồ sơ trao đổi trực tiếp với anh/chị giúp SVTT củng cố thêm kiến thức hoạt động cho vay KHCN nói riêng nghiệp vụ ngân hàng nói chung như: Hình thức vay vốn dựa mục đích vay khách hàng, khách hàng muốn vay vốn trung dài hạn để đầu tư mua máy móc, thiết bị hay mở rộng dự án đầu tư hình thức cho vay áp dụng cho vay lần tức khách hàng cần làm hồ sơ vay vốn cho lần vay số tiền vay vốn không vượt số tiền thỏa thuận hợp đồng tín dụng Ngồi ra, qua q trình tìm hiểu quan sát SVTT có hội củng cố lại thơng tin cần phải có hồ sơ vay vốn phải có loại hồ sơ hồ sơ pháp lí, hồ sơ chứng minh lực tài chính, hồ sơ khoản vay, hồ sơ TSĐB thông tin hồ sơ chi tiết so với kiến thức tiếp thu từ học phần Dựa mục đích vay, nhu cầu vay vốn hình thức vay vốn để có cách tính lãi tương ứng cho đối tượng Bên cạnh có hội hiểu thêm qui định điều kiện cho vay KHCN, nghiệp vụ trung gian cần có ngân hàng Những biện pháp bảo đảm tín dụng thường ngân hàng sử dụng chấp tài sản cầm cố tài sản, bảo lãnh, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay,… * Kiến thức Pháp luật đại cương, Pháp luật Doanh nghiệp Các hoạt động cho vay phải thực theo quy định NHNN, hợp đồng vay vốn phải rõ ràng, không ghi từ ngữ gây hiểu lầm, thông tin hợp đồng phải theo qui định NHNN Do đó, việc củng cố kiến thức pháp luật giúp ích phục vụ tốt cho công việc * Kiến thức Thẩm định tín dụng 28 Ở mơn thẩm định tín dụng, thực tế thân tiếp xúc nhiều hiểu rõ thực hành Đi thực tế thẩm định khách hàng, thẩm định lực tài chính, điều kiện tiên để xem xét cho khách hàng vay, thu thập thông tin cần thiết để chuẩn bị hoàn tất hồ sơ Biết cách lấy thông tin CIC website http:/eib.cic.org.vn từ thông tin khách hàng cung cấp họ tên, số chứng minh nhân dân, địa chỉ, tình SVTT thực hành trình thực tập CBHD cho theo thực địa để hiểu rõ thực tế cần thẩm định ( tài nào, nhà đâu, gia định có phụ thuộc vào kinh tế KH khơng, KH vay có với mục đích vay khơng, có với KH cung cấp không,…) hướng dẫn cách thức tra CIC nhằm mục đích xem KH có nợ xấu khơng, có rồi, trả hết nợ chưa hay khoản vay Từ nhận định tiếp tục làm hồ sơ vay cho KH không hay dừng hồ sơ lại 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ cá nhân Kỹ giao tiếp: Trong trình thực tập kỹ giao tiếp đóng góp lớn cho thành cơng cho công việc thân SVTT Tùy vào đối tượng giao tiếp mà điều chỉnh từ giọng điệu nhân xưng cho phù hợp với hoàn cảnh Khi giao tiếp trực diện nhìn thẳng vào mắt đối tượng giao tiếp, không đảo mắt hướng khác để thể tin tưởng độ tin cậy thông tin mà thân nói Bên cạnh đó, phải biết tiếp thu phản hồi đối tượng giao tiếp để thuyết phục khách hàng, tạo lòng tin với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giao tiếp rõ ràng, trung thực Có thể thấy giao tiếp đóng vai trị vơ quan trọng lĩnh vực ngân hàng nhiều mang tính định thành công đôn vị kinh doanh SVTT học kỹ nhờ vào hướng dẫn tận tình CBHD phịng KHCN, có khách hàng đến chờ CBHD bảo lại nhìn học hỏi Cũng từ hiểu rõ tầm quan trọng cách giao tiếp tốt cho CV QHKHCN Kỹ lắng nghe: