Giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG  SVTH: Nguyễn Phan Thảo Vân Long Xuyên, Ngày 18 tháng 05 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG  SVTH: Nguyễn Phan Thảo Vân LỚP: DH19QT2 MSSV: DQT181831 GVHD: ThS Nguyễn Văn Phúc Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Long Xuyên, Ngày 18 tháng 05 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông, đã có cho mình nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn, giúp ích rất nhiều cho hành trình công việc của tương lai Những kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn mà học tập được là nhờ sự chỉ bảo, dạy dỗ tận tình của thầy cô tại trường Đại học An Giang, bên cạnh đó còn có sự giúp đỡ, hỗ trợ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô đã giúp trang bị những kiến thức bản, cũng kiến thức chuyên môn tại trường, và giúp đỡ quá trình hoàn thành bài báo cáo thực tập Bên cạnh đó, cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông đã tạo điều kiện cho đến thực tập, học hỏi, và chỉ dạy tận tình cho tôi, tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành tốt quá trình thực tập tốt nghiệp Do kiến thức, kinh nghiệm còn có nhiều hạn chế, quá trình thực tập khó tránh có nhiều thiếu sót, rất mong các cán bộ nhân viên tại ngân hàng thông cảm và bỏ qua cho Xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 18 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực hiện Nguyễn Phan Thảo Vân i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v NỘI DUNG 1 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu khái quát về NHTMCP Phương Đông 2.1.1 Lịch sử hình thành, quá trình phát triển 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 2.2 Giới thiệu khái quát về NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 Thông tin về Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi nhánh An Giang Cơ cấu tổ chức Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 10 Các sản phẩm dịch vụ NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang cung cấp 10 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 11 3.1 3.2 Tìm hiểu vị trí thực tập 11 Hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phương Đông 12 3.2.1 Thực trạng huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phương Đông 13 3.2.2 Một số giải pháp tăng cường vốn huy động bằng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phương Đông 14 3.3 Môi trường làm việc tại NHTMCP Phương Đông Chi nhánh An Giang 15 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 3.4 3.4.1 3.4.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 15 Chính sách đào tạo, đãi ngộ dành cho nhân viên ở Ngân hàng 15 Mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên 15 Mối quan hệ giữa các nhân viên 16 Thái độ làm việc của các nhân viên tại Ngân hàng 16 Thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng 16 Nhận xét 16 Về hoạt động huy động vốn 16 Về môi trường làm việc 17 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 17 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 Tìm hiểu nội quy, qui chế, quy định tại NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang 17 Tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ được NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang cung cấp 17 Tìm hiểu hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang 17 Tìm hiểu và làm hồ sơ vay cầm sổ tiết kiệm 18 Hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ vay cầm sổ tiết kiệm 18 Hướng dẫn khách hàng cài và kích hoạt ứng dụng Ngân hàng số Hỗ trợ công việc vặt 18 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 18 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Quan sát, ghi chép, học hỏi 18 Thu thập và chọn lọc thông tin 19 Thực hành công việc 19 Đi thị trường 20 Tiếp xúc khách hàng 20 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 20 Những nội dung kiến thức đã được củng cố 20 Những kỹ cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp đã được học hỏi 21 6.2.1 Kỹ cá nhân 21 6.2.2 Kỹ giữa các cá nhân 21 