(Khoá luận tốt nghiệp) thực trạng công tác quản trị nhân lực tại city view hotel và các giải pháp

Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp Lời mở đầu Lý chọn đề tài Trong xu chung nay, du lịch trở thành tượng phổ biến hầu hết quốc gia giới có Việt Nam Với điều kiện thuận lợi vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên với sách Nhà nước ta định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Khách quốc tế đến Việt Nam ngày nhiều đặc biệt sau Việt Nam tổ chức thành công kiện hội nghị APEC vào tháng 12 năm 2006 gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Khách quốc tế đến Việt Nam Chính mà hệ thống kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu du khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp quốc gia Trong phát triển sở vật chất dành cho du lịch, không kể đến đóng góp hàng loạt khách sạn ngày tốt thỏa mãn nhiều nhu cầu ngày cao du khách, nhiên chất lượng dịch vụ khách sạn chưa tốt, để khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ mà thành phần quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ đội ngũ người lao động hoạt động ngành du lịch Để tạo đội ngũ lao động có chất lượng cao, nhiệt tình cơng việc địi hỏi cơng tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trị định Khách sạn City View có nhiều biện pháp nhằm hồn thiện nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ, khả phục vụ nhân viên song cơng tác chưa thực có hiệu Trước yêu cầu mang tính cấp thiết, thường xuyên, lâu dài đó, qua thời gian thực tập khách sạn City View, em xin chọ đề tài: “Thực trạng công tác quản trị nhân lực khách sạn City View số giải pháp hoàn thiện” Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu: - Tìm hểu đặc điểm chung khách sạn, chức nhiệm vụ, máy tổ chức quản lý khách sạn - Tìm hiểu trách nhiệm quyền hạn cán lãnh đạo khách sạn Mối quan hệ công tác nguyên tắc làm việc khách sạn - Tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian gần Mục đích nghiên cứu: - Đặc biệt em muốn tìm hiểu vấn đề quản lý phát triển nguồn nhân lực Đồng thời đưa số giải pháp góp phần hồn thiện phát triển nguồn nhân lực khách sạn Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chế tổ chức hoạt động đặc thù khách sạn.Tập trung sâu vào vấn đề quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn.Từ đưa số nhận định, nhận xét đồng thời nêu lên vài đề xuất giải pháp hoàn thiện phát triển nguồn nhân lực Phạm vi nghiên cứu Khóa luận tiến hành nghiên cứu tìm hiểu khách sạn tập trung chủ yếu vào mảng quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn.Tập trung nghiên cứu vấn đề khách sạn từ năm 2007 đến Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập xử lý thông tin, đọc tài liệu, sách báo, trực tiếp tham gia vào công việc khách sạn để sâu tiếp cận tìm hiểu vấn đề thông qua nhân viên người làm cán quản lý khách sạn.Từ thông tin thu thập từ đưa thơng tin số liệu xác Việc kế thừa kết nghiên cứu trước trọng.Trong trình xây dựng khóa luận cố gắng tối đa tranh thủ giúp đỡ hướng dẫn người có kinh nghiệm quản lý phát triển ngành kinh tế Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Phương pháp thực địa: trình thực tập khách sạn giúp tác giả có điều kiện đối chiếu, so sánh bổ sung nhiều thông tin cần thiết mà phương pháp khác cung cấp cung cấp chưa đầy đủ góp phần làm cho kết nghiên cứu thêm xác thực.Trên sở đó, tác giả đưa giải pháp hợp lý mang tính khả thi Bên cạnh đó, khóa luận cịn kết hợp nhiều phương pháp khoa học khác: phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh…mục đích thống kê đối tượng nghiên cứu, phân tích, so sánh, tổng hợp thông tin số liệu vấn đề thực tiễn tiến hành cách hệ thống để đưa đặc trưng bật đối tượng nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Khóa luận tốt nghiệp ngồi phần mở kết luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị nhân lực khách sạn Chương 2: Thực tạng công tác quản trị nhân lực khách sạn City View Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp Chương 1: Cơ sở lý luận công tác quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1Các khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn hiểu cách đơn giản chung “một loại hình sở vật chất kĩ thuật tiêu biểu ngành kinh doanh du lịch.Là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ trợ khác cho khách” Nhưng xu hội nhập hoạt động du lịch ngày phát triển, mà loại