Cách xử lý tinh tế lịch KH: Nên tập trung vào KH nói Thay lắng nghe im lặng sử dụng nét mặt cử để thể thật quan tâm đến câu chuyện KH nói Tập trung vào trị chuyện, đừng ngắt lời người khác tránh bị gián đoạn hành động thơ lỗ khiến khách hàng khó chịu khơng muốn nói tiếp đồng thời cung cấp nhiều thông tin hữu ích người đối diện, kiện vấn đề mà họ đề cập Lắng nghe 29 hành động vô tinh tế thể tơn trọng người nói khách hàng từ tạo thiện cảm với khách hàng Kỹ lắng nghe giúp người hiểu thông cảm với hơn, tạo mối quan hệ tốt đẹp chân thành Minh chứng cho điều tuần SVTT CBHD cho thực địa đến gặp KH nhà Sinh viên chứng kiến cận kẽ cách chị trao đổi thân SVTT chăm ln ln tập trung lắng nghe điều KH nói, song song CBHD lúc thể qua ánh mắt thân thiện hay cười với lời KH chia sẻ, tạo tin tưởng lẫn Kỹ xử lý tình huống: phải kiên nhẫn, nhìn nhận, tìm hiểu rõ vấn đề để có nhìn đánh giá toàn diện, biết lắng nghe, thấu hiểu đồng cảm, quan trọng biết cách ăn nói, hành động, có kỹ giao tiếp ứng xử tùy vào trường hợp mà đưa cách giải Vì kinh doanh dù lĩnh vực ngân hàng hay lĩnh vực khác chắn gặp phải khách hàng khó tính, khơng hài lịng chức sản phẩm ngân hàng Chính CV QHKHCN phải thật bình tĩnh lắng nghe vấn đề khách hàng suy nghĩ đưa phương án giải thích hợp Vì thân SVTT lúc quan sát CBNV làm việc vô tình hơm khách hàng đến phản ánh chất lượng sản phẩm khơng tốt cần nghe lời giải thích Thì SVTT thấy cán nhân viên dù chưa biết sai vội “Xin lỗi quý khách điều quý khách gặp phải” sau mời KH ngồi kiên nhẫn lắng nghe tình trạng gặp phải sử dụng sản phẩm, dịch vụ Và sau kết thúc đưa giải pháp cán nhân viên có nói đền lại cho KH tặng thêm sản phẩm miễn phí hỏi lại ý kiến KH xem cách giải ổn thỏa chưa Và cuối cuối đầu lời cảm ơn KH ủng hộ ngân hàng hứa hẹn chăm sóc tốt lời tới Kỹ chủ động công việc: Chủ động học hỏi, giúp đỡ tìm hiểu cơng việc cần làm vị trí thực tập, tạo thiện cảm anh chị đồng nghiệp, đồng thời nhận giúp đỡ CBHD Kỹ quản lý thời gian: Để có tập đạt hiệu tốt Eximbank, SVTT phải biết cách cân việc thưc tập tám tuần ngân hàng việc làm báo cáo thực tập để nộp cho giáo viên hướng dẫn Phải lập kế hoạch giấc rõ ràng thực việc kiểm sốt cách có ý thức cơng việc cụ thể đẻ tăng tính hiệu Đó trường hợp SVTT trải qua Theo thân SVTT việc quản lý thời gian tốt, quỹ thời gian sử dụng hiệu hiệu việc quản lý thời gian đánh giá dựa kết 30 hồn thành, khơng dựa thời gian làm nhanh hay chậm SVTT nổ lực cố gắng làm thật tốt để hoàn thành báo cáo thực tập 6.2.2 Những kỹ cá nhân Khả làm việc nhóm ảnh hưởng lớn đến hiệu công việc thân tập thể Làm việc nhóm giúp cơng việc thực hiệu hơn, hồn thành cơng việc tốt Ở môi trường làm việc đơn vị, sinh viên thực tập rút từ anh chị nhân viên kỹ làm việc nhau, giúp đỡ lẫn có nhiều hồ sơ gấp, giải khó khăn nhau, hỗ trợ công việc đặt lợi ích tập thể lên hàng đầu Giao tiếp kỹ quan trọng, trình thực tập Eximbank An Giang SVTT nhận thấy chìa khóa để mở rộng mối quan hệ Đây kỹ thiết yếu người CV QHKHCN họ phải tiếp xúc rèn luyện kỹ giao