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 21 6.3 Những kinh nghiệm và bài học thực tiễn đã tích lũy được 22 6.4 Các kết quả công việc đã đóng góp được cho NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang 23 6.1 6.2 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng biểu nội dung công việc Bảng 2: Bảng tóm tắt thông tin ngân hàng OCB Bảng 3: Lịch sử phát triển ngân hàng OCB Bảng 4: Các giá trị cốt lõi của Ngân hàng Phương Đông Bảng 5: Thông tin về Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi nhánh An Giang Bảng 6: Các sản phẩm dịch vụ NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang cung cấp Bảng 7: Doanh số huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn 2019 – 2021 13 Bảng 8: Cơ cấu vốn huy động bằng tiền gửi tiết kiệm 13 iii DANH MỤC SƠ ĐỜ Sơ đờ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi nhánh An Giang Sơ đồ 2: Quy trình làm việc của “Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân” 12 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phân TMCP: Thương mại Cổ phần OCB: Orient Commercial Joint Stock Bank KQHDKD: kết quả hoạt động kinh doanh KH: Khách hàng SP/DV: Sản phẩm, dịch vụ NH: Ngân hàng v Kế toán: Lập bảng kê, kiểm tra tính đúng đắn, hợp lý của các đề nghị toán, lập lệnh chi, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, … ❖ Phòng hành chính tổng hợp Phụ trách chăm lo về sở vất chất cho chi nhánh Lập kế hoạch tuyển dụng, tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhân sự Tiếp nhận thư từ để vận chuyển thư cho các bộ phận của Ngân hàng Đóng mộc, đóng dấu giấy tờ ❖ Phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp Nhận dạng và thu hút khách hàng tiềm để đẩy mạnh doanh số bán hàng cho bộ phận, góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng Phát triển mối quan hệ với khách hàng bằng các hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang cung cấp Ngân hàng OCB hiện cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ tài ngân hàng khác Hầu hết sản phẩm Ngân hàng TMCP Phương Đông đưa đều có nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng Bảng 5: Các sản phẩm dịch vụ NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang cung cấp Tiền gửi tiết Vay vốn ngân Sản phẩm thẻ Ngân hàng Các sản phẩm kiệm (Có kỳ hàng OCB OCB số OCB khác hạn và khơng OMNI kỳ hạn) 10 • • Đa dạn g kỳ hạn gửi Lãi suất hấp dẫn • • • Gói vay tín chấp COM -B Gói vay Topup tín chấp • Thẻ ghi nợ • Thẻ tín dụng Vay mua bất đợng sản ngân hàng OCB • Dịch vụ mở tài khoả n toán tức thì • Bảo hiểm nhân thọ • Mua bán ngoạ i tệ • Kiều hới • Dịch vụ gửi tiền nhận tiền quốc tế (Nguồn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông) BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 - - Tìm hiểu vị trí thực tập Giới thiệu chung về vị trí thực tập Tên vị trí: Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Phòng ban: Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Người quản lý phòng ban: Lê Thị Uyên Minh – Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân Người hướng dẫn tại ngân hàng: Chị Lê Thị Uyên Minh – Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân, Chị Trần Thị Bạch Mai – Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, Chị Lý Thiện Lan Nhi – Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Mô tả công việc chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc với khách hàng thông qua việc gặp mặt trực tiếp hoặc thông qua điện thoại, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 11 - Theo dõi, nhắc nhở các khách hàng toán dư nợ thẻ tín dụng đúng hạn, các khách hàng quá hạn toán thẻ tín dụng Lập hồ sơ mở thẻ ATM, thẻ tín dụng cho khách hàng Tiến hành làm hồ sơ vay cầm sổ tiết kiệm khách hàng có nhu cầu Thẩm định khách hàng để tiến hành thực hiện hồ sơ vay tiêu dùng Thực hiện các thủ tục giải ngân khách hàng có nhu cầu Thường xuyên thực hiện việc chăm sóc khách hàng thông qua các hoạt động như: chúc mừng sinh nhật khách hàng, chủ động liên hệ, giới thiệu cho khách hàng các chương trình ưu đãi hấp dẫn mới, … Quy trình làm việc thường ngày của “Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Tìm kiếm khách hàng Tư vấn cho KH các SP/DV của NH Đáp ứng nhu cầu KH (làm hồ sơ mở thẻ, hồ sơ vay, thủ tục giải ngân, ) Báo cáo doanh số mỗi ngày cho cấp trực thuộc Đi thị trường (phát tờ rơi để giới thiệu các SP/DV của NH đến KH) Thực hiện các công tác nhắc nhở hoặc chăm sóc KH theo phân công của trưởng bộ phận Sơ đồ 2: Quy trình làm việc của “Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân” Tuy nhiên, thực tế, công việc của “Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân” tại NHTMCP Phương Đông được thực hiện rất linh hoạt, các bước của quy trình ở sơ đồ sẽ thường xuyên có thay đổi tùy thuộc vào tình hình hoạt động của NH mỗi ngày, và tùy theo sự xếp công việc của trưởng bộ phận 3.2 Hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phương Đông 3.2.1 Thực trạng huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phương Đông 12 Bảng 7: Doanh số huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn 2019 – 2021 (Đơn vị tính: triệu đồng) Vốn huy động Năm 2019 2020/2019 2021/2020 2020 2021 Chênh lệch Tỷ lệ Chênh (%) lệch Tỷ lệ (%) Tiền 92.157 gửi không kỳ hạn 190.187 257.019 98.030 106.4% 66.832 35.1% Tiền 773.187 gửi có kỳ hạn 873.366 987.833 100.179 13% 114.467 13.1% Tiết kiệm Online 152.248 179.451 21.891 27.203 130.357 16.8% 17.9% (Nguồn: Báo cáo KQHDKD từ Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng – Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang, 2021) Bảng 8: Cơ cấu vốn huy động bằng tiền gửi tiết kiệm (Đơn vị tính: triệu đồng) Vốn huy động Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Doanh số Tỷ lệ (%) Doanh số Tỷ lệ (%) Doanh số Tỷ lệ (%) Tiền gửi không kỳ hạn 92.157 9.3% 190.187 15.7% 257.019 18% Tiền gửi có kỳ hạn 773.187 77.7% 873.366 71.8% 987.833 69.4% Tiết kiệm Online 130.357 13% 152.248 12.5% 179.451 12.6% Tổng 995.701 100% 1.215.801 100% 1.424.303 100% 13 (Nguồn: Báo cáo KQHDKD từ Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng – Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang, 2021) ❖ Tiền gửi không kỳ hạn Dựa vào bảng 6, có thể thấy doanh số tiền gửi không kỳ hạn qua các năm có nhiều biến động, đặc biệt là năm 2020 so với năm 2019, doanh số tăng mạnh từ 92.157 triệu đồng lên 190.187 triệu đồng, tăng 106.4%, đến năm 2021, doanh số tiếp tục tăng lên 257.019 triệu đồng, tốc độ tăng có phần giảm lại với tỷ lệ tăng trưởng là 35.1% Về mặt tỷ trọng, nhìn vào bảng ta thấy, năm 2019, tiền gửi không kỳ hạn có tỷ trọng thấp nhất tổng doanh số vốn huy động, chỉ chiếm 9.3% Nhưng năm 2020 và 2021 Tỷ trọng của loại tiền gửi này đã dần tăng lên, lần lượt là 15.7% và 18% ❖ Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn năm 2020 so với năm 2019 tăng 13%, từ 773.187 triệu động lên 873.366, tăng 100.179 triệu đồng Năm 2021, doanh số huy động tiền gửi có kỳ hạn tiếp tục với mức tăng tương đương với năm 2020 là 13.1% Bên cạnh đó, dựa vào bảng 7, có thể thấy, tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao nhất tổng doanh số vốn huy động bằng tiền gửi tiết kiệm Nguyên nhân là Ngân hàng TMCP Phương Đông thường xuyên điều chỉnh mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn một cách linh hoạt, phù hợp với tình hình kinh tế, với nhu cầu của người dân ❖ Tiết kiệm Online Căn cứ vào bảng 6, có thể thấy, tiền gửi tiết kiệm Online có sự tăng trưởng ổn định, năm 2020 tăng 16.8% so với năm 2019, năm 2021 tăng 17.9% so với năm 2020, nguyên nhân giúp cho doanh số tiền gửi tiết kiệm Online không ngừng tăng là lãi suất tiền gửi tiết kiệm Online cao tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn, bên cạnh đó, ứng dụng ngân hàng số OCB OMNI của Ngân hàng lại tiện lợi việc sử dụng, vì thế có rất nhiều khách hàng ưa thích việc gửi tiết kiệm Online 3.2.2 Một số giải pháp tăng cường vốn huy động bằng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Phương Đông 14 - - - Thường xuyên khảo sát thị trường, khảo sát ý kiến khách hàng, để hiểu rõ hành vi tiêu dùng của khách hàng, đồng thời hiểu rõ đối thủ cạnh tranh, từ đó đề các mức lãi