hình kinh doanh khách sạn ngày phong phú đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Trên sở mở rộng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh khái niệm khách sạn cụ thể hóa sau: “Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ bổ trợ khác vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện thoại, lữ hành, thương mại v.v…cho khách hàng với điều kiện khách phải trả khoản tiền dịch vụ ( sử dụng) theo quy định khách sạn” Khái niệm kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (“Quản trị kinh doanh khách sạn”- ĐHKTQD- NXB Lao Động Xã hội2004) 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Trước hết, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Có nghĩa khách sạn trì phát triển nơi có tài nguyên du lịch (tức danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hóa) Trong khách du lịch lại đối tượng khách hàng quan Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp trọng khách sạn nên nơi khơng có tài ngun du lịch tất yếu thu hút khách du lịch Qua thấy sức ảnh hưởng tài nguyên du lịch khơng nhỏ đến kinh doanh khách sạn Chính giá trị hấp dẫn định đến thứ hạng khách sạn Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn yêu cầu chất lượng cao sản phẩm khách sạn Điều liên quan đến việc xếp hạng khách sạn Trên sở vật chất kỹ thuật khách sạn cao thứ hạng tăng lên Vì mà trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn đại thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu khách sạn lên cao nhiêu Ngồi cịn liên quan đến số chi phí khác chi phí sở hạ tầng, chi phí cho đất đai khách sạn… Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.Vì sản phẩm chủ yếu khách sạn sản phẩm vô hình , mang tính chất phục vụ nên khơng thể giới hóa, mà thực đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Lao động kinh doanh khách sạn mang tính chun mơn hóa cao, thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng trực tiếp tương đối lớn để đảm bảo chất lượng phục vụ , phân ca –bố trí, xếp lao động làm việc, đảm bảo sức khỏe cho người lao động Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật chi phối từ quy luật tự nhiên, kinh tế, xã hội, tâm lý người… Ví dụ tính mùa vụ du lịch điều kiện tự nhiên ( thời tiết, khí hậu… ) tạo nên hay phong tục quán, thói quen sở thích, thu nhập người… Những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch cuả họ tất nhiên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Đó quy luật mà người khó thay đổi Nói tóm lại, hoạt động kinh doanh khách sạn chịu chi phối nhiều yếu tố song để đạt hiệu cao ngồi việc phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, đòi hỏi vào lực quản lý nhà lãnh đạo có tốt hay khơng Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp 1.2 Khái niệm nhân lực đặc điểm nhân lực khách sạn Ngành du lịch có khác biệt với ngành kinh tế khác góc độ sản phẩm,bởi sản phẩm chủ yếu ngành du lịch chất lượng dịch vụ Vì mà nhân lực khách sạn mang đặc thù riêng Đội ngũ lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp (lao động dịch vụ) xuất phát từ đặc điểm sản phẩm khách sạn dịch vụ hàng hóa đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú nên sản phẩm thực có tham gia trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Khách muốn tiêu dùng dịch vụ ăn, nghỉ, lại…đều phải có mối liên hệ tiếp xúc với người phục vụ Sự cảm nhận, đánh giá khách nảy sinh sau tiêu dùng dịch vụ mà thơi Lao động khách sạn khó thay tính chất chun mơn hóa cao: xã hội ngày phát triển kéo theo nhu cầu người tăng lên kinh doanh khách sạn nhu cầu khách du lịch trở thành nhu cầu cao cấp sản phẩm đòi hỏi chất lượng cao Để đạt tiêu chuẩn đương nhiên khách sạn phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn vững để đảm bảo đạt tiêu chuẩn tốc độ chất lượng dịch vụ Tính chun mơn hóa cịn thể rõ phận chức như: phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… phận phối hợp với tạo sản phẩm hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách.Chính việc thay lao động khó khăn q trình để đào tạo lại nghiệp vụ cho người lao động nhận việc thời giann chi phí Khả giới hóa, tự động thấp trình sử dụng lao động: Đặc trưng lao động khách sạn lao đông trực tiếp nên số lượng lao động nhiều thời gian khơng gian khách tiêu dùng thời điểm với nhiều dịch vụ khác Cộng với đặc điểm khách du lịch đa dạng nên cung cách phục vụ khách khơng hồn tồn giống nhau, sản