tiếp cho phù hợp với đối tượng giao tiếp + Khi giao tiếp với lãnh đạo: Trong trình thực tập SVTT phải thường xuyên trao đổi với quản lý cấp (trao đổi với trưởng phòng KHCN kế hoạch thực tập đơn vị, trao đổi với người hướng dẫn công việc suốt tuần thực tập) việc trao đổi thường xuyên giúp SVTT rèn luyện kỹ giao tiếp Tôi nhận thấy để giao tiếp hiệu với lãnh đạo cấp cần phải sử dụng ngôn từ trang trọng, lễ phép kính cẩn + Khi giao tiếp với đồng nghiệp: SVTT cần giao tiếp với thái độ thân thiện, hòa đồng đồng thời thể tác phong chuyên nghiệp môi trường làm việc + Khi giao tiếp với khách hàng: Phải vui vẻ, tôn trọng, ân cần, cởi mở, thân thiện nhằm tạo niềm tin thoải mái tạo thiện cảm từ công việc suôn sẻ dễ thành công Trong trình thực tập Eximbank, sinh viên cố gắng làm quen với anh chị đồng nghiệp Phịng KHCN, ln lắng nghe, học hỏi từ anh chị, đồng thời thể thái độ vui vẻ, hòa đồng Từ đó, sinh viên nhận giúp đỡ nhiệt tình từ anh chị để hồn thành tốt nhiệm vụ thời gian thực tập Eximbank 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp Hiểu bối cảnh tổ chức: Biết lịch sử hình thành trình phát triển ngân hàng, biết mạnh mặt hạn chế đơn vị thực tập, đưa sản phẩm kinh doanh vào hoạt động bán hàng Nắm mục tiêu chiến lược mà ngân hàng đề ra, sở để xây dựng chiến lược bán kinh doanh cho phù hợp với sản phẩm 31 Kỹ tìm kiếm khách hàng: Thành thạo công việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng cách chuyên nghiệp Lập kế hoạch chi tiết tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Hãy cân nhắc mua sản phẩm mình? Sau đó, tìm hiểu xem người tìm đến sản phẩm hay dịch vụ nào, cách nào… Đặt khách hàng để thấu hiểu họ thực cần muốn tư vấn để từ tư vấn cho khách hàng hiệu Và đừng quên ghi lại tất thơng tin hữu ích Tận dụng mối quan hệ cá nhân: Bản thân chia sẻ chuyện kinh doanh với họ, cho người thân quen biết đối tượng tiềm cần tìm Sau giới thiệu đến bạn bè dịch vụ, sản phẩm giới thiệu đến người biết sử dụng dịch vụ, sản phẩm Nếu được, đừng ngại chi cho họ chút hoa hồng.Tất nhiên, việc mối quan hệ cá nhân công việc cần phải hiệu dựa tôn trọng lẫn cách tuyệt vời để mở rộng mối quan hệ thân Sử dụng mạng xã hội để tìm kiếm khách hàng: Facebook, Zalo, Intargram Snapchat,… số kênh thông tin, tiện ích để có hội giới thiệu thể chuyên nghiệp việc mở rộng thị trường sản phẩm Tìm khách hàng qua báo chí: Báo chí có sức lan tỏa mà khơng thể ngờ tới, kênh thơng tin hữu ích thiết thực muốn tìm kiếm khách hàng bán hàng hiệu Tư vấn tiếp thị thuyết phục khách hàng: bắt đầu tiếp xúc với khách hàng giữ thái độ lịch sự, tôn trọng yếu tố trì đối thoại với khách hàng Giới thiệu thân đến từ ngân hàng nào, tư vấn sản phẩm ngân hàng cách rõ ràng, ngắn gọn để khách hàng nắm bắt Đối với điện thoại khách hàng, giới thiệu thân trước thể tính chuyên nghiệp, xác định nhu cầu khách hàng cần phải kiên nhẫn trường hợp khách hàng khó tính, sóng yếu, bận,… Kỹ thẩm định tín dụng: cần có kiến thức chuyên ngành tốt (hiểu rõ hình thức cấp tín dụng (cho vay, bảo