suất phù hợp cho việc huy động vốn Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm của ngân hàng tiền gửi đến với khách hàng: thị trường phát tờ rơi, đăng bài viết lên các trang mạng xã hội Facebook, Zalo, … Đề nhiều chương trình ưu đãi, tặng quà, cộng lãi suất cho khách hàng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Thường xuyên tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Có kế hoạch rõ ràng cụ thể cho hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm, thường xuyên thay đổi kế hoạch, đổi mới phương thức tiếp cận khách hàng mục tiêu 3.3 Môi trường làm việc tại NHTMCP Phương Đông Chi nhánh An Giang 3.3.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị Không gian làm việc tại NHTMCP Phương Đông được bố trí thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên làm việc, cũng các khách hàng đến giao dịch Trang thiết bị, máy móc ở được cung cấp đầy đủ, hiện đại: máy lạnh, máy photocopy, máy scan, máy đếm tiền, điện thoại bàn, … Đối với máy tính, máy scan, điện thoại bàn, và tủ đựng đồ, mỗi nhân viên đều được trang bị riêng tại bàn làm việc của mình, giúp cho việc thực hiện công việc hằng ngày rất thuận tiện 3.3.2 Chính sách đào tạo, đãi ngộ dành cho nhân viên ở Ngân hàng NHTMCP Phương Đông chú trọng đến việc đào tạo và phát triển lực nhân sự, để nâng cao hiệu quả làm việc Thông qua việc tổ chức các khóa đào tạo được ban lãnh đạo tổ chức thường xuyên, các cán bộ nhân viên, bao gồm cả nhân viên mới và cũ, được hiểu rõ về Ngân hàng, cũng được cung cấp những kiến thức, kỹ nghiệp vụ mới nhất để phù hợp với tình hình kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng thường xuyên tuyên dương các cá nhân có thành tích tốt và có các phần thưởng xứng đáng dành cho họ 3.3.3 Mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên 15 Ban lãnh đạo của Ngân hàng luôn quan tâm đến hiệu quả làm việc của nhân viên, từ đó đưa các đề xuất chiến lược hợp lý để giúp nhân viên nâng cao hiệu quả công việc Thường xuyên khen thưởng, khích lệ nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực làm việc cho nhân viên Giữa lãnh đạo và nhân viên có mối quan hệ hòa đồng với Thường xuyên giúp đỡ hỗ trợ công việc cũng cuộc sống 3.3.4 Mối quan hệ giữa các nhân viên Giữa các nhân viên giữ mối quan hệ mật thiết với Giúp đỡ công việc, công tác hoàn thành chỉ tiêu được lãnh đạo phân bổ Hỗ trợ gặp các tình huống khó khăn, cùng phấn đấu để nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn chi nhánh 3.3.5 Thái độ làm việc của các nhân viên tại Ngân hàng Các nhân viên tại NHTMCP Phương Đông có thái độ làm việc nghiêm túc, thực hiện đúng công việc được phân công, hoàn thành tốt chỉ tiêu được lãnh đạo phân bổ 3.3.6 Thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng Nhân viên của NHTMCP Phương Đông có thái độ tôn trọng khách hàng, thân thiện, vui vẻ đón tiếp khách hàng Luôn sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khách hàng gặp sự cố quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Tận tình chăm sóc, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, giới thiệu với khách hàng về những sản phẩm của Ngân hàng, không ép buộc khách hàng sử dụng sản phẩm, tôn trọng tuyệt đối quyết định của khách hàng 3.4 Nhận xét 3.4.1 Về hoạt động huy động vốn Nhìn chung, hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Phương Đông những năm gần đạt kết quả tốt Kết quả này có được là nhờ sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo Ngân hàng, các chiến lược quảng bá, các chiến lược bán hàng, các kế hoạch thực hiện chiến lược của ban lãnh đạo phù hợp với thời kỳ, phù hợp với lực của nhân viên, bên cạnh đó, sự thành công của Ngân hàng TMCP Phương Đông còn nhờ vào sự đóng góp các cán bộ nhân viên ở Ngân hàng, họ có thái độ làm việc nghiêm túc, thường xuyên giúp đỡ hỗ trợ lẫn nhau, lãnh đạo thường xuyên quan tâm, đốc thúc nhân viên thực hiện đúng tiến độ công việc 16 3.4.2 Về môi trường làm việc ❖ Thuận lợi Chính sách đãi ngộ, đào tạo cán bộ nhân viên được chú trọng, trang thiết bị, sở vật chất phục vụ công việc được trang bị đầy