phẩm có tính chất hàng loạt đồng khách Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp sạn lại khiến họ khó chấp nhận thời gian, địa điểm Do mà phương tiện máy móc nhiều khó áp dụng vào kinh doanh khách sạn, dẫn đến tình trạng giới hóa tự động hóa thấp Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ khách sạn khách hàng: Thông thường thời gian đến lưu trú khách không đồng làm việc nhân viên thường bị đứt quãng, không liên tục giống không xác định Người lao động phải làm việc theo ca 24h/ ngày luân phiên có làm việc ngày chủ nhật, ngày lễ tết Đặc điểm gây nhiều khó khăn cho tổ chức lao động hợp lý, khiến cho người lao động khơng có điều kiện tham gia hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến sống họ Các quy trình tổ chức lao động phức tạp, theo giờ, theo ngày, theo tuần, theo tháng đảm bảo đồng giữ người lao động với Đồng thời người lao động lúc phải chịu nhiều áp lực tâm lý từ nhiều phía khách du lịch nhà quản lý nên nhân viên chịu đựng điều đó, khơng thể làm việc theo ca liền Cường độ lao động không du lịch có tính thời vụ cao nên vào vụ hay thời điểm đơng khách cường độ lao động cao liên tục trái vụ Khó khăn cho cơng tác quản lý điều hành lao động có nhiều loại chun mơn nghề nghiệp tập trung khách sạn Mơ hình tổ chức vốn có khách sạn gồm nhiều phận khác như: phận bàn, bar, buồng, bếp, lễ tân, kế tốn, marketing, tổ chức hành chính….nên phận tương ứng với nghiệp vụ chun mơn riêng.Vì thế, nhà quản lý không tập trung vào phận mà phải ý đến tất phận để có sách sử dụng nguồn lực cách hợp lý hiệu Đội ngũ lao động khách sạn thường đa dạng độ tuổi trình độ chuyên Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp môn nghiệp vụ ngoại ngữ Ở phận lao động trực tiếp độ tuổi trẻ hóa đa số nữ giới với nghiệp vụ chuyên môn vững Hơn nhu cầu trực tiếp với nhiều loại khách nước quốc tế nên trình độ ngoại ngữ ln địi hỏi phận lễ tân, nhà hàng, phận bar (bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) 1.3 Công tác quản trị nhân lực khách sạn 1.3.1 Khái niệm Có nhiều cách hiểu, quan niệm khác quản trị nhân lực Sau số khái niệm tìm hiểu quản trị nhân lực khách sạn: “Quản trị nhân lực việc tuyển mộ, tuyển chọn, sử dụng phát triển nhân lực để đạt mục tiêu khách sạn” (“Quản trị kinh doanh khách sạn”-ĐHKTQD-NXB Lao động xã hội2004) Quản trị nhân lực khách sạn phần hoạt động quản trị kinh doanh liên quan đến người công việc, mối quan hệ lao động làm cho họ đóng góp tốt vào thành cơng khách sạn Nói cách cụ thể rõ ràng công tác uản trị nhân lực khách sạn bao gồm việc sau: Xác định cấu tổ chức củ khách sạn biên chế phận chức Lập kế hoạch tuyển mộ lao động Quy định chế độ thực đánh giá công việc nhân viên Đề nghiêm túc chấp hành chế độ quản lý Tham gia biên soạn sửa chữa quy chế, điều lệ khách sạn Làm tốt công tác lao động, tiền lương, phúc lợi bảo hộ lao động nhân viên khách sạn Quản lý công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên thực cơng tác quản lý hành Mục tiêu cơng tác quản trị nhân lực nhằm tìm người, Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp việc, phân công xếp lao động hợp lý phù hợp với trình độ chun mơn nghiệp vụ cá nhân, phát huy tối lực người lao động nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Sơ đồ cấu tổ chức phận quản trị nhân khách sạn: Giám đốc phụ trách nhân lực Trưởng phòng đào tạo Trưởng phòng nhân Trợ lýđào tạo Trợ lý nhân cao cấp cao cấp Trưởng y tế Tổ trưởng bếp, Nhân viên kiểm cán công nghiệm thực nhân viên phẩm 1.3.2 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn Thực chất vấn đề quản trị nhân lực khách sạn công tác quản lý người nội khách sạn đối xử khách sạn người lao động.Việc hoạch định nhân giữ vai trò quan trọng công tác quản trị nhân lực khách sạn, việc hoạch định thực dựa sở phân tích tác nhân nội cảnh ngoại cảnh Nói đến tác nhân nội cảnh tức môi trường bên khách sạn: mục tiêu nhiệm vụ, chiến lược phát triển, cấu tổ chức khách sạn….Cịn tác nhân bên ngồi bao gồm yếu tố như: bối cảnh kinh tế, trị, dân số lực lượng lao động xã hội, điêu kiện văn hóa xã hội, pháp luật, thị trường, đối thủ cạnh tranh… Nội dung cụ thể: Bước 1: Phân tích cơng việc: Phân tích cơng việc xác định rõ tính chất đặc điểm cơng việc qua trình quan sát, theo dõi nghiên cứu; tiến hành với khâu: lựa Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp chọn người phân tích, thiết kế câu hỏi, vấn, xây dựng bảng