lãnh, bao tốn, chiết khấu…), loại hình cho vay, phương thức cho vay, đối tượng giới hạn cấp tín dụng… Phải có khả phân tích, đánh giá, cập nhật thông tin nhanh nhạy tài sản bất động sản, tài Để đưa nhận định độc lập khách quan “sức khỏe tài chính” ngân hàng, cá nhân vay vốn Am hiểu quy định pháp luật (người làm thẩm định tín dụng cịn cần phải có mức độ am hiểu tốt quy định văn pháp luật hành 32 Nhất nắm vững luật tài ngân hàng, luật doanh nghiệp, luật sở hữu đất đai, kinh doanh bất động sản, luật nhà ở, luật thừa kế kể luật nhân gia đình…) kiểm tra đánh giá dự án có độ rủi ro độ tin cậy nào, có đủ khả trả nợ hay chưa, từ đưa định cho dự án vay khơng, đánh giá xác khả trả nợ khách hàng để hạn chế thấp mức độ rủi ro vốn Kỹ bán hàng: Nhiệm vụ CV QHKHCN thuyết phục KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ Eximbank Để bán sản phẩm hiệu quả, CV QHKHCN cần phải giao tiếp tốt, hiểu tâm lý KH, tìm hiểu kỹ thơng tin có liên quan KH nhằm có chuẩn bị kỹ lưỡng trước gặp KH Đặc biệt, cần phải tạo thiện cảm tôn trọng dành cho KH Từ đó, việc bán sản phẩm ngân hàng đạt hiệu tốt 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Sau khoảng thời gian tám tuần thực tập Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang, thân SVTT trải nghiệm đầy đủ công việc CV QHKHCN Qua đó, thân có kinh nghiệm học quý báu để làm hành trang, chuẩn bị cho công việc sau tốt nghiệp 6.3.1 Kinh nghiệm Học cách chủ động linh hoạt công việc: Một kinh nghiệm quý báu sau trình thực tập rút phải chủ động công việc Trong thời gian thực tập cần phải chủ động làm quen với anh chị hướng dẫn để hỗ trợ số công việc phạm vi hiểu biết thân Những việc làm góp phần rút ngắn khoảng cách CBHD thực tập sinh Ngoài ra, chủ động cơng việc cịn ý thức tự giác hồn thành tốt cơng việc giao mà khơng cần nhắc nhở Với chủ động công việc giúp thân nổ hơn, dễ hồn thành cơng việc so với người ln chờ phân công Khai thác thông tin từ khách hàng: Qua trình thực tập vừa tìm hiểu vừa thực tế CBHD giúp cho cá nhân thân SVTT biết khai thác thông tin khách hàng, đáp ứng sản phẩm cho vay phù hợp Đồng thời tìm kiếm thơng tin đối thủ cạnh tranh từ khách hàng trình trao đổi sản phẩm bán hàng với khách hàng Cách giới thiệu sản phẩm cho đối tượng: kinh nghiệm quý báu việc quan sát, nhận dạng đối tượng khách hàng, lựa chọn sản phẩm phù hợp mà tư vấn Đối với khách hàng khu vực mức sống thấp lựa chọn giới thiệu dịng sản phẩm, dịch vụ phổ thông đảm bảo chất lượng 33 tránh giới thiệu gói sản phẩm cao cấp bị ngán ngẫm mặt giá Đối với khách hàng có điều kiện, họ muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ cao cấp để bảo vệ sức khỏe giới thiệu dịng cao cấp nhấn mạnh mặt lợi ích cho họ, tránh dài dịng khách hàng khơng nắm rõ Kỹ thuyết phục khách hàng: Thuyết phục khách hàng thông qua kỹ giao tiếp, cung cấp thơng tin sản phẩm hay chương trình khuyến dành cho khánh hàng để kích thích nhu cầu mua họ, chương trình chiết khấu hấp dẫn ngân hàng đưa ưu sản phẩm so với đối thủ để lôi kéo khách hàng