đủ, hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thực hiện tốt công việc, lãnh đạo có các chiến lược, kế hoạch cụ thể, rõ ràng việc bán các sản phẩm, dịch vụ, bên cạnh đó, lãnh đạo tìm hiểu các khó khăn của nhân viên để có sự hỗ trợ kịp thời, tránh ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của cả tổ chức ❖ Hạn chế Số lượng cán bộ nhân viên quá ít so với lượng công việc phải thực hiện, dẫn đến tình trạng, khối lượng công việc mà mỗi nhân viên phải thực hiện dường quá tải, điều này nếu kéo dài khoảng thời gian quá lâu, có thể sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 4.1 Tìm hiểu nội quy, qui chế, quy định tại NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang - Tìm hiểu và đọc các nội quy và quy định làm việc của Ngân hàng - Quan sát cách các cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng làm việc và thực hiện quy định - Tìm hiểu các thông tin bản về Ngân hàng như: lịch sử hình thành, quá trình phát triển, cấu tổ chức, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, … 4.2 Tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ được NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang cung cấp - Đọc tài liệu các trang web, học hỏi từ các nhân viên để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ mà NHTMCP Phương Đông cung cấp cho khách hàng - Tìm hiểu cách cài và sử dụng ứng dụng chuyển tiền Online của Ngân hàng 4.3 Tìm hiểu hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang - Học hỏi từ các anh chị về các hoạt động, các phương pháp tìm kiếm khách hàng nhằm tăng cường vốn huy động - Xem bảng lãi suất tiền gửi và tìm hiểu về các trường hợp được cộng lãi suất ưu đãi - Học cách tính lãi suất tiền gửi tiết kiệm - Cùng các anh chị thị trường, phát tờ rơi nhằm giới thiệu sản phẩm cũng lãi suất đến với khách hàng, góp phần tìm kiếm nguồn khách hàng gửi tiết kiệm 17 Tìm hiểu và học cách chăm sóc khách hàng, phát triển mối quan hệ với khách hàng - Giúp anh chị in các bảng lãi suất 4.4 Tìm hiểu và làm hồ sơ vay cầm sổ tiết kiệm - Được các anh chị hướng dẫn, giải thích về trường hợp vay cầm sổ tiết kiệm - Được các anh chị hướng dẫn quy trình làm một bộ hồ sơ vay cầm sổ tiết kiệm, và hỗ trợ anh chị làm hồ sơ vay cần thiết - Giúp các anh chị photo hồ sơ vay - Giúp các anh chị trình ký và đóng dấu hồ sơ vay 4.5 Hướng dẫn khách hàng ký hồ sơ vay cầm sổ tiết kiệm - Hướng dẫn khách hàng ký tên vào bộ hồ sơ hoàn chỉnh - Trong quá trình ký tên, giải thích các thắc mắc về hồ sơ cho khách hàng nếu có 4.6 Hướng dẫn khách hàng cài và kích hoạt ứng dụng Ngân hàng số - Hướng dẫn các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng cài và kích hoạt ứng dụng ngân hàng số - Cùng anh chị đến nhà hỗ trợ khách hàng cài ứng dụng, hoặc hỗ trợ khách hàng khắc phục các khó khăn quá trình sử dụng ứng dụng 4.7 Hỗ trợ công việc vặt - Giúp anh chị chụp, scan và photo các loại giấy tờ chứng minh nhân dân, cước công dân, hộ khẩu của các khách hàng đến làm sổ tiết kiệm hoặc mở thẻ tín dụng - Gọi điện nhắc nhở các khách hàng đã quá hạn toán thẻ tín dụng - Gọi điện nhắc các khánh hàng đến hạn toán thẻ tín dụng (chăm sóc khách hàng) - Gọi điện thông báo cho khách hàng đến nhận thẻ ATM PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1 Quan sát, ghi chép, học hỏi - Quan sát là kỹ quan trọng việc giao tiếp, là cách thu thập thông tin một cách nhanh chóng, nó giúp chúng ta có thể xâu chuỗi những điều có liên quan, để có thể vận dụng giải quyết vấn đề một cách có hiệu quả - Ghi chép là một thói quen tốt giúp chúng ta dễ dàng thành công, nó giúp chúng ta xếp lại các thông tin đã được tiếp thu từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó giúp việc ghi nhớ và vận dụng trở nên tối ưu - Thực hiện tốt việc quan sát, ghi chép sẽ giúp quá trình thực tập trở nên dễ dàng hơn, góp phần hạn chế mắc lỗi quá trình thực hiện công việc - 18 được phân công, đồng thời sẽ giúp bản thân lưu giữ những kiến thức cho việc làm báo cáo, đồng thời làm trang bị cho các công việc tương lai - Trong quá trình thực tập, chú tâm quan sát cách anh