phác họa công việc, quan sát người lao động Trong trình này, việc lựa chọn người phân tích quan trọng, phải người có trình độ, hiểu biết có kĩ năng, khả phân tích Hơn xây dựng bảng phác họa công việc phải thật chi tiết cụ thể khối lượng công việc, đặc điểm, công đoạn quan trọng, phải người có trình độ, hiểu biết có kĩ năng, khả phân tích Hơn xây dựng bảng phác họa công việc phải thật chi tiết cụ thể khối lượng công việc, đặc điểm, công đoạn, đặc thù, thời gian hồn thành cơng việc đồng thời chức danh người thực với chuyên môn nghiệp vụ trách nhiệm nhân viên Bởi vậy, việc phân tích mơ tả khơng thể qua loa đại khái xong, mà phải xây dựng cách chi tiết, rõ ràng, xác dựa tính toán khoa học kĩ thao tác hợp lý khách sạn ảnh hưởng tác động đến việc tuyển mộ Nó sở cho việc đánh giá, phân loại nhân viên phân phối tiền lương công bằng; đồng thời giúp cho nhà quản lý cải tiến điều kiện làm việc nhân viên, xác định xác nhu cầu đào tạo nhân lực khách sạn Bước 2: Tuyển chọn nhân lực: Nói đến việc tuyển chọn nhân lực tức tuyển mộ lựa chọn người có trình độ chun mơn cần thiết, đáp ứng nhu cầu cơng việc đề ra, có kỉ luật, trung thực, nhiệt tình có khả gắn bó lâu dài với khách sạn Thêm vào sức khỏe tốt, ngoại hình ưa nhìn giao tiếp tốt ( số trường hợp) Một số nguyên tắc tuyển chọn (gồm bước): Xác định nhu cầu nhân lực khách sạn (tức khách sạn cần lao động ứng với chun mơn gì) Xác định mức lao động (tức xác định số lượng nhân viên cần thiết đơn vị thời gian để tạo sản phẩm) Định mức lao động khơng mang tính chất cố dịnh phải xây dựng thân doanh Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 10 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp cần khuyến khích đội ngũ lao động đặc biệt lao động quản trị tham gia lớp học chức để nâng cao trình độ học vấn + Lựa chọn đào tạo tính chuyên nghiệp cho phận quản trị thông qua yêu cầu phẩm chất cá nhân, phẩm chất trị, trình độ chuyên môn, lực tổ chức Đội ngũ cán quản lý khách sạn phải thực có lực, tận tâm với công việc với sống cịn khách sạn Việc nâng cao trình độ học vấn giúp cho phận quản lý đơn vị cập nhật kiến thức, kỹ quản trị giúp họ chuyển dần sang cách làm việc có tính chun nghiệp, hoạch định chiến lược giải vấn đề quản trị người tổ chức có hiệu kết hợp thỏa mãn tối ưu quyền lợi doanh nghiệp người lao động - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên Mặc dù khách sạn tổ chức lớp học tiếng Anh cho nhân viên kết đạt từ hoạt động chưa cao Nguyên nhân nhân viên nghỉ học lâu thời gian học chưa phù hợp gây cho nhân viên mệt mỏi Thêm vào phương pháp giảng dạy chưa tạo hứng khởi cho người học Để khắc phục điều này, khách sạn cần xếp thời gian học hợp lý, chương trình học cần kiến thức giao tiếp bản, giảng dạy ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn - Trong học ngoại ngữ kết hợp với trò chơi bổ trợ để cung cấp kiến thức ngoại ngữ giảng dạy công cụ máy chiếu nhằm tạo hứng thú cho nhân viên giảm căng thẳng vừa học vừa làm - Đối với lao động phận buồng, bàn, bar, lễ tân, bếp cần đưa dự báo kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cụ thể Đối với đội ngũ lao động trực tiếp mời giáo viên chuyên nghiệp trường đại học, cao đẳng, dạy nghề giảng dạy trực tiếp gửi đào tạo khách sạn đẳng cấp, sở đào tạo nghề để nâng cao chun mơn nghiệp vụ - Do tính thời vụ biểu rõ rệt nên vào thời điểm mùa thời gian tốt để tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho người lao động Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 61 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp - Có thể áp dụng cấu đào tạo nguồn nhân lực sở lưu trú theo kinh nghiệm chuyên gia du lịch với tỷ lệ 5:10:85 Nghĩa đào tạo 100 người có: người lao động lãnh đạo quản lý- tập trung đào tạo trường đại học 10 người lao động chuyên viên kinh tế kỹ thuật tập trung đào tạo khoa, trường chuyên ngành khách sạn du lịch 85 người lao động trực tiếp phục vụ khách hàng- đào tạo trường công nhân kỹ thuật - Tổ chức chuyến thực tế cho cán nhân viên góp phần mở rộng hiểu biết, nâng cao trình độ, tạo hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm - Trong công tác đào tạo nhân lực chia lớp học theo trình độ nhân viên để đảm bảo chất lượng việc đào tao Định hướng đào tạo phải phù hợp cho việc bố trí nhân đảm bảo người với kỹ trình độ phù hợp vào cơng việc, vào thời điểm thích hợp 3.3.2.4 Cơng tác phân cơng, bố trí lao động - Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả năng, trí tuệ họ vào cơng việc mà họ đảm nhiệm - Phải xem xét, đánh giá trình độ chun mơn nhân viên du lịch, xem người phù hợp với công việc gì, từ bố trí đảm bảo người việc - Việc bố trí nhân viên cho phận doanh nghiệp du lịch phải vào tình hình thực tế cơng việc, trách nhiệm phận Phải bố trí cho khối lượng công việc mà cá nhân đảm đương phù hợp với khả thực tế họ - Bố trí xếp nhân viên làm việc phận tính cách, tâm lí vào nhóm làm việc, lúc họ phải thúc đẩy làm việc, kết hợp, trao đổi để hồn thiện cơng việc - Trên sở đánh giá trình độ nhân viên cần mạnh dạn giao cơng việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ cơng việc Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 62 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp 3.3.2.5 Đánh giá hiệu lao động Hiệu lao động đánh giá dựa vào hai tiêu: 3.3.2.5.1 Năng suất lao động bình qn: Có thể đánh giá với cơng thức; H=D/N Trong đó: H: suất lao động bình qn D: tổng doanh thu N: số lao động bình quân Chỉ tiêu cho biết doanh thu bình quân tổng số lao động doanh nghiệp(thường tính theo năm theo kỳ) hay lao động tạo đông doanh thu Như doanh thu tăng hay số lượng lao động giảm kỳ suất lao động kỳ tăng, số nhân viên bình quân tăng suất lao động giảm Trên thực tế doanh thu tăng mạnh, số lượng lao đơng tăng vừa phải suất lao động tăng 3.3.2.5.2 Hiệu lao động bình quân: H’=L/N Trong đó: H’: hiệu sử dụng lao động binh quân L: tổng lợi nhuận N: số lao động bình quân Chỉ tiêu cho biết người khách sạn làm bình quân lợi nhuận Đánh giá lực thực công việc nhân viên hoạt động quan trọng quản lý nhân Nó giúp khách sạn có sở để hoạch định, tuyển chọn, đào tạo phát triển nhân sự, đánh giá lực nhân viên, định phần không nhỏ thành công khách sạn Để đánh giá lực thực công việc nhân viên, nhà quản trị phải nắm vững tiến trình đánh giá, phải hiểu mục tiêu, phương Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 63 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp pháp đánh giá lực thực công việc Đồng thời phải thận trọng tiến hành đánh giá nhân viên Đây cịn cơng việc quan trọng, sở để khen thưởng, động viên, khích lệ kỉ luật nhân viên… giúp nhà quản trị trả lương cách công Nếu việc đánh giá sơ sài, theo cảm tính, theo chủ quan dẫn tới hậu xấu gây hại cho công tác quản trị nhân Trong công tác khách sạn lam tương đối tốt có hiệu Đó khách sạn thực cách đánh giá khác nhau: đánh giá theo tổ, phận dựa vào doanh thu thực tế khách sạn, dựa vào việc kiểm tra theo dõi thái độ làm việc nhân viên Đồng thời cho cá nhân tự nhận xét hiệu công việc thân tất nhiên kèm theo đánh giá nhận xét trưởng phận Bên cạnh khách sạn cịn thường xuyên thực thi tay nghề nhân viên phận để từ nắm vững lực nhân viên Nhờ mà việc đánh giá lực làm việc nhân viên cơng bằng, xác tạo hứng thú làm việc cho nhân viên khách sạn 3.3.2.6 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ tiền lương lao động 3.3.2.6.1 Đãi ngộ vật chất Tiền lương: + Việc trả lương cho người lao động phải đảm bảo xác, cơng bằng, kích thích người lao động cống hiến nhiều cho doanh nghiệp, mang lại hiệu kinh tế cao Trong trình hoạch định cần ý đến vấn đề thù lao cho người lao động khách sạn hồn thiện tơts vấn đề cach mời chuyên gia giỏi làm cố vấn cho doanh nghiệp vấn đề xây dựng hệ thống thang, bảng lương tổng quát + Trong trình nghiên cứu đưa mức lương hợp lý mà doanh nghiệp tiến hành doanh nghiệp nên ý vấn đề nâng bậc lương cho người lao động, dựa số như: quy định chức danh, thang, bậc lương nghề, thời gian nâng lương, kết công việc, trình độ tay Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 64 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp nghề, phẩm chất tư cách người lao động + Doanh nghiệp cần khắc phục tình trạng trả lương muộn cho nhân viên, quy định ngày cụ thể tháng số trường hợp buộc phải trả lương muộn thời gian khơng nên vượt q tuần + Việc đảm bảo mức lương phù hợp với lực, trình độ, cơng việc tạo cảm giác yên tâm mức sống gia đình, lo lắng công việc không ảnh hưởng đến công việc Tiền thưởng: Ngồi tiền lương tiền thưởng kích thích vật chất có tác dụng tích cực người lao động việc nỗ lực hoàn thành tốt cơng việc Tại City View hotel nhìn cách tổng quát chưa áp dụng nhiều hình thức thưởng Trong thời gian tới cơng ty áp dụng số hình thức thưởng là: + Thưởng sáng kiến: áp dụng cho nhân viên có sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, tìm phương pháp làm việc có hiệu quả.