Sinh viên thực tập học cách làm việc đơn vị: tính kỹ luật phải tuân thủ theo nội quy quy định khơng làm sai quy trình hay ngược quy trình, tác phong ăn mặc theo nội quy, làm việc giờ, nói chuyện lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng, không làm việc riêng làm việc Bên cạnh đó, SVTT cịn học cách thức trình bày báo cáo, hợp đồng, cách ứng xử với KH khó tính, cách tạo dựng mối quan hệ cách người làm việc nhóm Ngoài ra, sinh viên thực tập tham gia anh/chị khảo sát thực tế đến nơi khách hàng vay thẩm định tài sản khách hàng chấp cho Ngân hàng, xem tài sản có đủ khả đảm bảo cho vay khơng Qua sinh viên thực tập học thể thẩm định giá trị tài sản, nắm cách định giá tài sản chấp cho khách hàng, nắm kỹ việc giao tiếp với khách hàng, thuyết phục khách hàng trình thẩm định hồ sơ khách hàng để đưa hạn mức cho vay phù hợp với khả khách hàng tránh rủi ro công tác thu hồi nợ sau Ngân hàng 6.3.2 Bài học * Bài học thái độ làm việc Thái độ mực, tuân thủ quy định làm việc đơn vị, thể tính kỷ luật mơi trường làm việc chuyên nghiệp tạo điều kiện phát huy tối đa lực thân * Bài học chuyên môn Cẩn thận, tỉ mỉ thận trọng công việc ngày phải đối mặt với tài sản có giá trị cao Vui vẻ, hịa đồng, tơn trọng KH tiêu chí hàng đầu để CV QHKHCN tạo thiện cảm việc hoàn thành HSTD để đáp ứng, làm thỏa mãn nhu cầu KH 34 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Trong q trình thực tập phịng CV KHCN chi nhánh An Giang thân có đóng góp nho nhỏ cho phịng giao dịch - Tham gia Photo Scan tài liệu, chứng từ, tờ trình, hợp đồng vay vốn: Đối với công việc Scan 20 hợp đồng chứng từ, tài liệu to giấy tờ pháp lí ( bao gồm giấy tờ giấy chứng nhận QSDĐ số thông tin cập nhật bổ sung mặt pháp lí, tờ trình…) - Hỗ trợ anh chị nhân viên phịng đóng dấu giấy tờ - Tham gia đánh số thứ tự chứng từ, kiểm tra số phiếu hạch tốn : Trong q trình tiếp xúc thực đánh số thứ tự cho 10 chứng từ kiểm tra số phiếu hạch toán cho 15 chứng từ với tổng số trang từ 250 đến 450 trang - Tiếp xúc khách hàng quan: Hướng dẫn khách hàng kí tên biên bản, giấy tờ - Kiểm tra thơng tin khách hàng: Rà sốt thơng tin hồ sơ khách hàng có với chứng minh nhân dân, giấy tờ nhà, đất, có tả hay không để kịp thời báo lại với anh chị để sửa chữa - Trình kí đóng dấu hồ sơ cho anh/chị phịng Tín dụng KHCN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các nghiên cứu trước Nguyễn Thị Cẩm Tiên (2021) “Tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội – PGD Mỹ Quý” Báo cáo thực tập tốt nghiệp, Đại học An Giang Các website Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam: www.eximbank.com.vn Thông tin chung Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang Truy cập từ https://eximbank ngan-hang.com/chi-nhanh/angiang/chi-nhanh-an-giang Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn Các nguồn tài liệu khác Nguồn tài liệu giấy, tài liệu số từ phòng KHCN Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – chi nhánh An Giang Cơ cấu nhân phòng vận hành Eximbank – chi nhánh An Giang 36