chị làm việc, cách anh chị chăm sóc, phục vụ khách hàng (cử chỉ, hành động, cách nói chuyện, cách thuyết phục khách hàng), quan sát kỹ lưỡng tất cả các bước anh chị lập một bộ hồ sơ, từ khâu tra cứu thông tin khách hàng, xin thông tin bổ sung, thực hiện các thao tác trang chủ đến khâu lưu trữ hồ sơ - Ghi chép cẩn thận những gì được anh chị hướng dẫn, các bước làm hồ sơ, những điều cần lưu ý quá trình làm hồ sơ và những gì bản thân đúc kết được từ việc quan sát, để tự thực hành làm hồ sơ giúp anh chị - Ghi chép những điều chưa hiểu, chưa biết, những điều cần hỏi để hỏi lại anh chị - Ghi nhớ các bước trình ký, đóng mộc để hỗ trợ các anh chị hoàn thành hồ sơ - Học hỏi từ các anh chị những kinh nghiệm thực tiễn quá trình làm việc, đọc các tài liệu từ giáo trình để gắn kết và so sánh giữa những lý thuyết đã học với thực tiễn, từ đó rút kinh nghiệm cho sau này 5.2 Thu thập và chọn lọc thông tin - Thu thập thông tin đóng vai trò quan trọng cả quá trình từ thu thập đến chọn lọc, xử lý thông tin Khi thực hiện tốt việc thu thập thông tin thì quá trình chọn lọc sẽ trở nên dễ dàng, hiệu quả - Với những thông tin chúng ta thu thập sẽ có cái đúng, cái sai, cái cần thiết, cái không cần thiết, vì thế việc chọn những thông tin vừa chính xác, vừa cần thiết là một bước không kém phần quan trọng cả quá trình thu thập và chọn lọc thông tin - Để có thể hiểu rõ về các nghiệp vụ và các sản phẩm của ngân hàng thì cần phải tìm hiểu và đọc nhiều thông tin từ các trang web, sách, báo, tài liệu, … Với lượng kiến thức lớn từ nhiều nguồn khác nhau, chọn lọc những thông tin chính xác nhất, cần thiết nhất cho quá trình làm báo cáo, cũng quá trình thực hiện các công việc tại ngân hàng 5.3 Thực hành công việc - Sau đã được học các cách làm hồ sơ vay, cho khách hàng ký tên, trình ký, đóng mộc, được các anh chị cho thực hành các công việc nhiều lần, dưới sự quan sát và nhắc nhở của anh chị mắc lỗi hoặc gặp sự cố hệ thống - Bên cạnh đó, để có thể thực hiện cài đặt ứng dụng Ngân hàng số cho các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng một cách nhanh chóng, thành thạo, 19 được các anh chị cho tự thực hành cài đặt ứng dụng cho các khách hàng mà bản thân tìm được Thông qua nhiều lần cài đặt và gặp nhiều sự cố khác nhau, đã đúc kết được cho bản thân nhiều kinh nghiệm, giúp cho việc phục vụ các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng trở nên thuận lợi và suông sẽ 5.4 Đi thị trường - Cùng các anh chị thường xuyên thị trường để học cách tiếp cận với khách hàng mục tiêu, tìm hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng và tạo thêm mối quan hệ với khách hàng, đồng thời hiểu rõ về các hoạt động, các chương trình huy động vốn của ngân hàng - Trong quá trình thị trường sẽ học được từ các anh chị cách thuyết phục khách hàng, cách làm hài lòng khách hàng để có thêm nhiều kinh nghiệm việc phục vụ khách hàng - Đồng thời, từ những chuyến thị trường, sẽ giúp bản thân học được nhiều kinh nghiệm, biết được thêm nhiều cách khắc phục những sự cố có thể xảy quá trình thực hiện cài, kích hoạt ứng dụng chuyển tiền online cho khách hàng 5.5 Tiếp xúc khách hàng - Chủ động, sẵn sàng tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng, nhằm giúp anh chị hỗ trợ khách hàng giao dịch nhanh - Chủ động chào hỏi, hướng dẫn khách hàng vào quầy giao dịch - Tiếp xúc trực tiếp để hướng dẫn khách hàng ký tên vào các bộ hồ sơ: hồ sơ vay, hồ sơ mở tài khoản, hồ sơ thay đổi thông tin, … - Chủ động giúp anh chị xin thông tin khách hàng phục vụ việc lập hồ sơ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đã được củng cố - Kiến thức môn tin học đại cương: Việc vận dụng các kiến thức về Mirosoft Word, Mirosoft Exel để hỗ trợ các anh chị quá trình thực tập như: lập hồ sơ, in hồ sơ, in giấy tờ của khách hàng, … góp phần giúp kỹ tin học được củng cố và nâng cao rất nhiều - Kiến thức môn kỹ truyền thông: thông qua quá trình tiếp xúc, giao tiếp, chăm sóc khách hàng, tư vấn, giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, hỗ trợ và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng, cũng