(Chẳng hạn như: nhân viên có ý tưởng kinh doanh mang tính khả thi, có phương pháp làm buồng phòng tốt tiết kiệm thời gian mà đảm bảo chất lượng….) + Thưởng theo kết hoạt động kinh doanh dựa theo doanh thu lợi nhuận phận tạo nên Trong kỳ kinh doanh khách sạn nên đặt mục tiêu doanh thu lợi nhuận cho phận, phận đạt mục tiêu quy định thưởng theo % so với mức lợi nhuận đạt Trên sở tổ trưởng phận tiến hành tính cho nhân viên sở bình bầu thành viên tổ Để xác định sách tiền thưởng hợp lý hình thức thưởng khách sạn cần ý đến tiêu chuẩn thưởng, điều kiện thưởng, nguồn tiền thưởng mức tiền thưởng Phụ cấp: Tại khoản phụ cấp chưa áp dụng Trên sở tìm hiểu vị trí Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 65 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp địa lý cấu tổ chức khoản phụ cấp mà khách sạn áp dụng như: + Phụ cấp khu vực: áp dụng cho toàn nhân viên khách sạn tính theo mức so với lương tối thiểu + Phụ cấp trách nhiệm: áp dụng cho đội ngũ lao động quản lý bao gồm phụ cấp lại, phụ cấp tiền điện thoại, phụ cấp trách nhiệm cao phải kiêm nhiệm công tác quản lý không phụ thuộc vào lãnh đạo + Phụ cấp làm đêm: áp dụng cho nhân viên làm việc từ 22h00 đến 06h00 sáng Mức phụ cấp làm đêm áp dụng theo luật lao động Phúc lợi: Hiện số nhân viên thực tập đượ gửi đào tạo nhu cầu nhân viên cần tuyển thời gian tới lớn Hiện khách sạn bố trí chỗ ăn, nghỉ cho nhân viên khu nhà không đủ đáp ứng nhu cầu chỗ sinh hoạt cho cán nhân viên Vì vậy, khách sạn muốn trì số nhân viên ổn định lượng nhân viên tuyển cần đầu tư xây dựng nhà cho nhân viên Khu nhà nhân viên xây dựng chỗ để gara ô tô để nhân viên thời gian di chuyển thời gian giao ca Đồng thời khu nhà nên phân khu nam nữ riêng biệt Hàng năm khách sạn nên tổ chức kỳ nghỉ, sinh hoạt ngoại khóa cho nhân viên Quan tâm đời sống nhân viên khách sạn như: tặng quà gia đình nhân viên dịp lễ, tết; hỏi thăm thân nhân viên người nhà nhân viên lúc ốm đau; hay trao học bổng cho nhân viên có thành tích học tập từ trở lên… 3.3.2.6.2 Đãi ngộ phi vật chất Cơ hội thăng tiến: ban lãnh đạo khách sạn cần tạo mơi trường sạch, bình đẳng để khuyến khích nhân viên tất phận phấn đấu rèn luyện phát triển lực cá nhân Ban giám đốc khách sạn, trưởng phòng ban, phận cần đóng vai trị tích cực việc giúp đỡ nhân viên tham gia vào trình thăng tiến, đề Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 66 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp bạt Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chặt chẽ để chọn nhân viên giỏi thực sụ tích cực công việc hoạt động chung khách sạn Điều kiện làm việc: khách sạn nên đầu tư khoản tiền cho trang thiết bị xuống cấp hư hỏng, thêm số công cụ cần thiết phục vụ cho công việc sinh hoạt nhân viên đơn vị Lãnh đạo công ty phải hiểu rõ sức mạnh tập thể yếu tố thúc đẩy nghiệp khách sạn nên khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên có quyền tham gia góp ý kiến với cán quản lý, điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ với người lao động Môi trường làm việc: tạo cho người lao động mơi trường văn hóa phù hợp với yêu cầu kinh doanh khách sạn thông qua việc phát huy giá trị truyền thống tốt đẹp sẵn có khách sạn thúc đẩy việc hình thành giá trị văn hóa tốt đẹp 3.3.2.7 Chế độ sa thải, việc, chấm dứt hợp đồng lao động Khách sạn yêu cầu nhân viên làm việc phải tuân theo quy định nội quy mà khách sạn đề Nếu vi phạm nội quy khách sạn áp dụng hình phạt sau: Đối với nhân viên vi phạm nội quy, quy chế khách sạn lần đầu mức thấp bị cảnh cáo khiển trách + Biện pháp thuyên chuyển vị trí cơng việc: thời gian mà cảnh cáo hiệu lực, tái phạm lỗi mắc thêm lỗi coi bị vi phạm nghiêm trọng xét đến khả thuyên chuyển sang công việc khác với mức lương thấp thời gian tối thiểu tháng + Biện pháp sa thải lao động: nhân viên bị sa thải tái phạm bị thuyên chuyển công việc phạm lỗi nghiêm trọng như: - Trộm cắp, tham ô tài sản khách hàng, đồng nghiệp khách sạn - Tiết lộ bí mật tài liệu, cơng nghệ, kinh doanh gây hậu nghiêm trọng đến lợi ích hoạt động khách sạn - Tái phạm vi phạm lỗi nghiêm trọng thời gian chịu Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 67 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp thuyên chuyển công việc hình thức kỷ luật - Tự ý bỏ việc tổng số ngày tháng 30 ngày cộng dồn năm + Trường hợp chấm dứt hợp đồng lao động: làm việc thiếu trách nhiệm, không đáp ứng u cầu cơng việc trình độ chun mơn q yếu khơng có 3.3.3 Một số giải pháp khác Ngồi biện pháp kể để tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn cần lưu ý số biện pháp khác sau: + Đa dạng hố hình thức hoạt động kibh doanh dịch vụ bán hàng lưu niệm, hướng dẫn du lịch….mở thêm cải tiến dịch vụ bổ sung: gội đầu, chăm sóc sắc đẹp….