thông qua việc giao tiếp, học hỏi các nhân viên tại ngân hàng, đã giúp ích rất nhiều cho việc củng cố các kỹ như: kỹ giao tiếp lịch sự, kỹ thuyết trình trước đám đông một cách tự tin, thoải mái, kỹ truyền đạt thông tin một cách chính xác, hiệu quả, kỹ 20 lắng nghe, đồng thời góp phần nâng cao kỹ giải quyết các khó khăn gặp phải quá trình làm việc, … - Kiến thức môn quản trị hành chính văn phòng: thông qua việc quan sát các anh chị soạn thảo văn bản, làm hồ sơ, ký tên, đóng dấu, đóng mộc và giúp anh chị làm hồ sơ vay cầm sổ tiết kiệm, đã góp phần giúp củng cố lại những kiến thức của môn “quản trị hành chính văn phòng” - Kiến thức môn quản trị bán hàng: quá trình thực tập, được quan sát cách thức ban lãnh đạo ngân hàng giao chỉ tiêu, lập chương trình hành động cho phòng ban, cá nhân thực hiện tốt chỉ tiêu, đã giúp củng cố những kiến thức đã học môn “quản trị bán hàng”, cũng góp phần nâng cao nữa kỹ bán hàng của bản thân 6.2 Những kỹ cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp đã được học hỏi 6.2.1 Kỹ cá nhân - Kỹ quản lý thời gian: quá trình thực tập tại NHTMCP Phương Đông, đã dần hoàn thiện được kỹ quản lý thời gian của mình, việc quản lý thời gian tốt đã giúp có thể vừa thực hiện tốt công việc thực tập tại ngân hàng, vừa hoàn thành các bài tập, bài báo cáo ở lớp đúng thời hạn được giảng viên giao - Kỹ phân tích: để có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ họ, thì cần có khả phân tích tốt, vì thế thông qua việc tiếp xúc và hỗ trợ nhiều khách hàng quá trình thực tập đã giúp cải thiện kỹ này rất nhiều - Kỹ giải quyết vấn đề: quá trình tiếp xúc, hỗ trợ khách hàng sẽ phải đối mặt với một vài sự cố bất ngờ và với một số câu hỏi thắc mắc của khách hàng, thông qua việc giải quyết các việc ấy đã giúp nâng cao kỹ giải quyết vấn đề nhiều tình huống khác - Kỹ quan sát, ghi nhớ, ghi chép: để có thể hỗ trợ các anh chị và thực hiện các công việc được giao một cách tốt nhất, việc quan sát cách thức làm việc của anh chị, cũng quan sát hành động của khách hàng để nắm được nhu cầu của họ, đồng thời ghi nhớ, ghi chép lại những điều đó một cách hiệu quả là điều rất quan trọng, vì thế thông qua quá trình thực tập đã giúp hoàn thiện nữa các kỹ này 6.2.2 Kỹ giữa các cá nhân - Kỹ làm việc nhóm: quá trình thực tập có thể nhìn thấy sự giúp đỡ, hỗ trợ lẫn giữa các thành viên của một phòng ban và của các phòng ban với nhau, bên cạnh đó, thông qua việc cùng các anh chị làm việc, 21 đã thấy được nhiều về tầm quan trọng của việc làm việc nhóm, đồng thời cũng giúp cải thiện kỹ làm việc nhóm của mình - Kỹ giao tiếp: trải qua sự giao tiếp, học hỏi các anh chị, sự giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng, đã góp phần giúp cải thiện được kỹ giao tiếp của mình, giúp biết được tầm quan trọng của việc xã giao tốt, nó sẽ giúp rất nhiều cho việc hoàn thành tốt công việc, không chỉ riêng lĩnh vực ngân hàng, mà là cho tất cả các lĩnh vực cuộc sống 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp - Thông qua quá trình thực tập, đã học hỏi được cách sử dụng công nghệ thông tin để lập một bộ hồ sơ, cũng cách để tra cứu thông tin của một khách hàng một cách nhanh chóng, ngoài thông qua việc giúp đỡ các anh chị photo, scan tài liệu đã giúp biết sử dụng một cách thành thạo máy in, máy photocopy, máy scan, … 6.3 Những kinh nghiệm và bài học thực tiễn đã tích lũy được - Kinh nghiệm nhận biết nhu cầu khách hàng: thông qua việc thị trường, giao tiếp, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm việc nhận biết nhu cầu của khách hàng, thông qua cách phản ứng, thái độ và các câu hỏi của khách hàng đối với lời giới thiệu, để biết được họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm không, biết được họ có hứng thú với việc trải nghiệm sản phẩm không - Có thêm nhiều kinh nghiệm môi trường làm việc thực tế: Hai tháng thực tập tại ngân hàng đã giúp có thêm nhiều trải nghiệm tuyệt vời về một môi trường làm việc thực tế ngoài xã hội, giúp thấy rõ được những điểm khác biệt giữa những lý thuyết đã học lớp với những tình huống thực tế phát sinh quá trình làm