để tạo thành dịch vụ lien hoàn khách sạn + Tổ chức thi tay nghề, trò chơi cho nhân viên khách sạn đặc biệt ngày lễ lớn như: ngày 8-3, năm mới, ngày 1-5… Hay trò chơi vui vẻ như: bốc thăm trúng thưởng… + Thiết lập mối quan hệ tốt với khách sạn lân cận, liên kết với họ để san sẻ khách cho vào ngày khách sạn hai bên tải nhờ họ giới thiệu nguồn khách khác cho khách sạn + Bổ sung loại hình phục vụ đồ ăn, đồ uống cho khách tự tay chế biến, hướng dẫn khố học nấu ăn truyền thống Việt Nam cho khách nước dài hạn khách sạn + Tăng cường mở tiệc cocktail, buffer cho khách đến nghỉ khách sạn lâu ngày, mở buổi hội, khiêu vũ dành cho khách cán nhân viên khách sạn Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 68 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp Tiểu kết chương Có thể nói lao động hoạt động quan trọng người, tạo cải vật chất giá trị tinh thần Lao động có suất, chất lượng hiệu cao nhân tố định phát triển doanh nghiệp Chính vậy, từ thực tế tìm hiểu cơng tác quản trị nhân lực City View hotel mà chương nêu lên đề xuất cụ thể nhằm hồn thiện nội dung cơng tác giúp doanh nghiệp tận dụng lợi sẵn có để phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh, khắc phục tồn đề xuất phạm vi khố luận hy vọng góp phần bổ sung, hồn thiện công tác quản trị nhân lực City View hotel, thúc đẩy khách sạn hoàn thành tốt mục tiêu nhiệm vụ đặt năm 2010 thời gian tới Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 69 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp Kết luận Lối sống người đại kinh tế tthị trường làm nảy sinh xu hướng xen kẽ lao động nghỉ ngơi để lấy lại cân du lịch lựa chọn lý tưởng Các khu nghỉ mát khách sạn yếu tố quan trọng sở hạ tầng du lịch ngành lưu trú nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng phận thiếu hoạt động du lịch Trong ngành kinh doanh khách sạn yếu tố người ln ln yếu tố đóng vai trị quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng hoàn hảo thực nhân viên ln làm tốt cơng việc đem lại hài lòng cho khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp vấn đề quản lý người quan trọng, người điều kiện cần cơng tác quản lý điều kiện đủ khơng thể thiếu để góp phần tạo nên hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh du lịch Hải Phịng City View hotel nhiều người thừa nhận chất lượng dịch vụ tốt Có thừa nhận khách sạn có lợi lớn lao động sách sử dụng lao động hợp lý, hiệu sử dụng lao động nâng cao qua năm…Tuy nhiên số hạn chế, bất cập công tác quản lý nâng cao hiệu sử dụng lao động City View xứng đáng đơn vị tiên phong ngành kinh doanh lưu trú Hải Phòng Do học sử dụng lao động ccông tác quản trị nhân lực đáng kể tổ chức kinh doanh khách sạn khác địa bàn thành phố học tập làm theo Qua việc tìm hiểu nhữngvấn đề thực tế khách sạn thấy ưu điểm hạn chế công tác quản trị nhân lực khách sạn Từ góp phần nhận điểm tích cực rút kinh nghiệm hoạt động quản lý doanh nghiệp khác nói chung khách sạn nói riêng để tùng bước đưa hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn chuyên nghiệp động Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 70 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình kinh tế du lịch - GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, NXB Lao động xã hội - năm 2004 Quản trị nhân - TS Nguyễn Thanh Hội , NXB Thống Kê Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động xã hội Hà Nội - năm 2004 Quy hoạch du lịch, Ths Bùi Thị Hải Yến, NXB Giáo dục Bộ luật lao động - năm 2005 nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Các tài liệu Internet Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 71 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp MỤC LỤC Lời cảm ơn 75 Lời mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Chương 1: Cơ sở lý luận công tác quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1 Các khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm nhân lực đặc điểm nhân lực khách sạn 1.3 Công tác quản trị nhân lực khách sạn 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.3.3 Những nguyên tắc quản trị nhân lực 14 1.3.4 Ý nghĩa tầm quan trọng vấn đề quản trị nhân lực 14 Tiểu kết chương 15 Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel 16 2.1 Tổng quan hoạt động du lịch kinh doanh lưu trú Hải Phòng 16 2.1.1 Hoạt động du lịch Hải Phòng 16 2.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn Hải Phòng 16 2.1.3 Tình hình nhân lực phục vụ du lịch khách sạn Hải Phòng 17 2.2 Khái quát chung City View hotel 18 2.3 Chức khách sạn 19 2.4 Tổ chức máy khách sạn 19 2.4.1 Bộ máy tổ chức 19 Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 72 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp 2.4.2 Chức năng, nhiệm vụ tổ chuyên môn khách sạn 20 2.4.2.1 Tổ lễ tân: 20 2.4.2.2 Tổ kế toán 21 2.4.2.3 Tổ hành quản trị 22 2.4.2.4 Tổ buồng 23 2.4.2.5 Tổ bàn 24 2.4.2.6 Tổ kỹ thuật nấu ăn 24 2.4.2.7 Tổ bảo vệ 25 2.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần 26 2.5.1 Các loại hình kinh doanh khách sạn 26 2.5.2 Tình hình kinh doanh khách sạn năm gần 28 2.5.2.1 Thị trường khách khách sạn City View 28 2.5.2.2 Tình hình thực tiêu doanh thu theo nghiệp vụ khách sạn: 28 2.5.2.3 Kết kinh doanh khách sạn: 29 2.6.2 Thực trạng công tác quản trị nhân lực khách sạn City View 31 2.6.2.1 Công tác hoạch định nguồn nhân 31 2.6.2.2 Phân tích cơng việc 32 2.6.2.3 Công tác tuyển dụng 32 2.6.2.4 Công tác đào tạo, phát triển nhân lực 33 2.6.2.4 Công tác phân cơng, bố trí lao động 35 2.6.2.5 Cơng tác trì, củng cố nguồn nhân lực 35 2.6.2.5.1 Đãi ngộ vật chất 35 2.6.2.5.2 Đãi ngộ phi vật chất 37 2.6.2.6 Đánh giá hiệu lao động 38 2.6.2.7 Tiền lương, sách khen thưởng, kỷ luật, đãi ngộ 39 2.7 Nhận xét chung công tác quản trị nhân lực City View hotel 40 2.7.1 Những kết đạt (điểm mạnh) 40 2.7.1.1 Về đội ngũ lao động 40 2.7.1.2 Về lực quản lý nhân lực 41 2.7.2 Những hạn chế( điểm yếu ) 42 Tiểu kết chương 44 Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 73 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp Chương 3: Giải pháp phát triển hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn 45 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 45 3.1.1 Xu hướng hoàn thiện đội ngũ nhân lực công tác quản trị nhân lực doanh nghiệp 45 3.1.2 Mục tiêu doanh nghiệp 45 3.1.3 Kế hoạch phát triển khách sạn thời gian tới 46 3.2 Một số kinh nghiệm 54 3.3 Một số đề xuất giải pháp hoàn thiện phát triển nguồn nhân lực 54 3.3.1 Những giải pháp chung 54 3.3.1.1 Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực khách sạn 55 3.1.2 Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55 3.3.1.3 Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc khách sạn 56 3.3.2 Các giải pháp 57 3.3.2.1 Cơng tác kế hoạch hóa nguồn nhân lực 57 3.3.2.3 Công tác đào tạo, phát triển nhân lực 60 85 người lao động trực tiếp phục vụ khách hàng- đào tạo trường công nhân kỹ thuật 62 3.3.2.5 Đánh giá hiệu lao động 63 3.3.2.6 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ tiền lương lao động 64 3.3.2.6.1 Đãi ngộ vật chất 64 3.3.2.6.2 Đãi ngộ phi vật chất 66 3.3.2.7 Chế độ sa thải, việc, chấm dứt hợp đồng lao động 67 3.3.3 Một số giải pháp khác 68 Tiểu kết chương 69 Kết luận 70 Tài liệu tham khảo .71 Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 74 Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp Lời cảm ơn Sau thời gian thực tập thu thập tài liệu City View hotel để viết khoá luận tốt nghiệp, đến khoá luận em hoàn thành.Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Trần Thị Minh Hoà- trường Đại học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ em suốt trình thực đề tài tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ban Giám đốc cán nhân viên khách sạn, đặc biệt cô anh chị phận lễ tân nhà hang nơi em trực tiếp tham gia làm việc tận tình bảo cho em suốt trình thực tập Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn thầy, cô ngành Văn hoá Du lịch- trường Đại học Dân Lập Hải Phòng, người truyền đạt cho em kiến thức bổ ích ngành nghề năm học vừa qua Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên tạo điều kiện cho em hồn thành khố luận Kiến thức vơ tận, q trình làm khố luận, chắn em khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong bảo, đóng góp ý kiến thầy cô bạn để em rút kinh nghiệm Xin chân thành cảm ơn Sinh viên Đào Thị Hà Sinh viên: Đào Thị Hà - Lớp: VH1003 75