việc - Kinh nghiệm việc thiết lập các mối quan hệ: Qua quan sát cách thức các anh chị thiết lập một mối quan hệ với khách hàng, và thấy được những lợi ích từ các mối quan hệ đó, giúp thấy được tầm quan trọng của việc có mối quan hệ rộng, công việc, nếu có được nhiều mối quan hệ, quen biết nhiều người, sẽ giúp rất nhiều đường thăng tiến công việc - Bài học về sự giao tiếp: Thông qua việc trực tiếp giao tiếp với khách hàng và nhìn cách các anh chị giao tiếp, làm hài lòng khách hàng, đã có thêm nhiều bài học về sự giao tiếp, biết được cách giao tiếp thế nào là lịch sự, nhiệt tình, cởi mở không mang lại cảm giác khó chịu cho đối phương 22 Các kết quả công việc đã đóng góp được cho NHTMCP Phương Đông – Chi nhánh An Giang - Số lượng khách hàng đã tiếp xúc để hỗ trợ: 20 khách hàng - Số lượng App OCB OMNI cài được: 30 - Số tiền gửi tiết kiệm huy động được: tỷ - Số hồ sơ vay thực hiện được: hồ sơ - Các đóng góp khác: photo tài liệu, scan tài liệu, trình ký, đóng dấu giấy tờ, hồ sơ, … KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ❖ Kết luận 6.4 Qua quá trình thực tập tháng ở vị trí “Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân” tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông, đã được học tập rất nhiều kiến thức liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, được trải nghiệm thực tế việc tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc khách hàng, phục vụ khách hàng, đồng thời cũng được các cán bộ, nhân viên ngân hàng cho thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng như: làm hồ sơ mở thẻ, làm hồ sơ vay, photo hồ sơ, trình ký, đóng mộc hồ sơ, … Bằng các phương pháp quan sát, ghi chép, ghi nhớ, thu thập, chọn lọc thông tin, đã góp phần giúp thực hiện khá tốt các công việc được các cán bộ, nhân viên ngân hàng giao Thông qua đó đã giúp củng cố được nhiều kiến thức như: kỹ quản lý thời gian, kỹ làm việc nhóm, kỹ giao tiếp, … đồng thời giúp có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm cho công việc của mình tương lai Bên cạnh đó, tại đơn vị thực tập, ngoài việc thu thập kinh nghiệm, kiến thức cho việc làm báo cáo tốt nghiệp và cho tương lai, cũng có một số đóng góp cho ngân hàng như: tìm kiếm khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng số OCB OMNI, huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, … ❖ Kiến nghị Thời gian thực tập tại Ngân hàng, nhận thấy, vị trí “Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân” tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông có khá nhiều công việc phải thực hiện, số lượng cán bộ, nhân viên ở vị trị này tại đơn vị thực tập là quá ít so với lượng công việc Vì thế, kiến nghị dành cho đơn vị thực tập của mình là việc bổ sung thêm cán bộ, nhân viên đảm nhận công việc ở vị trí này 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông OCB (2021) Truy cập từ https://www.ocb.com.vn/vi/nha-dau-tu/bao-cao-thuongnien Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh An Giang (2021) Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2019 – 2021 Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh An Giang (k.n.) Truy cập từ https://infodoanhnghiep.com/thong-tin/Ngan-HangThuong-Mai-Co-Phan-Phuong-Dong-Chi-Nhanh-An-Giang-52005013.html Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (k.n.) Truy cập từ https://www.ocb.com.vn/vi/ve-ocb Ngân hàng TMCP Phương Đông (Oricombank hay OCB) (k.n.) Truy cập từ https://thongtinnganhang.vn/ngan-hang-phuong-dong-ocb.html Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp (Ngày 11 tháng 11, 2017) Truy cập từ https://www.bravo.com.vn/vi/Tin-tuc/Quan-tri-doanhnghiep/Phong-quan-he-khach-hang-trong-doanhnghiep#:~:text=Vai%20tr%C3%B2%20c%E1%BB%A7a%20b%E1%B B%99%20ph%E1%BA%ADn%20quan%20h%E1%BB%87%20kh%C 3%A1ch%20h%C3%A0ng&text=D%E1%BB%B1a%20tr%C3%AAn %20s%E1%BB%B1%20nh%E1%BA%ADn%20d%E1%BA%A1ng,tr %E1%BB%8B%20l%E1%BA%ABn%20nhau%20l%E1%BB%9Bn%2 0h%C6%A1n Từ Huệ Mẫn (2021) Tìm hiểu vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh An giang Trường Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam 24